KI-Empfang in Webex Calling

Der KI-Empfang in Webex Calling verbessert die Handhabung von Anrufen innerhalb Ihres Unternehmens durch die Einführung von Intelligenz mit dem KI-Empfang. Der KI-Empfangs-Mitarbeiter für Webex Calling fungiert als virtueller Assistent und ist jederzeit für Unterstützung verfügbar. Es automatisiert Aufgaben wie das Annehmen von Anrufen, das Beantworten einfacher Fragen und das Übergeben von Anrufen an eine Warteschlange. Indem AI Receptionist alltägliche Aufgaben automatisiert, können Sie Ihre Produktivität und Arbeitsqualität verbessern.

Der KI-Empfang ist einfach zu implementieren und einfach zu verwenden. Es lässt sich nahtlos in Webex Calling integrieren und unterstützt Übertragungen an Einzelpersonen oder Webex Calling-Ressourcen.

Der Zugriff auf den KI-Empfang erfolgt über Control Hub. Sie können anpassen, wie Ihre virtuelle Rezeption spricht, wichtige Unternehmensinformationen hinzufügen und intelligente Routing-Regeln einrichten. Egal, ob Sie einen oder mehrere Standorte unterstützen, der KI-Empfang ist flexibel genug, um Ihre geschäftlichen Anforderungen zu erfüllen und gleichzeitig sicherzustellen, dass jeder Anrufer einen schnellen, intelligenten Service erhält.

Administratoren können den KI-Empfangs-Agenten für andere Benutzer erstellen, ändern und verwalten. Mit den folgenden Schritten können Sie einen KI-Empfangsmitarbeiter hinzufügen:

Telefonnummer zuweisen – Wählen Sie eine Webex Calling-Telefonnummer aus, unter der der KI-Empfang eingehende Anrufe erhält. Dies ist die Nummer, die Ihre Kunden wählen, um Ihr Unternehmen zu erreichen.
Sprache und Sprache festlegen – Legen Sie fest, wie der KI-Empfang mit Ihren Anrufern spricht. Wählen Sie aus natürlich klingenden Stimmen, die Ihrer Markenpersönlichkeit entsprechen.
Fügen Sie Unternehmensinformationen hinzu – Geben Sie wichtige Geschäftsdetails wie Geschäftszeiten, Bürostandorte, Parkanweisungen oder Feiertagsschließungen an. Der KI-Empfang verwendet diese Informationen, um Routinefragen zu beantworten und so die Arbeitsbelastung Ihres Teams zu reduzieren.
Erstellen Sie eine Wissensdatenbank – Laden Sie Dokumente hoch, die häufig gestellte Fragen, Produktinformationen oder Servicerichtlinien enthalten. Der KI-Empfang scannt und lernt aus diesen Inhalten, um sofortige und präzise Antworten zu geben.
Begrüßungsbegrüßung erstellen – Verwenden Sie Text, um eine freundliche, markenspezifische Begrüßung zu erstellen, die wiedergegeben wird, wenn Kunden anrufen.

Der KI-Empfang ist in ausgewählten Regionen verfügbar und unterstützt derzeit die englische Sprache für Aufforderungen und Vorlagen.

Diese Funktion ist in Indien und Saudi-Arabien nicht verfügbar.

Zugriff auf KI-Empfang über Control Hub

Der KI-Empfangs-Mitarbeiter hilft Ihnen bei der Verwaltung des Empfangs, indem er Anrufe annimmt und allgemeine Fragen beantwortet. Es nutzt künstliche Intelligenz, um Anrufern eine nahtlose Erfahrung zu bieten und stellt sicher, dass jede Frage beantwortet wird.

1	Bei Control Hub anmelden
2	Rufen Sie auf. Calling klicken Sie dann unter „Dienste“ auf AI Receptionist
3	Klicken Sie auf Create um einen neuen KI-Empfangs-Mitarbeiter zu erstellen, der als Empfangsmitarbeiter fungieren und häufig gestellte Fragen beantworten kann.

Bestellung und Lizenzierung

Sie können KI-Empfangs-Agent als Add-on zur Webex Calling Professional-Lizenz erwerben.

Die Testversionen haben Berechtigung für 2 Pakete KI-Empfangs-Agent. Jede Berechtigung bietet 500 Minuten Nutzung.
Die Nutzung wird in Sekunden verfolgt, wobei die Mindestverbrauchseinheit 1 Sekunde beträgt.

Der KI-Empfangs-Agent wird in der Contact Center-Region bereitgestellt, die dem primären Webex Calling-Standort für Kunden mit nur Calling oder dem primären Contact Center-Standort für Kunden mit Calling und Contact Center entspricht. Weitere Informationen zur Zuordnung der Contact Center-Region nach Land finden Sie im Artikel Datenlokalität in Webex Contact Center, in dem die Rechenzentrumstandorte, die für Webex Contact Center-Tenants basierend auf dem Einsatzland verwendet werden, aufgeführt sind.

KI-Empfang erstellen

Führen Sie die folgenden Schritte aus, um einen neuen KI-Empfangsmitarbeiter einzurichten:

1	Bei Control Hub anmelden
2	Rufen Sie auf. Calling klicken Sie dann unter „Dienste“ auf AI Receptionist.
3	Wählen Sie die Schaltfläche AI Receptionist und klicken Sie auf Create.
4	Geben Sie unter „Allgemeine Einstellungen“ Folgendes ein: Location– Weisen Sie die Rezeption einem bestimmten Standort zu. Beispiel: San Jose oder Seattle. Name– Geben Sie einen eindeutigen Namen zur Identifizierung des KI-Empfangs an. Dieser Name wird als standardmäßige Anrufer-ID und als Verweis auf den KI-Empfangsmitarbeiter verwendet. Phone Number/Extension– Weisen Sie eine Hauptleitung und/oder einen Anschluss zu. Hinzufügen einer primären Nummer und der Alternate numbers Verwenden Sie das Suchfeld. Sie können bis zu 10 Alternative Nummern hinzufügen, einschließlich Nummern von mehreren Standorten. AI engine– Webex AI Pro unterstützt globale Sprachen und bietet für die meisten Anwendungsfälle menschliche Interaktionen. Für Szenarien, die eine verbesserte menschliche Gesprächserfahrung erfordern, bietet Webex AI Pro-US spezielle Unterstützung nur in englischer Sprache. Verfügbare KI-Engines sind Webex AI Pro und Webex AI Pro-US. Die Webex AI Pro-US-Engine ist nur für Organisationen und Standorte in der Region USA verfügbar. Anrufer außerhalb der USA können keinen Anruf mit einem KI-Empfangs-Mitarbeiter tätigen, der Webex AI Pro-US verwendet. Select the AI Language– Wählen Sie die Sprache aus dem Dropdown-Menü aus. Beispiel Englisch (Vereinigte Staaten) Select the AI Voice – Wählen Sie das KI-Sprachprofil aus. Beispiel Jennifer. Direct line caller ID name– Legen Sie den Namen der Anrufer-ID fest, der angezeigt wird, wenn ein Benutzer, eine virtuelle Leitung oder ein Arbeitsbereich einen externen Anruf tätigt. Sie können einen benutzerdefinierten Namen als Anrufer-ID-Name für die Direktdurchwahl angeben, der Unicode-Zeichen mit bis zu 128 Zeichen unterstützt. Dial by name – Die Namenswahl wird für die Wahl von Auto Attendant-Namen verwendet.
5	Konfigurieren des Receptionist Guidelines damit der KI-Empfang effektiv mit den Anrufern kommunizieren kann. Receptionist's Goal– Definieren Sie die Ziele, die der KI-Empfang erreichen muss. Beispiel: Helfen Sie Benutzern, Arzttermine zu buchen oder abzusagen. AI transparency– Überprüfen Sie die Offenlegung gegenüber dem Anrufer. Geben Sie 20 bis 200 Zeichen ein. Die Offenlegung wird vor der Begrüßungsnachricht wiedergegeben, und Anrufer können sie nicht unterbrechen. Für EU-Bereitstellungen ist die KI-Transparenz standardmäßig aktiviert. Zum Deaktivieren prüfen Sie die Warnung und geben Sie einen Grund zwischen 2 und 200 Zeichen ein. Control Hub zeichnet die Änderungen im Audit-Trail auf. Bei bestehenden Organisationen kann ein Administrator den EU-KI-Transparenzschalter deaktivieren, indem er einen Deaktivierungsgrund für alle vorhandenen KI-Empfangs-Clients als einmalige Aktion eingibt. Wenn Sie den Deaktivierungsgrund nicht aktualisieren, können Sie keine Änderungen an den KI-Empfangs-Einstellungen speichern. AI Studio gibt einen Fehler zurück. Welcome Message– Geben Sie die erste Begrüßung ein. Beispiel: Hallo und willkommen in der Shine Healthcare Clinic. Wie kann ich Ihnen helfen? Receptionist guidelines– Stellen Sie spezifische Verhaltensregeln bereit, wie z. B. die Aufrechterhaltung eines professionellen Tons oder bestimmte Schritte für Buchungsaufgaben. Verwenden Sie die folgenden Vorlagen, um spezifische Anweisungen für Ihr Ziel zu erstellen: `## 1. Identity` `-Role Definition:`– Definieren Sie die Persönlichkeit und das Fachwissen des KI-Empfangs-Agenten. Zum Beispiel: „Sie sind Jamie, ein erfahrener Kundendienstmitarbeiter für alle Fragen im Zusammenhang mit Reisen.“ `-Tone and Demeanor-`– Geben Sie an, ob der Agent freundlich, formell oder zwanglos sein soll. `##2. Context` `-Background Information`– Geben Sie alle erforderlichen Hintergrunddetails an, die der Agent berücksichtigen sollte. Zum Beispiel: „In diesem Gespräch geht es um die Buchung einer Reise für einen Familienurlaub.“ `-Environment Details`– Erwähnen Sie alle Systemeinschränkungen, z. B. wenn der Anrufer per Sprache anruft und möglicherweise Hintergrundgeräusche haben, die sich auf die Qualität der Transkription auswirken können. `##3. Task` `-Subtasks/Steps`– Teilen Sie die Gesamtaufgabe in spezifische, sequentielle Schritte auf. Beispiele: Begrüßung, Erfassung von Reisedaten, Vorschlagen von Optionen, Bestätigung von Details. Verweisen Sie auf die Aktionen bei jedem Schritt, die zur Erfüllung der Aufgabe verwendet werden. `-Optional step`– Zusätzliche Informationen zur Bearbeitung spezifischer Aufgaben. Beispiel: Aufschalten. `##4. Response Guidelines` `-Formatting Rules`– Definieren Sie, wie Antworten strukturiert werden. Erwägen Sie beispielsweise die Verwendung von Aufzählungslisten für Optionen, eine klare Nummerierung für die Schritte im Falle einer digitalen Option und eine kurze Option, wenn Sprache vorhanden ist. `-Language Style`– Geben Sie Anweisungen zur Formalität, Kürze und Klarheit. `##5. Error Handling and Fallbacks` `-Clarification Prompts`– Definieren Sie Ausweichfragen, wenn die Benutzereingabe mehrdeutig ist. Zum Beispiel: „Ich habe das nicht erwischt, könnten Sie bitte Ihre Reisedaten wiederholen?“ `-Default Responses`– Skizzieren Sie, wie der Agent reagieren sollte, wenn er die Anforderung nicht verarbeiten kann. Beispiel: "Es tut mir leid, ich habe es nicht verstanden. Können Sie versuchen, die Formulierung umzuformulieren?" `-Action Failures`– Bereitstellung von Richtlinien für die Handhabung von Problemen mit der Integration von Aktionen in Webex Connect. `##6. User Defined Guardrails` `-Guardrail`– Erinnern Sie den Agenten daran, das Gespräch auf das Ziel beschränkt zu halten und keine Fragen zu beantworten, die nicht damit zusammenhängen. `## 7. Examples` `-Sample Conversation`– Fügen Sie optional ein Beispiel für die beispielhafte Konversation zwischen dem Endbenutzer und dem KI-Empfangs-Agent hinzu, um die Einhaltung von Aufforderungen zu verbessern. Alternativ klicken Sie auf Apply template, um eine vordefinierte Vorlage zum Konfigurieren Ihres KI-Empfangs zu verwenden. Weitere Details finden Sie unter Verwenden Sie die KI-Empfangsvorlagen.
6	Wählen Sie eine Wissensdatenbank aus oder erstellen Sie sie, um sie dem KI-Empfangsmitarbeiter zuzuweisen. Sie können Dateien hinzufügen, nachdem Sie den KI-Empfang erstellt haben. Weitere Informationen finden Sie unter Konfigurieren der Wissensdatenbank.
7	Legen Sie den Default action. Die Standardaktion wird basierend auf der Anfrage des Anrufers oder während bestimmter Fehlerzustände ausgelöst. Geben Sie eine Nachricht wieder und beenden Sie den Anruf : Sie können auswählen, ob die Standard- oder die benutzerdefinierte Nachricht wiedergegeben werden soll. Standardnachricht wiedergeben Benutzerdefinierte Nachricht wiedergeben Wenn der Anrufer mit einem Agenten sprechen möchte, wählen Sie Anruf übergeben aus. Anruf übergeben: Sie können einen bestimmten Benutzer oder einen bestimmten Anschluss als Operator auswählen.
8	Klicken Sie auf Review, um die Einstellungen für Ihren neuen KI-Empfang zu validieren. Sie können Änderungen vornehmen, Änderungen vornehmen und die Konfiguration verwalten, indem Sie auf den Namen Ihres KI-Empfangsmitarbeiters auf der Features .
9	Klicken Sie auf Create um die Konfiguration abzuschließen. Eine Erfolgsmeldung wird angezeigt.

KI-Empfang bearbeiten

Führen Sie die folgenden Schritte aus, um die Funktionsweise einer KI-Rezeption zu ändern:

1	Bei Control Hub anmelden
2	Rufen Sie auf. Calling klicken Sie dann unter „Dienste“ auf AI Receptionist.
3	Klicken Sie auf den AI Receptionist die Sie ändern möchten.
4	In den allgemeinen Einstellungen können Sie die folgenden Konfigurationen bearbeiten: Schieben Sie den Umschalter, um die AI Receptionist client. Mit dem Aktivieren des Umschalters ist der KI-Empfangs-Client aktiv. Wenn der Umschalter deaktiviert ist, ist der KI-Empfangs-Client inaktiv und nimmt keine Anrufe entgegen. Phone Number/Extension: Klicken Sie auf den Pfeil nach rechts, um die Einstellung zu erweitern. Sie können eine Hauptleitung und/oder einen Anschluss zuweisen. Hinzufügen einer primären Nummer und der Alternate numbers Verwenden Sie das Suchfeld. Sie können bis zu 10 Alternative Nummern hinzufügen, einschließlich Nummern von mehreren Standorten. Language and Voice: Wählen Sie die Sprache des KI-Empfangs aus (Beispiel: Englisch (USA) und das Sprachprofil des KI-Empfangs (Beispiel: John Doe). Caller ID: Geben Sie folgende Informationen ein: Direct line caller ID name: Legen Sie den Namen der Anrufer-ID fest, der angezeigt wird, wenn ein Benutzer, eine virtuelle Leitung oder ein Arbeitsbereich einen externen Anruf tätigt. Sie können einen benutzerdefinierten Namen als Anrufer-ID-Name für die Direktdurchwahl angeben, der Unicode-Zeichen mit bis zu 128 Zeichen unterstützt. Dial by name : Die Namenswahl wird für die Wahl von Auto Attendant-Namen verwendet.
5	Konfigurieren des Receptionist Guidelines Receptionist's Goal: Definieren Sie, was die KI erreichen muss. Beispiel: Helfen Sie Benutzern, Arzttermine zu buchen oder abzusagen. Transparency Message– Bearbeiten Sie die anruferseitige Offenlegung oder wenden Sie sich an AI transparency ein oder aus. Geben Sie 20 bis 200 Zeichen für die Offenlegung ein. Die Offenlegung wird vor der Begrüßungsnachricht wiedergegeben, und Anrufer können sie nicht unterbrechen. Für EU-Bereitstellungen ist die KI-Transparenz standardmäßig aktiviert. Zum Deaktivieren prüfen Sie die Warnung und geben Sie einen Grund zwischen 2 und 200 Zeichen ein. Control Hub zeichnet die Änderungen im Audit-Trail auf. Bei bestehenden Organisationen kann ein Administrator den EU-KI-Transparenzschalter deaktivieren, indem er einen Deaktivierungsgrund für alle vorhandenen KI-Empfangs-Clients als einmalige Aktion eingibt. Wenn Sie den Deaktivierungsgrund nicht aktualisieren, können Sie keine Änderungen an den KI-Empfangs-Einstellungen speichern. AI Studio gibt einen Fehler zurück. Welcome Message– Geben Sie die erste Begrüßung ein. Beispiel: Hallo und willkommen in der Shine Healthcare Clinic. Wie kann ich Ihnen helfen? Receptionist guidelines: Stellen Sie spezifische Verhaltensregeln bereit, wie z. B. die Beibehaltung eines professionellen Tons oder bestimmte Schritte für Buchungsaufgaben. Verwenden Sie die folgenden Vorlagen, um spezifische Anweisungen für Ihr Ziel zu erstellen: `## 1. Identity` `-Role Definition:`– Definieren Sie die Persönlichkeit und das Fachwissen des KI-Agenten. Zum Beispiel: „Sie sind Jamie, ein erfahrener Kundendienstmitarbeiter für alle Fragen im Zusammenhang mit Reisen.“ `-Tone and Demeanor-`– Geben Sie an, ob der Agent freundlich, formell oder zwanglos sein soll. `##2. Context` `-Background Information`– Geben Sie alle erforderlichen Hintergrunddetails an, die der Agent berücksichtigen sollte. Zum Beispiel: „In diesem Gespräch geht es um die Buchung einer Reise für einen Familienurlaub.“ `-Environment Details`– Erwähnen Sie alle Systemeinschränkungen, z. B. wenn der Anrufer per Sprache anruft und möglicherweise Hintergrundgeräusche haben, die sich auf die Qualität der Transkription auswirken können. `##3. Task` `-Subtasks/Steps`– Teilen Sie die Gesamtaufgabe in spezifische, sequentielle Schritte auf. Beispiele: Begrüßung, Erfassung von Reisedaten, Vorschlagen von Optionen, Bestätigung von Details. Verweisen Sie auf die Aktionen bei jedem Schritt, die zur Erfüllung der Aufgabe verwendet werden. `-Optional step`– Zusätzliche Informationen zur Bearbeitung spezifischer Aufgaben. Beispiel: Aufschalten. `##4. Response Guidelines` `-Formatting Rules`– Definieren Sie, wie Antworten strukturiert werden. Erwägen Sie beispielsweise die Verwendung von Aufzählungslisten für Optionen, eine klare Nummerierung für die Schritte im Falle einer digitalen Option und eine kurze Option, wenn Sprache vorhanden ist. `-Language Style`– Geben Sie Anweisungen zur Formalität, Kürze und Klarheit. `##5. Error Handling and Fallbacks` `-Clarification Prompts`– Definieren Sie Ausweichfragen, wenn die Benutzereingabe mehrdeutig ist. Zum Beispiel: „Ich habe das nicht erwischt, könnten Sie bitte Ihre Reisedaten wiederholen?“ `-Default Responses`– Skizzieren Sie, wie der Agent reagieren sollte, wenn er die Anforderung nicht verarbeiten kann. Beispiel: "Es tut mir leid, ich habe es nicht verstanden. Können Sie versuchen, die Formulierung umzuformulieren?" `-Action Failures`– Bereitstellung von Richtlinien für die Handhabung von Problemen mit der Integration von Aktionen in Webex Connect. `##6. User Defined Guardrails` `-Guardrail`– Erinnern Sie den Agenten daran, das Gespräch auf das Ziel beschränkt zu halten und keine Fragen zu beantworten, die nicht damit zusammenhängen. `## 7. Examples` `-Sample Conversation`– Fügen Sie optional ein Beispiel für die beispielhafte Konversation zwischen dem Endbenutzer und dem KI-Agenten hinzu, um die Einhaltung von Anweisungen zu verbessern.
6	Wählen Sie eine Wissensdatenbank für Ihren KI-Empfang aus oder erstellen Sie sie. Verwalten Sie Dateien direkt über die Seite „Wissensdatenbank“. Weitere Informationen finden Sie unter Konfigurieren der Wissensdatenbank.
7	Legen Sie den Default action. Die Standardaktion wird basierend auf der Anfrage des Anrufers oder während bestimmter Fehlerzustände ausgelöst. Geben Sie eine Nachricht wieder und beenden Sie den Anruf : Sie können auswählen, ob die Standard- oder die benutzerdefinierte Nachricht wiedergegeben werden soll. Standardnachricht wiedergeben Benutzerdefinierte Nachricht wiedergeben Wenn der Anrufer mit einem Agenten sprechen möchte, wählen Sie Anruf übergeben aus. Anruf übergeben: Sie können einen bestimmten Benutzer oder einen bestimmten Anschluss als Operator auswählen.

Absichten konfigurieren und verwalten

Absichten helfen dem KI-Empfang zu verstehen, wenn ein Anrufer an ein bestimmtes Ziel übergeben werden möchte. Die Wissensdatenbank hilft dem KI-Empfang, Routinefragen zu beantworten, während Absichten dabei helfen, den Zweck des Anrufers zu erkennen und den Anruf an die richtige Person, Gruppe oder Nummer weiterzuleiten.

Sie können beispielsweise Absichten für Rechnungsstellung, Vertrieb, Kinderdienste, Physiotherapie, Terminplanung oder andere Servicebereiche erstellen, die Anrufer häufig anfordern. Jede Absicht enthält einen Namen in natürlicher Sprache, eine Beschreibung, die erklärt, wann die Absicht zutrifft, und ein Übergabeziel.

KI Studio unterstützt bis zu 9 Absichten und 1 Standardaktionen für jeden KI-Empfangsmitarbeiter. Die Standardaktion wird verwendet, wenn der KI-Empfang die Anfrage des Anrufers nicht mit einer Absicht abgleichen kann oder wenn er einen konfigurierten Fallback-Zustand erreicht.

Erstellen Sie vor dem Starten einen KI-Empfang und stellen Sie sicher, dass die Übertragungsziele, die Sie verwenden möchten, in Ihrer Organisation verfügbar sind.

1	Bei Control Hub anmelden
2	Rufen Sie auf. Calling klicken Sie dann unter „Dienste“ auf AI Receptionist.
3	Wählen Sie den KI-Empfangsmitarbeiter aus, den Sie konfigurieren möchten.
4	Gehen Sie zum Intents Meetings“.
5	Klicken Sie auf Add Intent.
6	In Intent name, geben Sie einen Kurznamen für die Anruferanfrage ein, die der KI-Empfang erkennen muss. Der Absichtenname muss für den ausgewählten KI-Empfangsmitarbeiter eindeutig sein und kann bis zu 64 Zeichen umfassen.
7	In Intent description, beschreiben Sie die Anruferanfrage in natürlicher Sprache. Verwenden Sie eine klare Sprache, in der erklärt wird, wann der Anruf übergeben werden soll. Geben Sie beispielsweise „Anrufer übergeben“ ein, die nach Physiotherapie, Rehabilitation oder Wiederherstellung von Verletzungen fragen. Die Beschreibung kann bis zu 1024 Zeichen umfassen.
8	Unter Transfer to, wählen Sie einen Kontakttyp aus. Users: Der Anruf wird an einen Benutzer in Ihrer Organisation übergeben. Resources: Übergeben Sie den Anruf an eine Webex Calling-Ressource wie eine Anrufwarteschlange, einen Sammelanschluss, einen Auto Attendant, einen Arbeitsbereich oder eine virtuelle Leitung. Organization contacts: Der Anruf wird an einen Kontakt der Organisation übergeben. Number: Übergeben Sie den Anruf an eine externe Telefonnummer.
9	Wählen Sie den Kontakt, die Ressource, den Organisationskontakt oder die Nummer für die Absicht aus.
10	Klicken Sie auf Add Intent.
11	Wiederholen Sie diese Schritte, bis Sie die Absichten hinzufügen, die der KI-Empfang bearbeiten muss.
12	Zum Ändern einer Absicht wählen Sie die Absicht aus dem Intents auflisten, aktualisieren Sie den Namen, die Beschreibung oder das Übergabeziel und klicken Sie auf Save.
13	Um eine Absicht zu löschen, wählen Sie sie aus dem Intents Liste, klicken Sie auf Delete, und bestätigen Sie den Löschvorgang.

Wenn Sie eine Absicht löschen, übergibt der KI-Empfang keine Anrufe mehr für Anfragen, die dieser Absicht entsprechen. Wenn ein Anrufer erneut nach diesem Dienst fragt, verwendet der KI-Empfang eine andere übereinstimmende Absicht oder die konfigurierte Standardaktion.

KI-Empfangsvorlagen verwenden

KI-Empfangs-Vorlagen sind integrierte Beispiele, die Ihnen beim Erstellen von Empfangs-Clients auf der Plattform helfen. Diese Vorlagen enthalten vorkonfigurierte Ziele, Nachrichten und Anweisungen, in denen die Kernfunktionen und Best Practices erläutert werden. Sie dienen als praktische Anleitungen zum Verständnis der Funktionen der Funktion. Verwenden Sie sie, um den Erstellungsprozess von KI-Rezeptionisten zu erkunden, mit Konfigurationen zu experimentieren und die Fähigkeiten zu entwickeln, die Sie benötigen, um Ihre eigenen benutzerdefinierten Clients effektiv zu erstellen. Dies sind branchenspezifische Vorlagen, die als Ausgangspunkt dienen können, mit denen Sie den Client an Ihre spezifischen Anforderungen anpassen können.

Um eine Vorlage zu verwenden, betrachten wir den Anwendungsfall der Buchung eines Termins bei der Arztpraxis.

1	Bei Control Hub anmelden
2	Rufen Sie auf. Calling klicken Sie dann unter „Dienste“ auf AI Receptionist.
3	Wählen Sie die Schaltfläche AI Receptionist und klicken Sie auf Create.
4	Geben Sie unter „Allgemeine Einstellungen“ Folgendes ein: Location– Weisen Sie die Rezeption einem bestimmten Standort zu. Beispiel: Frankreich. Name– Geben Sie einen eindeutigen Namen zur Identifizierung des KI-Empfangs-Agenten an. Dieser Name wird als standardmäßige Anrufer-ID und als Verweis auf den KI-Empfangsmitarbeiter verwendet. Phone Number/Extension– Weisen Sie eine Hauptleitung und/oder einen Anschluss zu. Hinzufügen einer primären Nummer und der Alternate numbers Verwenden Sie das Suchfeld. Sie können bis zu 10 Alternative Nummern hinzufügen, einschließlich Nummern von mehreren Standorten. AI engine– Webex AI Pro unterstützt globale Sprachen und bietet für die meisten Anwendungsfälle menschliche Interaktionen. Für Szenarien, die eine verbesserte menschliche Gesprächserfahrung erfordern, bietet Webex AI Pro-US spezielle Unterstützung nur in englischer Sprache. Verfügbare KI-Engines sind Webex AI Pro und Webex AI Pro-US. Die Webex AI Pro-US-Engine ist nur für Organisationen und Standorte in der Region USA verfügbar. Interne und externe Anrufer müssen sich physisch in den USA befinden, um eine Verbindung mit einem KI-Empfangsmitarbeiter herzustellen, der diese Engine verwendet. Anrufer außerhalb der USA können keinen Anruf mit einem KI-Empfangs-Mitarbeiter tätigen, der Webex AI Pro-US verwendet. Select the AI Language– Wählen Sie die Sprache aus dem Dropdown-Menü aus. Beispiel Englisch (Vereinigte Staaten) Select the AI Voice – Wählen Sie das KI-Sprachprofil aus. Beispiel Jennifer. Direct line caller ID name– Legen Sie den Namen der Anrufer-ID fest, der angezeigt wird, wenn ein Benutzer, eine virtuelle Leitung oder ein Arbeitsbereich einen externen Anruf tätigt. Sie können einen benutzerdefinierten Namen als Anrufer-ID-Name für die Direktdurchwahl angeben, der Unicode-Zeichen mit bis zu 128 Zeichen unterstützt. Dial by name – Die Namenswahl wird für die Wahl von Auto Attendant-Namen verwendet.
5	Konfigurieren des Receptionist Guidelines damit der KI-Empfang effektiv mit den Anrufern kommunizieren kann. Klicken Sie auf Apply Template um eine der vordefinierten Regeln auszuwählen. In der Dropdown-Liste wird die verfügbare integrierte Vorlage angezeigt, die basierend auf der Absicht des KI-Agenten ausgewählt werden kann. Diese Vorlage demonstriert einen autonomen KI-Empfang für die Verwaltung von Arztterminbuchungen. Dieser Client enthält Aktionen zur Überprüfung der Verfügbarkeit von Zeitnischen, zur Erstellung von Terminen, zur Suche von Terminen und zur Überprüfung von Versicherungsdetails.
6	Wählen Sie eine Wissensdatenbank aus oder erstellen Sie sie, um sie dem KI-Empfangsmitarbeiter zuzuweisen. Sie können Dateien hinzufügen, nachdem Sie den KI-Empfang erstellt haben. Weitere Informationen finden Sie unter Konfigurieren der Wissensdatenbank.
7	Legen Sie den Default action. Die Standardaktion wird basierend auf der Anfrage des Anrufers oder während bestimmter Fehlerzustände ausgelöst. Nachricht wiedergeben und Anruf beenden: Wählen Sie eine Nachricht aus, die abgespielt werden soll: Standardnachricht wiedergeben Benutzerdefinierte Nachricht wiedergeben Wenn der Anrufer mit einem Agenten sprechen möchte, wählen Sie Anruf übergeben aus. Anruf übergeben: Sie können einen bestimmten Benutzer oder einen bestimmten Anschluss als Operator auswählen.
8	Klicken Sie auf Review, um die Einstellungen für Ihren neuen KI-Empfang zu validieren. Sie können Änderungen vornehmen, Änderungen vornehmen und die Konfiguration verwalten, indem Sie auf den Namen Ihres KI-Empfangsmitarbeiters auf der Features .
9	Klicken Sie auf Create um die Konfiguration abzuschließen. Eine Erfolgsmeldung wird angezeigt. Eine Erfolgsmeldung wird angezeigt. Sie können der Wissensdatenbank Dateien hinzufügen, um dem KI-Empfangsmitarbeiter die effektive Kommunikation mit Anrufern zu erleichtern.

Unterstützte Gebietsschemas und Stimmen für den KI-Empfang

In der folgenden Tabelle sind die Sprachen, Gebietsschemas, KI-Engines und Stimmen aufgeführt, die für KI-Empfangs-Mitarbeiter unterstützt werden.

Table 1. Supported locales and voices
Sprache	Ländereinstellung	KI-Engine	Sprachname
Bulgarisch	BG-BG	Webex KI Pro 1.0	bg-BG-Blagovesta bg-BG-Hristo
Englisch (États-Unis)	de-DE	Webex KI Pro 1.0	de-DE-Maria de-DE-Daniel de-DE-Jennifer de-USA-Henry de-US-Sophia de-USA-Ezra de-USA-Hasel de-US-Oliver de-DE-Clara
Englisch (États-Unis)	de-DE	Webex KI Pro-US 1.0	de-DE-Jess de-US-Lisa de-US-Frank de-USA-Mia de-DE-Chris de-DE-Aaron
Englisch (Royaume-Uni)	en-GB	Webex KI Pro 1.0	de-GB-Agnes de-GB-Colton de-GB-Emma de-GB-John de-GB-Charlotte
Englisch (Royaume-Uni)	en-GB	Webex KI Pro-US 1.0	de-GB-Lillian
Englisch (Australien)	en-au	Webex KI Pro 1.0	de-AU-Amelia de-AU-Chris en-AU-Mia en-AU-Henry de-AU-Olivia
Französisch (Frankreich)	fr-FR	Webex KI Pro 1.0	fr-fr-ariane fr-FR-Adrien fr-fr-alice fr-FR-Vincent FR-Louis fr-FR-Pauline
Französisch (Kanada)	fr-ca	Webex KI Pro 1.0	fr-CA-Lea fr-CA-Andre
Deutsch (Deutschland)	de-de	Webex KI Pro 1.0	de-de-Emma de-DE-Jonas de-DE-Ella De-De-Leo De-DE-Oskar De-De-Lena
Ungarisch	HU-HU	Webex KI Pro 1.0	hu-HU-Bence hu-HU-R?ka
Italienisch	IT-IT	Webex KI Pro 1.0	it-IT-Alice it-IT-Nico it-IT-Anna it-IT-Marco it-IT-Giovanni it-IT-Sofia it-IT-Luca it-IT-Giulia
Japanisch	ja-JP	Webex KI Pro 1.0	ja-JP-Yui ja-JP-Kaito ja-JP-Haru
Koreanisch	ko-kr	Webex KI Pro 1.0	ko-KR-Jiwoo ko-KR-Doyoon ko-KR-Soomin ko-KR-Hyunwoo
Polnisch	pl-pl	Webex KI Pro 1.0	pl-PL-Natalia pl-pl-filip pl-pl-zuzanna pl-pl-hanna
Portugiesisch (Brasilien)	pt-br	Webex KI Pro 1.0	pt-br-camila pt-br-davi pt-BR-Ana pt-br-carlos
Spanisch (Spanien)	es-es	Webex KI Pro 1.0	es-ES-Cristina es-ES-Pablo es-ES-Maria es-ES-Diego de-ES-Javier de-ES-Carmen de-ES-Marco
Spanisch (Mexiko)	es-MX	Webex KI Pro 1.0	es-MX-Luna es-MX-Arturo
Vietnamesisch	vi-VN	Webex KI Pro 1.0	vi-VN-Linh VI-VN-Tai

Sprachunterstützung

Die Wissensdatenbank unterstützt Dokumente in der vom Kunden bevorzugten Sprache.
Konfigurieren Sie den KI-Empfang so, dass Begrüßungsansagen in der bevorzugten Sprache des Kunden wiedergegeben werden, indem Sie den lokalisierten Text direkt in die Welcome Message An-Feld eingeben möchten.

Nur Volladministratoren können für die Fehlerbehebung auf Abschriften zugreifen. Abschriften sind für bis zu 90 Tage verfügbar. Um über die Webex für Entwickler-API auf die Abschriften zuzugreifen, gehen Sie zu Webex Cloud Calling > All APIs > AI Receptionist.

Beschränkungen

Absichtennamen müssen in englischer Sprache angegeben sein und den vorhandenen Benennungskonventionen entsprechen.
Die Lokalisierung von Vorlagen wird nicht unterstützt.

Konfigurieren der Wissensdatenbank

Die Wissensdatenbank (KB) bietet dem KI-Empfang die nötige Intelligenz, um Fragen zu beantworten. Sie enthält die Dokumente und Informationen, die der KI-Empfangs-Agent verwendet, um die Fragen des Anrufers zu beantworten.

1	Um zur Wissensdatenbank zu navigieren, gehen Sie zu Calling > AI Receptionist > Knowledge Base
2	Klicken Sie zum Erstellen einer neuen Wissensdatenbank auf Create.
3	Geben Sie folgende Informationen ein: Name: Namen für die Wissensdatenbank eingeben Description: Geben Sie eine Beschreibung zur Verwendung der Wissensdatenbank an. Beispiel: Abrechnungs- und Versicherungsrichtlinien Add: Sie können das Dokument hochladen oder erstellen, auf das sich der KI-Empfang beziehen kann. Alternativ können Sie die Dateien per Drag-and-Drop in die Wissensdatenbank ziehen. Sie können auch auf „Datei hinzufügen“ klicken, um eine Datei hinzuzufügen. Das System unterstützt die folgenden Dateiformate: PDF, .docx, .doc, .txt, .xlsx, .xls und .CSV. Befolgen Sie diese Upload-Richtlinien, um beim Hochladen von Dateien eine optimale Verarbeitung sicherzustellen. Create: Geben Sie den relevanten Text manuell ein oder fügen Sie ihn direkt in Control Hub ein. Download: In der KI-Empfangs-Wissensdatenbank können Sie die hochgeladenen Dateien nachverfolgen und herunterladen. Klicken Sie auf das , um die Dokumente abzurufen, mit denen die Wissensdatenbank Fragen beantwortet, damit Sie sie bei Bedarf prüfen oder aktualisieren können.
4	Zur Erstellung der Wissensdatenbank Assign oder verknüpfen Sie sie während oder nach der Erstellung mit einem KI-Empfangsmitarbeiter.
5	Geben Sie die Default Action. Sie müssen konfigurieren, was passiert, wenn der KI-Empfang eine Anfrage nicht beantworten kann. Folgende Optionen sind verfügbar: Nachricht wiedergeben und Anruf beenden: Laden Sie eine benutzerdefinierte WAV-Datei hoch oder zeichnen Sie sie auf. Anruf übergeben: Wählen Sie einen bestimmten Benutzer oder Anschluss aus, der bzw. der als Operator fungieren soll.
6	Überprüfen oder verifizieren Sie die Konfiguration, und klicken Sie auf Add.

Best Practices beim Hochladen von Dateien

Befolgen Sie diese Richtlinien und Best Practices beim Hochladen von Dateien in die Wissensdatenbank:

Sie können mehrere Dateien gleichzeitig hinzufügen.
Für jeden Tenant gelten die folgenden Einschränkungen für den Dateiupload:
- Gesamtes Speicherlimit: 2 GB pro Wissensdatenbank.
- Maximale Dateianzahl: 100 Dateien pro Wissensdatenbank.
- Beschränkung der individuellen Dateigröße: 10 MB.
- Größenbeschränkung der individuellen Text-Datei (.txt): 2 MB.
- Größenbeschränkung der PDF-Datei: Zusätzlich zur Dateigrößenbeschränkung gilt auch eine Beschränkung von 300 Seiten pro PDF.
- Behalten Sie jede Zeile unter 6, 000 Zeichen bei (einschließlich der Kopfzeilen- und Datenzeilen kombiniert).
  
  Wenn ein Datei-Upload fehlschlägt, stellen Sie sicher, dass keine Zeile mehr als 6,000 Zeichen enthält.

Dos und Don'ts beim Hochladen von Dateien mit tabellarischen Daten (alle Dateitypen)

In diesem Abschnitt werden Best Practices beim Hochladen von Dateien mit Tabellendaten beschrieben:

Dos

Halten Sie Tische einfach und gut geformt mit einer einzigen Kopfzeile an der Oberseite.
Verwenden Sie klare, beschreibende Spaltenüberschriften in Tabellen (z. B. Customer Name, Order Date), da diese Header beim Extrahieren der Daten verwendet werden.

Don'ts

Verwenden Sie keine zusammengeführten Zellen oder verschachtelten Tabellen mit tabellarischem Inhalt, da die Struktur bei der Extraktion verloren geht.
Verwenden Sie keinen einzigen sehr großen Freitextabsatz in einer Zelle. Halten Sie sich immer an die Zeilenbegrenzung von 6, 000 Zeichen.

Dos und Don'ts beim Hochladen einer Tabellenkalkulation (.xlsx, .xls, .csv)

In diesem Abschnitt werden Best Practices beim Hochladen von Tabellenkalkulationen und CSV-Dateien beschrieben:

Dos

Halten Sie einen Tisch pro Blatt.
Behalten Sie die Kopfzeilen in der ersten Zeile gefolgt von Datenzeilen bei. Auf diese Weise kann das System die Kopfzeile genau verarbeiten.
Halten Sie sich an die Gesamtzahl der zulässigen Zeichen in der Tabelle, die 3,000,000 characters.

Don'ts

Verwenden Sie keine versteckten Blätter, wenn diese nicht benötigt werden, da das System diese Blätter noch liest und aufnimmt.
Erstellen Sie nicht mehrere Tabellen auf einem Blatt. Das System konsolidiert alle Tabellen von einem einzigen Excel-Blatt in einer einheitlichen Tabelle. Bereinigen Sie daher die Datei vor dem Upload.

Wenn das System die Verarbeitung Ihrer Excel-Datei zu lange dauert, kann dies an der großen Datenmenge in der Datei liegen. Teilen Sie die Daten auf mehrere Dateien auf und laden Sie die einzelnen Dateien separat hoch.

Beschränkungen

Beachten Sie die folgenden Einschränkungen:

Formatierung: Das System behält keine Dokument- und Zellenformate (Farben, Schriftarten, Stile und bedingte Formatierung) bei.
Indizierung: Tabellen in PDFs, Webseiten und Markdown-Dateien werden als reiner Text indiziert. Dies reduziert die Genauigkeit beim Abrufen von Abfragen, die auf bestimmte Zeilen oder Spalten abzielen.
Tabellen und CSV-Dateien: Wenn eine einzelne Zeile die Zeichenbegrenzung überschreitet, lehnt das System die gesamte Datei ab. Darüber hinaus behält das System keine Hyperlinks in CSV-Dateien bei.
PDF-Dateien: Das System behält keine Hyperlinks in PDF-Dateien bei.
Word-Dateien (.docx, .doc): Das System behält keine Hyperlinks in Tabellenzellen bei.

KI-Empfang verwalten

Sie können Ihre KI-Empfangs-Agenten über das Haupt-Dashboard überwachen und ändern.

Einstellungen bearbeiten: Klicken Sie in der Liste auf einen vorhandenen KI-Empfang, um Telefonnummer, Sprache, Richtlinien, Wissensdatenbank oder Standardaktion zu aktualisieren.
Aktivieren/Deaktivieren: Verwenden Sie den Umschalter in den Einstellungen der Rezeption, um den Dienst zu aktivieren oder zu deaktivieren. Wenn der Umschalter deaktiviert ist, ist der KI-Empfang inaktiv und nimmt keine Anrufe entgegen.
Absichten: Fügen Sie Absichten hinzu, bearbeiten oder löschen Sie sie, mit denen der KI-Empfang Anrufer an den richtigen Benutzer, die Webex Calling-Ressource, den Kontakt der Organisation oder die Nummer weiterleiten kann. Siehe Absichten konfigurieren und verwalten.
Überwachung der Nutzung: Öffnen Sie die Registerkarte „Nutzung“, um Details zu Berechtigung, verbrauchter Nutzung, verbleibender Nutzung und Abrechnungszyklus für KI-Empfangsmitarbeiter anzuzeigen. Siehe Nutzung durch KI-Empfang anzeigen.
Berichte: Verwenden Sie den Calling-KI-Empfangsstatistikbericht, um das Anrufvolumen, die angenommenen Anrufe, die Übergabeversuche, den Übergabeerfolg, die beabsichtigten Übergaben, die Standardübergaben und die Sprechzeit zu verstehen. Siehe Berichte von KI-Empfängern.
Suchen und Filtern: Verwenden Sie die Suchleiste oder den Standortfilter, um bestimmte Empfangsmitarbeiter in großen Organisationen schnell zu finden.
Telefonnummern ändern: Sie können Telefonnummern innerhalb des KI-Empfangs ändern und alternative Nummern verwalten.
Löschen: Wenn kein Empfangs-Client mehr benötigt wird, wählen Sie „Löschen“ aus der Liste aus.

Wenn Sie einen KI-Empfangsmitarbeiter löschen, kann die zugehörige Knowledge Base weiterhin neu zugewiesen und von anderen KI-Empfangsmitarbeitern verwendet werden.

Nutzung des KI-Empfangs anzeigen

Auf der Registerkarte „Nutzung“ können Administratoren nachverfolgen, wie viel KI-Empfangs-Berechtigung verfügbar ist und wie viel während des aktuellen Abrechnungszyklus verbraucht wurde. Verwenden Sie diese Informationen, um die Akzeptanz zu verstehen, den Verbrauch zu überwachen und zu planen, ob Sie mehr Berechtigungen benötigen, bevor Anrufer betroffen sind.

Details zur Nutzung werden für die KI-Empfangs-Funktion in Control Hub angezeigt und für den Abrechnungszyklus vom Back-End für die Nutzung und Abrechnung aktualisiert.

1	Bei Control Hub anmelden
2	Rufen Sie auf. Calling klicken Sie dann unter „Dienste“ auf AI Receptionist.
3	Klicken Sie auf die Usage Meetings“.
4	Überprüfen Sie die Nutzungsübersicht für den aktuellen Abrechnungszyklus. Die Nutzungsansicht kann die gesamte Berechtigung, die verbrauchte Nutzung, die verbleibende Nutzung und den Abrechnungszyklus, für den die Nutzung angezeigt wird, enthalten.
5	Verwenden Sie die Nutzungszusammenfassung, um zu ermitteln, ob die Organisation sich ihrer Berechtigungsbeschränkung nähert.
6	Wenn die Nutzung höher ist als erwartet, überprüfen Sie die konfigurierten KI-Empfangs-Teams, Wissensdatenbanken, Absichten und Standardaktionen, um zu bestätigen, dass Anrufer wie gewünscht behandelt und übertragen werden.

Die Nutzungswerte dienen der Überwachung und dem Abrechnungszyklus-Bewusstsein. Details zur Anrufabwicklung finden Sie im Bericht des KI-Empfangs.

KI-Empfangsberichte

Dieser Bericht soll Ihnen helfen, die Nutzung von KI-Rezeptionisten zu verstehen. Sie ist nicht für die Abrechnung oder den Abrechnungsabgleich vorgesehen.

Der Bericht für den KI-Empfang hilft Administratoren nachzuvollziehen, wie ein KI-Empfang Anrufe im gesamten Unternehmen behandelt. Verwenden Sie den Bericht, um zu sehen, ob Anrufer den KI-Empfang erreichen, ob Anrufe entgegengenommen werden, wie oft Anrufe übergeben werden und ob die Übergabe erfolgreich war.

Der Bericht ist nützlich, wenn Sie die Automatisierung der Rezeption bewerten, die Leistung von Rezeptionisten oder Standorten vergleichen und Konfigurationsverbesserungen identifizieren möchten. Eine niedrige Rate der Übergabe von Absichten kann beispielsweise darauf hindeuten, dass Absichten klarere Beschreibungen benötigen, während eine niedrige Erfolgsrate der Übergabe darauf hindeutet, dass Übergabeziele, Betriebszeiten oder Routing-Konfiguration überprüft werden müssen.

Administratoren können den Bericht über die Calling-KI-Empfangs-Statistiken bei Bedarf generieren oder ihn über Control Hub ansetzen.

Was Sie aus dem Bericht entnehmen können

Ein höherer Prozentsatz der direkt vom KI-Empfang bearbeiteten Anrufe im Vergleich zu den insgesamt angezeigten Anrufen deutet darauf hin, dass der KI-Empfang einen größeren Teil der eingehenden Anrufe effektiv verwaltet, was seine Effizienz bei der Handhabung von Kundeninteraktionen zeigt.
Übertragungen mit hohem Standard können darauf hinweisen, dass Anruferanfragen nicht von der Wissensdatenbank oder konfigurierten Absichten abgedeckt werden.
Eine geringe Nutzung der Intent-Transfer-Funktion kann darauf hinweisen, dass Intent-Namen oder -Beschreibungen klarer sein müssen oder dass Anrufer nach Diensten fragen, die nicht als Intent konfiguriert sind.
Eine geringe Übertragungserfolgsrate kann auf ein Problem mit Übertragungszielen, Betriebszeiten, Berechtigungen für externe Nummern oder Downstream-Routing hinweisen.
Eine Erhöhung der gesamten Sprechzeit oder der durchschnittlichen Sprechzeit kann auf eine höhere Nachfrage nach Anrufern, unklaren Inhalt der Wissensdatenbank oder auf Anrufer hinweisen, die vor der Übergabe mehr Unterstützung benötigen.

KPIs melden

KPI	Beschreibung	Format	Mindest-/Höchstwert	Beispiel
KI-Empfang	Name des KI-Empfangs. Verwenden Sie diese Option, um zu identifizieren, welche Rezeption die Anrufe bearbeitet hat.	Text	Nicht zutreffend; basierend auf dem konfigurierten Namen.	Shine Healthcare Klinik
Telefonnummer	Primäre Telefonnummer, die dem KI-Empfang zugewiesen ist.	Telefonnummer, normalerweise im E.164-Format	Nicht zutreffend; basierend auf zugewiesener Nummer.	+14085550100
Erweiterung	Anschluss, der dem KI-Empfangs-Mitarbeiter zugewiesen ist, falls konfiguriert.	Nummernfolge	Nicht zutreffend; basierend auf zugewiesenem Anschluss.	3991
Speicherort	Standort, der dem KI-Empfangsmitarbeiter zugeordnet ist. Mit dieser Option können Sie die Aktivitäten nach Standort vergleichen.	Text	Nicht zutreffend; basierend auf dem konfigurierten Standort.	San Jose
Insgesamt vorgestellte Anrufe	Gesamtanzahl der präsentierten Anrufe, die der KI-Empfang angenommen hat.	Ganzzahl	Mindestens 0; das Maximum darf die für den ausgewählten Berichtsumfang angezeigten Anrufe nicht überschreiten.	1250
Direkt bearbeitete Anrufe insgesamt	Die Gesamtzahl der angezeigten Anrufe, die direkt vom KI-Empfang bearbeitet wurden. Das bedeutet, dass die Anrufe beim KI-Empfang ohne Übergabe beendet wurden und ein wichtiger Indikator für die Effizienz sind.	Ganzzahl	Minimum 0; kein festes Maximum.	1195
Insgesamt versuchte Weiterleitungen	Gesamtzahl der angenommenen Anrufe, bei denen der KI-Empfang eine Weiterleitung versucht hat. Dies umfasst Willkommens- und Standardübertragungen.	Ganzzahl	Mindestens 0; die maximale Anzahl der angenommenen Anrufe darf für den ausgewählten Berichtbereich nicht überschritten werden.	640
Insgesamt erfolgreiche Übertragungen	Gesamtzahl der Anrufe, die erfolgreich übergeben wurden. Dazu gehören erfolgreiche Absichtstransfers und erfolgreiche Standardübertragungen.	Ganzzahl	Mindestwert 0; das Maximum darf Versuchte Übertragungen nicht überschreiten.	602
Prozentsatz Übergabeversuch	Prozentsatz der angenommenen Anrufe, bei denen der KI-Empfang eine Weiterleitung versucht hat. Verwenden Sie dies, um zu verstehen, wie oft Anrufer ein Live-Ziel benötigen.	Prozentsatz	0% bis 100 %	53.6 %
Prozentanteil-Übertragungserfolg	Prozentsatz der versuchten Weiterleitungen, die erfolgreich abgeschlossen wurden. Mit dieser Option können Sie überprüfen, ob Übergabeziele und Routing wie erwartet funktionieren.	Prozentsatz	0% bis 100 %	94.1 %
Versuchte Absichtstransfers	Gesamtzahl der Anrufe, bei denen der KI-Empfang basierend auf einer übereinstimmenden Absicht eine Übergabe versucht hat. Verwenden Sie diese Option, um die Nutzung der Absicht zu messen.	Ganzzahl	Mindestwert 0; das Maximum darf Versuchte Übertragungen nicht überschreiten.	420
Erfolgreiche Absichtstransfers	Gesamtzahl der Anrufe, die erfolgreich basierend auf der übereinstimmenden Absicht übergeben wurden. Verwenden Sie diese Funktion, um zu verstehen, ob das Intent Routing erfolgreich ist.	Ganzzahl	Minimum 0; Das Maximum darf Versuchte Absichtstransfers nicht überschreiten.	398
Versuchte Standardweiterleitungen	Gesamtzahl der Anrufe, bei denen der KI-Empfang mithilfe der Standardaktion eine Übergabe versucht hat. Verwenden Sie dies, um die Nutzung der Fallback-Übertragung zu verstehen.	Ganzzahl	Mindestwert 0; das Maximum darf Versuchte Übertragungen nicht überschreiten.	220
Erfolgreiche Standardweiterleitungen	Gesamtzahl der erfolgreich mit der Standardaktion übertragenen Anrufe. Verwenden Sie dies, um das Fallback-Routing zu validieren.	Ganzzahl	Minimum 0; das Maximum darf die versuchten Standardweiterleitungen nicht überschreiten.	204
Gesprächsdauer gesamt	Die Gesamtzeit, die ein KI-Empfang mit Anrufern verbracht hat. Verwenden Sie diese Option, um die gesamte bearbeitete Gesprächszeit zu verstehen.	Das Zeitformat ist HH:MM:SS.	Minimum 0; kein festes Maximum.	14:35:30
Durchschn. Sprechzeit	Durchschnittliche Zeit, die ein KI-Empfangs-Mitarbeiter pro angenommenen Anruf mit Anrufern gesprochen hat. Verwenden Sie diese Funktion, um zu verstehen, ob Anrufe kurz oder lang sind oder sich im Laufe der Zeit ändern.	Das Zeitformat ist HH:MM:SS.	Minimum 0; kein festes Maximum.	00:01:48

Verwenden Sie den Bericht zusammen mit den Nutzungsinformationen. Die Nutzung zeigt den Berechtigungsverbrauch für den Abrechnungszyklus an, während der Bericht die operative Anrufabwicklung und die Effektivität der Übergabe anzeigt.

Sichere Anrufe und Spam-Vermeidung

KI-Receptionist hilft Organisationen bei der Automatisierung eingehender Kundeninteraktionen. Um Spam, Robocalls, gefälschte Anrufe und anderen unerwünschten Datenverkehr zu reduzieren, bevor sie den KI-Empfang erreichen, bietet Webex Calling Funktionen für den Ruf des Anrufers, die Anrufblockierung und die Validierung der Anrufer-ID.

Diese Funktionen helfen Organisationen bei Folgendem:

Reduzieren Sie unerwünschte eingehende Anrufe.
Bewahren Sie die Ressourcen der KI-Rezeption auf.
Minimieren Sie unnötigen KI-Verbrauch.
Verbessern Sie die Kundenerfahrung.
Halten Sie den KI-Empfang für berechtigte Anrufer verfügbar.

Verwenden Sie dieses Thema, um sich mit den sicheren Anrufoptionen für KI-Empfangsmitarbeiter vertraut zu machen. Informationen zu den Konfigurationsverfahren finden Sie in der verknüpften Webex Calling-Dokumentation.

Unterstützte Funktionen

Anti-Spam- und Missbrauch-Funktion	Verfügbarkeit	Lizenzanforderung	Dokumentation
Sichere STIR-/SHAKEN-Anrufe	USA und Kanada	Eingeschlossen	Sichere Anrufe und Spam-Vermeidung
Schutz der Bekanntheit von Mutare	Nordamerika	Separate Mutare-Vereinbarung erforderlich	Reputationsanbieter des Anrufers konfigurieren
Anrufblockier- und Spam-Steuerungen	Global	Eingeschlossen	Eingehende Spam-Anrufe blockieren
Blockieren des anonymen Anrufers	Global	Eingeschlossen	Eingehende Spam-Anrufe blockieren

Derzeit werden Funktionen wie STIR/SHAKEN Secure Calling mit begrenztem KI-Empfangs-Support bereitgestellt.

STIR/SHAKEN Secure Calling konfigurieren

STIR/SHAKEN hilft, die Identität des Anrufers zu etablieren und reduziert Spoofing-Versuche, bevor Anrufe Ihre Organisation erreichen. Webex Calling identifiziert die folgenden Anruftypen:

Verifizierter Anrufer
Möglicher Spam
Potenzieller Betrug

Administratoren können Webex Calling so konfigurieren, dass Anrufe blockiert werden, bei denen die Anrufer-ID-Validierung fehlschlägt. Der KI-Empfang führt derzeit zwar keine spezifischen Maßnahmen auf Grundlage der Indikatoren „Verifiziert“, „Spam“ oder „Betrug“ durch, berücksichtigt jedoch die globale Einstellung, die verhindert, dass Anrufe, die die Validierung der Anrufer-ID fehlschlagen, den Dienst erreichen.

1	Bei Control Hub anmelden
2	Rufen Sie auf. Services > Calling.
3	Wählen Sie Service Settings.
4	Scrollen Sie zum Caller ID Validation Abschnitt.
5	Aktivieren Block calls that failed Caller ID validation.
6	Klicken Sie auf Save.

Nachdem Sie die Unterdrückung der Anrufer-ID-Validierung aktiviert haben:

Anrufe, bei denen die STIR-/SHAKEN-Validierung fehlschlägt, werden blockiert.
Blockierte Anrufe werden nicht an einen KI-Empfang weitergeleitet.
Fehlgeschlagene Validierungsanrufe werden im Anrufprotokoll für Ihre Referenz angezeigt.

Weitere Informationen finden Sie unter Sichere Anrufe und Spam-Minderung.

Konfigurieren von Mutare Reputationsschutz für Anrufer

Mutare kann in Webex Calling integriert werden, um einen reputationsbasierten Spamschutz für eingehende Anrufe zu bieten, bevor diese den KI-Empfang erreichen. Eingehende Anrufe werden mithilfe von Reputationsinformationen und Spam-Analysen bewertet. Basierend auf Ihrer konfigurierten Richtlinie können Anrufe angenommen, angefochten oder abgelehnt werden.

Wenn Sie Mutare mit KI-Empfangs-Mitarbeiter verwenden:

Abgelehnte Anrufe fallen unter den konfigurierten Reputationsschwellenwert und werden blockiert.
Anrufe mit Reputation-Bewertungen innerhalb des konfigurierten Anforderungsbereichs werden aufgefordert, eine zusätzliche Überprüfung durchzuführen, bevor der Anruf fortgesetzt werden kann.
Angenommene Anrufe erfüllen die konfigurierten Richtlinienanforderungen und werden an den KI-Empfang übergeben.

Vorbereitungen

Dieser Prozess filtert unerwünschten Datenverkehr, bevor er KI-Empfangsressourcen verbraucht.

Stellen Sie sicher, dass der KI-Empfang in Ihrer Webex Calling-Organisation konfiguriert ist.
Eine separate geschäftliche Vereinbarung mit Mutare ist erforderlich.
Sie erhalten Ihre Unternehmens-ID und Ihren Geheimschlüssel über das Mutare-Portal.

Konfigurieren Sie Reputationsschutz für Anrufer aktivieren, indem Sie das Provider-Setup-Verfahren unter Konfigurieren der Anrufer-Reputationsanbieter befolgen.

Blockieren eingehender Anrufe konfigurieren

Mit Webex Calling können Sie eingehende PSTN-Anrufe aus bestimmten Telefonnummern, Nummernbereichen, anonymen Anrufern und benutzerdefinierten Mustern blockieren. Die Implementierung der Anrufsperre hilft, Spam und unerwünschten Datenverkehr zu reduzieren, bevor Anrufe den KI-Empfang erreichen.

Unterstützte Sperroptionen umfassen:

Bestimmte Telefonnummern
Nummernbereiche
Platzhaltermuster
Anonyme Anrufer
Private Anrufer

1	Bei Control Hub anmelden
2	Rufen Sie auf. Services > Calling.
3	Wählen Sie Service Settings.
4	Scrollen Sie zum Call Block List Abschnitt.
5	Klicken Sie auf Add.
6	Geben Sie die Telefonnummer oder das Muster ein, die Sie blockieren möchten.
7	Klicken Sie auf Save.

Beispielmuster: +1800555XXXX

Wenn eine Spam-Kampagne auf Ihr Unternehmen abzielt, können Sie die entsprechende Nummer oder den entsprechenden Bereich zur Sperrliste hinzufügen, um zu verhindern, dass diese Anrufe den KI-Empfang erreichen.

Nachdem Sie die Nummernsperre konfiguriert haben:

Anrufe, die der konfigurierten Sperrregel entsprechen, werden abgelehnt.
Blockierte Anrufe werden nicht an den KI-Empfang übergeben.

Blockieren anonymer Anrufer konfigurieren

Mit Webex Calling können Sie eingehende Anrufe blockieren, die keine Anrufer-ID bereitstellen. Auf diese Weise können störende Anrufe und unerwünschter Datenverkehr reduziert werden, bevor sie den KI-Empfang erreichen.

Unterstützte Sperroptionen umfassen:

Anrufe ohne Anrufer-ID blockieren
Anrufe aus ausgeblendeten oder privaten Nummern blockieren.

1	Bei Control Hub anmelden
2	Rufen Sie auf. Services > Calling.
3	Wählen Sie Service Settings.
4	Scrollen Sie zum Call Block List Abschnitt.
5	Aktivieren Block calls with no caller ID.
6	Aktivieren Block calls from hidden or private numbers.
7	Klicken Sie auf Save.

Nachdem Sie die Blockierung anonymer Anrufer konfiguriert haben:

Anrufe ohne Anrufer-ID werden abgelehnt.
Anrufe von ausgeblendeten oder privaten Nummern werden blockiert.
Blockierte Anrufe erreichen nicht den KI-Empfang, der den Dienst für berechtigte Anrufer verfügbar hält.

Fall: KI-Empfangsabsichten für ein Krankenhaus erstellen

Dieser Anwendungsfall bietet ein Beispiel für die Verwendung eines KI-Empfangs als Assistent an der Rezeption eines Krankenhauses. Der KI-Empfang beantwortet häufig gestellte Fragen von Anrufern und übergibt Anrufer an die richtige Krankenhausabteilung, z. B. Pädiatrie, Kardiologie, Rechnungsstellung, Apotheke, Physiotherapie oder allgemeine Termine.

In diesem Beispiel stellt jede Absicht eine Abteilung oder einen Servicebereich dar. Die Absichtbeschreibung gibt dem KI-Empfang an, wann der Anrufer übergeben werden soll, und das Übergabeziel ordnet die Absicht einem Benutzer, einer Webex Calling-Ressource, einem Organisationskontakt oder einer Nummer zu.

KI Studio unterstützt bis zu 9 Absichten und 1 Standardaktionen für jeden KI-Empfangsmitarbeiter. Erstellen Sie Absichten für die Abteilungen, die das höchste Anrufervolumen erhalten, und verwenden Sie die Standardaktion für Anfragen ohne Übereinstimmung oder Fallback-Szenarien.

Melden Sie sich bei Control Hub an.

Rufen Sie „Anrufe“ unter „Dienste“ auf und klicken Sie auf „KI-Empfang“.

Wählen Sie die Registerkarte „KI-Empfang“ aus, und klicken Sie auf „Erstellen“.

Geben Sie unter „Allgemeine Einstellungen“ die Informationen der KI-Rezeption des Krankenhauses ein.

Standort: Weisen Sie den KI-Empfangsmitarbeiter dem Krankenhausstandort zu. Zum Beispiel das Krankenhaus San Jose.
Name: Geben Sie einen Namen ein, der den KI-Empfangsmitarbeiter identifiziert. Beispiel: Empfang des Hauptkrankenhauses.
Telefonnummer/Anschluss: Weisen Sie die Telefonnummer und den Anschluss des Hauptkrankenhauses zu, unter der die Anrufer den KI-Empfang erreichen.
Sprache und Sprache: Wählen Sie die Sprache und das KI-Sprachprofil für den Empfangsmitarbeiter aus.
Name der Anrufer-ID der Direktdurchwahl: Legen Sie den Namen der Anrufer-ID fest, der die Empfangsleitung des Krankenhauses darstellt.
Name anwählen: Konfigurieren Sie die Rufnummernwahl nach Namen, wenn Anrufer die Mitarbeiter nach Namen erreichen können müssen.

Konfigurieren Sie die Empfangs-Richtlinien so, dass der KI-Empfang klar mit den Anrufern im Krankenhaus kommuniziert.

Ziel der Rezeption: Definieren Sie das Ziel. Beantworten Sie beispielsweise routinemäßige Krankenhausfragen und übergeben Sie Anrufer basierend auf ihrer Anfrage an die richtige Abteilung.
Begrüßung: Begrüßung eingeben. Willkommen zum Beispiel im städtischen Krankenhaus. Wie kann ich Ihren Anruf heute weiterleiten?
Empfangs-Richtlinien: Fügen Sie Anweisungen hinzu, um das Gespräch professionell zu halten, stellen Sie klärende Fragen, wenn die angeforderte Abteilung unklar ist, und vermeiden Sie medizinische Beratung.

Wählen Sie eine Wissensdatenbank aus oder erstellen Sie sie, um sie dem KI-Empfangsmitarbeiter zuzuweisen.

Die Wissensdatenbank kann Krankenhauszeiten, Parkdetails, Besucherrichtlinien, Abteilungsbeschreibungen, Termininformationen, Abrechnungsinformationen und Apothekenzeiten umfassen.

Legen Sie die Standardaktion fest.

Die Standardaktion wird verwendet, wenn der KI-Empfang die Anruferanfrage nicht mit einer der konfigurierten Abteilungsabsichten abgleichen kann oder wenn sie einen Fallback-Zustand erreicht.

Für ein Krankenhaus können Sie die Standardaktion so konfigurieren, dass Anrufer an den Hauptbetreiber weitergeleitet oder eine Nachricht abgespielt und der Anruf beendet wird.

Klicken Sie auf „Überprüfen“, um die KI-Empfangs-Einstellungen zu überprüfen.

Klicken Sie auf „Erstellen“, um die Konfiguration des KI-Empfangs abzuschließen.

Nachdem der KI-Empfang erstellt wurde, öffnen Sie die Registerkarte „Absichten“ und erstellen Sie Absichten für die Krankenhausabteilungen.

In der folgenden Tabelle sind beispielhafte Abteilungsabsichten aufgeführt, die Sie erstellen können.

Absichtenname	Beschreibung der Absicht	Übergabeziel
Kinderdienste	Übergeben Sie Anrufer, die nach Kindergesundheit, Kinderterminen, Impfungen oder Kinderbetreuung fragen.	Anrufwarteschlange für Pädiatrie
Kardiologie	Übergeben Sie Anrufer, die nach Herzpflege, Kardiologie-Terminen, Herztests oder Kardiologie-Ergebnissen fragen.	Sammelanschlussgruppe für Kardiologie
Rechnungsstellung und Versicherung	Übergeben Sie Anrufer, die nach Krankenrechnungen, Versicherungsschutz, Ansprüchen, Zahlungen oder Kontoständen fragen.	Benutzer der Rechnungsabteilung oder Anrufwarteschlange
Apotheke	Übergeben Sie Anrufer, die nach Verschreibungen, Nachfüllungen, Medikamentenabholung oder Apothekenzeiten fragen.	Telefonnummer der Apotheke
Physiotherapie	Übergeben Sie Anrufer, die nach Rehabilitation, Verletzungswiederherstellung, Therapieterminen oder Physiotherapie fragen.	Anrufwarteschlange für Physiotherapie
Allgemeine Termine	Übergeben Sie Anrufer, die einen Krankenhaustermin ansetzen, neu ansetzen oder stornieren möchten.	Automatische Terminanrufverteilung

Geben Sie für jede Abteilungsabsicht den Namen der Absicht, die Beschreibung der Absicht und das Übergabeziel ein, und klicken Sie dann auf „Absicht hinzufügen“.

Verwenden Sie klare Beschreibungen in natürlicher Sprache, damit der KI-Empfang Anruferanfragen genau abgleichen kann. Eine detaillierte Absichtkonfiguration finden Sie unter „Konfigurieren und Verwalten von Absichten“.

Wenn Anrufer den KI-Empfang des Krankenhauses erreichen, kann dieser allgemeine Fragen aus der Wissensdatenbank beantworten und die Anrufer an die entsprechende Abteilung weiterleiten, wenn ihre Anfrage mit einer konfigurierten Absicht übereinstimmt. Wenn keine Absicht übereinstimmt, wird die konfigurierte Standardaktion verwendet.

Fehlerbehebung bei bekannten Problemen

Im Folgenden finden Sie einige häufige Fehlerszenarien und Tipps zur Fehlerbehebung:

Fehler	Auflösung
Standortfehler	Wenn eine Meldung angezeigt wird, dass KI-Empfangs-Mitarbeiter für diesen Standort nicht erstellt werden können, stellen Sie sicher, dass der Standort ordnungsgemäß für Webex Calling konfiguriert ist.
Ausweichantworten	Konfigurieren Sie immer eine Standardaktion, um sicherzustellen, dass Anrufer nicht ohne Hilfe gelassen werden, wenn die KI auf eine unbekannte Anforderung stößt.
Geländer	Benutzen Sie Instructions Abschnitt, um strenge Grenzen festzulegen, z. B. keine medizinische Beratung anzubieten, um Compliance und Sicherheit zu gewährleisten.
Verbindungsfehler	Wenn die Verbindung zum Cloud Contact Center fehlschlägt, greift das System automatisch auf die konfigurierte Standardaktion zurück.
Überwachung	Administratoren können die Sitzung mit Analysen in Control Hub in Minuten verfolgen.

Cisco AI Assistant

Danke für Ihr Feedback.

Zugriff auf KI-Empfang über Control Hub

Bestellung und Lizenzierung

KI-Empfang erstellen

KI-Empfang bearbeiten

Absichten konfigurieren und verwalten

KI-Empfangsvorlagen verwenden

Unterstützte Gebietsschemas und Stimmen für den KI-Empfang

Sprachunterstützung

Beschränkungen

Konfigurieren der Wissensdatenbank

Best Practices beim Hochladen von Dateien

Dos und Don'ts beim Hochladen von Dateien mit tabellarischen Daten (alle Dateitypen)

Dos und Don'ts beim Hochladen einer Tabellenkalkulation (.xlsx, .xls, .csv)

Beschränkungen

KI-Empfang verwalten

Nutzung des KI-Empfangs anzeigen

KI-Empfangsberichte

Was Sie aus dem Bericht entnehmen können

KPIs melden

Sichere Anrufe und Spam-Vermeidung

Unterstützte Funktionen

STIR/SHAKEN Secure Calling konfigurieren

Konfigurieren von Mutare Reputationsschutz für Anrufer

Blockieren eingehender Anrufe konfigurieren

Blockieren anonymer Anrufer konfigurieren

Fall: KI-Empfangsabsichten für ein Krankenhaus erstellen

Fehlerbehebung bei bekannten Problemen

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