Postavljanje glasovnih postavki za Webex Contact Center

Postavljanje ulaznih brojeva za biranje

Kada su vaši korisnici spremni, možete dodati brojeve za biranje za primanje poziva kupaca u vaš kontaktni centar. Možete pregledati i raspoložive brojeve za biranje i brojeve koji su dodijeljeni ulaznim točkama. Za dodavanje ulaznog broja:

Prijavite se u kontrolni centar.

Odaberite Usluge > Kontaktni centar.

U navigacijskom oknu kontaktnog centra odaberite Postavke klijenta > Glas.

Za detaljne opcije dostupne u postavkama telefonije pogledajte sljedeće:

Dostupni brojevi/DN

Za Webex Calling:

Odaberite broj koji želite mapirati na ovu ulaznu točku.

Glavni broj Webex Calling lokacije ne pojavljuje se na ovom popisu. Ako trebate koristiti taj glavni broj za mapiranje, promijenite glavni broj. Pojedinosti o upravljanju brojevima potražite u članku Upravljanje brojevima na lokacijama.

Mapiranje ulazne točke besplatnog broja ne možete koristiti bez odgovarajućeg prava. Koristite broj s naplatom za mapiranje ulazne točke ako nemate dodatak Cisco Bundle 2: pristup ulaznom besplatnom broju i ako je vrsta telefonije Cisco PSTN.

Ulazna točka

Odaberite ulaznu točku na koju želite mapirati DN.

Upišite broj za biranje.

Unesite "Tab" ili "Return" nakon unosa broja ili raspona brojeva. Pomoću zareza odvojite višestruke unose, na primjer, 2145551234, 2145551236-2145551239.

Kliknite Dodaj kako biste dodali broj.

Kliknite Spremi za spremanje postavki telefonije.

Dostupne brojeve možete pregledati i u postavkama telefonije.

Upravljanje postavkama poziva

Postavke poziva omogućuju upravljanje dolaznim pozivima postavljanjem praga kratkog poziva, praga iznenadnog prekida veze, zadanog ANI-ja, snimanja poziva i WebRTC za tvrtku ili ustanovu. Te značajke poboljšavaju iskustvo pozivanja vaših agenata. Da biste postavili ove glasovne postavke ili upravljali njima:

Prijavite se u kontrolni centar.

Odaberite Usluge > Kontaktni centar.

U navigacijskom oknu kontaktnog centra odaberite Postavke klijenta > Glas.

Za detaljne informacije o opcijama dostupnim za postavke poziva pogledajte sljedeću tablicu:

Postavka	Opis	Klijent	Partner	Webex Contact Center
Prag kratkog poziva	Vremenski interval, u sekundama, za utvrđivanje je li poziv kratak ili je napušten. Zadana vrijednost za novog klijenta je `0` sekundi.	D	D	D
Prag iznenadnog odspajanja	Vremenski interval u sekundama za utvrđivanje obrađuje li agent poziv ili poziv završava. Vrijeme određuje postoji li problem s vezom ili ponašanjem agenta. Poziv možete smatrati nepovezanim ako se završi u zadanom vremenskom intervalu nakon dolaska na odredišno web-mjesto. Zadana vrijednost za novog klijenta je `30` sekundi.	D	D	D
Zadani ANI sustava koji poziva broj	Zadani broj za biranje za izlazne pozive koje koristi klijent. Ako agent ne odabere određeni ANI (automatsko prepoznavanje broja) sustava poziva na broj za odlazni poziv, ID pozivatelja prikazuje zadani broj za biranje. Zadani izlazni ANI na razini sustava koristi se prema zadanim postavkama. Agentima se nadjačava ako je određeni zadani ANI konfiguriran na popisu Outdial ANI koji je povezan s njihovim profilom na radnoj površini. Broj za biranje mora se mapirati na ulaznu točku kako bi bio dostupan kao zadani ANI za izlaz. Dodatne informacije potražite u odjeljku `Mapiranja ulazne točke`. Prema zadanim postavkama, prvi broj za biranje koji se mapira na ulaznu točku prikazuje se kao zadani ANI sustava poziva na broj. Ako se broj za biranje ne mapira na ulaznu točku, polje Zadani ANI sustava koji poziva broj označava `Nije konfigurirano`.			D
Snimanje svih poziva	Ako je ova postavka Da, sustav zapisuje sve dolazne i odlazne pozive. Ako je ta postavka Ne, sustav snima pozive na temelju postavki za svaki red čekanja. Za novog klijenta ta je postavka omogućena prema zadanim postavkama.	D	D	D

U postavkama glasa idite na obaveznu sekciju i postavite vrijednosti za polja.

Za odabir zadanog ANI-ja sustava poziva na broj za kupca odaberite ANI sustava poziva na broj s padajućeg popisa Zadani ANI sustava poziva na broj.

Za snimanje svih poziva pritisnite preklopni gumb za omogućavanje ili onemogućavanje snimanja u opciji Snimi sve pozive . Ova je mogućnost omogućena prema zadanim postavkama za novog klijenta.

Kliknite Spremi za spremanje glasovnih postavki.

Prikaz postavki istodobnih glasovnih kontakata

Postavka	Opis
Prava	Broj istodobnih sesija glasovnih kontakata na koje klijent ima pravo. To pravo temelji se na sljedećoj formuli: ((broj obaveza prema standardnim licencama agenta + broj obaveza prema licencama Premium agenta) x 3) + broj licenci dodataka IVR ulaza Jedna sesija (interakcija) u zaštiti od udara uključuje sve dolazne i odlazne pozive vezane uz tu sesiju. Za naloge nulte obveze zadana vrijednost prava istodobnog glasovnog kontakta je: 100 + broj licenci dodatka IVR ulaza. Ne možete mijenjati vrijednost prava istodobnih glasovnih kontakta.
Postotak udara	Postotak sesija glasovnih kontakata koje klijent može imati iznad prava istodobnih glasovnih kontakata. Zadani postotak udara je 30%. Više informacija o zaštiti od prenapona u glasovnim pozivima i digitalnim interakcijama potražite ovdje.
Postotak prenapona automatskog vraćanja na izvorno	Ako to prebacite na omogućivanje, Kontaktni centar automatski će vratiti postotak prenapona na zadani unutar postavljenog trajanja nadjačavanja.
Automatski vrati datum na izvorno	Ovu postavku možete vidjeti samo ako ste omogućili postavku postotka prenapona za automatsko vraćanje izvornih postavki. To je datum kada će se postotak prenapona vratiti na zadano.
Maksimum praga	Maksimalan broj istodobnih sesija glasovnih kontakata koji su dopušteni za klijenta. Kontaktni centar ispušta sve dolazne ili odlazne glasovne kontakte nakon dosezanja ovog praga. Ta je vrijednost izvedena iz polja Prava istodobnih glasovnih kontakata i Postotak povećanja glasovnih kontakata. Na primjer, ako su istodobna prava na glasovni kontakt 100, postotak porasta je 30% (zadana vrijednost). Da biste izmijenili tu vrijednost, obratite se podršci Cisco. Ako je dodatni promet 50%, maksimalni istodobni prag glasovnog kontakta izračunava se kao: 100 x 1,3 x 1,5 = 195 Ako je maksimalni prag istodobnih glasovnih kontakata nedovoljan za vaše poslovne zahtjeve, pošaljite zahtjev za uslugu Ciscovoj podršci kako bi se vrijednost prilagodila.

WebRTC

WebRTC omogućuje agentima i nadzornicima upućivanje ili primanje poziva u pregledniku odabirom opcije Radna površina u odjeljku Vjerodajnice stanice u Agent Desktop. WebRTC je omogućeno prema zadanim postavkama za novog klijenta. Popis podržanih preglednika potražite u članku Sistemski preduvjeti za Agent Desktop .

Zaštita od prenapona

Webex Contact Center uključuje mjere za ublažavanje degradacije usluga uzrokovane porastom istodobnih interakcija - i glasovnih i digitalnih - koje dosežu ulazne točke Webex CC.

Za sve interakcije, uključujući glasovne i digitalne, ovlašteni maksimalni istodobni broj aktivnih interakcija za organizaciju koja je uključena u Webex CC određen je brojem pretplaćenih licenci agenta. Međutim, dopuštene su dodatne istodobne interakcije ili skokovi u interakcijama do granice, što ovisi o pravu, faktoru prenapona postavljenom za organizaciju i trenutnim uvjetima sustava. Nakon prekoračenja ovog ograničenja, interakcije će biti odbačene.

Mehanizam i ponašanje povezani s tim nazivaju se zaštita od prenapona.

Primarni cilj zaštite od prenapona je spriječiti da prenaponi u interakcijama negativno utječu na mogućnosti i iskustvo sustava.

Ovo nije zaštita naplate prekoračenja; Umjesto toga, to je zaštitni mehanizam za osiguravanje otpornosti sustava.

Glasovni pozivi

Za organizaciju zaštita od prenapona za glasovne pozive ovisi o tri parametra:

Naslovljen maksimalan broj istodobnih poziva
1. To se izračunava kao broj licenci za agente x 3 (tri puta veći od broja licenci za agente).
Nizak vodeni žig za najveći dopušteni prenapon
1. To je, prema zadanim postavkama, 1,3 * Pod nazivom Maksimalni istodobni pozivi.
2. Faktor 1.3 (30 % više od naslova Maksimalan istodobni poziv ) može se promijeniti pomoću Cisco na određeni zahtjev korisnika.
3. Kada pozivi za kupca dosegnu ovo nisko ograničenje vodenog žiga, timovi za operacije Webex CC upozoreni su na potencijalni porast.
Visoka vodena oznaka za najveći dopušteni prenaponski broj
1. To se dinamički izračunava na temelju uvjeta sustava i može ići do 150% niskog vodenog žiga za maksimalni dopušteni prenapon.
2. Kada broj istodobnih aktivnih poziva za korisnika dosegne ovo visoko ograničenje vodenog žiga, svi se daljnji pozivi odbijaju sve dok broj aktivnih istodobnih poziva ne padne ispod tog visokog vodenog žiga.

Digitalne interakcije

Za organizaciju, zaštita od porasta digitalnih interakcija, chata, e-pošte, društvenih poruka ovisi o dva parametra:

Pod nazivom Maksimalne istodobne digitalne interakcije – izračunava se kao broj licenci za agente x 15 x 2 (30 puta veći broj licenci za agente).
Visoki vodeni žig za najveći dopušteni val
1. To je, prema zadanim postavkama, 1,3 * Pod nazivom Maksimalne istodobne digitalne interakcije.
2. Faktor 1.3 (30 % više od naslova Maksimalne istodobne digitalne interakcije) može se promijeniti Cisco na poseban zahtjev kupaca.
3. Kada broj istodobnih aktivnih digitalnih interakcija za klijenta dosegne ovo visoko ograničenje vodenog žiga, sve daljnje nove interakcije odbacuju se sve dok broj aktivnih istodobnih digitalnih interakcija ne padne ispod ovog visokog vodenog žiga.

Dobavljanje

I za glasovne pozive i za digitalne interakcije administratori tvrtke ili ustanove mogu vidjeti pravo, faktor prenapona i maksimalni prag za interakcije u Kontrolnom čvorištu.

Za glasovne pozive niski vodeni žig prikazuje se kao vrijednost "maksimalnog praga" u kontrolnom čvorištu.

Cisco AI Assistant

Hvala na povratnim informacijama.

Postavljanje ulaznih brojeva za biranje

Upravljanje postavkama poziva

Prikaz postavki istodobnih glasovnih kontakata

WebRTC

Zaštita od prenapona

Glasovni pozivi

Digitalne interakcije

Dobavljanje

Malo poslovanje

Poduzeće

Uređaji

Rješenja za

Resursi

Tvrtka