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Configurare i canali digitali in Webex Contact Center
In questo articoloQuesto articolo funge da riferimento per chiunque implementi e gestisca i diversi canali digitali disponibili in Webex Contact Center. Fornisce approfondimenti per ottimizzare la comunicazione digitale all'interno dell'ecosistema Webex.
Informazioni sui canali digitali
Webex Contact Center supporta diversi tipi di canali digitali, ovvero Facebook Messenger, Livechat, Email, SMS, Apple Messages for Business e WhatsApp, con funzionalità avanzate. I canali digitali aumentano la portata di qualsiasi azienda. Con i cambiamenti demografici e le abitudini individuali, i consumatori si aspettano di contattare un'azienda attraverso qualsiasi canale di loro scelta. Le aziende devono essere disponibili attraverso tutti i canali di comunicazione più diffusi.
Configurare i canali digitali
Questo articolo fornisce un processo end-to-end per configurare i canali digitali in Webex Contact Center. Il processo di configurazione inizia con l'onboarding e il provisioning dell'organizzazione in Control Hub e si estende su più applicazioni come Webex Connect e Webex Engage.
Nel diagramma seguente viene illustrata la sequenza di attività che è necessario eseguire per configurare i canali digitali:
Provisioning dei canali digitali
Webex Contact Center effettua automaticamente il provisioning di servizi digitali come Webex Engage e Webex Connect. Contact Center e Webex Connect sincronizzano automaticamente la gestione degli utenti per gli amministratori. Tutti i partner e gli amministratori dei clienti possono iniziare subito a utilizzare Webex Connect e configurare i servizi.
- Se si sta aggiungendo un amministratore del cliente, l'amministratore del cliente deve prima creare l'account utente tramite l'e-mail Cisco.
- Una volta aggiunti gli amministratori, questi devono creare il proprio account utente e passare a Webex Connect entro 7 giorni. In caso contrario, dovranno tornare e ricreare l'account utente in modo da poter accedere Webex Connect.
Il completamento di questi passaggi è fondamentale, in quanto crea correttamente l'account dell'amministratore. Le tabelle seguenti mostrano il mapping dei ruoli tra Control Hub e Webex Connect:
| Privilegi degli utenti per l'amministratore esterno per i partner | Livelli di accesso in Webex Connect |
|---|---|
| Amministratore esterno: Amministratore completo | Connetti accesso completo |
| Amministratore esterno: Amministratore provisioning | Connetti accesso limitato |
| Amministratore esterno: sola lettura | Connetti sola lettura |
| Privilegi degli utenti in Control Hub | Ruolo allocato in Webex Connect |
|---|---|
| Amministratore cliente: Amministratore completo | Connetti proprietario tenant |
| Amministratore Customer Contact Center | Connetti proprietario tenant |
| Amministratore cliente: sola lettura | Connetti sola lettura |
| Privilegi degli utenti in Webex Connect | Ruolo allocato in Control Hub |
|---|---|
| Connetti sola lettura | Amministratore cliente: sola lettura |
| Connect Limited | Amministratore cliente: sola lettura |
| Connetti accesso completo | Amministratore cliente: Amministratore completo |
| Connetti proprietario tenant | Amministratore cliente: Amministratore completo |
| Connetti accesso limitato | Amministratore cliente: sola lettura |
Operazioni preliminari
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È necessario disporre del ruolo di amministratore e delle credenziali di accesso per le seguenti applicazioni:
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Control Hub
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Webex Contact Center
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Webex Connect
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Webex Coinvolgi
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Devi soddisfare tutti i prerequisiti specifici del canale. Per ulteriori informazioni, vedere Prerequisiti specifici del canale.
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Una volta eseguito il provisioning del contact center, vai a Control Hub > Impostazioni tenant > Digital per visualizzare e avviare Webex Engage and Connect. Questi sono disponibili anche come collegamento rapido da Control Hub. |
| 2 |
Completa l'autorizzazione del nodo in Webex Connect. Imposta i nodi Webex CC Task e Webex CC Engage sullo stato Autorizzato prima di configurare i canali digitali. L'autorizzazione dei nodi consente ai nodi Webex Connect di comunicare con altre applicazioni, ad esempio Webex Contact Center e Webex Engage. Per ulteriori informazioni, vedere Autorizzazione dei nodi per i nodi Webex Contact Center Engage. |
| 3 |
Creare agenti e altre entità correlate in Webex portale di gestione del contact center nella sequenza seguente:
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Configurare il timeout RONA in Control Hub. Redirection on No Answer timeout (RONA) è la durata entro la quale, se un agente non risponde a una richiesta di contatto, la richiesta di contatto ritorna alla coda e lo stato dell'agente cambia in RONA. Per ulteriori informazioni, vedere Gestione del timeout RONA. |
| 5 |
Crea risorse di canale separate per i canali digitali in Webex Connect come SMS, e-mail, chat dal vivo, Facebook Messenger e WhatsApp. Registrare queste risorse in Webex Contact Center. Per ulteriori informazioni, vedere Configurazione delle risorse del canale. |
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Creare punti di ingresso e code nel portale di gestione Webex contact center per configurare il luogo di destinazione iniziale per un contatto cliente. Creare un punto di ingresso con il Tipo di canale come Canale social, Tipo di canale sociale come canale digitale desiderato. Nell'elenco a discesa Nome risorsa, mappare la risorsa del canale creata nel passaggio 5 per il canale digitale scelto. Crea una coda con il tipo di canale come Canale social. Per ulteriori informazioni, vedere Supporto per punti di ingresso e code. |
| 7 |
Crea modelli per i canali digitali in Webex Engage. Utilizza questi modelli per progettare il modo in cui ogni canale viene visualizzato in Agent Desktop. È inoltre possibile configurare i tipi di allegati consentiti per ciascun canale. Per ulteriori informazioni, vedere la sezione Modelli di Webex Guida all'installazione e all'amministrazione di Coinvolgimento. |
| 8 |
Creare flussi in Webex Connect. Dopo aver creato le risorse del canale digitale in Webex Connect e averle registrate con Webex Contact Center, è possibile creare flussi pertinenti per il ciclo di vita di un contatto digitale per tali risorse in Flow Builder. Flow Builder nell'applicazione Webex Connect contiene vari nodi che consentono di configurare percorsi di flusso e percorsi di errore per interazioni di successo con i clienti nelle piattaforme di canale digitale disponibili. Per ulteriori informazioni, vedere Webex Connect Flow Builder. Puoi anche importare e caricare flussi preconfigurati in Webex Connect. Webex Contact Center fornisce un set di modelli di flusso predefiniti disponibili nel portale Cisco Devnet. Puoi importare questi modelli di flusso e configurare i flussi per impostare ed eseguire il percorso del cliente del canale digitale. Importa tutti i flussi multimediali specifici preconfigurati da GitHub e carica questi flussi in Webex Connect. Facoltativamente, puoi anche importare flussi indipendenti dal canale e gestire flussi di lavoro specifici da GitHub per questo scopo. Per ulteriori informazioni sui modelli di flusso e sui flussi di esempio più recenti per vari casi d'uso, fare riferimento a README.TXT in CiscoDevNet GitHub o contattare il Customer Success Manager. |
Come procedere
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Visualizza Dashboard e accedi alle trascrizioni in Webex Engage. Per ulteriori informazioni, vedere la sezione Webex Engage Customer Console di Webex Guida all'amministrazione e all'installazione.
Prerequisiti specifici del canale
SMS
Un canale Short Message Service (SMS) consente ai clienti di contattare gli agenti tramite SMS da qualsiasi luogo. Non c'è bisogno di connettività dati. I clienti possono inviare SMS a un numero LongCode, ShortCode o a un numero verde. Collabora con il tuo account manager per procurarti il tuo numero di SMS.
Un canale e-mail consente ad agenti e contatti di scambiare messaggi e-mail con tabelle, collegamenti incorporati e allegati. Iscriviti a un provider di servizi e-mail per ottenere un ID e-mail e credenziali validi.
Livechat
Un canale Livechat facilita le aziende a coinvolgere e supportare i visitatori e i clienti del proprio sito web. I clienti devono aggiungere lo script del widget Livechat a una pagina Web. L'icona del widget viene visualizzata nell'angolo inferiore destro della pagina Web. Il cliente fa clic sull'icona per aprire il widget. Il cliente può quindi avviare una conversazione con un agente.
Inoltre, puoi personalizzare il widget Livechat in Webex Engage. Per ulteriori informazioni, vedere la sezione Configura widget Livechat di Webex Guida all'amministrazione e all'installazione.
Facebook Messenger
Il canale Facebook Messenger consente ai clienti di comunicare con gli agenti tramite Facebook Messenger sulla pagina Facebook. Un'azienda può creare e gestire una pagina Facebook dal proprio account Facebook. Per ulteriori informazioni sulla creazione e la gestione di una pagina Facebook, consulta l'articolo di Facebook.
Collabora con il tuo account manager per verificare la tua azienda e configurare il numero del tuo account WhatsApp Business (WABA). Dopo aver ottenuto il numero WABA, utilizzalo per configurare la gestione dei contatti WhatsApp.
Webex Contact Center integra WhatsApp come canale per migliorare l'interazione con i clienti. Con questa integrazione, il canale WhatsApp facilita le aziende a interagire rapidamente con i clienti attraverso l'applicazione WhatsApp.
Attualmente, questa funzione è disponibile su Webex Contact Center con le seguenti limitazioni:
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Il sistema non supporta la formattazione multipla del testo durante la creazione di un messaggio sia nella parte finale dell'agente che in quella del cliente.
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Tutti i file multimediali, ad esempio adesivi, immagini e GIF, inviati dai clienti vengono visualizzati come allegati nella Agent Desktop.
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Se un cliente elimina un messaggio utilizzando la funzione Elimina per tutti, il messaggio non verrà eliminato sul Agent Desktop.
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Il sistema non supporta i messaggi vocali per il canale WhatsApp.
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Il sistema non supporta conferme di lettura in tempo reale sul lato cliente. Quando un agente legge un messaggio del cliente, il cliente non vede i segni di spunta blu (conferma di lettura) accanto al messaggio.
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Se un cliente blocca un agente durante una conversazione, il cliente non può ricevere messaggi dall'agente.
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Durante una conversazione, quando un cliente risponde a un messaggio utilizzando l'opzione di risposta, il messaggio viene visualizzato come messaggio autonomo sul Agent Desktop. Quindi, l'agente non sa a quale messaggio ha risposto il cliente.
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Il cliente non può aggiungere numeri di telefono registrati a un account WhatsApp Business a un gruppo.
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Quando un cliente condivide una posizione o un contatto in tempo reale, non viene eseguito il rendering sul Agent Desktop.
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I clienti non possono effettuare pagamenti WhatsApp all'agente.
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Durante la configurazione dei servizi, il sistema consente il mapping uno-a-uno tra un servizio e una risorsa. Ciò significa che un servizio può avere una sola risorsa.
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I modelli di WhatsApp non sono attualmente supportati anche se l'opzione del modello è visibile nella casella di composizione di WhatsApp.
Apple Messages for Business (AMB)
Apple Business Chat, noto anche come Apple Messages for Business (AMB), consente alle aziende di comunicare con i propri clienti tramite l'app Messaggi di Apple. I clienti che utilizzano dispositivi Apple possono contattare per assistenza, pianificare appuntamenti, effettuare acquisti e altro ancora, utilizzando l'interfaccia di iMessage. AMB consente alle aziende di connettersi direttamente con i clienti attraverso la familiare e comoda app Messaggi su iPhone, iPad e Mac.
Questo canale offre un'opportunità unica per migliorare il servizio clienti, fornire supporto in tempo reale e promuovere il coinvolgimento. Per utilizzare AMB con Webex Contact Center, è necessario assicurarsi che l'ambiente Webex Contact Center supporti questa integrazione.
Registrati su Apple Business Register per creare un account Messages for Business e seleziona Webex Connect come provider di servizi di messaggistica (MSP). In questo modo viene creata un'applicazione Messaggi per le aziende. Per ulteriori informazioni, consulta Apple Messages for Business.
I tipi di messaggi multimediali supportati tra agenti e clienti sulla piattaforma Apple includono quanto segue:
- Selezione elenco: consente ai clienti di scegliere tra una serie di opzioni presentate in formato elenco.
- Selettore tempo: consente ai clienti di selezionare un orario specifico, semplificando il processo di pianificazione.
- Moduli: facilita la raccolta di informazioni sui clienti attraverso campi di input strutturati.
- Rich Links: supporta la condivisione di video e immagini, migliorando la componente visiva delle interazioni con i clienti.
Per le specifiche dettagliate su queste funzioni, inclusi i requisiti per le integrazioni Bot/Flow e Live Agent, consulta Funzioni richieste daApple.
Configurare i flussi per i canali digitali
Dopo aver creato le risorse del canale digitale in Webex Connect e averle registrate con Webex Contact Center, è possibile creare flussi pertinenti per il ciclo di vita di un contatto digitale per tali risorse in Flow Builder. Flow Builder nell'applicazione Webex Connect contiene vari nodi che consentono di configurare percorsi di flusso e percorsi di errore per interazioni di successo con i clienti nelle piattaforme di canale digitale disponibili.
Webex Contact Center fornisce un set di modelli di flusso predefiniti disponibili nel portale Cisco Devnet. Puoi importare questi modelli di flusso e configurare i flussi per impostare ed eseguire il percorso del cliente del canale digitale. Per ulteriori informazioni sui nodi e sui componenti, vedere Webex Connect Flow Builder.
Se sei un cliente esistente, puoi importare e aggiornare i flussi esistenti ai modelli di flusso più recenti con un impatto minimo sull'esecuzione del flusso. Per ulteriori informazioni sui flussi più recenti e sulla migrazione con casi d'uso di esempio, contatta il tuo account manager o fai riferimento a README.TXT in questa posizione di github .
Solo gli utenti che dispongono delle credenziali di accesso Webex Connect per le organizzazioni registrate possono eseguire la migrazione. Gli utenti includono gli amministratori dell'organizzazione o qualsiasi altro utente dell'organizzazione a cui l'amministratore dell'organizzazione ha concesso l'accesso all'applicazione Webex Connect, ad esempio gli sviluppatori di flussi.
Tipi di file allegati supportati per i canali digitali
I tipi di file allegati supportati per i canali digitali in Cisco Webex Contact Center variano a seconda del canale specifico. Vedere l'articolo Tipi di allegati supportati per i canali digitali in Webex Contact Center per l'elenco dei tipi di file supportati su vari canali digitali.
Come miglioramento della sicurezza, il sistema esegue automaticamente un controllo antimalware per tutti gli allegati in entrata e in uscita per tutti i canali digitali. Se viene rilevato malware, l'allegato infetto viene rilasciato in entrambe le direzioni. Il desktop dell'agente visualizza l'allegato infetto come file sconosciuto e non fornisce un'opzione per il download.
Supporto delle variabili per i canali digitali
Webex Contact Center supporta l'uso di variabili globali e variabili di flusso personalizzate durante la creazione di flussi per i canali digitali utilizzando Flow Builder in Webex Connect.
Le variabili globali sono definite nel portale di gestione. È possibile utilizzare queste variabili all'interno dei flussi per impostare e passare valori nel contesto delle interazioni gestite in Webex Contact Center. Se si contrassegnano queste variabili come visualizzabili dall'agente e modificabili dall'agente, gli agenti possono visualizzare e aggiornare i valori di queste variabili nel desktop dell'agente durante l'interazione con il cliente.
Inoltre, è possibile contrassegnare le variabili globali come segnalabili, in base alle quali i valori sono disponibili nell'analizzatore per la creazione di report personalizzati.
È possibile creare variabili di flusso personalizzate in Webex Connect e contrassegnarle come visualizzabili dall'agente e modificabili dall'agente.
Per ulteriori informazioni su come impostare variabili di flusso globali e personalizzate in Webex Connect, vedere Impostazione di variabili in Webex Connect.
Le variabili impostate nel flusso principale sono disponibili anche nei flussi condivisi (instradati, modificati e chiusi) in formato JSON incorporato.
Implementare il routing basato sulle competenze e la priorità di contatto per i canali digitali
L'instradamento basato sulle competenze corrisponde alle esigenze dei contatti con gli agenti che hanno le competenze per soddisfare al meglio tali esigenze. Quando il contatto arriva, vengono classificati in sottoinsiemi che possono essere indirizzati solo agli agenti che possiedono una serie richiesta di competenze, come la fluidità linguistica o l'esperienza del prodotto.
I requisiti di competenza vengono assegnati al nodo QueueTask in Webex Connect. Le chiamate vengono inviate a una coda per la distribuzione agli agenti che dispongono di un insieme di competenze corrispondente. Se un agente non diventa disponibile entro un intervallo di tempo specificato nel nodo QueueTask, i requisiti di competenza possono essere rimossi o ridotti specificando rilassamenti delle competenze nel nodo QueueTask.
La priorità di contatto viene assegnata al nodo QueueTask in Webex Connect. Le chiamate vengono indirizzate agli agenti in base al valore del campo Priorità contatto . Per ulteriori informazioni, fare riferimento alla sezione Attività in coda.
| 1 |
Definire le competenze. Per ulteriori informazioni, vedere Definizioni delle competenze. È possibile definire i seguenti tipi di competenze:
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Definire i profili delle competenze. Un profilo di abilità è un insieme di competenze che possono essere assegnate collettivamente a un team o a un agente. A ciascuna abilità nel profilo viene assegnato un valore specifico. Ad esempio, a una conoscenza dell'inglese potrebbe essere assegnato un alto livello di competenza in un profilo di abilità e un livello inferiore in un altro profilo. Per ulteriori informazioni, vedere Profili di competenze. Attualmente, Webex Contact Center non supporta il profilo di competenze assegnato a un team. |
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Assegna profili di competenze agli agenti. A un singolo agente viene assegnato un profilo di abilità. Per ulteriori informazioni, vedere Visualizzare i dettagli di un utente. |
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Dalla barra di spostamento del portale di gestione, scegliere . |
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Crea una coda con il tipo di canale come Canale social, E-mail o Chat. |
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Nella sezione Impostazioni di indirizzamento contatti, scegliere Basato sullecompetenze dall'elenco a discesa Tipo di routing della coda. |
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Crea un flusso con il nodo QueueTask in Webex Connect che definisce come trattare il contatto. |
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Aggiungere i requisiti di competenza e gli allentamenti delle competenze nel nodo QueueTask . Per ulteriori informazioni su come selezionare i requisiti di competenze e specificare gli allentamenti delle competenze, vedere il nodo QueueTask nella documentazione della Guida online di Webex Connect. Nell'applicazione Webex Connect, passare alla Guida > alla documentazione > alla documentazione della piattaforma > a QueueTask.
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Console canale digitale
Il portale di amministrazione del canale digitale è suddiviso nelle seguenti aree:
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Console di amministrazione: gli amministratori possono gestire le configurazioni a livello di tenant per le offerte di canali digitali, ad esempio le configurazioni dei criteri e delle risorse di canale. Nella barra di spostamento del portale di gestione, fare clic su Nuovi canali digitali per avviare la console predefinita.
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Console Assistenza clienti: utilizzata principalmente per accedere alle trascrizioni delle conversazioni passate e alle funzionalità di monitoraggio degli agenti.
Per ulteriori informazioni, consulta le sezioni Console di amministrazione e Console Assistenza clienti di Webex Engage Admin and Setup Guide.
