AI Receptionist em Webex Calling

AI Receptionistin Webex Calling aprimora a forma como os operadores e recepcionistas lidam com as chamadas em sua organização, introduzindo inteligência com o. AI Receptionist O AI Receptionist formulário Webex Calling atua como seu assistente virtual e está sempre disponível para ajudar. Ele automatiza tarefas como atender chamadas, responder a perguntas simples e transferir chamadas para uma fila. Com a AI Receptionist automatização das tarefas diárias, isso ajuda a melhorar sua produtividade e a qualidade do trabalho.

AI ReceptionistÉ fácil de implantar e simples de usar. Ele se integra perfeitamente Webex Calling e oferece suporte a transferências para indivíduos ou Webex Calling recursos.

AI Receptionisté acessado a partir do Control Hub. Você pode personalizar a forma como sua recepcionista virtual fala, adicionar informações importantes da empresa e configurar regras inteligentes de roteamento. Se você está oferecendo suporte a um local ou vários, AI Receptionist é flexível o suficiente para atender às suas necessidades comerciais e, ao mesmo tempo, garantir que cada chamador receba um atendimento rápido e inteligente.

Um administrador pode criar, modificar e gerenciar o AI Receptionist agente para outros usuários. Você pode adicionar um AI Receptionist usando estas etapas:

Atribuir um número de Webex Calling telefone — Escolha um número AI Receptionist de telefone para receber chamadas. Esse é o número que seus clientes ligam para entrar em contato com sua empresa.
Defina voz e idioma — Personalize a forma como AI Receptionist fala com seus chamadores. Escolha entre vozes que soam naturais para combinar com a personalidade da sua marca.
Adicione informações da empresa — forneça detalhes comerciais importantes, como horários de funcionamento das lojas, escritórios, instruções de estacionamento ou fechamentos de feriados. AI Receptionistusa essas informações para responder perguntas rotineiras, reduzindo a carga de trabalho da sua equipe.
Crie uma base de conhecimento — Faça upload de documentos contendo perguntas frequentes, informações sobre produtos ou políticas de serviços. AI Receptionistescaneia e aprende com esse conteúdo para fornecer respostas instantâneas e precisas.
Crie uma saudação de boas-vindas — Use texto para criar uma saudação amigável e de marca que seja reproduzida quando os clientes ligam.

O AI Receptionist está disponível em regiões selecionadas e atualmente oferece suporte ao idioma inglês para solicitações e modelos.

Aqui está a lista de países e regiões em que o AI Receptionist recurso não está disponível no momento:

Camarões	China	Costa do Marfim
Dominica	Finlândia	Guiana Francesa
Gana	Granada	Guiana
Haiti	Islândia	Índia
Israel	Líbia	Liechtenstein
Macau	Montserrat	Marrocos
Nigéria	Palestina	Paraguai
São Vicente e Granadinas	Sint Maarten (holandês)	Suécia
Ilhas Turks e Caicos	Uganda	Uruguai
Ilhas Virgens Americanas	Iémen

Acesso a AI Receptionist partir do Control Hub

A recepcionista de IA ajuda você a gerenciar as operações da recepção atendendo chamadas e respondendo a perguntas comuns. Ele usa inteligência artificial para oferecer aos chamadores uma experiência perfeita e garantir que todas as perguntas sejam respondidas.

1	Faça login no Control Hub
2	Vá para Chamadas em Serviços e clique em AI Receptionist
3	Clique em Criar para criar um novo AI Receptionist para operar como executivo de recepção e responder a perguntas comuns.

Pedidos e licenciamento

Você pode comprar um agente de recepcionista de IA como um complemento com Webex Calling licença profissional.

Os testes incluem o direito a 2 pacotes do AI Receptionist agente, com cada pacote fornecendo 250 minutos de uso.

Atualmente, os testes permitem até um máximo de 600 chamadas, sem impor um limite específico na duração de chamadas individuais. No entanto, o alinhamento para rastrear os testes de acordo com os 2 pacotes estará disponível em breve.
O uso é monitorado em segundos, com a unidade de consumo mínimo sendo de 1 segundo.
Você pode comprar pacotes adicionais, cada um concedendo 250 minutos de direito.

AI Receptionistestá disponível com as seguintes assinaturas:

Webex CallingProfissional
Webex CallingPadrão
Webex Calling Assistência ao cliente
Webex Suitecom Webex Calling

O agente recepcionista de IA é provisionado na região do Contact Center, que corresponde ao Webex Calling local principal para clientes com apenas chamadas, ou ao local principal do Contact Center para clientes que têm Calling Center e Contact Center. Além disso, para entender o mapeamento da região do Contact Center por país, você pode consultar o artigo Localidade dos dados no Webex Contact Center, que detalha os locais do data center usados pelos inquilinos do Webex Contact Center com base no país de operação.

Crie um AI Receptionist

Para configurar um novoAI Receptionist, siga estas etapas:

1	Faça login no Control Hub
2	Vá para Chamadas em Serviços e clique em AI Receptionist.
3	Selecione a AI Receptionistguia e clique em Criar.
4	Para as Configurações gerais, insira o seguinte: Local — Atribua a recepcionista a um local específico. Por exemplo: San Jose ou Seattle. Nome — Forneça um nome exclusivo para identificar AI Receptionist o. Esse nome é usado como o identificador de chamadas padrão e faz referência aoAI Receptionist. Número de telefone/ramal — Atribua uma linha primária e/ou ramal. Adicione um número primário e os números alternativos usando o campo de pesquisa. Você pode adicionar até 10 números alternativos, incluindo números de vários locais. Mecanismo de IA — O Webex AI Pro oferece suporte a idiomas globais e fornece interações semelhantes às humanas para a maioria dos casos de uso. Para cenários que exigem uma experiência de conversação aprimorada semelhante à humana, o Webex AI Pro-US oferece suporte especializado somente em inglês. Os mecanismos de IA disponíveis são Webex AI Pro, Webex AI Pro-US e Webex AI Pro EU 2.0. O mecanismo Webex AI Pro-US está disponível somente para organizações e locais na região dos Estados Unidos. Chamadores fora dos Estados Unidos não podem estabelecer uma chamada com um AI Receptionist que usa o Webex AI Pro-US. O mecanismo Webex AI Pro EU 2.0 está disponível para organizações e locais na região europeia, incluindo, mas não se limitando ao Reino Unido. Selecione o idioma da IA — Selecione o idioma no menu suspenso. Exemplo: inglês (Estados Unidos) Selecione o AI Voice — Selecione o perfil de voz AI. Exemplo: Jennifer. Nome do identificador de chamadas da linha direta — Defina o nome do identificador de chamadas que é exibido quando um usuário, linha virtual ou espaço de trabalho faz uma chamada externa. Você pode especificar um nome personalizado como o nome de ID do chamador da linha direta, suportando caracteres Unicode de até 128 caracteres. Discar por nome — A discagem por nome é usada para discagem automática de nomes de atendedores.
5	Configure as Diretrizes do Recepcionista para permitir AI Receptionist a comunicação eficaz com os chamadores. Objetivo do recepcionista — Defina os objetivos que ele AI Receptionist deve alcançar. Por exemplo: Ajude os usuários a marcar ou cancelar consultas médicas. Transparência da IA — analise a divulgação voltada para o chamador. Insira entre 20 e 200 caracteres. A divulgação é exibida antes da mensagem de boas-vindas e os chamadores não podem interrompê-la. Para implantações na UE, a transparência da IA é ativada por padrão. Para desativá-lo, revise o aviso e insira um motivo entre 2 e 200 caracteres. O Control Hub registra a alteração na trilha de auditoria. Para organizações existentes, um administrador pode desativar a opção Transparência da IA da UE inserindo um motivo de desativação para todos os AI Receptionist clientes existentes como uma ação única. Se você não atualizar o motivo da desativação, não poderá salvar as alterações em nenhuma AI Receptionist configuração. O AI Studio retorna um erro. Mensagem de boas-vindas — Insira a saudação inicial. Por exemplo: Olá e bem-vindo à Shine Healthcare Clinic. Como posso te ajudar? Diretrizes para recepcionistas — Forneça regras comportamentais específicas, como manter um tom profissional ou etapas específicas para agendar tarefas. Use os seguintes modelos para escrever instruções específicas para sua meta: `## 1. Identity` `-Role Definition:`—Defina a personalidade e a experiência do AI Receptionist agente. Por exemplo, “Você é Jamie, um representante especializado em atendimento ao cliente para qualquer dúvida relacionada a viagens”. `-Tone and Demeanor-`—Especifique se o agente deve ser amigável, formal ou casual. `##2. Context` `-Background Information`—Forneça todos os detalhes básicos necessários que o agente deva considerar. Por exemplo, “Essa conversa é sobre reservar uma viagem para férias em família”. `-Environment Details`—Mencione quaisquer restrições do sistema, como o chamador estar ligando por voz e pode ter ruído de fundo que pode afetar a qualidade da transcrição. `##3. Task` `-Subtasks/Steps`—Divida a tarefa geral em etapas sequenciais específicas. Por exemplo, cumprimentando, coletando datas de viagem, sugerindo opções, confirmando detalhes. Consulte as ações em cada etapa que serão usadas para realizar a tarefa. `-Optional step`—Informações adicionais para lidar com tarefas específicas. Por exemplo, manuseie o barge-in. `##4. Response Guidelines` `-Formatting Rules`—Defina como estruturar as respostas. Por exemplo, considere usar listas com marcadores para opções, numeração clara para etapas no caso de digitais e curtas se houver voz. `-Language Style`—Forneça instruções sobre formalidade, brevidade e clareza. `##5. Error Handling and Fallbacks` `-Clarification Prompts`—Defina perguntas alternativas quando a entrada do usuário é ambígua. Por exemplo, “Eu não entendi isso, você poderia repetir as datas da viagem?” `-Default Responses`—Descreva como o agente deve responder se não conseguir processar a solicitação. Por exemplo, “Desculpe, eu não entendi. Você pode tentar reformular?” `-Action Failures`—Forneça diretrizes para lidar com problemas com a integração de ações comWebex Connect. `##6. User Defined Guardrails` `-Guardrail`—Lembre o agente de manter a conversa restrita à meta e de não responder a nenhuma pergunta não relacionada. `## 7. Examples` `-Sample Conversation`—Opcionalmente, adicione um exemplo do exemplo de conversa entre o usuário final e o AI Receptionist agente para uma melhor adesão imediata. Como alternativa, clique em Aplicar modelo para usar um modelo predefinido para configurar seu. AI Receptionist Consulte Usar os AI Receptionist modelos para obter detalhes.
6	Selecione ou crie uma base de conhecimento para atribuir aoAI Receptionist. Você pode adicionar arquivos depois de criar AI Receptionist o. Consulte Configurar a base de conhecimento para obter detalhes.
7	Defina a ação padrão. A ação padrão é acionada com base na solicitação do chamador ou durante estados de erro específicos. Reproduzir uma mensagem e encerrar a chamada: você pode escolher reproduzir a mensagem padrão ou personalizada. Reproduzir mensagem padrão Reproduzir mensagem personalizada Se o chamador quiser falar com um agente, selecione Transferir chamada. Transferir chamada: você pode selecionar um usuário ou ramal específico para atuar como operador.
8	Revise os detalhes e clique em Criar para concluir a configuração. Uma mensagem de sucesso é exibida.

Editar um AI Receptionist

Para modificar a forma como um AI Receptionist funciona, siga estas etapas:

1	Faça login no Control Hub
2	Vá para Chamadas em Serviços e clique em AI Receptionist.
3	Clique no AI Receptionistque você deseja modificar.
4	Nas Configurações gerais, você pode editar as seguintes configurações: Deslize o botão para ativar o AI Receptionist cliente. Ao ativar a alternância, o AI Receptionist cliente fica ativo. Quando a alternância está desativada, o AI Receptionist cliente fica inativo e não atende nenhuma chamada. Número de telefone/extensão: clique na seta para a direita para expandir a configuração. Você pode atribuir uma linha primária e/ou extensão. Adicione um número primário e os números alternativos usando o campo de pesquisa. Você pode adicionar até 10 números alternativos, incluindo números de vários locais. Idioma e voz: selecione o AI Receptionist idioma (exemplo: inglês dos EUA) e o perfil de AI Receptionist voz (exemplo: John Doe). ID do chamador: insira o seguinte: Nome do identificador de chamadas da linha direta: defina o nome do identificador de chamadas que é exibido quando um usuário, linha virtual ou espaço de trabalho faz uma chamada externa. Você pode especificar um nome personalizado como o nome de ID do chamador da linha direta, suportando caracteres Unicode de até 128 caracteres. Discar por nome: A discagem por nome é usada para discagem automática de nomes de atendedores.
5	Configure as diretrizes do recepcionista. Objetivo do recepcionista: definir o que a IA deve realizar. Por exemplo: Ajude os usuários a marcar ou cancelar consultas médicas. Mensagem de transparência — edite a divulgação voltada para o chamador ou ative ou desative a transparência da IA. Insira entre 20 e 200 caracteres para a divulgação. A divulgação é exibida antes da mensagem de boas-vindas e os chamadores não podem interrompê-la. Para implantações na UE, a transparência da IA é ativada por padrão. Para desativá-lo, revise o aviso e insira um motivo entre 2 e 200 caracteres. O Control Hub registra a alteração na trilha de auditoria. Para organizações existentes, um administrador pode desativar a opção Transparência da IA da UE inserindo um motivo de desativação para todos os AI Receptionist clientes existentes como uma ação única. Se você não atualizar o motivo da desativação, não poderá salvar as alterações em nenhuma AI Receptionist configuração. O AI Studio retorna um erro. Mensagem de boas-vindas — Insira a saudação inicial. Por exemplo: Olá e bem-vindo à Shine Healthcare Clinic. Como posso te ajudar? Diretrizes para recepcionistas: forneça regras comportamentais específicas, como manter um tom profissional ou etapas específicas para agendar tarefas. Use os seguintes modelos para escrever instruções específicas para sua meta: `## 1. Identity` `-Role Definition:`—Defina a personalidade e a experiência do agente de IA. Por exemplo, “Você é Jamie, um representante especializado em atendimento ao cliente para qualquer dúvida relacionada a viagens”. `-Tone and Demeanor-`—Especifique se o agente deve ser amigável, formal ou casual. `##2. Context` `-Background Information`—Forneça todos os detalhes básicos necessários que o agente deva considerar. Por exemplo, “Essa conversa é sobre reservar uma viagem para férias em família”. `-Environment Details`—Mencione quaisquer restrições do sistema, como o chamador estar ligando por voz e pode ter ruído de fundo que pode afetar a qualidade da transcrição. `##3. Task` `-Subtasks/Steps`—Divida a tarefa geral em etapas sequenciais específicas. Por exemplo, cumprimentando, coletando datas de viagem, sugerindo opções, confirmando detalhes. Consulte as ações em cada etapa que serão usadas para realizar a tarefa. `-Optional step`—Informações adicionais para lidar com tarefas específicas. Por exemplo, manuseie o barge-in. `##4. Response Guidelines` `-Formatting Rules`—Defina como estruturar as respostas. Por exemplo, considere usar listas com marcadores para opções, numeração clara para etapas no caso de digitais e curtas se houver voz. `-Language Style`—Forneça instruções sobre formalidade, brevidade e clareza. `##5. Error Handling and Fallbacks` `-Clarification Prompts`—Defina perguntas alternativas quando a entrada do usuário é ambígua. Por exemplo, “Eu não entendi isso, você poderia repetir as datas da viagem?” `-Default Responses`—Descreva como o agente deve responder se não conseguir processar a solicitação. Por exemplo, “Desculpe, eu não entendi. Você pode tentar reformular?” `-Action Failures`—Forneça diretrizes para lidar com problemas com a integração de ações comWebex Connect. `##6. User Defined Guardrails` `-Guardrail`—Lembre o agente de manter a conversa restrita à meta e de não responder a nenhuma pergunta não relacionada. `## 7. Examples` `-Sample Conversation`— Opcionalmente, adicione um exemplo da conversa de exemplo entre o usuário final e o agente de IA para uma melhor adesão imediata.
6	Selecione ou crie uma base de conhecimento para sua recepcionista de IA. Gerencie arquivos diretamente da página da base de conhecimento. Consulte Configurar a base de conhecimento para obter detalhes.
7	Defina a ação padrão. A ação padrão é acionada com base na solicitação do chamador ou durante estados de erro específicos. Reproduzir uma mensagem e encerrar a chamada: você pode escolher reproduzir a mensagem padrão ou personalizada. Reproduzir mensagem padrão Reproduzir mensagem personalizada Se o chamador quiser falar com um agente, selecione Transferir chamada. Transferir chamada: você pode selecionar um usuário ou ramal específico para atuar como operador.

Configurar e gerenciar intenções

Quando você pode criar intenções de cobrança, vendas, serviços pediátricos, fisioterapia, agendamento de consultas ou qualquer outra área de serviço que os chamadores normalmente solicitam. Cada intenção inclui um nome em idioma natural, uma descrição que explica quando a intenção se aplica e um destino de transferência.

Antes de começar, crie um AI Receptionist e certifique-se de que os destinos de transferência que você deseja usar estejam disponíveis em sua organização.

1	Faça login no Control Hub
2	Vá para Chamadas em Serviços e clique em AI Receptionist.
3	Selecione o AI Receptionist que você deseja configurar.
4	Vá até a guia Intenções.
5	Clique em Adicionar intenção.
6	Em Nome da intenção, insira um nome curto para a solicitação do chamador que AI Receptionist deve ser detectada. O nome da intenção deve ser exclusivo para o selecionado AI Receptionist e pode ter até 64 caracteres.
7	Em Descrição da intenção, descreva a solicitação do chamador em linguagem natural. Use uma linguagem clara que explique quando a chamada deve ser transferida. Por exemplo, insira Transferir chamadores que perguntam sobre fisioterapia, reabilitação ou recuperação de lesões. A descrição pode ter até 1024 caracteres.
8	Em Transferir para, escolha um tipo de contato. Usuários: transfira a chamada para um usuário em sua organização. Recursos: transfira a chamada para um Webex Calling recurso, como fila de chamadas, grupo de busca, atendedor automático, espaço de trabalho ou linha virtual. Contatos da organização: transfira a chamada para um contato da organização. Número: transfira a chamada para um número de telefone externo.
9	Selecione o contato, o recurso, o contato da organização ou o número da intenção.
10	Clique em Adicionar intenção.
11	Repita essas etapas até adicionar as intenções que AI Receptionist devem ser tratadas.
12	Para modificar uma intenção, selecione a intenção na lista de Intenções, atualize o nome, a descrição ou o destino da transferência e clique em Salvar.
13	Para excluir uma intenção, selecione a intenção na lista de Intenções, clique em Excluir e confirme a exclusão.

Quando você exclui uma intenção, AI Receptionist não transfere mais chamadas para solicitações que correspondam a essa intenção. Se um chamador solicitar esse serviço novamente, AI Receptionist usa outra intenção correspondente ou a ação padrão configurada.

Use os AI Receptionist modelos

AI Receptionistos modelos são exemplos embutidos projetados para ajudar você a criar clientes recepcionistas na plataforma. Esses modelos vêm com metas, mensagens e instruções pré-configuradas que demonstram os principais recursos e as melhores práticas, servindo como guias práticos para entender os recursos do recurso. Use-os para explorar o processo de AI Receptionist criação, experimentar configurações e desenvolver as habilidades necessárias para criar seus próprios clientes personalizados de forma eficaz. Esses são modelos específicos do setor que podem servir como ponto de partida, permitindo que você personalize o cliente para atender às suas necessidades específicas.

Para usar um modelo, vamos considerar o caso de uso de marcar uma consulta no consultório médico.

1	Faça login no Control Hub
2	Vá para Chamadas em Serviços e clique em AI Receptionist.
3	Selecione a AI Receptionistguia e clique em Criar.
4	Para as Configurações gerais, insira o seguinte: Local — Atribua a recepcionista a um local específico. Por exemplo: França. Nome — forneça um nome exclusivo para identificar o AI Receptionist agente. Esse nome é usado como o identificador de chamadas padrão e faz referência aoAI Receptionist. Número de telefone/ramal — Atribua uma linha primária e/ou ramal. Adicione um número primário e os números alternativos usando o campo de pesquisa. Você pode adicionar até 10 números alternativos, incluindo números de vários locais. Mecanismo de IA — O Webex AI Pro oferece suporte a idiomas globais e fornece interações semelhantes às humanas para a maioria dos casos de uso. Para cenários que exigem uma experiência de conversação aprimorada semelhante à humana, o Webex AI Pro-US oferece suporte especializado somente em inglês. Os mecanismos de IA disponíveis são o Webex AI Pro e o Webex AI Pro-US. O mecanismo Webex AI Pro-US está disponível somente para organizações e locais na região dos Estados Unidos. Os chamadores internos e externos devem estar fisicamente localizados nos Estados Unidos para se conectar a um AI Receptionist que use esse mecanismo. Chamadores fora dos Estados Unidos não podem estabelecer uma chamada com um AI Receptionist que usa o Webex AI Pro-US. Selecione o idioma da IA — Selecione o idioma no menu suspenso. Exemplo: inglês (Estados Unidos) Selecione o AI Voice — Selecione o perfil de voz AI. Exemplo: Jennifer. Nome do identificador de chamadas da linha direta — Defina o nome do identificador de chamadas que é exibido quando um usuário, linha virtual ou espaço de trabalho faz uma chamada externa. Você pode especificar um nome personalizado como o nome de ID do chamador da linha direta, suportando caracteres Unicode de até 128 caracteres. Discar por nome — A discagem por nome é usada para discagem automática de nomes de atendedores.
5	Configure as Diretrizes do Recepcionista para permitir AI Receptionist a comunicação eficaz com os chamadores. Clique em Aplicar modelo para selecionar entre as regras predefinidas. O menu suspenso exibe o modelo embutido disponível que pode ser selecionado com base na intenção do agente de IA. Este modelo demonstra uma autonomia AI Receptionist para gerenciar agendamentos de consultas médicas. Esse cliente contém ações para verificar a disponibilidade de vagas, criar compromissos, consultar compromissos e verificar os detalhes do seguro.
6	Selecione ou crie uma base de conhecimento para atribuir aoAI Receptionist. Você pode adicionar arquivos depois de criar AI Receptionist o. Consulte Configurar a base de conhecimento para obter detalhes.
7	Defina a ação padrão. A ação padrão é acionada com base na solicitação do chamador ou durante estados de erro específicos. Reproduzir uma mensagem e encerrar a chamada: selecione uma das seguintes mensagens para reproduzir: Reproduzir mensagem padrão Reproduzir mensagem personalizada Se o chamador quiser falar com um agente, selecione Transferir chamada. Transferir chamada: você pode selecionar um usuário ou ramal específico para atuar como operador.
8	Clique em Revisar para validar as configurações do seu novoAI Receptionist. Você pode fazer alterações, editar e gerenciar a configuração clicando no nome da sua AI Receptionist na página de Recursos.
9	Clique em Criar para concluir a configuração. Uma mensagem de sucesso é exibida. Uma mensagem de sucesso é exibida. Você pode adicionar arquivos à base de conhecimento para facilitar que a recepcionista de IA se comunique de forma eficaz com os chamadores.

Locais e vozes compatíveis com o AI Receptionist

A tabela a seguir lista os idiomas, localidades, mecanismos de IA e vozes suportados. AI Receptionist

Tabela 1. Locais e vozes compatíveis
Idioma	Localidade	Motor de IA	Nome da voz
búlgaro	BG-BG	Webex AI Pro 1.0	BG-BG-Blagovesta BG-BG-Cristo
Inglês (Estados Unidos)	pt-BR	Webex AI Pro 1.0	en-us-Maria pt-BR-Daniel pt-BR-Jennifer en-US-Henry pt-BR-Sophia en-US-Ezra en-US-Hazel pt-BR-Oliver pt-BR/CLARA
Inglês (Estados Unidos)	pt-BR	Webex AI Pro-US 1.0	en-US-Jess pt-BR-LISA Franco dos EUA en-US-MIA pt-BR-Chris en-US-Aaron
Inglês (Reino Unido)	pt-BR	Webex AI Pro 1.0	PT-GB Agnes PT-GB-Colton pt-GB-Emma pt-GB-John PT-GB-Charlotte
Inglês (Reino Unido)	pt-BR	Webex AI Pro-US 1.0	pt-BR-Lillian
Inglês (Austrália)	pt-BR	Webex AI Pro 1.0	En-au-Amelia en-au-Chris En-au-Mia en-au-Henry En-au-Olivia
Francês (França)	fr-FR	Webex AI Pro 1.0	fr-FR-Ariane fr-fr-Adrien fr-fr-Alice fr-Fr-Fr-Vincent fr-fr-Louis fr-fr-Pauline
Francês (Canadá)	fr-CA	Webex AI Pro 1.0	Fr-Ca-Lea fr-ca-andre
Alemão (Alemanha)	De-de	Webex AI Pro 1.0	De-de-Emma Dé-de-Jonas De-de-Ella De-de-Leo Dé-de-Oskar De-de-Lena
húngaro	Hu-hu	Webex AI Pro 1.0	Hu-hu-bence Hu-hu-r? ka
italiano	Isso - isso	Webex AI Pro 1.0	É-é-Alice It-it-Nico É isso, Anna. It-it-Marcos É Giovanni IT-IT-Sófia É isso, Luca É-é-Giulia
japonesa	J-JP	Webex AI Pro 1.0	Ja-jp-yui Ja-JP-Kaito Ja-jp-haru
coreana	Ko-KR	Webex AI Pro 1.0	Ko-kr-jiwoo Ko-kr-doyoon Ko-Kr-Soomin Ko-kr-hyunwoo
polonês	PL-PL	Webex AI Pro 1.0	PL-PL-Natália PL-PL-Filip PL-PL-Zuzanna PL-PL-Hanna
Português (Brasil)	pt-BR	Webex AI Pro 1.0	PT-BR-Camila PT-BR-Davi pt-BR-Ana PT-BR-Carlos
Espanhol (Espanha)	es-ES	Webex AI Pro 1.0	ès-ès-Cristina ès-ès-Pablo Es-ès-Maria Es-ès-Diego En-ès-Javier En-ès-Carmen En-ès-Marco
Espanhol (México)	ES-MX	Webex AI Pro 1.0	ES-MX-Luna ES-MX-Arturo
vietnamita	VI-VPN	Webex AI Pro 1.0	VI-VN-Linh Vi-vn-Tai

Suporte linguístico

A base de conhecimento oferece suporte a documentos no idioma preferido do cliente.
Configure o AI Receptionist para reproduzir anúncios de boas-vindas no idioma preferido do cliente inserindo o texto localizado diretamente no campo Mensagem de boas-vindas.

Somente administradores completos podem acessar as transcrições para solucionar problemas. As transcrições estão disponíveis por até 90 dias. Para acessar as transcrições por meio da API Webex for Developers, acesse Webex Cloud Calling > Todas as APIs >. AI Receptionist

Limitações

Os nomes de intenção devem estar em inglês e seguir as convenções de nomenclatura existentes.
A localização do modelo não é suportada.

Configurar a base de conhecimento

Os administradores podem criar uma base de AI Receptionist conhecimento fazendo o upload dos formatos de arquivo compatíveis (PDF, DOCX, TXT, XLSX, XLS, CSV).

Depois de configurada, vincule a Base de Conhecimento ao seu AI Receptionist no Control Hub, onde você também pode definir ações padrão, como reproduzir uma mensagem ou transferir para um destino específico, se a IA não puder responder a uma consulta.

1	Para navegar até a Base de Conhecimento, vá para Chamadas > AI Receptionist> Base de Conhecimento
2	Para criar uma nova base de conhecimento, clique em Criar.
3	Digite o seguinte: Nome: Insira um nome para a Base de Conhecimento Descrição: forneça uma descrição sobre o uso da Base de Conhecimento. Por exemplo: Diretrizes de cobrança e seguro
4	Clique em Adicionar para adicionar documentos, artigos e sites para fornecer o AI Receptionist contexto necessário para interagir com os chamadores. Faça o upload do documento que AI Receptionist eles podem consultar. Você pode arrastar e soltar os arquivos na base de conhecimento. O sistema suporta os seguintes formatos de arquivo: PDF, .docx, .doc, .txt, .xlsx, .xls e .CSV. Para garantir o processamento ideal ao fazer upload de arquivos, siga estas diretrizes de upload. Crie o documento que eles AI Receptionist podem consultar. Você pode digitar ou colar manualmente o texto relevante diretamente no Control Hub e clicar em Adicionar.
5	Ao criar a Base de Conhecimento, atribua-a ou vincule-a a uma AI Receptionist durante ou após sua criação.
6	Especifique a ação padrão. Você deve configurar o que acontece se eles AI Receptionist não conseguirem responder a uma consulta. As seguintes opções estão disponíveis: Reproduza uma mensagem e encerre a chamada: faça upload ou grave um arquivo.WAV personalizado. Transferir chamada: selecione um usuário ou ramal específico para atuar como operador.
7	Download: A Base de AI Receptionist Conhecimento permite que você acompanhe e baixe os arquivos enviados. Clique no ícone de download para recuperar os documentos que a Base de Conhecimento usa para responder a consultas, para que você possa revisá-los ou atualizá-los quando necessário.
8	Revise ou verifique a configuração e clique em Adicionar.

Práticas recomendadas ao fazer upload de arquivos

Siga estas diretrizes e as melhores práticas ao fazer upload de arquivos para a Base de Conhecimento:

Você pode adicionar vários arquivos ao mesmo tempo.
Para cada inquilino, as seguintes restrições de upload de arquivos se aplicam:
- Limite total de armazenamento: 2 GB por base de conhecimento.
- Número máximo de arquivos: 100 arquivos por base de conhecimento.
- Limite de tamanho de arquivo individual: 10 MB.
- Limite de tamanho de arquivo de texto individual (.txt): 2 MB.
- Limite de tamanho de arquivo PDF: além do limite de tamanho de arquivo, um limite de 300 páginas por PDF também é aplicável.
- Mantenha cada linha com menos de 6.000 caracteres (incluindo linha de cabeçalhos e linha de dados combinadas).
  
  Se o upload de um arquivo falhar, certifique-se de que nenhuma linha exceda 6.000 caracteres.

O que fazer e o que não fazer ao carregar arquivos com dados tabulares (todos os tipos de arquivo)

Esta seção descreve as melhores práticas ao fazer upload de arquivos com dados tabulares:

Dos

Mantenha as tabelas simples e bem formadas com uma única linha de cabeçalho na parte superior.
Use cabeçalhos de coluna claros e descritivos nas tabelas (por exemplo,, Order Date) Customer Name, pois esses cabeçalhos são usados ao extrair os dados.

O que não fazer

Não use células mescladas ou tabelas aninhadas no conteúdo tabular, pois a estrutura é perdida durante a extração.
Não inclua um único parágrafo muito grande de texto livre em uma célula. Sempre respeite o limite de linhas de 6.000 caracteres.

O que fazer e o que não fazer ao fazer o upload da planilha (.xlsx, .xls, .csv)

Esta seção descreve as melhores práticas ao fazer upload de planilhas e arquivos CSV:

Dos

Mantenha uma mesa por folha.
Mantenha os cabeçalhos na primeira linha, seguidos pelas linhas de dados. Isso permite que o sistema processe a linha do cabeçalho com precisão.
Respeite a contagem total de caracteres permitida na planilha, que é de 3.000.000 de caracteres.

O que não fazer

Não inclua folhas ocultas se elas não forem necessárias, pois o sistema ainda lê e ingere essas folhas.
Não crie várias tabelas em uma planilha. O sistema consolida todas as tabelas de uma única planilha do Excel em uma tabela unificada. Portanto, limpe o arquivo antes de fazer o upload.

Se o sistema demorar muito para processar seu arquivo do Excel, pode ser devido à grande quantidade de dados no arquivo. Considere dividir os dados em vários arquivos e fazer o upload dos arquivos individuais separadamente.

Limitações

Veja as seguintes limitações:

Formatação: o sistema não preserva os formatos de documentos e células (cores, fontes, estilos e formatação condicional).
Indexação: tabelas dentro de PDFs, páginas da web e arquivos markdown são indexadas como texto simples. Isso reduz a precisão da recuperação de consultas que visam linhas ou colunas específicas.
Planilhas e arquivos CSV: se uma única linha exceder o limite de caracteres, o sistema rejeitará o arquivo inteiro. Além disso, o sistema não preserva hiperlinks em arquivos CSV .
Arquivos PDF: o sistema não preserva hiperlinks em arquivos PDF.
Arquivos do Word (.docx, .doc): o sistema não preserva hiperlinks dentro das células da tabela.

Gerenciar AI Receptionist

Você pode monitorar e modificar seus AI Receptionist agentes no painel principal.

Editar configurações: clique em um existente na AI Receptionist lista para atualizar o número de telefone, o idioma, as diretrizes, a base de conhecimento ou a ação padrão.
Ativar/desativar: use o botão nas configurações da recepcionista para ativar ou desativar o serviço. Quando o botão está desativado, ele AI Receptionist fica inativo e não atende chamadas.
Intenções: adicione, edite ou exclua intenções que ajudem a AI Receptionist direcionar os chamadores para o usuário, Webex Calling recurso, contato da organização ou número certo. Consulte Configurar e gerenciar intenções.
Monitoramento de uso: abra a guia Uso para ver os detalhes de direitos, uso consumido, uso restante e ciclo de cobrança de. AI Receptionist Consulte Exibir AI Receptionist uso.
Pesquisar e filtrar: use a barra de pesquisa ou o filtro de localização para encontrar rapidamente recepcionistas específicas em grandes organizações.
Modificar números de telefone: você pode modificar números de telefone dentro AI Receptionist e manter números alternativos.
Excluir: se um cliente recepcionista não for mais necessário, selecione Excluir na lista.

Quando você exclui um AI Receptionist agente, a base de conhecimento associada ainda está disponível para reatribuição e uso em outros recepcionistas de IA.

Exibir AI Receptionist uso

Os detalhes de uso do AI Receptionist recurso são mostrados no Control Hub e são atualizados no back-end de uso e cobrança do ciclo de cobrança.

1	Faça login no Control Hub
2	Vá para Chamadas em Serviços e clique em AI Receptionist.
3	Clique na guia Uso.
4	Revise o resumo de uso do ciclo de cobrança atual. A visualização de uso pode incluir o direito total, o uso consumido, o uso restante e o ciclo de cobrança para o qual o uso é exibido.
5	Use o resumo de uso para identificar se a organização está se aproximando do limite de direitos.
6	Se o uso for maior do que o esperado, revise os recepcionistas de IA configurados, as bases de conhecimento, as intenções e as ações padrão para confirmar se os chamadores estão sendo tratados e transferidos conforme o esperado.

Os valores de uso são destinados ao monitoramento e ao reconhecimento do ciclo de cobrança. Para obter detalhes sobre o tratamento de chamadas, use o AI Receptionist relatório.

AI Receptionistrelatórios

Este relatório tem como objetivo ajudar você a entender o AI Receptionist uso. Não se destina à cobrança ou à reconciliação de faturamento.

O AI Receptionist relatório ajuda os administradores a entender como AI Receptionist está lidando com as chamadas em toda a organização. Use o relatório para ver se os chamadores estão chegandoAI Receptionist, se as chamadas estão sendo atendidas, com que frequência as chamadas são transferidas e se as transferências são bem-sucedidas.

O relatório é útil quando você deseja avaliar a automação da recepção, comparar o desempenho entre recepcionistas ou locais e identificar melhorias na configuração. Por exemplo, uma baixa taxa de transferência de intenção pode indicar que as intenções precisam de descrições mais claras, enquanto uma baixa taxa de sucesso de transferência pode indicar que destinos de transferência, horários de operação ou configuração de roteamento precisam ser revisados.

Os administradores podem gerar o relatório de AI Receptionist estatísticas de chamadas sob demanda ou agendá-lo no Control Hub.

O que você pode inferir do relatório

Uma porcentagem maior de chamadas atendidas diretamente AI Receptionist em comparação com o total de chamadas apresentadas indica que AI Receptionist está gerenciando efetivamente uma parte maior das chamadas recebidas, demonstrando sua eficiência no tratamento das interações com os clientes.
Transferências de alto padrão podem indicar que as solicitações do chamador não são cobertas pela base de conhecimento ou pelas intenções configuradas.
O baixo uso da transferência de intenção pode indicar que os nomes ou descrições das intenções precisam ser mais claros ou que os chamadores estão solicitando serviços que não estão configurados como intenções.
A baixa taxa de sucesso da transferência pode indicar um problema com destinos de transferência, horários de operação, permissões de números externos ou roteamento posterior.
Aumentar o tempo total de conversação ou o tempo médio de conversação pode indicar uma maior demanda de chamadas, conteúdo pouco claro da base de conhecimento ou que os chamadores precisam de mais assistência antes da transferência.

Relatar KPIs

KPI	Descrição	Formato	Valor mínimo/máximo	Exemplo
AI Receptionist	Nome doAI Receptionist. Use isso para identificar qual recepcionista atendeu às chamadas.	Texto	Não aplicável; com base no nome configurado.	Clínica de Saúde Shine
Número de telefone	Número de telefone principal atribuído aoAI Receptionist.	Número de telefone, geralmente no formato E.164	Não aplicável; com base no número atribuído.	+14085550100
Extensão	Extensão atribuída aoAI Receptionist, se configurada.	Cadeia numérica	Não aplicável; com base na extensão atribuída.	3991
Localização	Localização associada aoAI Receptionist. Use isso para comparar a atividade por site.	Texto	Não aplicável; com base na localização configurada.	San José
Total de chamadas apresentadas	Número total de chamadas apresentadas que AI Receptionist foram atendidas.	Número inteiro	Mínimo 0; o máximo não pode exceder as chamadas apresentadas para o escopo do relatório selecionado.	1250
Total de chamadas atendidas diretamente	O número total de chamadas apresentadas que foram atendidas diretamente peloAI Receptionist. Isso significa que as chamadas foram encerradas AI Receptionist sem nenhuma transferência e é um indicador-chave de eficiência.	Número inteiro	Mínimo 0; sem máximo fixo.	1195
Total de transferências tentadas	Total de chamadas atendidas em que AI Receptionist houve tentativa de transferência. Isso inclui transferências intencionais e transferências padrão.	Número inteiro	Mínimo 0; o máximo não pode exceder as chamadas atendidas para o escopo do relatório selecionado.	640
Total de transferências bem-sucedidas	Total de chamadas que foram transferidas com sucesso. Isso inclui transferências intencionais bem-sucedidas e transferências padrão bem-sucedidas.	Número inteiro	Mínimo 0; o máximo não pode exceder as tentativas de transferência.	602
Tentativa de transferência percentual	Porcentagem de chamadas atendidas em que AI Receptionist houve tentativa de transferência. Use isso para entender com que frequência os chamadores precisam de um destino ao vivo.	Porcentagem	0% a 100%	53.6%
Porcentagem de sucesso na transferência	Porcentagem de tentativas de transferência concluídas com êxito. Use isso para verificar se os destinos de transferência e o roteamento estão funcionando conforme o esperado.	Porcentagem	0% a 100%	94.1%
Tentativa de transferência de intenção	Total de chamadas em que foi AI Receptionist tentada uma transferência com base em uma intenção correspondente. Use isso para medir o uso intencional.	Número inteiro	Mínimo 0; o máximo não pode exceder as tentativas de transferência.	420
Transferências de intenção bem-sucedidas	Total de chamadas transferidas com sucesso com base em uma intenção correspondente. Use isso para entender se o roteamento intencional foi bem-sucedido.	Número inteiro	Mínimo 0; o máximo não pode exceder as tentativas de transferência intencional.	398
Tentativas de transferências padrão	Total de chamadas em que foi AI Receptionist tentada uma transferência usando a ação padrão. Use isso para entender o uso da transferência alternativa.	Número inteiro	Mínimo 0; o máximo não pode exceder as tentativas de transferência.	220
Transferências padrão bem-sucedidas	Total de chamadas transferidas com sucesso usando a ação padrão. Use isso para validar o roteamento alternativo.	Número inteiro	Mínimo 0; o máximo não pode exceder as tentativas de transferência padrão.	204
Tempo total de conversação	Tempo total AI Receptionist gasto conversando com os chamadores. Use isso para entender o tempo total de conversação gerenciada.	O formato da hora está em HH:MM:SS.	Mínimo 0; sem máximo fixo.	14:35:30
Tempo médio de conversação	Tempo médio AI Receptionist gasto conversando com os chamadores por chamada atendida. Use isso para entender se as chamadas são breves, longas ou mudam com o tempo.	O formato da hora está em HH:MM:SS.	Mínimo 0; sem máximo fixo.	00:01:48

Use o relatório junto com as informações de uso. O uso mostra o consumo de direitos para o ciclo de cobrança, enquanto o relatório mostra o tratamento operacional de chamadas e a eficácia da transferência.

Chamadas seguras e mitigação de spam

Webex Callingprotege AI Receptionist filtrando o tráfego indesejado. Os seguintes recursos de chamada segura estão disponíveis em: AI Receptionist

Reduza as chamadas recebidas indesejadas.
Preserve AI Receptionist os recursos.
Minimize o consumo desnecessário de IA.
Melhore a experiência do cliente.
Mantenha-se AI Receptionist disponível para chamadores legítimos.

Para conhecer as opções de chamada segura disponíveisAI Receptionist, clique nos links dos procedimentos de configuração.

Recursos compatíveis

Funcionalidade anti-spam e abuso	Disponibilidade	Requisito de licença	Documentação
Chamada segura STIR/SHAKEN	EUA e Canadá	Incluído	Chamadas seguras e mitigação de spam
Mutare Reputation Protection	América do Norte	É necessário um contrato de Mutare separado	Configurar o provedor de reputação do chamador
Bloqueio de chamadas e controles de spam	Global	Incluído	Bloquear chamadas de spam recebidas
Bloqueio de chamadas anônimas	Global	Incluído	Bloquear chamadas de spam recebidas

Atualmente, recursos como o STIR/SHAKEN Secure Calling são fornecidos com suporte limitado. AI Receptionist

Configurar a chamada segura STIR/SHAKEN

O STIR/SHAKEN ajuda a estabelecer a identidade do chamador e reduz as tentativas de falsificação antes que as chamadas cheguem à sua organização. Webex Callingidentifica esses tipos de chamada:

Chamador verificado
Possível spam
Fraude potencial

Os administradores podem configurar o bloqueio Webex Calling de chamadas que falhem na validação do identificador de chamadas. Embora atualmente AI Receptionist não realize ações específicas com base nos indicadores “Verificado”, “Spam” ou “Fraude”, ela respeita a configuração global que impede que as chamadas que falham na validação do identificador de chamadas cheguem ao serviço.

1	Faça login no Control Hub
2	Vá para Serviços > Chamadas.
3	Selecione Configurações do serviço.
4	Role até a seção Validação do identificador de chamadas.
5	Habilite Bloquear chamadas que falharam na validação do identificador de chamadas.
6	Clique em Salvar.

Depois de ativar o bloqueio da validação do identificador de chamadas:

As chamadas que falham na validação do STIR/SHAKEN são bloqueadas.
As chamadas bloqueadas não são roteadas para o. AI Receptionist
As chamadas de validação falhadas estão visíveis no histórico de chamadas para sua referência.

Para obter mais informações, consulte Chamadas seguras e mitigação de spam.

Configurar a proteção de reputação do chamador Mutare

O Mutare se integra Webex Calling para fornecer proteção contra spam baseada em reputação para chamadas recebidas antes que elas cheguem ao. AI Receptionist As chamadas recebidas são avaliadas usando inteligência de reputação e análise de spam. Com base na política configurada, as chamadas podem ser aceitas, contestadas ou rejeitadas.

Quando você usa o Mutare comAI Receptionist:

As chamadas rejeitadas ficam abaixo do limite de reputação configurado e são bloqueadas.
As chamadas com pontuações de reputação dentro da faixa de desafio configurada são solicitadas a concluir uma verificação adicional antes que a chamada possa continuar.
As chamadas aceitas atendem aos requisitos da política configurada e são entregues aoAI Receptionist.

Antes de começar

Esse processo filtra o tráfego indesejado antes de consumir AI Receptionist recursos.

Certifique-se de que AI Receptionist esteja configurado em sua Webex Calling organização.
É necessário um acordo comercial separado com a Mutare.
Obtenha seu ID de empresa e chave secreta no portal Mutare.

Para configurar o Mutare Caller Reputation Protection seguindo o procedimento de configuração do provedor em Configurar provedores de reputação do chamador.

Configurar o bloqueio de chamadas recebidas

Webex Callingpermite bloquear chamadas PSTN recebidas de números de telefone específicos, intervalos de números, chamadas anônimas e padrões personalizados. A implementação do bloqueio de chamadas ajuda a reduzir o spam e o tráfego indesejado antes que as chamadas cheguem aoAI Receptionist.

As opções de bloqueio suportadas incluem:

Números de telefone específicos
Intervalos de números
Padrões de curingas
Chamadores anônimos
Chamadores particulares

1	Faça login no Control Hub
2	Vá para Serviços > Chamadas.
3	Selecione Configurações do serviço.
4	Role até a seção Lista de bloqueios de chamadas.
5	Clique em Adicionar.
6	Digite o número de telefone ou padrão que você deseja bloquear.
7	Clique em Salvar.

Exemplo de padrão: +1800555XXXX

Se uma campanha de spam tem como alvo sua organização, você pode adicionar o número ou intervalo específico à lista de bloqueio para evitar que essas chamadas cheguem aoAI Receptionist.

Depois de configurar o bloqueio de números:

As chamadas que correspondem à regra de bloqueio configurada são rejeitadas.
As chamadas bloqueadas não são entregues aoAI Receptionist.

Configurar o bloqueio de chamadas anônimas

Webex Callingpermite bloquear chamadas recebidas que não fornecem identificação de chamadas. Isso ajuda a reduzir as chamadas incômodas e o tráfego indesejado antes que elas cheguem ao. AI Receptionist

As opções de bloqueio suportadas incluem:

Bloqueie chamadas sem identificação de chamadas.
Bloqueie chamadas de números ocultos ou privados.

1	Faça login no Control Hub
2	Vá para Serviços > Chamadas.
3	Selecione Configurações do serviço.
4	Role até a seção Lista de bloqueios de chamadas.
5	Habilite Bloquear chamadas sem identificação de chamadas.
6	Ative Bloquear chamadas de números ocultos ou privados.
7	Clique em Salvar.

Depois de configurar o bloqueio de chamadas anônimas:

Chamadas sem identificação do chamador são rejeitadas.
As chamadas de números ocultos ou privados são bloqueadas.
As chamadas bloqueadas não chegam aoAI Receptionist, o que mantém o serviço disponível para chamadores legítimos.

Use AI Receptionist com atendedor automático, grupos de busca, filas de chamadas e assistência ao cliente

Use AI Receptionist com Webex Calling recursos quando quiser uma jornada completa do chamador. Por exemplo, o Atendedor Automático pode fornecer roteamento de agendamento ou menu antes que o chamador chegue e AI ReceptionistAI Receptionist, então, responder a perguntas comuns ou transferir os chamadores para um Grupo de Busca, Fila de Chamadas, Fila de Assistência ao Cliente ou outro destino configurado.

Configure e teste cada recurso de forma independente antes de conectar todo o fluxo de chamadas. Confirme se cada número de telefone ou ramal está acessível, se cada agenda ou política de encaminhamento funciona conforme o esperado e se cada AI Receptionist intenção ou ação padrão é direcionada para o destino correto.

Use o agendamento do Auto Attendant com AI Receptionist

AI ReceptionistAtualmente, não fornece horários comerciais, fora do expediente ou agendamento de feriados. Se você precisar de tratamento de chamadas baseado em agendamento, configure o Atendedor Automático como o primeiro destino para os chamadores. Os chamadores discam o número do Atendedor Automático e o Atendedor Automático aplica suas configurações de horário comercial, após o expediente, feriados e menu. Para agendar quando você quiser AI Receptionist atender, configure o menu Auto Attendant ou o tratamento de chamadas para transferir a chamada para o número de AI Receptionist telefone ou ramal. Consulte Gerenciar atendedores automáticos para obter informações de configuração.

Por exemplo:

Durante o horário comercial, o Auto Attendant transfere chamadas paraAI Receptionist.
Depois do expediente, o Auto Attendant reproduz uma saudação fechada, transfere as chamadas para o correio de voz ou as encaminha para outro destino.
Nos feriados, o Auto Attendant aplica um tratamento específico para o feriado.

Para configurar esse fluxo de chamadas:

Crie e teste AI Receptionist o.
Crie ou edite o Atendedor Automático.
Configure os horários de horário comercial, após o expediente e feriados do Auto Attendant.
Para cada agendamento, quando AI Receptionist atender, defina o menu Auto Attendant ou o tratamento de chamadas para transferir a chamada para o número de AI Receptionist telefone ou ramal.
Teste as chamadas durante cada condição de agendamento.

Evite ciclos de roteamento. Não configure o Atendedor Automático para transferir chamadas AI Receptionist e, em seguida, configure AI Receptionist para transferir chamadas de volta para o mesmo Atendedor Automático como substituto. Use um grupo de busca, fila de chamadas, fila de assistência ao cliente, correio de voz ou destino do operador para lidar com alternativas.

Encaminhe as AI Receptionist intenções para uma equipe

Escolha o destino que corresponda à forma como a equipe lida com as chamadas:

Grupo de busca: use quando uma equipe pequena deve receber chamadas em um padrão de toque definido, como circular, de cima para baixo, mais longa, ociosa, ponderada ou simultânea. AI Receptionistpode transferir uma intenção ou ação padrão para o número ou extensão do Grupo de Busca. Consulte Gerenciar grupos de busca no Control Hub para configurar um grupo de busca.
Fila de chamadas: use quando os chamadores precisarem esperar por um agente disponível e a equipe precisar de políticas de fila, anúncios, retorno de chamada, análises ou relatórios. AI Receptionistpode transferir chamadores para o número ou ramal da fila de chamadas. Consulte Configurar fila de chamadas para obter instruções de configuração.
Fila de assistência ao cliente: use quando a equipe precisar de recursos de atendimento ao cliente, como experiência de agente e supervisor no aplicativo Webex, tela pop-up, encerramento, visibilidade da fila em tempo real, análises, relatórios e gravações de filas. AI Receptionistpode encaminhar os chamadores por intenção para a fila correta do Atendimento ao Cliente. Você pode usar um número de fila, extensão ou destino DNIS. Consulte o artigo da fila de assistência ao cliente para obter instruções de configuração.

Escolha uma fila de chamadas padrão para os principais recursos de espera e distribuição de chamadas, como anúncios, retorno de chamada, estouro, análises e relatórios. Escolha uma fila de assistência ao cliente quando você também precisar de experiências de agente e supervisor no aplicativo Webex, incluindo tela pop-up, encerramento, visibilidade da fila em tempo real, gravações de filas e análises de atendimento ao cliente.

Para rotear uma intenção:

Crie e teste a fila de destino ou o Grupo de Busca. Use os links de configuração acima.
Confirme se o número de destino ou a extensão estão acessíveis. Para a Assistência ao Cliente, confirme o número da fila, o ramal ou o destino do DNIS.
Crie uma AI Receptionist intenção para a solicitação do chamador e adicione frases naturais que os chamadores possam usar.
Defina o destino do roteamento intencional para o número, extensão ou destino DNIS da equipe selecionada.
Faça chamadas de teste com várias frases correspondentes e confirme se as solicitações sem correspondência usam a ação padrão esperada.

Escreva intenções que correspondam à forma como os chamadores realmente falam. Se a intenção for muito restrita, os chamadores poderão usar a ação padrão. Se as intenções se sobrepuserem, os chamadores podem encaminhar para o destino errado.

Sobrecarregue as chamadas na fila do Atendimento ao Cliente para AI Receptionist

Use o estouro da Assistência ao Cliente quando os chamadores devem ser enviados AI Receptionist depois de esperarem em uma fila por um período de tempo configurado. Esse padrão pode ajudar os chamadores a obter respostas ou a chegar a outra rota em vez de continuar esperando.

Antes de começar, crie e teste a fila do Customer Assist e o. AI Receptionist Confirme se o AI Receptionist número ou ramal está acessível, decida o tempo máximo de espera antes do estouro e decida o que fazer quando os chamadores excedentes AI Receptionist chegarem. Consulte a Assistência Webex Calling ao cliente para definir as várias configurações de roteamento de chamadas.

Para configurar o overflow paraAI Receptionist:

No Control Hub, abra a fila do Customer Assist.
Vá para as configurações de estouro de fila.
Ative o tratamento de transbordamento após um tempo de espera definido.
Defina a ação de estouro para transferir a chamada para um número de telefone.
Insira o número AI Receptionist de telefone ou ramal como destino da transferência excedente.
Salve as configurações da fila.
Faça chamadas de teste até que a condição de estouro seja atendida.
Confirme se o chamador é transferido da fila para AI Receptionist e recebe a saudação esperada, as respostas de conhecimento, as intenções e o comportamento alternativo.

Teste com cuidado para evitar o envio de chamadores em loop. Por exemplo, se uma fila de Assistência ao Cliente ultrapassarAI Receptionist, não configure a ação AI Receptionist padrão para enviar imediatamente os chamadores de volta para a mesma fila, a menos que esse comportamento seja intencional e testado.

Use as políticas de encaminhamento do Customer Assist com AI Receptionist

As filas de assistência ao cliente incluem encaminhamento de chamadas, serviço de férias, serviço noturno, encaminhamento forçado, chamadas perdidas e configurações de estouro. Use essas políticas para decidir quando os chamadores devem permanecer na fila, entrar em contato com os agentes, se mudar ou se mudar para outro destino aprovado. AI Receptionist Consulte a Assistência Webex Calling ao cliente para definir as várias configurações de roteamento de chamadas.

Use essas políticas com AI Receptionist para cenários como:

Estouro: transfira os chamadores para AI Receptionist depois de esperarem mais do que o limite configurado.
Serviço noturno: encaminhe os chamadores fora do expediente AI Receptionist para obter respostas de autoatendimento ou encaminhe-os para outro destino aprovado após o expediente.
Serviço de férias: direcione os chamadores de férias para AI Receptionist quando quiser informações de férias aprovadas e roteamento limitado.
Encaminhamento forçado: durante uma interrupção, evento de contratação de pessoal ou encerramento temporário, encaminhe as chamadas da fila para AI Receptionist ou outro destino.
Chamadas bloqueadas: use um substituto definido quando as chamadas não puderem ser tratadas pela fila.

Teste todas as políticas de encaminhamento com uma chamada real. Confirme se o chamador ouve a saudação correta, evita loops e alcança a próxima etapa pretendida.

Use o pop de tela do Customer Assist e o DNIS com o roteamento AI Receptionist

O Customer Assist suporta configurações de tela pop e várias entradas de DNIS para filas. Se seu design usa números de fila separados ou entradas de DNIS para diferentes intenções do chamador, encaminhe as intenções para o destino correspondente da fila de Assistência ao Cliente e use a configuração da Assistência ao Cliente para mostrar aos AI Receptionist agentes um contexto mais relevante.

Esse padrão funciona melhor quando cada AI Receptionist intenção é mapeada para uma fila clara de Assistência ao Cliente ou um design de DNIS. Teste o caminho da chamada de ponta a ponta e confirme se o agente vê o contexto esperado da fila antes de publicar o fluxo. Consulte o artigo Webex Customer Assist para usar a tela pop-up.

Não presuma que os detalhes da AI Receptionist conversa sejam transmitidos automaticamente ao agente de Assistência ao Cliente. Use design de fila, DNIS, tela pop e scripts de agente para fornecer o contexto suportado pela Assistência ao Cliente.

Ajuste o Customer Assist e o AI Receptionist juntos

Use AI Receptionist relatórios, análises de filas de assistência ao cliente e relatórios de assistência ao cliente juntos para melhorar a jornada completa do chamador.

Analise sinais como transferências de alto AI Receptionist padrão, alto fluxo de atendimento ao clienteAI Receptionist, chamadas retornando AI Receptionist para a mesma fila e perguntas simples repetidas por motivos de encerramento. Use os dados para refinar o conteúdo do conhecimento, as frases de intenção, a equipe de filas, as políticas de roteamento, os limites de ultrapassagem e as orientações dos agentes.

Projete e teste um fluxo de chamadas interativo

Use um mapa de fluxo de chamadas simples antes de publicar as alterações.

Exemplo de fluxo de chamadas:

O chamador disca o número principal.
O Auto Attendant verifica a programação.
Durante o horário comercial, o Auto Attendant transfere o chamador para o. AI Receptionist
AI Receptionistresponde diretamente a perguntas de conhecimento ou corresponde a uma intenção.
A intenção corresponde à rota para um grupo de busca, fila de chamadas, fila de assistência ao cliente ou outro destino configurado.
A ação padrão encaminha solicitações incomparáveis para o fallback configurado.
Depois do expediente, o Auto Attendant usa a ação após o expediente.

Para um cenário de estouro de assistência ao cliente:

O chamador chega à fila do Atendimento ao Cliente.
O chamador espera mais do que o tempo de estouro configurado.
A fila transfere o chamador para. AI Receptionist
AI Receptionistresponde a perguntas ou rotas por intenção.

Antes de enviar chamadores ao vivo por meio de um fluxo interativo, verifique se:

Cada recurso pode alcançar o próximo recurso por número ou extensão.
O atendedor automático é roteado AI Receptionist somente durante as condições de programação pretendidas.
O Customer Assist é transferido para AI Receptionist somente após a condição de estouro configurada.
AI Receptionisttransferência de intenções para o destino pretendido.
A ação padrão não cria um loop de roteamento.
As chamadas fora do expediente e nos feriados seguem o caminho esperado.
Os relatórios e análises refletem o caminho esperado da chamada após o teste.

Se os chamadores chegarem ao destino errado, teste primeiro cada recurso de forma independente. Confirme a programação ou a regra de encaminhamento do Atendedor Automático, a configuração de estouro do Customer Assist e a AI Receptionist intenção ou a ação padrão antes de alterar todo o fluxo.

Entenda a transparência da IA para AI Receptionist

A transparência da IA informa aos chamadores que eles estão interagindo e AI Receptionist antes que a conversa continue. A divulgação ajuda as organizações a atender aos requisitos de transparência aplicáveis e a definir expectativas claras para os chamadores.

Como funciona a transparência da IA

Use as configurações de transparência da IA para controlar AI Receptionist a mensagem de divulgação voltada para o chamador.

Os novos recepcionistas de IA usam uma mensagem de transparência padrão.
Os administradores podem personalizar o texto de divulgação de acordo com as diretrizes legais e de marca de sua organização. Insira entre 20 e 200 caracteres.
A mensagem padrão inclui informações sobre a retenção da transcrição da chamada.
Os administradores podem desativar a transparência da IA após analisarem o aviso de conformidade e inserirem um motivo entre 2 e 200 caracteres.
Ativar o anúncio de transparência suprime o anúncio da gravação da chamada. Portanto, os administradores devem atualizar a configuração de transparência para incluir a gravação.
O Control Hub registra mudanças na transparência da IA na trilha de auditoria.

Comportamento regional

Organização e localização	Comportamento de divulgação
Organização da UE que atende chamadas de um local da UE	Obrigatório
Organização fora da UE que atende chamadores de um local da UE	Obrigatório
Organização da UE que atende chamadas de um local fora da UE	Obrigatório
Organização fora da UE que atende chamadores de um local fora da UE	Opcional

Nesta tabela, Obrigatório significa que a divulgação é necessária para fins de conformidade. O Control Hub não bloqueia a configuração. Para implantações na UE, a transparência da IA é ativada por padrão. Para desativá-lo, revise o aviso e insira um motivo entre 2 e 200 caracteres. Os recepcionistas de IA existentes nas implantações aplicáveis da UE são automaticamente habilitados com a mensagem padrão quando nenhuma mensagem personalizada é configurada.

Experiência do chamador

Para chamadas de voz, a mensagem de transparência da IA é reproduzida primeiro, antes da mensagem de boas-vindas, do anúncio da gravação da chamada ou de outros anúncios. Os chamadores não podem interromper a mensagem.

A divulgação de transparência da IA é exibida antes da mensagem de boas-vindas, e os chamadores não podem interrompê-la. Após o término da divulgação, o AI Receptionist reproduz a mensagem de boas-vindas.

O que revisar

Antes de usarAI Receptionist:

Analise a divulgação com suas equipes jurídicas e de privacidade.
Certifique-se de que a mensagem indique claramente que o chamador está interagindo com uma IA.
Revise o idioma de retenção de transcrições e atualize a mensagem quando necessário.
Teste a experiência completa do chamador, incluindo a mensagem de transparência, a mensagem de boas-vindas e outros anúncios.

Caso de uso: criar AI Receptionist intenções para um hospital

Esse caso de uso fornece um exemplo de uso AI Receptionist como assistente de recepção de um hospital. Ele AI Receptionist responde às perguntas comuns dos chamadores e usa a intenção de transferir os chamadores para o departamento hospitalar certo, como pediatria, cardiologia, cobrança, farmácia, fisioterapia ou consultas gerais.

Neste exemplo, cada intenção representa um departamento ou uma área de serviço. A descrição da intenção informa AI Receptionist quando o chamador deve ser transferido, e o destino da transferência mapeia a intenção para um usuário, Webex Calling recurso, contato da organização ou número.

O AI Studio oferece suporte a até 9 intenções e 1 ação padrão para cada umaAI Receptionist. Crie intenções para os departamentos que recebem o maior volume de chamadas e use a ação padrão para solicitações incomparáveis ou cenários alternativos.

Faça login no Control Hub.

Vá para Chamadas em Serviços e clique emAI Receptionist.

Selecione a AI Receptionist guia e clique em Criar.

Para as Configurações gerais, insira as AI Receptionist informações da recepção do hospital.

Localização: Atribua o AI Receptionist à localização do hospital. Por exemplo, o Hospital San Jose.
Nome: Insira um nome que identifique o. AI Receptionist Por exemplo, recepcionista principal do hospital.
Número de telefone/ramal: atribua o número de telefone principal do hospital e o ramal onde os chamadores acessam o. AI Receptionist
Idioma e voz: selecione o idioma e o perfil de voz da IA para a recepcionista.
Nome do identificador de chamadas da linha direta: defina o nome do identificador de chamadas que representa a linha de recepção do hospital.
Discar por nome: configure a discagem por nome se os chamadores precisarem entrar em contato com a equipe pelo nome.

Configure as Diretrizes do Recepcionista para que AI Receptionist se comunique claramente com os chamadores do hospital.

Objetivo da recepcionista: Definir a meta. Por exemplo, responda às perguntas rotineiras do hospital e transfira os chamadores para o departamento correto com base na solicitação.
Mensagem de boas-vindas: insira a saudação. Por exemplo, Bem-vindo ao City Hospital. Como posso direcionar sua ligação hoje?
Diretrizes para recepcionistas: adicione instruções para manter a conversa profissional, faça perguntas esclarecedoras quando o departamento solicitado não estiver claro e evite fornecer orientação médica.

Selecione ou crie uma base de conhecimento para atribuir aoAI Receptionist.

A base de conhecimento pode incluir horários hospitalares, detalhes de estacionamento, políticas de visitantes, descrições de departamentos, informações de agendamento, informações de cobrança e horários de farmácia.

Defina a ação padrão.

A ação padrão é usada quando não é AI Receptionist possível corresponder a solicitação do chamador a uma das intenções configuradas do departamento ou quando ela atinge uma condição alternativa.

Para um hospital, você pode configurar a ação padrão para transferir os chamadores para o operador principal ou reproduzir uma mensagem e encerrar a chamada.

Clique em Revisar para validar as AI Receptionist configurações.

Clique em Criar para concluir a AI Receptionist configuração.

Depois que o AI Receptionist for criado, vá até a guia Intenções e crie intenções para os departamentos do hospital.

A tabela a seguir mostra exemplos de intenções de departamento que você pode criar.

Nome da intenção	Descrição da intenção	Destino da transferência
Serviços pediátricos	Transfira os chamadores que perguntam sobre saúde infantil, consultas pediátricas, vacinas ou cuidados pediátricos.	Fila de chamadas para pediatria
Cardiologia	Transfira os chamadores que perguntam sobre cuidados cardíacos, consultas de cardiologia, testes cardíacos ou resultados de cardiologia.	Grupo de caça à cardiologia
Faturamento e seguro	Transfira os chamadores que perguntam sobre contas médicas, cobertura de seguro, reclamações, pagamentos ou saldos de contas.	Usuário do departamento de cobrança ou fila de chamadas
Farmácia	Transfira os chamadores que perguntam sobre prescrições, recargas, coleta de medicamentos ou horários de farmácia.	Número de telefone da farmácia
Fisioterapia	Transfira os chamadores que perguntam sobre reabilitação, recuperação de lesões, consultas terapêuticas ou serviços de fisioterapia.	Fila de chamadas para fisioterapia
Nomeações gerais	Transfira os chamadores que desejam agendar, reagendar ou cancelar uma consulta no hospital.	Atendedor automático de compromissos

Para cada intenção do departamento, insira o nome da intenção, a descrição da intenção e o destino da transferência e clique em Adicionar intenção.

Use descrições claras em idioma natural para atender às solicitações do chamador com AI Receptionist precisão. Para uma configuração detalhada das intenções, consulte Configurar e gerenciar intenções.

Quando os chamadores chegam ao hospitalAI Receptionist, ele pode responder a perguntas comuns da base de conhecimento e transferir os chamadores para o departamento apropriado quando a solicitação corresponder a uma intenção configurada. Se nenhuma intenção corresponder, a ação padrão configurada será usada.

Solução de problemas conhecidos

Para resolver problemas de forma eficaz, considere as seguintes áreas principais:

Verifique as configurações
1. Certifique-se de que o AI Receptionist esteja atribuído corretamente ao local pretendido e que os números de telefone associados estejam ativos.
2. Revise as opções de menu configuradas e os caminhos de roteamento de chamadas. Confirme se as extensões internas e os números de diretórios externos estão mapeados corretamente.
3. Verifique se o idioma correto está selecionado e se os prompts de conversão de texto em fala (TTS) estão configurados sem erros.
Conectividade e permissões
1. Confirme se as licenças necessárias para AI Receptionist os serviços estão atribuídas e ativas no Control Hub.
2. Se AI Receptionist depender de um gateway local ou de um serviço de chamada específico, verifique se o serviço está registrado e se a conexão com a nuvem Cisco está estável.
Fluxo de chamadas e registros
1. Execute chamadas de teste controladas para identificar onde o fluxo de chamadas falha (por exemplo: falha no reconhecimento da entrada de voz, navegação incorreta no menu ou quedas).
2. Analise os registros do sistema no Control Hub para identificar códigos de erro ou eventos de tempo limite. Procure discrepâncias na sinalização de chamadas ou lacunas na lógica de roteamento.

Aqui estão alguns cenários de erro comuns e dicas de solução de problemas:

Erro	Resolução
Erros de localização	Se você vir uma mensagem informando Não é possível criar recepcionistas de IA para esse local, verifique se o local está configurado corretamente. Webex Calling
Respostas alternativas	Sempre configure uma ação padrão para garantir que os chamadores não fiquem sem assistência se a IA encontrar uma solicitação desconhecida.
Corrimãos	Use a seção Instruções para definir limites rígidos, como Não forneça orientação médica, para garantir a conformidade e a segurança.
Falhas de conexão	Se a conexão com o Cloud Contact Center falhar, o sistema automaticamente retornará à Ação padrão configurada.
Monitoramento	Os administradores podem acompanhar a sessão em minutos usando o Analytics no Control Hub.

Cisco AI Assistant

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Acesso a AI Receptionist partir do Control Hub

Pedidos e licenciamento

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Configurar e gerenciar intenções

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Limitações

Configurar a base de conhecimento

Práticas recomendadas ao fazer upload de arquivos

O que fazer e o que não fazer ao carregar arquivos com dados tabulares (todos os tipos de arquivo)

O que fazer e o que não fazer ao fazer o upload da planilha (.xlsx, .xls, .csv)

Limitações

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O que você pode inferir do relatório

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Recursos compatíveis

Configurar a chamada segura STIR/SHAKEN

Configurar a proteção de reputação do chamador Mutare

Configurar o bloqueio de chamadas recebidas

Configurar o bloqueio de chamadas anônimas

Use AI Receptionist com atendedor automático, grupos de busca, filas de chamadas e assistência ao cliente

Use o agendamento do Auto Attendant com AI Receptionist

Encaminhe as AI Receptionist intenções para uma equipe

Sobrecarregue as chamadas na fila do Atendimento ao Cliente para AI Receptionist

Use as políticas de encaminhamento do Customer Assist com AI Receptionist

Use o pop de tela do Customer Assist e o DNIS com o roteamento AI Receptionist

Ajuste o Customer Assist e o AI Receptionist juntos

Projete e teste um fluxo de chamadas interativo

Entenda a transparência da IA para AI Receptionist

Como funciona a transparência da IA

Comportamento regional

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O que revisar

Caso de uso: criar AI Receptionist intenções para um hospital

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