Інтеграція Webex контакт-центру з Microsoft Teams

Адміністратори можуть інтегрувати Microsoft Teams для своєї організації, налаштувавши конектор Microsoft Teams.

Конектор Microsoft Teams спеціально розроблений для сумісності з медіаплатформою нового покоління. Хоча це може працювати з іншими медіаплатформами, важливо розуміти, що Cisco надаватиме підтримку Центру технічної допомоги (TAC) виключно для медіаплатформи наступного покоління.
Окрім агентів, супервайзери, які ввійшли в Supervisor Desktop як супервізор і агент, можуть зв'язатися з відповідним експертом у цій галузі в режимі реального часу, щоб звернутися за допомогою під час взаємодії з клієнтом.

Перш ніж почати

Щоб надати дозвіл, потрібно мати обліковий запис Microsoft Azure з однією з наведених нижче ролей.

Глобальний адміністратор
Адміністратор привілейованої ролі

Увійдіть у Control Hub із потрібними привілеями.

Виберіть Контакт-центр у розділі Послуги.

На сторінці «Контакт-центр» виберіть «Інтеграції » в розділі «Налаштування клієнта». Усі доступні роз'єми відображаються на вкладці «З'єднувачі».

Виберіть Налаштувати для з'єднувача Microsoft Teams.

Виберіть Авторизувати для автентифікації за допомогою облікового запису Microsoft Azure.

Переконайтеся, що спливаюче вікно браузера ввімкнено.

Виберіть Прийняти , щоб прийняти запитувані дозволи.

Виберіть Закрити після створення сполучної лінії.

Стан роз'єму відображається як Активний після налаштування.

Перегляд або редагування відомостей про з'єднувач Microsoft Teams

Перш ніж почати

Ваш обліковий запис Microsoft Azure повинен мати:

Робочий номер телефону визначається у форматі E.164.
Визначена посада та відділ.

1	Увійдіть у Control Hub із потрібними привілеями.
2	Виберіть Контакт-центр у розділі Послуги.
3	На сторінці «Контакт-центр» виберіть «Інтеграції » в розділі «Налаштування клієнта». Усі доступні роз'єми відображаються на вкладці «З'єднувачі ».
4	Виберіть Перегляд/Редагувати деталі з'єднувача Microsoft Teams, щоб переглянути або відредагувати деталі.
5	(Необов'язково.) Увімкніть параметр Відображати відомості про користувача у функціях робочого столу, щоб агенти могли переглядати присутність профільних експертів і здійснювати пошук за іменем, відділом і роллю користувачів з Microsoft Teams під час ініціювання консультацій або переадресації дзвінків.

Деактивація або повторна активація з'єднувача Microsoft Teams

1	Увійдіть у Control Hub із потрібними привілеями.
2	Виберіть Контакт-центр у розділі Послуги.
3	На сторінці «Контакт-центр» виберіть «Інтеграції » в розділі «Налаштування клієнта». Усі доступні роз'єми відображаються на вкладці «З'єднувачі ».
4	Виберіть Переглянути/редагувати деталі з'єднувача Microsoft Teams.
5	Виберіть Деактивувати в розділі Деактивація, щоб деактивувати роз'єм. Стан роз'єму відображається як неактивний після деактивації роз'єму.
6	(Необов'язково.) Натисніть «Повторно активувати », щоб повторно активувати роз'єм.

Видалення з'єднувача Microsoft Teams

Увійдіть у Control Hub із потрібними привілеями.

Виберіть Контакт-центр у розділі Послуги.

На сторінці «Контакт-центр» виберіть «Інтеграції » в розділі «Налаштування клієнта». Усі доступні роз'єми відображаються на вкладці «З'єднувачі ».

Виберіть Переглянути/редагувати деталі з'єднувача Microsoft Teams.

Виберіть Видалити , щоб видалити сполучну лінію.

Ви повинні деактивувати роз'єм перед його видаленням.
Видалення конектора видалить усі можливості інтеграції з Microsoft Teams.
Видалення роз'єму призведе до видалення роз'єму з контакт-центру Webex. Авторизація від Microsoft Azure залишиться активною для Webex Контакт-центру. Обов'язково видаліть корпоративну програму з Microsoft Azure.

Синхронізація станів Microsoft Teams із кодами простою Webex контакт-центру

Агент може мати різні статуси присутності в Microsoft Teams і Webex контакт-центрі відповідно до поточної активності агента. Адміністратор може налаштувати синхронізацію присутності таким чином, щоб присутність агента автоматично оновлювалася на обох платформах, що знижує ймовірність RONA. Агенти більше не зобов'язані вручну вказувати себе як недоступних, коли вони займаються діяльністю, не пов'язаною з контакт-центром. Наприклад, якщо оператор зайнятий на виклику клієнта в контакт-центрі, то статус оператора автоматично синхронізується в програмі Microsoft Teams, і дзвінки не спрямовуються до оператора.

Щоб синхронізувати стан присутності агента між обома програмами, адміністратор зіставляє стани Microsoft Teams із кодами простою Webex Контакт-центру. Це відображення використовується для маршрутизації викликів до оператора. Стани агента в Microsoft Teams, доступні для зіставлення з Webex контакт-центром: «Не турбувати», «Під час виклику» та «Презентація».

Увійдіть у Control Hub із потрібними привілеями.

Виберіть Контакт-центр у розділі Послуги.

Виберіть Перегляд/Редагувати деталі з'єднувача Microsoft Teams, щоб переглянути або відредагувати деталі.

Увімкніть параметр синхронізації станів у функціях робочого столу, щоб синхронізувати стан присутності агента між обома програмами.

Коли оператор входить у систему вперше, синхронізація присутності може тривати до 40 хвилин. Ця затримка не впливає на роботу агента.
Може бути затримка до 12 секунд для синхронізації присутності на обох платформах.

У наведеній нижче таблиці показано зіставлення станів у Microsoft Teams і Webex контакт-центрі.