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En el servicio al cliente, los agentes a menudo pierden un tiempo valioso para ponerse al día con las interacciones pasadas después de una llamada telefónica o una entrega de un agente de IA. Necesitan entender rápidamente las discusiones anteriores para servir mejor al cliente.

Cisco AI AssistantOfrece resúmenes concisos de interacciones anteriores, lo que permite a los agentes continuar las conversaciones sin problemas sin necesidad de volver a recopilar información. Este acceso inmediato permite a los agentes centrarse en la entrega de soluciones eficaces, lo que lleva a resoluciones más rápidas y una experiencia del cliente más cohesiva. En última instancia, mejora el sentimiento del cliente y aumenta el CSAT al evitar que los clientes tengan que repetirse o esperar mientras el agente revisa detalles innecesarios de interacción.

A los clientes les resulta frustrante repetirse, especialmente después de una llamada telefónica. Ahora, los agentes pueden continuar donde quedó la llamada, reduciendo la frustración y el tiempo de manejo, al tiempo que capacitan a los agentes para que trabajen de manera más eficiente.

Cisco AI AssistantProporciona un resumen de la interacción recientemente abandonada, detallando el motivo de la llamada y la última acción discutida. Esto permite a los agentes reanudar la conversación sin problemas.

Más clientes están recurriendo a agentes de IA para la resolución de problemas, pero a veces se necesita asistencia humana.

Cisco AI AssistantProporciona un resumen de las interacciones recientes, detallando el motivo del contacto, el motivo de la transferencia y el contexto de la conversación. Esto permite que un agente continúe sin problemas la discusión con el cliente y proporcione rápidamente una resolución.

Los resúmenes generados por IA están disponibles tanto para llamadas escaladas como manejadas dentro del flujo de trabajo de Virtual Agent Handoff. Esto asegura que los agentes y supervisores reciban un contexto integral para todas las interacciones, mejorando la continuidad ya sea que la llamada se haya escalado formalmente o se haya hecho la transición a un agente humano para el manejo estándar. Para las llamadas escaladas, los resúmenes se generan cuando un agente virtual transfiere una llamada a un agente humano debido a un desencadenante de escalamiento. Para las llamadas manejadas, los resúmenes se generan cuando un agente virtual entrega una llamada a un agente humano después de la interacción virtual inicial, incluso si no se produjo ningún evento de escalada formal.

Durante una llamada, los agentes a menudo necesitan consultar a un supervisor o transferir al cliente a otro equipo. Cisco AI AssistantHace que esto sea más fácil al generar un resumen listo para compartir. Destaca con qué necesita ayuda el cliente, el contexto de apoyo y las acciones ya tomadas. De esta manera, el próximo agente o supervisor puede responder rápidamente sin que el cliente se repita.

Lo que verá:

• Razón: por qué el cliente necesita una consulta o una transferencia.
• Contexto: cualquier detalle de apoyo o circunstancias especiales compartidas.
• Acciones hasta ahora: pasos ya tomados por el agente y sus resultados.

En un escenario posterior a la llamada, tomar notas después de una llamada puede ser una de las partes más lentas del día de un agente. Con Cisco AI Assistant, los agentes hacen clic en Wrap Up e instantáneamente obtienen un borrador de resumen que captura los detalles clave: motivo de la llamada, acciones, resolución y seguimientos. Es más rápido, más fácil y más confiable que comenzar desde una página en blanco.

Lo que verá:

• Por qué llamaron: la razón inicial y cualquier problema adicional planteado.
• Qué se hizo: pasos completados durante la llamada.
• Estado: si el problema se resolvió, se resolvió parcialmente o no se resolvió.
• Lo que sigue: cualquier tarea pendiente o compromisos asumidos.

Esta sección responde a las preguntas frecuentes de agentes y administradores sobre el uso de la función de resúmenes generados por IA.

Agentes

1. ¿Todas las llamadas que cumplen con los criterios de abandono de llamadas se presentan a los agentes?

   Los resúmenes de llamadas se presentan cuando hay un resumen disponible, el cliente vuelve a llamar al centro de contacto dentro de un período de 24 horas, el cliente usa el mismo número de teléfono (ANI) que la llamada original y la llamada duró más de 30 segundos.

2. Si se transfiere una llamada de un agente de IA, pero también hay un resumen de llamadas disponible de una llamada anterior, ¿qué resumen veré?

   En tal caso, verá ambos resúmenes.

3. Si hay varios agentes de IA como parte de mi flujo, ¿veo varios resúmenes?

   Sí, se proporcionarán resúmenes de cada interacción con el agente de IA al agente humano, lo que garantiza un contexto completo para la llamada.

4. ¿Qué debo hacer si las AI Assistant notificaciones no abren los resúmenes?

   Para acceder a los resúmenes, los agentes deben hacer clic en el enlace Ver resumen proporcionado en la notificación. Alternativamente, los agentes pueden hacer clic en el AI Assistant icono para abrir los resúmenes.

Administradores

1. ¿Cómo puedo asegurarme de que se generen resúmenes de llamadas para mi inquilino?

   Asegúrese de que la duración de la llamada cumpla con el requisito mínimo de más de 30 segundos y que la llamada termine con un tipo de terminación no normal. Asegúrese de que se implementen las actualizaciones JSON necesarias para el diseño del escritorio.

2. ¿Se resumen todas las llamadas que cumplen con los criterios de reducción de llamadas?

   Solo se resumen las llamadas que duran más de 30 segundos y cumplen con los criterios de caída de llamadas.

3. ¿Es necesario activar la grabación para que los resúmenes funcionen?

   Sí, la grabación debe estar habilitada.

4. ¿Puedo habilitar esta función para agentes, equipos o colas específicos?

   Actualmente, los resúmenes generados por IA están habilitados a nivel de organización. Hay planes para permitir un control más granular, como a nivel de agente o cola, en futuras actualizaciones.

5. ¿Cómo puedo saber si mi organización recibe muchas llamadas de este tipo?

   Puede ver el informe del AI Assistant analizador. Hay una tabla de resumen de llamadas que proporciona detalles sobre cuántas caídas de llamadas afectan a su organización, así como la duración de estas llamadas.

6. ¿Cómo se maneja la facturación de los resúmenes generados por IA cuando no se presentan a un agente?

   La facturación de estos resúmenes se produce en el momento de la generación, no en la presentación. Esto significa que incluso si un agente genera un resumen pero no lo ve, aún puede estar incluido en la facturación.

7. ¿Cómo se procesan los datos para generar resúmenes de llamadas y dónde se hace esto?

   El servicio Microsoft Azure OpenAI se utiliza para procesar los resúmenes y los datos no se almacenan ni se utilizan para entrenar modelos. Para obtener información más detallada, consulte la Nota de transparencia de la función.

8. ¿Qué debo hacer si el Resumen del agente virtual no aparece en el widget?

   Asegúrese de que la configuración del concentrador de control esté configurada correctamente. Compruebe los registros de la consola para ver si hay errores relacionados con conexiones API o desajustes de configuración. Consulte los registros de backend para obtener información adicional.

9. ¿Hay API disponibles para recuperar AI Assistant resúmenes?

   Las API para recuperar resúmenes no están disponibles actualmente. Esta funcionalidad está bajo consideración para una versión futura.

Ambos

1. ¿Puede explicar lo que quiere decir con una llamada telefónica?

   Una caída de llamada se refiere a una llamada que no se completó como se esperaba, lo que resulta en un tipo de terminación o razón que no sea “Normal”, como “Desconexión repentina”, “Abandonada”, “Error de transferencia”, “ Error del sistema” o “Tiempo de espera de cola”.

2. ¿Cómo puedo ajustar la configuración de zona horaria para los resúmenes en Webex Contact Center?

   Actualmente, la configuración de zona horaria no es configurable por el usuario. Esta configuración se está considerando para una versión futura.