Настройване на гласови настройки за Webex Contact Center

Задаване на номера за бързо набиране

След като вашите потребители са готови, можете да добавите номера за набиране за получаване на обаждания от клиенти във вашия Контактен център. Можете също да видите наличните номера за набиране и номерата, които са присвоени на входните точки. За да добавите входящ номер:

Регистрирайте се в Контролния център.

Изберете Услуги > Контактен център.

От панела за навигация на контактния център изберете Настройки на клиента > Глас.

Вижте следното за подробните опции, налични в настройките на телефона:

Достъпни номера/DN

За Webex Calling:

Изберете номера, който искате да съпоставите с тази входна точка.

Основният номер на местоположението на Webex Calling не се появява в този списък. Ако трябва да използвате този основен номер за съпоставяне, променете основния номер. За подробности относно управлението на числа вижте статията Управление на числа в местоположения.

Не можете да използвате безплатно картографиране на входни точки без съответното право. Използвайте платен номер, за да нанесете входна точка, ако нямате добавка за достъп до Cisco Bundle 2: Входящ безплатен номер и, ако типът телефония е Cisco PSTN.

Входна точка

Изберете входната точка, в която искате да зададете DN.

Въведете номера за набиране.

Въведете "tab" или "return", след като въведете число или диапазон от числа. Използвайте запетаи за разделяне на множество записи, например 2145551234, 2145551236-2145551239.

Щракнете върху Добави, за да добавите числото.

Щракнете върху Запиши, за да запишете настройките за телефония.

Можете да видите Достъпните номера и в "Настройки за телефония".

Управление на настройките за повикване

Настройките на обажданията ви позволяват да управлявате входящите обаждания, като зададете праг за кратко обаждане, праг за внезапно прекъсване, стандартен ANI, запис на обаждания и WebRTC за вашата организация. Тези функции помагат да се подобри преживяването при обаждания за вашите агенти. За да настроите или управлявате тези гласови настройки:

Регистрирайте се в Контролния център.

Изберете Услуги > Контактен център.

От панела за навигация на контактния център изберете Настройки на клиента > Глас.

Вижте следната таблица за подробна информация относно наличните опции за настройки на повикванията:

Настройка	Описание	Клиент	Партньор	Cisco Unified Contact Center
Праг за кратко повикване	Интервалът от време, в секунди, за да се определи дали повикването е кратко или изоставено. Стандартната стойност за нов наемател е `0` секунди.	Y	Y	Y
Праг на внезапно изключване	Времевият интервал, в секунди, за да определи дали агентът обработва обаждането или разговорът приключва. Времето определя дали има проблем с свързаността или с поведението на агента. Можете да считате повикването за прекъснато, ако то приключи в рамките на зададения времеви интервал след достигане на целева точка. Стандартната стойност за нов наемател е `30` секунди.	Y	Y	Y
Изходящ ANI по подразбиране	Номерът за набиране по подразбиране за изходящи повиквания, които използва клиентът. Ако агентът не избере конкретен ANI (автоматична идентификация на номера) за изходящо повикване, ИД на повикващия на клиента показва номера за набиране по подразбиране. По подразбиране се използва системният стандартен изходящ ANI. Той се презаписва за агентите, ако конкретен стандартен ANI е конфигуриран в списък с Outdial ANI, който е свързан с техния десктоп профил. Номерът на набирането трябва да бъде свързан с входна точка, за да бъде достъпен като стандартен изходящ ANI. За повече информация вижте `Задавания на входна точка`. По подразбиране първият номер за набиране, който е зададен на входна точка, се показва като ANI по подразбиране. Ако номерът за набиране не е зададен за входна точка, полето, ANI по подразбиране за входни повиквания показва `Не е конфигурирано`.			Y
Запишете всички обаждания	Ако тази настройка е "Да", системата записва всички входящи и изходящи повиквания. Ако тази настройка е No, системата записва повиквания въз основа на настройките за всяка опашка. За нов наемател тази настройка е активирана по подразбиране.	Y	Y	Y

В настройките за глас отидете в необходимата секция и задайте стойностите за полетата.

За да изберете ANI по подразбиране за клиента, изберете ANI за набиране на външни номера от падащия списък ANI по подразбиране за изходящи повиквания.

За запис на всички разговори, натиснете бутона за превключване, за да активирате или изключите записа в опцията Запис на всички обаждания . Тази опция е активирана по подразбиране за нов наемател.

Щракнете върху Запис, за да запишете гласовите настройки.

Преглед на настройките за едновременен гласов контакт

Настройка	Описание
Права	Броят на едновременните сесии с гласов контакт, на които клиентът има право. Това право се основава на следната формула: ((Брой на потвърдените стандартни лицензи за агент + Брой на потвърдените премиални лицензи за агент) x 3) + Брой на добавените портове за IVR лицензи Една сесия (взаимодействие) в защита от пренапрежение включва всички входящи и изходящи повиквания, свързани с тази сесия. За поръчки с нулев ангажимент стойността по подразбиране на едновременните права за гласови контакти е: 100 + Брой лицензи за добавени IVR портове. Не можете да промените стойността на правата за едновременни гласови контакти.
Процент на пиковете	Процентът на сесиите за гласов контакт, които клиентът може да има по време и след правата за едновременни гласови контакти. Процентът на пика по подразбиране е 30%. За повече информация относно защитата от пренапрежение при гласови обаждания и дигитални взаимодействия, вижте тук.
Процент на автоматично нулиране	Ако включите това, Contact Center автоматично ще нулира процента на пренапрежение по подразбиране в рамките на зададената продължителност на презаписването.
Автоматично нулиране на дата	Можете да видите тази настройка само ако сте активирали настройката за Автоматично нулиране на процента на скока. Това е датата, на която процентът на увеличение ще бъде върнат към неизпълнение.
Максимален праг	Максималният брой едновременни сесии за гласови контакти, които са разрешени за клиента. Контактният център премахва всички входящи или изходящи гласови контакти след достигане на този праг. Тази стойност се поражда от полетата Права за едновременен гласов контакт и Процент на пиковете за гласови контакти. Например, ако правомощията за едновременно гласов контакт са 100, процентът на прескачане е 30% (по подразбиране). За да промените тази стойност, свържете се с Cisco Поддръжка. Ако допълнителният трафик е 50%, максималният праг на съвместен гласов контакт се изчислява като: 100 x 1.3 x 1.5 = 195 Ако максималният праг за едновременни гласови контакти е недостатъчен за вашите бизнес изисквания, подайте заявка за обслужване до поддръжката на Cisco, за да коригирате стойността.

WebRTC

WebRTC позволява на агенти и супервайзори да извършват или получават обаждания в браузъра, като избират опцията Desktop под Station Credentials в Agent Desktop. WebRTC е активиран по подразбиране за нов наемател. За списъка с поддържани браузъри вижте статията "Системни изисквания" за Agent Desktop .

Защита срещу пренапрежение

Webex Contact Center включва мерки за ограничаване на влошаването на услугите, причинено от скокове в едновременните взаимодействия — както гласови, така и дигитални — които достигат Webex входни точки в CC.

За всички взаимодействия, включително гласови и дигитални, допустимият максимален брой активни взаимодействия за организация, която е интегрирана в Webex CC, се определя от броя на абонираните лицензи за агенти. Въпреки това, допълнителни паралелни взаимодействия или скокове в взаимодействията са позволени до определен лимит, който зависи от правото, коефициента на срив за организацията и текущите системни условия. След превишаване на този лимит, взаимодействията ще бъдат прекратени.

Механизмът и поведението, свързани с това, се наричат Защита от пренапрежение.

Основната цел на Surge Protection е да предотврати негативно въздействие върху възможностите и опита на системата при прескачане в взаимодействията.

Това не е защита за фактуриране на надлишък възраст; по-скоро това е защитен механизъм, който гарантира устойчивостта на системата.

Гласови обаждания

За една организация защитата от пренапрежение при гласови обаждания зависи от три параметъра:

Озаглавени максимални едновременни позиви
1. Това се изчислява като брой агентски лицензи x 3 (три пъти броя на агентските лицензи).
Нисък воден знак за максимално позволеното увеличение
1. Това, по подразбиране, е 1.3 * Озаглавени максимални едновременни обаждания.
2. Факторът 1.3 (с 30 % повече от максималния брой едновременни обаждания) може да се промени с Cisco при конкретна заявка от клиенти.
3. Когато обажданията за клиент достигнат този нисък воден знак, екипите за операции на Webex CC се уведомяват за потенциален скок.
Висока точка за максимално разрешено увеличение
1. Това се изчислява динамично според системните условия и може да достигне до 150% от ниския воден знак за максимално допустим пик.
2. Когато броят на едновременните активни обаждания за клиент достигне този висок воден праг, всички следващи обаждания се отхвърлят, докато броят на активните едновременно обаждания не падне под този висок воден знак.

Дигитални взаимодействия

За една организация защитата от прелив при дигитални взаимодействия, чат, имейл и социални съобщения зависи от два параметъра:

Озаглавена Максимални едновременни цифрови взаимодействия — Това се изчислява като брой агентски лицензи x 15 x 2 (30 пъти броя на агентните лицензи).
Висок воден показател за максимално позволеното увеличение
1. Това, по подразбиране, е 1.3 * Озаглавени максимални едновременни дигитални взаимодействия.
2. Факторът 1.3 (с 30 % повече от максималния брой едновременни дигитални взаимодействия) може да се промени с Cisco при конкретна заявка от клиентите.
3. Когато броят на едновременно активните дигитални взаимодействия за клиент достигне този висок воден праг, всички нови взаимодействия се отхвърлят, докато броят на активните едновременно дигитални взаимодействия не падне под този висок воден праг.

Снабдяване

Както за гласови обаждания, така и за дигитални взаимодействия, администраторите на организацията могат да видят право, фактора на увеличение и максималния праг за взаимодействия в Control Hub.

При гласови обаждания ниският воден знак се показва като стойност на "максимален праг" в Control Hub.

Cisco AI Assistant

Благодарим за обратната връзка.

Задаване на номера за бързо набиране

Управление на настройките за повикване

Преглед на настройките за едновременен гласов контакт

WebRTC

Защита срещу пренапрежение

Гласови обаждания

Дигитални взаимодействия

Снабдяване

Малък бизнес

Предприятие

Устройства

Решения за

Ресурси

Фирма