Configurer les numéros d’appel entrants

Une fois que vos utilisateurs sont prêts, vous pouvez ajouter des numéros d’appel pour recevoir les appels des clients dans votre centre de contact. Vous pouvez également afficher les numéros d'appel disponibles et les numéros qui sont affectés aux points d'entrée. Pour ajouter un numéro entrant :
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Connectez-vous au Control Hub.

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Sélectionnez Services > Centre de contact.

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À partir du panneau de navigation du Centre de contact, sélectionnez Paramètres du tenant > Voix.

Reportez-vous aux sections suivantes pour connaitre les options détaillées disponibles dans les paramètres téléphoniques :

Numéros/ND disponibles

Par Webex Calling :

Sélectionnez le numéro que vous souhaitez mapper à ce point d’entrée.

  • Le numéro principal de l’emplacement de Webex Calling n’apparaît pas dans cette liste. Si vous devez utiliser ce numéro principal pour le mappage, modifiez le numéro principal. Pour des détails sur la gestion des numéros, voir l’article Gérer les numéros dans les emplacements.

Vous ne pouvez pas utiliser le mappage d’un point d’entrée de numéro gratuit sans l’autorisation appropriée. Utilisez un numéro payant pour mapper un point d’entrée si vous n’avez pas Cisco Bundle 2 : Accès aux numéros gratuits entrants et si le type de téléphonie est RTCP Cisco.

Point d’entrée

Choisissez le point d'entrée auquel vous souhaitez mapper le DN.

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Saisissez le numéro composé.

Saisissez « tab » ou « retour » après avoir saisi un numéro ou une série de numéros. Utilisez des virgules pour séparer les entrées multiples, par exemple, 2145551234, 2145551236-2145551239.

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Cliquez sur Ajouter pour ajouter le numéro.

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Cliquez sur Enregistrer pour enregistrer les paramètres téléphoniques.

Vous pouvez également afficher Numéros disponibles dans les paramètres téléphoniques.

Gérer les paramètres d’appel

Les paramètres d’appel vous permettent de gérer les appels entrants en augmentant le seuil d’appel court, le seuil de déconnexion soudaine, l’ANI par défaut et la flexibilité d’enregistrement des appels. Ces fonctionnalités permettent d’améliorer l’expérience d’appel de vos agents. Pour configurer ou gérer les paramètres d’appel :
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Connectez-vous au Control Hub.

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Sélectionnez Services > Centre de contact.

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À partir du panneau de navigation du Centre de contact, sélectionnez Paramètres du tenant > Voix.

Reportez-vous au tableau suivant pour des informations détaillées sur les options disponibles pour les paramètres d'appel :

paramètre

description

Tenant

Partenaire

Centre de contact Webex

Seuil d’appel court

L'intervalle de temps, en secondes, pour déterminer si l'appel est court ou abandonné.

Outlook 2007/ Exchange 2003

Outlook 2007/ Exchange 2003

Outlook 2007/ Exchange 2003

Seuil de déconnexion soudaine

L'intervalle de temps en secondes pour déterminer si l'agent traite l'appel ou si l'appel prend fin. L'heure détermine s'il y a un problème avec la connectivité ou avec le comportement de l'agent. Vous pouvez considérer qu'un appel est déconnecté s'il se termine dans l'intervalle de temps donné après avoir atteint un site de destination.

Outlook 2007/ Exchange 2003

Outlook 2007/ Exchange 2003

Outlook 2007/ Exchange 2003

EAN sortant par défaut

Le numéro d’appel par défaut pour les appels sortants qu’un service partagé utilise. Si un agent ne sélectionne pas d'ANI d'appel externe spécifique (identification automatique du numéro) pour un appel externe, l'ID de l'appelant du client affiche le numéro d'appel par défaut.

  • Le numéro d’appel doit être mappé à un point d’entrée pour être disponible en tant qu’ANI de numérotation externe par défaut. Pour plus d’informations, voir Mappage des points d’entrée.

  • Par défaut, le premier numéro d'appel qui est mappé à un point d'entrée s'affiche comme ANI de numérotation externe par défaut.

  • Si un numéro d'appel n'est pas mappé à un point d'entrée, le champ ANI de numérotation externe par défaut indique Non configuré.

O

Enregistre tous les appels

Si ce paramètre est Oui, le système enregistre tous les appels entrants et sortants.

Si ce paramètre est Non, le système enregistre les appels en fonction des paramètres de chaque file d'attente.

Outlook 2007/ Exchange 2003

Outlook 2007/ Exchange 2003

Outlook 2007/ Exchange 2003

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Allez à Paramètres d’appel et configurez les valeurs des champs requis.

  • Pour sélectionner un ANI de numérotation externe par défaut pour le tenant, sélectionnez l'ANI de numérotation externe dans la liste déroulante ANI de numérotation externe par défaut .
  • Pour enregistrer tous les appels, cliquez sur le bouton à bascule pour activer ou désactiver l’enregistrement dans l’option Enregistrer tous les appels .
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Cliquez sur Enregistrer pour enregistrer les paramètres vocaux.

Afficher les paramètres des contacts vocaux simultanés

paramètre

description

Habilitations

Le nombre de sessions de contact vocal simultanées auxquelles le tenant est autorisé.

Ce droit est basé sur la formule suivante:

((Nombre de licences d’agent standard engagées + nombre de licences d’agent Premium engagées) x 3) + nombre de licences de port SVI complémentaires

Une session (interaction) de protection contre les pics inclut tous les appels entrants et sortants liés à cette session.

  • Pour les commandes d'engagement zéro, la valeur par défaut des droits des contacts vocaux simultanés est :

    Plus de 100 licences de port SVI de l’add-on.

  • Vous ne pouvez pas modifier la valeur des droits des contacts vocaux simultanés.

Pourcentage de dépassement

Le pourcentage de sessions de contact vocal que le tenant peut avoir, en plus des droits de contact vocal simultanés.

Le pourcentage de surcharge par défaut est de 30 %.

Pourcentage de surcharge de réinitialisation automatique

Si vous activez cette option, Contact Center réinitialisera automatiquement le pourcentage de surcharge à la valeur par défaut pendant la durée de remplacement définie.

Date de réinitialisation automatique

Vous ne pouvez afficher ce paramètre que si vous avez activé le paramètre Réinitialisation automatique du pourcentage de surcharge .

Il s'agit de la date à laquelle le pourcentage de surcharge sera redéfini par défaut.

Seuil maximum

Le nombre maximum de sessions de contact vocal simultanées autorisées pour le tenant. Le centre de contacts supprime tous les contacts vocaux entrants ou sortants après avoir atteint ce seuil.

Cette valeur provient des champs Droits des contacts vocaux simultanés et Pourcentage de surcharge des contacts vocaux.

Par exemple, si les droits des contacts vocaux simultanés sont de 300 et que le pourcentage de surcharge est de 30 % (valeur par défaut), le seuil maximum de contacts vocaux simultanés est calculé comme suit :

300 x 1.3 = 390

  • Si le seuil maximum de contacts vocaux simultanés est insuffisant pour les besoins de votre entreprise, envoyez une demande de service à l'assistance Cisco pour que la valeur soit ajustée. L’assistance Cisco ajuste le pourcentage de surcharge pour s’assurer que le seuil maximum de contacts vocaux simultanés requis est disponible pour votre tenant.

  • Le seuil maximum de contacts vocaux simultanés ne peut pas dépasser 13 000.