- Strona główna
- /
- Artykuł
Konfigurowanie kanałów cyfrowych w Webex Contact Center
W tym artykuleTen artykuł służy jako punkt odniesienia dla każdego, kto wdraża i zarządza różnymi kanałami cyfrowymi dostępnymi w Webex Contact Center. Zapewnia wgląd w optymalizację komunikacji cyfrowej w ekosystemie Webex.
Informacje o kanałach cyfrowych
Webex Contact Center obsługuje różne typy kanałów cyfrowych, a mianowicie Facebook Messenger, Livechat, Email, SMS, Apple Messages for Business i WhatsApp - z rozszerzonymi możliwościami. Kanały cyfrowe zwiększają zasięg każdego biznesu. Wraz ze zmieniającą się demografią i indywidualnymi nawykami konsumenci oczekują kontaktu z firmą za pośrednictwem dowolnych kanałów. Firmy muszą być dostępne za pośrednictwem wszystkich popularnych kanałów komunikacji.
Konfigurowanie kanałów cyfrowych
Ten artykuł zawiera kompleksowy proces konfigurowania kanałów cyfrowych w Webex Contact Center. Proces konfiguracji rozpoczyna się od dołączenia i obsługi organizacyjnej w centrum sterowania i obejmuje wiele aplikacji, takich jak Webex Connect i Webex Engage.
Na poniższym diagramie przedstawiono sekwencję zadań, które należy wykonać, aby skonfigurować kanały cyfrowe:
Udostępnianie kanałów cyfrowych
Webex Contact Center automatycznie udostępnia usługi cyfrowe, takie jak Webex Engage i Webex Connect. Contact Center i Webex Connect automatycznie synchronizują zarządzanie użytkownikami dla administratorów. Wszyscy partnerzy i administratorzy klientów mogą od razu rozpocząć korzystanie z Webex Connect i skonfigurować usługi.
- Jeśli dodajesz administratora klienta, musi on najpierw utworzyć konto użytkownika za pośrednictwem poczty e-mail Cisco.
- Po dodaniu administratorów muszą oni utworzyć swoje konta użytkowników i przejść do Webex Connect w ciągu 7 dni. W przeciwnym razie będą musieli zwrócić i ponownie utworzyć konto użytkownika, aby uzyskać dostęp do Webex Connect.
Wykonanie tych kroków ma kluczowe znaczenie, ponieważ pomyślnie tworzy konto administratora. W poniższych tabelach przedstawiono mapowanie ról między Centrum sterowania a Webex Connect:
| Uprawnienia użytkowników dla administratora zewnętrznego dla partnerów | Poziomy dostępu w Webex Connect |
|---|---|
| Administrator zewnętrzny: Administrator pełny | Połącz pełny dostęp |
| Administrator zewnętrzny: Administrator obsługi administracyjnej | Połącz ograniczony dostęp |
| Administrator zewnętrzny: tylko do odczytu | Łączenie tylko do odczytu |
| Uprawnienia użytkowników w centrum sterowania | Role przydzielone w Webex Connect |
|---|---|
| Administrator klienta: Pełny administrator | Połącz właściciela dzierżawy |
| Administrator centrum kontaktu z klientem | Połącz właściciela dzierżawy |
| Administrator klienta: tylko do odczytu | Łączenie tylko do odczytu |
| Uprawnienia użytkowników w programie Webex Connect | Rola przydzielona w centrum sterowania |
|---|---|
| Łączenie tylko do odczytu | Administrator klienta: tylko do odczytu |
| Connect Limited | Administrator klienta: tylko do odczytu |
| Połącz pełny dostęp | Administrator klienta: Pełny administrator |
| Połącz właściciela dzierżawy | Administrator klienta: Pełny administrator |
| Połącz z ograniczonym dostępem | Administrator klienta: tylko do odczytu |
Zanim rozpoczniesz
-
Musisz mieć rolę administratora i poświadczenia dostępu dla następujących aplikacji:
-
Control Hub
-
Webex Contact Center
-
Webex Connect
-
Webex Zaangażuj się
-
-
Musisz spełnić wszystkie wymagania wstępne specyficzne dla kanału. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Wymagania wstępne specyficzne dla kanału.
| 1 |
Po zainicjowaniu obsługi centrum kontaktów przejdź do Centrum sterowania > Ustawienia dzierżawy > Digital , aby wyświetlić i uruchomić Webex Engage and Connect. Są one również dostępne jako szybkie łącze z centrum sterowania. |
| 2 |
Zakończ autoryzację węzła w programie Webex Connect. Przed skonfigurowaniem kanałów cyfrowych ustaw węzły Zadanie Webex CC i Webex CC Engage na stan Autoryzowane . Autoryzacja węzłów umożliwia węzłom Webex Connect komunikowanie się z innymi aplikacjami, takimi jak Webex Contact Center i Webex Engage. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Autoryzacja węzłów Webex Contact Center Engage. |
| 3 |
Utwórz agentów i inne powiązane encje w portalu zarządzania centrum kontaktowego Webex następującej kolejności:
|
| 4 |
Skonfiguruj limit czasu RONA w centrum sterowania. Limit czasu Redirection on No Answer (RONA) to czas, w którym jeśli agent nie odpowie na prośbę o kontakt, żądanie kontaktu powróci do kolejki, a stan agenta zmieni się na RONA. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Zarządzanie limitem czasu usługi RONA. |
| 5 |
Utwórz osobne zasoby kanałów dla kanałów cyfrowych w Webex Connect, takie jak SMS, e-mail, livechat, Facebook Messenger i WhatsApp. Zarejestruj te zasoby w Webex Contact Center. Więcej informacji znajdziesz w artykule Konfiguracja zasobów kanału. |
| 6 |
Utwórz punkty wejścia i kolejki w portalu zarządzania centrum kontaktowego Webex, aby skonfigurować początkowe miejsce docelowe dla kontaktu z klientem. Utwórz punkt wejścia z typem kanału jako kanałem społecznościowym, typem kanału społecznościowego jako żądanym kanałem cyfrowym. Na liście rozwijanej Nazwa zasobu zamapuj zasób kanału utworzony w kroku 5 dla wybranego kanału cyfrowego. Utwórz kolejkę z typem kanału jako Kanał społecznościowy. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz obsługa punktów wejścia i kolejek. |
| 7 |
Twórz szablony dla kanałów cyfrowych w Webex Engage. Użyj tych szablonów, aby zaprojektować sposób wyświetlania każdego kanału w Agent Desktop. Można również skonfigurować typy załączników dozwolone dla każdego kanału. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz sekcję Szablony Webex Engage Admin and Setup Guide. |
| 8 |
Tworzenie przepływów w programie Webex Connect.Create flows in Connect. Po utworzeniu zasobów kanału cyfrowego w programie Webex Connect i zarejestrowaniu ich w Webex Contact Center można utworzyć odpowiednie przepływy dla cyklu życia kontaktu cyfrowego dla tych zasobów w produkcie Flow Builder. Flow Builder w aplikacji Webex Connect zawiera różne węzły, które umożliwiają konfigurowanie ścieżek przepływu i ścieżek błędów dla udanych interakcji z klientami na dostępnych platformach kanałów cyfrowych. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Webex Connect Flow Builder. W programie Webex Connect można również importować i przekazywać wstępnie skonfigurowane przepływy. Webex Contact Center udostępnia zestaw wstępnie zdefiniowanych szablonów przepływów, które są dostępne w portalu Cisco Devnet. Możesz zaimportować te szablony przepływów i skonfigurować przepływy, aby skonfigurować i wykonać podróż klienta w kanale cyfrowym. Zaimportuj wszystkie wstępnie skonfigurowane przepływy specyficzne dla nośnika z usługi GitHub i przekaż te przepływy w programie Webex Connect.Import all pre-configured media-specific flows from GitHub and upload these flows in Connect. Opcjonalnie można również zaimportować przepływy niezależne od kanału i przepływy pracy obsługi zdarzeń z usługi GitHub w tym celu. Aby uzyskać więcej informacji na temat najnowszych szablonów przepływów i przykładowych przepływów dla różnych przypadków użycia, zapoznaj się z README.TXT w witrynie CiscoDevNet GitHub lub skontaktuj się z menedżerem ds. sukcesu klienta. |
Następne czynności
-
Wyświetlaj pulpit nawigacyjny i uzyskuj dostęp do transkrypcji w Webex Engage. Więcej informacji można znaleźć w sekcji Engage Customer Console Webex Engage w podręczniku administratora i konfiguracji Webex Engage Admin and Setup Guide.
Wymagania wstępne specyficzne dla kanału
SMS
Kanał Short Message Service (SMS) umożliwia klientom kontaktowanie się z agentami za pośrednictwem SMS z dowolnego miejsca. Nie ma potrzeby korzystania z łączności danych. Klienci mogą wysyłać SMS-y na Longcode, Shortcode lub numer bezpłatny. Współpracuj z menedżerem konta, aby uzyskać numer SMS.
Kanał poczty e-mail umożliwia agentom i kontaktom wymianę wiadomości e-mail z tabelami, osadzonymi łączami i załącznikami. Zarejestruj się u dostawcy usług poczty e-mail, aby uzyskać prawidłowy identyfikator e-mail i poświadczenia.
Czat na żywo
Kanał Livechat ułatwia firmom angażowanie i wspieranie odwiedzających witrynę i klientów. Klienci muszą dodać skrypt widżetu Livechat do strony internetowej. Ikona widżetu pojawi się w prawym dolnym rogu strony internetowej. Klient klika ikonę, aby otworzyć widżet. Klient może następnie zainicjować rozmowę z agentem.
Dodatkowo możesz dostosować Livechat Widget w Webex Engage. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz sekcję Konfiguracja widżetu Livechat w Webex Engage Admin and Setup Guide.
Facebook Messenger
Kanał Facebook Messenger umożliwia klientom komunikowanie się z agentami za pośrednictwem Facebook Messenger na stronie Facebook. Firma może utworzyć stronę na Facebooku i zarządzać nią z poziomu swojego konta na Facebooku. Więcej informacji na temat tworzenia stron na Facebooku i zarządzania nimi można znaleźć w artykule na Facebooku.
Skontaktuj się z menedżerem konta, aby zweryfikować firmę i skonfigurować numer konta WhatsApp Business (WABA). Po uzyskaniu numeru WABA użyj go do skonfigurowania obsługi kontaktów WhatsApp.
Webex Contact Center integruje WhatsApp jako kanał dla lepszej interakcji z klientem. Dzięki tej integracji kanał WhatsApp ułatwia firmom szybkie nawiązywanie kontaktu z klientami za pośrednictwem aplikacji WhatsApp.
Obecnie ta funkcja jest dostępna w Webex Contact Center z następującymi ograniczeniami:
-
System nie obsługuje formatowania wielu tekstów podczas tworzenia wiadomości zarówno po stronie agenta, jak i klienta.
-
Wszystkie pliki multimedialne, takie jak naklejki, zdjęcia i GIF-y, wysyłane od klientów są wyświetlane w Agent Desktop jako załączniki.
-
Jeśli klient usunie wiadomość za pomocą funkcji Usuń dla wszystkich, wiadomość nie zostanie usunięta na Agent Desktop.
-
System nie obsługuje wiadomości głosowych na kanale WhatsApp.
-
System nie obsługuje potwierdzeń odczytu w czasie rzeczywistym po stronie klienta. Gdy agent czyta wiadomość od klienta, klient nie widzi niebieskich znaczników wyboru (potwierdzenie odczytu) obok tej wiadomości.
-
Jeśli klient zablokuje agenta podczas rozmowy, klient nie będzie mógł odbierać wiadomości od agenta.
-
Podczas rozmowy, gdy klient odpowiada na wiadomość przy użyciu opcji Odpowiedz, wiadomość jest wyświetlana jako samodzielna wiadomość na Agent Desktop. W związku z tym agent nie wie, na którą wiadomość odpowiedział klient.
-
Klient nie może dodawać do grupy numerów telefonów zarejestrowanych na koncie WhatsApp Business.
-
Gdy klient udostępnia aktywną lokalizację lub kontakt, nie jest ona renderowana na Agent Desktop.
-
Klienci nie mogą dokonywać płatności WhatsApp na rzecz agenta.
-
Podczas konfigurowania usług system umożliwia mapowanie jeden-do-jednego między usługą a zasobem. Oznacza to, że jedna usługa może mieć tylko jeden zasób.
-
Szablony WhatsApp nie są obecnie obsługiwane, nawet jeśli opcja szablonu jest widoczna w polu tworzenia WhatsApp.
Usługa Apple Messages dla firm (AMB)
Apple Business Chat, znany również jako Apple Messages for Business (AMB), pozwala firmom komunikować się z klientami za pośrednictwem aplikacji Wiadomości firmy Apple. Klienci korzystający z urządzeń Apple mogą kontaktować się w celu uzyskania wsparcia, umówić się na spotkania, dokonać zakupów i nie tylko za pomocą interfejsu iMessage. AMB umożliwia firmom bezpośrednie łączenie się z klientami za pośrednictwem znanej i wygodnej aplikacji Wiadomości na iPhone'ach, iPadach i komputerach Mac.
Ten kanał oferuje wyjątkową okazję do poprawy obsługi klienta, zapewnienia wsparcia w czasie rzeczywistym i zwiększenia zaangażowania. Aby używać AMB z Webex Contact Center, należy upewnić się, że środowisko Webex Contact Center obsługuje tę integrację.
Zarejestruj się na stronie Apple Business Register , aby utworzyć konto Wiadomości dla Firm, i wybierz Webex Connect jako dostawcę usług przesyłania wiadomości (MSP). Spowoduje to utworzenie aplikacji Messages for Business. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz : Apple Messages dla firm.
Typy wiadomości rozszerzonych obsługiwane przez agentów i klientów na platformie Apple obejmują:
- Selektor listy: Umożliwia klientom wybór z zestawu opcji przedstawionych w formacie listy.
- Próbnik czasu: Umożliwia klientom wybranie określonego czasu, usprawniając proces planowania.
- Formularze: Ułatwia zbieranie informacji o klientach za pomocą ustrukturyzowanych pól wejściowych.
- Rich Links: Obsługuje udostępnianie filmów i obrazów, wzmacniając wizualny komponent interakcji z klientami.
Szczegółowe specyfikacje tych funkcji, w tym wymagania dotyczące integracji Bot/Flow i agentów na żywo, można znaleźć w części Wymagane funkcje firmy Apple.
Konfigurowanie przepływów dla kanałów cyfrowych
Po utworzeniu zasobów kanału cyfrowego w programie Webex Connect i zarejestrowaniu ich w Webex Contact Center można utworzyć odpowiednie przepływy dla cyklu życia kontaktu cyfrowego dla tych zasobów w produkcie Flow Builder. Flow Builder w aplikacji Webex Connect zawiera różne węzły, które umożliwiają konfigurowanie ścieżek przepływu i ścieżek błędów dla udanych interakcji z klientami na dostępnych platformach kanałów cyfrowych.
Webex Contact Center udostępnia zestaw wstępnie zdefiniowanych szablonów przepływów, które są dostępne w portalu Cisco Devnet. Możesz zaimportować te szablony przepływów i skonfigurować przepływy, aby skonfigurować i wykonać podróż klienta w kanale cyfrowym. Aby uzyskać więcej informacji na temat węzłów i składników, zobacz Webex Connect Flow Builder.
Jeśli jesteś istniejącym klientem, możesz importować i uaktualniać istniejące przepływy do najnowszych szablonów przepływów przy minimalnym wpływie na wykonanie przepływu. Aby uzyskać więcej informacji na temat najnowszych przepływów i migracji z przykładowymi przypadkami użycia, skontaktuj się z menedżerem konta lub zapoznaj się z README.TXT w tej lokalizacji github.For more information on the latest flows and migration with sample use cases, contact your account manager or refer to in this github location.
Migrację mogą przeprowadzić tylko użytkownicy, którzy mają dane logowania do Webex Connect dla zarejestrowanych organizacji. Użytkownikami są administratorzy organizacji lub inni użytkownicy organizacji, którym administrator instytucji udzielił dostępu do aplikacji Webex Connect, tacy jak deweloperzy przepływu.
Obsługiwane typy plików załączników dla kanałów cyfrowych
Obsługiwane typy plików załączników dla kanałów cyfrowych w Cisco Webex Contact Center różnią się w zależności od konkretnego kanału. Zobacz artykuł Obsługiwane typy załączników dla kanałów cyfrowych w Webex Contact Center , aby uzyskać listę obsługiwanych typów plików w różnych kanałach cyfrowych.
W ramach zwiększenia bezpieczeństwa system automatycznie sprawdza złośliwe oprogramowanie dla wszystkich przychodzących i wychodzących załączników dla wszystkich kanałów cyfrowych. W przypadku wykrycia jakiegokolwiek złośliwego oprogramowania zainfekowany załącznik jest upuszczany w obu kierunkach. Agent Desktop wyświetla zainfekowany załącznik jako nieznany plik i nie udostępnia opcji pobierania.
Obsługa zmiennych dla kanałów cyfrowych
Webex Contact Center obsługuje używanie zmiennych globalnych i niestandardowych zmiennych przepływu podczas tworzenia przepływów dla kanałów cyfrowych za pomocą narzędzia Flow Builder w Webex Connect.
Zmienne globalne są definiowane w portalu zarządzania. Zmiennych tych w przepływach można używać do ustawiania i przekazywania wartości w kontekście interakcji obsługiwanych w Webex Contact Center. Jeśli oznaczysz te zmienne jako widoczne dla agenta i edytowalne dla agenta, agenci będą mogli wyświetlać i aktualizować wartości tych zmiennych w Agent Desktop podczas interakcji z klientem.
Ponadto można oznaczyć zmienne globalne jako podlegające raportowaniu, przy czym wartości są dostępne w analizatorze dla raportowania niestandardowego.
W programie Webex Connect można tworzyć niestandardowe zmienne przepływu i oznaczać je jako widoczne dla agenta i edytowalne dla agenta.
Aby uzyskać więcej informacji na temat ustawiania globalnych i niestandardowych zmiennych przepływu w programie Webex Connect, zobacz Ustawianie zmiennej w Webex Connect.
Zmienne ustawione w głównym przepływie są również dostępne w przepływach udostępnionych (routowane, modyfikowane i zamykane) w osadzonym formacie JSON.
Wdrożenie routingu opartego na umiejętnościach i priorytetu kontaktu dla kanałów cyfrowych
Routing oparty na umiejętnościach odpowiada potrzebom kontaktów z agentami, którzy mają umiejętności pozwalające najlepiej zaspokoić te potrzeby. Po nadejściu kontaktu są one klasyfikowane w podzbiorach, które mogą być kierowane tylko do agentów, którzy posiadają wymagany zestaw umiejętności, takich jak biegłość językowa lub znajomość produktu.
Wymagania dotyczące umiejętności są przypisane do węzła QueueTask w programie Webex Connect. Połączenia są wysyłane do kolejki w celu dystrybucji do agentów, którzy mają pasujący zestaw umiejętności. Jeśli agent nie stanie się dostępny w przedziale czasu określonym w węźle QueueTask, wymagania dotyczące umiejętności można usunąć lub zmniejszyć, określając relaksację umiejętności w węźle QueueTask.
Priorytet kontaktu jest przypisany do węzła QueueTask w programie Webex Connect. Połączenia są przekierowywane do agentów na podstawie wartości pola Priorytet kontaktu . Aby uzyskać więcej informacji na ten temat, zapoznaj się z sekcją Zadanie kolejki.
| 1 |
Zdefiniuj umiejętności. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Definicje umiejętności. Można zdefiniować następujące typy umiejętności:
|
| 2 |
Zdefiniuj profile umiejętności. Profil umiejętności to zestaw umiejętności, które można zbiorczo przypisać do zespołu lub agenta. Każdej umiejętności w profilu przypisana jest określona wartość. Na przykład znajomość języka angielskiego może mieć przypisany wysoki poziom biegłości w jednym profilu umiejętności i niższy poziom w innym profilu. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Profile umiejętności. Obecnie Webex Contact Center nie obsługuje profilu umiejętności przypisanego do zespołu. |
| 3 |
Przypisz profile umiejętności agentom. Pojedynczy agent ma przypisany profil umiejętności. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Wyświetlanie szczegółów użytkownika. |
| 4 |
Na pasku nawigacyjnym portalu zarządzania wybierz . |
| 5 |
Utwórz kolejkę z typem kanału jako Kanał społecznościowy, E-mail lub Czat. |
| 6 |
W sekcji Ustawienia routingu kontaktów wybierz pozycję Opartena umiejętnościach z listy rozwijanej Typ routingu kolejki. |
| 7 |
Utwórz przepływ z węzłem QueueTask w Webex Connect, który definiuje sposób traktowania kontaktu. |
| 8 |
Dodaj wymagania umiejętności i relaksacje umiejętności w węźle QueueTask . Aby uzyskać więcej informacji na temat wybierania wymagań dotyczących umiejętności i określania rozluźnienia umiejętności, zobacz węzeł QueueTask w dokumentacji pomocy online programu Webex Connect. W aplikacji Webex Connect przejdź do pozycji Pomoc > Dokumentacja > Dokumentacja platformy > QueueTask.
|
Konsole kanałów cyfrowych
Portal administrowania kanałem cyfrowym jest podzielony na następujące obszary:
-
Konsola administracyjna – administratorzy mogą zarządzać konfiguracjami dla całej dzierżawy dla ofert kanałów cyfrowych, takich jak zasady i konfiguracje zasobów kanału. Na pasku nawigacyjnym portalu zarządzania kliknij pozycję Nowe kanały cyfrowe, aby uruchomić konsolę domyślną.
-
Konsola obsługi klienta — służy głównie do uzyskiwania dostępu do transkrypcji rozmów i funkcji monitorowania agentów.
Więcej informacji można znaleźć w sekcjach Admin Console i Customer Care Console w podręczniku Webex Engage Admin and Setup Guide.
