Webex Contact Center の Cisco AI Assistant は、エージェントとスーパーバイザーに AI を活用した支援を提供し、自動化されたガイダンス、コンテキスト、洞察、概要を提供して顧客とのやり取りを最適化します。 現在、AI Assistant は一般提供されており、Webex Contact Center のお客様は注文可能です。

Cisco の AI プラットフォーム上に構築された AI Assistant 機能は、エージェントとスーパーバイザーがより迅速かつストレスの少ないビジネス成果を達成できるようにサポートします。 Webex Contact Center Agent Desktop.では以下の機能が利用可能です AI Assistant は、役立つ可能性がある場合に積極的に通知します。 また、AI Assistant アイコンをクリックして、直感的な機能を使用することもできます。

• AI 生成の要約 対話の簡単な要約を提供し、人間のエージェントが AI エージェントまたは IVR から切断された通話や転送された通話をシームレスに処理できるようにします。
• 自動ウェルビーイング休憩 エージェントの燃え尽き症候群の兆候をリアルタイムで特定し、自動休憩、スケジュール変更、チャネル全体のキャパシティ管理などのプロアクティブなアクションを可能にする洞察を提供します。
• リアルタイムのトランスクリプト 顧客との会話のライブ文字起こしを提供することで、エージェントが集中力を高め、誤解を減らし、対話中のシームレスなコミュニケーションを確保するのに役立ちます。

AI Assistant には、次の機能を使用して、よりスマートで効率的なコンタクト センターの運用を支援する AI を活用した分析も含まれています。

• 自動 CSAT スコアリング 運用データとトランスクリプトを使用して音声インタラクションを 100% 評価し、顧客調査の回答率が低いという課題を効果的に克服します。 この機能は拡張され、エージェントのトレーニングと指導にも役立つようさらに深く掘り下げていきます。 自動 CSAT レポートは、どの通話が成功し、どの通話に改善が必要かを特定することで、エージェントがパフォーマンスを評価するのに役立ちます。
• トピック分析 履歴データを使用することで、ユーザは着信コールの理由を迅速に特定し、分析して、トレーニング、FAQ、プロセスの更新などのプロアクティブなアクションを実行できるようになります。

AI が生成した要約により、顧客との会話をより適切に処理できるようになりました。 これにより、やり取りの簡単な要約が提供され、切断された通話や AI エージェントからの転送された通話を管理するのに役立ちます。 これにより、顧客の繰り返しが減り、解決が迅速化されます。

切断された通話の概要: 通話が予期せず切断された場合、AI Assistant は会話の要約を即座に作成します。 顧客が折り返し電話をかけてきたときに、会話をシームレスに継続できるため、時間を節約し、顧客エクスペリエンスを向上させることができます。

仮想エージェント転送の概要: 仮想エージェントから通話が転送された場合、仮想エージェントとのやり取りの概要が提供されるため、顧客を迅速かつ効率的にサポートするために必要なすべての情報が得られます。

AI 生成サマリーの使用方法の詳細については、以下を参照してください。 AI 生成の要約を使用して効率を高める。

自動化されたウェルネス休憩は、日常的なタスクの合間に 1 分間の短い休憩を取ることを推奨します。 こうした休憩は、ストレスを管理し、集中力とパフォーマンスを維持し、優れた顧客体験を提供するのに役立ちます。 これらの休憩には、AI Assistant または AI によるリアルタイムの洞察を使用してカスタマイズされた Thrive の「リセット」通知を通じてアクセスできます。

この機能の使い方の詳細については、 自動化されたウェルネス休憩でエージェントの健康とエンゲージメントを向上。

リアルタイムのトランスクリプトは、Agent Desktop で直接ライブトランスクリプトを提供することで、エージェントが顧客とのやり取り中にコミュニケーションを強化し、集中するのに役立ちます。 この機能により、明確さが向上し、誤解が減り、エージェントが高品質のサービスを提供できるようになります。 エージェントは進行中の文字起こしを表示し、即座に洞察を得て、複数者間の会話をシームレスに管理できるため、やり取り全体でスムーズなコミュニケーションと継続性を確保できます。

この機能の使い方の詳細については、 リアルタイムのトランスクリプトで効率とコミュニケーションを強化。

スーパーバイザーは、エージェントと顧客のやり取りの後に顧客満足度 (CSAT) を測定できるため、コンタクト センターは顧客がサービスにどの程度満足しているかを把握できます。 Auto CSAT は、運用データ、インタラクションのトランスクリプト、アンケートを使用して、各エンゲージメントの CSAT スコアを予測します。 これらのスコアは、顧客満足度とエージェントのパフォーマンスを向上させるための意思決定に役立つ洞察を提供します。 自動 CSAT スコアは、スーパーバイザー デスクトップの Webex Contact Center Analyzer レポートと記録管理ウィジェットで表示できます。

この機能の使い方の詳細については、 Auto CSAT で顧客満足度を測定。

このセクションでは、組織での AI Assistant の使用に関するよくある質問に回答します。

1. AI Assistant が見つからないのはなぜですか? 何が問題なのでしょうか?

   組織の管理者は、組織で使用できる AI Assistant 機能を制御します。 管理者は、特定の AI 機能に対して TURN を選択し、他の AI 機能はオフのままにすることができます。 AI Assistant が表示されない場合は、組織の管理者に問い合わせてください。

2. AI Assistant はどの言語をサポートしていますか?

   現時点では、AI Assistant は英語のみをサポートしています。 将来的にはさらに多くの言語サポートが利用可能になる予定です。

3. AI Assistant が表示されません。 機能にアクセスするにはどうすればいいですか?

   AI Assistant は、Webex Contact Center の有料アドオンです。 これらの機能は、アドオンの料金を支払ったユーザのみに表示されます。 管理者は、特定の AI 機能に対して TURN を選択し、他の AI 機能はオフのままにすることができます。

4. AI Assistant に含まれる他の機能は何ですか?

   今後、応答の提案、エージェント向けのリアルタイムの文字起こし、まとめの要約、通話中の要約、エージェントのコーチングのハイライトなど、より高度な機能を追加する予定です。 機能の API は開発者ポータルで公開されます。 詳細については、 近日公開予定 をご覧ください。

詳細については、「 AI 開発、データ プライバシー、セキュリティ、安全性」を参照してください。