Integrace kontaktního centra Webex s Microsoft Teams

Správci mohou integrovat Microsoft Teams pro svou organizaci nastavením konektoru Microsoft Teams.


 

  • Konektor Microsoft Teams je speciálně navržen tak, aby byl kompatibilní s mediální platformou nové generace. I když to může fungovat s jinými mediálními platformami, je důležité si uvědomit, že Cisco bude poskytovat podporu Centra technické pomoci (TAC) výhradně pro mediální platformu nové generace.

  • Kromě agentů se mohou supervizoři, kteří jsou přihlášeni k aplikaci Supervisor Desktop jako supervizor a role agenta, spojit se správným odborníkem na danou problematiku v reálném čase a vyhledat pomoc během interakce se zákazníkem.

Než začnete

Chcete-li udělit oprávnění, musíte mít účet Microsoft Azure s jednou z následujících rolí:

  • Globální správce
  • Správce privilegovaných rolí

1

Přihlaste se do Control Hubu s požadovanými oprávněními.

2

Vyberte Kontaktní centrum v části Služby.

3

Na stránce Kontaktní centrum vyberte Integrace v části Nastavení klienta. Všechny dostupné konektory jsou zobrazeny na kartě Konektory.

4

Vyberte Nastavit pro konektor Microsoft Teams.

5

Vyberte Autorizovat pro ověření pomocí účtu Microsoft Azure.


 
Ujistěte se, že je automaticky otevírané okno prohlížeče povoleno.
6

Výběrem možnosti Přijmout přijměte požadovaná oprávnění.

7

Po vytvoření konektoru vyberte Zavřít .

Stav konektoru se po nastavení zobrazí jako Aktivní .

Zobrazení nebo úprava podrobností konektoru Microsoft Teams

Než začnete

Váš účet Microsoft Azure by měl mít:

  • Telefonní číslo do zaměstnání definované ve formátu E.164.
  • Definovaný název pracovní pozice a oddělení.

1

Přihlaste se do Control Hubu s požadovanými oprávněními.

2

Vyberte Kontaktní centrum v části Služby.

3

Na stránce Kontaktní centrum vyberte Integrace v části Nastavení klienta. Všechny dostupné konektory jsou zobrazeny na kartě Konektory .

4

Vyberte Zobrazit/upravit podrobnosti konektoru Microsoft Teams a zobrazte nebo upravte podrobnosti.

5

(Volitelné) Přepnout ZAPNUTO nastavení Zobrazit podrobnosti o uživateli ve funkcích plochy umožní agentům zobrazit přítomnost odborníků na danou problematiku a vyhledávat podle jména, oddělení a role uživatelů z Microsoft Teams při zahájení konzultací nebo přepojování hovorů.

Deaktivace nebo opětovná aktivace konektoru Microsoft Teams

1

Přihlaste se do Control Hubu s požadovanými oprávněními.

2

Vyberte Kontaktní centrum v části Služby.

3

Na stránce Kontaktní centrum vyberte Integrace v části Nastavení klienta. Všechny dostupné konektory jsou zobrazeny na kartě Konektory .

4

Vyberte Zobrazit/upravit podrobnosti konektoru Microsoft Teams.

5

Výběrem možnosti Deaktivovat v části Deaktivovat konektor deaktivujte. Stav konektoru se po deaktivaci konektoru zobrazí jako Neaktivní .

6

(Volitelné) Kliknutím na tlačítko Znovu aktivovat konektor znovu aktivujte.

Odstranit konektor Microsoft Teams

1

Přihlaste se do Control Hubu s požadovanými oprávněními.

2

Vyberte Kontaktní centrum v části Služby.

3

Na stránce Kontaktní centrum vyberte Integrace v části Nastavení klienta. Všechny dostupné konektory jsou zobrazeny na kartě Konektory .

4

Vyberte Zobrazit/upravit podrobnosti konektoru Microsoft Teams.

5

Vyberte Odstranit a konektor odstraňte.


 
  • Před odstraněním konektoru musíte deaktivovat.
  • Odstranění konektoru odebere všechny možnosti integrace s Microsoft Teams.
  • Odstraněním konektoru odeberete konektor z kontaktního centra služby Webex. Autorizace z Microsoft Azure zůstane pro kontaktní centrum Webex aktivní. Nezapomeňte odstranit podnikovou aplikaci z Microsoft Azure.

Synchronizace stavů Microsoft Teams s kódy nečinnosti kontaktního centra Webex

Agent může mít různé stavy přítomnosti v kontaktním centru Microsoft Teams a Webex podle aktuální aktivity agenta. Správce může nakonfigurovat synchronizaci stavu tak, aby se přítomnost agenta automaticky aktualizovala na obou platformách, což snižuje pravděpodobnost RONA. Agenti se již nemusí ručně označovat jako nedostupní, pokud se zabývají činnostmi mimo kontaktní centrum. Pokud je například agent zaneprázdněn voláním zákazníka v kontaktním centru, stav agenta se automaticky synchronizuje v aplikaci Microsoft Teams a hovory nejsou směrovány na agenta.

Chcete-li synchronizovat stav přítomnosti agenta mezi oběma aplikacemi, správce mapuje stavy Microsoft Teams s kódy nečinnosti kontaktního centra Webex. Toto mapování se používá ke směrování volání agentovi. Stavy agenta v Microsoft Teams, které jsou k dispozici pro mapování pomocí kontaktního centra Webex, jsou Nerušit, Na hovoru a Prezentace.

1

Přihlaste se do Control Hubu s požadovanými oprávněními.

2

Vyberte Kontaktní centrum v části Služby.

3

Na stránce Kontaktní centrum vyberte Integrace v části Nastavení klienta. Všechny dostupné konektory jsou zobrazeny na kartě Konektory .

4

Vyberte Zobrazit/upravit podrobnosti konektoru Microsoft Teams a zobrazte nebo upravte podrobnosti.

5

Přepněte ZAPNUTO nastavení synchronizace stavu v části Funkce plochy, chcete-li synchronizovat stav přítomnosti agenta mezi oběma aplikacemi.


 
  • Když se agent poprvé přihlásí, může dojít ke zpoždění až 40 minut, než se stav začne synchronizovat. Toto zpoždění nemá vliv na operace agenta.
  • Může dojít ke zpoždění až 12 sekund, než se přítomnost synchronizuje na obou platformách.

Následující tabulka zobrazuje mapování stavů v Microsoft Teams a kontaktním centru Webex.

Impact of Microsoft Teams Integration on Presence Sync State in Webex Contact Center