Configurez Cisco Webex Support dans Cisco Webex Control Hub

Définissez les options de téléchargement de Webex Support

Les utilisateurs doivent télécharger, installer et configurer Webex Support Manager pour utiliser Webex Support. Il est automatiquement installé et mis à jour lorsque les utilisateurs accèdent à Webex Support par défaut. Toutefois, les utilisateurs peuvent télécharger et exécuter le programme d'installation manuellement lorsque cela est nécessaire.

Les administrateurs du site peuvent demander aux utilisateurs d'utiliser ActiveX ou Java pour télécharger le client Webex Support :

Java : Webex Support fonctionne sur un client autonome.
ActiveX : Webex Support fonctionne dans un navigateur Web ; toutefois, les administrateurs du site peuvent également autoriser les utilisateurs à télécharger et à utiliser un client autonome basé sur ActiveX.
Solution de dossiers temporaires (TFS) : utilisez cette option si une entreprise n'autorise pas les téléchargements d'ActiveX et de Java.

1	Depuis la page client sur https://admin.webex.com, accédez à Services, puis sous Réunion, sélectionnez Sites.
2	Choisissez le site Webex pour lequel vous souhaitez modifier les paramètres, puis cliquez sur Configurer le site.
3	Dans Webex Support, sélectionnez Préférences en matière de RSE.
4	Dans la section Préférences CSR, sélectionnez l'une des options suivantes : ActiveX Client Java Solution de dossiers temporaires (TFS)
5	Pour activer un client autonome avec ActiveX, cochez la case Client autonome.
6	Cliquez sur Mettre à jour.

Autoriser les clients à choisir leurs agents

1	Depuis la page client sur https://admin.webex.com, accédez à Services, puis sous Réunion, sélectionnez Sites.
2	Choisissez le site Webex pour lequel vous souhaitez modifier les paramètres, puis cliquez sur Configurer le site.
3	Dans Webex Support, sélectionnez Préférences en matière de RSE.
4	Dans la section Préférences client, sélectionnez Autoriser les clients à rejoindre une session en les sélectionnant dans la liste des agents disponibles.
5	Indiquez si les agents sont répertoriés par leur prénom ou par leur nom complet.
6	Cliquez sur Mettre à jour.

Configurer le flux vidéo pour Webex Support

Configurez cette fonctionnalité pour que les agents puissent autoriser les clients à envoyer des vidéos en direct pendant leurs sessions de chat.

1	Depuis la page client sur https://admin.webex.com, accédez à Services, puis sous Réunion, sélectionnez Sites.
2	Choisissez le site Webex pour lequel vous souhaitez modifier les paramètres, puis cliquez sur Configurer le site.
3	Dans Webex Support, sélectionnez Préférences en matière de RSE.
4	Dans la section Préférences client, cochez la case Autoriser le client à envoyer un flux vidéo par webcam.

Personnalisez la fenêtre de la session d'assistance Webex

La fenêtre de session Webex Support (tableau de bord) que les clients utilisent pour saisir des messages peut être personnalisée. Les couleurs, les polices, les graphismes et le libellé des messages de statut peuvent être modifiés et une photo peut être ajoutée.

1	Depuis la page client sur https://admin.webex.com, accédez à Services, puis sous Réunion, sélectionnez Sites.
2	Choisissez le site Webex pour lequel vous souhaitez modifier les paramètres, puis cliquez sur Configurer le site.
3	Dans Webex Support, sélectionnez Branding.
4	Sélectionnez Créer un nouveau style, puis saisissez un nom pour ce nouveau style. Entrez jusqu'à 40 caractères, mais n'utilisez aucun des caractères suivants dans le nom : % # ^ {}/\ * ? : \| « @.
5	Sélectionnez l'onglet Images pour modifier les images qui apparaissent sur la fenêtre.
6	Sélectionnez l'onglet En-tête pour modifier l'en-tête.
7	Sélectionnez l'onglet Messages et modifiez le texte de la zone SMS pour modifier les messages de statut qui apparaissent sur le tableau de bord.
8	Sélectionnez l'onglet Polices et couleurs pour modifier les polices et les couleurs utilisées.
9	Cliquez sur Aperçu pour voir les résultats, puis sur Enregistrer.

Nouveaux onglets de style

Onglet Images

Pour changer...	Faites-le...
Le logo Webex	Cochez la case à côté du logo Webex.
La photo du CSR	Cochez la case à côté de la photo de l'agent. La photo que le CSR a enregistrée sur la page Mon profil apparaît lorsque cette option est sélectionnée.
Une photo générique	Cochez la case à côté de Photo générique. La photo que le CSR a enregistrée sur la page Mon profil apparaît lorsque cette option est sélectionnée. Pour télécharger une autre photo, dans la section CSR Photo, sélectionnez Parcourir, sélectionnez-en une, puis sélectionnez Télécharger un fichier. La photo téléchargée ne doit pas dépasser 130 x 130 pixels.

Onglet d'en-tête

Pour changer...	Faites-le...
Le titre de l'en-tête	Dans la section Titre de l'en-tête, saisissez le nom (50 caractères maximum) qui apparaîtra dans la zone d'en-tête de la fenêtre.
La hauteur de l'en-tête	Dans la section Hauteur de l'en-tête, entrez le nombre de pixels souhaité.
Le type d'en-tête	Dans la section Type d'en-tête, sélectionnez Standard ou Personnalisé. Si Personnalisé est sélectionné, entrez le code HTML dans le champ et sélectionnez Charger de nouvelles images dans le champ Images personnalisées.
L'image d'en-tête	Sélectionnez l'icône Télécharger pour télécharger une image.
L'en-tête utilisant du code HTML et des images	Dans la section Type d'en-tête, sélectionnez Personnalisé, puis : Entrez le code HTML dans la case. Sélectionnez Charger de nouvelles images pour télécharger toutes les images référencées dans le code HTML.

Onglet Polices et couleurs

Pour changer...	Faites-le...
Couleur de fond de l'en-tête	Dans la section Couleur d'arrière-plan de l'en-tête, entrez la valeur de couleur hexadécimale ou sélectionnez la case de couleur et sélectionnez-en une dans la palette.
Couleur de la bordure de l'en-tête	Dans la section Couleur de la bordure de l'en-tête, entrez la valeur de couleur hexadécimale ou sélectionnez la case de couleur et sélectionnez-en une dans la palette.
Largeur de la bordure de l'en-tête	Dans la section Largeur de la bordure, entrez la largeur de la ligne qui entoure l'en-tête (entrez « 0 » pour aucune bordure).
Couleur du titre de l'en-tête	Dans la section Couleur du titre de l'en-tête, entrez la valeur de couleur hexadécimale ou sélectionnez la case de couleur et sélectionnez-en une dans la palette.
Police d'en-tête	Dans la police, entrez le code HTML pour spécifier la police par défaut et la police alternative, le poids et la taille. Par exemple : famille de polices : verdana ; taille de police : 12 pixels ; épaisseur de police : gras ; rembourrage vers la droite : 12 pixels ; haut de page : 12 pixels ;
Couleur de fond	Dans Couleur d'arrière-plan (tableau de bord) et Couleur d' arrière-plan ( page Web), indiquez la couleur à utiliser pour le tableau de bord et la page Web ; entrez une valeur de couleur hexadécimale ou sélectionnez la case de couleur et sélectionnez-en une dans la palette.
Couleurs du texte	Dans Couleur du texte (tableau de bord) et Couleur du texte ( page Web), indiquez la couleur à utiliser pour le tableau de bord et la page Web ; entrez une valeur de couleur hexadécimale ou sélectionnez la case de couleur et sélectionnez-en une dans la palette.

Spécifiez les options de partage des applications CSR

Les administrateurs du site peuvent annuler ces options pour les représentants de l'assistance individuels en modifiant leur compte utilisateur.

1	Depuis la page client sur https://admin.webex.com, accédez à Services, puis sous Réunion, sélectionnez Sites.
2	Choisissez le site Webex pour lequel vous souhaitez modifier les paramètres, puis cliquez sur Configurer le site.
3	Dans Webex Support, sélectionnez Préférences en matière de RSE.
4	Dans la section Préférences CSR, sélectionnez le lien de personnalisation de CSR Dash.
5	Pour spécifier le mode d'affichage des applications partagées, sélectionnez l'une des options suivantes : Plein écran, échelle adaptée : affichage en plein écran. Plein écran : utilisez tout l'espace disponible pour afficher des applications ou des bureaux partagés. Fenêtre : échelle adaptée : agrandissez pour remplir la fenêtre. Fenêtre : indique qu'une application ou un bureau partagé apparaît dans une fenêtre sur l'écran du représentant de l'assistance ou du client. Cependant, la taille de l'application ou de l'ordinateur de bureau n'augmente pas au point de remplir la fenêtre.
6	Pour spécifier la qualité de la couleur utilisée pour afficher les applications partagées, choisissez l'une des options suivantes : 256 couleurs : indique qu'une application ou un bureau partagé apparaît en 256 couleurs sur l'écran du spectateur, du représentant du support ou du client. Cette option nécessite moins de bande passante pour partager des applications ou des ordinateurs de bureau que l'option Haute couleur. Cette option est donc utile si un client utilise une connexion commutée pour participer à une session d'assistance. Si cette option est sélectionnée, sélectionnez le mode d'affichage Screen Sampling comme mode par défaut pour votre site. Un représentant de l'assistance peut modifier le mode d'affichage pendant une session d'assistance, en sélectionnant l'onglet Session sur le tableau de bord CSR, puis en sélectionnant Options de session. Haute couleur (16 bits) : indique qu'une application ou un bureau partagé apparaît en couleur 16 bits sur l'écran du spectateur, du représentant de l'assistance ou du client. Cette option nécessite plus de bande passante que l'option 256 couleurs, mais offre une meilleure qualité d'image.
7	Cliquez sur Enregistrer.

Partage de documents

Les administrateurs du site peuvent spécifier comment partager des documents et du contenu Web pendant les sessions d'assistance :

Partage de documents : les utilisateurs peuvent consulter les documents de présentation, les documents de formation et les documents de réunion.
Impression à distance : les documents stockés sur l'ordinateur de l'utilisateur peuvent être imprimés sur l'imprimante locale de l'administrateur du site.

L'impression à distance n'est pas disponible avec le partage de documents.

1	Depuis la page client sur https://admin.webex.com, accédez à Services, puis sous Réunion, sélectionnez Sites.
2	Choisissez le site Webex pour lequel vous souhaitez modifier les paramètres, puis cliquez sur Configurer le site.
3	Dans Webex Support, sélectionnez Préférences en matière de RSE.
4	Dans la section Préférences CSR, sélectionnez le lien de personnalisation de CSR Dash.
5	Pour spécifier le partage de contenu, sélectionnez l'une des options suivantes : Partage de documents : cochez cette case pour partager des documents et des présentations. Cocher cette option déactive l'option « Impression à distance ». La valeur par défaut est activée. Impression à distance : cochez cette case pour imprimer de la documentation depuis l'ordinateur de l'utilisateur sur l'imprimante de l'administrateur du site. Cocher cette option déactive l'option « Partage de documents ». La valeur par défaut est désactivée.
6	Cliquez sur Enregistrer.

Enregistrez automatiquement les sessions CSR

À la fin des sessions, Webex Support enregistre l'enregistrement à un endroit précis, avec le numéro de session indiqué dans le nom de fichier : SessionNumber.wrf.

Si cette option est activée, les CSR ne peuvent pas démarrer le Webex Recorder manuellement pendant les sessions d'assistance.

1	Depuis la page client sur https://admin.webex.com, accédez à Services, puis sous Réunion, sélectionnez Sites.
2	Choisissez le site Webex pour lequel vous souhaitez modifier les paramètres, puis cliquez sur Configurer le site.
3	Dans Webex Support, sélectionnez Préférences en matière de RSE.
4	Dans les préférences CSR, sélectionnez le lien de personnalisation de CSR Dash.
5	Cochez la case Appliquer l'enregistrement automatiquement au début de la réunion pour démarrer automatiquement l'enregistrement dès le début de la réunion.
6	Sélectionnez Enregistrement basé sur le réseau (NBR) ou Enregistrer l'enregistrement sur un ordinateur local.
7	Spécifiez l'endroit où vous souhaitez enregistrer les enregistrements des sessions.
8	Cliquez sur Enregistrer.

Autoriser le changement contextuel du chat

Cette fonctionnalité n'est disponible que si elle est réservée à un site Webex. Le réglage par défaut est désactivé.

Pour les sessions Webex Support auxquelles ne participent que deux participants (hôte et participant), vous pouvez activer le paramètre qui permet de saisir le nom précis du participant qui reçoit une discussion :

Le libellé Envoyer à passe de « Tous les participants » au nom spécifique de l'hôte ou du participant.
Messages de caractères envoyés précédés de «... à [participant_name] » au lieu de «... à tous les participants ».

1	Depuis la page client sur https://admin.webex.com, accédez à Services, puis sous Réunion, sélectionnez Sites.
2	Choisissez le site Webex pour lequel vous souhaitez modifier les paramètres, puis cliquez sur Configurer le site.
3	Dans Webex Support, sélectionnez Préférences en matière de RSE.
4	Dans les préférences CSR, sélectionnez le lien de personnalisation de CSR Dash.
5	Cochez Autoriser le changement contextuel du chat pour remplacer « Tous les participants » par le vrai nom du participant qui reçoit le chat.
6	Cliquez sur Enregistrer.

Mettre fin automatiquement aux sessions inactives

Si un représentant du support est inactif pendant une période donnée au cours d'une session, Webex Support peut automatiquement mettre fin à la session. Avant la fin de la session, Webex Support peut avertir le CSR que celle-ci se terminera automatiquement à moins que le CSR ne demande qu'elle soit poursuivie.

1	Depuis la page client sur https://admin.webex.com, accédez à Services, puis sous Réunion, sélectionnez Sites.
2	Choisissez le site Webex pour lequel vous souhaitez modifier les paramètres, puis cliquez sur Configurer le site.
3	Dans Webex Support, sélectionnez Préférences en matière de RSE.
4	Dans la section Préférences CSR, sélectionnez Personnalisation de CSR Dash.
5	Dans la section Fonctionnalités, sélectionnez Alerter l'agent si la session d'assistance est inactive pendant plus de, puis saisissez le nombre de minutes à attendre avant de mettre fin à la session.
6	Pour mettre fin à la session si le CSR ne répond pas, sélectionnez Mettre fin automatiquement à la session si l'agent ne répond pas à l'alerte par la suite, puis saisissez le nombre de minutes à attendre.
7	Cliquez sur Enregistrer.

Personnalisez les instructions pour les représentants du service client

Webex Support fournit des instructions qu'un représentant de l'assistance peut suivre pour aider un client à rejoindre une session d'assistance et à utiliser les options d'assistance. Les CSR peuvent accéder à ces instructions en cliquant sur le lien Instructions sur le tableau de bord des CSR.

Les instructions en texte brut ou au format HTML peuvent être préparées dans une autre application, puis copiées et collées dans la zone de cette page.

1	Depuis la page client sur https://admin.webex.com, accédez à Services, puis sous Réunion, sélectionnez Sites.
2	Choisissez le site Webex pour lequel vous souhaitez modifier les paramètres, puis sélectionnez Configurer le site.
3	Dans Webex Support, sélectionnez Préférences en matière de RSE.
4	Dans la section Préférences CSR, sélectionnez Personnalisation de CSR Dash.
5	Dans la section Instructions, sélectionnez Instructions personnalisées.
6	Sélectionnez l'une des options suivantes : Texte brut : les instructions ne sont pas formatées. Vous pouvez saisir jusqu'à 2 000 caractères. HTML : les instructions peuvent être mises en forme pour ajouter des listes numérotées et des puces, aligner le texte, ajouter des lignes horizontales, des arrière-plans et toute mise en forme possible avec du code HTML. Vous pouvez saisir jusqu'à 4 000 caractères. Les instructions par défaut incluent la variable %sessionID%, que Webex Support remplace automatiquement par le numéro de session d'assistance. Si cette variable est supprimée du message, les utilisateurs doivent saisir l'identifiant de session pour pouvoir rejoindre une session. Nous recommandons donc d'inclure cette variable dans les instructions personnalisées.
7	Entrez les instructions dans la case.
8	Cliquez sur Enregistrer.

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