Webex Contact Center 的 Cisco AI Assistant 为座席和主管提供 AI 驱动的帮助，提供自动化指导、上下文、见解和摘要，以优化客户互动。 如今，AI Assistant 通常已有空，可随时为 Webex Contact Center 客户订购。

AI Assistant 功能建立在 Cisco 的 AI 平台上，支持座席和主管更快、更轻松地实现业务成果。 Webex Contact Center Agent Desktop. 中有以下功能有空 AI Assistant 会在有帮助时主动通知您。 此外，您可以单击 AI Assistant 图标以使用其直观的功能。

  • AI 生成的摘要 提供交互的快速回顾，帮助人工代理无缝处理来自 AI 代理或 IVR 的掉线呼叫或转接呼叫。
  • 自动健康休息 实时识别座席倦怠的迹象，提供有助于采取主动行动的见解，例如自动休息、计划变更和跨渠道的容量管理。
  • 实时文字记录提供 客户对话的实时文字记录，帮助座席提高注意力、减少误解并确保在交互过程中进行无缝沟通。

AI Assistant 还包括人工智能驱动的分析，使用以下功能帮助运营更智能、更高效的联络中心：

  • 自动 CSAT 评分 使用作数据和成绩单来评估 100% 的语音交互，有效克服客户调查响应率低的挑战。 此功能将扩展到更深入地研究，以帮助培训和指导代理。 自动 CSAT 报告可帮助代理评估其性能，方法是确定哪些呼叫成功以及哪些呼叫需要改进。
  • 主题分析 使用历史数据帮助用户快速识别传入呼叫的原因并对其进行分析，以实现主动作，例如培训、常见问题解答或流程更新。

您组织的管理员控制着为您的组织有空的 AI Assistant 功能。 如果您看不到 AI Assistant 图标，请联系组织的管理员。

AI 生成的摘要

现在，您可以使用 AI 生成的摘要更好地处理客户对话。 这些提供了交互的快速回顾，帮助您管理来自 AI 代理的掉线呼叫或转移的呼叫。 这减少了客户的重复作并加快了解决问题的速度。

掉线摘要： 如果呼叫意外断开连接，AI Assistant 会立即创建对话摘要。 当客户回电时，您可以无缝地继续对话，从而节省时间并增强客户体验。

用户与 AI Assistant 交互，以生成先前交互的简明摘要

虚拟代理转移摘要： 如果呼叫从虚拟代理转移，您将收到与虚拟代理交互的摘要，确保您拥有快速有效地为客户提供帮助所需的所有信息。

用户与 AI Assistant 交互，以生成先前交互的简明摘要

有关如何使用 AI 生成的摘要的详细信息，请参阅 使用 AI 生成的摘要提高效率。

健康休息

自动健康休息鼓励您在日常任务之间短暂休息 1 分钟。 这些休息可以帮助您管理压力，保持专注和表现，并提供出色的客户体验。 您可以通过 AI Assistant 或 Thrive 的“重置”通知访问这些突破，这些通知是使用 AI 驱动的实时洞察自定义的。

用户与 AI Assistant 交互，以安排代理在其工作日期间的健康休息时间

要了解有关如何使用此功能的更多信息，请参阅 通过自动健康休息增强代理的健康和参与度。

实时成绩单

本节中讨论的实时转录功能是抢先体验版本的一部分，尚未有空为普遍发布的功能。 如果您无权使用此功能，则以下提供的信息不适用。

实时文字记录通过直接在 Agent Desktop 上提供实时文字记录，帮助座席在客户互动期间增强沟通和专注。 此功能提高了清晰度，减少了误解，并支持代理提供高质量的服务。 座席可以查看正在进行的转录、获得即时见解并无缝管理多方对话，从而确保顺畅的沟通和交互之间的连续性。

要了解有关如何使用此功能的更多信息，请参阅 通过实时副本提高效率和通信。

自动 CSAT

作为主管，您可以在代理与客户互动后衡量客户满意度（CSAT），帮助联络中心了解客户对其服务的满意度。 自动 CSAT 使用运营数据、交互记录和调查来预测每次活动的 CSAT 分数。 这些分数提供的见解有助于决策，以提高客户满意度和座席绩效。 您可以在 Webex Contact Center Analyzer 报告中查看自动 CSAT 分数，并在主管桌面中查看录制文件管理小组件。

要了解有关如何使用此功能的更多信息，请参阅 使用自动 CSAT 衡量客户满意度。

主题分析

作为联络中心管理员，您可以确定客户呼叫联络中心的主要原因。 您可以按特定主题过滤交互，访问详细的交互信息，包括文字记录、通话录音和联系人详细信息。

主题 Tab

若要了解有关如何使用此功能的详细信息，请参阅 主题分析入门。

常见问题解答（FAQ）

本部分回答了有关为组织使用 AI Assistant 的常见问题。

  1. 为什么我找不到 AI Assistant？ 可能出了什么问题？

    您组织的管理员控制着为您的组织有空的 AI Assistant 功能。 您的管理员可以选择对特定 AI 功能启用 TURN，而关闭其他 AI 功能。 如果您看不到 AI Assistant，请联系组织的管理员。

  2. AI Assistant 支持哪些语言？

    目前，AI Assistant 仅支持英语。 未来将有空更多的语言支持。

  3. 我看不到 AI Assistant。 如何访问这些功能？

    AI Assistant 是 Webex Contact Center 的付费加载项。 这些功能仅对已为附加组件付费的用户可见。 管理员可以选择对特定的 AI 功能进行 TURN，而关闭其他 AI 功能。

  4. AI Assistant 中还有哪些其他功能？

    我们将很快添加更多高级功能，例如建议的回复、代理的实时转录、总结摘要、呼叫中摘要和代理指导亮点。 这些功能的 API 将在开发人员门户上发布。 请访问 即将推出以 了解更多信息。