O digitalnim kanalima

Webex Kontakt centar podržava različite vrste digitalnih kanala, naime Facebook Messenger, Livechat, Email, SMS, Apple Messages for Business i WhatsApp - sa poboljšanim mogućnostima. Digitalni kanali poboljšavaju domet svakog biznisa. Sa promenom demografije i individualnih navika, potrošači očekuju da kontaktiraju preduzeće putem bilo kog kanala po svom izboru. Preduzeća moraju biti dostupna putem svih popularnih kanala komunikacije.

Podesite digitalne kanale

Ovaj članak pruža end-to-end proces za postavljanje digitalnih kanala u Webex Contact Center-u. Proces podešavanja počinje sa uključivanjem i obezbeđivanjem vaše organizacije u Control Hub-u i obuhvata više aplikacija kao što su Webex Connect i Webex Engage.

Sledeći dijagram prikazuje redosled zadataka koje morate izvršiti da biste postavili digitalne kanale:

Setup digital channels worflow
Podesite tok digitalnih kanala

Obezbeđivanje digitalnih kanala

Webex Kontakt centar automatski pruža digitalne usluge kao što su Webex Engage i Webex Connect. Kontakt centar i Webex Connect automatski sinhronizuju upravljanje korisnicima za administratore. Svi partneri i administratori kupaca mogu odmah početi da koriste Webex Connect i podesite usluge.

  • Ako dodajete administratora klijenta, administrator klijenta mora prvo kreirati korisnički nalog putem Cisco e-pošte.
  • Kada dodate administratore, oni moraju da kreiraju svoj korisnički nalog i idu na Webex Connect u roku od 7 dana. U suprotnom, oni će morati da se vrate i ponovo kreiraju korisnički nalog tako da mogu da pristupe Webex Connect.

Završetak ovih koraka je od ključnog značaja, jer uspešno kreira nalog administratora. Sledeće tabele prikazuju mapiranje uloga između Control Hub i Webex Connect:

Tabela 1. Spoljni administratori za partnere u Webex Connect-u
Korisničke privilegije za spoljnog administratora za partnereNivoi pristupa u Webex Connect-u
Eksterni administrator: Puna administratorPovežite puni pristup
Spoljni administrator: Administrator za obezbeđivanjePovežite ograničen pristup
Spoljni administrator: Samo za čitanjePovežite samo za čitanje

Tabela 2. Korisnici Control Hub-a sinhronizuju se u Webex Connect-u
Privilegije korisnika u Control Hub-uUloga dodeljena u Webex Connect
Korisnički administrator: Puna administratorPovežite vlasnika stanara
Korisnički Kontakt Centar AdministratorPovežite vlasnika stanara
Administrator korisnika: Samo za čitanjePovežite samo za čitanje

Tabela 3. Povežite korisnike sinhronizujte u Control Hub-u
Privilegije korisnika u Webex Connect-uUloga dodeljena u Control Hub-u
Povežite samo za čitanjeAdministrator korisnika: Samo za čitanje
Povežite ograničenoAdministrator korisnika: Samo za čitanje
Povežite puni pristupKorisnički administrator: Puna administrator
Povežite vlasnika stanaraKorisnički administrator: Puna administrator
Povežite ograničen pristupAdministrator korisnika: Samo za čitanje
Administratori partnera nemaju pristup Webex Engage-u.

Pre nego što počnete

  • Morate imati administratorsku ulogu i pristupne akreditive za sledeće aplikacije:

    • Kontrolno čvorište

    • Webex Contact Center

    • Webex Connect

    • Webex Engage

  • Morate ispuniti sve preduslove specifične za kanal. Za više informacija, pogledajte Preduslovi specifični za kanal.

1

Kada je vaš kontakt centar obezbeđen, idite na Control Hub > Tenant Settings > Digital da biste pogledali i pokrenuli Webex Engage and Connect. Oni su takođe dostupni kao brza veza iz Control Hub-a.

2

Kompletna autorizacija čvora u Webex Connect-u.

Podesite Webex CC zadatak iWebex CC Engage čvorove na ovlašćeno stanje pre postavljanja digitalnih kanala. Autorizacija čvora omogućava čvorovima Webex Connect da komuniciraju sa drugim aplikacijama kao što su Webex Contact Center i Webex Engage.

Za više informacija pogledajte Autorizacija čvora za čvorove Webex Contact Center Engage.

3

Kreirajte agente i druge srodne subjekte u Webex Contact Center Management Portalu u sledećem redosledu:

  1. Kreirajte multimedijalne profile za tipove medija kao što su ćaskanje, e-pošta i društveni kanali. Za više informacija, pogledajte Multimedijalni profili.

  2. Kreirajte sajt da biste označili multimedijalni profil na njega. Za više informacija, pogledajte Sajtovi.

  3. Kreirajte tim da biste dodali sajt na njega. Za više informacija, pogledajte Timovi.

  4. Kreirajte korisnike, konfigurišite korisnički profil kao agente i povežite ove agente sa timom, sajtom i multimedijalnim profilima koje ste kreirali. Kao rezultat toga, agenti mogu pristupiti Agent Desktop-u za digitalne kanale.

4

Konfigurišite RONA timeout u Control Hub-u.

Redirection on No Answer (RONA) time out je trajanje u kojem ako agent ne odgovori na zahtev za kontakt, zahtev za kontakt se vraća u red i stanje agenta se menja u RONA.

Za više informacija, pogledajte Upravljanje RONA Timeout.

5

Kreirajte odvojene kanale za digitalne kanale u Webex Connect-u, kao što su SMS, e-pošta, Livechat, Facebook Messenger i VhatsApp. Registrujte ova sredstva u Webex Contact Center.

Za više informacija, pogledajte Konfiguracija sredstva kanala.

6

Kreirajte ulazne tačke i redove u Webex Contact Center Management Portalu da biste konfigurisali početno mesto za kontakt sa klijentom.

Kreirajte ulaznu tačku sa tipom kanala kao društvenog kanala , tipom društvenog kanala kao željenim digitalnim kanalom . U padajućoj listi Ime imovine mapirajte sredstvo kanala koje ste kreirali u koraku KSNUMKS za izabrani digitalni kanal.

Kreirajte red sa tipom kanala kao Social Channel.

Za više informacija, pogledajte podršku za ulazne tačke i redove.

7

Kreirajte šablone za digitalne kanale u Webex Engage-u.

Koristite ove šablone da biste dizajnirali kako se svaki kanal pojavljuje u Agent Desktop-u. Takođe možete konfigurisati tipove priloga dozvoljene za svaki kanal.

Za više informacija, pogledajte odeljak Šabloni ofWebex Engage Admin and Setup Guide.

8

Kreirajte tokove u Webex Connect-u.

Nakon što kreirate sredstva digitalnog kanala u Webex Connect-u i registrujete ta sredstva sa Webex Contact Center-om, možete kreirati relevantne tokove za životni ciklus digitalnog kontakta za ova sredstva u Flov Builder-u. Flov Builder u aplikaciji Webex Connect sadrži različite čvorove koji vam omogućavaju da konfigurišete puteve protoka i puteve grešaka za uspešne interakcije sa klijentima na dostupnim platformama digitalnih kanala.

Za više informacija, pogledajte Webex Connect Flov Builder.

Takođe možete da uvezete i otpremite unapred konfigurisane tokove u Webex Connect-u. Webex Kontakt centar pruža skup unapred definisanih šablona protoka koji su dostupni na Cisco Devnet portalu. Možete da uvezete ove šablone protoka i konfigurišete tokove da biste postavili i izvršili svoje putovanje klijenta digitalnog kanala. Uvezite sve unapred konfigurisane tokove specifične za medije sa GitHub-a i otpremite ove tokove u Webex Connect. Opciono, takođe možete da uvezete tokove agnostike kanala i specifične tokove posla sa GitHub-a u tu svrhu.

Za više informacija o najnovijim šablonima protoka i uzorcima tokova za različite slučajeve upotrebe, pogledajte README.TXT u CiscoDevNet GitHub ili kontaktirajte svog menadžera za uspeh klijenata.

Šta uraditi sledeće

  • Pogledajte kontrolnu tablu i pristupite transkriptima u Webex Engage-u. Za više informacija, pogledajteWebex Engage Customer Console odeljak Webex Engage Admin and Setup Guide.

Preduslovi specifični za kanal

SMS

Kratka poruka servis (SMS) kanal omogućava korisnicima da kontaktiraju agente putem SMS-a sa bilo kog mesta. Nema potrebe za povezivanjem podataka. Klijenti mogu da šalju SMS poruke na broj Longcode, Shortcode ili broj bez naplate. Radite sa svojim menadžerom naloga da nabavite svoj SMS broj.

E-pošta

Kanal e-pošte omogućava agentima i kontaktima da razmenjuju poruke e-pošte sa tabelama, ugrađenim vezama i prilozima. Prijavite se na provajdera usluga e-pošte da biste dobili važeći ID e-pošte i akreditive.

Ćaskanje uživo

Livechat kanal olakšava preduzećima da se angažuju i podrže svoje posetioce i kupce. Kupci moraju da dodaju skriptu Livechat vidžeta na veb stranicu. Ikona vidžeta se pojavljuje u donjem desnom uglu veb stranice. Kupac klikne na ikonu da bi otvorio vidžet. Kupac tada može započeti razgovor sa agentom.

Pored toga, možete prilagoditi Livechat Vidget u Webex Engage-u. Za više informacija, pogledajte Konfigurišite Livechat Vidget odeljak Webex Engage Admin and Setup Guide.

Facebook Messenger

Facebook Messenger kanal omogućava korisnicima da komuniciraju sa agentima putem Facebook Messenger-a na Facebook stranici. Preduzeće može kreirati i upravljati Facebook stranicom sa svog Facebook naloga. Za više informacija o kreiranju i upravljanju Facebook stranicom, pogledajte Facebook članak.

WhatsApp

Radite sa svojim menadžerom naloga da potvrdite svoje poslovanje i podesite svoj VhatsApp Business nalog (VABA) broj. Nakon što dobijete VABA broj, koristite ga za konfigurisanje VhatsApp kontakta.

Webex Kontakt centar integriše VhatsApp kao kanal za poboljšanu interakciju sa klijentima. Sa ovom integracijom, VhatsApp kanal olakšava preduzećima da brzo sarađuju sa klijentima putem VhatsApp aplikacije.

Trenutno je ova funkcija dostupna na Webex Contact Centru sa sledećim ograničenjima:

  • Sistem ne podržava višestruko formatiranje teksta dok kreira poruku i u agentu i na kraju kupca.

  • Sve multimedijalne datoteke, kao što su nalepnice, slike i GIF-ovi, poslate od kupaca pojavljuju se kao prilozi u Agent Desktop-u.

  • Ako klijent izbriše poruku pomoću funkcije Delete for Everyone, poruka neće biti izbrisana na Agent Desktop-u.

  • Sistem ne podržava glasovne poruke za VhatsApp kanal.

  • Sistem ne podržava potvrde o čitanju u realnom vremenu na kraju kupca. Kada agent pročita poruku kupca, kupac ne vidi plave oznake (potvrdu o čitanju) pored te poruke.

  • Ako klijent blokira agenta tokom razgovora, klijent ne može da prima poruke od agenta.

  • Tokom razgovora, kada klijent odgovori na poruku koristeći opciju odgovora, poruka se pojavljuje kao samostalna poruka na Agent Desktop. Dakle, agent ne zna na koju poruku je klijent odgovorio.

  • Korisnik ne može da doda telefonske brojeve koji su registrovani na VhatsApp poslovnom računu, u grupu.

  • Kada kupac deli živu lokaciju ili kontakt, to se ne prikazuje na Agent Desktop-u.

  • Kupci ne mogu da vrše VhatsApp plaćanja agentu.

  • Prilikom konfigurisanja usluga, sistem omogućava mapiranje jedan-na-jedan između usluge i sredstva. To znači da jedna usluga može imati samo jedno sredstvo.

  • VhatsApp šabloni trenutno nisu podržani čak i ako je opcija šablona vidljiva u VhatsApp Compose bok.

Apple Poruke za biznis (AMB)

Apple Business Chat, takođe poznat kao Apple Messages for Business (AMB), omogućava preduzećima da komuniciraju sa svojim klijentima putem Appleove aplikacije Poruke. Kupci koji koriste Apple uređaje mogu kontaktirati za podršku, zakazati sastanke, obaviti kupovinu i još mnogo toga, koristeći iMessage interfejs. AMB osnažuje preduzeća da se direktno povežu sa klijentima putem poznate i praktične aplikacije Poruke na iPhone, iPad i Mac računarima.

Ovaj kanal nudi jedinstvenu priliku za poboljšanje korisničke usluge, pružanje podrške u realnom vremenu i pokretanje angažmana. Da biste koristili AMB sa Webex Contact Center-om, morate osigurati da vaše okruženje Webex Contact Center podržava ovu integraciju.

Registrujte se na Apple Business Register da biste kreirali Messages for Business nalog i izaberite Webex Connect kao provajdera usluga za razmenu poruka (MSP). Ovo stvara aplikaciju Poruke za biznis. Za više informacija, pogledajte Apple Messages for Business.

Bogati tipovi poruka koji su podržani između agenata i kupaca na Apple platformi uključuju sledeće:

  • List Picker: Omogućava korisnicima da biraju iz skupa opcija predstavljenih u formatu liste.
  • Time Picker: Omogućava korisnicima da izaberu određeno vreme, pojednostavljujući proces zakazivanja.
  • Obrasci: Olakšava prikupljanje informacija o klijentima putem strukturiranih polja za unos.
  • Rich Links: Podržava deljenje video zapisa i slika, poboljšavajući vizuelnu komponentu interakcije sa klijentima.

Za detaljne specifikacije o ovim funkcijama, uključujući zahteve za integracije Bot / Flova i živih agenata, pogledajte Apple Potrebne karakteristike.

Konfigurišite tokove za digitalne kanale

Nakon što kreirate sredstva digitalnog kanala u Webex Connect-u i registrujete ta sredstva sa Webex Contact Center-om, možete kreirati relevantne tokove za životni ciklus digitalnog kontakta za ova sredstva u Flov Builder-u. Flov Builder u aplikaciji Webex Connect sadrži različite čvorove koji vam omogućavaju da konfigurišete puteve protoka i puteve grešaka za uspešne interakcije sa klijentima na dostupnim platformama digitalnih kanala.

Webex Kontakt centar pruža skup unapred definisanih šablona protoka koji su dostupni na Cisco Devnet portalu. Možete da uvezete ove šablone protoka i konfigurišete tokove da biste postavili i izvršili svoje putovanje klijenta digitalnog kanala. Za više informacija o čvorovima i komponentama, pogledajteWebex Connect Flov Builder.

Ako ste postojeći kupac, možete uvesti i nadograditi postojeće tokove na najnovije šablone protoka sa minimalnim uticajem na izvršenje protoka. Za više informacija o najnovijim tokovima i migraciji sa primerima slučajeva korišćenja, obratite se svom menadžeru naloga ili pogledajte README.TXT na ovoj lokaciji github .

Samo korisnici koji imaju Webex Connect akreditive za prijavljivanje za registrovane organizacije mogu izvršiti migraciju. Korisnici uključuju administratore organizacije ili bilo koji drugi korisnik organizacije kome je administrator organizacije dao pristup aplikaciji Webex Connect, kao što su programeri protoka.

Podržani tipovi datoteka priloga za digitalne kanale

Podržani tipovi datoteka priloga za digitalne kanale u Cisco Webex Contact Center variraju u zavisnosti od određenog kanala. Pogledajte Podržani tipovi priloga za digitalne kanale u članku Webex Contact Center za listu podržanih tipova datoteka na različitim digitalnim kanalima.

Kao poboljšanje bezbednosti, sistem automatski pokreće proveru malvera za sve dolazne i odlazne priloge za sve digitalne kanale. Ako se otkrije bilo koji zlonamerni softver, zaraženi prilog se ispušta u oba smera. Agent Desktop prikazuje zaraženi prilog kao nepoznatu datoteku i ne pruža opciju za preuzimanje.

Podrška za varijable za digitalne kanale

Webex Kontakt centar podržava upotrebu globalnih varijabli i prilagođenih varijabli protoka dok gradite tokove za digitalne kanale pomoću Flov Builder-a u Webex Connect-u.

Globalne varijable su definisane u portalu za upravljanje. Možete koristiti ove varijable unutar tokova da biste postavili i preneli vrednosti u kontekstu interakcija koje se obrađuju u Webex Contact Center-u. Ako označite ove varijable kao agent-vievable i agent-editable, agenti mogu pregledati i ažurirati vrednosti za ove varijable u Agent Desktop-u tokom interakcije sa klijentima.

Pored toga, možete označiti globalne varijable kao izveštavajuće, pri čemu su vrednosti dostupne u analizatoru za prilagođeno izveštavanje.

Možete kreirati prilagođene varijable protoka u Webex Connect-u i označiti te varijable kao Agent-vievable i Agent-editable.

Za više informacija o tome kako da podesite globalne i prilagođene promenljive toka u Webex Connect, pogledajte Postavi promenljivu u Webex Connect.

Varijable koje su postavljene u glavnom toku su takođe dostupne u zajedničkim tokovima (usmerene, modifikovane i zatvorene) u ugrađenom JSON formatu.

Implementirati rutiranje zasnovano na vještinama i prioritet kontakata za digitalne kanale

Rutiranje zasnovano na veštinama odgovara potrebama kontakata sa agentima koji imaju veštine da najbolje zadovolje te potrebe. Kada kontakt stigne, oni su klasifikovani u podskupove koji se mogu usmeriti samo na agente koji poseduju potreban skup veština, kao što su tečnost jezika ili stručnost proizvoda.

Zahtevi za veštine su dodeljeni čvoru KuedueTask u Webex Connect-u. Pozivi se šalju u red za distribuciju agentima koji imaju odgovarajući skup veština. Ako agent ne postane dostupan u vremenskom intervalu navedenom u čvoru KueduTask, zahtevi za veštinama mogu se ukloniti ili smanjiti određivanjem relaksacija veština u čvoru KueduTask.

Prioritet kontakta je dodeljen čvoru KuedueTask u Webex Connect-u. Pozivi se preusmeravaju na agente na osnovu vrednosti polja Prioritet kontakta. Za više informacija o ovome, pogledajte odeljak Reda zadataka .

1

Definišite veštine. Za više informacija, pogledajte Definicije veština.

Možete definisati sledeće vrste veština:

  • Veština veštine može imati vrednost u rasponu od 0 do 10 koji predstavlja nivo stručnosti agenta u veštini. Na primer, možete definisati veštinu za svaki jezik koji vaš agent govori.

  • Booleova veština može imati vrednost tačno ili lažno da ukaže na to da li agent ima veštinu ili ne. Na primer, da biste osigurali da vaši najvredniji kupci dobiju najbolju uslugu, možete definisati veštinu pod nazivom Premier Service i dodeliti je sa vrednošću istinitom vašim najiskusnijim agentima.

  • Tekstualna veština je veština teksta slobodnog oblika koja se mora tačno podudarati. Na primer, možete definisati veštinu pod nazivom Ekstenzija koja vam omogućava da usmerite poziv na broj proširenja određenog agenta na osnovu cifara koje je sagovornik unio kao odgovor na upit.

  • Veština enuma je imenovani skup unapred definisanih vrednosti. Na primer, možete kreirati veštinu pod nazivom Linija poslovanja koja može imati vrednosti Prodaja, Usluga i Naplata; ili veština pod nazivom Operativni sistem koji može imati vrednosti Linuk, Vindovs, i UNIKS.

2

Definišite profile veština.

Profil veštine je skup veština koje se mogu kolektivno dodeliti timu ili agentu. Svakoj veštini u profilu dodeljena je određena vrednost. Na primer, veština engleskog jezika može biti dodeljen visok nivo znanja u jednom profilu veštine i niži nivo u drugom profilu. Za više informacija, pogledajte Profili veština.

Trenutno, Webex Kontakt centar ne podržava profil veština dodeljen timu.

3

Dodelite profile veština agentima. Pojedinačnom agentu se dodeljuje profil veština.

Za više informacija, pogledajte Prikaz detalja korisnika.

4

Na navigacionoj traci portala za upravljanje izaberite Provisioning >Entri Points/ Queues.

5

Kreirajte red sa tipom kanala kao društveni kanal, e-pošta ili ćaskanje.

6

U Kontakt Routing Settings sekcija, izaberite Veštine na osnovu Tip rutiranja rekue padajuće liste.

7

Kreirajte tok sa čvorom KuueTask u Webex Connect-u koji definiše kako tretirati kontakt.

8

Dodajte zahteve za veštine i opuštanja veština u čvoru KueduTask .

Za više informacija o tome kako da izaberete Zahtevi za veštinu i odredite Skill Relaxations, pogledajte čvor KueduTask u Webex Connect online dokumentaciji za pomoć. U aplikaciji Webex Connect idite na Pomoć > Dokumentacija > Dokumentacija platforme > KueduTask.

Digitalni kanal konzole

Portal za administraciju digitalnog kanala podeljen je na sledeće oblasti:

  • Admin konzola - Administratori mogu da upravljaju konfiguracijama širom stanara za ponude digitalnih kanala, kao što su politike i konfiguracije kanala. U navigacionoj traci portala za upravljanje kliknite na dugme Novi digitalni kanali da biste pokrenuli podrazumevanu konzolu.

  • Konzola za brigu o klijentima - Prvenstveno se koristi za pristup prošlim transkriptima razgovora i mogućnostima praćenja agenata.

Za više informacija, pogledajte Admin Console i Customer Care konzola sekcije Webex Engage Admin and Setup Guide .