O Cisco AI Assistant para Webex Contact Center oferece aos agentes e supervisores assistência com tecnologia de IA, oferecendo orientação automatizada, contexto, insights e resumos para otimizar as interações com os clientes. Hoje, o AI Assistant está disponível para todos e pronto para ser encomendado pelos clientes do Webex Contact Center.

Desenvolvido na plataforma de IA do Cisco, os recursos do AI Assistant dão suporte aos agentes e supervisores para atingir resultados comerciais mais rapidamente e com menos estresse. Os seguintes recursos estão disponíveis no Webex Contact Center Agent Desktop. O AI Assistant notifica você proativamente quando pode ajudar. Além disso, você pode clicar no ícone AI Assistant para usar seus recursos intuitivos.

• Resumos gerados por IA forneça resumos rápidos de interações, ajudando agentes humanos a lidar perfeitamente com chamadas perdidas ou transferidas do agente de IA ou IVR.
• Pausas automatizadas de bem-estar identifica sinais de esgotamento dos agentes em tempo real, fornecendo insights que permitem ações proativas, como pausas automáticas, alterações de cronograma e geranciamento de capacidade em todos os canais.
• Transcrições em tempo real forneça transcrições ao vivo de conversas com clientes, ajudando os agentes a melhorar o foco, reduzir mal-entendidos e garantir uma comunicação perfeita durante as interações.

O AI Assistant também inclui análises baseadas em IA para ajudar a operar um contact center mais inteligente e eficiente usando os seguintes recursos:

• Pontuação automática do CSAT usa dados operacionais e transcrições para avaliar 100% das interações de voz, superando efetivamente o desafio das baixas taxas de resposta às pesquisas com clientes. Essa capacidade será ampliada para também se aprofundar e ajudar a treinar e orientar agentes. Os relatórios automáticos de CSAT ajudam os agentes a avaliar seu desempenho, identificando quais chamadas foram bem-sucedidas e quais precisam ser melhoradas.
• Análise de Tópicos usa dados históricos para ajudar os usuários a identificar rapidamente os motivos das chamadas recebidas e analisá-los para permitir ações proativas, como treinamento, perguntas frequentes ou atualizações de processos.

Agora você pode lidar melhor com conversas com clientes com resumos gerados por IA. Elas fornecem recapitulações rápidas das interações, ajudando você a gerenciar chamadas perdidas ou transferidas do agente de IA. Isso reduz a repetição para os clientes e acelera as resoluções.

Resumos de chamadas perdidas: Se uma chamada for desconectada inesperadamente, o AI Assistant cria instantaneamente um resumo da conversa. Quando o cliente retornar a ligação, você poderá continuar a conversa sem problemas, economizando tempo e melhorando a experiência do cliente.

Resumos de transferência de agentes virtuais: Se uma chamada for transferida de um agente virtual, você receberá resumos das interações com o agente virtual, garantindo que você tenha todas as informações necessárias para ajudar os clientes de forma rápida e eficiente.

Para obter mais informações sobre como usar resumos gerados por IA, consulte Aumente sua eficiência usando resumos gerados por IA.

Pausas de bem-estar automatizadas incentivam você a fazer breves pausas de 1 minuto entre suas tarefas rotineiras. Esses intervalos ajudam você a gerenciar o estresse, manter o foco e o desempenho e proporcionar experiências excepcionais ao cliente. Você pode acessar esses intervalos por meio do AI Assistant ou pelas notificações de "Redefinições" do Thrive, que são personalizadas usando insights em tempo real baseados em IA.

Para saber mais sobre como usar esse recurso, consulte Aumente o bem-estar e o engajamento dos agentes com pausas de bem-estar automatizadas.

As transcrições em tempo real ajudam os agentes a melhorar a comunicação e o foco durante as interações com os clientes, fornecendo transcrições ao vivo diretamente no Agent Desktop. Esse recurso melhora a clareza, reduz mal-entendidos e auxilia os agentes a fornecer um serviço de alta qualidade. Os agentes podem visualizar transcrições em andamento, obter insights instantâneos e gerenciar facilmente conversas entre várias partes, garantindo comunicação tranquila e continuidade em todas as interações.

Para saber mais sobre como usar esse recurso, consulte Aumente a eficiência e a comunicação com transcrições em tempo real.

Como supervisor, você pode medir a satisfação do cliente (CSAT) após as interações entre agentes e clientes, ajudando os contact centers a ver o quão satisfeitos os clientes estão com o serviço. O Auto CSAT usa dados operacionais, transcrições de interações e pesquisas para prever pontuações de CSAT para cada engajamento. Essas pontuações fornecem insights que auxiliam na tomada de decisões para melhorar a satisfação do cliente e o desempenho do agente. Você pode visualizar as pontuações do Auto CSAT nos relatórios Webex Contact Center Analyzer e no widget Gerenciamento de Gravações na área de trabalho do Supervisor.

Para saber mais sobre como usar esse recurso, consulte Meça a satisfação do cliente com o Auto CSAT.

Esta seção responde a perguntas frequentes sobre o uso do AI Assistant na sua organização.

1. Por que não consigo encontrar o AI Assistant? O que pode estar errado?

   O administrador da sua organização controla os recursos do AI Assistant que estão disponíveis para sua organização. O administrador pode optar por TURN em recursos específicos da IA e deixar outros recursos desativados. Se você não conseguir ver AI Assistant, entre em contato com o administrador da sua organização.

2. Quais idiomas o AI Assistant suporta?

   Por enquanto, o AI Assistant suporta apenas inglês. Mais suporte a idiomas estará disponível no futuro.

3. Não consigo ver o AI Assistant. Como acesso os recursos?

   O AI Assistant é um complemento pago para Webex Contact Center. Os recursos são visíveis apenas para aqueles que pagaram pelo complemento. Os administradores podem optar por TURN em recursos específicos de IA e deixar outros recursos de IA desativados.

4. Quais outros recursos fazem parte do AI Assistant?

   Em breve, adicionaremos recursos mais avançados, como respostas sugeridas, transcrição em tempo real para agentes, resumos finais, resumos durante a chamada e destaques do treinamento do agente. As APIs para os recursos serão publicadas no portal do desenvolvedor. Visite Em breve para saber mais.

Para obter mais informações, consulte Desenvolvimento de IA, privacidade de dados, segurança e proteção.