SMS

ショート メッセージ サービス (SMS) チャネルを使用すると、顧客はどこからでも SMS 経由でエージェントに連絡できます。 データ接続は必要ありません。 顧客は、SMS をロングコード、ショートコード、または無料通話番号に送信できます。 アカウント マネージャーと連携して、自分の SMS 番号を入手してください。

E メール

メールチャネルを使用すると、エージェントと連絡先は、表、埋め込みリンク、添付ファイルを含むメールメッセージを交換できます。 メールサービスプロバイダにサインアップして有効なメール ID と資格情報を取得してください。

ライブチャット

Livechat チャネルは、企業がウェブサイトの訪問者や顧客を引き付け、サポートすることを容易にします。 顧客はライブチャットウィジェットスクリプトをウェブページに追加する必要があります。 ウィジェットアイコンはウェブページの右下に表示されます。 顧客はアイコンをクリックしてウィジェットを開きます。 その後、顧客はエージェントとの会話を開始できます。

さらに、Webex エンゲージ でライブチャット ウィジェットをカスタマイズすることもできます。 詳細については、 Webex エンゲージ管理および設定ガイド の ライブチャットウィジェットの設定セクションを参照してください。

Facebook Messenger

Facebook Messenger チャネルを使用すると、顧客は Facebook ページの Facebook Messenger を通じてエージェントと通信できます。 会社は Facebook アカウントから Facebook ページを作成し、管理することができます。 Facebook ページの作成と管理の詳細については、 Facebook の記事を参照してください。

WhatsApp

アカウントマネージャーと協力してビジネスの確認を行い、WhatsApp ビジネスアカウント (WABA) 番号をセットアップします。 WABA 番号を取得したら、それを使用して、WhatsApp 連絡先処理を設定します。

Webex コンタクト センターでは、顧客とのインタラクションを改善するためにチャネルとして WhatsApp を統合しています。 このインテグレーションにより、WhatsApp チャネルは、企業が WhatsApp アプリケーションを通じて顧客と迅速にやり取りできるようにします。

現在、この機能は Webex コンタクト センターで利用できますが、次の制限があります。

• エージェント エンドと顧客エンドの両方でメッセージを作成している間、システムは複数のテキスト フォーマットをサポートしません。

• 顧客から送信されたすべてのマルチメディア ファイル (ステッカー、画像、GIF など) は、添付ファイルとして Agent Desktop マークが付けられて表示されます。

• 顧客が [全員に対して削除] 機能を使用してメッセージを削除した場合、そのメッセージは Agent Desktop 上で削除されません。

• システムは、WhatsApp チャネルのボイス メッセージをサポートしていません。

• システムは、顧客側でのリアルタイムの開封確認をサポートしていません。 エージェントが顧客のメッセージを読んでいるとき、顧客にはそのメッセージの横にある青いチェック マーク (既読確認) は表示されません。

• 会話中に顧客がエージェントをブロックした場合、その顧客はエージェントからメッセージを受信できません。

• 会話中に顧客が返信オプションを使用してメッセージに返信すると、メッセージは単独のメッセージとして Agent Desktop に表示されます。 そのため、エージェントは顧客がどのメッセージに返信したかわかりません。

• 顧客は、WhatsApp ビジネス アカウントに登録されている電話番号をグループに追加できません。

• 顧客がライブ ロケーションまたはコンタクトを共有しても、Agent Desktop ファイルにレンダリングされません。

• 顧客はエージェントに WhatsApp で支払いを行うことはできません。

• サービスの構成時に、システムはサービスとアセット間の 1 対 1 のマッピングを許可します。 つまり、1 つのサービスは 1 つのアセットのみを持つことができます。

• WhatsApp テンプレートは、WhatsApp 作成ボックスにテンプレート オプションが表示されている場合でも、現在サポートされていません。

ビジネス版 Apple メッセージ (AMB)

Apple メッセージ ビジネス (AMB) とも呼ばれる Apple ビジネス チャットを使用すると、企業は Apple のメッセージ アプリを通じて顧客と通信することができます。 Apple デバイスを使用している顧客は、iMessage インターフェイスを使用して、サポートのために連絡したり、予定をスケジュールしたり、購入したりできます。 AMB を使えば、iPhone、iPad、Mac の使い慣れたメッセージ アプリを使って、企業が顧客と直接つながることができます。

このチャネルは、顧客サービスを強化し、リアルタイムのサポートを提供し、エンゲージメントを促進するまたとない機会を提供します。 AMB を Webex コンタクトセンターで使用するには、Webex コンタクトセンター環境がこのインテグレーションをサポートしていることを確認する必要があります。

Apple Business Register で登録し、Messages for Business アカウントを作成し、メッセージングサービスプロバイダ (MSP) として Webex Connect を選択してください。 これにより、ビジネス向けメッセージ アプリケーションが作成されます。 詳細については、 ビジネス向け Apple メッセージを参照してください。

Apple プラットフォーム上のエージェントと顧客の間でサポートされているリッチメッセージタイプには以下が含まれます。

• リストピッカー: 顧客がリスト形式で表示される一連のオプションから選択できます。
• 時間の選択: 顧客が特定の時間を選択して、スケジュール プロセスを合理化できるようにします。
• フォーム: 構造化された入力フィールドを通じて、顧客情報を簡単に収集できます。
• リッチリンク: ビデオや画像の共有をサポートし、顧客との対話の視覚的要素を強化します。

Bot/flow およびライブ エージェントのインテグレーションの要件を含む、これらの機能の詳細な仕様については、次を参照してください。 Apple が求める機能。