Integrarea Webex Contact Center cu Microsoft Teams

Administratorii pot integra Microsoft Teams pentru organizația lor prin configurarea conectorului Microsoft Teams.


 

  • Conectorul Microsoft Teams este conceput special pentru a fi compatibil cu platforma media degenerație următoare. Deși poate funcționa cu alte platforme media, este important să înțelegeți că Cisco va oferi asistență Centrului de asistență tehnică (TAC) exclusiv pentru platforma media de generație următoare.

  • Pe lângă agenți, supervizorii care sunt conectați la Supervisor Desktop ca rol de supervizor și agent se pot conecta în timp real cu expertul potrivit în domeniu pentru a solicita ajutor în timpul unei interacțiuni cu clienții.

nainte de a începe

Trebuie să aveți un cont Microsoft Azure cu unul dintre următoarele roluri pentru a acorda permisiunea:

  • Global Administrator
  • Administrator de rol privilegiat

1

Conectați-vă la Control Hub cu privilegiile necesare.

2

Selectați Centru de contact sub Servicii.

3

În pagina Centru de contact, selectați Integrări sub Setări entitate găzduită . Toți conectorii disponibili sunt afișați în fila Conectori.

4

Selectați Configurare pentru conectorul Microsoft Teams.

5

Selectați Autorizare pentru autentificare cu contul Microsoft Azure.


 
Asigurați-vă că fereastra pop-up a browserului este activată.
6

Selectați Acceptare pentru a accepta permisiunile solicitate.

7

Selectați Închidere după crearea conectorului.

Starea conectorului apare ca Activ după configurare.

Vizualizați sau editați detaliile conectorului Microsoft Teams

nainte de a începe

Contul dvs. Microsoft Azure ar trebui să aibă:

  • Numărul de telefon de serviciu definit în format E.164.
  • Un titlu de post și un departament definite.

1

Conectați-vă la Control Hub cu privilegiile necesare.

2

Selectați Centru de contact sub Servicii.

3

În pagina Centru de contact, selectați Integrări sub Setări entitate găzduită . Toți conectorii disponibili sunt afișați în fila Conectori .

4

Selectați Vizualizare / editare detalii ale conectorului Microsoft Teams pentru a vizualiza sau edita detaliile.

5

(Opțional) Comutați PE setarea Afișare detalii utilizator din Caracteristici desktop pentru a permite agenților să vizualizeze prezența experților în domeniu și să caute după nume, departament și rolul utilizatorilor din Microsoft Teams atunci când inițiază consultarea sau transferul apelurilor.

Dezactivați sau reactivați conectorul Microsoft Teams

1

Conectați-vă la Control Hub cu privilegiile necesare.

2

Selectați Centru de contact sub Servicii.

3

În pagina Centru de contact, selectați Integrări sub Setări entitate găzduită . Toți conectorii disponibili sunt afișați în fila Conectori .

4

Selectați Vizualizare/editare detalii din conectorul Microsoft Teams.

5

Selectați Dezactivare în secțiunea Dezactivare pentru a dezactiva conectorul. Starea conectorului apare ca Inactiv la dezactivarea conectorului.

6

(Opțional) Faceți clic pe Reactivare pentru a reactiva conectorul.

Ștergeți conectorul Microsoft Teams

1

Conectați-vă la Control Hub cu privilegiile necesare.

2

Selectați Centru de contact sub Servicii.

3

În pagina Centru de contact, selectați Integrări sub Setări entitate găzduită . Toți conectorii disponibili sunt afișați în fila Conectori .

4

Selectați Vizualizare/editare detalii din conectorul Microsoft Teams.

5

Selectați Ștergere pentru a șterge conectorul.


 
  • Trebuie să dezactivați conectorul înainte de a-l șterge.
  • Ștergerea conectorului va elimina toată capacitatea de integrare cu Microsoft Teams.
  • Ștergerea conectorului va elimina conectorul din Webex Contact Center. Autorizarea din Microsoft Azure va rămâne activă pentru Webex Contact Center. Asigurați-vă că ștergeți aplicația enterprise din Microsoft Azure.

Sincronizarea stărilor Microsoft Teams cu codurile inactive Webex Contact Center

Un agent poate avea stări de prezență diferite în Microsoft Teams și Webex Contact Center, în funcție de activitatea curentă a agentului. Administratorul poate configura sincronizarea prezenței astfel încât prezența agentului să fie actualizată automat pe ambele platforme, reducând șansele de RONA. Agenții nu mai sunt obligați să se indice manual ca indisponibili atunci când sunt implicați în activități non-contact ale centrului. De exemplu, dacă un agent este ocupat cu un apel client în Centrul de contact, atunci starea agentului este sincronizată automat în aplicația Microsoft Teams și apelurile nu sunt direcționate către agent.

Pentru a sincroniza starea de prezență a agentului între ambele aplicații, administratorul mapează stările Microsoft Teams cu codurile de inactivitate Webex Contact Center. Această mapare este utilizată pentru a direcționa apelurile către agent. Stările agentului din Microsoft Teams disponibile pentru mapare cu Webex Contact Center sunt: Nu deranjați, Într-un apel și Prezentare.

1

Conectați-vă la Control Hub cu privilegiile necesare.

2

Selectați Centru de contact sub Servicii.

3

În pagina Centru de contact, selectați Integrări sub Setări entitate găzduită . Toți conectorii disponibili sunt afișați în fila Conectori .

4

Selectați Vizualizare / editare detalii ale conectorului Microsoft Teams pentru a vizualiza sau edita detaliile.

5

Activați setarea de sincronizare a stării din Caracteristici desktop pentru a sincroniza starea de prezență a agentului între ambele aplicații.


 
  • Atunci când un agent se conectează pentru prima dată, poate exista o întârziere de până la 40 de minute pentru ca prezența să înceapă sincronizarea. Această întârziere nu afectează operațiunile agentului.
  • Ar putea exista o întârziere de până la 12 secunde pentru ca prezența să se sincronizeze pe ambele platforme.

Următorul tabel afișează maparea stărilor în Microsoft Teams și Webex Contact Center.

Impact of Microsoft Teams Integration on Presence Sync State in Webex Contact Center