- Pagină de pornire
- /
- Articol
Configurarea canalelor digitale în Webex Contact Center
În acest articolAcest articol servește drept referință pentru oricine implementează și gestionează diferitele canale digitale disponibile în Webex Contact Center. Oferă informații pentru optimizarea comunicării digitale în cadrul ecosistemului Webex.
Despre canalele digitale
Webex Contact Center acceptă diferite tipuri de canale digitale, și anume Facebook Messenger, Livechat, E-mail, SMS, Apple Messages for Business și WhatsApp, cu capacități îmbunătățite. Canalele digitale sporesc accesul la orice afacere. Odată cu schimbarea demografică și a obiceiurilor individuale, consumatorii se așteaptă să contacteze o afacere prin orice canale la alegere. Întreprinderile trebuie să fie disponibile prin toate canalele populare de comunicare.
Configurarea canalelor digitale
Acest articol furnizează un proces complet pentru configurarea canalelor digitale într-Webex Contact Center. Procesul de configurare începe cu integrarea și asigurarea accesului organizației în Control Hub și se întinde pe mai multe aplicații, cum ar fi Webex Connect și Webex Engage.
Următoarea diagramă descrie succesiunea activităților pe care trebuie să le efectuați pentru a configura canalele digitale:
Asigurarea accesului la canalele digitale
Webex Contact Center furnizează automat servicii digitale precum Webex Engage și Webex Connect. Contact Center și Webex Connect sincronizează automat gestionarea utilizatorilor pentru administratori. Toți administratorii partenerilor și clienților pot începe să utilizeze Webex Connect imediat și să configureze serviciile.
- Dacă adăugați un administrator client, atunci administratorul clientului trebuie să creeze mai întâi contul de utilizator prin e-mailul Cisco.
- După ce adăugați administratorii, aceștia trebuie să își creeze contul de utilizator și să acceseze Webex Connect în termen de 7 zile. În caz contrar, va trebui să revină și să recreeze contul de utilizator, astfel încât să poată accesa Webex Connect.
Finalizarea acestor pași este crucială, deoarece creează cu succes contul administratorului. Următoarele tabele afișează maparea rolurilor între Control Hub și Webex Connect:
| Privilegiile utilizatorilor pentru Administrator extern pentru parteneri | Niveluri de acces în Webex Connect |
|---|---|
| Administrator extern: Administrator cu drepturi depline | Conectare acces complet |
| Administrator extern: Administrator de asigurare a accesului | Conectare cu acces limitat |
| Administrator extern: doar în citire | Conectare doar în citire |
| Privilegiile utilizatorilor în Control Hub | Rol alocat în Webex Connect |
|---|---|
| Administrator client: Administrator cu drepturi depline | Conectare proprietar entitate găzduită |
| Administrator centru de contact pentru clienți | Conectare proprietar entitate găzduită |
| Administrator client: doar în citire | Conectare doar în citire |
| Privilegiile utilizatorilor în Webex Connect | Rolul alocat în Control Hub |
|---|---|
| Conectare doar în citire | Administrator client: doar în citire |
| Conectare limitată | Administrator client: doar în citire |
| Conectare acces complet | Administrator client: Administrator cu drepturi depline |
| Conectare proprietar entitate găzduită | Administrator client: Administrator cu drepturi depline |
| Conectare acces restricționat | Administrator client: doar în citire |
nainte de a începe
-
Trebuie să aveți rolul de administrator și acreditările de acces pentru următoarele aplicații:
-
Control Hub
-
Webex Contact Center
-
Webex Connect
-
Webex Implică-te
-
-
Trebuie să îndeplinești toate cerințele preliminare specifice canalului. Pentru mai multe informații, consultați Cerințe preliminare specifice canalului.
| 1 |
După ce centrul de contact este furnizat, accesați Control Hub > Setări entitate găzduită > Digital pentru a vizualiza și lansa Webex Engage and Connect. Acestea sunt, de asemenea, disponibile ca link rapid din Control Hub. |
| 2 |
Finalizați autorizarea nodului în Webex Connect. Setați Webex nodurile CC Task și Webex CC Engage la starea Authorized (Autorizat ) înainte de a configura canalele digitale. Autorizarea nodurilor permite nodurilor Webex Connect să comunice cu alte aplicații, cum ar fi Webex Contact Center și Webex Engage. Pentru mai multe informații, consultați Autorizarea nodurilor pentru nodurile Webex implicare centru de contact. |
| 3 |
Creați agenți și alte entități asociate într Webex Contact Center Management Portal în următoarea secvență:
|
| 4 |
Configurați expirarea RONA în Control Hub. Redirection on No Answer (RONA) este durata în care, dacă un agent nu răspunde la o solicitare de contact, solicitarea de contact revine în coadă și starea agentului se schimbă în RONA. Pentru mai multe informații, consultați Gestionarea expirării RONA. |
| 5 |
Creează active separate ale canalului pentru canalele digitale din Webex Connect, cum ar fi SMS, E-mail, Livechat, Facebook Messenger și WhatsApp. Înregistrați aceste active într Webex Contact Center. Pentru informații suplimentare, consultați Configurarea activelor canalului. |
| 6 |
Creați puncte de intrare și cozi în Webex Portalul de gestionare a centrului de contact pentru a configura locul inițial de destinație pentru un contact de client. Creați un punct de intrare cu tipul canalului ca canal social, tipul canalului social ca canal digital dorit. În lista verticală Nume material, mapează activul canalului pe care l-ai creat la pasul 5 pentru canalul digital ales. Creați o coadă cu tipul canalului drept canal social. Pentru mai multe informații, consultați asistența pentru punctele de intrare și cozi. |
| 7 |
Creați șabloane pentru canale digitale în Webex Engage. Utilizați aceste șabloane pentru a proiecta modul în care fiecare canal apare în Agent Desktop. De asemenea, puteți configura tipurile de atașamente permise pentru fiecare canal. Pentru mai multe informații, consultați secțiunea Șabloane din Ghidul de administrare și configurare Webex Engagement. |
| 8 |
Creați fluxuri în Webex Connect. După ce creați activele canalului digital în Webex Connect și înregistrați aceste active la Webex Contact Center, puteți crea fluxuri relevante pentru ciclul de viață al unui contact digital pentru aceste active în Flow Builder. Flow Builder din aplicația Webex Connect conține diverse noduri care vă permit să configurați căi de flux și căi de eroare pentru interacțiuni reușite cu clienții pe platformele de canale digitale disponibile. Pentru mai multe informații, consultați Webex Connect Flow Builder. De asemenea, puteți importa și încărca fluxuri preconfigurate în Webex Connect. Webex Contact Center furnizează un set de șabloane de flux predefinite care sunt disponibile în portalul Cisco Devnet. Puteți importa aceste șabloane de flux și puteți configura fluxurile pentru a configura și executa călătoria clientului canalului digital. Importați toate fluxurile preconfigurate specifice conținutului media din GitHub și încărcați aceste fluxuri în Webex Connect. Opțional, puteți, de asemenea, să importați fluxuri agnostice de canal și fluxuri de lucru specifice de gestionare a evenimentelor din GitHub în acest scop. Pentru mai multe informații despre cele mai recente șabloane de flux și fluxuri eșantion pentru diferite cazuri de utilizare, consultați README.TXT din CiscoDevNet GitHub sau contactați Managerul de succes al clienților. |
Ce trebuie să faceți în continuare
-
Vizualizați tabloul de bord și accesați transcrierile în Webex Engage. Pentru mai multe informații, consultați secțiunea Consola pentru clienți Webex Engage din Ghidul de administrare și configurare Webex Engagement.
Cerințe preliminare specifice canalului
SMS
Un canal de servicii de mesaje scurte (SMS) permite clienților să contacteze agenții prin SMS de oriunde. Nu este nevoie de conectivitate de date. Clienții pot trimite SMS la un număr cu cod lung, cod scurt sau fără taxă. Colaborați cu managerul de cont pentru a vă procura numărul SMS.
Un canal de e-mail permite agenților și persoanelor de contact să facă schimb de mesaje de e-mail cu tabele, linkuri încorporate și atașări. Înscrieți-vă la un furnizor de servicii de e-mail pentru a obține un ID de e-mail și acreditări valide.
Chat live
Un canal Livechat facilitează companiilor să interacționeze și să sprijine vizitatorii și clienții site-ului web. Clienții trebuie să adauge scriptul widgetului Livechat la o pagină web. Pictograma widget apare în colțul din dreapta jos al paginii web. Clientul face clic pe pictogramă pentru a deschide widgetul. Clientul poate iniția apoi o conversație cu un agent.
În plus, puteți personaliza Livechat Widget în Webex Engage. Pentru mai multe informații, consultați secțiunea Configurarea widgetului Livechat din Ghidul deadministrare și configurare Webex Engagement.
Facebook Messenger
Canalul Facebook Messenger permite clienților să comunice cu agenții prin intermediul Facebook Messenger pe pagina Facebook. O afacere poate crea și administra o pagină de Facebook din contul său de Facebook. Pentru mai multe informații despre crearea și gestionarea paginilor Facebook, consultați articolul Facebook.
Colaborați cu managerul de cont pentru a vă verifica afacerea și pentru a configura numărul contului WhatsApp Business. După ce obțineți numărul WABA, utilizați-l pentru a configura gestionarea contactelor WhatsApp.
Webex Contact Center integrează WhatsApp ca un canal pentru îmbunătățirea interacțiunii cu clienții. Cu această integrare, canalul WhatsApp facilitează întreprinderilor să interacționeze rapid cu clienții prin intermediul aplicației WhatsApp.
În prezent, această caracteristică este disponibilă în Webex Contact Center cu următoarele limitări:
-
Sistemul nu acceptă formatarea mai multor texte în timp ce creați un mesaj atât în capătul agentului, cât și în cel al clientului.
-
Toate fișierele multimedia, cum ar fi abțibildurile, imaginile și GIF-urile, trimise de clienți apar ca atașări în Agent Desktop.
-
Dacă un client șterge un mesaj utilizând caracteristica Ștergere pentru toată lumea, mesajul nu va fi șters de pe Agent Desktop.
-
Sistemul nu acceptă mesajele vocale pentru canalul WhatsApp.
-
Sistemul nu acceptă chitanțe de citire în timp real la capătul clientului. Atunci când un agent citește un mesaj de client, clientul nu vede bifele albastre (confirmare de citire) de lângă mesajul respectiv.
-
Dacă un client blochează un agent în timpul unei conversații, clientul nu poate primi mesaje de la agent.
-
În timpul unei conversații, atunci când un client răspunde la un mesaj utilizând opțiunea de răspuns, mesajul apare ca mesaj independent pe Agent Desktop. Prin urmare, agentul nu știe la ce mesaj a răspuns clientul.
-
Clientul nu poate adăuga într-un grup numere de telefon înregistrate într-un cont WhatsApp Business.
-
Atunci când un client partajează o locație sau un contact în timp real, acest lucru nu este redat pe Agent Desktop.
-
Clienții nu pot efectua plăți WhatsApp către agent.
-
În timpul configurării serviciilor, sistemul permite maparea unu-la-unu între un serviciu și un activ. Asta înseamnă că un serviciu poate avea un singur activ.
-
Șabloanele WhatsApp nu sunt acceptate în prezent, chiar dacă opțiunea de șablon este vizibilă în caseta de compunere WhatsApp.
Mesaje Apple pentru business (AMB)
Apple Business Chat, cunoscut și sub numele de Apple Messages for Business (AMB), permite companiilor să comunice cu clienții lor prin intermediul aplicației Apple Messages. Clienții care utilizează dispozitive Apple pot solicita asistență, pot programa întâlniri, pot face achiziții și multe altele, utilizând interfața iMessage. AMB permite companiilor să se conecteze direct cu clienții prin intermediul aplicației familiare și convenabile Messages de pe iPhone, iPad și Mac.
Acest canal oferă o oportunitate unică de a îmbunătăți serviciile pentru clienți, de a oferi asistență în timp real și de a stimula implicarea. Pentru a utiliza AMB cu Webex Contact Center, trebuie să vă asigurați că mediul Webex Contact Center acceptă această integrare.
Înregistrați-vă în Registrul comerțului Apple pentru a crea un cont Messages for Business și selectați Webex Connect ca furnizor de servicii de mesagerie (MSP). Acest lucru creează o aplicație Messages for Business. Pentru informații suplimentare, consultați Apple Messages for Business.
Tipurile de mesaje îmbogățite care sunt acceptate între agenți și clienți pe platforma Apple includ următoarele:
- Selector listă: Permite clienților să aleagă dintr-un set de opțiuni prezentate într-un format de listă.
- Selector de timp: Permite clienților să selecteze o anumită oră, eficientizând procesul de programare.
- Formulare: Facilitează colectarea informațiilor despre clienți prin câmpuri de introducere structurate.
- Link-uri bogate: Sprijină partajarea de videoclipuri și imagini, îmbunătățind componenta vizuală a interacțiunilor cu clienții.
Pentru specificații detaliate privind aceste caracteristici, inclusiv cerințele pentru integrările Bot/Flow și ale agenților live, consultă Funcționalitățile necesare Apple.
Configurarea fluxurilor pentru canalele digitale
După ce creați activele canalului digital în Webex Connect și înregistrați aceste active la Webex Contact Center, puteți crea fluxuri relevante pentru ciclul de viață al unui contact digital pentru aceste active în Flow Builder. Flow Builder din aplicația Webex Connect conține diverse noduri care vă permit să configurați căi de flux și căi de eroare pentru interacțiuni reușite cu clienții pe platformele de canale digitale disponibile.
Webex Contact Center furnizează un set de șabloane de flux predefinite care sunt disponibile în portalul Cisco Devnet. Puteți importa aceste șabloane de flux și puteți configura fluxurile pentru a configura și executa călătoria clientului canalului digital. Pentru mai multe informații despre noduri și componente, consultați Webex Connect Flow Builder.
Dacă sunteți client existent, puteți importa și actualiza fluxurile existente la cele mai recente șabloane de flux, cu impact minim asupra execuției fluxului. Pentru mai multe informații despre cele mai recente fluxuri și migrarea cu exemple de cazuri de utilizare, contactați managerul de cont sau consultați README.TXT din această locație github .
Numai utilizatorii care au acreditările de conectare Webex Connect pentru organizațiile înregistrate pot efectua migrarea. Printre utilizatori se numără administratorii de organizație sau orice alt utilizator al organizației căruia administratorul organizației i-a acordat acces la aplicația Webex Connect, cum ar fi dezvoltatorii de fluxuri.
Tipuri de fișiere atașate acceptate pentru canale digitale
Tipurile de fișiere atașate acceptate pentru canalele digitale din Cisco Webex Contact Center variază în funcție de canalul specific. Consultați Tipuri de atașări acceptate pentru canale digitale în articolul Webex Contact Center pentru lista tipurilor de fișiere acceptate pe diferite canale digitale.
Ca o îmbunătățire a securității, sistemul rulează automat o verificare malware pentru toate atașamentele de intrare și ieșire pentru toate canalele digitale. Dacă este detectat un malware, atașamentul infectat este aruncat în ambele direcții. Agent Desktop afișează atașarea infectată ca fișier necunoscut și nu oferă opțiunea de descărcare.
Suport variabile pentru canalele digitale
Webex Contact Center acceptă utilizarea variabilelor globale și a variabilelor de flux particularizate în timp ce creați fluxuri pentru canalele digitale utilizând Generatorul de flux în Webex Connect.
Variabilele globale sunt definite în Portalul de management. Puteți utiliza aceste variabile în cadrul fluxurilor pentru a seta și transmite valori în contextul interacțiunilor care sunt gestionate în Webex Contact Center. Dacă marcați aceste variabile ca fiind vizibile și editabile de agent, agenții pot vizualiza și actualiza valorile pentru aceste variabile în Agent Desktop în timpul interacțiunii cu clienții.
În plus, puteți marca variabilele globale ca raportabile, prin care valorile sunt disponibile în Analizator pentru raportare personalizată.
Puteți să creați variabile de flux personalizate în Webex Connect și să marcați acele variabile ca Agent vizibil și Editabil de agent.
Pentru mai multe informații despre cum să setați variabile de flux globale și particularizate în Webex Connect, consultați Setarea variabilei în Webex Connect.
Variabilele care sunt setate în fluxul principal sunt, de asemenea, disponibile în fluxurile partajate (rutate, modificate și închise) în format JSON încorporat.
Implementați rutarea bazată pe abilități și prioritatea contactelor pentru canalele digitale
Rutarea bazată pe abilități corespunde nevoilor contactelor cu agenții care au abilitățile necesare pentru a satisface cel mai bine aceste nevoi. La sosirea contactului, aceștia sunt clasificați în subseturi care pot fi direcționate numai către agenți care posedă un set necesar de abilități, cum ar fi fluența lingvistică sau expertiza produsului.
Cerințele de abilitate sunt atribuite nodului QueueTask din Webex Connect. Apelurile sunt trimise într-o coadă pentru a fi distribuite agenților care au un set corespunzător de abilități. Dacă un agent nu devine disponibil într-un interval de timp specificat în nodul QueueTask, cerințele privind abilitățile pot fi eliminate sau reduse specificând relaxări ale abilităților în nodul QueueTask.
Prioritatea contactului este atribuită nodului QueueTask din Webex Connect. Apelurile sunt dirijate către agenți pe baza valorii câmpului Prioritate persoană de contact. Pentru mai multe informații despre aceasta, consultați secțiunea Activitate în coadă.
| 1 |
Definiți abilitățile. Pentru mai multe informații, consultați Definițiile abilităților. Puteți defini următoarele tipuri de abilități:
|
| 2 |
Definiți profilurile de abilități. Un profil de abilități este un set de abilități care pot fi atribuite colectiv unei echipe sau unui agent. Fiecărei abilități din profil i se atribuie o valoare specifică. De exemplu, unei abilități de limba engleză i s-ar putea atribui un nivel ridicat de competență într-un profil de calificare și un nivel inferior într-un alt profil. Pentru mai multe informații, consultați Profiluri de abilități. În prezent, Webex Contact Center nu acceptă profilul de abilități atribuit unei echipe. |
| 3 |
Atribuiți profiluri de abilități agenților. Unui agent individual i se atribuie un profil de abilități. Pentru mai multe informații, consultați Vizualizarea detaliilor unui utilizator. |
| 4 |
Din bara de navigare a Portalului de management, selectați . |
| 5 |
Creați o coadă cu tipul de canal ca Canal social, E-mail sau Chat. |
| 6 |
În secțiunea Setări rutare contacte, alegeți Abilități bazate pe listaverticală Tip rutare coadă. |
| 7 |
Creați un flux cu nodul QueueTask în Webex Connect care definește modul de tratare a contactului. |
| 8 |
Adăugați cerințele de abilități și relaxările abilităților în nodul QueueTask . Pentru mai multe informații despre cum să selectați cerințele abilităților și să specificați relaxările abilităților, consultați nodul QueueTask din documentația de ajutor online Webex Connect. În aplicația Webex Connect, navigați la Help > Documentation > Platform Documentation > QueueTask.
|
Console de canale digitale
Portalul de administrare a canalelor digitale este împărțit în următoarele domenii:
-
Consolă de administrare – administratorii pot gestiona configurațiile la nivel de entitate găzduită pentru ofertele de canale digitale, cum ar fi politicile și configurațiile activelor canalului. În bara de navigare a Portalului de management, faceți clic pe Canale digitale noi pentru a lansa consola implicită.
-
Consolă de asistență pentru clienți – utilizată în principal pentru a accesa transcrierile conversațiilor anterioare și capacitățile de monitorizare a agenților.
Pentru mai multe informații, consultați secțiunile Consola de administrare și Consola de asistență pentru clienți din Webex Ghidul de configurare și implicare a administratorului.
