Configuration des numéros composés entrants

Une fois que vos utilisateurs sont prêts, vous pouvez ajouter des numéros composés pour recevoir les appels des clients dans votre Contact Center. Vous pouvez également afficher les numéros composés disponibles et les numéros attribués aux points d'entrée. Pour ajouter un numéro entrant :
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Connectez-vous au Control Hub.

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Sélectionnez Services > Contact Center.

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Dans le volet de navigation Contact Center, sélectionnez Paramètres du service partagé > Voix.

Pour obtenir des informations détaillées sur les options disponibles dans les paramètres de téléphonie, reportez-vous à ce qui suit :

Numéros disponibles/DN

Pour Webex Calling :

Sélectionnez le numéro que vous souhaitez mapper à ce point d'entrée.

  • Le numéro principal du site Webex Calling n'apparaît pas dans cette liste. Si vous devez utiliser ce numéro principal pour le mappage, changez de numéro principal. Pour en savoir plus sur la gestion des numéros, consultez l'article Gérer les numéros dans les emplacements.

Vous ne pouvez pas utiliser le mappage d'un point d'entrée d'un numéro gratuit sans le droit approprié. Utilisez un numéro interurbain pour mapper un point d'entrée si vous n'avez pas le module complémentaire Cisco Bundle 2: Inbound toll-free number access et si le type de téléphonie est Cisco PSTN.

• Point d'entrée

Sélectionnez le point d'entrée auquel vous souhaitez mapper le DN.

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Tapez le numéro composé.

Saisissez « tab » ou « retour » après avoir saisi un numéro ou une plage de numéros. Utilisez des virgules pour séparer les entrées multiples, par exemple, 2145551234, 2145551236-2145551239.

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Cliquez sur Ajouter pour ajouter le numéro.

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Cliquez sur Enregistrer pour enregistrer les paramètres de téléphonie.

Vous pouvez également afficher les numéros disponibles dans les paramètres de téléphonie.

Gérer les paramètres d'appel

Les paramètres d'appel vous permettent de gérer les appels entrants en paramétrant le seuil des appels courts, le seuil de déconnexion soudaine, l'ANI par défaut et la possibilité d'enregistrer les appels. Ces fonctionnalités permettent d'améliorer l'expérience des appels pour vos agents. Pour configurer ou gérer les paramètres d'appel :
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Connectez-vous au Control Hub.

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Sélectionnez Services > Contact Center.

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Dans le volet de navigation Contact Center, sélectionnez Paramètres du service partagé > Voix.

Reportez-vous au tableau suivant pour obtenir des informations détaillées sur les options disponibles pour les paramètres d'appel :

Paramètre

Description

Service partagé

Partenaire

Webex Contact Center

Seuil d’appel court

Intervalle de temps, en secondes, pour déterminer si l'appel est court ou abandonné.

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O

O

Seuil de déconnexion impromptue

Intervalle de temps en secondes permettant de déterminer si l'agent traite l'appel ou si l'appel se termine. Le temps détermine s'il y existe un problème de connectivité ou de comportement de l'agent. Vous pouvez considérer qu'un appel est déconnecté s'il se termine dans l'intervalle de temps donné après avoir atteint un site de destination.

O

O

O

{Default Outdial} ANI

Le numérotation vers l'extérieur par défaut qu'utilise un locataire. Si un agent ne sélectionne pas d'ANI (Automatic Number Identification) spécifique pour un appel en numérotation externe, l'ID de l'appelant du client affiche le numéro par défaut.

  • Le numérotation doit être mappé à un point d'entrée pour être disponible comme ANI de numérotation vers l'extérieur par défaut. Pour plus d'informations, reportez-vous à la section Mappages de points d'entrée.

  • Par défaut, la première numérotation mappée à un point d'entrée est affichée comme numérotation vers l'extérieur par défaut.

  • Si un numéro d'appel n'est pas associé à un point d'entrée, le champ ANI sortant par défaut indique Non configuré.

O

Enregistre tous les appels

Si ce paramètre est défini sur Oui, le système enregistre tous les appels entrants et sortants.

Si ce paramètre est défini sur Non, le système enregistre les appels en fonction des paramètres de chaque file d'attente.

O

O

O

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Accédez aux paramètres de l'appel et définissez les valeurs des champs obligatoires.

  • Pour sélectionner un ANI sortant par défaut pour le service partagé, sélectionnez l'ANI sortant dans la liste déroulante ANI sortant par défaut.
  • Pour l'enregistrement de tous les appels, cliquez sur le bouton de basculement pour activer ou désactiver l'enregistrement dans l'option Enregistrement de tous les appels.
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Cliquez sur Enregistrer pour sauvegarder les paramètres vocaux.

Afficher les paramètres des contacts vocaux simultanés

Paramètre

Description

Droits

Le nombre de sessions de contacts vocaux simultanés auquel le locataire a droit.

Ce droit est basé sur la formule suivante :

((Nombre de licences d'agent standard engagées + Nombre de licences d'agent premium engagées) × 3) + Nombre de licences de port IVR supplémentaires

Une session (interaction) dans la protection contre les surtensions comprend tous les appels entrants et sortants liés à cette session.

  • Pour les commandes à engagement zéro, la valeur par défaut des droits aux contacts vocaux simultanés est la suivante :

    100 + Nombre de licences de port IVR supplémentaires.

  • Vous ne pouvez pas modifier la valeur des droits des contacts vocaux simultanés.

Pourcentage de surcharge

Le pourcentage de sessions de contacts vocaux que le locataire peut avoir, en plus des droits de contacts vocaux simultanés.

Le pourcentage de surcharge par défaut est de 30 %.

Pourcentage de surtension de réinitialisation automatique

Si vous activez cette option, le centre de contacts réinitialisera automatiquement le pourcentage de surtension sur la valeur par défaut au cours de la durée de remplacement définie.

Réinitialisation automatique de la date

Vous ne pouvez afficher ce paramètre que si vous avez activé le paramètre de pourcentage de surtension à réinitialisation automatique.

Il s'agit de la date à laquelle le pourcentage de hausse sera ramené par défaut.

Seuil maximum

Nombre maximal de sessions de contact vocal simultanées autorisées pour le service partagé. Le centre de contact abandonne tout contact vocal entrant ou sortant lorsque ce seuil est atteint.

Cette valeur est dérivée des champs Droits aux contacts vocaux simultanés et Pourcentage d'augmentation des contacts vocaux.

Par exemple, si les droits aux contacts vocaux simultanés sont de 300 et que le pourcentage de dépassement est de 30 % (valeur par défaut), le seuil maximal de contacts vocaux simultanés est calculé comme suit :

300 × 1,3 = 390

  • Si le seuil maximum de contacts vocaux simultanés est insuffisant pour répondre aux besoins de votre entreprise, soumettez une demande de service à l'assistance Cisco pour que la valeur soit ajustée. L'assistance Cisco ajuste le pourcentage de surtension pour s'assurer que le seuil maximal de contacts vocaux simultanés requis est disponible pour votre locataire.

  • Le seuil maximal de contacts vocaux simultanés ne peut dépasser 13 000.