Configura Cisco Webex Support in Cisco Webex Control Hub

Impostare le opzioni di download del supporto Webex

Gli utenti devono scaricare, installare e configurare Webex Support Manager per utilizzare Webex Support. Viene installato e aggiornato automaticamente quando gli utenti accedono a Webex Support per impostazione predefinita, tuttavia, gli utenti possono scaricare ed eseguire manualmente il programma di installazione quando è necessario.

Gli amministratori del sito possono scegliere che gli utenti utilizzino ActiveX o Java per scaricare il client Webex Support:

Java: Webex Support viene eseguito in un client autonomo.
ActiveX: il supporto Webex viene eseguito in un browser web; tuttavia, gli amministratori del sito possono anche consentire agli utenti di scaricare e utilizzare un client autonomo basato su ActiveX.
Temporary Folder Solution (TFS): utilizzi questa opzione se un'azienda non consente i download di ActiveX e Java.

1	Dalla visualizzazione clienti in https://admin.webex.com, vada su Servizi e, in Riunioni, selezioni Siti.
2	Scegli il sito Webex per cui modificare le impostazioni e fai clic su Configura sito.
3	In Supporto Webex, seleziona Preferenze CSR.
4	Nella sezione Preferenze CSR, selezioni una delle seguenti opzioni: ActiveX Cliente Java Soluzione per cartelle temporanee (TFS)
5	Per abilitare un client autonomo con ActiveX, selezioni la casella di controllo Client autonomo.
6	Faccia clic su Aggiorna.

Consentire ai clienti di scegliere gli agenti

1	Dalla visualizzazione clienti in https://admin.webex.com, vada su Servizi e, in Riunioni, selezioni Siti.
2	Scegli il sito Webex per cui modificare le impostazioni e fai clic su Configura sito.
3	In Supporto Webex, seleziona Preferenze CSR.
4	Nella sezione Preferenze del cliente, seleziona Consenti ai clienti di partecipare a una sessione selezionando da un elenco di agenti disponibili.
5	Indicare se gli agenti sono elencati con il loro nome o con il loro nome completo.
6	Faccia clic su Aggiorna.

Configurare il feed video per il supporto Webex

Configura questa funzione in modo che gli agenti possano consentire ai clienti di inviare feed video in diretta durante le loro sessioni di chat.

1	Dalla visualizzazione clienti in https://admin.webex.com, vada su Servizi e, in Riunioni, selezioni Siti.
2	Scegli il sito Webex per cui modificare le impostazioni e fai clic su Configura sito.
3	In Supporto Webex, seleziona Preferenze CSR.
4	Nella sezione Preferenze del cliente, seleziona la casella di controllo Consenti al cliente di inviare feed video dalla webcam.

Personalizza la finestra della sessione di supporto Webex

La finestra della sessione di assistenza Webex (dashboard) utilizzata dai clienti per inserire i messaggi può essere personalizzata. È possibile modificare i colori, i caratteri, la grafica e la formulazione dei messaggi di stato e aggiungere una foto.

1	Dalla visualizzazione clienti in https://admin.webex.com, vada su Servizi e, in Riunioni, selezioni Siti.
2	Scegli il sito Webex per cui modificare le impostazioni e fai clic su Configura sito.
3	In Assistenza Webex, seleziona Branding.
4	Seleziona Crea nuovo stile, quindi inserisci un nome per questo nuovo stile. Inserisca fino a 40 caratteri e non usi nessuno dei seguenti caratteri nel nome: % # ^ {}/\ *? : \| "@.
5	Seleziona la scheda Immagini per modificare le immagini visualizzate nella finestra.
6	Seleziona la scheda Intestazione per modificare l'intestazione.
7	Seleziona la scheda Messaggi e modifica il testo nella casella Messaggio di testo per modificare i messaggi di stato visualizzati nella dashboard.
8	Seleziona la scheda Font e colori per cambiare i caratteri e i colori usati.
9	Faccia clic su Anteprima per vedere i risultati, quindi su Salva.

Nuove schede di stile

Scheda Immagini

Cambiare...	Lo faccia...
Il logo Webex	Seleziona la casella accanto al logo Webex.
La foto del CSR	Spunta la casella accanto alla foto dell'agente. La foto che la CSR ha salvato nella pagina Il mio profilo appare quando questa opzione è selezionata.
Una foto generica	Spunta la casella accanto a Foto generica. La foto che la CSR ha salvato nella pagina Il mio profilo appare quando questa opzione è selezionata. Per caricare una foto diversa, nella sezione Foto CSR, selezioni Sfoglia, ne scelga una, quindi seleziona Carica file. La foto caricata non può superare i 130 x 130 pixel.

Scheda Intestazione

Cambiare...	Lo faccia...
Il titolo dell'intestazione	Nella sezione Titolo dell'intestazione, inserisca il nome (fino a 50 caratteri) da visualizzare nell'area dell'intestazione della finestra.
L'altezza dell'intestazione	Nella sezione Altezza dell'intestazione, inserisca il numero di pixel desiderato.
Il tipo di intestazione	Nella sezione Tipo di intestazione, selezioni Standard o Personalizzato. Se è selezionato Personalizzato, inserisca il codice HTML nella casella e selezioni Carica nuove immagini nella casella Immagini personalizzate.
L'immagine dell'intestazione	Seleziona l'icona Carica per caricare un'immagine.
L'intestazione con codice HTML e immagini	Nella sezione Tipo di intestazione, seleziona Personalizzato, quindi: Inserisca il codice HTML nella casella. Seleziona Carica nuove immagini per caricare tutte le immagini a cui si fa riferimento nel codice HTML.

Scheda Font e colori

Cambiare...	Lo faccia...
Colore di sfondo dell'intestazione	Nella sezione Colore di sfondo dell'intestazione, inserisca il valore del colore esadecimale o selezioni la casella del colore e ne scelga una dalla tavolozza.
Colore del bordo dell'intestazione	Nella sezione Colore del bordo dell'intestazione, inserisca il valore del colore esadecimale o selezioni la casella del colore e ne scelga una dalla tavolozza.
Larghezza del bordo dell'intestazione	Nella sezione Larghezza del bordo, inserisca la larghezza della riga che circonda l'intestazione (digiti «0" per nessun bordo).
Colore del titolo dell'intestazione	Nella sezione Colore del titolo dell'intestazione, inserisca il valore del colore esadecimale o selezioni la casella del colore e ne scelga una dalla tavolozza.
Carattere dell'intestazione	In Font, inserisca il codice HTML per specificare il carattere, il peso e la dimensione predefiniti e alternativi. Ad esempio: famiglia di caratteri: verdana; dimensione del carattere: 12 px; peso del carattere: grassetto; padding right: 12 px; padding top: 12 px;
Colore dello sfondo	In Colore di sfondo (dashboard) e Colore di sfondo ( pagina web), indichi il colore da utilizzare per il pannello di controllo e la pagina web; inserisca un valore di colore esadecimale o selezioni la casella dei colori e ne scelga una dalla tavolozza.
Colori del testo	In Colore del testo (pannello di controllo) e Colore del testo ( pagina web), indichi il colore da usare per il pannello di controllo e la pagina web; inserisca un valore di colore esadecimale o selezioni la casella dei colori e ne scelga uno dalla tavolozza.

Specificare le opzioni per la condivisione delle applicazioni CSR

Gli amministratori del sito possono ignorare queste opzioni per i singoli rappresentanti dell'assistenza modificando i propri account utente.

1	Dalla visualizzazione clienti in https://admin.webex.com, vada su Servizi e, in Riunioni, selezioni Siti.
2	Scegli il sito Webex per cui modificare le impostazioni e fai clic su Configura sito.
3	In Supporto Webex, seleziona Preferenze CSR.
4	Nella sezione Preferenze CSR, selezioni il link CSR Dash Customization.
5	Per specificare come vengono visualizzate le applicazioni condivise, selezioni una delle seguenti opzioni: Schermo intero - scala adatta: visualizzazione a tutto schermo. Schermo intero: utilizza tutto lo spazio disponibile per visualizzare applicazioni o desktop condivisi. Finestra: scala per adattarla: si espande per riempire la finestra. Finestra: specifica che un'applicazione o un desktop condiviso viene visualizzato in una finestra sullo schermo del rappresentante dell'assistenza o del cliente. Tuttavia, le dimensioni dell'applicazione o del desktop non si espandono fino a riempire la finestra.
6	Per specificare la qualità del colore utilizzato per visualizzare le applicazioni condivise, scelga una delle seguenti opzioni: 256 colori: Specifica che un'applicazione o un desktop condiviso viene visualizzato in 256 colori nel visualizzatore o sullo schermo del rappresentante dell'assistenza o del cliente. Questa opzione richiede meno larghezza di banda per la condivisione di applicazioni o desktop rispetto all'opzione High color. Pertanto, questa opzione è utile se un cliente utilizza una connessione remota per partecipare a una sessione di assistenza. Se questa opzione è selezionata, selezioni la modalità di visualizzazione Screen Sampling come modalità predefinita per il suo sito. Un rappresentante dell'assistenza può modificare la modalità di visualizzazione durante una sessione di supporto, selezionando la scheda Sessione nel dashboard CSR e quindi selezionando Opzioni di sessione. Colore alto (16 bit): specifica che un'applicazione o un desktop condiviso viene visualizzato a colori a 16 bit nel visualizzatore o sullo schermo del rappresentante dell'assistenza o del cliente. Questa opzione richiede più larghezza di banda rispetto all'opzione a 256 colori, ma offre una migliore qualità delle immagini.
7	Faccia clic su Salva.

Condivisione di documenti

Gli amministratori del sito possono specificare come condividere documenti e contenuti web durante le sessioni di supporto:

Condivisione di documenti: gli utenti possono visualizzare i documenti di presentazione, i documenti di formazione e le dispense delle riunioni.
Stampa remota: i documenti che risiedono sul computer di un utente possono essere stampati sulla stampante locale dell'amministratore del sito.

La stampa remota non è disponibile con la condivisione di documenti.

1	Dalla visualizzazione clienti in https://admin.webex.com, vada su Servizi e, in Riunioni, selezioni Siti.
2	Scegli il sito Webex per cui modificare le impostazioni e fai clic su Configura sito.
3	In Supporto Webex, seleziona Preferenze CSR.
4	Nella sezione Preferenze CSR, selezioni il link CSR Dash Customization.
5	Per specificare la condivisione dei contenuti, scelga una delle seguenti opzioni: Condivisione di documenti: Spunta questo segno di spunta per condividere documenti e presentazioni. Selezionando questa opzione si deseleziona l'opzione «Stampa remota». Il valore predefinito è abilitato. Stampa remota: seleziona questa casella di controllo per stampare la documentazione dal computer dell'utente alla stampante dell'amministratore del sito. Selezionando questa opzione si deseleziona l'opzione «Condivisione documenti». Il valore predefinito è disabilitato.
6	Faccia clic su Salva.

Registra automaticamente le sessioni CSR

Al termine delle sessioni, l'assistenza Webex salva la registrazione in una posizione specificata e con il numero di sessione indicato nel nome del file: SessionNumber.wrf.

Se questa opzione è abilitata, i CSR non possono avviare manualmente il registratore Webex durante le sessioni di supporto.

1	Dalla visualizzazione clienti in https://admin.webex.com, vada su Servizi e, in Riunioni, selezioni Siti.
2	Scegli il sito Webex per cui modificare le impostazioni e fai clic su Configura sito.
3	In Supporto Webex, seleziona Preferenze CSR.
4	In Preferenze CSR, selezioni il link CSR Dash Customization.
5	Seleziona Applica la registrazione automatica all'inizio della riunione per avviare automaticamente la registrazione all'inizio di una riunione.
6	Seleziona Registrazione basata sulla rete (NBR) o Salva registrazione sul computer locale.
7	Specifichi la posizione in cui salvare le registrazioni delle sessioni.
8	Faccia clic su Salva.

Consentire il cambio contestuale della chat

Questa funzione è disponibile solo se è predisposta per un sito Webex. L'impostazione predefinita è disattivata.

Per le sessioni di supporto Webex con solo due partecipanti (organizzatore e partecipante), può attivare l'impostazione che inserisce il nome specifico del partecipante che riceve una chat:

L'etichetta Invia a cambia da «Tutti i partecipanti» al nome specifico dell'organizzatore o del partecipante.
Messaggi char inviati preceduti da «... a [nome_partecipante]» anziché «... a tutti i partecipanti».

1	Dalla visualizzazione clienti in https://admin.webex.com, vada su Servizi e, in Riunioni, selezioni Siti.
2	Scegli il sito Webex per cui modificare le impostazioni e fai clic su Configura sito.
3	In Supporto Webex, seleziona Preferenze CSR.
4	In Preferenze CSR, selezioni il link CSR Dash Customization.
5	Seleziona Consenti il passaggio contestuale alla chat per sostituire «Tutti i partecipanti» con il nome effettivo del partecipante che riceve la chat.
6	Faccia clic su Salva.

Termina automaticamente le sessioni inattive

Se un rappresentante dell'assistenza è inattivo per un determinato periodo durante una sessione, l'assistenza Webex può terminare automaticamente la sessione. Prima del termine della sessione, l'assistenza Webex può avvisare il CSR che la sessione terminerà automaticamente a meno che il CSR non chieda che la sessione venga continuata.

1	Dalla visualizzazione clienti in https://admin.webex.com, vada su Servizi e, in Riunioni, selezioni Siti.
2	Scegli il sito Webex per cui modificare le impostazioni e fai clic su Configura sito.
3	In Supporto Webex, seleziona Preferenze CSR.
4	Nella sezione Preferenze CSR, seleziona Personalizzazione CSR Dash.
5	Nella sezione Funzionalità, seleziona Avvisa l'agente se la sessione di supporto è inattiva per più di, quindi inserisci il numero di minuti di attesa prima di terminare la sessione.
6	Per far terminare la sessione se il CSR non risponde, seleziona Termina automaticamente la sessione se l'agente non risponde all'avviso dopo, quindi inserisci il numero di minuti di attesa.
7	Faccia clic su Salva.

Personalizza le istruzioni per i rappresentanti dell'assistenza clienti

L'assistenza Webex fornisce istruzioni che un rappresentante dell'assistenza può seguire per aiutare un cliente a partecipare a una sessione di supporto e a utilizzare le opzioni di supporto. I CSR possono accedere a queste istruzioni selezionando il collegamento Istruzioni nella dashboard CSR.

Le istruzioni in testo normale o in formato HTML possono essere preparate in un'altra applicazione e poi copiate e incollate nella casella di questa pagina.

1	Dalla visualizzazione clienti in https://admin.webex.com, vada su Servizi e, in Riunioni, selezioni Siti.
2	Scegli il sito Webex per modificare le impostazioni e seleziona Configura sito.
3	In Supporto Webex, seleziona Preferenze CSR.
4	Nella sezione Preferenze CSR, seleziona Personalizzazione CSR Dash.
5	Nella sezione Istruzioni, seleziona Istruzioni personalizzate.
6	Scelga una delle seguenti opzioni: Testo normale: le istruzioni non sono formattate. È possibile inserire fino a 2000 caratteri. HTML: le istruzioni possono essere formattate per aggiungere elenchi numerati e punti elenco, allineare il testo, aggiungere linee orizzontali, sfondi e qualsiasi formattazione possibile con la codifica HTML. È possibile inserire fino a 4000 caratteri. Le istruzioni predefinite includono la variabile %sessionID%, che Webex Support sostituisce automaticamente con il numero della sessione di supporto. Se questa variabile viene rimossa dal messaggio, gli utenti devono inserire l'ID della sessione prima di poter accedere a una sessione. Pertanto, raccomandiamo che questa variabile sia inclusa nelle istruzioni personalizzate.
7	Inserisca le istruzioni nella casella.
8	Faccia clic su Salva.

Cisco AI Assistant

Grazie per il feedback.