Integrisanje Webex kontakt centra sa Microsoft timovima

Administratori mogu da integrišu Microsoft Teams za svoju organizaciju podešavanjem Microsoft Teams linije spajanja.


 

  • Microsoft Teams konektor je posebno dizajniran da bude kompatibilan sa medijskom platformom sledeće generacije. Iako možda radi sa drugim medijskim platformama, važno je razumeti da će Cisco pružiti podršku Centru za tehničku pomoć (TAC) isključivo za medijsku platformu sledeće generacije.

  • Pored agenata, supervizori koji su prijavljeni na Nadzornu radnu površinu kao supervizor i uloga agenta mogu da se povežu sa pravim stručnjakom za predmete u realnom vremenu kako bi potražili pomoć tokom interakcije sa klijentima.

Pre nego što počnete

Morate imati Microsoft Azure nalog sa jednom od sledećih uloga da biste dobili dozvolu:

  • Globalni administrator
  • Administrator privilegovane uloge

1

Prijavite se u kontrolno čvorište sa potrebnim privilegijama.

2

Izaberite Centar za kontakt u okviru Usluge.

3

Na stranici Centar za kontakt izaberite stavku Integracije u okviru Postavke zakupaca. Sve dostupne linije spajanja prikazane su ispod kartice "Linije spajanja".

4

Izaberite stavku Podesi za Microsoft Teams liniju spajanja.

5

Izaberite opciju Autorizuj da biste potvrdili verodostojnost pomoću Microsoft Azure naloga.


 
Uverite se da je iskačući prozor pregledača omogućen.
6

Kliknite na dugme "Prihvati" da biste prihvatili zahtevane dozvole.

7

Kliknite na dugme Zatvori nakon kreiranja linije spajanja.

Status linije spajanja se prikazuje kao Aktivan nakon instalacije.

Prikazivanje ili uređivanje detalja Microsoft Teams linije spajanja

Pre nego što počnete

Vaš Microsoft Azure nalog bi trebalo da ima:

  • Poslovni telefonski broj definisan u E.164 formatu.
  • Definisano radno mesto i odeljenje.

1

Prijavite se u kontrolno čvorište sa potrebnim privilegijama.

2

Izaberite Centar za kontakt u okviru Usluge.

3

Na stranici Centar za kontakt izaberite stavku Integracije u okviru Postavke zakupaca. Sve dostupne linije spajanja prikazane su ispod kartice " Linije spajanja ".

4

Izaberite stavku Prikaži/uredi detalje Microsoft Teams linije spajanja da biste prikazali ili uredili detalje.

5

(Opcionalno) Prebacite postavku korisničkih detalja na ekranu u funkcijama radne površine da biste omogućili agentima da pregledaju prisustvo stručnjaka za temu i pretražuju po imenu, odeljenju i ulozi korisnika iz Microsoft timova prilikom pokretanja konsultacija ili prenosa poziva.

Deaktiviranje ili ponovno aktiviranje Microsoft Teams linije spajanja

1

Prijavite se u kontrolno čvorište sa potrebnim privilegijama.

2

Izaberite Centar za kontakt u okviru Usluge.

3

Na stranici Centar za kontakt izaberite stavku Integracije u okviru Postavke zakupaca. Sve dostupne linije spajanja prikazane su ispod kartice " Linije spajanja ".

4

Izaberite Stavku Prikaži/Uredi detalje Microsoft Teams linije spajanja.

5

Kliknite na dugme "Deaktiviši " u odeljku "Deaktiviši" da biste deaktivirali liniju spajanja. Status linije spajanja se prikazuje kao neaktivan nakon deaktiviranja linije spajanja.

6

(Opcionalno) Kliknite na dugme "Ponovo aktiviraj " da biste ponovo aktivirali liniju spajanja.

Izbriši Microsoft Teams liniju spajanja

1

Prijavite se u kontrolno čvorište sa potrebnim privilegijama.

2

Izaberite Centar za kontakt u okviru Usluge.

3

Na stranici Centar za kontakt izaberite stavku Integracije u okviru Postavke zakupaca. Sve dostupne linije spajanja prikazane su ispod kartice " Linije spajanja ".

4

Izaberite Stavku Prikaži/Uredi detalje Microsoft Teams linije spajanja.

5

Kliknite na dugme "Izbriši " da biste izbrisali liniju spajanja.


 
  • Morate deaktivirati liniju spajanja pre nego što je izbrišete.
  • Brisanje linije spajanja će ukloniti sve mogućnosti integracije sa programom Microsoft Teams.
  • Brisanje linije spajanja će ukloniti liniju spajanja iz Webex kontakt centra. Ovlašćenje od Microsoft Azure ostaće aktivno za Webex kontakt centar. Obavezno izbrišite poslovnu aplikaciju iz programa Microsoft Azure.

Sinhronizuj stanja Microsoft teamsa sa Webex kontakt centra

Agent može da ima različite statuse prisustva u programima Microsoft Teams Webex Kontakt Centru u odnosu na trenutnu aktivnost agenta. Administrator može da konfiguriše sinhronizaciju prisustva tako da se prisustvo agenta automatski ažurira na obe platforme, što smanjuje šanse rona. Od agenata se više ne traži da ručno naznači da nisu dostupni kada se bave aktivnostima centra koji nisu u kontaktu. Na primer, ako je agent zauzet pozivom kupca u Centru za kontakt, status agenta se automatski sinhronizuje u aplikaciji Microsoft Teams, a pozivi se ne usmeravaju ka agentu.

Da bi sinhroničio stanje prisustva agenta između obe aplikacije, administrator mapira države Microsoft Teams sa Webex centar za kontakt u stanju stanju 20. Ovo mapiranje se koristi za usmeravanje poziva agentu. Agent navodi da su u Microsoft Teams dostupnim za mapiranje Webex kontakt centru "Ne uznemiravaj", "Na pozivu" i "Predstavljanje".

1

Prijavite se u kontrolno čvorište sa potrebnim privilegijama.

2

Izaberite Centar za kontakt u okviru Usluge.

3

Na stranici Centar za kontakt izaberite stavku Integracije u okviru Postavke zakupaca. Sve dostupne linije spajanja prikazane su ispod kartice " Linije spajanja ".

4

Izaberite stavku Prikaži/uredi detalje Microsoft Teams linije spajanja da biste prikazali ili uredili detalje.

5

Prebacivanje na postavku sinhronizacije stanja u funkcijama radne površine da biste sinhronizovali stanje prisustva agenta između obe aplikacije.


 
  • Kada se agent prvi put ukaže, moglo bi da dođe do kašnjenja do 40 minuta da bi prisustvo počelo sinhronizaciju. Ovo odlaganje ne utiče na operacije agenta.
  • Moglo bi da dođe do kašnjenja do 12 sekundi da bi se prisustvo sinhronizovalo na obe platforme.

Sledeća tabela prikazuje mapiranje stanja u programima Microsoft Teams i Webex kontaktu.

Impact of Microsoft Teams Integration on Presence Sync State in Webex Contact Center