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Definir os canais digitais na central de atendimento Webex
Neste artigoEste artigo serve como referência para qualquer pessoa que implemente e gerencie os diferentes canais digitais disponíveis na Webex Contact Center. Fornece insights para otimizar a comunicação digital dentro do ecossistema Webex.
Sobre canais digitais
Webex Contact Center suporta diferentes tipos de canais digitais, ou seja, Messenger do Facebook, Livechat, Email, SMS, Mensagens da Apple para Business e WhatsApp — com recursos melhorados. Os canais digitais melhoram o alcance de qualquer negócio. Com a mudança demográfica e os hábitos individuais, os consumidores esperam entrar em contato com uma empresa por meio de qualquer canais de sua escolha. As empresas devem estar disponíveis por meio de todos os canais de comunicação populares.
Configurar canais digitais
Este artigo fornece um processo de ponta a ponta para configurar canais digitais na Webex Contact Center. O processo de configuração começa com o provisionamento e o provisionamento de sua organização no Hub de Controle e se estende por vários aplicativos, como Webex Conectar e Webex Engage.
O diagrama a seguir descreve a sequência de tarefas que você deve executar para configurar os canais digitais:
Provisionar canais digitais
Webex Contact Center provisiona automaticamente serviços digitais, como Webex Engage e Webex Connect. Central de contatos e Webex Conectar sincronizam automaticamente o geranciamento do usuário para os administradores. Todos os parceiros e administradores do cliente podem começar a usar Webex Conectar imediatamente e configurar os serviços.
- Se você estiver adicionando um administrador de cliente, o administrador do cliente deverá primeiro criar a conta de usuário por meio do e-mail da Cisco.
- Depois de adicionar os administradores, eles devem criar sua conta de usuário e ir para Webex Conectar dentro de 7 dias. Caso contrário, eles precisarão retornar e recriar a conta de usuário para que eles possam acessar Webex Connect.
A conclusão dessas etapas é crucial, pois cria com êxito a conta do administrador. As tabelas a seguir mostram o mapeamento de funções entre o Hub de controle e o Webex Conectar:
| Privilégios dos usuários para administrador externo para parceiros | Níveis de acesso em Conectar Webex |
|---|---|
| Administrador externo: Administrador completo | Conectar acesso total |
| Administrador externo: Provisionamento de administrador | Conectar acesso limitado |
| Administrador externo: somente leitura | Conectar somente leitura |
| Privilégios dos usuários no Hub de Controle | Função alocada em conexão de Webex |
|---|---|
| Administrador do cliente: Administrador completo | Conectar proprietário do espaço |
| Administrador do centro de contato com o cliente | Conectar proprietário do espaço |
| Administrador do cliente: somente leitura | Conectar somente leitura |
| Privilégios dos usuários em conectar Webex | Função alocada no Hub de Controle |
|---|---|
| Conectar somente leitura | Administrador do cliente: somente leitura |
| Conectar limitado | Administrador do cliente: somente leitura |
| Conectar acesso total | Administrador do cliente: Administrador completo |
| Conectar proprietário do espaço | Administrador do cliente: Administrador completo |
| Conectar acesso restrito | Administrador do cliente: somente leitura |
Antes de começar
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Você deve ter a função de administrador e as credenciais de acesso para os seguintes aplicativos:
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Control Hub
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Webex Contact Center
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Webex conectar
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Webex engatar
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Você deve atender a todos os pré-requisitos específicos de canal. Para obter mais informações, consulte os pré-requisitos específicos de canal.
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Depois que o centro de contato for provisionado, vá para o Hub de controle > Configurações de espaço > Digital para exibir e iniciar o Webex Engajar e Conectar. Eles também estão disponíveis como link rápido a partir do Hub de controle. |
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Conclua a autorização do nó em Webex Conectar. Defina os nós Webex Tarefa CC e Webex CC Engage para o estado Autorizado antes de configurar os canais digitais. A autorização do nó permite que os nós Webex Conexão se comuniquem com outros aplicativos, como Webex Central de contatos e Webex Engaja. Para obter mais informações, consulte a autorização do Nó para Webex nós de Noiva da Central de Contato. |
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Crie agentes e outras entidades relacionadas no Webex Portal de Gerenciamento de Central de Contatos na seguinte sequência:
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Configure o tempo limite de RONA no Hub de Controle. Redirection on No Answer tempo limite (RONA) será a duração no qual se um agente não responder a uma solicitação de contato, a solicitação de contato retornará à fila e o estado do agente será alterado para RONA. Para obter mais informações, consulte Gerenciar tempo limite RONA. |
| 5 |
Crie ativos de canal separados para canais digitais no Webex Connect, como SMS, Email, Livechat, Facebook Messenger e WhatsApp. Registre esses ativos no Webex Contact Center. Para obter mais informações, consulte a configuração do ativo de canal. |
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Crie Pontos de Entrada e Filas no Portal de Gerenciamento da Central de Contato Webex para configurar o local de pouso inicial para um contato do cliente. Crie um ponto de entrada com o Tipo de Canal como Canal Social,Tipo de Canal Social como o canal digital desejado. Na lista suspensa Nome do ativo, mapee o ativo de canal que você criou na Etapa 5 para o canal digital escolhido. Crie uma fila com o tipo de canal como Canal Social. Para obter mais informações, consulte o suporte para Pontos de entrada e Filas. |
| 7 |
Criar modelos para canais digitais em Webex Engajar. Use esses modelos para criar como cada canal aparece no Agent Desktop. Você também pode configurar os tipos de anexo permitidos para cada canal. Para obter mais informações, consulte a seção Modelos de Webex Guia de configuração e administrador de noiva. |
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Criar fluxos em Webex Conectar. Depois de criar seus ativos de canal digital no Webex Connect e registrar esses ativos no Webex Contact Center, você poderá criar fluxos relevantes para o ciclo de vida de um contato digital para esses ativos no Flow Builder. O Flow Builder no aplicativo Webex Connect contém vários nós que permitem configurar caminhos de fluxo e caminhos de erro para interações com o cliente bem-sucedidas nas plataformas de canal digital disponíveis. Para obter mais informações, consulte Webex Conecte o Criador de Fluxos. Também é possível importar e carregar fluxos pré-configurados no Webex Conectar. Webex Central de Contatos fornece um conjunto de modelos de fluxos predefinidos disponíveis no portal Cisco Devnet. Você pode importar esses modelos de fluxo e configurar fluxos para configurar e executar sua jornada ao cliente do canal digital. Importe todos os fluxos específicos de mídia pré-configurados de ReconfigurHub e carregue esses fluxos em Webex Connect. Opcionalmente, você também pode importar fluxos agnósticos de canal e fluxos de trabalho específicos de processamento de eventos de Desse modo. Para obter mais informações sobre os modelos de fluxos mais recentes e os fluxos de amostra para várias ocorrências de uso, consulte README.TXT no CiscoDevNetHub ou entre em contato com seu Gerenciador de Sucesso do Cliente. |
O que fazer a seguir
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Exibir o Painel e acessar transcrições em Webex Engage. Para obter mais informações, consulte a seção Webex Engaja o console do cliente Webex Guia de configuração e administração do Engage.
Pré-requisitos específicos de canal
SMS
Um canal do Serviço de mensagens curtas (SMS) permite que os clientes entrem em contato com agentes por meio de SMS de qualquer lugar. Não há necessidade de conectividade de dados. Os clientes podem enviar SMS para um código longo, um código curto ou um número de ligação gratuita. Trabalhe com o gerente da conta para obter o número de SMS.
Um canal de email permite que agentes e contatos troquem mensagens de e-mail com tabelas, links incorporados e anexos. Conectar-se a um provedor de serviços de e-mail para obter uma ID de e-mail e credenciais válidas.
Livechat
Um canal Livechat facilita que as empresas envolvam e suportem seus visitantes e clientes de sites. Os clientes precisam adicionar o script de widget Livechat a uma página da Web. O ícone do widget aparece no canto inferior direito da página da Web. O cliente clica no ícone para abrir o widget. O cliente pode então iniciar uma conversa com um agente.
Além disso, é possível personalizar o Widget Livechat em Webex Engajar. Para obter mais informações, consulte a seção Configurar widget Livechat de Webex Guia de configuração e administração do Engage.
Facebook Messenger
O canal Do Facebook Messenger permite que os clientes se comuniquem com agentes por meio do Messenger do Facebook na página do Facebook. Uma empresa pode criar e gerenciar uma página do Facebook usando sua conta do Facebook. Para obter mais informações sobre a criação e geranciamento de páginas do Facebook, consulte o artigo do Facebook.
Trabalhe com o gerente da conta para verificar sua empresa e configurar o número da sua conta do WhatsApp Business (WABA). Depois de obter o número WABA, use-o para configurar o tratamento de contatos do WhatsApp.
Webex Contact Center integra o WhatsApp como um canal para uma melhor interação do cliente. Com essa integração, o canal do WhatsApp facilita as empresas para se envolverem rapidamente com os clientes através do aplicativo WhatsApp.
Atualmente, esse recurso está disponível na Webex Central de atendimento com as seguintes limitações:
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O sistema não oferece suporte a várias formataçãos de texto ao criar uma mensagem tanto no agente quanto na extremidade do cliente.
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Todos os arquivos multimídia, como este tipo de dados, fotos e GIFs, enviados dos clientes aparecem como anexos no Agent Desktop.
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Se um cliente excluir uma mensagem usando o recurso Excluir para todos, a mensagem não será excluída na Agent Desktop.
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O sistema não oferece suporte a mensagens de voz para o canal de WhatsApp.
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O sistema não suporta confirmações de leitura em tempo real no final do cliente. Quando um agente lê uma mensagem do cliente, o cliente não vê as marcas de marca de seleção azuis (leitura de confirmação) ao lado dessa mensagem.
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Se um cliente bloquear um agente durante uma conversação, o cliente não poderá receber mensagens do agente.
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Durante uma conversação, quando um cliente responde a uma mensagem usando a opção de resposta, a mensagem é exibida como uma mensagem independente no Agent Desktop. Assim, o agente não sabe a qual mensagem o cliente respondeu.
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O cliente não pode adicionar números de telefone registrados em uma conta de negócios do WhatsApp a um grupo.
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Quando um cliente compartilha uma localização ou contato ao vivo, ele não renderiza no Agent Desktop.
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Os clientes não podem fazer pagamentos do WhatsApp para o agente.
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Ao configurar serviços, o sistema permite mapeamento um-para-um entre um serviço e um ativo. Isso significa que um serviço pode ter apenas um ativo.
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Atualmente, não há suporte para modelos de WhatsApp, mesmo que a opção de modelo fique visível na caixa de redigição do WhatsApp.
Mensagens da Apple para negócios (AMB)
O Apple Business Chat, também conhecido como Apple Messages for Business (AMB), permite que as empresas se comuniquem com seus clientes por meio do aplicativo Mensagens da Apple. Os clientes que usam dispositivos Apple podem entrar em contato para suporte, agendar compromissos, fazer compras e muito mais, usando a interface iMessage. A AMB capacita as empresas a se conectarem diretamente com os clientes através do aplicativo mensagens familiar e conveniente em iPhones, iPads e Macs.
Este canal oferece uma oportunidade única para aprimorar o atendimento ao cliente, fornecer suporte em tempo real e promover o engajamento. Para usar a AMB com Webex Contact Center, você deve garantir que o ambiente da Webex Central de contatos suporte essa integração.
Registre-se no Registro comercial da Apple para criar uma conta Mensagens para negócios e selecione Webex Conectar como seu provedor de serviço de mensagens (MSP). Isso cria um aplicativo Mensagens para negócios. Para obter mais informações, consulte Mensagens da Apple para negócios.
Os tipos de mensagem ricos suportados entre agentes e clientes na plataforma Apple incluem os seguintes:
- Selecionador de lista: permite que os clientes escolham em um conjunto de opções apresentado em um formato de lista.
- Selecionador de hora: permite que os clientes selecionem um horário específico, dinamizando o processo de agendamento.
- Formulários: facilita o conjunto de informações do cliente por meio de campos de entrada estruturados.
- Links ricos: suporta o compartilhamento de vídeos e imagens, aprimorando o componente visual das interações com os clientes.
Para obter especificações detalhadas sobre esses recursos, incluindo os requisitos para integrações bot/flow e agente ao vivo, consulte os Recursos necessários daApple.
Configurar fluxos para canais digitais
Depois de criar seus ativos de canal digital no Webex Connect e registrar esses ativos no Webex Contact Center, você poderá criar fluxos relevantes para o ciclo de vida de um contato digital para esses ativos no Flow Builder. O Flow Builder no aplicativo Webex Connect contém vários nós que permitem configurar caminhos de fluxo e caminhos de erro para interações com o cliente bem-sucedidas nas plataformas de canal digital disponíveis.
Webex Central de Contatos fornece um conjunto de modelos de fluxos predefinidos disponíveis no portal Cisco Devnet. Você pode importar esses modelos de fluxo e configurar fluxos para configurar e executar sua jornada ao cliente do canal digital. Para obter mais informações sobre os nós e os componentes, consulte Webex Conecte O Criador de Fluxos.
Se você for um cliente existente, poderá importar e atualizar seus fluxos existentes para os modelos de fluxo mais recentes com o impacto mínimo na execução do fluxo. Para obter mais informações sobre os últimos fluxos e migração com exemplos de caso de uso, entre em contato com seu gerente de conta ou consulte README.TXT neste local de focalização .
Apenas usuários que tenham as credenciais de Webex Conectar login para organizações registradas podem realizar a migração. Os usuários incluem administradores da organização ou qualquer outro usuário da organização a quem o administrador da organização tenha dado acesso ao aplicativo Webex Connect, como desenvolvedores de fluxos.
Tipos de arquivos anexados suportados para canais digitais
Os tipos de arquivos anexados suportados para canais digitais na Cisco Webex Contact Center varia de acordo com o canal específico. Consulte tipos de anexo suportados para canais digitais na Webex artigo da Central de contatos para obter a lista de tipos de arquivos suportados em vários canais digitais.
Como aprimoramento na segurança, o sistema executa automaticamente uma verificação de entrada e saída de todos os canais digitais. Se algum ou um ou mais se detectou, o anexo infectado é abandonado em ambas as direções. O Agent Desktop exibe o anexo infectado como um arquivo Desconhecido e não fornece uma opção para download.
Suporte de variáveis para canais digitais
Webex Contact Center suporta o uso de variáveis globais e variáveis de fluxo personalizadas enquanto você cria fluxos para os canais digitais usando o Flow Builder em Webex Conectar.
As variáveis globais são definidas no Portal de Gerenciamento. Você pode usar essas variáveis dentro dos fluxos para definir e passar valores no contexto de interações que são tratadas na Webex Contact Center. Se você marcar essas variáveis como exibiveis por agente e editáveis por agente, os agentes poderão exibir e atualizar valores para essas variáveis na Agent Desktop durante a interação com o cliente.
Além disso, você pode marcar variáveis globais como reportáveis, sendo que os valores estão disponíveis no Analisador para relatórios personalizados.
Você pode criar variáveis de fluxo personalizadas no Webex Conectar e marcar essas variáveis como ligáveis por agente e editáveis por agente.
Para obter mais informações sobre como definir variáveis de fluxo global e personalizada em Webex Conectar, consulte Definir variável no Webex Conectar.
As variáveis definidas no fluxo principal também estão disponíveis nos fluxos compartilhados (roteados, modificados e fechados) no formato JSON incorporado.
Implementar roteamento baseado em habilidades e prioridade de contato para canais digitais
O roteamento baseado em habilidades corresponde às necessidades dos contatos com agentes que têm as habilidades para melhor atender a essas necessidades. Quando chega o contato, eles são classificados em subconjuntos que podem ser roteados apenas a agentes que possuem um conjunto obrigatório de habilidades, como fluência de idioma ou expertise do produto.
Os requisitos de habilidade são atribuídos ao nó QueueTask em Webex Conectar. As chamadas são enviadas para uma fila de distribuição aos agentes que possuem um conjunto de habilidades correspondente. Se um agente não se tornar disponível dentro de um intervalo de tempo especificado no nó QueueTask, os requisitos de habilidades podem ser removidos ou reduzidos especificando relaxamentos de habilidades no nó QueueTask.
A Prioridade de contato é atribuída ao nó QueueTask em Webex Conectar. As chamadas são roteadas para agentes com base no valor do campo Prioridade do contato. Para obter mais informações sobre isso, consulte a seção Tarefa na fila.
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Defina as habilidades. Para obter mais informações, consulte Definições de habilidades. Você pode definir os seguintes tipos de habilidades:
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Definir perfis de habilidades. Um perfil de habilidade é um conjunto de habilidades que pode ser atribuída coletivamente a uma equipe ou agente. Cada habilidade no perfil recebe um valor específico. Por exemplo, uma habilidade em inglês pode receber um alto nível de proficiência em um perfil de habilidade e um nível inferior em outro perfil. Para obter mais informações, consulte Perfis de habilidades. Atualmente, Webex Contact Center não oferece suporte ao perfil de habilidade atribuído a uma equipe. |
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Atribuir perfis de habilidades aos agentes. Um agente individual recebe um perfil de habilidade. Para obter mais informações, consulte Ver detalhes de um usuário. |
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Na barra de navegação do Portal de Gerenciamento, escolha . |
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Crie uma fila com tipo de canal como Canal social, Email ouBate-papo . |
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Na seção Configurações de roteamento de contato, escolha Habilidades baseadasna lista suspensa Tipo de roteamento da fila. |
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Crie um fluxo com o nó QueueTask no Webex Connect que defina como tratar o contato. |
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Adicione os requisitos de habilidades e relaxamentos de habilidades no nó QueueTask . Para obter mais informações sobre como selecionar Requisitos de habilidades e especificar Relaxamentos de habilidades, consulte o nó QueueTask na documentação de ajuda on-line Webex Conectar. No aplicativo Webex Connect, navegue até Ajuda > Documentação > Documentação > QueueTask.
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Consoles de canal digital
O portal de administração de canal digital é dividido nas seguintes áreas:
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Console admin – Os administradores podem gerenciar configurações em todo o espaço para ofertas de canal digital, como políticas e configurações de ativos de canal. Na barra de navegação do Portal de Gerenciamento, clique em Novos canais digitais para iniciar o console padrão.
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Console de atendimento ao cliente – Usado principalmente para acessar transcrições de conversação passadas e recursos de monitoração do agente.
Para obter mais informações, consulte as seções do console Admin e do console de atendimento ao cliente Webex Guia de configuração e Administrador de noiva.
