Configure Cisco Webex Support en Cisco Webex Control Hub

Establecer las opciones de descarga de soporte de Webex

Los usuarios deben descargar, instalar y configurar Webex Support Manager para usar Webex Support. Se instala y actualiza automáticamente cuando los usuarios acceden a Webex Support de forma predeterminada; sin embargo, los usuarios pueden descargar y ejecutar manualmente el instalador cuando sea necesario.

Los administradores del sitio pueden elegir que los usuarios usen ActiveX o Java para descargar el cliente de Webex Support:

Java: Webex Support se ejecuta en un cliente independiente.
ActiveX: Webex Support se ejecuta en un navegador web; sin embargo, los administradores del sitio también pueden permitir a los usuarios descargar y usar un cliente independiente basado en ActiveX.
Solución de carpetas temporales (TFS): Utilice esta opción si una empresa no permite descargas de ActiveX y Java.

1	Desde la vista del cliente en https://admin.webex.com, vaya a Servicios y, en Reunión, seleccione Sitios.
2	Elija el sitio de Webex para el que desea cambiar la configuración y haga clic en Configurar sitio.
3	En Soporte de Webex, seleccione Preferencias de CSR.
4	En la sección Preferencias de CSR, seleccione una de las siguientes opciones: ActiveX Cliente Java Solución de carpetas temporales (TFS)
5	Para habilitar un cliente independiente con ActiveX, marque la casilla de verificación Cliente independiente.
6	Haga clic en Actualizar.

Permitir que los clientes elijan agentes

1	Desde la vista del cliente en https://admin.webex.com, vaya a Servicios y, en Reunión, seleccione Sitios.
2	Elija el sitio de Webex para el que desea cambiar la configuración y haga clic en Configurar sitio.
3	En Soporte de Webex, seleccione Preferencias de CSR.
4	En la sección Preferencias del cliente, seleccione Permitir que los clientes se unan a una sesión seleccionando de una lista de agentes disponibles.
5	Indique si los agentes aparecen en la lista por su nombre o por sus nombres completos.
6	Haga clic en Actualizar.

Configurar la fuente de video para Webex Support

Configure esta función para que los agentes puedan permitir que los clientes envíen transmisiones de video en vivo durante sus sesiones de chat.

1	Desde la vista del cliente en https://admin.webex.com, vaya a Servicios y, en Reunión, seleccione Sitios.
2	Elija el sitio de Webex para el que desea cambiar la configuración y haga clic en Configurar sitio.
3	En Soporte de Webex, seleccione Preferencias de CSR.
4	En la sección Preferencias del cliente, active la casilla de verificación Permitir que el cliente envíe una fuente de video de cámara web.

Personalizar la ventana de la sesión de soporte de Webex

La ventana de sesión (panel) de Webex Support que los clientes utilizan para introducir mensajes se puede personalizar. Los colores, las fuentes, los gráficos y la redacción del mensaje de estado se pueden cambiar, y se puede agregar una foto.

1	Desde la vista del cliente en https://admin.webex.com, vaya a Servicios y, en Reunión, seleccione Sitios.
2	Elija el sitio de Webex para el que desea cambiar la configuración y haga clic en Configurar sitio.
3	En Soporte de Webex, seleccione Marca.
4	Seleccione Crear nuevo estilo y, a continuación, escriba un nombre para este nuevo estilo. Escriba hasta 40 caracteres y no utilice ninguno de los siguientes caracteres en el nombre: % # ^ {}/\ *? : \| "@.
5	Seleccione la ficha Imágenes para cambiar las imágenes que aparecen en la ventana.
6	Seleccione la pestaña Encabezado para cambiar el encabezado.
7	Seleccione la ficha Mensajes y cambie el texto en el cuadro Mensaje de texto para cambiar los mensajes de estado que aparecen en el panel.
8	Seleccione la ficha Fuentes y colores para cambiar las fuentes y los colores utilizados.
9	Haga clic en Vista previa para ver los resultados y, a continuación, haga clic en Guardar.

Nuevas pestañas de estilo

Pestaña Imágenes

Para cambiar...	Haga esto...
El logotipo de Webex	Marque la casilla junto al logotipo de Webex.
La foto de la CSR	Marque la casilla junto a la foto del agente. La foto que la CSR ha guardado en la página Mi perfil aparece cuando se selecciona esta opción.
Una foto genérica	Marque la casilla junto a Foto genérica. La foto que la CSR ha guardado en la página Mi perfil aparece cuando se selecciona esta opción. Para cargar una foto diferente, en la sección Foto CSR, seleccione Examinar, seleccione una y luego seleccione Cargar archivo. La foto cargada no puede tener más de 130 x 130 píxeles.

Pestaña de encabezado

Para cambiar...	Haga esto...
El título del encabezado	En la sección Título del encabezado, escriba el nombre (hasta 50 caracteres) que aparecerá en el área del encabezado de la ventana.
La altura del encabezado	En la sección Altura del encabezado, escriba el número deseado de píxeles.
El tipo de encabezado	En la sección Tipo de encabezado, seleccione Estándar o Personalizado. Si está seleccionado Personalizado, introduzca el código HTML en el cuadro y seleccione Cargar nuevas imágenes en el cuadro Imágenes personalizadas.
La imagen del encabezado	Seleccione el icono Cargar para cargar una imagen.
El encabezado usando código HTML e imágenes	En la sección Tipo de encabezado, seleccione Personalizado y, a continuación: Introduzca el código HTML en el cuadro. Seleccione Cargar nuevas imágenes para cargar cualquier imagen a la que se haga referencia en el código HTML.

Pestaña Fuentes y colores

Para cambiar...	Haga esto...
Color de fondo del encabezado	En la sección Color de fondo del encabezado, escriba el valor de color hexadecimal o seleccione el cuadro de color y seleccione uno de la paleta.
Color del borde del encabezado	En la sección Color del borde del encabezado, escriba el valor de color hexadecimal o seleccione el cuadro de color y seleccione uno de la paleta.
Ancho del borde del encabezado	En la sección Ancho de borde, escriba el ancho de la línea que rodea el encabezado (escriba “0" si no hay borde).
Color del título del encabezado	En la sección Color del título del encabezado, escriba el valor de color hexadecimal o seleccione el cuadro de color y seleccione uno de la paleta.
Fuente del encabezado	En la fuente, escriba el código HTML para especificar la fuente, el peso y el tamaño predeterminados y alternativos. Por ejemplo: familia de fuentes: verdana; tamaño de fuente: 12px; peso de fuente: negrita; acolchado derecho: 12px; parte superior acolchada: 12px;
Color de fondo	En Color de fondo (panel) y Color de fondo ( página web), indique el color que se utilizará para el panel y la página web; introduzca un valor de color hexadecimal o seleccione el cuadro de color y seleccione uno de la paleta.
Colores del texto	En Color de texto (panel) y Color de texto ( página web), indique el color que se utilizará para el panel y la página web; introduzca un valor de color hexadecimal o seleccione el cuadro de color y seleccione uno de la paleta.

Especifique las opciones para compartir aplicaciones de CSR

Los administradores del sitio pueden anular estas opciones para representantes de soporte individuales editando sus cuentas de usuario.

1	Desde la vista del cliente en https://admin.webex.com, vaya a Servicios y, en Reunión, seleccione Sitios.
2	Elija el sitio de Webex para el que desea cambiar la configuración y haga clic en Configurar sitio.
3	En Soporte de Webex, seleccione Preferencias de CSR.
4	En la sección Preferencias de CSR, seleccione el enlace Personalización de CSR Dash.
5	Para especificar cómo aparecen las aplicaciones compartidas, seleccione una de las siguientes opciones: Pantalla completa - escala para adaptarse: Mostrar en pantalla completa. Pantalla completa: Utilice todo el espacio disponible para mostrar aplicaciones o escritorios compartidos. Ventana - escala para adaptarse: Expandir para llenar la ventana. Ventana: Especifica que una aplicación o escritorio compartidos aparece en una ventana en la pantalla del representante de soporte o del cliente. Sin embargo, el tamaño de la aplicación o del escritorio no se expande para llenar la ventana.
6	Para especificar la calidad del color que se utiliza para mostrar las aplicaciones compartidas, elija una de las siguientes opciones: 256 colores: Especifica que una aplicación o escritorio compartidos aparece en 256 colores en el visor o en la pantalla del representante de soporte o del cliente. Esta opción requiere menos ancho de banda para compartir aplicaciones o escritorios que la opción de color alto. Por lo tanto, esta opción es útil si un cliente está utilizando una conexión de acceso telefónico para asistir a una sesión de soporte. Si esta opción está seleccionada, seleccione el modo de visualización de muestreo de pantalla como modo predeterminado para su sitio. Un representante de soporte puede cambiar el modo de visualización durante una sesión de soporte, seleccionando la ficha Sesión en el panel CSR y, a continuación, seleccionando Opciones de sesión. Color alto (16 bits): Especifica que una aplicación o escritorio compartido aparece en color de 16 bits en el visor o en la pantalla del representante de soporte o del cliente. Esta opción requiere más ancho de banda que la opción de 256 colores, pero proporciona una mejor calidad de imagen.
7	Haga clic en Guardar.

Uso compartido de documentos

Los administradores del sitio pueden especificar cómo compartir documentos y contenido web durante las sesiones de soporte:

Uso compartido de documentos: los usuarios pueden ver documentos de presentación, documentos de capacitación y documentos de reuniones.
Impresión remota: los documentos que residen en el equipo de un usuario se pueden imprimir en la impresora local del administrador del sitio.

La impresión remota no está disponible con el uso compartido de documentos.

1	Desde la vista del cliente en https://admin.webex.com, vaya a Servicios y, en Reunión, seleccione Sitios.
2	Elija el sitio de Webex para el que desea cambiar la configuración y haga clic en Configurar sitio.
3	En Soporte de Webex, seleccione Preferencias de CSR.
4	En la sección Preferencias de CSR, seleccione el enlace Personalización de CSR Dash.
5	Para especificar el uso compartido de contenido, seleccione una de las siguientes opciones: Uso compartido de documentos: Marque esta verificación para compartir documentos y presentaciones. Al marcar esta opción, se desactive la opción “Impresión remota”. El valor predeterminado está habilitado. Impresión remota: Marque esta casilla de verificación para imprimir la documentación del equipo del usuario a la impresora del administrador del sitio. Al marcar esta opción, se desactiva la opción “Compartir documentos”. El valor predeterminado está deshabilitado.
6	Haga clic en Guardar.

Grabe automáticamente sesiones de CSR

Cuando finalizan las sesiones, Webex Support guarda la grabación en una ubicación específica y con el número de sesión que se indica en el nombre de archivo: SessionNumber.WRF.

Si esta opción está habilitada, los CSR no pueden iniciar Webex Recorder manualmente durante las sesiones de soporte.

1	Desde la vista del cliente en https://admin.webex.com, vaya a Servicios y, en Reunión, seleccione Sitios.
2	Elija el sitio de Webex para el que desea cambiar la configuración y haga clic en Configurar sitio.
3	En Soporte de Webex, seleccione Preferencias de CSR.
4	En Preferencias de CSR, seleccione el enlace Personalización de CSR Dash.
5	Marque Reforzar la grabación automáticamente cuando la reunión comience a grabarse automáticamente cuando comience una reunión.
6	Seleccione Grabación basada en red (NBR) o Guardar grabación en el equipo local.
7	Especifique la ubicación para guardar las grabaciones de la sesión.
8	Haga clic en Guardar.

Permitir el cambio contextual del chat

Esta función solo está disponible si se aprovisiona para un sitio de Webex. La configuración predeterminada está desactivada.

Para las sesiones de soporte de Webex con solo dos participantes (anfitrión y asistente), puede activar la configuración que introduce el nombre específico del participante que recibe un chat:

La etiqueta Enviar a cambia de “Todos los participantes” al nombre específico del anfitrión o del asistente.
Se enviaron mensajes de carácter que están precedidos por “... a [nombre_participante]” en lugar de “... a todos los participantes”.

1	Desde la vista del cliente en https://admin.webex.com, vaya a Servicios y, en Reunión, seleccione Sitios.
2	Elija el sitio de Webex para el que desea cambiar la configuración y haga clic en Configurar sitio.
3	En Soporte de Webex, seleccione Preferencias de CSR.
4	En Preferencias de CSR, seleccione el enlace Personalización de CSR Dash.
5	Marque Permitir cambio contextual del chat para reemplazar “Todos los participantes” por el nombre real del participante que recibe el chat.
6	Haga clic en Guardar.

Finalice automáticamente las sesiones inactivas

Si un representante de soporte está inactivo durante un período específico durante una sesión, Webex Support puede finalizar automáticamente la sesión. Antes de que finalice la sesión, Webex Support puede advertir a la CSR de que la sesión finalizará automáticamente a menos que la CSR solicite que la sesión continúe.

1	Desde la vista del cliente en https://admin.webex.com, vaya a Servicios y, en Reunión, seleccione Sitios.
2	Elija el sitio de Webex para el que desea cambiar la configuración y haga clic en Configurar sitio.
3	En Soporte de Webex, seleccione Preferencias de CSR.
4	En la sección Preferencias de CSR, seleccione Personalización de CSR Dash.
5	En la sección Características, seleccione Alertar al agente si la sesión de soporte está inactiva durante más de un tiempo y, a continuación, escriba el número de minutos que debe esperar antes de finalizar la sesión.
6	Para que la sesión finalice si la CSR no responde, seleccione Finalización automática de la sesión si el agente no responde a la alerta después y, a continuación, escriba el número de minutos que debe esperar.
7	Haga clic en Guardar.

Personalizar las instrucciones para los representantes de atención al cliente

Webex Support proporciona instrucciones que un representante de soporte puede seguir para ayudar a un cliente a unirse a una sesión de soporte y utilizar las opciones de soporte. Los CSR pueden acceder a estas instrucciones seleccionando el enlace Instrucciones en el panel de CSR.

Las instrucciones en formato HTML o texto sin formato pueden prepararse en otra aplicación y luego copiarse y pegarse en el cuadro de esta página.

1	Desde la vista del cliente en https://admin.webex.com, vaya a Servicios y, en Reunión, seleccione Sitios.
2	Elija el sitio de Webex para el que desea cambiar la configuración y seleccione Configurar sitio.
3	En Soporte de Webex, seleccione Preferencias de CSR.
4	En la sección Preferencias de CSR, seleccione Personalización de CSR Dash.
5	En la sección Instrucciones, seleccione Instrucciones personalizadas.
6	Seleccione una de las siguientes opciones: Texto sin formato: las instrucciones no están formateadas. Se pueden introducir hasta 2000 caracteres. HTML: las instrucciones se pueden formatear para agregar listas numeradas y viñetas, alinear el texto, agregar líneas horizontales, fondos y cualquier formato posible con codificación HTML. Se pueden introducir hasta 4000 caracteres. Las instrucciones predeterminadas incluyen la variable %sessionId%, que Webex Support reemplaza automáticamente por el número de sesión de soporte. Si esta variable se elimina del mensaje, los usuarios deben introducir el ID de sesión antes de poder unirse a una sesión. Por lo tanto, recomendamos que esta variable se incluya en las instrucciones personalizadas.
7	Introduzca las instrucciones en el cuadro.
8	Haga clic en Guardar.

Cisco AI Assistant

Gracias por sus comentarios.