- Etusivu
- /
- Artikkeli
Digitaalisten kanavien määrittäminen Webex yhteyskeskukseen
Tässä artikkelissaTämä artikkeli toimii viitenä kaikille, jotka toteuttavat ja hallitsevat Webex Yhteyskeskuksessa saatavilla olevia digitaalisia kanavia. Se tarjoaa sykäyksiä digitaalisen viestinnän optimoinniin Webex,.
Tietoja digitaalisista kanavista
Webex-yhteyskeskus tukee erilaisia digitaalisia kanavia, kuten Facebook Messengeriä, Livechatia, sähköpostia, tekstiviestejä, Apple-viestejä liiketoiminnalle ja WhatsAppia – parannettujen ominaisuuksien avulla. Digitaaliset kanavat parantavat liiketoiminnan ulottuvuutta. Väestörakenteen muuttuessa ja yksilöllisten haasteiden vuoksi kuluttaja odottaa tavoittavansa yrityksen valitsemiensa kanavien kautta. Yritysten on oltava käytettävissä kaikkien suosittujen viestintäkanavien kautta.
Digitaalisten kanavien määrittäminen
Tässä artikkelissa on täydellinen prosessi digitaalisten kanavien määrittämiseksi Webexin yhteyskeskuksessa. Määritysprosessi alkaa organisaation alustamisesta ja valmistelusta Ohjauskeskuksessa ja kattaa useita sovelluksia, kuten Webex Connectin ja Webex Engagen.
Seuraavassa kaaviossa on kuvattu digitaalisten kanavien määrittämiseen liittyviä tehtäviä:
Digitaalisten kanavien valmistelu
Webex-yhteyskeskus määrittää automaattisesti digitaaliset palvelut, kuten Webex Engagen ja Webex Connectin. Yhteyskeskus ja Webex Connect synkronoivat käyttäjän hallinnan automaattisesti järjestelmänvalvojille. Kaikki osapuolet ja asiakasvalvojat voivat aloittaa Webex Connect -yhteyden käytön heti ja määrittää palvelut.
- Jos lisäät asiakasvalvojan, asiakkaan järjestelmänvalvojan on ensin luotava käyttäjätili Cisco-sähköpostin kautta.
- Kun lisäät järjestelmänvalvojat, heidän on luotava käyttäjätilinsä ja siirryttävä Webex Connectiin 7 päivän kuluessa. Muussa tapauksessa heidän on palattava ja palautettava käyttäjätili, jotta he voivat käyttää Webex Connectia.
Näiden vaiheiden viimeisteleminen on ratkaisevaa, koska se luo järjestelmänvalvojan tilin. Seuraavissa taulukoissa on esitetty Ohjauskeskuksen ja Webex Connectin roolien määritys:
| Ulkoisen järjestelmänvalvojan oikeudet kumppaneille | Webex Connectin käyttöoikeustasot |
|---|---|
| Ulkoinen järjestelmänvalvoja: Täydellinen järjestelmänvalvoja | Täydellinen yhteyden muodostaminen |
| Ulkoinen järjestelmänvalvoja: Provisiointihallinta | Rajoitettu yhteyden muodostaminen |
| Ulkoinen järjestelmänvalvoja: vain luku | Yhdistä vain luku -muodossa |
| Käyttäjien oikeudet ohjauskeskuksessa | Rooli jaettu Webex Connectissa |
|---|---|
| Asiakasvalvoja: Täydellinen järjestelmänvalvoja | Yhdistä vuokraajan omistaja |
| Asiakkaan yhteyskeskuksen järjestelmänvalvoja | Yhdistä vuokraajan omistaja |
| Asiakasvalvoja: vain luku | Yhdistä vain luku -muodossa |
| Käyttäjien oikeudet Webex Connectissa | Ohjauskeskittimessä jaettu rooli |
|---|---|
| Yhdistä vain luku -muodossa | Asiakasvalvoja: vain luku |
| Rajoitettu yhteyden muodostaminen | Asiakasvalvoja: vain luku |
| Täydellinen yhteyden muodostaminen | Asiakasvalvoja: Täydellinen järjestelmänvalvoja |
| Yhdistä vuokraajan omistaja | Asiakasvalvoja: Täydellinen järjestelmänvalvoja |
| Rajoitettu yhteyden muodostaminen | Asiakasvalvoja: vain luku |
Ennen aloittamista
-
Sinulla on oltava järjestelmänvalvojan rooli ja tunnistetiedot seuraavissa sovelluksissa:
-
Hallintakeskus
-
Webex Contact Center
-
Webex-yhteys
-
Webex-käyt.
-
-
Sinun on täytettävä kaikki kanavakohtaiset edellytykset. Lisätietoja on kanavakohtaisissa ehdoissa.
| 1 |
Kun yhteyskeskus on valmis, siirry Ohjauskeskuksen > Vuokralaisten asetukset -> Digitaliin , jotta voit tarkastella ja käynnistää Webex Engagen ja Connectin. Ne ovat saatavilla myös pikalinkkinä ohjauskeskuksesta. |
| 2 |
Tee solmun tarkistus Webex Connectissa. Määritä Webex CC Task- ja Webex CC Engage -solmuille Valtuutettu tila ennen digitaalisten kanavien määrittämista. Solmun tarkistus mahdollistaa sen, että Webex Connect -solmut voivat olla yhteydessä muihin sovelluksiin, kuten Webex Contact Centeriin ja Webex Engageen. Lisätietoja on Webex Contact Center Engage -solmujen Solmujen tarkistus -kohdassa. |
| 3 |
Edustajien ja muiden niihin liittyvien yhteisöjen luominen Webex Contact Center Management Portaliin seuraavassa järjestyksessä:
|
| 4 |
Määritä RONA-aikakatkaisu ohjauskeskuksessa. Rona-aikakatkaisun uudelleenohjaus on kesto, jonka aikana edustaja ei vastaa yhteystietopyyntöön, yhteyspyyntö palaa jonoon ja edustajan tilaksi tulee RONA. Lisätietoja on kohdassa RONA-aikakatkaisun hallinta. |
| 5 |
Luo erillisiä kanavaresursseja webex-yhteyden digitaalisille kanaville, kuten SMS, Sähköposti, Livechat, Facebook Messenger ja WhatsApp. Rekisteröi nämä varat Webexin yhteyskeskuksessa. Lisätietoja on kanavaresurssin määrityksissä. |
| 6 |
Luo sisääntulopisteitä ja jonoja Webex Contact Center Management -portaaliin, jotta voit määrittää asiakasyhteystiedon aloituslaskupaikan. Luo kanavatyyppinen aloituspiste sosiaalisena kanavana , sosiaalisen kanavan tyyppi haluttuna digitaalisena kanavana. Kartoittaa avattavassa Asset Name - luettelossa kanavaresurssi, jonka loit vaiheessa 5 valitulle digitaaliselle kanavalle. Luo jono, jossa kanavatyyppi on Sosiaalinen kanava. Lisätietoja on syöttöpisteiden ja jonojen tuessa . |
| 7 |
Luo malleja digitaalisille kanaville Webex Engage. |
| 8 |
Luo virtoja Webex Yhdistä. Kun olet luonut digitaalisen kanavaresurssin Webex Yhdistä ja rekisteröi nämä varat Webex Contact Centeriin, voit luoda digitaalisen yhteystiedon elinkaarta varten asianmukaisia virtoja näille resursseille Flow Hakemistossa. Webex Connect -sovelluksen Flow Tavoittaminen sisältää eri solmuja, joiden avulla voit määrittää työnkulun polkuja ja virhepolkuja asiakkaiden onnistumiseen käytettävissä olevissa digitaalisissa kanavaympäristöissä. Lisätietoja on kohdassa Webex Liitä virtavirtaus Liittymä. Voit myös tuoda ja ladata valmiiksi määritettyjä virtoja Webex Connectissa. Webex Contact Center tarjoaa joukon valmiiksi määritettyjä virtausmalleja, jotka ovat saatavilla Cisco Devnet -portaalissa. Voit tuoda nämä virtamallit ja määrittää virtoja määrittämään ja suorittamaan digitaalisen kanavan asiakasmatkan. Tuo kaikki valmiiksi määritetyt mediakohtaiset virtaukset GitTiedostosta ja lataa nämä virtaukset Webex Connectiin. Voit valinnaisesti tuoda myös kanavan agnostiikkavirtoja ja tapahtumien käsittelyn tiettyjä työnkulkuja GitHakemistosta tätä tarkoitusta varten. Lisätietoja eri käyttötapausten uusimmista työnkulkumalleista ja mallivirroista on CiscoDevNet GitTiedoston README.TXT tai ota yhteyttä Customer Success Manageriin. |
Mitä tehdä seuraavaksi
-
Koontinäytön ja käyttötekstien näyttäminen Webex Ota käyttöön. Lisätietoja on Webex Engage Admin and Setup Guide -oppaan Webex Engage Customer Console - osassa.
Kanavakohtaiset edellytykset
SMS
Lyhytviestipalvelukanavan (SMS) avulla asiakkaat voivat ottaa yhteyttä edustajiin SMS kautta mistä tahansa. Tietoyhteyttä ei tarvita. Asiakkaat voivat lähettää tekstiviestejä pitkiin, lyhyisiin tai maksuttomiin numeroihin. Voit hankkia SMS numeron tilinvalvojan kanssa.
Sähköposti
Sähköpostikanavan avulla edustajat ja yhteystiedot voivat vaihtaa sähköpostiviestejä taulukoiden, upotettujen linkkien ja liitteiden kanssa. Pyydä kelvollinen sähköpostitunnus ja tunnistetiedot kirjautuessasi sähköpostipalvelun toimittajalle.
Livechat
Livechat-kanava helpottaa yrityksiä sitouttamaan ja tukemaan verkkosivustonsa kävijöitä ja asiakkaita. Asiakkaiden on lisättävä Livechat-widgettikomentosarja Web-sivulle. Widgetti-kuvake näkyy Web-sivun oikeassa alakulmassa. Asiakas avaa widgetin napsauttamalla kuvaketta. Tämän jälkeen asiakas voi aloittaa keskustelun edustajan kanssa.
Voit myös mukauttaa Livechat-widgettiä Webex Käynnistä. Lisätietoja on Webex Engage Admin and Setup Guide -oppaan Livechat Widget -määritysosassa .
Facebook Messenger
Facebook Messenger -kanavan avulla asiakkaat voivat keskustella edustajien kanssa Facebook Messengerin kautta Facebook-sivulla. Yritys voi luoda ja hallita Facebook-sivua Facebook-tililtään. Lisätietoja Facebook-sivun luomisesta ja hallinnasta on Facebook-artikkelissa.
Tarkista yrityksesi tilinhallinnan kanssa ja määritä WhatsApp Business Account (WABA) -numero. Kun olet saanut WABA-numeron, määritä WhatsApp-yhteystietojen käsittely.
Webex Contact Center integroi WhatsAppin kanavaksi, jolla voidaan parantaa asiakkaiden välistä kanssakäymistä. Tämän integraation avulla WhatsApp-kanava helpottaa yrityksiä olemaan nopeasti yhteydessä asiakkaisiin WhatsApp-sovelluksen kautta.
Tällä hetkellä tämä toiminto on saatavilla Webex Yhteyskeskuksessa seuraavilla rajoituksilla:
-
Järjestelmä ei tue usean tekstin muotoilua, kun luodaan viesti sekä edustajalle että asiakkaalle.
-
Kaikki asiakkaiden lähettämät multimediatiedostot, kuten tarrat, kuvat ja GIF-tiedostot, näkyvät liitteinä Agent Desktop.
-
Jos asiakas poistaa viestin Poista kaikille -toiminnon avulla, viestiä ei poisteta Agent Desktop.
-
Järjestelmä ei tue WhatsApp-kanavan ääniviestejä.
-
Järjestelmä ei tue reaaliaikaisia lukukuittauksia asiakaspääteissä. Kun edustaja lukee asiakasviestin, asiakas ei näe viestin vieressä olevia sinisiä valintamerkkejä (lukukuittausta).
-
Jos asiakas estää edustajaa keskustelun aikana, asiakas ei voi vastaanottaa viestejä edustajalta.
-
Kun asiakas vastaa vastaukseen vastausasetuksella keskustelun aikana, viesti näkyy erillisenä viestinä Agent Desktop. Siksi edustaja ei tiedä, mihin viestiin asiakas vastasi.
-
Asiakas ei voi lisätä WhatsApp-yritystilille rekisteröityjä puhelinnumeroita ryhmään.
-
Kun asiakas jakaa elävän sijainnin tai yhteydenoton, se ei näy Agent Desktop.
-
Asiakkaat eivät voi suorittaa WhatsApp-maksuja edustajalle.
-
Palveluja määritettäessä järjestelmä mahdollistaa kahdenkeskisen määrityksen palvelun ja resurssin välillä. Tämä tarkoittaa, että yhdellä palvelulla voi olla vain yksi voimavara.
-
WhatsApp-malleja ei tällä hetkellä tueta, vaikka mallivaihtoehto näkyisi WhatsApp-laadintaruudussa.
Apple-viestit liiketoiminnalle (AMB)
Apple Business Chat, joka tunnetaan myös nimellä Apple Messages for Business (AMB), antaa yrityksille mahdollisuuden keskustella asiakkaidensa kanssa Applen Viestit-sovelluksen kautta. Apple-laitteita käyttävät asiakkaat voivat iMessage-käyttöliittymän avulla ottaa yhteyttä tukeen, ajoittaa tapaamisia, tehdä ostoja ja paljon muuta. AMB antaa yrityksille mahdollisuuden olla suoraan yhteydessä asiakkaisiin tutun ja kätevän Viestit-sovelluksen kautta iPhoneissa, iPadissa ja Macissa.
Tämä kanava tarjoaa ainutlaatuisen mahdollisuuden tehostaa asiakaspalvelua, tarjota reaaliaikaista tukea ja edistää sitouttamista. Jos haluat käyttää AMB:ä Webex yhteyskeskuksessa, varmista, että Webex Contact Center -ympäristö tukee tätä integraatiota.
Rekisteröi Apple Business Registeriin luodaksesi Viestit yritystilille -tilin ja valitse Webex Yhdistä viestipalvelun toimittajaksi. Tämä luo Viestit yrityssovellukselle. Lisätietoja on Apple Messages for Business -kohdassa.
Rikkaat viestityypit, joita edustajat ja asiakkaat tukevat Apple-alustalla, sisältävät seuraavat:
- Luettelovalitsin: Asiakkaat voivat valita luettelomuodossa tarjottavien vaihtoehtojen joukosta.
- Kellonajan valinta: Asiakkaat voivat valita tietyn ajan, jolloin ajoitusprosessi on jäsennys.
- Lomakkeet: Helpottaa asiakastietojen keräämistä jäsenneltyjen syötekenttien kautta.
- Rich Links: Tukee videoiden ja kuvien kertomista, parantaa asiakkaiden vuorovaikutuksen visuaalista osaa.
Tarkat erittelyt näistä ominaisuuksista, mukaan lukien sekä Bot/Flow- että live-edustajan integraatioita koskevat vaatimukset, ovat Applen edellyttämissä ominaisuuksissa.
Digitaalisten kanavien virtojen määritys
Kun olet luonut digitaalisen kanavaresurssin Webex Yhdistä ja rekisteröi nämä varat Webex Contact Centeriin, voit luoda digitaalisen yhteystiedon elinkaarta varten asianmukaisia virtoja näille resursseille Flow Hakemistossa. Webex Connect -sovelluksen Flow Tavoittaminen sisältää eri solmuja, joiden avulla voit määrittää työnkulun polkuja ja virhepolkuja asiakkaiden onnistumiseen käytettävissä olevissa digitaalisissa kanavaympäristöissä.
Webex Contact Center tarjoaa joukon valmiiksi määritettyjä virtausmalleja, jotka ovat saatavilla Cisco Devnet -portaalissa. Voit tuoda nämä virtamallit ja määrittää virtoja määrittämään ja suorittamaan digitaalisen kanavan asiakasmatkan. Lisätietoja solmuista ja osista on kohdassa Webex Liitä virtavirtauksen Yhdyskäytävä.
Jos olet olemassa oleva asiakas, voit tuoda ja päivittää olemassa olevat virtaukset uusimpiin virtausmalleihin, mikä vaikuttaa vain vähän virran suorittamiseen. Lisätietoja uusimmista virtauksista ja siirtoista esimerkkikäyttötapauksessa saat tilinvalvojalta tai tämän git aasiasijainnin README.TXT.
Siirto voidaan suorittaa vain käyttäjillä, joilla on Webex Yhdistä-kirjautumisen tunnistetiedot rekisteröityneille organisaatioiden osalta. Käyttäjiin kuuluvat organisaation järjestelmänvalvojat tai kuka tahansa muu organisaation käyttäjä, jolle organisaation järjestelmänvalvoja on antanut pääsyn Webex Connect -sovellukseen, kuten työnkulun kehittäjiin.
Tuetut digitaalisten kanavien liitetiedostotyypit
Digitaalisten kanavien tuetut liitetiedostotyypit Cisco Webex Contact Center vaihtelee tietyn kanavan mukaan. Eri digitaalisten kanavien tuettujen tiedostotyyppien luettelo on Webex yhteyskeskuksen artikkelissa tuetut liitetyypit eri digitaalisissa kanavissa.
Tietoturvaparannuksena järjestelmä suorittaa automaattisesti tietoturvatarkistuksen kaikkien digitaalisten kanavien saapuvien ja lähtevien liitteiden osalta. Jos jokin haittaohjelma havaitaan, tartunnan saanut liite poistetaan molempiin suuntiin. Agent Desktop näyttää tartunnan saaneen liitteen tuntemattomana tiedostona eikä tarjoa latausvaihtoehtoa.
Muuttujien tuki digitaalisille kanaville
Webex Yhteyskeskus tukee globaaleja muuttujia ja mukautettuja virtausmuuttujia samalla, kun rakennat virtauksia digitaalisille kanaville käyttämällä flow Valvojaa Webex Connectissa.
Yleiset muuttujat määritetään hallintaportaalissa. Voit määrittää ja välittää arvoja Webex yhteyskeskuksessa käsiteltyjen vuorovaikutuksien puitteissa näiden muuttujien avulla. Jos merkitset nämä muuttujat edustajien katseltavaksi ja edustajan muokattavissa olevaksi, edustajat voivat tarkastella ja päivittää näiden muuttujien arvoja Agent Desktop asiakkaan vuorovaikutuksen aikana.
Voit lisäksi merkitä yleiset muuttujat raporttikelpoisiksi, jolloin arvot ovat saatavilla mukautetun raportoinnin Analyzerissa.
Voit luoda mukautettuja virtamuuttujia Webex Yhdistä ja merkitä nämä muuttujat edustajan katseltavaksi ja edustajan muokattavaksi.
Lisätietoja siitä, miten yleiset ja mukautetut virtamuuttujat määritetään Webex Yhdistä, on kohdassa Aseta muuttuja Webex Yhdistä.
Päävirtaan määritetyt muuttujat ovat saatavilla myös jaetuissa virroissa (reititetty, muokattu ja suljettu) sulautetussa JSON-muodossa.
Osaamisaluepohjaisen reitityksen ja yhteystietoprioriteettien käyttöönotto digitaalisille kanaville
Osaamispohjainen reititys vastaa yhteydenoton tarpeita edustajien kanssa, jotka osaavat parhaiten vastata näihin tarpeisiin. Kun yhteystieto saapuu, hänet luokitellaan alijoukkoihin, jotka voidaan reitittää vain edustajille, joilla on tarvittavat taidot, kuten kielitaidokkuus tai tuoteosaaminen.
Osaamisaluevaatimukset määritetään Webex Connectin QueueTask-solmuun. Puhelut lähetetään jakelujonoon edustajille, joilla on sama osaamisaluejoukko. Jos edustaja ei ole käytettävissä QueueTask-solmussa määritetyssä ajassa, osaamisaluevaatimukset voidaan poistaa tai niitä voidaan pienentää määrittämällä osaamisalueen rentoutua QueueTask-solmussa.
Yhteystiedon prioriteetti on määritetty QueueTask-solmuun kohteessa Webex Connect. Puhelut reititetään edustajille Yhteystiedon tärkeys - kentän arvon perusteella. Lisätietoja tästä on Jonossa-osassa .
| 1 |
Määritä osaamisalueet. Lisätietoja on osaamisalueen määrittelyssä. Voit määrittää seuraavat osaamisalueet:
|
| 2 |
Määritä osaamisalueprofiilit. Osaamisalueprofiili on joukko osaamisalueita, jotka voidaan määrittää työryhmään tai edustajalle. Kullekin profiilin osaamisalueille määritetään tietty arvo. Esimerkiksi englannin kielen osaamisalueelle voidaan määrittää korkea osaamistaso yhdessä osaamisalueprofiilissa ja alempi taso toisessa profiilissa. Lisätietoja on osaamisalueprofiileissa. Tällä hetkellä Webex Yhteyskeskus ei tue työryhmälle määritettyä osaamisalueprofiilia. |
| 3 |
Määrittää osaamisalueprofiileja edustajille. Yksittäiselle edustajalle määritetään osaamisalueprofiili. Lisätietoja on käyttäjän tietojen tarkastelemiseen. |
| 4 |
Valitse Hallintaportaalin navigointipalkista . |
| 5 |
Luo jono, jossa kanavatyyppi on Sosiaalinen kanava, Sähköposti tai Keskustelu. |
| 6 |
Valitse Yhteystietojen reititysasetukset - osassa Osaaminenperustuen avattavasta Jonon reititystyyppi - luettelosta. |
| 7 |
Luo QueueTask-solmulla määritetty työnkulku Webex Connectiin. Tämä määrittää, miten yhteystietoa kohdellaan. |
| 8 |
Lisää osaamisaluevaatimukset ja osaamisen rentouttaminen QueueTask-solmuun . Lisätietoja Osaamisalueen vaatimusten valitsemisesta ja osaamisalueen rentouttamisen määrittämisestä on online-käyttöoppaassa Webex Connect -käyttöoppaassa QueueTask-solmussa . Siirry Webex Connect -sovelluksessa Help > Documentation > Platform -käyttöoppaisiin > QueueTask-sovellukseen .
|
Digitaaliset kanavakonsolit
Digitaalisen kanavan hallintaportaali on jaettu seuraaville alueille:
-
Hallintakonsoli–Järjestelmänvalvojat voivat hallita vuokraajan laajuisia kokoonpanoja digitaalisen kanavan tarjouksissa, kuten käytäntöjä ja kanavaresurssimäärityksiä. Käynnistä oletuskonsoli napsauttamalla Hallintaportaalin siirtymispalkissa Uudet digitaaliset kanavat .
-
Asiakaspalvelukonsoli – Käytetään pääasiassa aiempien keskustelupöytäkirjan ja edustajan seurantaominaisuuksien käyttämiseen.
Lisätietoja on Webex Engage Admin and Setup -oppaan Admin Console - ja Customer Care -konsoliosissa .
