Configurar configurações de voz para o Webex Contact Center

Configurar números de discagem de entrada

Depois que seus usuários estiverem prontos, você poderá adicionar números de discagem para receber chamadas de clientes em seu Contact Center. Você também pode ver os números de discagem disponíveis e os números atribuídos aos pontos de entrada. Para adicionar um número de entrada:

Faça login no Control Hub.

Selecione Serviços > Contact Center.

No painel de navegação do Contact Center, selecione Configurações do locatário > Voz.

Consulte o seguinte para obter as opções detalhadas disponíveis nas configurações de telefonia:

Números disponíveis/DN

ParaWebex Calling:

Selecione o número que você deseja mapear para esse ponto de entrada.

O número principal do Webex Calling local não aparece nessa lista. Se você precisar usar esse número principal para mapeamento, altere o número principal. Para obter detalhes sobre como gerenciar números, consulte o artigo Gerenciar números em locais.

Você não pode usar um mapeamento gratuito de pontos de entrada de números sem a autorização apropriada. Use um número de pedágio para mapear um ponto de entrada se você não tiver o complemento Cisco Bundle 2: Inbound Toll-Free Number Access e se o tipo de telefonia for Cisco PSTN.

Ponto de entrada

Escolha o ponto de entrada para o qual você deseja mapear o DN.

Digite o número de discagem.

Digite 'tab' ou 'return' depois de digitar um número ou intervalo de números. Use vírgulas para separar várias entradas, por exemplo, 2145551234, 2145551236-2145551239.

Clique em Adicionar para adicionar o número.

Clique em Salvar para salvar as configurações de telefonia.

Você também pode ver os números disponíveis nas configurações de telefonia.

Gerenciar configurações de chamadas

As configurações de chamadas permitem que você gerencie as chamadas recebidas configurando o limite de chamadas curtas, o limite de desconexão repentina, o ANI padrão, a gravação de chamadas e o WebRTC para sua organização. Esses recursos ajudam a aprimorar a experiência de chamada de seus agentes. Para configurar ou gerenciar essas configurações de voz:

Faça login no Control Hub.

Selecione Serviços > Contact Center.

No painel de navegação do Contact Center, selecione Configurações do locatário > Voz.

Consulte a tabela a seguir para obter informações detalhadas sobre as opções disponíveis para configurações de chamada:

Configuração	Descrição	Inquilino	Parceiro	Centro de contato Webex
Limite de chamadas curtas	O intervalo de tempo, em segundos, para determinar se a chamada é curta ou abandonada. O valor padrão para um novo inquilino é `0` segundos.	Y	Y	Y
Limite de desconexão repentina	O intervalo de tempo, em segundos, para determinar se o agente atende a chamada ou se a chamada é encerrada. O tempo determina se há um problema com a conectividade ou com o comportamento do agente. Você pode considerar uma chamada como desconectada se ela for encerrada dentro do intervalo de tempo determinado após chegar a um site de destino. O valor padrão para um novo inquilino é `30` segundos.	Y	Y	Y
ANI externa padrão	O número de discagem padrão para chamadas externas que um inquilino usa. Se um agente não selecionar uma ANI (Identificação Automática de Número) de discagem externa específica para uma chamada externa, o identificador de chamadas do cliente mostrará o número de discagem padrão. A ANI de saída padrão em todo o sistema é usada por padrão. Ela é substituída para agentes se uma ANI padrão específica estiver configurada em uma lista de ANI externa vinculada ao perfil de desktop. O número de discagem deve ser mapeado para um ponto de entrada para estar disponível como ANI de discagem externa padrão. Para obter mais informações, consulte `Entry Point Mappings`. Por padrão, o primeiro número de discagem mapeado para um ponto de entrada é exibido como a ANI de discagem externa padrão. Se um número de discagem não estiver mapeado para um ponto de entrada, o campo ANI de discagem externa padrão indicará. `Not Configured`			Y
Grave todas as chamadas	Se essa configuração for Sim, o sistema registrará todas as chamadas de entrada e saída. Se essa configuração for Não, o sistema grava as chamadas com base nas configurações de cada fila. Para um novo inquilino, essa configuração é ativada por padrão.	Y	Y	Y

Nas configurações de voz, vá para a seção necessária e defina os valores para os campos.

Para selecionar uma ANI de discagem externa padrão para o inquilino, selecione a ANI de discagem externa na lista suspensa ANI de discagem externa padrão.

Para gravar todas as chamadas, clique no botão de alternância para ativar ou desativar a gravação na opção Gravar todas as chamadas. Essa opção é ativada por padrão para um novo inquilino.

Clique em Salvar para salvar as configurações de voz.

Exibir configurações simultâneas de contato de voz

Configuração	Descrição
Direitos	O número de sessões simultâneas de contato de voz às quais o locatário tem direito. Esse direito é baseado na seguinte fórmula: ((Número de licenças do Standard Agent comprometidas + Número de licenças do Premium Agent comprometidas) x 3) + Número de licenças de porta IVR complementares Uma sessão (interação) na proteção contra sobretensão inclui todas as chamadas de entrada e saída relacionadas a essa sessão. Para pedidos de compromisso zero, o valor padrão dos direitos simultâneos de contato de voz é: Mais de 100 licenças de portas IVR complementares. Você não pode modificar o valor dos direitos simultâneos de contato de voz.
Porcentagem de aumento	A porcentagem de sessões de contato de voz que o locatário pode ter, além dos direitos de contato de voz simultâneos. A porcentagem de aumento padrão é 30%. Para obter mais informações sobre proteção contra sobretensão em chamadas de voz e interações digitais, veja aqui.
Porcentagem de aumento de redefinição automática	Se você ativar essa opção, o Contact Center redefinirá automaticamente a porcentagem de aumento para o padrão dentro da duração de substituição definida.
Data de redefinição automática	Você pode visualizar essa configuração somente se tiver ativado a configuração de porcentagem de sobretensão de redefinição automática. Essa é a data em que a porcentagem de aumento voltará ao padrão.
Limite máximo	O número máximo de sessões simultâneas de contato de voz permitidas para o inquilino. O contact center descarta todos os contatos de voz de entrada ou saída após atingir esse limite. Esse valor é derivado dos campos Direitos simultâneos de contato de voz e porcentagem de aumento de contato de voz. Por exemplo, se os direitos simultâneos de contato de voz forem 100, a porcentagem de aumento será de 30% (valor padrão). Para modificar esse valor, entre em contato com o Suporte da Cisco. Se o tráfego adicional for de 50%, o limite máximo de contato de voz simultâneo será calculado como: 100 x 1,3 x 1,5 = 195 Se o limite máximo de contato de voz simultâneo for insuficiente para seus requisitos comerciais, envie uma solicitação de serviço ao Suporte da Cisco para que o valor seja ajustado.

WebRTC

O WebRTC permite que agentes e supervisores façam ou recebam chamadas no navegador selecionando a opção Desktop em Credenciais da estação em. Agent Desktop O WebRTC é ativado por padrão para um novo inquilino. Para ver a lista de navegadores compatíveis, consulte o Agent Desktop artigo Requisitos do sistema.

Proteção contra sobretensão

O Webex Contact Center incorpora medidas para mitigar a degradação do serviço causada por picos nas interações simultâneas, tanto de voz quanto digitais, que atingem os pontos de entrada do Webex CC.

Para todas as interações, incluindo voz e digital, o número máximo simultâneo autorizado de interações ativas para uma organização que está integrada ao Webex CC é determinado pelo número de licenças de agente inscritas. No entanto, interações simultâneas adicionais ou picos nas interações são permitidos até um limite, que depende do direito, do fator de aumento definido para uma organização e das condições atuais do sistema. Depois de ultrapassar esse limite, as interações serão eliminadas.

O mecanismo e o comportamento associados a isso são chamados de proteção contra sobretensão.

O objetivo principal da proteção contra sobretensão é evitar que surtos nas interações afetem adversamente as capacidades e a experiência do sistema.

Essa não é uma proteção de cobrança excedente; em vez disso, é um mecanismo de proteção para garantir a resiliência do sistema.

Chamadas de voz

Para uma organização, a proteção contra sobretensão para chamadas de voz depende de três parâmetros:

Intitulado Máximo de chamadas simultâneas
1. Isso é calculado como Número de licenças de agente x 3 (três vezes o número de licenças de agente).
Uma marca d'água baixa para o pico máximo permitido
1. Isso, por padrão, é 1.3 * Intitulado Máximo de chamadas simultâneas.
2. O fator 1,3 (30% a mais do que o máximo de chamadas simultâneas autorizadas) pode ser alterado pela Cisco mediante solicitação específica dos clientes.
3. Quando as chamadas para um cliente atingem esse limite baixo de marca d'água, as equipes de operações do Webex CC são alertadas sobre possíveis aumentos.
Uma marca d'água alta para sobretensão máxima permitida
1. Isso é calculado dinamicamente com base nas condições do sistema e pode atingir até 150% da marca d'água baixa para o pico máximo permitido.
2. Quando o número de chamadas ativas simultâneas para um cliente atinge esse limite alto de marca d'água, todas as chamadas adicionais são rejeitadas até que o número de chamadas simultâneas ativas fique abaixo dessa marca d'água alta.

Interações digitais

Para uma organização, a proteção contra sobretensão para interações digitais, bate-papo, e-mail e mensagens sociais depende de dois parâmetros:

Intitulado Máximo de Interações Digitais Simultâneas — Isso é calculado como Número de licenças de agente x 15 x 2 (30 vezes o número de licenças de agente).
Uma marca d'água alta para o aumento máximo permitido
1. Isso, por padrão, é 1.3 * Intitulado Máximo de interações digitais simultâneas.
2. O fator 1,3 (30% a mais do que o máximo de interações digitais simultâneas autorizadas) pode ser alterado pela Cisco mediante solicitação específica dos clientes.
3. Quando o número de interações digitais ativas simultâneas de um cliente atinge esse limite alto de marca d'água, todas as novas interações são rejeitadas até que o número de interações digitais simultâneas ativas fique abaixo dessa marca d'água alta.

Provisionamento

Tanto para chamadas de voz quanto para interações digitais, os administradores da organização podem visualizar o direito, o fator de aumento e o limite máximo para interações no Control Hub.

Para chamadas de voz, a marca d'água baixa é exibida como o valor do “limite máximo” no Control Hub.

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