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En el servicio al cliente, los agentes suelen perder tiempo valioso para ponerse al día con las interacciones pasadas después de una interrupción de llamada o una transferencia de un agente de IA. Deben comprender rápidamente las conversaciones anteriores para atender mejor al cliente.

El mensaje Cisco AI Assistant ofrece resúmenes concisos de interacciones anteriores, lo que permite a los agentes continuar las conversaciones sin problemas sin necesidad de volver a recopilar información. Este acceso inmediato permite a los agentes centrarse en ofrecer soluciones eficaces, lo que conduce a resoluciones más rápidas y a una experiencia del cliente más cohesionada. En última instancia, mejora la opinión de los clientes y aumenta la CSAT al evitar que los clientes tengan que repetirse o esperar mientras el agente revisa los detalles de interacción innecesarios.

A los clientes les resulta frustrante repetir la llamada, especialmente después de una interrupción de la llamada. Ahora, los agentes pueden retomar donde se quedó la llamada, lo que reduce la frustración y el tiempo de gestión, al tiempo que permite a los agentes trabajar de forma más eficiente.

El mensaje Cisco AI Assistant proporciona un resumen de la interacción interrumpida recientemente, detallando el motivo de la llamada y la última acción analizada. Esto permite a los agentes reanudar la conversación sin problemas.

Más clientes recurren a los agentes de IA para la resolución de problemas, pero, en ocasiones, se necesita ayuda humana.

El mensaje Cisco AI Assistant proporciona un resumen de las interacciones recientes, detallando el motivo del contacto, el motivo de la transferencia y el contexto de la conversación. Esto permite a un agente continuar sin problemas la conversación con el cliente y proporcionar rápidamente una resolución.

Los resúmenes generados por IA están disponibles para las llamadas escaladas y gestionadas dentro del flujo de trabajo de transferencia del agente virtual. Esto garantiza que los agentes y supervisores reciban un contexto completo para todas las interacciones, lo que mejora la continuidad tanto si la llamada se escaló formalmente como si se pasó a un agente humano para un manejo estándar. En el caso de las llamadas con remisión a una instancia superior, se generan resúmenes cuando un agente virtual transfiere una llamada a un agente humano debido a un desencadenante de remisión a una instancia superior. En el caso de las llamadas gestionadas, los resúmenes se generan cuando un agente virtual transmite una llamada a un agente humano después de la interacción virtual inicial, incluso si no se produjo ningún evento de remisión a una instancia superior formal.

Durante una llamada, los agentes suelen tener que consultar a un supervisor o transferir al cliente a otro equipo. El Asistente de IA de Cisco facilita esto al generar un resumen listo para compartir. Resalta en qué es lo que el cliente necesita ayuda, el contexto de soporte y las acciones ya realizadas. De esta manera, el siguiente agente o supervisor puede retomar rápidamente sin que el cliente se repita.

Lo que verá:

• Motivo: por qué el cliente necesita una consulta o transferencia.
• Contexto: cualquier detalle de apoyo o circunstancias especiales compartidos.
• Acciones hasta ahora: pasos ya realizados por el agente y sus resultados.

En una situación posterior a la llamada, tomar notas después de una llamada puede ser una de las partes que más tiempo consume el día de un agente. Con el Asistente de IA de Cisco, los agentes hacen clic en Cerrar y obtienen al instante un borrador de resumen que captura los detalles clave: motivo de la llamada, acciones, resolución y seguimientos. Es más rápido, fácil y confiable que comenzar desde una página en blanco.

Lo que verá:

• Por qué llamaron: el motivo inicial y cualquier problema adicional que se plantee.
• Qué se hizo: pasos completados durante la llamada.
• Estado: si el problema se resolvió, se resolvió parcialmente o no.
• Lo siguiente: cualquier tarea pendiente o compromiso realizado.

Esta sección responde a las preguntas frecuentes de los agentes y los administradores sobre el uso de la característica de resúmenes generados por IA.

Agentes

1. ¿Se presentan a los agentes todas las llamadas que cumplen con los criterios de interrupción de llamadas?

   Los resúmenes de llamadas se presentan cuando hay un resumen disponible, el cliente vuelve a llamar al centro de contacto en un plazo de 24 horas, el cliente utiliza el mismo número de teléfono (ANI) que la llamada original y la llamada duró más de 30 segundos.

2. Si se transfiere una llamada desde un agente de IA, pero también hay un resumen de la interrupción de llamadas disponible de una llamada anterior, ¿qué resumen veré?

   En tal caso, verá ambos resúmenes.

3. Si hay varios agentes de IA como parte de mi flujo, ¿veo varios resúmenes?

   Sí, se proporcionarán resúmenes de cada interacción del agente de IA al agente humano, lo que garantiza el contexto completo de la llamada.

4. ¿Qué debo hacer si las notificaciones del Asistente de IA no están abriendo los resúmenes?

   Para acceder a los resúmenes, los agentes deben hacer clic en el View summary enlace proporcionado en la notificación. De forma alternativa, los agentes pueden hacer clic en el icono del Asistente de IA para abrir los resúmenes.

Administradores

1. ¿Cómo puedo asegurarme de que se generen resúmenes de llamadas para mi inquilino?

   Asegúrese de que la duración de la llamada cumpla con el requisito mínimo de más de 30 segundos y de que la llamada finalice con un tipo de terminación no normal. Asegúrese de que se implementen las actualizaciones de JSON necesarias para el diseño de escritorio.

2. ¿Se resumen todas las llamadas que cumplen con los criterios de interrupción de llamadas?

   Solo se resumen las llamadas de más de 30 segundos que cumplen con los criterios de interrupción de llamadas.

3. ¿Es necesario habilitar la grabación para que los resúmenes funcionen?

   Sí, la grabación debe estar habilitada.

4. ¿Puedo habilitar esta característica para agentes, equipos o colas específicos?

   Actualmente, los resúmenes generados por IA están habilitados a nivel de organización. Hay planes para permitir un control más granular, como a nivel de agente o de cola, en futuras actualizaciones.

5. ¿Cómo puedo saber si mi organización experimenta muchas llamadas de este tipo?

   Puede ver el informe del Analizador del Asistente de IA. Hay una tabla de resumen de caídas de llamadas que proporciona detalles sobre cuántas caídas de llamadas impactan en su organización, así como la duración de estas llamadas.

6. ¿Cómo se maneja la facturación de los resúmenes generados por IA cuando no se presentan a un agente?

   La facturación de estos resúmenes se produce en el momento de la generación, no en la presentación. Esto significa que incluso si un agente genera un resumen pero no lo ve, es posible que se incluya en la facturación.

7. ¿Cómo se procesan los datos para generar resúmenes de llamadas y dónde se hace esto?

   El servicio OpenAI de Microsoft Azure se utiliza para procesar los resúmenes, y los datos no se almacenan ni se utilizan para entrenar modelos. Para obtener información más detallada, consulte la Nota de transparencia de la característica.

8. ¿Qué debo hacer si el Resumen del agente virtual no aparece en el widget?

   Asegúrese de que la configuración de Control Hub esté configurada correctamente. Compruebe los registros de la consola para ver si hay errores relacionados con conexiones de API o errores de configuración. Consulte los registros de backend para obtener información adicional.

9. ¿Hay API disponibles para recuperar los resúmenes del Asistente de IA?

   Actualmente, las API para recuperar resúmenes no están disponibles. Esta funcionalidad se está considerando para una versión futura.

Ambos

1. ¿Puede explicar lo que quiere decir con una interrupción de llamada?

   Una interrupción de llamada se refiere a una llamada que no se completó como se esperaba, lo que da como resultado un tipo de terminación o un motivo que no sea “Normal”, como “Desconexión repentina”, “Abandonada”, “Error de transferencia”, “Error del sistema” o “Tiempo de espera de cola”.

2. ¿Cómo puedo ajustar la configuración de la zona horaria para los resúmenes en Webex Contact Center?

   Actualmente, la configuración de la zona horaria no se puede configurar por el usuario. Esta configuración se está considerando para una versión futura.