Konfigurera digitala kanaler i Webex Contact Center

Om digitala kanaler

Webex Contact Center stöder olika typer av digitala kanaler, nämligen Facebook Messenger, Livechat, E-post, SMS, Apple Messages for Business och WhatsApp – med förbättrade funktioner. Digitala kanaler ökar tillgängligheten för alla företag. Med förändrad demografi och individuella vanor förväntar sig konsumenterna att kontakta ett företag via vilka kanaler de väljer. Företagen måste vara tillgängliga via alla populära kommunikationskanaler.

Konfigurera digitala kanaler

Den här artikeln innehåller en process från slutpunkt till slutpunkt för att konfigurera digitala kanaler i Webex kontaktcenter. Installationsprocessen börjar med registrering och etablering av din organisation i Control Hub och sträcker sig över flera program som Webex Connect och Webex Engage.

Följande diagram visar den sekvens av uppgifter som du måste utföra för att ställa in digitala kanaler:

Setup digital channels worflow — ***Konfigurera arbetsflöde för digitala kanaler***

Etablera digitala kanaler

Webex Contact Center tillhandahåller automatiskt digitala tjänster som Webex Engage och Webex Connect. Contact Center och Webex Connect synkroniserar automatiskt användarhanteringen för administratörerna. Alla partner och kundadministratörer kan börja använda Webex Connect direkt och konfigurera tjänsterna.

Om du lägger till en kundadministratör måste kundadministratören först skapa användarkontot via Cisco e-post.
När du har lagt till administratörerna måste de skapa sitt användarkonto och gå till Webex Connect inom 7 dagar. Annars måste de returnera och återskapa användarkontot så att de kan komma åt Webex Connect.

Att slutföra dessa steg är avgörande, eftersom det framgångsrikt skapar administratörens konto. Följande tabeller visar mappningen av roller mellan Control Hub och Webex Connect:

Tabell 1. Externa administratörer för partner i Webex Connect
Användarprivilegier för extern administratör för partner	Åtkomstnivåer i Webex Connect
Extern administratör: Fullständig administratör	Anslut fullständig åtkomst
Extern administratör: Etableringsadministratör	Anslut begränsad åtkomst
Extern administratör: Skrivskyddad	Anslut skrivskyddad

Tabell 2. Control Hub-användare synkroniserar i Webex Connect
Användarnas behörigheter i Control Hub	Roll allokerad i Webex Connect
Kundadministratör: Fullständig administratör	Anslut innehavarägare
Administratör för kundkontaktcenter	Anslut innehavarägare
Kundadministratör: Skrivskyddad	Anslut skrivskyddad

Tabell 3. Anslut användare synkroniserade i Control Hub
Användarnas behörigheter i Webex Connect	Roll allokerad i Control Hub
Anslut skrivskyddad	Kundadministratör: Skrivskyddad
Connect Limited	Kundadministratör: Skrivskyddad
Anslut fullständig åtkomst	Kundadministratör: Fullständig administratör
Anslut innehavarägare	Kundadministratör: Fullständig administratör
Anslut begränsad åtkomst	Kundadministratör: Skrivskyddad

Partneradministratörer har inte åtkomst till Webex Engage.

Innan du börjar

Du måste ha administratörsrollen och inloggningsuppgifterna för följande program:
- Control Hub
- Webex Contact Center
- Webex Anslut
- Webex Engagera
Du måste uppfylla alla kanalspecifika krav. Mer information finns i Kanalspecifika krav.

1	När ditt kontaktcenter har etablerats går du till Control Hub > Tenant Settings > Digital för att visa och starta Webex Engage and Connect. Dessa är också tillgängliga som snabblänk från Control Hub.
2	Slutför nodauktoriseringen i Webex Anslut. Ställ in noderna Webex CC Task och Webex CC Engage till Auktoriserad innan du konfigurerar digitala kanaler. Med nodauktorisering kan noderna Webex Connect kommunicera med andra program, till exempel Webex Contact Center och Webex Engage. Mer information finns i Nodauktorisering för Webex Contact Center Engage-noder.
3	Skapa agenter och andra relaterade entiteter i Webex Contact Center Management Portal i följande ordning: Skapa multimedieprofiler för medietyper som chatt, e-post och sociala kanaler. Mer information finns i Multimedieprofiler. Skapa en webbplats för att tagga multimedieprofilen till den. Mer information finns i Platser. Skapa ett team för att lägga till webbplatsen i den. Mer information finns i Teams. Skapa användare, konfigurera användarprofilen som agenter och koppla agenterna till de team-, plats- och multimedieprofiler som du har skapat. Som ett resultat kan agenter få tillgång till Agent Desktop för digitala kanaler.
4	Konfigurera RONA-timeout i Control Hub. Redirection on No Answer (RONA) timeout är den tid inom vilken en agent inte besvarar en kontaktförfrågan återgår till kön och agentens status ändras till RONA. Mer information finns i Hantera RONA-timeout.
5	Skapa separata kanaltillgångar för digitala kanaler i Webex Connect, till exempel SMS, e-post, livechatt, Facebook Messenger och WhatsApp. Registrera dessa resurser i Webex Contact Center. Mer information finns i Konfiguration av kanaltillgång.
6	Skapa startpunkter och köer i Webex hanteringsportal för kontaktcenter för att konfigurera den första landningsplatsen för en kundkontakt. Skapa en startpunkt med kanaltypen som social kanal , social kanaltyp som önskad digital kanal. I listrutan Tillgångsnamn mappar du kanaltillgången som du skapade i steg 5 för den valda digitala kanalen. Skapa en kö med kanaltypen Socialkanal. Mer information finns i stöd för startpunkter och köer.
7	Skapa mallar för digitala kanaler i Webex Engage. Använd de här mallarna när du vill utforma hur varje kanal ska visas i Agent Desktop. Du kan också konfigurera vilka typer av bifogade filer som tillåts för varje kanal. Mer information finns i avsnittet Mallar i Webex Engagera administratör och konfigurationsguide.
8	Skapa flöden i Webex Anslut. När du har skapat dina digitala kanaltillgångar i Webex Connect och registrerat dessa tillgångar med Webex Contact Center kan du skapa relevanta flöden för livscykeln för en digital kontakt för dessa tillgångar i Flow Builder. Flow Builder i applikationen Webex Connect innehåller olika noder som gör att du kan konfigurera flödesvägar och felsökvägar för framgångsrika kundinteraktioner i de tillgängliga digitala kanalplattformarna. Mer information finns i Webex Connect Flow Builder. Du kan även importera och ladda upp förkonfigurerade flöden i Webex Anslut. Webex Contact Center finns en uppsättning fördefinierade flödesmallar som finns tillgängliga i Cisco Devnet-portalen. Du kan importera dessa flödesmallar och konfigurera flöden för att konfigurera och köra din digitala kanals kundfärd. Importera alla förkonfigurerade mediespecifika flöden från GitHub och ladda upp dessa flöden i Webex Anslut. Du kan också importera kanaloberoende flöden och händelsehantering av specifika arbetsflöden från GitHub för detta ändamål. Mer information om de senaste flödesmallarna och exempelflödena för olika användningsfall finns i README.TXT i CiscoDevNet GitHub eller kontakta din Customer Success Manager.

Nästa steg

Visa instrumentpanelen och få åtkomst till transkriptioner i Webex Engage. Mer information finns i avsnittet Webex Engage Customer Console i Webex Engage Admin and Setup Guide.

Kanalspecifika förutsättningar

SMS

En kanal för SMS (Short Message Service) gör det möjligt för kunder att kontakta agenter via SMS och var som helst. Det finns inget behov av dataanslutning. Kunder kan skicka SMS till ett långkod, kortkod eller avgiftsfritt nummer. Arbeta med din kontoansvariga för att skaffa ditt SMS nummer.

E-post

Med en e-postkanal kan agenter och kontakter utbyta e-postmeddelanden med tabeller, inbäddade länkar och bifogade filer. Registrera dig hos en e-postleverantör för att få ett giltigt e-post-ID och inloggningsuppgifter.

Livechatt

En Livechat-kanal underlättar för företag att engagera och stödja sina webbplatsbesökare och kunder. Kunder måste lägga till Livechat-widgetskriptet på en webbsida. Widgetikonen visas längst ned till höger på webbsidan. Kunden klickar på ikonen för att öppna widgeten. Kunden kan sedan inleda en konversation med en agent.

Dessutom kan du anpassa Livechat-widgeten i Webex Engage. Mer information finns i avsnittet Konfigurera Livechat-widget i Webex Engagera administratör och installationsguide.

Facebook Messenger

Facebook Messenger-kanalen gör det möjligt för kunder att kommunicera med agenter via Facebook Messenger på Facebook-sidan. Ett företag kan skapa och hantera en Facebook-sida från sitt Facebook-konto. Mer information om hur du skapar och hanterar Facebook-sidor finns i Facebook-artikeln.

Arbeta med din kontoansvarige för att verifiera ditt företag och konfigurera ditt WhatsApp Business-kontonummer (WABA). När du har fått WABA-numret använder du det för att konfigurera WhatsApp-kontakthanteringen.

Webex Contact Center integrerar WhatsApp som en kanal för förbättrad kundinteraktion. Med denna integration underlättar WhatsApp-kanalen företag att snabbt engagera sig med kunder via WhatsApp-applikationen.

För närvarande är den här funktionen tillgänglig på Webex Contact Center med följande begränsningar:

Systemet stöder inte flera textformateringar samtidigt som ett meddelande skapas hos både agenten och kunden.
Alla multimediefiler, till exempel dekaler, bilder och GIF-filer, som skickas från kunder visas som bilagor i Agent Desktop.
Om en kund tar bort ett meddelande med funktionen Ta bort för alla tas meddelandet inte bort på Agent Desktop.
Systemet stöder inte röstmeddelanden för WhatsApp-kanalen.
Systemet stöder inte läskvitton i realtid från kundsidan. När en agent läser ett kundmeddelande ser kunden inte de blå bockmarkeringarna (läskvittot) bredvid meddelandet.
Om en kund blockerar en agent under en konversation kan kunden inte ta emot meddelanden från agenten.
När en kund svarar på ett meddelande med svarsalternativet under en konversation visas meddelandet som ett fristående meddelande på Agent Desktop. Därför vet agenten inte vilket meddelande kunden svarade på.
Kunden kan inte lägga till telefonnummer som är registrerade på ett WhatsApp Business-konto i en grupp.
När en kund delar en live-plats eller kontakt återges den inte på Agent Desktop.
Kunder kan inte göra WhatsApp-betalningar till agenten.
När tjänster konfigureras tillåter systemet en-till-en-mappning mellan en tjänst och en tillgång. Det betyder att en tjänst bara kan ha en tillgång.
WhatsApp-mallar stöds för närvarande inte även om mallalternativet är synligt i WhatsApp-skrivrutan.

Apple Messages för företag (AMB)

Apple Business Chat, även känt som Apple Messages for Business (AMB), gör det möjligt för företag att kommunicera med sina kunder via Apples Messages-app. Kunder som använder Apple-enheter kan kontakta dig för support, boka möten, göra inköp med mera med hjälp av iMessage-gränssnittet. AMB ger företag möjlighet att ansluta direkt till kunder via den välbekanta och praktiska appen Meddelanden på iPhones, iPads och Macs.

Denna kanal erbjuder en unik möjlighet att förbättra kundservicen, ge support i realtid och driva engagemang. Om du vill använda AMB med Webex Contact Center måste du se till att din Webex Contact Center-miljö stöder den här integreringen.

Registrera dig i Apple Business-registret för att skapa ett Messages for Business-konto och välj Webex Connect som din MSP (Messaging Service Provider). Då skapas ett Messages for Business-program. Mer information finns i Apple Messages för företag.

De omfattande meddelandetyper som stöds mellan agenter och kunder på Apple-plattformen är bland annat följande:

Listväljare: Gör det möjligt för kunder att välja mellan en uppsättning alternativ som presenteras i listformat.
Time Picker: Gör det möjligt för kunder att välja en viss tid, vilket effektiviserar schemaläggningsprocessen.
Formulär: Underlättar insamlingen av kundinformation genom strukturerade inmatningsfält.
Rich Links: Stöder delning av videor och bilder, vilket förbättrar den visuella komponenten i kundinteraktioner.

Detaljerade specifikationer om dessa funktioner, inklusive kraven för integrering med både Bot/Flow och live-agenter, finns i Apples obligatoriska funktioner.

Konfigurera flöden för digitala kanaler

När du har skapat dina digitala kanaltillgångar i Webex Connect och registrerat dessa tillgångar med Webex Contact Center kan du skapa relevanta flöden för livscykeln för en digital kontakt för dessa tillgångar i Flow Builder. Flow Builder i applikationen Webex Connect innehåller olika noder som gör att du kan konfigurera flödesvägar och felsökvägar för framgångsrika kundinteraktioner i de tillgängliga digitala kanalplattformarna.

Webex Contact Center finns en uppsättning fördefinierade flödesmallar som finns tillgängliga i Cisco Devnet-portalen. Du kan importera dessa flödesmallar och konfigurera flöden för att konfigurera och köra din digitala kanals kundfärd. Mer information om noder och komponenter finns Webex Connect Flow Builder.

Om du är en befintlig kund kan du importera och uppgradera dina befintliga flöden till de senaste flödesmallarna med minimal påverkan på flödeskörningen. Om du vill ha mer information om de senaste flödena och migreringen med exempelanvändningsfall kontaktar du din kontoansvariga eller läser README.TXT på den här GitHub-platsen .

Endast användare som har inloggningsuppgifterna för Webex Connect för de registrerade organisationerna kan utföra migreringen. Användare omfattar organisationsadministratörer eller andra användare i organisationen som organisationsadministratören har gett åtkomst till Webex Connect-programmet, till exempel flödesutvecklare.

Bifogade filtyper som stöds för digitala kanaler

Vilka typer av bifogade filer som stöds för digitala kanaler i Cisco Webex Contact Center varierar beroende på den specifika kanalen. I artikeln Bifogade filer som stöds för digitala kanaler i Webex Contact Center-artikeln finns en lista över filtyper som stöds i olika digitala kanaler.

Som en säkerhetsförbättring kör systemet automatiskt en kontroll av skadlig kod för alla inkommande och utgående bilagor för alla digitala kanaler. Om skadlig kod upptäcks tas den infekterade bilagan bort i båda riktningarna. Den infekterade bifogade Agent Desktop filen visas som en okänd fil och innehåller inget alternativ för nedladdning.

Variabelstöd för digitala kanaler

Webex Contact Center stöder användning av globala variabler och anpassade flödesvariabler samtidigt som du skapar flöden för de digitala kanalerna med hjälp av Flow Builder i Webex Connect.

Globala variabler definieras i hanteringsportalen. Du kan använda dessa variabler i flödena för att ange och skicka värden i samband med interaktioner som hanteras i Webex kontaktcenter. Om du markerar dessa variabler som agent-viewable och agent-editable kan agenter visa och uppdatera värden för dessa variabler i Agent Desktop under kundinteraktion.

Dessutom kan du markera globala variabler som rapporteringsbara, varvid värden är tillgängliga i analysatorn för anpassad rapportering.

Du kan skapa anpassade flödesvariabler i Webex Connect och markera dessa variabler som agent-viewable och Agent-editable.

Mer information om hur du anger globala och anpassade flödesvariabler i Webex Anslut finns i Ange variabel i Webex Anslut.

Variabler som anges i huvudflödet är också tillgängliga i delade flöden (dirigerade, ändrade och stängda) i inbäddat JSON-format.

Implementera kompetensbaserad routing och kontaktprioritet för digitala kanaler

Den kompetensbaserade routningen matchar behoven hos kontakter med agenter som har de kunskaper som krävs för att bäst uppfylla dessa behov. När kontakten anländer klassificeras de i undergrupper som endast kan dirigeras till agenter som har en uppsättning nödvändiga färdigheter, till exempel språkkunskaper eller produktkunskaper.

Kunskapskrav tilldelas noden QueueTask i Webex Anslut. Samtalen skickas till en kö för distribution till agenter som har matchande kunskaper. Om en agent inte blir tillgänglig inom ett tidsintervall som anges i noden QueueTask kan kunskapskraven tas bort eller minskas genom att ange färdighetslättnader i noden QueueTask.

Kontaktprioritet tilldelas noden Köuppgift i Webex Anslut. Samtalen dirigeras till agenter baserat på värdet i fältet Kontaktprioritet . Mer information om detta finns i avsnittet Köuppgift .

1	Definiera färdigheter. Mer information finns i Färdighetsdefinitioner. Du kan definiera följande typer av färdigheter: En färdighetsfärdighet kan ha ett värde från 0 till 10 som representerar agentens kompetensnivå i färdigheten. Du kan till exempel definiera en färdighet för varje språk som agenten talar. En boolesk färdighet kan ha värdet sant eller falskt för att ange om agenten har färdigheten eller inte. Till exempel, för att säkerställa att dina mest värdefulla kunder får den bästa servicen, kan du definiera en färdighet som heter Premier Service och tilldela den med värdet sant till dina mest erfarna agenter. En textfärdighet är en fritextfärdighet som måste matchas exakt. Du kan till exempel definiera en färdighet med namnet Anknytning som gör att du kan dirigera ett samtal till en viss agents anknytningsnummer baserat på siffror som anges av uppringaren som svar på en uppmaning. En uppräkningsfärdighet är en namngiven uppsättning fördefinierade värden. Du kan till exempel skapa en färdighet med namnet Affärsområde som kan ha värdena Försäljning, Service och Fakturering. eller en färdighet med namnet Operativsystem som kan ha värdena Linux, Windows och UNIX.
2	Definiera kunskapsprofiler. En kompetensprofil är en uppsättning färdigheter som kan tilldelas kollektivt till ett team eller en agent. Varje färdighet i profilen tilldelas ett specifikt värde. Till exempel kan en färdighet i engelska tilldelas en hög färdighetsnivå i en färdighetsprofil och en lägre nivå i en annan profil. Mer information finns i Kunskapsprofiler. För närvarande stöder Webex kontaktcenter inte kompetensprofiler som tilldelats ett team.
3	Tilldela kunskapsprofiler till agenter. En enskild agent tilldelas en kompetensprofil. Mer information finns i Visa information om en användare.
4	I navigeringsfältet i hanteringsportalen väljer du Startpunkter/köer för etablering > Startpunkter.
5	Skapa en kö med kanaltyp som Social kanal, E-post eller Chatt.
6	I avsnittet Inställningar för kontaktroutning väljer du Kompetensbaseradi listrutan Typ av ködirigering .
7	Skapa ett flöde med noden QueueTask i Webex Connect som definierar hur kontakten ska behandlas.
8	Lägg till kunskapskrav och färdighetsavslappningar i noden QueueTask . Mer information om hur du väljer kompetenskrav och anger färdighetslättnader finns i noden QueueTask i onlinehjälpdokumentationen för Webex Connect. I programmet Webex Connect navigerar du till Hjälp > dokumentation > plattformsdokumentation > QueueTask.

Digitala kanalkonsoler

Den digitala kanaladministrationsportalen är uppdelad i följande områden:

Administratörskonsol – administratörer kan hantera klientorganisationsomfattande konfigurationer för digitala kanalerbjudanden, till exempel policyer och kanaltillgångskonfigurationer. I navigeringsfältet i hanteringsportalen klickar du på Nya digitala kanaler för att starta standardkonsolen.
Kundtjänstkonsol – Används främst för att komma åt tidigare konversationstranskriptioner och agentövervakningsfunktioner.

Mer information finns i avsnitten Admin Console och Customer Care console i Webex Engage Admin and Setup Guide.

Konfigurera digitala kanaler i Webex Contact Center

Om digitala kanaler