Nastavenie hlasových nastavení pre Webex Contact Center

Nastavenie prichádzajúcich číselných čísel

Keď sú vaši používatelia pripravení, môžete do kontaktného centra pridať číselné čísla na prijímanie zákazníckych hovorov. Môžete tiež zobraziť dostupné vytáčacie čísla a čísla priradené k vstupným bodom. Pridanie prichádzajúceho čísla:

Prihláste sa do Control Hub.

Vyberte položky Služby > Kontaktné centrum.

Na navigačnej table Kontaktné centrum vyberte položky Nastavenia nájomcu > Hlas.

Podrobné možnosti dostupné v nastaveniach telefónie nájdete v nasledujúcom texte:

Dostupné čísla/DN

PreWebex Calling:

Vyberte číslo, ktoré chcete mapovať na tento vstupný bod.

Hlavné Webex Calling číslo polohy sa v tomto zozname nezobrazuje. Ak potrebujete použiť toto hlavné číslo na mapovanie, zmeňte hlavné číslo. Podrobnosti o správe čísel nájdete v článku S práva čísel v lokalitách.

Bez príslušného nároku nemôžete použiť bezplatné číselné mapovanie vstupného bodu. Pomocou mýtneho čísla zmapovajte vstupný bod, ak nemáte prí stupový doplnok Cisco Bundle 2: Prichádzajúce bezplatné číslo a ak je typ telefónny systém Cisco PSTN.

Vstupný bod

Vyberte vstupný bod, do ktorého chcete mapovať DN.

Zadajte číslo vytáčania.

Po zadaní čísla alebo rozsahu čísel zadajte „tab“ alebo „return“. Na oddelenie viacerých položiek použite čiarky, napríklad 2145551234, 2145551236-2145551239.

Kliknutím na tlačidlo Pridať pridajte číslo.

Kliknutím na položku U ložiť uložíte nastavenia telefónie.

Dostupné čísla môžete zobraziť aj v Nastaveniach telefónie.

Správa nastavení hovoru

Nastavenia hovorov vám umožňujú spravovať prichádzajúce hovory nastavením prahovej hodnoty krátkeho hovoru, prahu náhleho odpojenia, predvoleného ANI, nahrávania hovorov a WebRTC pre vašu organizáciu. Tieto funkcie pomáhajú zlepšiť zážitok z volania pre vašich agentov. Nastavenie alebo spravovanie týchto hlasových nastavení:

Prihláste sa do Control Hub.

Vyberte položky Služby > Kontaktné centrum.

Na navigačnej table Kontaktné centrum vyberte položky Nastavenia nájomcu > Hlas.

Podrobné informácie o možnostiach, ktoré sú k dispozícii pre nastavenia hovoru, nájdete v nasledujúcej tabuľke:

Nastavenie	Popis	Nájomca	Partner	Kontaktné centrum Webex
Prah krátkeho hovoru	Časový interval v sekundách na určenie, či je hovor krátky alebo opustený. Predvolená hodnota pre nového nájomcu je `0` sekundy.	Y	Y	Y
Prah náhleho odpojenia	Časový interval v sekundách na určenie, či agent spracuje hovor alebo hovor končí. Čas určuje, či existuje problém s pripojením alebo so správaním agenta. Hovor môžete považovať za odpojený, ak sa ukončí v danom časovom intervale po dosiahnutí cieľového miesta. Predvolená hodnota pre nového nájomcu je `30` sekundy.	Y	Y	Y
Predvolená Outdial ANI	Predvolené číslo vytáčania pre vonkajšie hovory, ktoré nájomca používa. Ak agent nevyberie konkrétnu ani (Automatická identifikácia čísla) pre vonkajší hovor, ID volajúceho zákazníka zobrazí predvolené číslo vytá čania. Štandardne sa používa predvolená celosystémová výstupná ANI. Pre agentov sa prepíše, ak je v zozname Outdial ANI nakonfigurovaný konkrétny predvolený ANI, ktorý je prepojený s ich profilom pracovnej plochy. Číslo vytáčania musí byť zmapované do vstupného bodu, aby bolo k dispozícii ako predvolená vonkajšia referenčná ANI. Ďalšie informácie nájdete v časti `Entry Point Mappings`. V predvolenom nastavení sa prvé číslo vytáčania, ktoré je zmapované do vstupného bodu, zobrazuje ako predvolené vonkajšie číslo ANI. Ak číslo vytáčania nie je zmapované na vstupný bod, označí sa pole Predvolené Outdial ANI. `Not Configured`			Y
Zaznamenajte všetky hovory	Ak je toto nastavenie Áno, systém zaznamenáva všetky prichádzajúce a vonné hovory. Ak je toto nastavenie Nie, systém zaznamenáva hovory na základe nastavení pre každú frontu. Pre nového nájomcu je toto nastavenie predvolene povolené.	Y	Y	Y

V časti Nastavenia hlasu prejdite do požadovanej časti a nastavte hodnoty polí.

Ak chcete vybrať predvolenú vonkajšiu službu ANI pre nájomcu, vyberte v rozbaľovacom zozname Pred volený Outdial ANI.

Ak chcete nahrávať všetky hovory, kliknutím na prepínacie tlačidlo povoľte alebo zakážete nahrávanie v možnosti Nahrávať všetky hovory. Táto možnosť je predvolene povolená pre nového nájomcu.

Kliknutím na položku U ložiť uložíte hlasové nastavenia.

Zobrazenie súbežných nastavení hlasového kontaktu

Nastavenie	Popis
Nároky	Počet súbežných hlasových kontaktov, na ktoré má nájomca nárok. Tento nárok je založený na nasledujúcom vzorci: ((Počet povolených licencií štandardného agenta + počet vydaných licencií Premium Agenta) x 3) + Počet doplnkových licencií na port IVR Jedna relácia (interakcia) v prepäťovej ochrane zahŕňa všetky prichádzajúce a odchádzajúce hovory súvisiace s touto reláciou. V prípade príkazov s nulovým záväzkom je predvolená hodnota súbežných oprávnení hlas ového kontaktu: 100 + Počet doplnkových licencií na port IVR. Nie je možné upraviť hodnotu súbežných oprávnení hlasového kontaktu.
Percento prepätia	Percento hlasových kontaktov, ktoré nájomca môže mať, nad rámec súbež ných nárokov na hlasový kontakt. Predvolené percento prepätia je 30%. Ďalšie informácie o prepäťovej ochrane pri hlasových hovoroch a digitálnych interakci ách nájdete tu.
Automatické obnovenie percenta prepätia	Ak toto prepnete na povolenie, kontaktné centrum automaticky obnoví percento prepätia na predvolené v rámci nastaveného trvania prepnutia.
Dátum automatického obnovenia	Toto nastavenie môžete zobraziť iba vtedy, ak ste povolili nastavenie Automatické obnovenie percentuálneho prepätia. Toto je dátum, kedy bude percento nárastu nastavené na predvolené.
Maximálna prahová hodnota	Maximálny počet súbežných hlasových kontaktov, ktoré sú povolené pre nájomcu. Kontaktné centrum po dosiahnutí tejto prahovej hodnoty ukončí všetky prichádzajúce alebo odchádzajúce hlasové kontakty. Táto hodnota je odvodená z polí Súčasné oprávnenia hlasového kontaktu a Percen to prepä tia hlasového kontaktu. Ak sú napríklad oprávnenia súbežného hlasového kontaktu 100, percento prepätia je 30% (predvolená hodnota). Ak chcete túto hodnotu upraviť, obráťte sa na podporu spoločnosti Cisco. Ak je dodatočná prevádzka 50%, maximálna prahová hodnota súbežného hlasového kontaktu sa vypočíta takto: 100 x 1,3 x 1,5 = 195 Ak maximálna prahová hodnota súbežného hlasového kontaktu nie je dostatočná pre vaše podnikové požiadavky, odošlite žiadosť o službu podpore spoločnosti Cisco s cieľom upraviť hodnotu.

WebRTC

WebRTC umožňuje agentom a supervízorom uskutočňovať alebo prijímať hovory v prehliadači výberom možnosti Pracovná plocha v časti Prihlasovacie údaje stanice. Agent Desktop WebRTC je predvolene povolená pre nového nájomcu. Zoznam podporovaných prehliadačov nájdete v Agent Desktop článku Syst émové požiadavky.

Ochrana proti prepätiu

Webex Contact Center zahŕňa opatrenia na zmiernenie zhoršenia služieb spôsobeného nárastom súbežných interakcií — hlasových aj digitálnych — ktoré dosahujú vstupné body Webex CC.

Pre všetky interakcie, vrátane hlasových a digitálnych, je oprávnený maximálny súbežný počet aktívnych interakcií pre organizáciu, ktorá je zapojená do Webex CC, určený počtom predplatených licencií agentov. Ďalšie súbežné interakcie alebo prepätia interakcií sú však povolené až do limitu, ktorý závisí od nároku, faktora prepätia stanoveného pre organizáciu a súčasných systémových podmienok. Po prekročení tohto limitu sa interakcie ukončia.

Mechanizmus a správanie, ktoré s tým súvisí, sa označuje ako prepäťová ochrana.

Primárnym cieľom ochrany proti prepätiu je zabrániť tomu, aby prepätie v interakciách nepriaznivo ovplyvnilo schopnosti a skúsenosti systému.

Toto nie je ochrana pred fakturáciou nadmerných nákladov; je to skôr ochranný mechanizmus na zabezpečenie odolnosti systému.

Hlasové hovory

Pre organizáciu závisí prepäťová ochrana hlasových hovorov od troch parametrov:

Názov Maximálne súbežné volania
1. Vypočíta sa ako počet licencií agenta x 3 (trojnásobok počtu licencií agenta).
Nízky vodoznak pre maximálne povolené prepätie
1. V predvolenom nastavení je to 1,3 * s názvom Maximálne súbežné hovory.
2. Faktor 1,3 (o 30% viac ako oprávnené maximálne súbežné hovory) môže spoločnosť Cisco zmeniť na konkrétnu požiadavku zákazníkov.
3. Keď výzvy zákazníka dosiahnu tento nízky limit vodoznaku, prevádzkové tímy Webex CC sú upozornené na potenciálny nárast.
Vysoká značka vody pre maximálne povolené prepätie
1. Toto je dynamicky vypočítané na základe systémových podmienok a môže dosiahnuť až 150% nízkeho vodoznaku pre maximálny povolený prepätie.
2. Keď počet súbežných aktívnych hovorov pre zákazníka dosiahne tento vysoký limit vodoznaku, všetky ďalšie hovory sa odmietnu, kým počet aktívnych súbežných hovorov neklesne pod tento vysoký vodoznak.

Digitálne interakcie

Pre organizáciu závisí prepäťová ochrana pre digitálne interakcie, chat, e-mail, sociálne správy od dvoch parametrov:

S názvom Maximálne súbežné digitálne interakcie — Vypočíta sa ako počet licencií agentov x 15 x 2 (30-násobok počtu licencií agentov).
Vysoký vodoznak pre maximálne povolené prepätie
1. V predvolenom nastavení je to 1.3 * s názvom Maximálne súbežné digitálne interakcie.
2. Faktor 1,3 (o 30% viac ako oprávnené Maximálne súbežné digitálne interakcie) môže spoločnosť Cisco zmeniť na konkrétnu požiadavku zákazníkov.
3. Keď počet súbežných aktívnych digitálnych interakcií pre zákazníka dosiahne tento vysoký limit vodoznaku, všetky ďalšie nové interakcie sa odmietnu, kým počet aktívnych súbežných digitálnych interakcií neklesne pod tento vysoký vodoznak.

Poskytovanie

V prípade hlasových hovorov aj digitálnych interakcií môžu správcovia organizácie zobraziť oprávnenie, faktor prepätia a maximálnu prahovú hodnotu interakcií v Control Hub.

Pri hlasových hovoroch sa nízky vodoznak zobrazí ako hodnota „maximálnej prahovej hodnoty“ v ovládacom centre.

Cisco AI Assistant

Ďakujeme za vašu spätnú väzbu.

Nastavenie prichádzajúcich číselných čísel

Správa nastavení hovoru

Zobrazenie súbežných nastavení hlasového kontaktu

WebRTC

Ochrana proti prepätiu

Hlasové hovory

Digitálne interakcie

Poskytovanie

Malé podniky

Podnik

Zariadenia

Riešenia pre

Zdroje

Spoločnosť