Sett opp digitale kanaler i Webex Contact Center

Om digitale kanaler

Webex Contact Center støtter ulike typer digitale kanaler, nemlig Facebook Messenger, Livechat, Email, SMS, Apple Messages for Business og WhatsApp - med forbedrede funksjoner. Digitale kanaler forbedrer rekkevidden til enhver bedrift. Med endrede demografi og individuelle vaner forventer forbrukerne å kontakte en bedrift gjennom alle kanaler etter eget valg. Bedrifter må være tilgjengelige gjennom alle populære kommunikasjonskanaler.

Sett opp digitale kanaler

Denne artikkelen gir en ende-til-ende-prosess for å konfigurere digitale kanaler i Webex Contact Center. Installasjonsprosessen starter med innføring og klargjøring av organisasjonen i Control Hub og strekker seg over flere programmer, for eksempel Webex Connect og Webex Engage.

Diagrammet nedenfor viser rekkefølgen med oppgaver du må utføre for å konfigurere digitale kanaler:

Setup digital channels worflow — ***Konfigurere arbeidsflyt for digitale kanaler***

Klargjør digitale kanaler

Webex Contact Center klargjør automatisk digitale tjenester som Webex Engage og Webex Connect. Kontaktsenter og Webex Connect synkroniserer automatisk brukeradministrasjonen for administratorene. Alle partnere og kundeadministratorer kan begynne å bruke Webex Connect umiddelbart og konfigurere tjenestene.

Hvis du legger til en kundeadministrator, må kundeadministratoren først opprette brukerkontoen via Cisco-e-posten.
Når du har lagt til administratorene, må de opprette brukerkontoen sin og gå til Webex Connect innen 7 dager. Ellers må de returnere og opprette brukerkontoen på nytt slik at de får tilgang til Webex Connect.

Å fullføre disse trinnene er avgjørende, siden det oppretter administratorens konto. Tabellene nedenfor viser tilordningen av roller mellom Control Hub og Webex Connect:

Tabell 1. Eksterne administratorer for partnere i Webex Connect
Brukernes rettigheter til ekstern administrator for partnere	Tilgangsnivåer i Webex Connect
Ekstern administrator: Full administrator	Koble til Full tilgang
Ekstern administrator: Klargjøring av administrator	Koble til begrenset tilgang
Ekstern administrator: Skrivebeskyttet	Koble til skrivebeskyttet

Tabell 2. Control Hub-brukere synkroniserer i Webex Connect
Brukernes rettigheter i Kontrollhub	Rolle tildelt i Webex Connect
Kundeadministrator: Full administrator	Koble til leiereier
Administrator for kundekontaktsenter	Koble til leiereier
Kundeadministrator: Skrivebeskyttet	Koble til skrivebeskyttet

Tabell 3. Koble til synkronisering av brukere i Kontrollhub
Brukernes rettigheter i Webex Connect	Rolle tildelt i Kontrollhub
Koble til skrivebeskyttet	Kundeadministrator: Skrivebeskyttet
Connect Limited	Kundeadministrator: Skrivebeskyttet
Koble til Full tilgang	Kundeadministrator: Full administrator
Koble til leiereier	Kundeadministrator: Full administrator
Koble til begrenset tilgang	Kundeadministrator: Skrivebeskyttet

Partneradministratorer har ikke tilgang til Webex Engage.

Før du begynner

Du må ha administratorrollen og tilgangsinformasjonen for følgende programmer:
- Control Hub
- Webex Contact Center
- Webex Connect
- Webex Engasjer deg
Du må oppfylle alle kanalspesifikke forutsetninger. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Kanalspesifikke forutsetninger.

1	Når kontaktsenteret er klargjort, går du til Kontrollhub > Leierinnstillinger > Digital for å vise og starte Webex Engage and Connect. Disse er også tilgjengelige som hurtigkobling fra kontrollhuben.
2	Fullfør nodegodkjenning i Webex Connect. Sett Webex CC-oppgave og Webex CC Engage-noder til tilstanden Autorisert før du konfigurerer digitale kanaler. Nodegodkjenning gjør det mulig for Webex Connect-nodene å kommunisere med andre programmer, for eksempel Webex Contact Center og Webex Engage. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Nodegodkjenning for Webex Contact Center Engage-noder.
3	Opprett agenter og andre relaterte enheter i Webex Contact Center Management Portal i følgende rekkefølge: Opprett multimedieprofiler for medietyper som chat, e-post og sosiale kanaler. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Multimedieprofiler. Opprett et område for å kode multimedieprofilen for den. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Områder. Opprett en gruppe for å legge til området i den. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Teams. Opprett brukere, konfigurer brukerprofilen som agenter, og knytt disse agentene til gruppe-, område- og multimedieprofilene du opprettet. Som et resultat kan agenter få tilgang til Agent Desktop for digitale kanaler. For Webex Engasjere, Brukere som er tilordnet en premium- eller standardagentlisens, synkroniseres og vises i brukerlisten . Hvis noen brukere som er tilordnet en agentlisens, mangler fra listen Webex Engasjer brukere , synkroniserer du brukere manuelt i Kontrollhub eller kontakter Cisco kundestøtte for å få hjelp. Hvis brukere slettes i Kontrollhub, blir de inaktive i Webex Engasjer. Å legge dem til på nytt med samme e-postadresse vil ikke aktivere dem på nytt. Dette er et kjent problem. Kontakt Cisco Support for å aktivere disse brukerne på nytt. Inaktive brukere kan ikke logge på brukergrensesnittet for Webex Engage Admin eller håndtere digitale kontakter i Agent Desktop.
4	Konfigurer RONA-tidsavbrudd i Kontrollhub. Redirection on No Answer tidsavbrudd (RONA) er varigheten der hvis en agent ikke besvarer en kontaktforespørsel, går kontaktforespørselen tilbake til køen, og agenttilstanden endres til RONA. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Administrere RONA-tidsavbrudd.
5	Opprett separate kanalressurser for digitale kanaler i Webex Connect, for eksempel SMS, e-post, livechat, Facebook Messenger og WhatsApp. Registrer disse ressursene i Webex Contact Center. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Konfigurasjon av kanalressurser.
6	Opprett inngangspunkter og køer i administrasjonsportalen Webex Contact Center for å konfigurere det første målstedet for en kundekontakt. Opprett et inngangspunkt med Kanaltype som Sosial kanal,Sosial kanaltype som ønsket digital kanal. I rullegardinlisten Navn på innholdselement tilordner du kanalressursen du opprettet i trinn 5 for den valgte digitale kanalen. Opprett en kø med kanaltypen som Sosial kanal. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se støtte for inngangspunkter og køer.
7	Lag maler for digitale kanaler i Webex Engasjer. Bruk disse malene til å utforme hvordan hver kanal vises i Agent Desktop. Du kan også konfigurere vedleggstypene som er tillatt for hver kanal. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Maler-delen i Webex Engasjere administrasjons- og oppsettveiledning.
8	Opprett flyter i Webex Connect. Når du har opprettet de digitale kanalressursene dine i Webex Connect og registrert disse ressursene med Webex Contact Center, kan du opprette relevante flyter for livssyklusen til en digital kontakt for disse ressursene i Flow Builder. Flytbygger i Webex Connect programmet inneholder ulike noder som gjør det mulig å konfigurere flytbaner og feilbaner for vellykkede kundesamhandlinger i de tilgjengelige digitale kanalplattformene. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Webex Connect Flytbygger. Du kan også importere og laste opp forhåndskonfigurerte flyter i Webex Connect. Webex Contact Center inneholder et sett med forhåndsdefinerte flytmaler som er tilgjengelige i Cisco Devnet-portalen. Du kan importere disse flytmalene og konfigurere flyter for å konfigurere og utføre kundereisen for den digitale kanalen. Importer alle forhåndskonfigurerte mediespesifikke flyter fra GitHub, og last opp disse flytene i Webex Connect. Du kan også importere spesifikke arbeidsflyter for kanalagnostiske flyter og hendelsesbehandling fra GitHub for dette formålet. Hvis du vil ha mer informasjon om de nyeste flytmalene og eksempelflytene for ulike brukstilfeller, kan du se README.TXT i CiscoDevNet GitHub eller kontakte din Customer Success Manager.

Hva du skal gjøre nå

Vis Dashboard og få tilgang til transkripsjoner i Webex Engasjer. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se delen Webex Engage Customer Console i Webex Engage Admin and Setup Guide.

Kanalspesifikke forutsetninger

SMS

En kanal for kortmeldingstjenesten (SMS) gjør det mulig for kunder å kontakte agenter via SMS fra Anywhere. Det er ikke behov for datatilkobling. Kunder kan sende SMS til et langkode-, kortkode- eller et gratisnummer. Samarbeid med kontoadministratoren din for å skaffe SMS nummeret ditt.

E-post

En e-postkanal gjør det mulig for agenter og kontakter å utveksle e-postmeldinger med tabeller, innebygde koblinger og vedlegg. Registrer deg hos en e-postleverandør for å få en gyldig e-post-ID og legitimasjon.

Livechat

En Livechat-kanal gjør det mulig for bedrifter å engasjere og støtte besøkende og kunder på nettstedet. Kunder må legge til Livechat-widgetskriptet på en webside. Widget-ikonet vises nederst til høyre på nettsiden. Kunden klikker på ikonet for å åpne widgeten. Kunden kan deretter starte en samtale med en agent.

I tillegg kan du tilpasse Livechat Widget i Webex Engage. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se delen Konfigurer Livechat-widget i Webex Engage Admin and Setup Guide.

Facebook Messenger

Facebook Messenger-kanalen gjør det mulig for kunder å kommunisere med agenter via Facebook Messenger på Facebook-siden. En bedrift kan opprette og administrere en Facebook-side fra Facebook-kontoen sin. Hvis du vil ha mer informasjon om opprettelse og administrasjon av Facebook-sider, kan du se Facebook-artikkel.

Samarbeid med kontoadministratoren din for å bekrefte bedriften din og konfigurere WhatsApp Business-kontonummeret (WABA). Når du har fått WABA-nummeret, bruker du det til å konfigurere WhatsApp-kontakthåndteringen.

Webex Contact Center integrerer WhatsApp som en kanal for forbedret kundeinteraksjon. Med denne integrasjonen letter WhatsApp-kanalen bedrifter å engasjere seg raskt med kunder gjennom WhatsApp-applikasjonen.

For øyeblikket er denne funksjonen tilgjengelig på Webex Contact Center med følgende begrensninger:

Systemet støtter ikke flere tekstformateringer mens du oppretter en melding i både agent- og kundeendene.
Alle multimediefiler, for eksempel klistremerker, bilder og GIF-er, som sendes fra kunder, vises som vedlegg i Agent Desktop.
Hvis en kunde sletter en melding ved hjelp av funksjonen Slett for alle, slettes ikke meldingen Agent Desktop.
Systemet støtter ikke talemeldinger for WhatsApp-kanalen.
Systemet støtter ikke lesebekreftelser i sanntid på kundesiden. Når en agent leser en kundemelding, ser ikke kunden de blå hakene (lesekvitteringen) ved siden av denne meldingen.
Hvis en kunde blokkerer en agent under en samtale, kan ikke kunden motta meldinger fra agenten.
Når en kunde svarer på en melding ved hjelp av svaralternativet under en samtale, vises meldingen som en frittstående melding på Agent Desktop. Derfor vet ikke agenten hvilken melding kunden svarte på.
Kunden kan ikke legge til telefonnumre som er registrert på en WhatsApp-bedriftskonto, i en gruppe.
Når en kunde deler et sted eller en kontakt, gjengis det ikke på Agent Desktop.
Kunder kan ikke foreta WhatsApp-betalinger til agenten.
Når tjenester konfigureres, tillater systemet én-til-én-tilordning mellom en tjeneste og en ressurs. Det betyr at én tjeneste bare kan ha én ressurs.
WhatsApp-maler støttes for øyeblikket ikke, selv om malalternativet er synlig i WhatsApp-skriveboksen.

Apple Messages for Business (AMB)

Apple Business Chat, også kjent som Apple Messages for Business (AMB), lar bedrifter kommunisere med kundene sine via Apples Messages-app. Kunder som bruker Apple-enheter, kan kontakte for å få støtte, planlegge avtaler, foreta kjøp og mer ved hjelp av iMessage-grensesnittet. AMB gir bedrifter muligheten til å koble direkte til kunder gjennom den kjente og praktiske Meldinger-appen på iPhone, iPad og Mac.

Denne kanalen gir en unik mulighet til å forbedre kundeservicen, gi støtte i sanntid og drive engasjement. For å bruke AMB med Webex Contact Center, må du sørge for at Webex Contact Center-miljøet støtter denne integrasjonen.

Registrer deg i Apple Business Register for å opprette en Messages for Business-konto, og velg Webex Connect som meldingstjenesteleverandør (MSP). Dette oppretter et Messages for Business-program. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Apple Messages for Business.

De omfattende meldingstypene som støttes mellom agenter og kunder på Apple-plattformen, omfatter følgende:

Listevelger: Gjør det mulig for kunder å velge fra et sett med alternativer presentert i et listeformat.
Time Picker: Lar kundene velge et bestemt tidspunkt, noe som effektiviserer planleggingsprosessen.
Skjemaer: Forenkler innsamling av kundeinformasjon gjennom strukturerte inndatafelt.
Rike lenker: Støtter deling av videoer og bilder, og forbedrer den visuelle komponenten i kundeinteraksjoner.

Hvis du vil ha detaljerte spesifikasjoner for disse funksjonene, inkludert kravene for både Bot/Flow- og live agent-integrasjoner, kan du se Apples nødvendige funksjoner.

Konfigurere flyter for digitale kanaler

Når du har opprettet de digitale kanalressursene dine i Webex Connect og registrert disse ressursene med Webex Contact Center, kan du opprette relevante flyter for livssyklusen til en digital kontakt for disse ressursene i Flow Builder. Flytbygger i Webex Connect programmet inneholder ulike noder som gjør det mulig å konfigurere flytbaner og feilbaner for vellykkede kundesamhandlinger i de tilgjengelige digitale kanalplattformene.

Webex Contact Center inneholder et sett med forhåndsdefinerte flytmaler som er tilgjengelige i Cisco Devnet-portalen. Du kan importere disse flytmalene og konfigurere flyter for å konfigurere og utføre kundereisen for den digitale kanalen. Hvis du vil ha mer informasjon om nodene og komponentene, kan du se Webex Connect Flytbygger.

Hvis du er en eksisterende kunde, kan du importere og oppgradere eksisterende flyter til de nyeste flytmalene med minimal innvirkning på flytkjøringen. Hvis du vil ha mer informasjon om de nyeste flytene og overføringene med eksempler på brukstilfeller, kan du kontakte kontoadministratoren din eller se README.TXT på denne GitHub-plasseringen .

Bare brukere som har Webex Connect-påloggingsinformasjon for de registrerte organisasjonene, kan utføre overføringen. Brukere inkluderer organisasjonsadministratorer eller andre brukere av organisasjonen som organisasjonsadministratoren har gitt tilgang til Webex Connect-appen, for eksempel flytutviklere.

Støttede vedleggsfiltyper for digitale kanaler

De støttede vedleggsfiltypene for digitale kanaler i Cisco Webex Contact Center varierer avhengig av den spesifikke kanalen. Se artikkelen Støttede vedleggstyper for digitale kanaler i artikkelen Webex Contact Center for listen over støttede filtyper på tvers av ulike digitale kanaler.

Som en sikkerhetsforbedring kjører systemet automatisk en malware-sjekk for alle innkommende og utgående vedlegg for alle digitale kanaler. Hvis skadelig programvare oppdages, slippes det infiserte vedlegget i begge retninger. Agent Desktop viser det infiserte vedlegget som en ukjent fil og gir ikke et alternativ for nedlasting.

Variabler støtte for digitale kanaler

Webex Contact Center støtter bruk av globale variabler og egendefinerte flytvariabler mens du bygger flyter for de digitale kanalene ved hjelp av Flow Builder i Webex Connect.

Globale variabler defineres i administrasjonsportalen. Du kan bruke disse variablene i flytene til å angi og sende verdier i sammenheng med samhandlinger som behandles i Webex Contact Center. Hvis du merker disse variablene som agentsynlige og agentredigerbare, kan agenter vise og oppdatere verdier for disse variablene i Agent Desktop under kundesamhandling.

I tillegg kan du merke globale variabler som rapporterbare, slik at verdier er tilgjengelige i Analyzer for tilpasset rapportering.

Du kan opprette egendefinerte flytvariabler i Webex Connect og merke disse variablene som Agent-synlige og Agent-redigerbare.

Hvis du vil ha mer informasjon om hvordan du angir globale og egendefinerte flytvariabler i Webex Connect, kan du se Angi variabel i Webex Connect.

Variabler som er angitt i hovedflyten, er også tilgjengelige i de delte flytene (rutet, endret og lukket) i innebygd JSON-format.

Implementere kompetansebasert ruting og kontaktprioritet for digitale kanaler

Den kompetansebaserte rutingen samsvarer med behovene til kontakter med agenter som har ferdighetene til å dekke disse behovene på best mulig måte. Når kontakten ankommer, klassifiseres de i delsett som bare kan rutes til agenter som har et nødvendig sett med ferdigheter, for eksempel språkferdighet eller produktekspertise.

Kompetansekrav tilordnes til QueueTask-noden i Webex Connect. Anropene sendes til en kø for distribusjon til agenter som har et samsvarende sett med ferdigheter. Hvis en agent ikke blir tilgjengelig innen et tidsintervall som er angitt i QueueTask-noden, kan kompetansekravene fjernes eller reduseres ved å angi kompetanseavslapninger i QueueTask-noden.

Kontaktprioritet tilordnes til QueueTask-noden i Webex Connect. Anropene rutes til agenter basert på verdien i feltet Kontaktprioritet . Hvis du vil ha mer informasjon om dette, kan du se delen Køoppgave .

1	Definer ferdigheter. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Kompetansedefinisjoner. Du kan definere følgende typer ferdigheter: En kompetansekompetanse kan ha en verdi fra 0 til 10 som representerer agentens kompetansenivå i kompetansen. Du kan for eksempel definere en kompetanse for hvert språk agenten snakker. En boolsk ferdighet kan ha verdien sann eller usann for å indikere om agenten har ferdigheten eller ikke. For å sikre at de mest verdifulle kundene dine får den beste servicen, kan du for eksempel definere en ferdighet kalt Premier Service og tilordne den med verdien Tro mot dine mest erfarne agenter. En tekstferdighet er en tekstferdighet i fri form som må samsvares nøyaktig. Du kan for eksempel definere en ferdighet kalt Internnummer som lar deg rute et anrop til en bestemt agents internnummer basert på sifre angitt av oppringeren som svar på en ledetekst. En opplistingskompetanse er et navngitt sett med forhåndsdefinerte verdier. Du kan for eksempel opprette en ferdighet kalt Bransje som kan ha verdiene Salg, Service og Fakturering. eller en ferdighet kalt Operativsystem som kan ha verdiene Linux, Windows og UNIX.
2	Definer kompetanseprofiler. En kompetanseprofil er et sett med ferdigheter som kan tilordnes samlet til et team eller en agent. Hver kompetanse i profilen tilordnes en bestemt verdi. En ferdighet i engelsk kan for eksempel tilordnes et høyt ferdighetsnivå i én kompetanseprofil og et lavere nivå i en annen profil. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Kompetanseprofiler. For øyeblikket støtter ikke Webex Contact Center kompetanseprofil tilordnet til et team.
3	Tilordne kompetanseprofiler til agenter. En individuell agent tilordnes en kompetanseprofil. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Vise detaljer om en bruker.
4	Fra navigasjonsfeltet i administrasjonsportalen velger du Klargjøring > inngangspunkter/køer.
5	Opprett en kø med kanaltype som Sosial kanal, E-post eller Chat.
6	I delen Innstillinger for kontaktruting velger du Ferdighetsbasert fra rullegardinlisten Kørutingtype .
7	Opprett en flyt med QueueTask-noden i Webex Connect som definerer hvordan kontakten skal behandles.
8	Legg til ferdighetskravene og ferdighetsavslapningene i QueueTask-noden . Hvis du vil ha mer informasjon om hvordan du velger Ferdighetskrav og angir ferdighetsavslapninger, kan du se noden QueueTask i den elektroniske hjelpedokumentasjonen Webex Connect. I Webex Connect-programmet navigerer du til Hjelp > dokumentasjon > plattformdokumentasjon > QueueTask.

Digitale kanalkonsoller

Administrasjonsportalen for digital kanal er delt inn i følgende områder:

Admin Console – Administratorer kan administrere konfigurasjoner for hele leieren for digitale kanaltilbud, for eksempel policyer og konfigurasjoner av kanalressurser. Klikk Nye digitale kanaler i navigasjonsfeltet Management Portal for å starte standardkonsollen.
Kundestøttekonsoll – Brukes hovedsakelig til å få tilgang til tidligere samtaleutskrifter og agentovervåkingsfunksjoner.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se delene Administrasjonskonsoll og Kundestøtte i Webex Engage Admin and Setup Guide.

Takk for tilbakemeldingen.

Sett opp digitale kanaler i Webex Contact Center

Om digitale kanaler