Интегриране Webex центъра за контакти с Microsoft Teams

Администраторите могат да интегрират Microsoft Teams за своята организация, като настроят конектора Microsoft Teams.

Конекторът Microsoft Teams е специално проектиран да бъде съвместим с мултимедийната платформа от следващопоколение. Въпреки че може да работи с други медийни платформи, важно е да се разбере, че Cisco ще предостави поддръжка на Центъра за техническа помощ (TAC) изключително за медийната платформа от следващо поколение.
В допълнение към агентите, надзорниците, които са влезли в Supervisor Desktop като ръководител и агент, могат да се свържат с правилния експерт по темата в реално време, за да потърсят помощ по време на взаимодействие с клиента.

Преди да започнете

Трябва да имате акаунт в Microsoft Azure с една от следните роли, за да дадете разрешение:

Глобален администратор
Администратор на привилегировани роли

Влезте в Control Hub с необходимите привилегии.

Изберете Контактен център под Услуги.

В страницата Контактен център изберете Интеграции под Настройки на клиента. Всички налични съединители се показват под раздела Съединители.

Изберете Настройка за конектор на Microsoft Teams.

Изберете Упълномощаване , за да удостоверите с вашия акаунт в Microsoft Azure.

Уверете се, че изскачащият прозорец на браузъра е активиран.

Изберете Приеми, за да приемете исканите разрешения.

Изберете Затвори след създаването на съединителя.

Състоянието на съединителя се показва като Активен след настройката.

Преглед или редактиране на подробните данни за конектора на Microsoft Teams

Преди да започнете

Вашият акаунт в Microsoft Azure трябва да има:

Служебен телефонен номер E.164 дефиниран във формат.
Определена длъжност и отдел.

1	Влезте в Control Hub с необходимите привилегии.
2	Изберете Контактен център под Услуги.
3	В страницата Контактен център изберете Интеграции под Настройки на клиента. Всички налични съединители се показват под раздела Съединители .
4	Изберете Преглед/редактиране на подробни данни за конектора на Microsoft Teams, за да прегледате или редактирате подробните данни.
5	(По избор) Превключете настройката Показване на подробни данни за потребителя във функциите на работния плот, за да позволите на агентите да виждат присъствието на експертите по темата и да търсят по име, отдел и роля на потребителите от Microsoft Teams при иницииране на консултация или прехвърляне на повиквания.

Дезактивиране или повторно активиране на конектора на Microsoft Teams

1	Влезте в Control Hub с необходимите привилегии.
2	Изберете Контактен център под Услуги.
3	В страницата Контактен център изберете Интеграции под Настройки на клиента. Всички налични съединители се показват под раздела Съединители .
4	Изберете Преглед/редактиране на подробни данни за конектора на Microsoft Teams.
5	Изберете Дезактивиране в секцията Дезактивиране, за да дезактивирате съединителя. Състоянието на съединителя се показва като Неактивен при дезактивиране на съединителя.
6	(По избор) Щракнете върху Повторно активиране , за да активирате отново съединителя.

Изтриване на конектора на Microsoft Teams

Влезте в Control Hub с необходимите привилегии.

Изберете Контактен център под Услуги.

В страницата Контактен център изберете Интеграции под Настройки на клиента. Всички налични съединители се показват под раздела Съединители .

Изберете Преглед/редактиране на подробни данни за конектора на Microsoft Teams.

Изберете Изтрий , за да изтриете съединителя.

Трябва да дезактивирате съединителя, преди да го изтриете.
Изтриването на конектора ще премахне цялата възможност за интеграция с Microsoft Teams.
Изтриването на съединителя ще премахне конектора от Webex контактен център. Упълномощаването от Microsoft Azure ще остане активно за центъра за контакти на Webex. Уверете се, че сте изтрили корпоративното приложение от Microsoft Azure.

Синхронизиране Webex състояния на Microsoft Teams с кодове на престой в центъра за контакти

Агентът може да има различни състояния на наличност в Microsoft Teams и Webex контактния център според текущата дейност на агента. Администраторът може да конфигурира синхронизацията на присъствието, така че присъствието на агента да се актуализира автоматично и в двете платформи, намалявайки шансовете за RONA. От агентите вече не се изисква ръчно да се обозначават като недостъпни, когато се занимават с дейности, които не са свързани с контактни центрове. Например, ако агент е зает с обаждане на клиент в центъра за контакти, състоянието на агента автоматично се синхронизира в приложението Microsoft Teams и повикванията не се маршрутизират към агента.

За да синхронизира състоянието на наличност на агента между двете приложения, администраторът съпоставя състоянията на Microsoft Teams с кодовете на празен ход на Webex контактен център. Това съпоставяне се използва за маршрутизиране на повикванията към агента. Състоянията на агента в Microsoft Teams, налични за съпоставяне с Webex Контактен център, са Не ме безпокойте, При разговор и Представяне.

Влезте в Control Hub с необходимите привилегии.

Изберете Контактен център под Услуги.

Изберете Преглед/редактиране на подробни данни за конектора на Microsoft Teams, за да прегледате или редактирате подробните данни.

Превключете настройката за синхронизиране на състоянието във функциите на работния плот, за да синхронизирате състоянието на присъствие на агента между двете приложения.

Когато агент се регистрира за първи път, може да има забавяне до 40 минути, за да започне синхронизирането на присъствието. Това забавяне не засяга операциите на агента.
Може да има забавяне до 12 секунди, за да може присъствието да се синхронизира между двете платформи.

Следващата таблица показва съпоставянето на състоянията в Microsoft Teams и Webex Contact Center.