El Cisco AI Assistant para Webex Contact Center presenta a los agentes y supervisores asistencia impulsada por IA, ofreciendo orientación automatizada, contexto, información y resúmenes para optimizar las interacciones con los clientes. Hoy en día, el AI Assistant está generalmente disponible y listo para ordenar para los clientes Webex Contact Center.

Construidas sobre la plataforma de IA de Cisco, las características AI Assistant ayudan a los agentes y supervisores a lograr resultados comerciales más rápidamente y con menos estrés. Las siguientes características están disponibles en el Webex Contact Center Agent Desktop. El AI Assistant le notifica proactivamente cuándo puede ayudar. Además, puede hacer clic en el icono AI Assistant para utilizar sus funciones intuitivas.

• Los resúmenes generados por IA proporcionan resúmenes rápidos de las interacciones, lo que ayuda a los agentes humanos a manejar sin problemas las llamadas caídas o transferidas desde el agente de IA o IVR.
• Las pausas automatizadas de bienestar identifican los signos de agotamiento de los agentes en tiempo real, proporcionando información que permite acciones proactivas como pausas automáticas, cambios de programación y gestión de la capacidad en todos los canales.
• Las transcripciones en tiempo real proporcionan transcripciones en vivo de las conversaciones de los clientes, lo que ayuda a los agentes a mejorar el enfoque, reducir los malentendidos y garantizar una comunicación fluida durante las interacciones.

El AI Assistant también incluye análisis impulsados por IA para ayudar a operar un centro de contacto más inteligente y eficiente utilizando las siguientes características:

• La puntuación automática de CSAT utiliza datos operativos y transcripciones para evaluar el 100% de las interacciones de voz, superando efectivamente el desafío de las bajas tasas de respuesta de las encuestas de los clientes. Esta capacidad se ampliará para profundizar también para ayudar a capacitar y entrenar a los agentes. Los informes CSAT automáticos ayudan a los agentes a evaluar su rendimiento al identificar qué llamadas se realizaron correctamente y cuáles deben mejorarse.
• Topic Analytics utiliza datos históricos para ayudar a los usuarios a identificar rápidamente los motivos de las llamadas entrantes y analizarlos para permitir acciones proactivas, como capacitación, preguntas frecuentes o actualizaciones de procesos.

Ahora puede manejar mejor las conversaciones de los clientes con los resúmenes generados por IA. Estos ofrecen resúmenes rápidos de las interacciones, lo que le ayuda a administrar las llamadas perdidas o transferidas desde el agente de IA. Esto reduce la repetición para los clientes y acelera las resoluciones.

Resúmenes de llamadas perdidas: Si una llamada se desconecta inesperadamente, el AI Assistant crea instantáneamente un resumen de la conversación. Cuando el cliente devuelve la llamada, puede continuar la conversación sin problemas, ahorrando tiempo y mejorando la experiencia del cliente.

Resúmenes de transferencia de agentes virtuales: si una llamada se transfiere desde un agente virtual, recibirá resúmenes de las interacciones con el agente virtual, lo que garantiza que tiene toda la información necesaria para ayudar a los clientes de manera rápida y eficiente.

Para obtener más información sobre cómo usar los resúmenes generados por IA, consulte Mejorar la eficiencia mediante resúmenes generados por IA.

Los descansos de bienestar automatizados lo alientan a tomar breves descansos de 1 minuto entre sus tareas rutinarias. Estos descansos le ayudan a manejar el estrés, mantener el enfoque y el rendimiento, y proporcionar experiencias excepcionales a los clientes. Puede acceder a estos descansos a través del AI Assistant o a través de las notificaciones 'Resets' de Thrive, que se personalizan utilizando información en tiempo real impulsada por IA.

Para obtener más información sobre cómo usar esta función, consulte Mejorar el bienestar y el compromiso de los agentes con descansos de bienestar automatizados.

Las transcripciones en tiempo real ayudan a los agentes a mejorar la comunicación y el enfoque durante las interacciones con los clientes al proporcionar transcripciones en vivo directamente en el Agent Desktop. Esta característica mejora la claridad, reduce los malentendidos y ayuda a los agentes a ofrecer un servicio de alta calidad. Los agentes pueden ver las transcripciones en curso, obtener información instantánea y administrar sin problemas las conversaciones entre varias partes, lo que garantiza una comunicación fluida y continuidad entre las interacciones.

Para obtener más información sobre cómo usar esta función, consulte Mejorar la eficiencia y la comunicación con transcripciones en tiempo real.

Como supervisor, puede medir la satisfacción del cliente (CSAT) después de las interacciones agente-cliente, lo que ayuda a los centros de contacto a ver qué tan contentos están los clientes con su servicio. Auto CSAT utiliza datos operativos, transcripciones de interacción y encuestas para predecir los puntajes de CSAT para cada compromiso. Estas puntuaciones proporcionan información que ayuda en la toma de decisiones para mejorar la satisfacción del cliente y el rendimiento del agente. Puede ver las puntuaciones de Auto CSAT en los informes Webex Contact Center Analyzer y el widget Administración de grabaciones en el escritorio del supervisor.

Para obtener más información sobre cómo usar esta función, consulte Medir la satisfacción del cliente con Auto CSAT.

Esta sección responde a las preguntas más frecuentes sobre el uso del AI Assistant para su organización.

1. ¿Por qué no puedo encontrar el AI Assistant? ¿Qué podría estar mal?

   El administrador de su organización controla las características AI Assistant que están disponibles para su organización. Su administrador puede elegir TURN en funciones específicas de IA y dejar otras funciones de IA desactivadas. Si no puede ver un AI Assistant, comuníquese con el administrador de su organización.

2. ¿Qué idiomas admite el AI Assistant?

   Por ahora, el AI Assistant solo admite inglés. Más soporte de idiomas estará disponible en el futuro.

3. No puedo ver el AI Assistant. ¿Cómo accedo a las funciones?

   El AI Assistant es un complemento de pago para Webex Contact Center. Las características son visibles solo para aquellos que han pagado por el complemento. Los administradores pueden optar por TURN en características específicas de IA y dejar otras funciones de IA desactivadas.

4. ¿Cuáles son otras características que forman parte de AI Assistant?

   Pronto agregaremos capacidades más avanzadas, como respuestas sugeridas, transcripción en tiempo real para agentes, resúmenes de cierre, resúmenes a mitad de llamada y aspectos destacados del entrenamiento de agentes. Las API de las características se publicarán en el portal para desarrolladores. Visite Próximamente para obtener más información.

Para obtener más información, consulte Desarrollo de IA, Privacidad de datos, Seguridad y protección.