デジタルチャネルについて

Webex コンタクトセンターは、Facebook Messenger、ライブチャット、メール、SMS、ビジネス向け Apple メッセージ、WhatsApp など、さまざまなタイプのデジタル チャネルに対応し、機能が強化されています。 デジタルチャネルにより、ビジネスへのアクセスが向上します。 人口統計や個人の習慣の変化により、消費者は任意のチャネルを通じて企業と連絡を取ることを期待しています。 企業は、一般的な通信チャネルすべてを通じて応答可能でなければなりません。

デジタル チャネルのセットアップ

この記事では、Webex コンタクト センターでデジタル チャネルをセットアップするためのエンドツーエンドのプロセスについて説明します。 セットアップ プロセスは、Control Hub で組織のオンボーディングとプロビジョニングを行うことから始まり、Webex Connect や Webex エンゲージなど、複数のアプリケーションにまたがります。

次の図は、デジタルチャネルをセットアップするために実行する必要がある一連のタスクを示しています。

Setup digital channels worflow
デジタル チャネル ワークフローのセットアップ

デジタル チャネルのプロビジョニング

Webex コンタクトセンターは、Webex エンゲージや Webex Connect などのデジタルサービスを自動的にプロビジョニングします。 Contact Center と Webex Connect は、管理者のユーザ管理を自動的に同期します。 すべてのパートナーと顧客管理者は Webex Connect を使ってすぐにサービスをセットアップできます。

  • 顧客管理者を追加する場合、顧客管理者はまず Cisco メールを通じてユーザ アカウントを作成する必要があります。
  • 管理者を追加したら、その管理者も各自のユーザ アカウントを作成し、7 日以内に Webex 接続する 必要があります。 そうでない場合は、Webex Connect にアクセスできるように、ユーザ アカウントを戻して再作成する必要があります。

管理者のアカウントを正常に作成するため、これらの手順を完了することは非常に重要です。 次の表は、Control Hub と Webex Connect の間のロールのマッピングを示しています。

表 1。 パートナーの外部管理者は Webex Connect に参加します
パートナーの外部管理者のユーザ権限Webex Connect でのアクセス レベル
外部管理者: フル管理者フルアクセスに接続
外部管理者: プロビジョニング管理者制限付きアクセスに接続
外部管理者: 読み取り専用読み取り専用で接続

表 2. Webex Connect で同期する Control Hub ユーザ
Control Hub でのユーザの権限Webex Connect での役割の割り当て
顧客管理者: フル管理者Connect テナント所有者
カスタマーコンタクトセンター管理者Connect テナント所有者
顧客管理者: 読み取り専用読み取り専用で接続

表 3. Connect ユーザが Control Hub で同期する
Webex Connect におけるユーザの権限Control Hub で割り当てられたロール
読み取り専用で接続顧客管理者: 読み取り専用
Connect Limited顧客管理者: 読み取り専用
フルアクセスに接続顧客管理者: フル管理者
Connect テナント所有者顧客管理者: フル管理者
制限されたアクセスに接続顧客管理者: 読み取り専用
パートナー管理者は Webex エンゲージ へのアクセス権がありません。

はじめる前に

  • 管理者ロールと、次のアプリケーションに対するアクセス資格情報が必要です:

    • 制御ハブ

    • Webex Contact Center

    • Webex Connect

    • Webex エンゲージ

  • チャネル固有の前提条件をすべて満たす必要があります。 詳細については、次を参照してください。 チャネル固有の前提条件

1

コンタクトセンターのプロビジョニングが完了したら、 Control Hub > テナント設定 > デジタル WebexEngage and Connect を表示して起動してください。 これらは、Control Hub からクイック リンクとしても利用できます。

2

Webex Connect でノード認証を完了します。

次の項目を設定します: Webex CC タスク および Webex CC エンゲージ ノードを 承認済み デジタル チャネルをセットアップする前の状態。 ノード認証により、Webex Connect ノードが、Webex Contact Center や Webex エンゲージなどの他のアプリケーションと通信できるようになります。

詳細については、次を参照してください。 Webex Contact Center Engage ノードのノード認証

3

Webex コンタクトセンター管理ポータルでエージェントおよびその他の関連エンティティを次の順番で作成します:

  1. チャット、メール、ソーシャル チャネルなどのメディア タイプのマルチメディア プロファイルを作成します。 詳細については、次を参照してください。 マルチメディア プロファイル

  2. マルチメディアプロファイルをタグ付けするサイトを作成します。 詳細については、次を参照してください。 サイト

  3. チームを作成してサイトを追加してください。 詳細については、次を参照してください。 チーム

  4. ユーザの作成ユーザプロファイルの設定 を作成し、作成したチーム、サイト、マルチメディアのプロファイルにこれらのエージェントを関連付けます。 これにより、エージェントはデジタル チャネルの Agent Desktop にアクセスできます。

4

Control Hub で RONA タイムアウトを設定します。

Redirection on No Answer (RONA) タイムアウトとは、エージェントがコンタクト リクエストに応答しない場合に、コンタクト リクエストがキューに戻され、エージェントの状態が RONA に変わるまでの時間です。

詳細については、次を参照してください。 RONA タイムアウトの管理

5

SMS、メール、ライブチャット、Facebook Messenger、WhatsApp などの Webex Connect のデジタル チャネル用に個別のチャネル アセットを作成します。 これらの資産を Webex コンタクトセンターに登録してください。

詳細については、次を参照してください。 チャネル資産の構成

6

Webex コンタクトセンター管理ポータル でエントリポイントとキューを作成し、顧客コンタクトの最初のランディングプレースを設定します。

次のエントリポイントを作成します: チャネル タイプ 次のように指定: ソーシャル チャネルソーシャル チャネル タイプ チャンネルを選択します。 [ アセット名 ドロップダウン リストで、[] で作成したチャネル アセットをマッピングします。 ステップ 5 選択したデジタル チャネル用です。

チャネルタイプが [ソーシャルチャネル] のキューを作成します。

詳細については、 エントリポイント および キューのサポートを参照してください

7

Webex エンゲージ でデジタル チャネルのテンプレートを作成します。

これらのテンプレートを使用して、各チャンネルが Agent Desktop でどのように表示されるかを設計します。 各チャネルで許可される添付ファイルの種類を設定することもできます。

詳細については、 Webex 管理および設定ガイドの テンプレート セクションを参照してください

8

Webex Connect でフローを作成します。

Webex でデジタル チャネル アセットを作成し、それらのアセットを Webex コンタクト センターに登録したら、これらのアセットのデジタル連絡先のライフサイクルに関連するフローを Flow Builder で作成できます。 Webex Connect アプリケーションの Flow Builder には、利用可能なデジタルチャネルプラットフォームでの顧客との対話を成功させるためのフローパスとエラーパスを設定できるさまざまなノードが含まれています。

詳細は Webex Connect Flow Builderを参照してください。

Webex Connect で事前設定済みのフローをインポートしてアップロードすることもできます。 Webex コンタクト センターは、Cisco Devnet ポータルで利用できる一連の定義済みフロー テンプレートを提供します。 これらのフロー テンプレートをインポートし、フローを構成して、デジタル チャネルの顧客体験をセットアップして実行できます。 事前設定されたすべてのメディア固有のフローを GitHub からインポートし、これらのフローを Webex Connect でアップロードします。 必要に応じて、チャネルにとらわれないフローと、この目的のために GitHub から特定のワークフローを処理するイベントをインポートすることもできます。

さまざまな使用例における最新のフローテンプレートとサンプルフローの詳細については、 CiscoDevNet GitHub </ 内の ReadME.TXT を参照してください。a14>または、カスタマー サクセス マネージャーに連絡してください。

次の作業

  • ダッシュボードを表示し、Webex エンゲージの音声テキストにアクセスします。 詳細については、 Webex エンゲージ管理および設定ガイドWebex エンゲージ顧客コンソールセクションを参照してください。

チャネル固有の前提条件

SMS

ショート メッセージ サービス (SMS) チャネルを使用すると、顧客はどこからでも SMS 経由でエージェントに連絡できます。 データ接続は必要ありません。 顧客は、SMS をロングコード、ショートコード、または無料通話番号に送信できます。 アカウント マネージャーと連携して、自分の SMS 番号を入手してください。

E メール

メールチャネルを使用すると、エージェントと連絡先は、表、埋め込みリンク、添付ファイルを含むメールメッセージを交換できます。 メールサービスプロバイダにサインアップして有効なメール ID と資格情報を取得してください。

ライブチャット

Livechat チャネルは、企業がウェブサイトの訪問者や顧客を引き付け、サポートすることを容易にします。 顧客はライブチャットウィジェットスクリプトをウェブページに追加する必要があります。 ウィジェットアイコンはウェブページの右下に表示されます。 顧客はアイコンをクリックしてウィジェットを開きます。 その後、顧客はエージェントとの会話を開始できます。

さらに、Webex エンゲージ でライブチャットウィジェットをカスタマイズすることもできます。 詳細については、 Webex エンゲージ管理および設定ガイドライブチャットウィジェットの設定セクションを参照してください。

Facebook Messenger

Facebook Messenger チャネルを使用すると、顧客は Facebook ページの Facebook Messenger を通じてエージェントと通信できます。 会社は Facebook アカウントから Facebook ページを作成し、管理することができます。 Facebook ページの作成と管理の詳細については、 Facebook の記事を参照してください。

WhatsApp

アカウントマネージャーと協力してビジネスの確認を行い、WhatsApp ビジネスアカウント (WABA) 番号をセットアップします。 WABA 番号を取得したら、それを使用して、WhatsApp 連絡先処理を設定します。

Webex コンタクト センターでは、顧客とのインタラクションを改善するためにチャネルとして WhatsApp を統合しています。 このインテグレーションにより、WhatsApp チャネルは、企業が WhatsApp アプリケーションを通じて顧客と迅速にやり取りできるようにします。

現在、この機能は Webex コンタクト センターで利用できますが、次の制限があります。

  • エージェント エンドと顧客エンドの両方でメッセージを作成している間、システムは複数のテキスト フォーマットをサポートしません。

  • 顧客から送信されたすべてのマルチメディア ファイル (ステッカー、画像、GIF など) は、添付ファイルとして Agent Desktop が付けられて表示されます。

  • 顧客が [全員に対して削除] 機能を使用してメッセージを削除した場合、そのメッセージは Agent Desktop 上で削除されません。

  • システムは、WhatsApp チャネルのボイス メッセージをサポートしていません。

  • システムは、顧客側でのリアルタイムの開封確認をサポートしていません。 エージェントが顧客のメッセージを読んでいるとき、顧客にはそのメッセージの横にある青いチェック マーク (既読確認) は表示されません。

  • 会話中に顧客がエージェントをブロックした場合、その顧客はエージェントからメッセージを受信できません。

  • 会話中に顧客が返信オプションを使ってメッセージに返信すると、メッセージは単独のメッセージとして Agent Desktop に表示されます。 そのため、エージェントは顧客がどのメッセージに返信したかわかりません。

  • 顧客は、WhatsApp ビジネス アカウントに登録されている電話番号をグループに追加できません。

  • 顧客がライブのロケーションまたはコンタクトを共有しても、Agent Desktop ファイルに表示されません。

  • 顧客はエージェントに WhatsApp で支払いを行うことはできません。

  • サービスの構成時に、システムはサービスとアセット間の 1 対 1 のマッピングを許可します。 つまり、1 つのサービスは 1 つのアセットのみを持つことができます。

  • WhatsApp テンプレートは、WhatsApp 作成ボックスにテンプレート オプションが表示されている場合でも、現在サポートされていません。

ビジネス版 Apple メッセージ (AMB)

Apple メッセージ ビジネス (AMB) とも呼ばれる Apple ビジネス チャットを使用すると、企業は Apple のメッセージ アプリを通じて顧客と通信することができます。 Apple デバイスを使用している顧客は、iMessage インターフェイスを使用して、サポートのために連絡したり、予定をスケジュールしたり、購入したりできます。 AMB を使えば、iPhone、iPad、Mac の使い慣れたメッセージ アプリを使って、企業が顧客と直接つながることができます。

このチャネルは、顧客サービスを強化し、リアルタイムのサポートを提供し、エンゲージメントを促進するまたとない機会を提供します。 AMB と Webex コンタクトセンターを使用するには、Webex コンタクトセンター環境がこのインテグレーションをサポートしていることを確認する必要があります。

登録 Apple ビジネス登録 を使用してビジネス向けメッセージアカウントを作成し、メッセージングサービスプロバイダ (MSP) として Webex Connect を選択してください。 これにより、ビジネス向けメッセージ アプリケーションが作成されます。 詳細については、次を参照してください。 ビジネス版 Apple メッセージ

Apple プラットフォーム上のエージェントと顧客の間でサポートされているリッチメッセージタイプには以下が含まれます。

  • リストピッカー: 顧客がリスト形式で表示される一連のオプションから選択できます。
  • 時間の選択: 顧客が特定の時間を選択して、スケジュール プロセスを合理化できるようにします。
  • フォーム: 構造化された入力フィールドを通じて、顧客情報を簡単に収集できます。
  • リッチリンク: ビデオや画像の共有をサポートし、顧客との対話の視覚的要素を強化します。

Bot/flow およびライブ エージェントのインテグレーションの要件を含む、これらの機能の詳細な仕様については、次を参照してください。 Apple が求める機能

デジタル チャネルのフローを設定する

Webex でデジタル チャネル アセットを作成し、それらのアセットを Webex コンタクトセンターに登録したら、これらのアセットのデジタル連絡先のライフサイクルに関連するフローを Flow Builder で作成できます。 Webex Connect アプリケーションの Flow Builder には、利用可能なデジタルチャネルプラットフォームでの顧客との対話を成功させるためのフローパスとエラーパスを設定できるさまざまなノードが含まれています。

Webex コンタクト センターは、Cisco Devnet ポータルで利用できる一連の定義済みフロー テンプレートを提供します。 これらのフロー テンプレートをインポートし、フローを構成して、デジタル チャネルの顧客体験をセットアップして実行できます。 ノードとコンポーネントの詳細については、 Webex Connect Flow Builder を使用する

既存の顧客の場合、フローの実行への影響を最小限に抑えながら、既存のフローをインポートして最新のフロー テンプレートにアップグレードできます。 サンプルのユースケースを含む最新のフローと移行の詳細については、アカウント マネージャーに連絡するか、またはこの ギタブにある Readme.TXT を参照してください。 場所です。

登録済み組織の Webex Connect ログイン資格情報を持つユーザのみが移行を実行できます。 ユーザには、組織管理者、または組織管理者が Webex Connect アプリケーション (フロー開発者など) へのアクセス権を付与した組織の他のユーザが含まれます。

デジタル チャネルでサポートされている添付ファイルの種類

Cisco Webex Contact Center に記載されているデジタル チャンネルでサポートされている添付ファイルの種類は、特定のチャンネルによって異なります。 さまざまなデジタル チャネルでサポートされているファイル タイプのリストについては、Webex コンタクト センターの記事 の デジタル チャネルでサポートされている添付タイプを参照してください。

セキュリティ強化として、システムはすべてのデジタルチャネルのすべての送受信添付ファイルに対してマルウェアチェックを自動的に実行します。 マルウェアが検出されると、感染した添付ファイルが双方向にドロップされます。 Agent Desktop は、感染した添付ファイルを [ 不明なファイル ] として表示し、ダウンロードのオプションは提供しません。

デジタル チャネルの変数サポート

Webex コンタクト センターは、Webex Connect の Flow Builder を使用してデジタル チャネルのフローを構築する際の、グローバル変数とカスタム フロー変数の使用をサポートします。

グローバル変数は Management Portal で定義します。 フロー内でこれらの変数を使用して、Webex コンタクト センターで処理される対話のコンテキストで値を設定および渡すことができます。 これらの変数をエージェントが表示可能およびエージェント編集可能としてマークすると、エージェントは顧客との対話中に Agent Desktop 内のこれらの変数の値を表示および更新できます。

さらに、グローバル変数をレポート可能としてマークすることができます。これにより、Analyzer で値を使用してカスタムレポートを作成することができます。

Webex Connect でカスタム フロー変数を作成し、これらの変数をエージェントが参照可能およびエージェントが編集可能としてマークできます。

グローバルおよびカスタムのフロー変数を Webex Connect で設定する方法の詳細については、 Webex Connect で変数を設定するを参照してください。

メイン フローで設定される変数は、共有フロー (ルーティング、変更、閉じる) でも埋め込み JSON 形式で使用できます。

デジタル チャネルにスキルベースのルーティングと連絡先の優先順位を実装する

スキルベースのルーティングは、コンタクトのニーズを最もよく満たすスキルを持つエージェントとマッチさせます。 コンタクトが到着すると、いくつかのサブセットに分類され、これらのエージェントは、流ちょうな言語や製品の専門知識など、一連の必須のスキルを持つエージェントにのみルーティングされます。

スキル要件は、Webex Connect の QueueTask ノードに割り当てられます。 通話はキューに送信され、一致する一連のスキルを持つエージェントに配信されます。 エージェントが QueueTask ノードで指定された時間内に対応できない場合、QueueTask ノードでスキル緩和を指定することで、スキル要件を削除または削減できます。

[コンタクトの優先順位] は、Webex Connect の QueueTask ノードに割り当てられます。 通話は、[連絡先優先度 ] フィールドの値に基づいてエージェントにルーティングされます。 詳細は キュータスクを参照する セクションを参照してください。

1

スキルを定義します。 詳細は スキルの定義を参照してください。

次のタイプのスキルを定義できます。

  • 熟練度スキルの値は 0 10 の範囲で、そのスキルにおけるエージェントの専門知識のレベルを表します。 たとえば、エージェントが話す言語ごとにスキルを定義できます。

  • ブール型のスキルには、true または false の値を指定して、エージェントがスキルを持っているかどうかを示すことができます。 例えば、あなたの大切な顧客が最高のサービスを受けられるように、「サービス」というスキル名を定義し、最も経験豊富なエージェントに true の値を割り当てます。

  • テキストスキルは自由な形式のテキストスキルであり、完全に一致する必要があります。 たとえば、発信者がプロンプトに対して入力した桁数に基づいて、特定のエージェントの内線番号に通話をルーティングできる、内線というスキルを定義できます。

  • 列挙スキルは、定義済みの値の名前付きセットです。 例えば、営業、サービス、および請求の値を持ち得るビジネス回線と名付けられたスキルか、Linux、WindowsおよびUNIXの値を持ち得る [オペレーティング システム (Operating System)] と名付けられたスキルを、作成可能です。

2

スキル プロファイル を定義します。

スキル プロファイル は一連のスキルであり、チームまたはエージェントにまとめて割り当てることができます。 プロファイルの各スキルには、特定の値を割り当てます。 たとえば、英語のスキルには、1 つのスキルプロファイルには高レベルの熟練度が、別のプロファイルには低いレベルが割り当てられている場合があります。 詳細は スキルプロファイルを参照してください。

現在、Webex コンタクト センターはチームに割り当てられたスキル プロファイルをサポートしていません。

3

エージェントにスキル プロファイルを割り当てます。 個々のエージェントにはスキル プロファイルが割り当てられます。

詳細については、 ユーザの詳細を表示するを参照してください。

4

Management Portal のナビゲーションバーから、[ プロビジョニング > エントリポイント/キュー] を選択します。

5

ソーシャルチャネルメール、チャット などのチャネルタイプのキューを作成します。a30> にアクセスしてください。

6

連絡先ルーティング設定 セクションの キュールーティングタイプからスキルベース を選択します。 ドロップダウンリスト。

7

コンタクトの取り扱い方法を定義する、Webex Connect の QueueTask ノードでフローを作成します。

8

QueueTask ノードにスキル要件とスキル緩和を追加します。

[スキル要件] を選択し、[スキル緩和] を指定する方法の詳細については、 QueueTask Webex Connect オンライン ヘルプ ドキュメントの Webex Connect アプリケーションで、次の場所に移動します。 [ヘルプ] > [ドキュメント] > [プラットフォームのドキュメント] > [QueueTask]

デジタル チャネル コンソール

デジタル チャネル管理ポータルは、次の領域に分かれています。

  • 管理コンソール-管理者は、ポリシーやチャネル資産構成など、デジタル チャネル オファリングのテナント全体の構成を管理できます。 Management Portal のナビゲーション バーで、次をクリックします。 新しいデジタル チャネル をクリックして既定のコンソールを起動します。

  • Customer Care コンソール-主に過去の会話の音声テキストやエージェントの監視機能にアクセスするために使用されます。

詳細については、 管理コンソール および Customer Care コンソール のセクション Webex エンゲージ管理と設定ガイド