Integrazione di Webex Contact Center con Microsoft Teams

Gli amministratori possono integrare Microsoft Teams per la propria organizzazione configurando il connettore Microsoft Teams.


 

  • Il connettore Microsoft Teams è progettato specificamente per essere compatibile con la piattaforma multimediale dinuova generazione. Sebbene possa funzionare con altre piattaforme multimediali, è importante comprendere che Cisco fornirà supporto al Centro assistenza tecnica (TAC) esclusivamente per la piattaforma multimediale di prossima generazione.

  • Oltre agli agenti, i supervisori che hanno effettuato l'accesso a Supervisor Desktop come supervisore e agente possono connettersi con l'esperto in materia giusto in tempo reale per cercare aiuto durante un'interazione con il cliente.

Operazioni preliminari

Per concedere l'autorizzazione, è necessario disporre di un account Microsoft Azure con uno dei ruoli seguenti:

  • Amministratore globale
  • Amministratore dei ruoli privilegiati

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Accedi a Control Hub con i privilegi richiesti.

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Selezionare Contact Center in Servizi.

3

Nella pagina Contact Center , selezionare Integrazioni in Impostazioni tenant. Tutti i connettori disponibili vengono visualizzati nella scheda Connettori.

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Seleziona Configura per il connettore Microsoft Teams.

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Selezionare Autorizza per eseguire l'autenticazione con l'account Microsoft Azure.


 
Assicurati che il popup del browser sia abilitato.
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Selezionare Accetta per accettare le autorizzazioni richieste.

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Selezionare Chiudi dopo aver creato il connettore.

Lo stato del connettore viene visualizzato come Attivo dopo l'installazione.

Visualizzare o modificare i dettagli del connettore Microsoft Teams

Operazioni preliminari

L'account Microsoft Azure deve avere:

  • Numero di telefono aziendale definito in formato E.164.
  • Un titolo di lavoro e un reparto definiti.

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Accedi a Control Hub con i privilegi richiesti.

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Selezionare Contact Center in Servizi.

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Nella pagina Contact Center , selezionare Integrazioni in Impostazioni tenant. Tutti i connettori disponibili vengono visualizzati nella scheda Connettori .

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Selezionare Visualizza/Modifica dettagli del connettore Microsoft Teams per visualizzare o modificare i dettagli.

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(Opzionale) Attivare l'impostazione Visualizza dettagli utente nelle funzioni Desktop per consentire agli agenti di visualizzare la presenza degli esperti in materia e cercare per nome, reparto e ruolo degli utenti di Microsoft Teams quando avviano la consultazione o il trasferimento delle chiamate.

Disattivare o riattivare il connettore Microsoft Teams

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Accedi a Control Hub con i privilegi richiesti.

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Selezionare Contact Center in Servizi.

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Nella pagina Contact Center , selezionare Integrazioni in Impostazioni tenant. Tutti i connettori disponibili vengono visualizzati nella scheda Connettori .

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Seleziona Visualizza/Modifica dettagli del connettore Microsoft Teams.

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Selezionare Disattiva nella sezione Disattiva per disattivare il connettore. Lo stato del connettore viene visualizzato come Inattivo dopo la disattivazione del connettore.

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(Opzionale) Fare clic su Riattiva per riattivare il connettore.

Eliminare il connettore Microsoft Teams

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Accedi a Control Hub con i privilegi richiesti.

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Selezionare Contact Center in Servizi.

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Nella pagina Contact Center , selezionare Integrazioni in Impostazioni tenant. Tutti i connettori disponibili vengono visualizzati nella scheda Connettori .

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Seleziona Visualizza/Modifica dettagli del connettore Microsoft Teams.

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Selezionare Elimina per eliminare il connettore.


 
  • È necessario disattivare il connettore prima di eliminarlo.
  • L'eliminazione del connettore rimuoverà tutta la capacità di integrazione con Microsoft Teams.
  • L'eliminazione del connettore rimuoverà il connettore da Webex Contact Center. L'autorizzazione di Microsoft Azure rimarrà attiva per Webex Contact Center. Assicurarsi di eliminare l'applicazione aziendale da Microsoft Azure.

Sincronizzazione degli stati di Microsoft Teams con i codici di inattività di Webex Contact Center

Un agente può avere stati di presenza diversi in Microsoft Teams e Webex Contact Center in base all'attività corrente dell'agente. L'amministratore può configurare la sincronizzazione della presenza in modo che la presenza dell'agente venga aggiornata automaticamente su entrambe le piattaforme, riducendo le possibilità di RONA. Gli agenti non sono più tenuti a indicare manualmente se stessi come non disponibili quando sono impegnati in attività non di contact center. Ad esempio, se un agente è impegnato in una chiamata cliente nel Contact Center, lo stato dell'agente viene sincronizzato automaticamente nell'app Microsoft Teams e le chiamate non vengono indirizzate all'agente.

Per sincronizzare lo stato di presenza dell'agente tra le due applicazioni, l'amministratore associa gli stati di Microsoft Teams ai codici idle di Webex Contact Center. Questa mappatura viene utilizzata per instradare le chiamate all'agente. Gli stati dell'agente in Microsoft Teams disponibili per la mappatura con Webex Contact Center sono Non disturbare, In chiamata e Presentazione.

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Accedi a Control Hub con i privilegi richiesti.

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Selezionare Contact Center in Servizi.

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Nella pagina Contact Center , selezionare Integrazioni in Impostazioni tenant. Tutti i connettori disponibili vengono visualizzati nella scheda Connettori .

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Selezionare Visualizza/Modifica dettagli del connettore Microsoft Teams per visualizzare o modificare i dettagli.

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Attivare l'impostazione di sincronizzazione dello stato nelle funzioni Desktop per sincronizzare lo stato di presenza dell'agente tra le due applicazioni.


 
  • Quando un agente accede per la prima volta, potrebbe verificarsi un ritardo fino a 40 minuti per l'avvio della sincronizzazione della presenza. Questo ritardo non influisce sulle operazioni dell'agente.
  • Potrebbe verificarsi un ritardo fino a 12 secondi per la sincronizzazione della presenza su entrambe le piattaforme.

La tabella seguente mostra il mapping degli stati in Microsoft Teams e Webex Contact Center.

Impact of Microsoft Teams Integration on Presence Sync State in Webex Contact Center