Gracias por sus comentarios.

Puede comprar un agente recepcionista de IA como complemento con licencia Webex Calling profesional.

• Las pruebas incluyen un derecho a 2 paquetes del AI Receptionist agente, y cada paquete proporciona 250 minutos de uso.

  Actualmente, las pruebas permiten hasta un máximo de 600 llamadas, sin imponer un límite específico en la duración de las llamadas individuales. Sin embargo, la alineación para el seguimiento de las pruebas según los 2 paquetes estará disponible pronto.

• El uso se realiza un seguimiento en segundos, con la unidad de consumo mínimo de 1 segundo.

• Puede comprar paquetes adicionales, cada uno otorgando 250 minutos de derecho.

AI Receptionistestá disponible con las siguientes suscripciones:

1. Webex CallingProfesional

2. Webex CallingEstándar

3. Webex Calling Asistencia al cliente

4. Webex Suitecon Webex Calling

El agente recepcionista de IA se aprovisiona en la región del Centro de contacto que corresponde a la Webex Calling ubicación principal para los clientes que solo tienen llamadas, o a la ubicación principal del Centro de contacto para los clientes que tienen tanto el Centro de llamadas como el Centro de contacto. Además, para comprender el mapeo de regiones del centro de contacto por país, puede consultar el artículo Localidad de datos en el centro de contacto de Webex, que detalla las ubicaciones de los centros de datos utilizadas para los inquilinos de Webex Contact Center según el país de operación.

La siguiente tabla enumera los idiomas, las configuraciones regionales, los motores de IA y las voces compatiblesAI Receptionist.

Soporte de idiomas

• La base de conocimientos admite documentos en el idioma preferido del cliente.

• Configure el anuncio de bienvenida AI Receptionist para que se reproduzca en el idioma preferido del cliente ingresando el texto localizado directamente en el campo Mensaje de bienvenida.

Limitaciones

• Los nombres de intención deben estar en inglés y seguir las convenciones de nomenclatura existentes.

• No se admite la localización de plantillas.

Puede supervisar y modificar a sus AI Receptionist agentes desde el panel principal.

• Editar configuración: Haga clic en un existente AI Receptionist de la lista para actualizar el número de teléfono, el idioma, las pautas, la base de conocimientos o la acción predeterminada.

• Activar/Desactivar: Utilice el interruptor dentro de la configuración de la recepcionista para activar o desactivar el servicio. Cuando el interruptor está deshabilitado, AI Receptionist está inactivo y no responde llamadas.

• Propuestas: Agregar, editar o eliminar intención que ayude a AI Receptionist dirigir a las personas que llaman al usuario, Webex Calling recurso, contacto de la organización o número adecuados. Consulte Configurar y administrar las intenencias.

• Supervisión del uso: abra la pestaña Uso para ver los derechos, el uso consumido, el uso restante y los detalles del ciclo de facturación. AI Receptionist Consulte Ver AI Receptionist uso.

• Búsqueda y filtro: Utilice la barra de búsqueda o el filtro de ubicación para encontrar rápidamente recepcionistas específicos en grandes organizaciones.

• Modificar números de teléfono: Puede modificar números de teléfono dentro AI Receptionist y mantener números alternativos.

• Eliminar: Si ya no se necesita un cliente recepcionista, seleccione Eliminar de la lista.

  Cuando elimina un AI Receptionist agente, la Base de conocimientos asociada todavía está disponible para reasignación y uso en otros recepcionistas de IA.

El AI Receptionist informe ayuda a los administradores a comprender cómo AI Receptionist se manejan las llamadas en toda la organización. Utilice el informe para ver si las personas que llaman están llegandoAI Receptionist, si las llamadas están siendo respondidas, con qué frecuencia se transfieren las llamadas y si las transferencias se realizan correctamente.

El informe es útil cuando desea evaluar la automatización de recepción, comparar el rendimiento entre recepcionistas o ubicaciones e identificar mejoras de configuración. Por ejemplo, una tasa de transferencia de intención baja puede indicar que las intenciones necesitan descripciones más claras, mientras que una tasa baja de éxito de transferencia puede indicar que los destinos de transferencia, las horas de funcionamiento o la configuración de enrutamiento necesitan revisión.

Los administradores pueden generar el informe AI Receptionist Estadísticas de llamadas a pedido o programarlo desde Control Hub.

Lo que puede inferir del informe

• Un mayor porcentaje de llamadas manejadas directamente AI Receptionist en comparación con el total de llamadas presentadas indica que AI Receptionist está administrando de manera efectiva una mayor parte de las llamadas entrantes, lo que demuestra su eficiencia en el manejo de las interacciones con los clientes.
• Las transferencias predeterminadas altas pueden indicar que las solicitudes de llamadas no están cubiertas por la base de conocimientos o por las intensiones configuradas.
• El uso bajo de transferencia de intención puede indicar que los nombres o descripciones de intenciones deben ser más claros o que las personas que llaman solicitan servicios que no están configurados como intenciones.
• La baja tasa de éxito de transferencia puede indicar un problema con los destinos de transferencia, las horas de funcionamiento, los permisos de números externos o el enrutamiento descendente.
• El aumento del tiempo total de conversación o el tiempo promedio de conversación puede indicar una mayor demanda de llamadas, contenido poco claro de la base de conocimientos o personas que llaman que necesitan más ayuda antes de la transferencia.

Informe de KPIs

Utilice el informe junto con la información de uso. El uso muestra el consumo de derechos para el ciclo de facturación, mientras que el informe muestra el manejo de llamadas operativas y la efectividad de la transferencia.

AI ReceptionistWebex CallingUtilícelo con funciones cuando desee un viaje completo de llamada. Por ejemplo, Auto Attendant puede proporcionar programación o enrutamiento de menú antes de que llegue la persona que llamaAI Receptionist, y luego AI Receptionist puede responder preguntas comunes o transferir a las personas que llaman a un grupo de caza, cola de llamadas, cola de asistencia al cliente u otro destino configurado.

Configure y pruebe cada función de forma independiente antes de conectar el flujo completo de llamadas. Confirme que cada número de teléfono o extensión sea accesible, que cada programa o política de reenvío funcione según lo esperado y que cada AI Receptionist intención o acción predeterminada se enruta al destino correcto.

Utilice la programación de Auto Attendant con AI Receptionist

AI Receptionistactualmente no proporciona horario comercial, fuera del horario de atención o días festivos. Si necesita un tratamiento de llamadas basado en horarios, configure Auto Attendant como el primer destino para las personas que llaman. Las personas que llaman marcan el número de Auto Attendant y Auto Attendant aplica sus ajustes de horario comercial, fuera del horario laboral, feriados y menú. Para los horarios en los que desea AI Receptionist responder, configure el menú Auto Attendant o el tratamiento de llamadas para transferir la llamada al número de AI Receptionist teléfono o extensión. Consulte Administrar asistentes automáticos para obtener información sobre la configuración.

Por ejemplo:

• Durante el horario comercial, Auto Attendant transfiere llamadas aAI Receptionist.

• Después del horario de atención, Auto Attendant reproduce un saludo cerrado, transfiere llamadas al correo de voz o las dirige a otro destino.

• En días festivos, Auto Attendant aplica un tratamiento específico para días festivos.

Para configurar este flujo de llamadas:

1. Cree y pruebe elAI Receptionist.

2. Cree o edite el asistente automático.

3. Configure el horario comercial de Auto Attendant, fuera del horario de atención y días festivos.

4. Para cada horario en el que AI Receptionist debe responder, configure el menú Auto Attendant o el tratamiento de llamadas para transferir la llamada al número de AI Receptionist teléfono o extensión.

5. Llamadas de prueba durante cada condición programada.

La ruta AI Receptionist tiene la intención de llegar a un equipo

Elija el destino que coincida con la forma en que el equipo maneja las llamadas:

• Hunt Group: Utilícelo cuando un equipo pequeño debe recibir llamadas en un patrón de timbre definido, como circular, de arriba hacia abajo, más tiempo inactivo, ponderado o simultáneo. AI Receptionistpuede transferir una intención o acción predeterminada al número o extensión de Hunt Group. Consulte Administrar grupos de búsqueda en Control Hub para configurar un grupo de caza.

• Cola de llamadas: Úselo cuando las personas que llaman necesiten esperar a un agente disponible y el equipo necesite políticas de cola, anuncios, devolución de llamadas, análisis o informes. AI Receptionistpuede transferir a las personas que llaman al número de Call Queue o a la extensión. Consulte Configurar cola de llamadas para obtener instrucciones de configuración.

• Cola de asistencia al cliente: Úselo cuando el equipo necesite capacidades de servicio al cliente, como experiencia de agente y supervisor en Webex App, pantalla emergente, resumen, visibilidad de colas en tiempo real, análisis, informes y grabaciones de colas. AI Receptionistpuede enrutar a las personas que llaman por intención a la cola de asistencia al cliente correcta. Puede usar un número de cola, extensión o destino DNIS. Consulte el artículo de la cola de asistencia al cliente para obtener instrucciones de configuración.

Elija una cola de llamadas estándar para las funciones principales de espera y distribución de llamadas, como anuncios, devolución de llamadas, desbordamiento, análisis e informes. Elija una cola de asistencia al cliente cuando también necesite experiencias de agente y supervisor en Webex App, incluidas pantallas emergentes, resumen, visibilidad de colas en tiempo real, grabaciones de colas y análisis de servicio al cliente.

Para enrutar una intención:

1. Cree y pruebe la cola de destino o Hunt Group. Utilice los enlaces de configuración anteriores.

2. Confirme que el número de destino o la extensión son accesibles. Para asistencia al cliente, confirme el número de cola, la extensión o el destino del DNIS.

3. Cree una AI Receptionist intención para la solicitud de la persona que llama y agregue frases naturales que las personas que llaman puedan usar.

4. Establezca el destino de enrutamiento de intención en el número, extensión o destino DNIS para el equipo seleccionado.

5. Realice llamadas de prueba con varias frases coincidentes y confirme que las solicitudes no coincidentes utilizan la acción predeterminada esperada.

Escriba la intención de que coincida con la forma en que las personas que llaman realmente hablan. Si una intención es demasiado limitada, las personas que llaman pueden usar la acción predeterminada. Si las intención se superponen, las personas que llaman pueden dirigirse al destino equivocado.

Llamadas de cola de asistencia al cliente de Overflow al AI Receptionist

Utilice el desbordamiento de asistencia al cliente cuando se deba enviar a las personas que llaman AI Receptionist después de esperar en una cola durante un período de tiempo configurado. Este patrón puede ayudar a las personas que llaman a obtener respuestas o a llegar a otra ruta en lugar de continuar esperando.

Antes de comenzar, cree y pruebe tanto la cola de asistencia al cliente como elAI Receptionist. Confirme que el AI Receptionist número o extensión es alcanzable, decida el tiempo máximo de espera antes del desbordamiento y decida qué AI Receptionist debe hacer cuando lleguen las personas que llaman por desbordamiento. Consulte el Webex CallingServicio de asistencia al cliente para configurar las distintas opciones de enrutamiento de llamadas.

Para configurar el desbordamiento paraAI Receptionist:

1. En Control Hub, abra la cola de asistencia al cliente.

2. Vaya a la configuración de desbordamiento de cola.

3. Habilite el tratamiento de desbordamiento después de un tiempo de espera establecido.

4. Establezca la acción de desbordamiento para transferir la llamada a un número de teléfono.

5. Introduzca el número de AI Receptionist teléfono o la extensión como destino de transferencia de desbordamiento.

6. Guarde la configuración de la cola.

7. Coloque las llamadas de prueba hasta que se cumpla la condición de desbordamiento.

8. Confirme que la persona que llama se transfiere de la cola AI Receptionist y recibe el saludo esperado, respuestas de conocimiento, intención y comportamiento de respaldo.

Utilice las políticas de reenvío de asistencia al cliente con AI Receptionist

Las colas de asistencia al cliente incluyen desvío de llamadas, servicio de vacaciones, servicio nocturno, desvío forzado, llamadas varadas y configuraciones de desbordamiento. Utilice estas políticas para decidir cuándo las personas que llaman deben permanecer en la cola, comunicarse con los agentes, mudarse o mudarse a otro destino aprobado. AI Receptionist Consulte el Webex CallingServicio de asistencia al cliente para configurar las distintas opciones de enrutamiento de llamadas.

Utilice estas políticas AI Receptionist para escenarios tales como:

• Desbordamiento: transfiera a las personas que llaman AI Receptionist después de que esperen más tiempo que el umbral configurado.

• Servicio nocturno: dirite a las personas que llaman fuera del horario de atención AI Receptionist para obtener respuestas de autoservicio, o dirítelos a otro destino aprobado fuera del horario de atención.

• Servicio de vacaciones: Dirija a las personas que llaman de vacaciones a AI Receptionist cuando quiera información de vacaciones aprobada y rutas limitadas.

• Reenvío forzado: Durante una interrupción, un evento de dotación de personal o un cierre temporal, reenvíe llamadas en cola a otro destinoAI Receptionist.

• Llamadas varadas: Utilice una alternativa definida cuando las llamadas no puedan ser manejadas por la cola.

Pruebe cada política de reenvío con una llamada real. Confirme que la persona que llama escucha el saludo correcto, evita los bucles y llega al siguiente paso previsto.

Utilice la pantalla emergente de asistencia al cliente y DNIS con enrutamiento AI Receptionist

Customer Assist admite configuraciones emergentes de pantalla y múltiples entradas DNIS para colas. Si su diseño utiliza números de cola o entradas DNIS separados para diferentes intenciones de llamadas, enrute las intenciones al destino de cola de asistencia al cliente correspondiente y use la configuración de Asistencia al cliente para mostrar a los AI Receptionist agentes un contexto más relevante.

Este patrón funciona mejor cuando cada AI Receptionist intención se asigna a una cola clara de asistencia al cliente o un diseño de DNIS. Pruebe la ruta de llamada de extremo a extremo y confirme que el agente ve el contexto de cola esperado antes de publicar el flujo. Consulte el artículo de asistencia al cliente de Webex para usar la pantalla emergente.

Ajuste la asistencia al cliente y AI Receptionist juntos

Utilice AI Receptionist informes, análisis de colas de asistencia al cliente e informes de asistencia al cliente juntos para mejorar el recorrido completo de la persona que llama.

Revise señales como altas transferencias AI Receptionist por defecto, alto desbordamiento de asistencia al clienteAI Receptionist, llamadas que regresan de AI Receptionist la misma cola y consultas simples repetidas por razones de resumen. Utilice los datos para refinar el contenido de conocimientos, las frases de intención, el personal de colas, las políticas de enrutamiento, los umbrales de desbordamiento y la orientación del agente.

Diseñe y pruebe un flujo de llamadas interfuncional

Utilice un simple mapa de flujo de llamadas antes de publicar los cambios.

Ejemplo de flujo de llamada:

• La persona que llama llama llama al número principal.

• El asistente automático verifica el horario.

• Durante el horario comercial, Auto Attendant transfiere a la persona que llama a. AI Receptionist

• AI Receptionistresponde preguntas de conocimiento directamente o coincide con una intención.

• La intención coincide con la ruta a un grupo de caza, cola de llamadas, cola de asistencia al cliente u otro destino configurado.

• La acción predeterminada enruta solicitudes no coincidentes a la alternativa configurada.

• Después de horas, Auto Attendant utiliza la acción fuera del horario de atención.

Para un escenario de desbordamiento de asistencia al cliente:

• La persona que llama llega a la cola de asistencia al cliente.

• La persona que llama espera más tiempo que el tiempo de desbordamiento configurado.

• La cola transfiere a la persona que llama a. AI Receptionist

• AI Receptionistresponde preguntas o rutas por intención.

Antes de enviar llamadas en vivo a través de un flujo de interfuncionamiento, verifique que:

• Cada característica puede llegar a la siguiente característica por número o extensión.

• Auto Attendant se dirige AI Receptionist solo durante las condiciones programadas previstas.

• La asistencia al cliente se transfiere AI Receptionist solo después de la condición de desbordamiento configurada.

• AI Receptionisttiene la intención de transferirlo al destino previsto.

• La acción predeterminada no crea un bucle de enrutamiento.

• Las llamadas fuera del horario de atención y los días festivos siguen el camino esperado.

• Los informes y análisis reflejan la ruta de llamada esperada después de la prueba.

Si las personas que llaman llegan al destino equivocado, primero pruebe cada función independientemente. Confirme la regla de programación o reenvío de Auto Attendant, la configuración de desbordamiento de asistencia al cliente y la AI Receptionist intención o acción predeterminada antes de cambiar todo el flujo.

Para resolver problemas de manera efectiva, considere las siguientes áreas clave:

• Verifique las configuraciones

  1. Asegúrese de que AI Receptionist esté correctamente asignado a la ubicación prevista y que los números de teléfono asociados estén activos.

  2. Revise las opciones de menú configuradas y las rutas de enrutamiento de llamadas. Confirme que las extensiones internas y los números de directorio externo están correctamente mapeados.

  3. Verifique que se haya seleccionado el idioma correcto y que las solicitudes de texto a voz (TTS) estén configuradas sin errores.

• Conectividad y permisos

  1. Confirme que las licencias necesarias para AI Receptionist los servicios están asignadas y activas en el Centro de control.

  2. Si AI Receptionist depende de una puerta de enlace local o un servicio de llamadas específico, verifique que el servicio esté registrado y que la conexión a la nube de Cisco sea estable.

• Flujo de llamadas y registros

  1. Realice llamadas de prueba controladas para identificar dónde falla el flujo de llamadas (por ejemplo: no reconocer la entrada de voz, navegación incorrecta del menú o caídas).

  2. Analice los registros del sistema dentro del Centro de control para identificar códigos de error o eventos de tiempo de espera. Busque discrepancias en la señalización de llamadas o brechas en la lógica de enrutamiento.

Aquí hay algunos escenarios de error comunes y consejos para la solución de problemas: