Los trabajos de agente son inherentemente estresantes. Con los avances en IA, los agentes humanos gestionan cada vez más interacciones complejas que exigen un conocimiento profundo, resolución avanzada de problemas y habilidades blandas refinadas. El alto costo de contratación, capacitación y rotación resalta la importancia de priorizar el bienestar de los agentes. Apoyar su compromiso y salud mental es clave para garantizar que brinden un servicio excepcional de manera consistente.

La detección de agotamiento de agentes impulsada por IA de Cisco proporciona información sobre los niveles de estrés de los agentes en tiempo real. Estos conocimientos se pueden utilizar para implementar medidas de apoyo proactivas para ayudar a los agentes a controlar el estrés, mejorar el compromiso y mejorar la satisfacción del cliente. Ofrecer descansos de bienestar oportunos, optimizar la asignación de canales, los horarios de turnos, el personal y las estrategias de enrutamiento son algunas de las acciones que se pueden tomar para ayudar a los agentes a manejar el estrés y ofrecer resultados positivos tanto para los clientes como para el negocio.

Junto con la detección de agotamiento, ofrecemos descansos de bienestar oportunos a través del Asistente de IA para ayudar a los agentes a controlar su estrés y mantenerse comprometidos.

Cómo funciona

El modelo de detección de agotamiento de agentes utiliza los algoritmos patentados de Cisco, que analizan métricas de llamadas y transcripciones altamente específicas para identificar signos de estrés entre los agentes en respuesta a los factores estresantes del centro de contacto. Dado que la respuesta de cada agente al estrés es única, la detección de agotamiento se adapta a cada agente individual.

Según los eventos del modelo de detección de agotamiento, se ofrecen descansos de bienestar a los agentes a través del Asistente de IA. Estos descansos duran 1 minuto y se proporcionan a los agentes entre sus asignaciones de llamadas. Un código inactivo único generado por el sistema, 'WellbeingBreak', se utiliza cuando se inician los descansos, lo que permite que se rastreen e informen por separado. Se recomendará a los agentes un máximo de un descanso de bienestar cada 90 minutos y un máximo de tres descansos por turno.

La información también está disponible a través de API, lo que permite a los clientes y socios autorizados adaptar acciones de apoyo o integraciones basadas en las necesidades específicas de los agentes. Para obtener más información sobre cómo acceder a estas API, consulte la documentación para desarrolladores.

Esta característica es opcional y se puede activar o desactivar a discreción de los administradores del cliente para cada usuario, lo que les permite controlar su implementación.

Beneficios

• Información en tiempo real: supervise los niveles de estrés de los agentes para facilitar la adopción de medidas proactivas.
• Mejora del bienestar del agente: desarrolle estrategias para reducir el estrés y mejorar el rendimiento del agente.
• Rendimiento mejorado: aumente y mantenga la eficiencia, la eficacia y las métricas generales de rendimiento.
• Puntajes CSAT mejorados: aumente la satisfacción del cliente a través de un mejor bienestar y rendimiento de los agentes.
• Reduzca la rotación: invertir en el bienestar de los agentes aumenta la moral, previene el agotamiento y ayuda a reducir la rotación.

Quién puede usar la función

La detección de agotamiento de agentes es útil para las siguientes partes interesadas:

• Administradores y socios: habilite y configure los ajustes de detección de agotamiento del agente.
• Supervisores: apoyan y guían a los agentes en el manejo de su estrés.
• Agentes: benefíciese de los descansos de bienestar automatizados para controlar los niveles de estrés de manera efectiva.
• Desarrolladores: integre API de detección de agotamiento de agentes para analizar los niveles de estrés y automatizar las acciones de apoyo.

  Para obtener información detallada sobre las consideraciones éticas y técnicas de la detección de agotamiento de agentes, consulte la Nota técnica de transparencia de IA .

Pautas de uso

La función de detección de agotamiento del agente debe manejarse con estricta confidencialidad y consideración ética, asegurando que los datos se utilicen únicamente para apoyar el bienestar del agente y mejorar la satisfacción del cliente. Los resultados del modelo no deben usarse para evaluar el desempeño de un agente, llevar a cabo discusiones de evaluación del desempeño, penalizar o compensar a los agentes, o informar las decisiones sobre el empleo y el derecho al trabajo de un agente.

Al habilitar esta función, se recomienda transparencia. Informe a los agentes cuando la función esté habilitada y que esté impulsada por IA.

Requisitos previos

• Agentes solo digitales: la detección de agotamiento y las pausas de bienestar son compatibles con los agentes que manejan interacciones de voz. Los agentes que gestionan exclusivamente solo las interacciones digitales no recibirán descansos de bienestar.
• Interacciones solo en inglés: la detección de agotamiento solo se admite para interacciones en inglés. No habilite la detección de agotamiento y las pausas de bienestar para los agentes que manejan idiomas distintos del inglés.
• Aplicación de escritorio independiente: las pausas de bienestar solo se admiten para agentes que utilizan Agent Desktop como aplicación independiente.
• Grabación de llamadas: asegúrese de que la grabación de llamadas esté habilitada para facilitar el procesamiento posterior a la llamada, que es necesario para un análisis y soporte efectivos.

Antes de comenzar: habilite la grabación de llamadas para facilitar el procesamiento posterior a la llamada, que es necesario para enviar recordatorios automáticos de pausas de bienestar.

Los administradores pueden habilitar la función de bienestar del agente para activar la función de detección de agotamiento del agente para toda la organización o para usuarios específicos. Una vez activado, el sistema monitorea los niveles de estrés y agotamiento y proporciona descansos de bienestar oportunos para los agentes cuando sea necesario.

Siga estos pasos para habilitar la detección de agotamiento y los recordatorios de pausas de bienestar para los agentes en el centro de contacto:

1. Inicie sesión en Control Hub y vaya a Servicios > Contact Center.
2. Vaya al Asistente de IA en Experiencia de escritorio en el panel de navegación.
3. Active Detectar agotamiento de agentes para habilitar la detección de agotamiento para los agentes.
4. Marque Enviar recordatorios de pausas de bienestar para habilitar las pausas de bienestar para los agentes.
5. Seleccione una de las siguientes opciones:
   • Todos los agentes: seleccione esta opción para calcular los niveles de agotamiento de todos los agentes de la organización del centro de contacto.
   • Agentes individuales: seleccione agentes específicos de la lista. Puede buscar y filtrar los agentes por nombre y equipo.
6. Seleccione los códigos de inactividad para excluir las actividades planificadas de tiempo de inactividad de la entrada del modelo. El modelo de detección de agotamiento monitorea el estado "inactivo" de los agentes para tener en cuenta el tiempo de inactividad genuino. Excluya cualquier actividad planificada que no represente el tiempo de inactividad real, como las reuniones de equipo, el trabajo posterior a la llamada y la capacitación.

Ahora que ha habilitado esta función, informe a los agentes seleccionados de que esta función de IA está disponible en sus Agent Desktop.

Acceda al panel de control del asistente de IA en Analyzer para revisar el informe Resumen del agente y bienestar . Este informe proporciona información completa sobre el número de descansos de bienestar proporcionados a los agentes, junto con sus métricas de carga de trabajo y rendimiento. Ayuda a evaluar la efectividad de la función de bienestar dentro de su organización.

Además, supervise las tendencias de satisfacción del cliente (CSAT) a través de la tabla Auto CSAT . Esto le permite evaluar cómo las rupturas de bienestar afectan el bienestar y el rendimiento de los agentes, lo que a su vez influye en la satisfacción del cliente.

Para obtener más información, consulte el artículo <Link to Analyzer Dashboard> artículo.

Información ofrecida por el resumen del agente y el informe de bienestar

Utilice el informe para realizar un seguimiento, analizar y optimizar el bienestar, el rendimiento y la satisfacción del cliente de los agentes de manera eficaz:

• Descansos de bienestar: ¿cuántos descansos de bienestar recibió un agente durante un período de tiempo específico?
• Carga de trabajo y rendimiento: ¿Cuál fue la carga de trabajo y el rendimiento del agente durante ese período, y cómo han mejorado estas métricas desde que se habilitó la función de bienestar?
• Satisfacción del cliente: ¿Cuál ha sido el impacto de la función de bienestar en la satisfacción del cliente y cómo han cambiado los puntajes de CSAT con el tiempo?
• Análisis comparativo: ¿cómo se comparan las métricas del resumen del agente con las de los agentes que no tienen esta función habilitada?

En esta sección se responde a las preguntas más frecuentes sobre el uso del Asistente de IA en su organización.

1. ¿Los descansos de bienestar afectarán el tiempo de espera de los clientes o la carga de trabajo de otros agentes?

   Los descansos de bienestar duran solo un minuto, y el Asistente de IA ofrece un máximo de tres descansos durante un turno, con solo un descanso permitido en una ventana de 90 minutos. Esto significa que no le quitará más de tres minutos del tiempo de trabajo a un agente. Se ha demostrado que estos microdescansos oportunos aumentan y mantienen el rendimiento de los agentes y la satisfacción del cliente.

2. ¿Cuándo puede recibir puntuaciones de agotamiento para agentes y pausas de bienestar después de habilitar la característica en el Centro de control?

   Una vez habilitada la función para un agente, se iniciará el entrenamiento de modelos. El modelo se entrena utilizando una combinación de datos de llamadas, datos operativos y transcripciones. Para garantizar un proceso de capacitación exitoso, se requiere un mínimo de 120 interacciones de voz por agente de los últimos 30 días activos. Esta línea de base es fundamental para establecer un punto de partida sólido para el rendimiento del modelo. Una vez que se complete el entrenamiento del modelo, se realizarán predicciones de agotamiento para todas las interacciones de voz posteriores manejadas por el agente, y se ofrecerán descansos de bienestar en función de los puntajes previstos.

3. ¿Puedo agregar o quitar agentes de esta función?

   Sí, los agentes se pueden agregar o quitar de la característica en cualquier momento a través del Centro de control. Agregar nuevos agentes iniciará la capacitación para ellos, mientras que la eliminación de agentes dará como resultado la eliminación de sus modelos entrenados durante las próximas horas libres para el centro de datos.

4. ¿Se pueden desactivar los descansos de bienestar para situaciones inesperadas o críticas?

   Sí, las pausas de bienestar se pueden activar o desactivar en el Centro de control seleccionando o desactivando la casilla de verificación Recordatorio de pausas de bienestar en la función Bienestar del agente en el Asistente de IA.

5. ¿Qué significa si un agente recibe descansos de bienestar o no recibe ningún descanso de bienestar?

   Las puntuaciones de agotamiento para los agentes se predicen al final de cada interacción. Los descansos de bienestar se ofrecen a los agentes cuando sus niveles de agotamiento cruzan un umbral específico. Si un agente no recibe ningún descanso de bienestar, puede indicar que sus niveles de agotamiento se han mantenido por debajo del umbral, lo que sugiere que está administrando eficazmente su carga de trabajo. Por el contrario, si un agente recibe más descansos de bienestar, indica puntuaciones de agotamiento más altas, lo que indica un aumento de los niveles de estrés. Ofrecer descansos de bienestar en este punto crítico ha demostrado ser eficaz para ayudar a los agentes a controlar el estrés y recuperar el enfoque.