Дякуємо за відгук.

Ви можете придбати агента рецепціонера AI як доповнення з Webex Calling професійною ліцензією.

• Пробні версії включають право на 2 пакети AI Receptionist агента, причому кожен пакет забезпечує 250 хвилин використання.

  В даний час випробування дозволяють максимум 600 дзвінків, не встановлюючи конкретного обмеження на тривалість індивідуального дзвінка. Однак вирівнювання для відстеження випробувань відповідно до 2 пакетів буде доступно незабаром.

• Використання відстежується за секунди, при цьому мінімальна одиниця споживання становить 1 секунду.

• Ви можете придбати додаткові пакети, кожен з яких надає 250 хвилин права.

AI Receptionistдоступний з наступними підписками:

1. Webex CallingПрофесійний

2. Webex CallingСтандарт

3. Webex Calling Допомога клієнтам

4. Webex Suiteз Webex Calling

Агент адміністратора штучного інтелекту передбачено в регіоні Контактний центр, який відповідає основному Webex Calling розташуванню для клієнтів, які мають лише виклик, або основному розташуванню Контактного центру для клієнтів, які мають як дзвінки, так і контактний центр. Крім того, щоб зрозуміти відображення регіону контактного центру за країною, ви можете звернутися до статті Місцевість даних у контактному центрі Webex, де детально описано розташування центрів обробки даних, які використовуються для орендарів контактного центру Webex, залежно від країни роботи.

У наступній таблиці наведено мови, локальні мови, механізми штучного інтелекту та голоси, які підтримуються. AI Receptionist

Підтримка мови

• База знань підтримує документи бажаною мовою замовника.

• Налаштуйте AI Receptionist відтворення вітальних оголошень бажаною мовою клієнта, ввівши локалізований текст безпосередньо в поле Вітальне повідомлення.

Обмеження

• Назви намірів повинні бути англійською мовою та відповідати існуючим умовам іменування.

• Локалізація шаблонів не підтримується.

Ви можете контролювати та змінювати своїх AI Receptionist агентів з головної інформаційної панелі.

• Редагувати налаштування. Натисніть існу AI Receptionist ючий у списку, щоб оновити номер телефону, мову, рекомендації, базу знань або дію за замовчуванням.

• Увімкнути/вимкнути: Використовуйте перемикач у налаштуваннях адміністратора, щоб увімкнути або вимкнути службу. Якщо перемикач вимкнено, він AI Receptionist неактивний і не відповідає на дзвінки.

• Наміри: додавати, редагувати або видаляти наміри, які допомагають направляти AI Receptionist абонентів до потрібного користувача, Webex Calling ресурсу, контакту організації або номера. Див. розділ Налаштування та керування намірами.

• Моніторинг використання. Відкрийте вкладку Використання, щоб переглянути відомості про права, спожите використання, залишок використання та деталі циклу виставлення рахунків. AI Receptionist Див. Перегля AI Receptionist д використання.

• Пошук і фільтр: Використовуйте рядок пошуку або фільтр місцезнаходження, щоб швидко знайти конкретних працівників рецепції у великих організаціях.

• Змінити номери телефонів: Ви можете змінювати номери телефонів AI Receptionist і підтримувати альтернативні номери.

• Видалити. Якщо клієнт портьєра більше не потрібен, виберіть Видалити зі списку.

  Коли ви видаляєте AI Receptionist агента, асоційована база знань все ще доступна для перепризначення та використання в інших службах прийому AI.

З AI Receptionist віт допомагає адміністраторам зрозуміти, як AI Receptionist обробляються дзвінки в організації. Скористайтеся звітом, щоб дізнатися, чи звертаються аб AI Receptionist оненти, чи відповідають на дзвінки, як часто передаються дзвінки та чи успішні перекази.

Звіт корисний, коли ви хочете оцінити автоматизацію стійки реєстрації, порівняти продуктивність між працівниками рецепції та місцезнаходження та визначити покращення конфігурації. Наприклад, низька швидкість передачі намірів може вказувати на те, що наміри потребують чіткіших описів, тоді як низький рівень успішності передачі може вказувати на те, що пункти призначення трансферу, робочий час або конфігурацію маршруту потребують перегляду.

Адміністратори можуть генерувати звіт AI Receptionist Статистика дзвінків на вимогу або запланувати його з Центру керування.

Що можна зробити з звіту

• Більш високий відсоток дзвінків, які безпосередньо обробляються AI Receptionist порівняно із загальною кількістю представлених дзвінків, вказує на AI Receptionist те, що ефективно керує більшою частиною вхідних дзвінків, демонструючи свою ефективність у обробці взаємодій із клієнтами.
• Високі перекази за замовчуванням можуть вказувати на те, що запити абонента не охоплюються базою знань або налаштованими намірами.
• Низьке використання передачі намірів може вказувати на те, що імена або описи намірів повинні бути чіткішими або що абоненти запитують послуги, які не налаштовані як наміри.
• Низький рівень успішності передачі може вказувати на проблему з пунктами призначення трансферу, робочими годинами, дозволами зовнішнього номера або маршрутизацією нижче за течією.
• Збільшення загального часу розмови або середнього часу розмови може свідчити про більший попит абонента, незрозумілий вміст бази знань або абонентам, які потребують додаткової допомоги перед переказом.

Звіт про KPI

Використовуйте звіт разом з інформацією про використання. Використання показує споживання прав для білінгового циклу, тоді як звіт показує оперативну обробку дзвінків та ефективність передачі.

Використовуйте функціїAI Receptionist, коли ви хочете повну подорож абонента. Webex Calling Наприклад, програма «Автосервіс» може надавати маршрутизацію розкладу або меню до прибуття абонентаAI Receptionist, а потім AI Receptionist може відповідати на поширені запитання або переводити абонентів до групи пошуку, черги викликів, черги допомоги клієнтам або іншого налаштованого пункту призначення.

Налаштуйте та протестуйте кожну функцію незалежно, перш ніж підключити повний потік дзвінків. Переконайтеся, що кожен номер телефону або розширення доступні, кожна політика розкладу чи переадресації працює відповідно до очікуваного, і кожен AI Receptionist намір або дія за замовчуванням спрямовується до правильного пункту призначення.

Використовувати автоматичне планування супутника з AI Receptionist

AI ReceptionistНаразі не надає графік робочого часу, позаробочого часу чи святкових днів. Якщо вам потрібна обробка дзвінків на основі розкладу, налаштуйте Автосервіс як перше місце призначення для абонентів. Абоненти набирають номер автовідповідача, а автоматична абонентка застосовує налаштування робочого часу, позаробочого часу, свята та меню. Для розкладів, коли ви AI Receptionist хочете відповісти, налаштуйте меню Автосервіс або обробку дзвінків, щоб перенести дзвінок на AI Receptionist номер телефону або розширення. Інформацію про налаштування див. у розділі Керування авто сервісами.

Наприклад:

• У робочий час Автосервіс передає дзвінки наAI Receptionist.

• Після робочого часу функція автоматичного супроводу відтворює закрите привітання, передає дзвінки на голосову пошту або спрямовує їх до іншого пункту призначення.

• У святкові дні автосервіс застосовує лікування, яке залежить від свята.

Щоб налаштувати цей потік викликів, виконайте такі дії:

1. Створіть та протестуйтеAI Receptionist.

2. Створіть або відредагуйте автоматичну службу супроводу.

3. Налаштуйте робочий час роботи, позаробочий час та святкові графіки автоматичного супроводу.

4. Для кожного розкладу, коли AI Receptionist слід відповідати, встановіть меню Автосервіс або обробку дзвінків, щоб перенести дзвінок на AI Receptionist номер телефону або розширення.

5. Тестувати дзвінки під час кожної умови розкладу.

Маршру AI Receptionist т намірів до команди

Виберіть пункт призначення, який відповідає тому, як команда обробляє дзвінки:

• Група полювання: Використовуйте, коли невелика команда повинна отримувати дзвінки за визначеною схемою дзвінків, наприклад, кругової, зверху вниз, найдовшою простою, зваженою або одночасною. AI Receptionistможе перенести намір або дію за замовчуванням на номер або розширення Hunt Group. Див. Керування групами пошуку в Центрі керування, щоб налаштувати групу пошуку.

• Черга викликів: використовується, коли абонентам може знадобитися чекати доступного агента, а команді потрібні політики черги, оголошення, зворотний дзвінок, аналітика чи звіти. AI Receptionistможе перевести абонентів на номер черги викликів або розширення. Див. розділ Налаштування черги викли ків, щоб отримати інструкції з налаштування.

• Черга допомоги клієнтам: Використовуйте, коли команді потрібні можливості обслуговування клієнтів, такі як досвід агента та керівника у програмі Webex, спливаюче вікно екрана, підсумок, видимість черги в режимі реального часу, аналітика, звіти та записи черги. AI Receptionistможе направляти абонентів за наміром до потрібної черги допомоги клієнтам. Ви можете використовувати номер черги, розширення або призначення DNIS. Інструкції з налаштування див. у статті «Черга допомоги клієнтам».

Виберіть стандартну чергу викликів для основних функцій очікування та розподілу дзвінків, таких як оголошення, зворотний дзвінок, переповнення, аналітика та звіти. Виберіть чергу допомоги клієнтам, коли вам також потрібен досвід агента та керівника у програмі Webex, включаючи спливаюче вікно екрана, підсумок, видимість черги в режимі реального часу, записи черг та аналітика обслуговування клієнтів.

Щоб маршрутизувати намір:

1. Створіть та протестуйте чергу призначення або Hunt Group. Скористайтеся посиланнями конфігурації вище.

2. Переконайтеся, що номер призначення або розширення доступні. У розділі «Служба допомоги клієнтам» підтвердьте номер черги, розширення або пункт призначення DNIS.

3. Створіть AI Receptionist намір для запиту абонента та додайте природні фрази, які можуть використовувати абоненти.

4. Встановіть цільове призначення маршрутизації на номер, розширення або призначення DNIS для вибраної команди.

5. Здійснюйте тестові дзвінки з кількома відповідними фразами та підтвердіть, що невідповідні запити використовують очікувану дію за замовчуванням.

Напишіть наміри відповідно до того, як насправді говорять абоненти. Якщо намір занадто вузький, абоненти можуть використовувати дію за замовчуванням. Якщо наміри перетинаються, абоненти можуть перейти до неправильного пункту призначення.

Переповнити чергу викликів служби підтримки клієнтів на AI Receptionist

Використовуйте переповнення клієнтської допомоги, коли абонентів слід надсилати AI Receptionist після очікування в черзі протягом налаштованого періоду часу. Цей шаблон може допомогти абонентам отримати відповіді або дістатися до іншого маршруту замість того, щоб продовжувати чекати.

Перш ніж почати, створіть та протестуйте як чергу допомоги клієнтам, так іAI Receptionist. Переконайтеся, що AI Receptionist номер або розширення доступні, визначте максимальний час очікування до переповнення та вирішіть, що AI Receptionist робити, коли надходять абоненти переповнення. Щоб налаштувати різні налаштування маршрути зації дзвінків, див. розділ «Служба підтримки Webex Calling клієнтів».

Щоб налаштувати переповнення, виконайте такі дії: AI Receptionist

1. У Центрі керування відкрийте чергу допомоги клієнтам.

2. Перейдіть до налаштувань переповнення черги.

3. Увімкніть обробку переповнення після встановленого часу очікування.

4. Встановіть дію переповнення, щоб перенести дзвінок на номер телефону.

5. Введіть AI Receptionist номер телефону або розширення як місце передачі переповнення.

6. Збережіть налаштування черги.

7. Здійснюйте тестові виклики до тих пір, поки не буде виконана умова переповнення.

8. Підтвердіть, що абонент переходить із черги AI Receptionist та отримує очікуване привітання, відповіді знань, наміри та резервну поведінку.

Використовуйте політику переадресації допомоги клієнтам за допомогою AI Receptionist

Черги допомоги клієнтам включають переадресацію дзвінків, святкове обслуговування, нічне обслуговування, примусову переадресацію, затримані дзвінки та налаштування переповнення. Використовуйте ці правила, щоб визначити, коли абоненти повинні залишатися в черзі, звертатися до агентів, переходити до іншого затвердженого пункту призначення або переїжджати до іншого затвердженого пункту призначення. AI Receptionist Щоб налаштувати різні налаштування маршрути зації дзвінків, див. розділ «Служба підтримки Webex Calling клієнтів».

Використовуйте ці правила AI Receptionist для таких сценаріїв, як:

• Переповнення: Перенесіть абонентів AI Receptionist після того, як вони чекають довше, ніж встановлений поріг.

• Нічне обслуговування: направляйте тих, хто дзвонить після робочого дня, щоб AI Receptionist отримати відповіді самообслуговування, або направляйте їх до іншого затвердженого місця призначення після робочого часу.

• Святкова служба: маршрутизуйте абонентів відпустки, AI Receptionist коли вам потрібна затверджена інформація про відпочинок та обмежену маршрутизацію.

• Примусова переадресація: під час відключення, кадрової події або тимчасового закриття переадресація викликів у черзі до AI Receptionist пункту призначення або іншого пункту призначення.

• Безстрокові дзвінки: Використовуйте визначену резервну копію, коли виклики не можуть бути оброблені чергою.

Перевірте кожну політику переадресації реальним дзвінком. Переконайтеся, що абонент чує правильне привітання, уникає петель і досягає передбачуваного наступного кроку.

Використовуйте спливаюче вікно підтримки клієнтів та DNIS за допомогою маршрутизації AI Receptionist

Служба підтримки клієнтів підтримує налаштування спливаючих екранів та декілька записів DNIS для черг. Якщо у вашому дизайні використовуються окремі номери черг або записи DNIS для різних цілей абонента, маршрутизуйте наміри до відповідного пункту призначення черги служби AI Receptionist підтримки клієнтів та скористайтеся конфігурацією Customer Assistance, щоб показати агентам більш релевантний контекст.

Цей шаблон найкраще працює, коли кожен AI Receptionist намір відповідає чіткій черзі допомоги клієнтам або дизайні DNIS. Перевірте шлях виклику від кінця до кінця і підтвердіть, що агент бачить очікуваний контекст черги перед публікацією потоку. Перегляньте статтю допомоги клієнтам Webex, щоб використовувати сп ливаюче вікно екрана.

Налаштуйте клієнтську допомогу та AI Receptionist разом

Використовуйте AI Receptionist звіти, аналітику черги допомоги клієнтам та звіти про допомогу клієнтам разом, щоб покращити повну подорож абонента.

Перегляньте такі сигнали, як високі пере AI Receptionist кази за замовчуванням, високий рівень переповнення допомоги клієнтамAI Receptionist, що телефонують, що поверта AI Receptionist ються з однієї черги, та повторні прості запити у підсумку причин. Використовуйте дані для уточнення вмісту знань, фраз намірів, персоналу черги, політики маршрутизації, порогів переповнення та вказівок агента.

Розробка та перевірка взаємодіючого потоку дзвінків

Перед публікацією змін використовуйте просту карту потоку викликів.

Приклад потоку викликів:

• Абонент набирає основний номер.

• Автосервіс перевіряє графік роботи.

• У робочий час Автосервіс передає абонента. AI Receptionist

• AI Receptionistвідповідає на запитання знань безпосередньо або відповідає наміру.

• Інтент відповідає маршруту до групи пошуку, черги викликів, черги допомоги клієнтам або іншого налаштованого пункту призначення.

• Дія за замовчуванням спрямовує невідповідні запити до налаштованого резервного резерву.

• Після робочого часу автоматичний сервіс використовує дію після робочого часу.

Для сценарію переповнення допомоги клієнту:

• Абонент потрапляє до черги допомоги клієнтам.

• Абонент чекає довше, ніж налаштований час переповнення.

• Черга передає абонента доAI Receptionist.

• AI Receptionistвідповідає на запитання чи маршрути за наміром.

Перш ніж надсилати реальних абонентів через взаєморобочий потік, переконайтеся, що:

• Кожна функція може досягти наступної функції за номером або розширенням.

• Автосервіс проводить маршрути AI Receptionist лише під час передбачуваних умов розкладу.

• Клієнтська допомога пере AI Receptionist дається лише після налаштованого стану переповнення.

• AI Receptionistперенесення намірів до передбачуваного пункту призначення.

• Дія за замовчуванням не створює цикл маршрутизації.

• Дзвінки після робочого дня та святкові дзвінки йдуть очікуваним шляхом.

• Звіти та аналітика відображають очікуваний шлях виклику після тестування.

Якщо абоненти досягли неправильного пункту призначення, спочатку протестуйте кожну функцію незалежно. Підтвердьте розклад або правило переадресації автоматичного супроводу, налаштування переповнення допомоги клієнту та AI Receptionist намір або дію за замовчуванням, перш ніж змінити весь потік.

Для ефективного вирішення питань розглянемо наступні ключові напрямки:

• Перевірка конфігурацій

  1. Переконайтеся, що правильно AI Receptionist призначене для передбачуваного місця розташування та що пов'язані номери телефонів активні.

  2. Перегляньте налаштовані параметри меню та шляхи маршрутизації викликів. Переконайтеся, що внутрішні розширення та номери зовнішніх каталогів правильно відображені.

  3. Переконайтеся, що вибрано правильну мову та чи підказки перетворення тексту в мовлення (TTS) налаштовані без помилок.

• Підключення та дозволи

  1. Переконайтеся, що необхідні ліцензії на AI Receptionist послуги присвоєні та активні в Контрольному центрі.

  2. Якщо він по AI Receptionist кладається на локальний шлюз або конкретну службу дзвінків, переконайтеся, що послуга зареєстрована, а з'єднання з хмарою Cisco стабільне.

• Потік викликів і журнали

  1. Виконуйте контрольовані тестові дзвінки, щоб визначити, де потік дзвінків не вдається (наприклад: невміння розпізнати голосовий вхід, неправильна навігація по меню або перепад).

  2. Проаналізуйте системні журнали в Центрі керування, щоб визначити коди помилок або події тайм-ауту. Шукайте розбіжності в сигналізації викликів або прогалини в логіці маршрутизації.

Нижче наведено кілька поширених сценаріїв помилок та порад щодо усунення несправностей: