Informácie o digitálnych kanáloch

Webex Contact Center podporuje rôzne typy digitálnych kanálov, konkrétne Facebook Messenger, Livechat, Email, SMS, Apple Messages for Business a WhatsApp – s rozšírenými funkciami. Digitálne kanály zvyšujú dosah všetkých podnikov. S meniacimi sa demografickými údajmi a individuálnymi návykmi spotrebitelia očakávajú, že budú kontaktovať podnik prostredníctvom akýchkoľvek kanálov podľa vlastného výberu. Podniky musia byť dostupné prostredníctvom všetkých populárnych komunikačných kanálov.

Nastavenie digitálnych kanálov

Tento článok poskytuje komplexný proces nastavenia digitálnych kanálov v Webex kontaktnom centre. Proces nastavenia začína zaradením a zriadením organizácie v riadiacom centre a zahŕňa viaceré aplikácie, ako napríklad Webex Connect a Webex Engage.

Nasledujúci diagram znázorňuje postupnosť úloh, ktoré je potrebné vykonať pri nastavovaní digitálnych kanálov:

Setup digital channels worflow
Nastavenie pracovného postupu digitálnych kanálov

Poskytovanie digitálnych kanálov

Webex Kontaktné centrum automaticky poskytuje digitálne služby, ako napríklad Webex Engage a Webex Connect. Služby Contact Center a Webex Connect automaticky synchronizujú správu používateľov pre správcov. Všetci partneri a správcovia zákazníkov môžu okamžite začať používať Webex Connect a nastaviť služby.

  • Ak pridávate zákazníckeho správcu, musí správca zákazníka najprv vytvoriť používateľské konto prostredníctvom e-mailu spoločnosti Cisco.
  • Po pridaní správcov si musia vytvoriť používateľské konto a prejsť do 7 dní do Webex Connect. V opačnom prípade sa budú musieť vrátiť a znova vytvoriť používateľské konto, aby mali prístup k Webex Connect.

Dokončenie týchto krokov je rozhodujúce, pretože sa úspešne vytvorí účet správcu. Nasledujúce tabuľky zobrazujú priradenie rolí medzi ovládacím centrom a Webex Connect:

Tabuľka 1. Externí správcovia pre partnerov v službe Webex Connect
Oprávnenia používateľov pre externého správcu pre partnerovÚrovne prístupu v aplikácii Webex Connect
Externý správca: Úplný správcaPripojiť úplný prístup
Externý správca: správca poskytovaniaPripojiť obmedzený prístup
Externý správca: iba na čítaniePripojiť iba na čítanie

Tabuľka 2. Používatelia riadiaceho centra sa synchronizujú v Webex Connect
Oprávnenia používateľov v ovládacom centreRola pridelená v aplikácii Webex Connect
Zákaznícky administrátor: Úplný správcaPripojiť vlastníka nájomníka
Správca kontaktného centra pre zákazníkovPripojiť vlastníka nájomníka
Správca zákazníka: iba na čítaniePripojiť iba na čítanie

Tabuľka 3. Synchronizácia pripojenia používateľov v ovládacom centre
Oprávnenia používateľov v aplikácii Webex ConnectRola pridelená v riadiacom centre
Pripojiť iba na čítanieSprávca zákazníka: iba na čítanie
Pripojenie obmedzenéSprávca zákazníka: iba na čítanie
Pripojiť úplný prístupZákaznícky administrátor: Úplný správca
Pripojiť vlastníka nájomníkaZákaznícky administrátor: Úplný správca
Pripojiť obmedzený prístupSprávca zákazníka: iba na čítanie
Správcovia partnerov nemajú prístup k službe Webex Engage.

Skôr než začnete

  • Musíte mať rolu správcu a prístupové poverenia pre nasledujúce aplikácie:

    • Control Hub

    • Webex Contact Center

    • Webex Connect

    • Webex Engage

  • Musíte spĺňať všetky predpoklady pre konkrétny kanál. Ďalšie informácie nájdete v téme Požiadavky pre konkrétny kanál.

1

Po zriadení kontaktného centra prejdite do ovládacieho centra > Nastavenia nájomníka > Digitálne a zobrazte a spustite Webex Zapojte sa a pripojte. Tieto sú k dispozícii aj ako rýchle prepojenie z ovládacieho centra.

2

Dokončite autorizáciu uzla v Webex Connect.

Pred nastavením digitálnych kanálov Webex nastavte uzly CC Task a Webex CC Engage na Autorizovaný stav. Autorizácia uzlov umožňuje uzlom Webex Connect komunikovať s inými aplikáciami, ako sú napríklad Webex Contact Center a Webex Engage.

Ďalšie informácie nájdete v časti Autorizácia uzlov pre uzly Webex Contact Center Engage.

3

Vytvorte agentov a ďalšie súvisiace entity na portáli Webex Contact Center Management Portal v nasledujúcom poradí:

  1. Vytvorte multimediálne profily pre typy médií, ako sú chat, e-mail a sociálne kanály. Ďalšie informácie nájdete v časti Multimediálne profily.

  2. Vytvorte lokalitu a označte k nej multimediálny profil. Ďalšie informácie nájdete v téme Lokality.

  3. Vytvorte tím, do ktorého pridáte lokalitu. Ďalšie informácie nájdete v téme Teams.

  4. Vytvorte používateľov, nakonfigurujte používateľský profil ako agentov a priraďte týchto agentov k tímovým, lokalitným a multimediálnym profilom, ktoré ste vytvorili. Vďaka tomu majú agenti prístup k Agent Desktop pre digitálne kanály.

4

Nakonfigurujte časový limit RONA v ovládacom centre.

Redirection on No Answer (RONA) časový limit je trvanie, počas ktorého, ak agent neodpovie na žiadosť o kontakt, žiadosť o kontakt sa vráti do frontu a stav agenta sa zmení na RONA.

Ďalšie informácie nájdete v téme Správa časového limitu RONA.

5

Vytvorte samostatné kanálové zdroje pre digitálne kanály v Webex Connect, ako sú SMS, E-mail, Livechat, Facebook Messenger a WhatsApp. Zaregistrujte tieto aktíva v Webex Kontaktnom centre.

Ďalšie informácie nájdete v téme Konfigurácia aktív kanála.

6

Vytvorte vstupné body a fronty v portáli správy kontaktného centra Webex nakonfigurujte počiatočné miesto pristátia pre kontakt so zákazníkom.

Vytvorte vstupný bod s typom kanála ako sociálny kanál , typ sociálneho kanála ako požadovaným digitálnym kanálom . V rozbaľovacom zozname Názov diela priraďte aktívum kanála, ktoré ste vytvorili v kroku 5 pre vybraný digitálny kanál.

Vytvorte front s typom kanála ako Sociálny kanál.

Ďalšie informácie nájdete v téme Podpora pre vstupné body a fronty.

7

Vytvorte šablóny pre digitálne kanály v Webex Engage.

Pomocou týchto šablón môžete navrhnúť, ako sa jednotlivé kanály zobrazia v Agent Desktop. Môžete tiež nakonfigurovať typy príloh povolené pre každý kanál.

Ďalšie informácie nájdete v časti Šablóny v téme Webex Sprievodca správcom a nastavením zapojenia.

8

Vytvárajte postupy v Webex Connect.

Po vytvorení zdrojov digitálneho kanála v Webex Connect a registrácii týchto zdrojov v Webex kontaktnom centre môžete v nástroji Flow Builder vytvoriť relevantné postupy pre životný cyklus digitálneho kontaktu pre tieto zdroje. Flow Builder v aplikácii Webex Connect obsahuje rôzne uzly, ktoré vám umožňujú konfigurovať cesty toku a cesty chýb pre úspešné interakcie so zákazníkmi v dostupných platformách digitálnych kanálov.

Ďalšie informácie nájdete v téme Webex Connect Flow Builder.

Môžete tiež importovať a nahrávať predkonfigurované postupy v Webex Connect. Webex Contact Center poskytuje množinu preddefinovaných šablón postupov, ktoré sú k dispozícii na portáli Cisco Devnet. Tieto šablóny postupov môžete importovať a nakonfigurovať postupy na nastavenie a realizáciu svojej činnosti zákazníka digitálneho kanála. Importujte všetky predkonfigurované postupy špecifické pre médiá zo služby GitHub a nahrajte tieto postupy do Webex Connect. Na tento účel môžete zo služby GitHub importovať aj postupy agnostiky kanála a konkrétne pracovné postupy spracovania udalostí.

Ďalšie informácie o najnovších šablónach postupov a vzorových postupoch pre rôzne prípady použitia nájdete v téme README.TXT v CiscoDevNet GitHub alebo sa obráťte na svojho manažéra úspechu zákazníkov.

Čo robiť ďalej

  • Zobrazte informačný panel a získajte prístup k prepisom v Webex Engage. Ďalšie informácie nájdete v časti Webex Engage Customer Console v téme Webex Engage Admin and Setup Guide .

Predpoklady špecifické pre daný kanál

SMS

Kanál služby krátkych správ (SMS) umožňuje zákazníkom kontaktovať agentov prostredníctvom SMS odkiaľkoľvek. Nie je potrebné dátové pripojenie. Zákazníci môžu odosielať SMS na číslo Longcode, Shortcode alebo na bezplatné číslo. Spolupracujte so svojím správcom účtu na obstaraní čísla SMS.

E-mail

E-mailový kanál umožňuje agentom a kontaktom vymieňať si e-mailové správy s tabuľkami, vloženými odkazmi a prílohami. Zaregistrujte sa u poskytovateľa e-mailových služieb a získajte platné e-mailové ID a poverenia.

Živý chat

Kanál Livechat uľahčuje podnikom zapojiť a podporovať návštevníkov a zákazníkov svojich webových stránok. Zákazníci musia pridať skript miniaplikácie Livechat na webovú stránku. Ikona miniaplikácie sa zobrazí v pravom dolnom rohu webovej stránky. Zákazník kliknutím na ikonu otvorí miniaplikáciu. Zákazník potom môže začať konverzáciu s agentom.

Okrem toho si môžete prispôsobiť miniaplikáciu Livechat v aplikácii Webex Engage. Ďalšie informácie nájdete v časti Konfigurácia miniaplikácie Livechat v téme Webex Sprievodca zapojením správcu a nastavenia.

Facebook Messenger

Kanál Facebook Messenger umožňuje zákazníkom komunikovať s agentmi prostredníctvom aplikácie Facebook Messenger na stránke Facebook. Firma môže vytvoriť a spravovať stránku na Facebooku zo svojho účtu na Facebooku. Ďalšie informácie o vytváraní a správe stránok na Facebooku nájdete v článku na Facebooku.

WhatsApp

V spolupráci so správcom účtu overte svoju spoločnosť a nastavte si číslo účtu v aplikácii WhatsApp Business (WABA). Keď získate číslo WABA, použite ho na nakonfigurovanie spracovávania kontaktov WhatsApp.

Webex Kontaktné centrum integruje WhatsApp ako kanál na zlepšenie interakcie so zákazníkmi. Vďaka tejto integrácii kanál WhatsApp uľahčuje spoločnostiam rýchlu komunikáciu so zákazníkmi prostredníctvom aplikácie WhatsApp.

Táto funkcia je momentálne k dispozícii v Webex kontaktnom centre s nasledujúcimi obmedzeniami:

  • Systém nepodporuje formátovanie viacerých textov pri vytváraní správy na konci agenta aj zákazníka.

  • Všetky multimediálne súbory, ako sú nálepky, obrázky a súbory GIF, odoslané od zákazníkov sa v Agent Desktop zobrazia ako prílohy.

  • Ak zákazník odstráni správu pomocou funkcie Odstrániť pre všetkých, správa sa neodstráni na Agent Desktop.

  • Systém nepodporuje hlasové správy pre kanál WhatsApp.

  • Systém nepodporuje potvrdenia o prečítaní v reálnom čase na strane zákazníka. Keď agent číta správu zákazníka, vedľa tejto správy nevidí modré značky (potvrdenie o prečítaní).

  • Ak zákazník počas konverzácie zablokuje agenta, nemôže od neho prijímať správy.

  • Keď zákazník počas konverzácie odpovie na správu pomocou možnosti odpovede, správa sa na Agent Desktop zobrazí ako samostatná správa. Preto agent nevie, na ktorú správu zákazník odpovedal.

  • Zákazník nemôže do skupiny pridávať telefónne čísla zaregistrované na firemnom účte v aplikácii WhatsApp.

  • Keď zákazník zdieľa aktuálnu polohu alebo kontakt, nevykresľuje sa na Agent Desktop.

  • Zákazníci nemôžu agentovi platiť cez WhatsApp.

  • Pri konfigurácii služieb systém umožňuje individuálne mapovanie medzi službou a zariadením. To znamená, že jedna služba môže mať iba jedno aktívum.

  • Šablóny WhatsApp momentálne nie sú podporované, aj keď je možnosť šablóny viditeľná v poli na napísanie správy WhatsApp.

Apple Messages pre firmy (AMB)

Apple Business Chat, známy aj ako Apple Messages for Business (AMB), umožňuje firmám komunikovať so svojimi zákazníkmi prostredníctvom aplikácie Správy od spoločnosti Apple. Zákazníci používajúci Apple zariadenia môžu kontaktovať podporu pomocou rozhrania iMessage, plánovať stretnutia, nakupovať a vykonávať ďalšie akcie. AMB umožňuje firmám spojiť sa priamo so zákazníkmi prostredníctvom známej a pohodlnej aplikácie Správy na telefónoch iPhone, iPad a Mac.

Tento kanál ponúka jedinečnú príležitosť na zlepšenie služieb zákazníkom, poskytovanie podpory v reálnom čase a zvýšenie angažovanosti. Ak chcete používať službu AMB s Webex kontaktným centrom, musíte sa uistiť, že prostredie kontaktného centra Webex podporuje túto integráciu.

Zaregistrujte sa v obchodnom registri Apple Business Register , vytvorte si účet služby Messages for Business a ako poskytovateľa služieb na odosielanie správ vyberte Webex Connect. Vytvorí sa aplikácia Messages for Business. Ďalšie informácie nájdete v téme Apple Správy pre firmy.

Medzi rozšírené typy správ, ktoré sú podporované medzi agentmi a zákazníkmi na platforme Apple, patria:

  • Výber zoznamu: Umožňuje zákazníkom vybrať si zo skupiny možností prezentovaných vo formáte zoznamu.
  • Výber času: Umožňuje zákazníkom vybrať si konkrétny čas, čím zjednodušuje proces plánovania.
  • Formuláre: Uľahčuje zhromažďovanie informácií o zákazníkoch prostredníctvom štruktúrovaných vstupných polí.
  • Rich Links: Podporuje zdieľanie videí a obrázkov, čím zvyšuje vizuálnu zložku interakcií so zákazníkmi.

Podrobné špecifikácie týchto funkcií vrátane požiadaviek na integráciu Bot/Flow a live agentov nájdete v časti Požadované funkcie spoločnosti Apple.

Konfigurácia postupov pre digitálne kanály

Po vytvorení zdrojov digitálneho kanála v Webex Connect a registrácii týchto zdrojov v Webex kontaktnom centre môžete v nástroji Flow Builder vytvoriť relevantné postupy pre životný cyklus digitálneho kontaktu pre tieto zdroje. Flow Builder v aplikácii Webex Connect obsahuje rôzne uzly, ktoré vám umožňujú konfigurovať cesty toku a cesty chýb pre úspešné interakcie so zákazníkmi v dostupných platformách digitálnych kanálov.

Webex Contact Center poskytuje množinu preddefinovaných šablón postupov, ktoré sú k dispozícii na portáli Cisco Devnet. Tieto šablóny postupov môžete importovať a nakonfigurovať postupy na nastavenie a realizáciu svojej činnosti zákazníka digitálneho kanála. Ďalšie informácie o uzloch a súčastiach nájdete v téme Webex Connect Flow Builder.

Ak ste existujúci zákazník, môžete importovať a inovovať svoje existujúce postupy na najnovšie šablóny postupov s minimálnym vplyvom na vykonanie postupu. Ďalšie informácie o najnovších postupoch a migrácii so vzorovými prípadmi použitia získate od svojho správcu účtu alebo si pozrite README.TXT v tejto lokalite Github .

Migráciu môžu vykonať iba používatelia, ktorí majú prihlasovacie poverenia Webex Connect pre registrované organizácie. Medzi používateľov patria správcovia organizácie alebo akýkoľvek iný používateľ organizácie, ktorému správca organizácie udelil prístup k aplikácii Webex Connect, napríklad vývojári postupov.

Podporované typy súborov príloh pre digitálne kanály

Podporované typy súborov príloh pre digitálne kanály v Cisco Webex Contact Center sa líšia v závislosti od konkrétneho kanála. Zoznam podporovaných typov súborov naprieč rôznymi digitálnymi kanálmi nájdete v časti Podporované typy príloh pre digitálne kanály v článku Webex Contact Center .

Ako vylepšenie zabezpečenia systém automaticky spustí kontrolu škodlivého softvéru pre všetky prichádzajúce a odchádzajúce prílohy pre všetky digitálne kanály. Ak sa zistí akýkoľvek malvér, infikovaná príloha sa odstráni oboma smermi. Agent Desktop zobrazí infikovanú prílohu ako súbor Neznáme a neposkytuje možnosť stiahnutia.

Podpora premenných pre digitálne kanály

Webex Kontaktné centrum podporuje používanie globálnych premenných a vlastných premenných toku pri vytváraní postupov pre digitálne kanály pomocou nástroja Flow Builder v Webex Connect.

Globálne premenné sú definované na portáli riadenia. Tieto premenné v rámci postupov môžete použiť na nastavenie a odovzdávanie hodnôt v kontexte interakcií, ktoré sa spracúvajú v Webex Centre kontaktov. Ak označíte tieto premenné ako agentom viditeľné a upraviteľné agentom, agenti môžu zobraziť a aktualizovať hodnoty týchto premenných v Agent Desktop počas interakcie so zákazníkom.

Okrem toho môžete globálne premenné označiť ako premenné podliehajúce vykazovaniu, pričom v analyzátore sú k dispozícii hodnoty pre vlastné prehľady.

V Webex Pripojiť môžete vytvoriť vlastné premenné toku a označiť tieto premenné ako Agentom zobraziteľné a Agentom upraviteľné.

Ďalšie informácie o nastavení globálnych a vlastných premenných toku v aplikácii Webex Connect nájdete v téme Nastavenie premennej v službe Webex Connect.

Premenné, ktoré sú nastavené v hlavnom toku, sú k dispozícii aj v zdieľaných postupoch (smerované, upravené a zatvorené) vo vloženom formáte JSON.

Implementácia smerovania založeného na zručnostiach a priorita kontaktov pre digitálne kanály

Smerovanie založené na zručnostiach zodpovedá potrebám kontaktov s agentmi, ktorí majú zručnosti na to, aby tieto potreby čo najlepšie uspokojili. Po príchode kontaktu sú zaradení do podskupín, ktoré môžu byť smerované iba agentom, ktorí majú požadovaný súbor zručností, ako je jazyková plynulosť alebo znalosť produktu.

Požiadavky na zručnosti sú priradené uzlu QueueTask v Webex Connect. Hovory sa odosielajú do frontu na distribúciu agentom, ktorí majú zodpovedajúci súbor zručností. Ak agent nie je k dispozícii v časovom intervale určenom v uzle QueueTask, požiadavky na zručnosti môžu byť odstránené alebo znížené zadaním uvoľnenia zručností v uzle QueueTask.

Priorita kontaktov je priradená uzlu QueueTask v Webex Connect. Hovory sú smerované agentom na základe hodnoty poľa Priorita kontaktu . Ďalšie informácie nájdete v časti Úloha frontu.

1

Definujte zručnosti. Ďalšie informácie nájdete v téme Definície schopností.

Môžete definovať nasledujúce typy zručností:

  • Zručnosť môže mať hodnotu v rozmedzí od 0 do 10, ktorá predstavuje úroveň odborných znalostí agenta v zručnosti. Môžete napríklad definovať zručnosť pre každý jazyk, ktorým váš agent hovorí.

  • Booleovská zručnosť môže mať hodnotu true alebo nepravda, aby naznačila, či agent má alebo nemá zručnosť. Ak chcete napríklad zabezpečiť, aby vaši najcennejší zákazníci dostali tie najlepšie služby, môžete definovať zručnosť s názvom Premier Service a priradiť ju s hodnotou true svojim najskúsenejším agentom.

  • Textová zručnosť je textová zručnosť vo voľnom formáte, ktorá musí byť presne zhodná. Môžete napríklad definovať zručnosť s názvom Klapka, ktorá vám umožní nasmerovať hovor na číslo klapky konkrétneho agenta na základe číslic zadaných volajúcim v reakcii na výzvu.

  • Enum skill je pomenovaná množina preddefinovaných hodnôt. Môžete napríklad vytvoriť zručnosť s názvom Predmet podnikania, ktorá môže mať hodnoty Predaj, Služby a Fakturácia. alebo zručnosť s názvom Operačný systém, ktorá môže mať hodnoty Linux, Windows a UNIX.

2

Definujte profily zručností.

Profil zručností je súbor zručností, ktoré možno kolektívne priradiť tímu alebo agentovi. Každej zručnosti v profile je priradená špecifická hodnota. Napríklad znalosť angličtiny môže mať priradenú vysokú úroveň znalosti v jednom profile zručnosti a nižšiu úroveň v inom profile. Ďalšie informácie nájdete v téme Profily zručností.

Kontaktné centrum Webex momentálne nepodporuje profil zručností priradený tímu.

3

Priraďte profily zručností agentom. Individuálnemu agentovi je priradený profil zručností.

Ďalšie informácie sa nachádzajú v téme Zobrazenie podrobností o používateľovi.

4

Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku Poskytovanie > vstupné body alebo fronty.

5

Vytvorte front s typom kanála, ako je sociálny kanál, e-mail alebo chat.

6

V časti Nastavenie smerovania kontaktov vyberte z rozbaľovacieho zoznamu Typ smerovania frontu položkuZručnosti .

7

Vytvorte postup pomocou uzla QueueTask v Webex Connect, ktorý definuje, ako zaobchádzať s kontaktom.

8

Pridajte požiadavky na zručnosti a uvoľnenie zručností v uzle QueueTask .

Ďalšie informácie o tom, ako vybrať požiadavky na zručnosti a špecifikovať uvoľnenie zručností, nájdete v uzloch QueueTask v dokumentácii online pomocníka pre Webex Connect. V aplikácii Webex Connect prejdite na položku Pomocník > dokumentáciu > dokumentáciu platformy > QueueTask.

Konzoly digitálnych kanálov

Portál pre správu digitálnych kanálov je rozdelený do nasledujúcich oblastí:

  • Správcovská konzola – správcovia môžu spravovať konfigurácie pre celého nájomníka pre ponuky digitálnych kanálov, ako sú politiky a konfigurácie kanálových aktív. Na navigačnom paneli portálu správy kliknutím na položku Nové digitálne kanály spustite predvolenú konzolu.

  • Konzola starostlivosti o zákazníkov – používa sa predovšetkým na prístup k prepisom minulých konverzácií a možnostiam monitorovania agentov.

Ďalšie informácie nájdete v častiach Admin Console a Customer Care Console v téme Webex Engage Admin and Setup Guide.