Настройте Cisco Webex Support в Cisco Webex Control Hub

Задайте параметры загрузки службы поддержки Webex

Пользователи должны загрузить, установить и настроить Webex для использования службы поддержки WebexSupport Manager. По умолчанию программа автоматически устанавливается и обновляется при доступе пользователей к службе поддержки Webex, однако при необходимости пользователи могут загрузить и запустить инсталлятор вручную.

Администраторы сайта могут разрешить пользователям использовать ActiveX или Java для загрузки клиента Webex Support:

Java: служба поддержки Webex работает в автономном клиенте.
ActiveX: поддержка Webex работает в веб-браузере; однако администраторы сайта также могут разрешить пользователям загружать и использовать автономный клиент на основе ActiveX.
Решение для временных папок (TFS): используйте этот вариант, если компания не разрешает загрузку ActiveX и Java.

1	В окне просмотра информации о клиенте на сайте https://admin.webex.com перейдите в раздел Службы и в разделе Совещание выберите Сайты.
2	Выберите сайт Webex, параметры которого нужно изменить, и нажмите кнопку «Настроить сайт».
3	В разделе Поддержка Webex выберите Настройки CSR.
4	В разделе «Настройки корпоративной социальной ответственности» выберите один из следующих вариантов: ActiveX Java-клиент Решение для временных папок (TFS)
5	Чтобы включить автономный клиент с ActiveX, установите флажок Автономный клиент.
6	Нажмите «Обновить».

Разрешите клиентам выбирать агентов

1	В окне просмотра информации о клиенте на сайте https://admin.webex.com перейдите в раздел Службы и в разделе Совещание выберите Сайты.
2	Выберите сайт Webex, параметры которого нужно изменить, и нажмите кнопку «Настроить сайт».
3	В разделе Поддержка Webex выберите Настройки CSR.
4	В разделе «Настройки клиента» выберите «Разрешить клиентам присоединяться к сеансу», выбрав из списка доступных агентов.
5	Укажите, указаны ли агенты по имени или по полным именам.
6	Нажмите «Обновить».

Настройте ленту видео для службы поддержки Webex

Настройте эту функцию, чтобы агенты могли разрешать клиентам отправлять прямые видеотрансляции во время сеансов чата.

1	В окне просмотра информации о клиенте на сайте https://admin.webex.com перейдите в раздел Службы и в разделе Совещание выберите Сайты.
2	Выберите сайт Webex, параметры которого нужно изменить, и нажмите кнопку «Настроить сайт».
3	В разделе Поддержка Webex выберите Настройки CSR.
4	В разделе «Настройки клиента» установите флажок Разрешить клиенту отправлять видео с веб-камеры.

Настройте окно сеанса поддержки Webex

Окно сеанса поддержки Webex (панель управления), которое клиенты используют для ввода сообщений, можно настроить. Цвета, шрифты, графику и формулировку статусных сообщений можно изменить, а также добавить фотографию.

1	В окне просмотра информации о клиенте на сайте https://admin.webex.com перейдите в раздел Службы и в разделе Совещание выберите Сайты.
2	Выберите сайт Webex, параметры которого нужно изменить, и нажмите кнопку «Настроить сайт».
3	В разделе Поддержка Webex выберите Брендинг.
4	Выберите «Создать новый стиль», а затем введите имя для этого нового стиля. Введите до 40 символов и не используйте в имени ни один из следующих символов: % # ^ {}/\ *? : \| "@.
5	Выберите вкладку Изображения, чтобы изменить изображения, отображаемые в окне.
6	Выберите вкладку «Заголовок», чтобы изменить заголовок.
7	Выберите вкладку Сообщения и измените текст в поле Текстовое сообщение, чтобы изменить статусные сообщения, отображаемые на панели управления.
8	Выберите вкладку «Шрифты и цвета», чтобы изменить используемые шрифты и цвета.
9	Нажмите кнопку «Предварительный просмотр», чтобы увидеть результаты, а затем нажмите «Сохранить».

Новые вкладки стилей

Вкладка «Изображения»

Чтобы изменить...	Сделай это...
Логотип Webex	Установите флажок рядом с логотипом Webex.
Фотография CSR	Поставьте галочку рядом с фотографией агента. При выборе этой опции появится фотография, сохраненная CSR на странице «Мой профиль».
Обычная фотография	Поставьте галочку рядом с пунктом «Обычная фотография». При выборе этой опции появится фотография, сохраненная CSR на странице «Мой профиль». Чтобы загрузить другую фотографию, в разделе CSR Photo нажмите кнопку «Обзор», выберите одну фотографию, а затем выберите «Загрузить файл». Загруженная фотография не должна превышать 130 x 130 пикселей.

Вкладка «Заголовок

Чтобы изменить...	Сделай это...
Заголовок заголовка	В разделе «Заголовок заголовка» введите имя (до 50 символов), которое будет отображаться в области заголовка окна.
Высота заголовка	В разделе Высота заголовка введите желаемое количество пикселей.
Тип заголовка	В разделе Тип заголовка выберите Стандартный или Пользовательский. Если выбран вариант «Пользовательские», введите HTML-код в поле и выберите «Загрузить новые изображения» в поле «Настраиваемые изображения».
Изображение заголовка	Нажмите значок Загрузить, чтобы загрузить изображение.
Заголовок с использованием HTML-кода и изображений	В разделе Тип заголовка выберите «Пользовательский», затем: Введите HTML-код в поле. Выберите «Загрузить новые изображения», чтобы загрузить все изображения, на которые есть ссылки в HTML-коде.

Вкладка «Шрифты и цвета»

Чтобы изменить...	Сделай это...
Цвет фона заголовка	В разделе Цвет фона заголовка введите шестнадцатеричное значение цвета или выберите цветовое поле и выберите цвет из палитры.
Цвет границы заголовка	В разделе Цвет границы заголовка введите шестнадцатеричное значение цвета или выберите поле цвета и выберите цвет из палитры.
Ширина границы заголовка	В разделе «Ширина границы» введите ширину линии, окружающей заголовок (введите «0», чтобы границы отсутствовали).
Цвет заголовка	В разделе Цвет заголовка введите шестнадцатеричное значение цвета или выберите цветовое поле и выберите цвет из палитры.
Шрифт заголовка	В поле Шрифт введите HTML-код, чтобы указать стандартный и альтернативный шрифт, вес и размер. Например: семейство шрифтов: verdana; размер шрифта: 12 пикселей; вес шрифта: полужирный; отступ справа: 12 пикселей; верхняя часть шрифта: 12 пикселей;
цвет фона	В полях Цвет фона (панель управления) и Цвет фона ( веб-страница) укажите цвет панели управления и веб-страницы; введите шестнадцатеричное значение цвета или выберите цветовое поле и выберите один из палитры.
Цвета текста	В полях Цвет текста (панель управления) и Цвет текста ( веб-страница) укажите цвет панели управления и веб-страницы; введите шестнадцатеричное значение цвета или выберите цветовое поле и выберите цвет из палитры.

Укажите параметры совместного использования приложений CSR

Администраторы сайта могут переопределить эти опции для отдельных представителей службы поддержки, отредактировав свои учетные записи пользователей.

1	В окне просмотра информации о клиенте на сайте https://admin.webex.com перейдите в раздел Службы и в разделе Совещание выберите Сайты.
2	Выберите сайт Webex, параметры которого нужно изменить, и нажмите кнопку «Настроить сайт».
3	В разделе Поддержка Webex выберите Настройки CSR.
4	В разделе «Настройки корпоративной социальной ответственности» выберите ссылку «Настройка CSR Dash».
5	Чтобы указать, как выглядят общие приложения, выберите один из следующих вариантов: В полноэкранном режиме — масштабирование по размеру: отображение в полноэкранном режиме. В полноэкранном режиме: используйте все доступное пространство для отображения общих приложений или рабочих столов. Окно — масштаб по размеру: разверните окно, чтобы заполнить окно. Окно: указывает, что общее приложение или рабочий стол отображаются в окне на экране представителя службы поддержки или клиента. Однако размер приложения или рабочего стола не увеличивается, чтобы заполнить окно.
6	Чтобы указать качество цвета, используемого для отображения общих приложений, выберите один из следующих вариантов: 256 цветов: указывает, что общее приложение или рабочий стол отображаются в 256 цветах в программе просмотра, на экране представителя службы поддержки или клиента. Для этого варианта требуется меньшая пропускная способность для совместного использования приложений или настольных компьютеров, чем при использовании опции «Высокие цвета». Таким образом, эта опция полезна, если клиент использует модемное соединение для посещения сеанса поддержки. Если выбрана эта опция, выберите режим отображения Screen Sampling в качестве режима по умолчанию для вашего сайта. Представитель службы поддержки может изменить режим отображения во время сеанса поддержки, выбрав вкладку «Сеанс» на панели управления CSR, а затем выбрав «Параметры сеанса». Высокая цветопередача (16 бит): указывает, что общее приложение или рабочий стол отображаются в 16-битном цвете в программе просмотра, на экране представителя службы поддержки или клиента. Этот вариант требует большей полосы пропускания, чем вариант с 256 цветами, но обеспечивает лучшее качество изображения.
7	Нажмите кнопку «Сохранить».

Совместное использование документов

Администраторы сайта могут указать, как делиться документами и веб-контентом во время сеансов поддержки:

Совместное использование документов: пользователи могут просматривать презентационные документы, учебные документы и раздаточные материалы для собраний.
Удаленная печать: документы, хранящиеся на компьютере пользователя, можно распечатать на локальном принтере администратора сайта.

Удаленная печать недоступна при совместном использовании документов.

1	В окне просмотра информации о клиенте на сайте https://admin.webex.com перейдите в раздел Службы и в разделе Совещание выберите Сайты.
2	Выберите сайт Webex, параметры которого нужно изменить, и нажмите кнопку «Настроить сайт».
3	В разделе Поддержка Webex выберите Настройки CSR.
4	В разделе «Настройки CSR» выберите ссылку «Настройка CSR Dash».
5	Чтобы указать совместное использование контента, выберите один из следующих вариантов: Совместное использование документов: отметьте этот флажок, чтобы поделиться документами и презентациями. При выборе этой опции опция «Удаленная печать» отключается. Значение по умолчанию включено. Удаленная печать: установите этот флажок, чтобы распечатать документацию с компьютера пользователя на принтер администратора сайта. При выборе этой опции опция «Совместное использование документов» отключается. Значение по умолчанию отключено.
6	Нажмите кнопку «Сохранить».

Автоматическая запись сеансов CSR

По окончании сеансов служба поддержки Webex сохраняет запись в указанном месте с номером сеанса, указанным в имени файла: SessionNumber.wrf.

Если эта опция включена, службы поддержки не смогут запустить Webex Recorder вручную во время сеансов поддержки.

1	В окне просмотра информации о клиенте на сайте https://admin.webex.com перейдите в раздел Службы и в разделе Совещание выберите Сайты.
2	Выберите сайт Webex, параметры которого нужно изменить, и нажмите кнопку «Настроить сайт».
3	В разделе Поддержка Webex выберите Настройки CSR.
4	В разделе Настройки CSR выберите ссылку Настройка CSR Dash.
5	Установите флажок Применять запись автоматически, когда собрание начинается, и автоматически начинать запись в начале собрания.
6	Выберите Сетевая запись (NBR) или Сохранить запись на локальном компьютере.
7	Укажите место для сохранения записей сеанса.
8	Нажмите кнопку «Сохранить».

Разрешите контекстное переключение чата

Эта функция доступна только в том случае, если она предусмотрена для сайта Webex. По умолчанию эта настройка отключена.

Для сеансов поддержки Webex, в которых участвуют только два участника (организатор и участник), можно включить настройку, которая вводит конкретное имя участника, получающего чат:

Пометка «Отправить» меняется с «Все участники» на имя конкретного организатора или участника.
Отправленные сообщения персонажей, которым предшествует «... на [имя_участника]», а не «... всем участникам».

1	В окне просмотра информации о клиенте на сайте https://admin.webex.com перейдите в раздел Службы и в разделе Совещание выберите Сайты.
2	Выберите сайт Webex, параметры которого нужно изменить, и нажмите кнопку «Настроить сайт».
3	В разделе Поддержка Webex выберите Настройки CSR.
4	В разделе Настройки CSR выберите ссылку Настройка CSR Dash.
5	Установите флажок Разрешить контекстное переключение в чате, чтобы заменить поле «Все участники» фактическим именем участника, принимающего чат.
6	Нажмите кнопку «Сохранить».

Автоматическое завершение неактивных сеансов

Если представитель службы поддержки неактивен в течение определенного периода времени во время сеанса, служба поддержки Webex может автоматически завершить сеанс. До окончания сеанса служба поддержки Webex может предупредить CSR о том, что сеанс автоматически завершится, если служба корпоративной социальной ответственности не попросит продолжить сеанс.

1	В окне просмотра информации о клиенте на сайте https://admin.webex.com перейдите в раздел Службы и в разделе Совещание выберите Сайты.
2	Выберите сайт Webex, параметры которого нужно изменить, и нажмите кнопку «Настроить сайт».
3	В разделе Поддержка Webex выберите Настройки CSR.
4	В разделе «Настройки корпоративной социальной ответственности» выберите «Настройка CSR Dash».
5	В разделе Функции выберите Предупредить агента, если сеанс поддержки простаивает более чем, а затем введите количество минут ожидания перед завершением сеанса.
6	Чтобы завершить сеанс, если CSR не ответит, выберите Автоматически завершать сеанс, если агент не ответит на оповещение позже, а затем введите количество минут ожидания.
7	Нажмите кнопку «Сохранить».

Настройте инструкции для представителей службы поддержки

Служба поддержки Webex предоставляет инструкции, которым может следовать представитель службы поддержки, чтобы помочь клиенту присоединиться к сеансу поддержки и использовать варианты поддержки. Службы поддержки клиентов могут получить доступ к этим инструкциям, выбрав ссылку «Инструкции» на панели управления корпоративной социальной ответственностью.

Инструкции в виде обычного текста или в формате HTML можно подготовить в другом приложении, а затем скопировать и вставить в поле на этой странице.

1	В окне просмотра информации о клиенте на сайте https://admin.webex.com перейдите в раздел Службы и в разделе Совещание выберите Сайты.
2	Выберите сайт Webex, для которого нужно изменить настройки, и выберите «Настроить сайт».
3	В разделе Поддержка Webex выберите Настройки CSR.
4	В разделе «Настройки корпоративной социальной ответственности» выберите «Настройка CSR Dash».
5	В разделе «Инструкции» выберите «Настраиваемые инструкции».
6	Выберите один из следующих вариантов: Обычный текст: инструкции не отформатированы. Можно ввести до 2000 символов. HTML: инструкции можно отформатировать, добавляя нумерованные списки и маркеры, выравнивая текст, добавляя горизонтальные линии, фон и любое форматирование, возможное с помощью HTML-кодирования. Можно ввести до 4000 символов. Инструкции по умолчанию включают переменную %SessionId%, которую служба поддержки Webex автоматически заменяет номером сеанса поддержки. Если эта переменная удалена из сообщения, пользователям необходимо ввести идентификатор сеанса, прежде чем они смогут присоединиться к сеансу. Поэтому мы рекомендуем включить эту переменную в настраиваемые инструкции.
7	Введите инструкции в поле.
8	Нажмите кнопку «Сохранить».

Cisco AI Assistant

Благодарим вас за обратную связь.