De Cisco AI Assistant voor Webex Contact Center biedt agenten en supervisors AI-gestuurde assistentie, met geautomatiseerde begeleiding, context, inzichten en samenvattingen om klantinteracties te optimaliseren. Vanaf vandaag is de AI Assistant algemeen verkrijgbaar en kan hij besteld worden door AI Assistant klanten.

De functies van Cisco zijn gebaseerd op het AI-platform van Cisco en ondersteunen agenten en supervisors om sneller en met minder stress bedrijfsresultaten te behalen. De volgende functies zijn beschikbaar in de Webex Contact Center Agent Desktop. De AI Assistant-functie laat u proactief weten wanneer het u kan helpen. U kunt ook op het AI Assistant-pictogram klikken om de intuïtieve functies te gebruiken.

• Door AI gegenereerde samenvattingen Geef snelle samenvattingen van interacties, zodat menselijke agenten naadloos afgebroken of door de AI-agent doorverbonden gesprekken kunnen afhandelen, of IVR.
• Geautomatiseerde welzijnspauzes identificeert in realtime signalen van burn-out bij agenten en biedt inzichten die proactieve acties mogelijk maken, zoals automatische pauzes, schemawijzigingen en capaciteitsbeheer via alle kanalen.
• Realtime transcripties Zorg voor live transcripties van klantgesprekken, zodat agenten zich beter kunnen concentreren, misverstanden kunnen verminderen en naadloze communicatie tijdens interacties kunnen garanderen.

AI Assistant bevat ook AI-gestuurde analyses om u te helpen een slimmer en efficiënter contactcenter te runnen met de volgende functies:

• Automatische CSAT-score gebruikt operationele gegevens en transcripties om 100% van de spraakinteracties te evalueren, en biedt daarmee effectief een oplossing voor het probleem van lage responspercentages op klantenenquêtes. Deze mogelijkheid wordt uitgebreid om ook dieper in te gaan op het trainen en coachen van agenten. Met Auto CSAT-rapporten kunnen agenten hun prestaties evalueren door te bepalen welke gesprekken succesvol waren en welke verbetering behoeven.
• Onderwerpanalyse maakt gebruik van historische gegevens om gebruikers te helpen snel de redenen voor inkomende oproepen te identificeren en deze te analyseren. Op basis hiervan kunnen proactieve maatregelen worden genomen, zoals training, veelgestelde vragen of procesupdates.

U kunt nu beter met klantgesprekken omgaan dankzij samenvattingen die door AI worden gegenereerd. Deze bieden snelle samenvattingen van interacties, zodat u afgebroken of door de AI-agent doorverbonden gesprekken kunt beheren. Hierdoor hoeven klanten minder vaak te herhalen en worden problemen sneller opgelost.

Samenvattingen van verbroken oproepen: Als een gesprek onverwacht wordt verbroken, maakt AI Assistant direct een samenvatting van het gesprek. Wanneer de klant terugbelt, kunt u het gesprek naadloos voortzetten. Zo bespaart u tijd en verbetert u de klantervaring.

Samenvattingen van virtuele agentoverdrachten: Als een gesprek wordt doorverbonden door een virtuele agent, ontvangt u samenvattingen van de interacties met de virtuele agent. Zo beschikt u over alle benodigde informatie om klanten snel en efficiënt te helpen.

Voor meer informatie over het gebruik van door AI gegenereerde samenvattingen, zie Verbeter uw efficiëntie met behulp van door AI gegenereerde samenvattingen.

Geautomatiseerde wellnesspauzes moedigen u aan om korte pauzes van 1 minuut te nemen tussen uw routinetaken. Dankzij deze pauzes kunt u stress beter beheersen, gefocust en prestatiegericht blijven en een uitstekende klantervaring bieden. Je hebt toegang tot deze breaks via AI Assistant of via de 'Resets'-meldingen van Thrive, die worden aangepast met behulp van realtime-inzichten op basis van AI.

Voor meer informatie over het gebruik van deze functie, zie Verbeter het welzijn en de betrokkenheid van agenten met geautomatiseerde wellnesspauzes.

Dankzij realtime transcripties kunnen agenten de communicatie verbeteren en zich beter concentreren tijdens interacties met klanten door live transcripties rechtstreeks op de Agent Desktop te bieden. Deze functie verbetert de duidelijkheid, vermindert misverstanden en ondersteunt agenten bij het leveren van hoogwaardige service. Agenten kunnen lopende transcripties bekijken, direct inzicht krijgen en naadloos gesprekken tussen meerdere partijen beheren. Zo wordt soepele communicatie en continuïteit in alle interacties gewaarborgd.

Voor meer informatie over het gebruik van deze functie, zie Verbeter de efficiëntie en communicatie met realtime transcripties.

Als supervisor kunt u de klanttevredenheid (CSAT) meten na interacties tussen agenten en klanten. Zo kunnen callcenters zien hoe tevreden klanten zijn met hun service. Auto CSAT maakt gebruik van operationele gegevens, interactietranscripties en enquêtes om CSAT-scores voor elke betrokkenheid te voorspellen. Deze scores bieden inzichten die helpen bij het nemen van beslissingen om de klanttevredenheid en de prestaties van agenten te verbeteren. U kunt de Auto CSAT-scores bekijken in de Webex Contact Center-rapporten en de widget Opnamebeheer op het Supervisor-bureaublad.

Voor meer informatie over het gebruik van deze functie, zie Meet klanttevredenheid met Auto CSAT.

In dit gedeelte worden veelgestelde vragen over het gebruik van AI Assistant voor uw organisatie beantwoord.

1. Waarom kan ik AI Assistant niet vinden? Wat zou er mis kunnen zijn?

   De beheerder van uw organisatie beheert de AI Assistant-functies die beschikbaar zijn voor uw organisatie. Uw beheerder kan ervoor kiezen om TURN toe te passen op specifieke AI-functies en andere AI-functies uitgeschakeld te laten. Als u AI Assistant niet ziet, neem dan contact op met de beheerder van uw organisatie.

2. Welke talen worden door AI Assistant ondersteund?

   Momenteel ondersteunt AI Assistant alleen Engels. In de toekomst zullen er meer taalondersteuning beschikbaar zijn.

3. Ik kan AI Assistant niet zien. Hoe krijg ik toegang tot de functies?

   AI Assistant is een betaalde add-on voor Webex Contact Center. De functies zijn alleen zichtbaar voor personen die voor de add-on hebben betaald. Beheerders kunnen ervoor kiezen om TURN toe te passen op specifieke AI-functies en andere AI-functies uitgeschakeld te laten.

4. Welke andere features maken deel uit van AI Assistant?

   We zullen binnenkort geavanceerdere functies toevoegen, zoals gesuggereerde antwoorden, real-time omzettingen voor agenten, afrondingsoverzichten, overzichten tijdens gesprekken en hoogtepunten van agentcoaching. API's voor de functies worden op de ontwikkelaarsportal gepubliceerd. Ga naar Coming Soon voor meer informatie.

Zie AI-ontwikkeling, Data Privacy, Beveiliging en Veiligheid voor meer informatie.