- Kezdőlap
- /
- Cikk
Digitális csatornák beállítása Webex Contact Centerben
Ebben a cikkbenEz a cikk referenciaként szolgál mindazok számára, akik megvalósítják és kezelik a Webex Contact Centerben elérhető különböző digitális csatornákat. Betekintést nyújt a digitális kommunikáció optimalizálásához a Webex ökoszisztémán belül.
Digitális csatornák – ismertető
A Webex Contact Center különböző típusú digitális csatornákat támogat, nevezetesen a Facebook Messenger, a Livechat, az e-mail, az SMS, az Apple Messages for Business és a WhatsApp – továbbfejlesztett képességekkel. A digitális csatornák minden vállalkozás jobban elérhető. A demográfiai adatok és az egyéni szokások változásával a fogyasztók elvárják, hogy az általuk választott csatornákon keresztül elérjék a vállalkozást. A vállalkozásoknak elérhetőnek kell lenniük az összes népszerű kommunikációs csatornán keresztül.
Digitális csatornák beállítása
Ez a cikk végpontok közötti folyamatot biztosít a digitális csatornák beállításához a Webex Contact Centerben. A beállítási folyamat a szervezet Control Hubban való bevezetésével és kiépítésével kezdődik, és több alkalmazásra, például a Webex Connect és a Webex Engage alkalmazásra terjed ki.
Az alábbi ábra a digitális csatornák beállításához elvégzendő feladatok sorrendjét szemlélteti:
Digitális csatornák kiépítése
A Webex Contact Center automatikusan kiépíti az olyan digitális szolgáltatásokat, mint a Webex Engage és a Webex Connect. A Contact Center és a Webex Connect automatikusan szinkronizálja a rendszergazdák felhasználókezelését. Minden partner és ügyfél-rendszergazda azonnal elkezdheti használni a Webex Connectet, és beállíthatja a szolgáltatásokat.
- Ha ügyfél-rendszergazdát ad hozzá, akkor az ügyfél-rendszergazdának először létre kell hoznia a felhasználói fiókot a Cisco e-mail-címén keresztül.
- Miután hozzáadta a rendszergazdákat, létre kell hozniuk felhasználói fiókjukat, és 7 napon belül el kell menniük a Webex Connectbe. Ellenkező esetben vissza kell térniük, és újra létre kell hozniuk a felhasználói fiókot, hogy hozzáférjenek a Webex Connecthez.
Ezeknek a lépéseknek a végrehajtása kulcsfontosságú, mivel sikeresen létrehozza a rendszergazdai fiókot. Az alábbi táblázatok a Control Hub és a Webex Connect közötti szerepkörök leképezését mutatják be:
| Felhasználói jogosultságok a partnerek külső rendszergazdája számára | Hozzáférési szintek a Webex Connectben |
|---|---|
| Külső rendszergazda: Teljes jogú rendszergazda | Teljes hozzáférés csatlakoztatása |
| Külső rendszergazda: Kiépítési rendszergazda | Korlátozott hozzáférés csatlakoztatása |
| Külső rendszergazda: Csak olvasható | Csatlakozás csak olvasható |
| Felhasználói jogosultságok a Control Hubban | A Webex Connectben lefoglalt szerepkör |
|---|---|
| Ügyfél-rendszergazda: Teljes rendszergazda | Bérlő tulajdonosának csatlakoztatása |
| Ügyfélkapcsolati központ rendszergazdája | Bérlő tulajdonosának csatlakoztatása |
| Ügyfél-rendszergazda: Csak olvasható | Csatlakozás csak olvasható |
| Felhasználói jogosultságok a Webex Connectben | A Control Hubban lefoglalt szerepkör |
|---|---|
| Csatlakozás csak olvasható | Ügyfél-rendszergazda: Csak olvasható |
| Korlátozott csatlakozás | Ügyfél-rendszergazda: Csak olvasható |
| Teljes hozzáférés csatlakoztatása | Ügyfél-rendszergazda: Teljes rendszergazda |
| Bérlő tulajdonosának csatlakoztatása | Ügyfél-rendszergazda: Teljes rendszergazda |
| Csatlakozás korlátozott hozzáférés | Ügyfél-rendszergazda: Csak olvasható |
Mielőtt nekilátna
-
A következő alkalmazásokhoz rendszergazdai szerepkörrel és hozzáférési hitelesítő adatokkal kell rendelkeznie:
-
Control Hub
-
Webex Contact Center
-
Webex csatlakozás
-
Webex Engage
-
-
Meg kell felelnie az összes csatornaspecifikus előfeltételnek. További információ: Csatornaspecifikus előfeltételek.
| 1 |
A Contact Center kiépítése után lépjen a Control Hub > a Bérlői beállítások > a Digital elemre a Webex Engage and Connect megtekintéséhez és elindításához. Ezek gyors hivatkozásként is elérhetők a Control Hubból. |
| 2 |
Teljes csomópont-engedélyezés a Webex Connectben. A digitális csatornák beállítása előtt állítsa a Webex CC feladatot és a Webex CC Engage csomópontokat Engedélyezett állapotba . A csomópont-engedélyezés lehetővé teszi, hogy a Webex Connect csomópontok kommunikáljanak más alkalmazásokkal, például a Webex Contact Centerrel és a Webex Engage-vel. További információ: Csomópont-engedélyezés Webex Contact Center Engage csomópontokhoz. |
| 3 |
Hozzon létre ügynököket és más kapcsolódó entitásokat a Webex Contact Center Management Portalon a következő sorrendben:
|
| 4 |
Konfigurálja a RONA-időtúllépést a Control Hubban. Az átirányítás válasz nélkül (RONA) időtúllépés az az időtartam, amelyen belül, ha egy ügynök nem válaszol egy kapcsolatfelvételi kérésre, a kapcsolatkérés visszatér a várólistába, és az ügynök állapota RONA-ra változik. További információ: RONA-időtúllépés kezelése. |
| 5 |
Hozzon létre külön csatornaeszközöket a Webex Connect digitális csatornáihoz, például SMS, E-mail, Livechat, Facebook Messenger és WhatsApp. Regisztrálja ezeket az eszközöket a Webex Contact Centerben. További információ: Csatornatartalmi elem konfigurációja. |
| 6 |
Hozzon létre belépési pontokat és várólistákat a Webex Contact Center Management Portal alkalmazásban az ügyfélkapcsolat kezdeti célhelyének konfigurálásához. Hozzon létre egy belépési pontot a csatorna típusával , mint közösségi csatorna, a közösségi csatorna típusa a kívánt digitális csatorna. Az Tartalmi elem neve legördülő listában képezd le az 5 . lépésben a kiválasztott digitális csatornához létrehozott csatornaelemet. Hozzon létre egy várólistát Közösségi csatorna csatornatípussal. További információt a belépési pontok és várólisták támogatása című témakörben talál. |
| 7 |
Hozzon létre sablonokat digitális csatornákhoz a Webex Engage szolgáltatásban. Ezekkel a sablonokkal megtervezheti, hogyan jelenjenek meg az egyes csatornák Agent Desktop. Konfigurálhatja az egyes csatornákhoz engedélyezett melléklettípusokat is. További információkért tekintse meg a Sablonok szakaszt Webex Rendszergazdai és beállítási útmutató. |
| 8 |
Hozzon létre folyamatokat Webex Csatlakozás. Miután létrehozta a digitális csatorna eszközeit a Webex Connect szolgáltatásban, és regisztrálta ezeket az eszközöket Webex Contact Centerben, releváns folyamatokat hozhat létre a digitális kapcsolat életciklusához ezekhez az eszközökhöz a Flow Builderben. A Webex Connect alkalmazás Folyamatépítője különböző csomópontokat tartalmaz, amelyek lehetővé teszik a folyamatútvonalak és hibaútvonalak konfigurálását a sikeres ügyfélinterakciókhoz az elérhető digitális csatornaplatformokon. További információkért lásd Webex A Folyamatkészítő csatlakoztatása. Előre konfigurált folyamatokat is importálhat és feltölthet Webex Csatlakozás. Webex Contact Center előre definiált folyamatsablonokat biztosít, amelyek a Cisco Devnet portálon érhetők el. Importálhatja ezeket a folyamatsablonokat, és konfigurálhatja a folyamatokat a digitális csatorna ügyfélútjának beállításához és végrehajtásához. Importálja az összes előre konfigurált médiaspecifikus folyamatot a GitHubról, és töltse fel ezeket a folyamatokat a Webex Csatlakozás. Igény szerint csatornafüggetlen folyamatokat és eseménykezelési munkafolyamatokat is importálhat a GitHubról erre a célra. A legújabb folyamatsablonokkal és mintafolyamatokkal kapcsolatos további információkért tekintse meg a CiscoDevNet GitHub README.TXT , vagy forduljon az ügyfélsiker-kezelőhöz. |
A következő teendő
-
Tekintse meg az irányítópultot és férjen hozzá az átiratokhoz a Webex Engage alkalmazásban. További információkért lásd az Engage Admin and Setup Guide Webex Engage Customer Console című részt Webex Engage Admin and Setup Guide című részt.
Csatornaspecifikus előfeltételek
SMS
A Short Message Service (SMS) csatorna lehetővé teszi az ügyfelek számára, hogy bárhonnan kapcsolatba lépjenek az ügynökökkel SMS keresztül. Nincs szükség adatkapcsolatra. Az ügyfelek SMS-t küldhetnek normál, rövid és díjmentes számra is. Fiókkezelőjével együttműködve szerezze be SMS számát.
Az e-mail csatorna lehetővé teszi az ügynökök és kapcsolattartók számára, hogy e-mail üzeneteket cseréljenek táblázatokkal, beágyazott hivatkozásokkal és mellékletekkel. Regisztráljon egy e-mail szolgáltatónál, hogy érvényes e-mail azonosítót és hitelesítő adatokat kapjon.
Élő csevegés
A Livechat csatorna megkönnyíti a vállalkozások számára, hogy elkötelezzék és támogassák webhelyük látogatóit és ügyfeleit. Az ügyfeleknek hozzá kell adniuk a Livechat widget szkriptet egy weboldalhoz. A widget ikon a weboldal jobb alsó sarkában jelenik meg. Az ügyfél az ikonra kattintva megnyitja a widgetet. Az ügyfél ezután beszélgetést kezdeményezhet egy ügynökkel.
Ezenkívül testreszabhatja a Livechat widgetet a Webex Engage alkalmazásban. További információkért tekintse meg a Livechat Widget konfigurálása szakaszt Webex Engage Admin and Setup Guide.
Facebook Messenger
A Facebook Messenger csatorna lehetővé teszi az ügyfelek számára, hogy a Facebook oldalon található Facebook Messengeren keresztül kommunikáljanak az ügynökökkel. A vállalkozások Facebook-oldalukat a Facebook-fiókjukból hozhatják létre és kezelhetik. A Facebook-oldalak létrehozásával és kezelésével kapcsolatos további információkért tekintse meg a Facebook-cikket.
A fiókkezelőddel együttműködve igazold a vállalkozásodat, és állítsd be a WhatsApp Business-fiókod (WABA-) számát. Miután megszerezted a WABA-számot, használd a WhatsApp névjegykezelés konfigurálásához.
Webex Contact Center integrálja a WhatsApp-ot, mint csatornát a jobb ügyfél-interakció érdekében. Ezzel az integrációval a WhatsApp csatorna megkönnyíti a vállalkozások számára, hogy gyorsan kapcsolatba lépjenek az ügyfelekkel a WhatsApp alkalmazáson keresztül.
Ez a funkció jelenleg Webex Contact Centerben érhető el a következő korlátozásokkal:
-
A rendszer nem támogatja a többszörös szövegformázást, miközben üzenetet hoz létre mind az ügynök, mind az ügyfél végén.
-
Az ügyfelektől küldött összes multimédiás fájl, például matricák, képek és GIF-ek mellékletként jelennek meg a Agent Desktop.
-
Ha egy ügyfél töröl egy üzenetet a Törlés mindenkinek funkcióval, az üzenet nem törlődik a Agent Desktop.
-
A rendszer nem támogatja a hangüzeneteket a WhatsApp csatornán.
-
A rendszer nem támogatja a valós idejű olvasási visszaigazolásokat az ügyfél oldalán. Amikor egy ügynök elolvas egy ügyfélüzenetet, az ügyfél nem látja a kék pipajeleket (olvasási visszaigazolást) az üzenet mellett.
-
Ha egy ügyfél beszélgetés közben letilt egy ügynököt, az ügyfél nem fogadhat üzeneteket az ügynöktől.
-
Beszélgetés közben, amikor egy ügyfél válaszol egy üzenetre a válasz lehetőséggel, az üzenet önálló üzenetként jelenik meg a Agent Desktop. Ezért az ügynök nem tudja, melyik üzenetre válaszolt az ügyfél.
-
Az ügyfél nem adhat hozzá üzleti WhatsApp-fiókhoz regisztrált telefonszámokat egy csoporthoz.
-
Amikor egy ügyfél megoszt egy élő helyet vagy névjegyet, az nem jelenik meg a Agent Desktop.
-
Az ügyfelek nem fizethetnek WhatsAppon az ügynöknek.
-
A szolgáltatások konfigurálása során a rendszer lehetővé teszi a szolgáltatás és az eszköz közötti egy-az-egyhez leképezést. Ez azt jelenti, hogy egy szolgáltatásnak csak egy eszköze lehet.
-
A WhatsApp-sablonok jelenleg nem támogatottak, még akkor sem, ha a sablon opció látható a WhatsApp levélírási mezőben.
Apple Messages cégeknek (AMB)
Az Apple Business Chat, más néven Apple Messages for Business (AMB) lehetővé teszi a vállalkozások számára, hogy az Apple Messages alkalmazásán keresztül kommunikáljanak ügyfeleikkel. Az Apple-eszközöket használó ügyfelek az iMessage felületén kapcsolatba léphetnek támogatásért, találkozókat ütemezhetnek, vásárolhatnak stb. Az AMB lehetővé teszi a vállalkozások számára, hogy közvetlenül kapcsolatba lépjenek ügyfeleikkel az ismerős és kényelmes Üzenetek alkalmazáson keresztül iPhone-on, iPaden és Mac-en.
Ez a csatorna egyedülálló lehetőséget kínál az ügyfélszolgálat javítására, valós idejű támogatás nyújtására és az elkötelezettség növelésére. Ha az AMB-t Webex Contact Centerrel szeretné használni, gondoskodnia kell arról, hogy a Webex Contact Center-környezet támogassa ezt az integrációt.
Regisztráljon az Apple Business Registerben egy Messages cégeknek fiók létrehozásához, és válassza a Webex Connect lehetőséget üzenetszolgáltatóként (MSP). Ezzel létrehoz egy Üzenetek cégeknek alkalmazást. További tudnivalókért lásd : Apple Messages cégeknek.
Az ügynökök és az ügyfelek között az Apple platformon támogatott gazdag üzenettípusok a következők:
- Listaválasztó: Lehetővé teszi az ügyfelek számára, hogy listaformátumban megjelenő lehetőségek közül válasszanak.
- Időválasztó: Lehetővé teszi az ügyfelek számára, hogy kiválasszanak egy adott időpontot, egyszerűsítve az ütemezési folyamatot.
- Űrlapok: Strukturált beviteli mezőkön keresztül megkönnyíti az ügyféladatok gyűjtését.
- Bővített linkek: Támogatja a videók és képek megosztását, javítva az ügyfélinterakciók vizuális összetevőjét.
A funkciók részletes specifikációiért, beleértve a Bot/Flow és az élő ügynök integrációjának követelményeit, tekintse meg Az Apple által megkövetelt funkciókat.
Folyamatok konfigurálása digitális csatornákhoz
Miután létrehozta a digitális csatorna eszközeit a Webex Connect szolgáltatásban, és regisztrálta ezeket az eszközöket Webex Contact Centerben, releváns folyamatokat hozhat létre a digitális kapcsolat életciklusához ezekhez az eszközökhöz a Flow Builderben. A Webex Connect alkalmazás Folyamatépítője különböző csomópontokat tartalmaz, amelyek lehetővé teszik a folyamatútvonalak és hibaútvonalak konfigurálását a sikeres ügyfélinterakciókhoz az elérhető digitális csatornaplatformokon.
Webex Contact Center előre definiált folyamatsablonokat biztosít, amelyek a Cisco Devnet portálon érhetők el. Importálhatja ezeket a folyamatsablonokat, és konfigurálhatja a folyamatokat a digitális csatorna ügyfélútjának beállításához és végrehajtásához. A csomópontokkal és összetevőkkel kapcsolatos további információkért lásd Webex Connect Flow Builder.
Ha Ön meglévő ügyfél, importálhatja és frissítheti meglévő folyamatait a legújabb folyamatsablonokra, minimális hatással a folyamat végrehajtására. Ha többet szeretne megtudni a legújabb folyamatokról és migrálásról a minta használati esetekkel, forduljon a fiókkezelőjéhez, vagy tekintse meg az ezen a GitHub-helyen található README.TXT .
Csak azok a felhasználók hajthatják végre az áttelepítést, akik rendelkeznek a regisztrált szervezetek Webex Connect bejelentkezési adataival. A felhasználók közé tartoznak a szervezet rendszergazdái vagy a szervezet bármely más felhasználója, akinek a szervezet rendszergazdája hozzáférést adott a Webex Connect alkalmazáshoz, például a folyamatfejlesztők.
A digitális csatornák támogatott mellékletfájltípusai
A Cisco Webex Contact Center digitális csatornáinak támogatott mellékletfájltípusai az adott csatornától függően változnak. A különböző digitális csatornákon támogatott fájltípusok listáját lásd Webex Contact Center cikkben a digitális csatornákhoz támogatott fájltípusok listájában.
Biztonsági fejlesztésként a rendszer automatikusan rosszindulatú programok ellenőrzését futtatja az összes bejövő és kimenő mellékletre az összes digitális csatornán. Ha bármilyen rosszindulatú programot észlel, a fertőzött mellékletet mindkét irányba dobja. A Agent Desktop a fertőzött mellékletet ismeretlen fájlként jeleníti meg, és nem biztosít letöltési lehetőséget.
Változók támogatása digitális csatornákhoz
Webex Contact Center támogatja a globális változók és az egyéni folyamatváltozók használatát, miközben folyamatokat hoz létre a digitális csatornákhoz a Webex Connect Flow Builder használatával.
A globális változók a felügyeleti portálon vannak definiálva. Ezeket a változókat a folyamatokon belül használhatja értékek beállításához és átadásához a Webex Contact Centerben kezelt interakciók kontextusában. Ha ezeket a változókat ügynök által megtekinthetőként és ügynök által szerkeszthetőként jelöli meg, az ügynökök megtekinthetik és frissíthetik ezeknek a változóknak az értékeit a Agent Desktop az ügyfél-interakció során.
Emellett a globális változókat is megjelölheti jelentendőként, így az értékek elérhetők az Elemzőben egyéni jelentéskészítéshez.
Egyéni folyamatváltozókat hozhat létre Webex Csatlakozás, és megjelölheti ezeket a változókat ügynök által megtekinthető és ügynök által szerkeszthetőként.
A globális és egyéni folyamatváltozók beállításával kapcsolatos további információkért Webex Csatlakozás: Változó beállítása a Webex Csatlakozás.
A fő folyamatban beállított változók beágyazott JSON formátumban is elérhetők a megosztott folyamatokban (irányított, módosított és zárt).
Készségalapú útválasztás és kapcsolattartási prioritás megvalósítása a digitális csatornákon
A készségalapú útválasztás megfelel az ügynökökkel való kapcsolatok igényeinek, akik rendelkeznek az igények legjobb kielégítéséhez szükséges készségekkel. Amikor a kapcsolattartó megérkezik, részhalmazokba sorolja őket, amelyek csak olyan ügynökökhöz irányíthatók, akik rendelkeznek a szükséges készségekkel, például nyelvtudással vagy termékszakértelemmel.
A szakértelem követelményei hozzá vannak rendelve a QueueTask csomóponthoz Webex Csatlakozás. A hívásokat a rendszer egy várólistára küldi, hogy szétterjessze azokat az ügynököknek, akik megfelelő képességekkel rendelkeznek. Ha egy ügynök nem válik elérhetővé a QueueTask csomópontban megadott időintervallumon belül, a képzettségi követelmények eltávolíthatók vagy csökkenthetők a szakértelem-lazítások megadásával a QueueTask csomópontban.
A kapcsolat prioritása a Webex Connect QueueTask csomópontjához van rendelve. A hívások a Kapcsolattartó prioritása mező értéke alapján kerülnek az ügynökökhöz irányítva. Erről további információt a Várólista feladat szakaszban talál.
| 1 |
Határozza meg a készségeket. További információ: Szakértelem-definíciók. A következő típusú készségeket határozhatja meg:
|
| 2 |
Szakértelemprofilok meghatározása. A szakértelemprofil olyan képességek halmaza, amelyek együttesen hozzárendelhetők egy csapathoz vagy ügynökhöz. A profil minden képességéhez hozzá van rendelve egy adott érték. Például egy angol nyelvtudáshoz magas szintű jártasságot rendelhetnek az egyik készségprofilban, és alacsonyabb szintet egy másik profilban. További tájékoztatás: Szakértelemprofilok. A Webex Contact Center jelenleg nem támogatja a csapathoz rendelt szakértelemprofilokat. |
| 3 |
Szakértelemprofilok hozzárendelése ügynökökhöz. Az egyes ügynökökhöz szakértelemprofil van hozzárendelve. További információ: Felhasználó adatainak megtekintése. |
| 4 |
A felügyeleti portál navigációs sávján válassza a kiépítési . |
| 5 |
Hozzon létre egy várólistát Közösségi csatorna , E-mail vagyCsevegés típusúcsatornával. |
| 6 |
A Kapcsolatirányítási beállítások részben válassza a Képességek alapján lehetőségeta Sorirányítás típusa legördülő listából. |
| 7 |
Hozzon létre egy folyamatot a QueueTask csomóponttal Webex Csatlakozás, amely meghatározza, hogyan kell kezelni a kapcsolatot. |
| 8 |
Adja hozzá a képzettségi követelményeket és a szakértelem-lazításokat a QueueTask csomópontban. A szakértelem-követelmények kiválasztásával és a szakértelem-lazítások megadásával kapcsolatos további információkért tekintse meg a QueueTask csomópontot a Webex Connect online súgódokumentációjában. A Webex Connect alkalmazásban keresse meg a Súgó > dokumentáció > a Platformdokumentáció > a QueueTask elemet.
|
Digitális csatornakonzolok
A digitális csatorna adminisztrációs portál a következő területekre oszlik:
-
Felügyeleti konzol – A rendszergazdák kezelhetik a digitális csatornaajánlatok, például a szabályzatok és a csatornaeszköz-konfigurációk bérlői szintű konfigurációit. A Management Portal navigációs sávján kattintson az Új digitális csatornák elemre az alapértelmezett konzol elindításához.
-
Ügyfélszolgálati konzol – Elsősorban a korábbi beszélgetési átiratok és ügynökfigyelési képességek elérésére szolgál.
További információkért tekintse meg a Felügyeleti konzol és az Ügyfélszolgálati konzol szakaszokat Webex Rendszergazdai és beállítási útmutató .
