Webex Contact Center in Microsoft Teams integrieren

Administratoren können Microsoft Teams für ihre Organisation integrieren, indem sie den Microsoft Teams-Connector einrichten.


 

  • Der Microsoft Teams-Connector wurde speziell für die Kompatibilität mit der Next Generation Media Platform entwickelt. Auch wenn es mit anderen Medienplattformen funktioniert, ist es wichtig zu wissen, dass Cisco ausschließlich für die Medienplattform der nächsten Generation Support über das Technical Assistance Center (TAC) bereitstellt.

  • Neben Agenten können auch Supervisoren, die bei Supervisor Desktop als Supervisor und Agentenrolle angemeldet sind, in Echtzeit mit dem richtigen Fachexperten in Kontakt treten, um während einer Kundeninteraktion Hilfe zu erhalten.

Bevor Sie beginnen:

Sie müssen über ein Microsoft Azure-Konto mit einer der folgenden Rollen verfügen, um die Berechtigung zu erteilen:

  • Globaler Administrator
  • Administrator für privilegierte Rollen

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Melden Sie sich mit den erforderlichen Berechtigungen bei Control Hub an.

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Wählen Sie unter "Dienste" die Option "Kontaktcenter " aus.

3

Wählen Sie auf der Seite "Kontaktcenter " unter "Mandanteneinstellungen" die Option "Integrationen " aus. Alle verfügbaren Konnektoren werden auf der Registerkarte Konnektoren angezeigt.

4

Wählen Sie Für Microsoft Teams-Connector einrichten aus .

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Wählen Sie Autorisieren aus , um sich bei Ihrem Microsoft Azure-Konto zu authentifizieren.


 
Stellen Sie sicher, dass das Browser-Popup-Fenster aktiviert ist.
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Wählen Sie Akzeptieren aus , um die angeforderten Berechtigungen zu akzeptieren.

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Wählen Sie Schließen aus , nachdem der Konnektor erstellt wurde.

Der Status des Connectors wird nach dem Setup als aktiv angezeigt.

Anzeigen oder Bearbeiten der Details des Microsoft Teams-Connectors

Bevor Sie beginnen:

Ihr Microsoft Azure-Konto sollte über Folgendes verfügen:

  • Geschäftliche Telefonnummer im E.164-Format.
  • Eine definierte Berufsbezeichnung und Abteilung.

1

Melden Sie sich mit den erforderlichen Berechtigungen bei Control Hub an.

2

Wählen Sie unter "Dienste" die Option "Kontaktcenter " aus.

3

Wählen Sie auf der Seite "Kontaktcenter " unter "Mandanteneinstellungen" die Option "Integrationen " aus. Alle verfügbaren Konnektoren werden auf der Registerkarte Konnektoren angezeigt.

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Wählen Sie Details des Microsoft Teams-Connectors anzeigen/bearbeiten aus , um die Details anzuzeigen oder zu bearbeiten.

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(Optional) Aktivieren Sie die Einstellung Benutzerdetails anzeigen in den Desktopfeatures , damit die Agenten die Anwesenheit der Fachexperten anzeigen und nach Name, Abteilung und Rolle der Benutzer von Microsoft Teams suchen können, wenn sie eine Beratung oder Weiterleitung von Anrufen initiieren.

Deaktivieren oder reaktivieren Sie den Microsoft Teams-Connector

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Melden Sie sich mit den erforderlichen Berechtigungen bei Control Hub an.

2

Wählen Sie unter "Dienste" die Option "Kontaktcenter " aus.

3

Wählen Sie auf der Seite "Kontaktcenter " unter "Mandanteneinstellungen" die Option "Integrationen " aus. Alle verfügbaren Konnektoren werden auf der Registerkarte Konnektoren angezeigt.

4

Wählen Sie Details des Microsoft Teams-Connectors anzeigen/bearbeiten aus .

5

Wählen Sie im Abschnitt Deaktivieren die Option Deaktivieren aus , um den Connector zu deaktivieren. Der Status des Konnektors wird nach dem Deaktivieren des Konnektors als Inaktiv angezeigt.

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(Optional) Klicken Sie auf Reaktivieren , um den Connector erneut zu aktivieren.

Löschen Sie den Microsoft Teams-Connector

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Melden Sie sich mit den erforderlichen Berechtigungen bei Control Hub an.

2

Wählen Sie unter "Dienste" die Option "Kontaktcenter " aus.

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Wählen Sie auf der Seite "Kontaktcenter " unter "Mandanteneinstellungen" die Option "Integrationen " aus. Alle verfügbaren Konnektoren werden auf der Registerkarte Konnektoren angezeigt.

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Wählen Sie Details des Microsoft Teams-Connectors anzeigen/bearbeiten aus .

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Wählen Sie Löschen aus , um den Connector zu löschen.


 
  • Sie müssen den Konnektor deaktivieren, bevor Sie ihn löschen.
  • Durch das Löschen des Konnektors wird die gesamte Integrationsfähigkeit mit Microsoft Teams entfernt.
  • Wenn Sie den Konnektor löschen, wird er aus dem Webex Contact Center entfernt. Die Autorisierung von Microsoft Azure bleibt für das Webex Contact Center aktiv. Stellen Sie sicher, dass Sie die Unternehmensanwendung aus Microsoft Azure löschen.

Synchronisieren des Microsoft Teams-Status mit Inaktivitätscodes des Webex Contact Center

Ein Agent kann je nach aktueller Aktivität des Agenten unterschiedliche Anwesenheitsstatus im Microsoft Teams und Webex Contact Center haben. Der Administrator kann die Anwesenheitssynchronisierung so konfigurieren, dass die Anwesenheit des Agenten automatisch auf beiden Plattformen aktualisiert wird, wodurch die Wahrscheinlichkeit einer RONA verringert wird. Agenten müssen sich nicht mehr manuell als nicht verfügbar melden, wenn sie Aktivitäten außerhalb des Contact Centers ausführen. Wenn ein Agent beispielsweise mit einem Kundenanruf im Contact Center beschäftigt ist, wird der Status des Agenten automatisch in der Microsoft Teams-App synchronisiert, und die Anrufe werden nicht an den Agenten weitergeleitet.

Um den Anwesenheitsstatus des Agenten zwischen beiden Anwendungen zu synchronisieren, ordnet der Administrator die Microsoft Teams-Zustände den Webex Contact Center-Leerlaufcodes zu. Diese Zuordnung wird verwendet, um Anrufe an den Agenten weiterzuleiten. Die Agentenstatus in Microsoft Teams, die für die Zuordnung zum Webex Contact Center verfügbar sind, sind "Bitte nicht stören", "In einem Anruf" und "Präsentieren".

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Melden Sie sich mit den erforderlichen Berechtigungen bei Control Hub an.

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Wählen Sie unter "Dienste" die Option "Kontaktcenter " aus.

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Wählen Sie auf der Seite "Kontaktcenter " unter "Mandanteneinstellungen" die Option "Integrationen " aus. Alle verfügbaren Konnektoren werden auf der Registerkarte Konnektoren angezeigt.

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Wählen Sie Details des Microsoft Teams-Connectors anzeigen/bearbeiten aus , um die Details anzuzeigen oder zu bearbeiten.

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Aktivieren Sie die Einstellung Statussynchronisierung in den Desktop-Funktionen , um den Präsenzstatus des Agenten zwischen beiden Anwendungen zu synchronisieren.


 
  • Wenn sich ein Agent zum ersten Mal anmeldet, kann es zu einer Verzögerung von bis zu 40 Minuten kommen, bis die Presence-Synchronisierung beginnt. Diese Verzögerung wirkt sich nicht auf die Vorgänge des Agenten aus.
  • Die Synchronisierung der Präsenz kann auf beiden Plattformen bis zu 12 Sekunden dauern.

Die folgende Tabelle zeigt die Zuordnung der Zustände in Microsoft Teams und Webex Contact Center.

Impact of Microsoft Teams Integration on Presence Sync State in Webex Contact Center