关于数字频道

Webex Contact Center 支持不同类型的数字渠道，即 Facebook Messenger、Livechat、电子邮件、SMS、Apple Messages for Business 和 WhatsApp，同时具备增强的功能。 数字信道增强了所有业务的范围。 随着人口统计数据和个人习惯的变化，消费者希望通过他们选择的任何渠道与企业联系。 企业必须通过所有流行的沟通渠道提供服务。

设置数字频道

本文提供在 Webex Contact Center 中设置数字渠道的端到端流程。 设置过程从在 Control Hub 中加入和预配置您的组织开始，并跨越多个应用程序，例如 Webex Connect 和 Webex Engage。

下图描述了设置数字渠道时必须执行的任务序列：

Setup digital channels worflow
设置数字渠道工作流

提供数字频道

Webex Contact Center 自动预配置 Webex Engage 和 Webex Connect 等数字服务。 联系人中心和 Webex Connect 自动为管理员同步用户管理。 所有合作伙伴和客户管理员都可以立即开始使用 Webex Connect 并设置服务。

  • 如果您要添加客户管理员，则客户管理员必须先通过 Cisco 电子邮件创建用户帐户。
  • 添加管理员后，他们必须创建其用户帐户并在 7 天内转至 Webex Connect。 否则，他们将需要返回并重新创建用户帐户，以便可以访问 Webex Connect。

完成这些步骤至关重要，因为它可以成功创建管理员的帐户。 下表显示了 Control Hub 和 Webex Connect 之间的角色映射：

表 1. Webex Connect 中合作伙伴的外部管理员
合作伙伴的外部管理员的用户权限Webex Connect 中的访问级别
外部管理员：完全权限管理员连接完全访问权
外部管理员：预配置管理员Connect 受限访问
外部管理员：只读连接只读

表 2. Control Hub 用户在 Webex Connect 中同步
用户在 Control Hub 中的权限在 Webex Connect 中分配的角色
客户管理员：完全权限管理员连接租户所有者
客户联络中心管理员连接租户所有者
客户管理员：只读连接只读

表 3. 在 Control Hub 中同步连接用户
Webex Connect 中的用户权限在 Control Hub 中分配的角色
连接只读客户管理员：只读
Connect Limited客户管理员：只读
连接完全访问权客户管理员：完全权限管理员
连接租户所有者客户管理员：完全权限管理员
Connect 受限访问客户管理员：只读
合作伙伴管理员无权访问 Webex Engage。

开始之前

  • 您必须具有以下应用程序的管理员角色和访问凭证：

    • Control Hub

    • Webex Contact Center

    • Webex Connect

    • Webex 参与

  • 您必须满足所有特定于渠道的先决条件。 有关详细信息，请参阅 特定于通道的先决条件。

1

预配置联系人中心后，转至 Control Hub > 租户设置 > Digital 以查看并启动 Webex Engage and Connect。 这些也可以作为 Control Hub 中的快速链接获得。

2

在 Webex Connect 中完成节点授权。

在设置数字通道之前，将“Webex CC 任务 ”和 “Webex CC 接合 ”节点设置为 “授权 ”状态。 节点授权使 Webex Connect 节点能够与其他应用程序（例如 Webex Contact Center 和 Webex Engage）进行通信。

有关更多信息，请参阅 Webex Contact Center Engage 节点的节点授权。

3

按以下顺序在 Webex 联系人中心管理门户中创建代理和其他相关实体：

  1. 为媒体类型（如聊天、电子邮件和社交渠道）创建多媒体档案。 有关更多信息，请参阅 多媒体配置文件。

  2. 创建一个站点以将多媒体配置文件标记到该站点。 有关详细信息，请参阅 站点。

  3. 创建团队以将站点添加到其中。 有关详细信息，请参阅 团队。

  4. 创建用户， 将用户档案 配置为代理，然后将这些代理关联到您创建的团队、站点和多媒体档案。 因此，座席可以访问代理桌面以获取数字频道。

4

在 Control Hub 中配置 RONA 超时。

无应答重定向 （RONA） 超时是如果代理未应答联系人请求，联系人请求将返回到队列并且代理状态更改为 RONA 的持续时间。

有关详细信息，请参阅 管理 RONA 超时。

5

在 Webex Connect 中为数字渠道创建单独的渠道资产，例如 SMS、电子邮件、Livechat、Facebook Messenger 和 WhatsApp。 在 Webex Contact Center 中注册这些资产。

更多信息，请参见 通道资产配置。

6

在 Webex 联系人中心管理门户中创建入口点和队列，以配置客户联系人的初始登陆位置。

创建一个入口点 ，将渠道类型 作为 社交渠道， 社交渠道类型 作为所需的数字渠道。 在 资产名称 下拉列表中，映射您在步骤 5 中为 所选数字渠道创建的渠道资产。

创建频道类型为“社交频道”的队列。

有关详细信息，请参阅对入口点 和 队列的支持 。

7

在 Webex Engage 中创建数字渠道模板。

使用这些模板可设计每个通道在代理桌面中的显示方式。 您还可以配置每个通道允许的附件类型。

有关更多信息，请参阅 Webex Engage 管理员和设置指南中的 模板 部分。

8

在 Webex Connect 中创建流。

在 Webex Connect 中创建数字渠道资产并将这些资产注册到 Webex Contact Center 后，您可以在流程生成器中为这些资产创建数字联系人生命周期的相关流。 Webex Connect 应用程序中的流生成器包含各种节点，使您能够配置流路径和错误路径，以便在可用的数字渠道平台中实现成功的客户交互。

有关更多信息，请参阅 Webex Connect 流程构建器。

您还可以导入和上传 Webex Connect 中的预配置流程。 Webex Contact Center 提供一组预定义的流模板，这些模板可在 Cisco Devnet 门户中使用。 您可以导入这些流程模板并配置流程，以设置和执行您的数字渠道客户旅程。 从 GitHub 导入所有预配置的媒体特定流，并将这些流上传到 Webex Connect 中。 或者，您还可以为此目的从 GitHub 导入与渠道无关的流和事件处理特定工作流。

有关适用于各种用例的最新流程模板和示例流程的更多信息，请参阅 CiscoDevNet GitHub 中的 README.TXT 或联系您的客户成功经理。

后续操作

  • 在 Webex Engage 中查看控制板并访问副本。 有关更多信息，请参阅《Webex Engage 管理员和设置指南 》的 “ Webex Engage 客户控制台”部分。

特定于渠道的先决条件

SMS

短消息服务 （SMS） 渠道使客户能够从任何地方通过 SMS 联系代理。 无需数据连接。 客户可以将 SMS 发送到 Longcode、Shortcode 或免费号码。 与您的客户经理合作，获取您的短信号码。

电子邮件

电子邮件通道使代理和联系人能够交换带有表格、嵌入式链接和附件的电子邮件。 注册电子邮件服务提供商以获取有效的电子邮件 ID 和凭据。

实时聊天

实时聊天渠道有助于企业参与和支持其网站访问者和客户。 客户需要将实时聊天小部件脚本添加到网页。 该窗口小部件图标出现在网页的右下角。 客户单击该图标打开 Widget。 然后客户可以与代理发起对话。

此外，您还可以在 Webex Engage 中自定义实时聊天小组件。 有关更多信息，请参阅 Webex Engage 管理员和设置指南 中的 “ 配置实时聊天小组件”部分。

Facebook Messenger

Facebook Messenger 通道使客户能够通过 Facebook 页面上的 Facebook Messenger 与代理进行通信。 企业可以从其Facebook帐户创建和管理Facebook页面。 有关 Facebook 页面创建和管理的更多信息，请参阅 Facebook 文章。

WhatsApp

與你的客戶經理合作，嘗試您的業務並設定您的 WhatsApp 商業帳戶 （WABA） 號碼。 获取 WABA 号码后，使用它来配置 WhatsApp 联系人处理。

Webex Contact Center 将 WhatsApp 集成为改善客户互动的渠道。 通过这种集成，WhatsApp 渠道有助于企业通过 WhatsApp 应用程序快速与客户互动。

目前，此功能在 Webex Contact Center 上可用，但有以下限制：

  • 在代理端和客户端创建消息时，系统不支持多种文本格式。

  • 客户发送的所有多媒体文件（如贴纸、图片和 GIF ）都将在代理桌面上显示为附件。

  • 如果客户使用“为所有人删除”功能删除消息，则不会在代理桌面上删除该消息。

  • 系统不支持 WhatsApp 频道的语音消息。

  • 系统不支持客户端的实时已读回执。 当代理阅读客户消息时，客户在该消息旁边看不到蓝色勾号（已读回执）。

  • 如果客户在对话期间阻止了代理，则该客户无法收到来自代理的消息。

  • 在对话期间，当客户使用回复选项回复消息时，消息在代理桌面上显示为独立消息。 因此，代理不知道客户回复了哪条消息。

  • 客户无法将注册到 WhatsApp 企业帐户的电话号码添加到群组中。

  • 当客户共享实时位置或联系人时，它不会在代理桌面上呈现。

  • 客户无法向代理进行WhatsApp付款。

  • 配置服务时，系统允许在服务和资产之间进行一对一映射。 这意味着一个服务只能有一个资产。

  • WhatsApp 模板目前不受支持，即使模板选项在 WhatsApp 撰写框中可见。

Apple Messages for Business （AMB）

Apple Business Chat，也称为 Apple Messages for Business （AMB），允许企业通过 Apple 的消息应用程序与客户进行沟通。 使用 Apple 设备的客户可以使用 iMessage 界面寻求支持、安排约会、进行购买等。 AMB 使企业能够通过 iPhone、iPad 和 Mac 上熟悉且方便的“消息”应用直接与客户联系。

此渠道提供了增强客户服务、提供实时支持和推动参与度的独特机会。 要将 AMB 与 Webex Contact Center 配合使用，必须确保 Webex Contact Center 环境支持此集成。

在 Apple Business 上 注册 注册 以创建“企业信息”帐户，然后选择 Webex Connect 作为您的消息服务提供商 （MSP）。 这将创建一个业务消息应用程序。 有关更多信息，请参阅 适用于企业的 Apple 消息。

Apple 平台上代理和客户之间支持的丰富消息类型包括：

  • 列表选取器：使客户能够从一组以列表格式显示的选项中进行选择。
  • 时间选择器：允许客户选择特定时间，从而简化安排过程。
  • 表单：通过结构化输入字段简化客户信息的收集。
  • 丰富链接：支持视频和图片的共享，增强客户互动的视觉成分。

有关这些功能的详细规格，包括 Bot/Flow 和实时代理集成的要求，请参阅 Apple 所需功能。

配置数字渠道的流程

在 Webex Connect 中创建数字渠道资产并将这些资产注册到 Webex Contact Center 后，您可以在流程生成器中为这些资产创建数字联系人生命周期的相关流。 Webex Connect 应用程序中的流生成器包含各种节点，使您能够配置流路径和错误路径，以便在可用的数字渠道平台中实现成功的客户交互。

Webex Contact Center 提供一组预定义的流模板，这些模板可在 Cisco Devnet 门户中使用。 您可以导入这些流程模板并配置流程，以设置和执行您的数字渠道客户旅程。 有关节点和组件的更多信息，请参阅 Webex Connect 流构建器。

如果您是现有客户，则可以将现有流程导入并升级到最新的流程模板，同时将对流程执行产生最小的影响。 有关示例用例的最新流程和迁移的更多信息，请联系您的客户经理或参考 此 github 位置的 README.TXT 。

只有拥有已注册组织的 Webex Connect 登录凭证的用户才能执行迁移。 用户包括组织管理员或组织管理员已授予其 Webex Connect 应用程序访问权限的组织的任何其他用户，例如流开发人员。

数字频道支持的附件文件类型

Cisco Webex Contact Center 中数字频道支持的附件文件类型因特定频道而异。 有关 跨各种数字渠道支持的文件类型列表 Webex 请参阅联系人中心 文章中的数字渠道支持的附件类型。

作为安全增强功能，系统会自动对所有数字渠道的所有入站和出站附件运行恶意软件检查。 如果检测到任何恶意软件，则会双向丢弃受感染的附件。 Agent Desktop 将受感染的附件 显示为未知文件 ，并且不提供下载选项。

数字频道的变量支持

Webex 联系人中心支持使用全局变量和自定义流变量，同时使用 Webex Connect 中的流生成器为数字渠道构建流。

全局变量在管理门户中定义。 您可以在流中使用这些变量在联系人中心 Webex 处理的交互上下文中设置和传递值。 如果您将这些变量标记为可查看和可代理编辑，则代理可以在客户交互期间查看和更新 Agent Desktop 中这些变量的值。

此外，您可以将全局变量标记为可报告，从而在分析器中有空值以进行自定义报告。

您可以在 Webex Connect 中创建自定义流变量，并将这些变量标记为可查看代理和可编辑代理。

有关如何在 Webex Connect 中设置全局和自定义流变量的更多信息，请参阅 在 Webex Connect 中设置变量。

在主流中设置的变量也会以嵌入式 JSON 格式在共享流（路由、修改和关闭）中有空。

为数字渠道实施基于技能的路由和联系人优先级

基于技能的路由将联系人的需求与具有最能满足这些需求的技能的代理相匹配。 当联系人到达时，他们被分类为子集，这些子集只能路由到具备一组所需技能（如语言流利度或产品专业知识）的代理。

技能要求分配给 Webex Connect 中的 QueueTask 节点。 呼叫将发送到队列，以便分发给具有一组匹配技能的代理。 如果代理未在 QueueTask 节点中指定的时间间隔内成为有空，则可以通过在 QueueTask 节点中指定技能放宽来删除或减少技能要求。

联系人优先级分配给 Webex Connect 中的 QueueTask 节点。 呼叫将根据“联系人优先级 ”字段的值 路由到代理。 有关这方面的更多信息，请参阅 队列任务 部分。

1

定义技能。 有关详细信息，请参阅 技能定义。

您可以定义以下类型的技能：

  • 熟练度技能的值范围为 0 到 10，表示代理在该技能方面的专业水平。 例如，您可以为代理使用的每种语言定义一项技能。

  • 布尔技能的值可以是 true 或 false，以指示代理是否具有该技能。 例如，为了确保最有价值的客户获得最佳服务，您可以定义一项名为“Premier Service”的技能，并将其值分配给最有经验的代理。

  • 文本技能是必须完全匹配的自由格式文本技能。 例如，您可以定义一个名为“分机号”的技能，该技能允许您根据主叫方为响应提示而输入的数字将呼叫路由到特定代理的分机号码。

  • 枚举技能是一组命名的预定义值。 例如，您可以创建一个名为“业务线”的技能，该技能的值可以是“销售”、“服务”和“计费”;或名为“操作系统”的技能，其值可以是 Linux、Windows 和 UNIX。

2

定义技能配置文件。

技能配置文件是一组可以共同分配给团队或代理的技能。 配置文件中的每个技能都分配有一个特定的值。 例如，一项英语技能可能在一个技能配置文件中被分配为高水平的熟练程度，而在另一个配置文件中被分配较低的级别。 有关详细信息，请参阅 技能配置文件。

目前，Webex 联系人中心不支持分配给团队的技能档案。

3

将技能档案分配给代理。 为单个代理分配有技能配置文件。

有关详细信息，请参阅 查看用户的详细信息。

4

在管理门户导航栏上，选择 预配置 > 入口点/队列。

5

创建频道类型为社交频道 、电子邮件 或聊天 的队列。

6

在联系人路由设置 区域中，从 队列路由类型下拉列表中选择 技能相关 技能。

7

在 Webex Connect 中使用 QueueTask 节点创建一个 流，用于定义如何处理联系人。

8

在 QueueTask 节点中添加 技能要求和技能放宽。

有关如何选择技能要求和指定技能放宽的更多信息，请参阅 Webex Connect 联机帮助文档中的 QueueTask 节点。 在 Webex Connect 应用程序中，导航到 QueueTask >帮助>文档>平台文档。

数字通道控制台

数字渠道管理门户分为以下几个部分：

  • 管理控制台 - 管理员可以管理数字渠道产品/服务的租户范围配置，例如政策和渠道资产配置。 在管理门户导航栏中，单击 新建数字频道 以启动默认控制台。

  • 客户服务控制台–主要用于访问过去的对话记录和代理监控功能。

有关更多信息，请参阅 Webex 参与管理员和设置指南 中的 管理控制台 和 客户关怀控制台部分。