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Webex Contact Center의 Cisco AI Assistant는 상담원과 감독자에게 AI 기반 지원을 제공하여 고객 상호 작용을 최적화하기 위한 자동화된 지침, 컨텍스트, 통찰력 및 요약을 제공합니다. 현재 AI Assistant는 일반적으로 사용 가능하며 Webex Contact Center 고객을 위해 주문할 준비가 되어 있습니다.

Cisco의 AI 플랫폼을 기반으로 구축된 AI Assistant 기능은 에이전트와 감독자가 스트레스를 덜 받으면서 보다 빠르게 비즈니스 결과를 달성할 수 있도록 지원합니다. Webex Contact Center Agent Desktop.에서는 다음과 같은 기능을 사용할 수 있습니다. AI Assistant는 도움이 될 수 있는 시기를 사전에 알려줍니다. 또한 AI Assistant 아이콘을 클릭하여 직관적인 기능을 사용할 수 있습니다.

• AI 생성 요약은 상호 작용에 대한 빠른 요약을 제공하여 인간 에이전트가 AI 에이전트 또는 IVR에서 끊어진 통화 또는 전송된 통화를 원활하게 처리할 수 있도록 도와줍니다.
• Automated Wellbeing 휴식은 상담원 번아웃의 징후를 실시간으로 식별하여 자동 휴식, 일정 변경, 채널 전반의 용량 관리와 같은 사전 예방적 조치를 가능하게 하는 인사이트를 제공합니다.
• 실시간 트랜스크립트는 고객 대화의 실시간 트랜스크립션을 제공하여 상담원이 집중력을 높이고 오해를 줄이며 상호 작용 중에 원활한 커뮤니케이션을 보장하는 데 도움이 됩니다.

AI Assistant에는 AI 기반 분석도 포함되어 있어 다음 기능을 사용하여 더 스마트하고 효율적인 컨택 센터를 운영할 수 있습니다.

• 자동 CSAT 채점은 운영 데이터와 트랜스크립트를 사용하여 음성 상호 작용의 100%를 평가하여 낮은 고객 설문조사 응답률 문제를 효과적으로 극복합니다. 이 기능은 에이전트를 교육하고 코칭하는 데 도움이 되도록 더 깊이 파고들도록 확장될 것입니다. 자동 CSAT 보고서는 성공한 통화와 개선이 필요한 통화를 식별하여 상담원이 성과를 평가하는 데 도움이 됩니다.
• Topic Analytics 는 기록 데이터를 사용하여 사용자가 수신 전화의 이유를 신속하게 식별하고 분석하여 교육, FAQ 또는 프로세스 업데이트와 같은 사전 조치를 취할 수 있도록 지원합니다.

이제 AI가 생성한 요약을 통해 고객 대화를 더 잘 처리할 수 있습니다. 이를 통해 상호 작용을 빠르게 요약할 수 있으므로 AI 에이전트에서 끊어진 통화 또는 전송된 통화를 관리하는 데 도움이 됩니다. 이를 통해 고객의 반복을 줄이고 해결 속도를 높일 수 있습니다.

삭제된 통화 요약: 통화가 예기치 않게 연결이 끊어지면 AI Assistant가 즉시 대화 요약을 생성합니다. 고객이 다시 전화를 걸면 원활하게 대화를 계속할 수 있으므로 시간을 절약하고 고객 경험을 향상시킬 수 있습니다.

가상 에이전트 전송 요약: 가상 에이전트에서 통화가 전달되면 가상 에이전트와의 상호 작용 요약을 받게 되므로 고객을 빠르고 효율적으로 지원하는 데 필요한 모든 정보를 얻을 수 있습니다.

AI 생성 요약을 사용하는 방법에 대한 자세한 내용은 AI 생성 요약 을 사용하여 효율성 향상을 참조하세요.

자동화된 웰빙 휴식은 일상적인 작업 사이에 1분의 짧은 휴식을 취하도록 권장합니다. 이러한 휴식은 스트레스를 관리하고, 집중력과 성과를 유지하며, 뛰어난 고객 경험을 제공하는 데 도움이 됩니다. AI Assistant 또는 AI 기반 실시간 통찰력을 사용하여 사용자 지정된 Thrive의 '재설정' 알림을 통해 이러한 휴식에 액세스할 수 있습니다.

이 기능을 사용하는 방법에 대한 자세한 내용은 자동화된 웰니스 브레이크를 통해 상담원 웰빙 및 참여 향상을 참조하세요.

실시간 트랜스크립트를 사용하면 상담원이 Agent Desktop에서 직접 라이브 트랜스크립션을 제공하여 고객 상호 작용 중에 커뮤니케이션과 집중력을 높일 수 있습니다. 이 기능은 명확성을 향상시키고, 오해를 줄이며, 상담원이 고품질 서비스를 제공할 수 있도록 지원합니다. 상담원은 진행 중인 트랜스크립션을 보고, 즉각적인 인사이트를 얻고, 다자간 대화를 원활하게 관리하여 원활한 커뮤니케이션과 상호 작용 간의 연속성을 보장할 수 있습니다.

이 기능을 사용하는 방법에 대한 자세한 내용은 실시간 대본을 사용하여 효율성 및 통신 향상을 참조하세요.

감독자는 상담원과 고객의 상호 작용 후 고객 만족도(CSAT)를 측정하여 컨택 센터에서 고객이 서비스에 얼마나 만족하는지 확인할 수 있습니다. 자동 CSAT는 운영 데이터, 상호 작용 기록 및 설문조사를 사용하여 각 참여에 대한 CSAT 점수를 예측합니다. 이러한 점수는 고객 만족도와 상담원 성과를 향상시키기 위한 의사 결정에 도움이 되는 통찰력을 제공합니다. Webex Contact Center Analyzer 보고서에서 자동 CSAT 점수를 보고 Supervisor Desktop의 녹음 관리 위젯을 볼 수 있습니다.

이 기능을 사용하는 방법에 대한 자세한 내용은 자동 CSAT 를 사용하여 고객 만족도 측정을 참조하세요.

이 섹션에서는 조직의 AI Assistant 사용에 대한 질문과 대답을 제공합니다.

1. AI Assistant을(를) 찾을 수 없는 이유는 무엇입니까? 무엇이 잘못되었을까요?

   조직의 관리자는 조직에 사용할 수 있는 AI Assistant 기능을 제어합니다. 관리자는 특정 AI 기능에 대해 TURN 선택하고 다른 AI 기능을 사용 중지하도록 선택할 수 있습니다. AI Assistant가 표시되지 않으면 조직의 관리자에게 문의하세요.

2. AI Assistant은 어떤 언어를 지원합니까?

   현재 AI Assistant는 영어만 지원합니다. 앞으로 더 많은 언어 지원이 제공될 예정입니다.

3. AI Assistant가 보이지 않습니다. 기능에 액세스하려면 어떻게 해야 합니까?

   AI Assistant는 Webex Contact Center의 유료 추가 기능입니다. 기능은 추가 기능 비용을 지불한 사용자만 볼 수 있습니다. 관리자는 특정 AI 기능에 대해 TURN 선택하고 다른 AI 기능을 끄도록 선택할 수 있습니다.

4. AI Assistant의 일부인 다른 기능은 무엇입니까?

   조만간 제안된 응답, 상담원을 위한 실시간 트랜스크립션, 요약 요약, 통화 중 요약 및 상담원 코칭 하이라이트와 같은 고급 기능을 추가할 예정입니다. 기능에 대한 API는 개발자 포털에 게시됩니다. 자세한 내용은 Coming Soon 을 방문하십시오 .

자세한 내용은 AI 개발, 데이터 개인 정보 보호, 보안 및 안전을 참조하세요 .