Nastavitev digitalnih kanalov v Webex kontaktnem centru

O digitalnih kanalih

Webex Contact Center podpira različne vrste digitalnih kanalov, in sicer Facebook Messenger, Livechat, Email, SMS, Apple Messages for Business in WhatsApp – z izboljšanimi zmogljivostmi. Digitalni kanali povečujejo doseg vsakega podjetja. Zaradi spreminjajočih se demografskih podatkov in individualnih navad potrošniki pričakujejo, da bodo stopili v stik s podjetjem prek katerega koli kanala po lastni izbiri. Podjetja morajo biti na voljo prek vseh priljubljenih komunikacijskih kanalov.

Nastavitev digitalnih kanalov

V tem članku je opisan celovit postopek nastavitve digitalnih kanalov v Webex središču za stike. Postopek namestitve se začne z uvajanjem in omogočanjem uporabe organizacije v nadzornem središču ter zajema več aplikacij, kot sta Webex Connect in Webex Engage.

Naslednji diagram prikazuje zaporedje opravil, ki jih morate izvesti za nastavitev digitalnih kanalov:

Setup digital channels worflow — ***Nastavitev poteka dela za digitalne kanale***

Zagotavljanje digitalnih kanalov

Webex Contact Center samodejno zagotavlja digitalne storitve, kot sta Webex Engage in Webex Connect. Središče za stike in Webex Connect skrbnike samodejno sinhronizirata z upravljanjem uporabnikov. Vsi partnerji in skrbniki strank lahko takoj začnejo uporabljati Webex Connect in nastavijo storitve.

Če želite dodati skrbnika stranke, mora skrbnik stranke najprej ustvariti uporabniški račun prek Ciscovega e-poštnega sporočila.
Ko dodate skrbnike, morajo ustvariti svoj uporabniški račun in v 7 dneh odpreti Webex Connect. V nasprotnem primeru se bo moral vrniti in znova ustvariti uporabniški račun, da bo lahko dostopal do storitve Webex Connect.

Dokončanje teh korakov je ključnega pomena, saj uspešno ustvari skrbniški račun. V spodnjih tabelah je prikazana preslikava vlog med Control Hub in Webex Connect:

Preglednica 1. Zunanji skrbniki za partnerje v storitvi Webex Connect
Pravice uporabnikov za zunanjega skrbnika za partnerje	Ravni dostopa v storitvi Webex Connect
Zunanji administrator: polnopravni administrator	Povežite poln dostop
Zunanji skrbnik: omogočanje uporabe skrbnika	Povežite omejen dostop
Zunanji skrbnik: samo za branje	Povezovanje samo za branje

Preglednica 2. Sinhronizacija uporabnikov nadzornega središča v storitvi Webex Connect
Pravice uporabnikov v središču Control Hub	Vloga, dodeljena v storitvi Webex Connect
Skrbnik stranke: popolni skrbnik	Poveži lastnika najemnika
Skrbnik središča za stike s strankami	Poveži lastnika najemnika
Skrbnik stranke: samo za branje	Povezovanje samo za branje

Preglednica 3. Povezovanje uporabnikov sinhronizacija v središču Control Hub
Pravice uporabnikov v storitvi Webex Connect	Vloga, dodeljena v aplikaciji Control Hub
Povezovanje samo za branje	Skrbnik stranke: samo za branje
Poveži omejeno	Skrbnik stranke: samo za branje
Povežite poln dostop	Skrbnik stranke: popolni skrbnik
Poveži lastnika najemnika	Skrbnik stranke: popolni skrbnik
Povezava omejenega dostopa	Skrbnik stranke: samo za branje

Skrbniki partnerjev nimajo dostopa do Webex Engage.

Preden začnete

Imeti morate skrbniško vlogo in poverilnice za dostop do teh programov:
- Control Hub
- Webex Contact Center
- Webex Poveži
- Webex Sodelujte
Izpolnjevati morate vse predpogoje, specifične za kanal. Če želite več informacij, glejte Zahteve, specifične za kanal.

1	Ko je vaše središče za stike omogočeno, pojdite na Nadzorno središče > Nastavitve najemnika > Digitalno , da si ogledate in zaženete Webex Engage and Connect. Te so na voljo tudi kot hitra povezava iz nadzornega središča.
2	Popolna avtorizacija vozlišča v storitvi Webex Connect. Pred nastavitvijo digitalnih kanalov nastavite Webex Opravilo Kp in Webex Kp Vključite vozlišča v Pooblaščeno stanje. Avtorizacija vozlišča omogoča vozliščem Webex Connect komunikacijo z drugimi aplikacijami, kot sta Webex Contact Center in Webex Engage. Če želite več informacij, glejte Preverjanje pristnosti vozlišč za Webex središča za stike Vključite vozlišča.
3	Ustvarite posrednike in druge sorodne entitete v portalu Webex Contact Center Management Portal v tem zaporedju: Ustvarite večpredstavnostne profile za vrste predstavnosti, kot so klepet, e-pošta in družabni kanali. Če želite več informacij, glejte Multimedijski profili. Ustvarite spletno mesto za označevanje večpredstavnostnega profila. Če želite več informacij, glejte Mesta. Ustvarite ekipo, ki ji bo dodala spletno mesto. Če želite več informacij, glejte Teams. Ustvarite uporabnike, konfigurirajte uporabniški profil kot posrednike in povežite te posrednike z ekipo, spletnim mestom in večpredstavnostnimi profili, ki ste jih ustvarili. Posledično lahko posredniki dostopajo do Agent Desktop digitalnih kanalov.
4	Konfigurirajte časovno omejitev RONA v aplikaciji Control Hub. Redirection on No Answer (RONA) prekinitev je obdobje, v katerem se zahteva za stik vrne, če posrednik ne odgovori na zahtevo za stik, zahteva za stik vrne v čakalno vrsto in stanje posrednika se spremeni v RONA. Če želite več informacij, glejte Upravljanje časovne omejitve za RONO.
5	Ustvarite ločena sredstva kanala za digitalne kanale v storitvi Webex Connect, kot so SMS, Email, Livechat, Facebook Messenger in WhatsApp. Ta sredstva registrirajte v Webex središču za stike. Če želite več informacij, glejte Konfiguracija sredstev kanala.
6	V portalu za upravljanje središča za stike ustvarite vstopne točke in čakalne vrste Webex da konfigurirate začetno ciljno mesto za stik s stranko. Ustvarite vstopno točko z vrsto kanala kot družabnega kanala , vrsto družabnega kanala kot želeni digitalni kanal. Na spustnem seznamu Ime sredstva preslikajte sredstvo kanala, ki ste ga ustvarili v 5 . koraku za izbrani digitalni kanal. Ustvarite čakalno vrsto kanala kot družabni kanal. Če želite več informacij, glejte podporo za vstopne točke in čakalne vrste.
7	Ustvarite predloge za digitalne kanale v programu Webex Engage. S temi predlogami oblikujte, kako bo posamezen kanal prikazan v Agent Desktop. Konfigurirate lahko tudi vrste prilog, ki so dovoljene za vsak kanal. Če želite več informacij, glejte razdelek Predloge Webex Angažirajte skrbnika in Vodnik za nastavitev.
8	Ustvarjanje potekov v storitvi Webex Connect. Ko ustvarite sredstva digitalnega kanala v storitvi Webex Connect in registrirate ta sredstva v središču za stike Webex, lahko v graditelju poteka ustvarite ustrezne tokove za življenjski cikel digitalnega stika za ta sredstva. Flow Builder v aplikaciji Webex Connect vsebuje različna vozlišča, ki vam omogočajo konfiguriranje poti pretoka in poti napak za uspešno interakcijo s strankami na razpoložljivih platformah digitalnih kanalov. Če želite več informacij, glejte Webex Connect Flow Builder. V storitvi Webex Connect lahko uvozite in prenesete tudi vnaprej konfigurirane tokove. Webex središče za stike ponuja nabor vnaprej določenih predlog poteka, ki so na voljo na portalu Cisco Devnet. Uvozite lahko te predloge potekov in konfigurirate poteke za nastavitev in izvajanje dejavnosti strank digitalnega kanala. Uvozite vse vnaprej konfigurirane tokove, specifične za predstavnost, iz središča GitHub in te tokove prenesite v Webex Connect. V ta namen lahko iz GitHuba uvozite tudi agnostične tokove kanala in določene poteke dela, ki upravljajo dogodke. Za več informacij o najnovejših predlogah poteka in vzorčnih tokovih za različne primere uporabe glejte README.TXT v GitHubu CiscoDevNet ali se obrnite na upravitelja za uspeh strank.

Kaj storiti naslednje

Oglejte si nadzorno ploščo in dostopajte do prepisov v programu Webex Engage. Če želite več informacij, Webex glejte razdelek Engage Customer Console v razdelku Webex Angažirajte skrbnika in vodnik za nastavitev.

Predpogoji, specifični za kanal

SMS

Kanal storitve kratkih sporočil (SMS) strankam omogoča, da stopijo v stik z agenti prek SMS kjer koli. Podatkovna povezljivost ni potrebna. Stranke lahko sporočilo SMS pošljejo na standardno, 5- ali 6-mestno ali brezplačno številko. Sodelujte z upraviteljem računa, da pridobite svojo SMS številko.

E-pošta

E-poštni kanal posrednikom in stikom omogoča izmenjavo e-poštnih sporočil s tabelami, vdelanimi povezavami in prilogami. Prijavite se pri ponudniku e-poštnih storitev, da pridobite veljaven e-poštni ID in poverilnice.

Klepet v živo

Kanal Livechat podjetjem omogoča, da vključijo in podpirajo obiskovalce in stranke svojega spletnega mesta. Stranke morajo na spletno stran dodati skript pripomočka Livechat. Ikona pripomočka se prikaže v spodnjem desnem kotu spletne strani. Stranka klikne ikono, da odpre pripomoček. Stranka lahko nato začne pogovor z zastopnikom.

Poleg tega lahko pripomoček Livechat Widget prilagodite v Webex Engage. Če želite več informacij, glejte razdelek Konfiguriraj pripomoček Livechat na spletnem mestu Vključite skrbnika in vodnik za nastavitev Webex.

Facebook Messenger

Kanal Facebook Messenger strankam omogoča komunikacijo z agenti prek Facebook Messengerja na Facebook strani. Podjetje lahko ustvari in upravlja Facebook stran iz svojega Facebook računa. Če želite več informacij o ustvarjanju in upravljanju strani v Facebooku, glejte članek v storitvi Facebook.

Sodelujte z upraviteljem računa, da preverite svoje podjetje in nastavite številko računa WhatsApp Business (WABA). Ko pridobite številko WABA, jo uporabite za konfiguriranje ravnanja s stiki WhatsApp.

Webex kontaktni center integrira WhatsApp kot kanal za izboljšano interakcijo s strankami. S to integracijo kanal WhatsApp podjetjem omogoča hitro sodelovanje s strankami prek aplikacije WhatsApp.

Trenutno je ta funkcija na voljo v Webex centru za stike z naslednjimi omejitvami:

Sistem ne podpira oblikovanja več besedil, medtem ko se sporočilo konča tako pri posredniku kot pri stranki.
Vse večpredstavnostne datoteke, kot so nalepke, slike in slike GIF, poslane od strank, so prikazane kot priloge v Agent Desktop.
Če stranka izbriše sporočilo s funkcijo »Izbriši za vse«, sporočilo ne bo izbrisano na Agent Desktop.
Sistem ne podpira glasovnih sporočil za kanal WhatsApp.
Sistem ne podpira potrdil o branju v realnem času na strani stranke. Ko posrednik prebere sporočilo stranke, stranka poleg sporočila ne vidi modrih kljukic (potrdila o branju).
Če stranka med pogovorom blokira posrednika, ne more prejemati sporočil posrednika.
Ko stranka med pogovorom odgovori na sporočilo z možnostjo odgovora, se sporočilo prikaže kot samostojno sporočilo na Agent Desktop. Zato agent ne ve, na katero sporočilo je stranka odgovorila.
Stranka v skupino ne more dodati telefonskih številk, ki so registrirane v poslovnem računu WhatsApp.
Ko stranka deli lokacijo ali stik v živo, se ta ne prikaže na Agent Desktop.
Stranke ne morejo plačevati WhatsApp agentu.
Med konfiguriranjem storitev sistem omogoča preslikavo med storitvijo in sredstvom ena proti ena. To pomeni, da ima lahko ena storitev samo eno sredstvo.
Predloge WhatsApp trenutno niso podprte, tudi če je možnost predloge vidna v polju za sestavljanje WhatsApp.

Apple Messages za podjetja (AMB)

Apple Business Chat, znan tudi kot Apple Messages for Business (AMB), podjetjem omogoča komunikacijo s strankami prek aplikacije Apple Messages. Stranke, ki uporabljajo naprave Apple, se lahko prek vmesnika iMessage obrnejo na podporo, načrtujejo sestanke, opravijo nakupe in še več. AMB podjetjem omogoča, da se neposredno povežejo s strankami prek znane in priročne aplikacije Messages v napravah iPhone, iPad in Mac.

Ta kanal ponuja edinstveno priložnost za izboljšanje storitev za stranke, zagotavljanje podpore v realnem času in spodbujanje sodelovanja. Če želite AMB uporabljati s Webex kontaktnim središčem, morate zagotoviti, da vaše okolje Webex Contact Center podpira to integracijo.

Registriraj se v poslovnem registru družbe Apple , da ustvariš račun za sporočila za podjetja, in izberi Webex Connect (Poveži) kot ponudnika storitev sporočanja (MSP). S tem ustvarite aplikacijo Sporočila za podjetja. Za več informacij glejte Apple Messages za podjetja.

Med obogatene vrste sporočil, ki so podprte med posredniki in strankami na platformi Apple, spadajo:

Izbirnik seznamov: strankam omogoča, da izbirajo med naborom možnosti, predstavljenih v obliki seznama.
Izbirnik časa: strankam omogoča, da izberejo določen čas in tako poenostavijo postopek razporejanja.
Obrazci: olajša zbiranje podatkov o strankah prek strukturiranih vnosnih polj.
Rich Links: podpira skupno rabo videoposnetkov in slik, izboljšuje vizualno komponento interakcij s strankami.

Za podrobne specifikacije teh funkcij, vključno z zahtevami za integracijo storitev Bot/Flow in live agent, glejte Zahtevane funkcije družbe Apple.

Konfiguracija potekov za digitalne kanale

Ko ustvarite sredstva digitalnega kanala v storitvi Webex Connect in registrirate ta sredstva v središču za stike Webex, lahko v graditelju poteka ustvarite ustrezne tokove za življenjski cikel digitalnega stika za ta sredstva. Flow Builder v aplikaciji Webex Connect vsebuje različna vozlišča, ki vam omogočajo konfiguriranje poti pretoka in poti napak za uspešno interakcijo s strankami na razpoložljivih platformah digitalnih kanalov.

Webex središče za stike ponuja nabor vnaprej določenih predlog poteka, ki so na voljo na portalu Cisco Devnet. Uvozite lahko te predloge potekov in konfigurirate poteke za nastavitev in izvajanje dejavnosti strank digitalnega kanala. Če želite več informacij o vozliščih in komponentah, glejte Webex Connect Flow Builder.

Če ste obstoječa stranka, lahko uvozite in nadgradite obstoječe tokove na najnovejše predloge potekov z najmanjšim možnim vplivom na izvajanje poteka. Če želite več informacij o najnovejših potekih in selitvi z vzorčnimi primeri uporabe, se obrnite na upravitelja računa ali si oglejte README.TXT na tej lokaciji za github .

Selitev lahko izvedejo samo uporabniki, ki imajo Webex poverilnice za prijavo v Connect za registrirane organizacije. Uporabniki so skrbniki organizacije ali kateri koli drugi uporabniki organizacije, ki jim je skrbnik organizacije omogočil dostop do aplikacije Webex Connect, kot so razvijalci potekov.

Podprte vrste datotek s prilogami za digitalne kanale

Podprte vrste datotek s prilogami za digitalne kanale v Cisco Webex Contact Center se razlikujejo glede na določen kanal. Seznam podprtih vrst datotek v različnih digitalnih kanalih najdete v članku Podprte vrste prilog za digitalne kanale v Webex središču za stike .

Kot varnostno izboljšavo sistem samodejno zažene preverjanje zlonamerne programske opreme za vse dohodne in odhodne priloge za vse digitalne kanale. Če je zaznana zlonamerna programska oprema, se okužena priloga spusti v obe smeri. Agent Desktop prikaže okuženo prilogo kot neznano datoteko in ne ponuja možnosti prenosa.

Podpora spremenljivk za digitalne kanale

Webex središče za stike podpira uporabo globalnih spremenljivk in spremenljivk toka po meri, medtem ko ustvarjate poteke za digitalne kanale z uporabo Flow Builder v storitvi Webex Connect.

Globalne spremenljivke so opredeljene na portalu za upravljanje. Te spremenljivke znotraj tokov lahko uporabite za nastavljanje in posredovanje vrednosti v kontekstu interakcij, ki se obravnavajo v Webex središču za stike. Če te spremenljivke označite kot spremenljivke, ki jih je mogoče videti kot posrednika in jih je mogoče urejati, si lahko posredniki ogledajo in posodobijo vrednosti za te spremenljivke v Agent Desktop med interakcijo s strankami.

Poleg tega lahko globalne spremenljivke označite kot spremenljivke, o katerih je treba poročati, pri čemer so vrednosti na voljo v analizatorju za poročanje po meri.

V Webex Poveži lahko ustvarite spremenljivke poteka po meri in te spremenljivke označite kot spremenljivke, ki jih je mogoče videti kot vidne za agenta in jih je mogoče urejati.

Če želite več informacij o nastavljanju globalnih spremenljivk in spremenljivk poteka po meri v storitvi Webex Connect, glejte Nastavitev spremenljivke v storitvi Webex Connect.

Spremenljivke, ki so nastavljene v glavnem toku, so na voljo tudi v skupnih tokovih (usmerjenih, spremenjenih in blizu) v vdelanem formatu JSON.

Izvajanje usmerjanja, ki temelji na spretnostih, in kontaktna prednost za digitalne kanale

Usmerjanje, ki temelji na spretnostih, ustreza potrebam stikov z agenti, ki imajo spretnosti, da najbolje zadovoljijo te potrebe. Ko stik prispe, so razvrščeni v podskupine, ki jih je mogoče usmeriti samo do agentov, ki imajo zahtevano znanje znanja, kot sta tekoče znanje jezika ali strokovno znanje o izdelkih.

Zahteve glede spretnosti so dodeljene vozlišču Čakalna vrsta v storitvi Webex Connect. Klici se pošljejo v čakalno vrsto za distribucijo agentom, ki imajo ustrezen nabor znanj in spretnosti. Če posrednik ne postane na voljo v časovnem intervalu, določenem v vozlišču Čakalna vrsta, lahko zahteve glede spretnosti odstranite ali zmanjšate tako, da v vozlišču QueueTask določite sprostitev spretnosti.

Prioriteta stika je dodeljena vozlišču QueueTask v storitvi Webex Connect. Klici so posredovani posrednikom glede na vrednost polja »Prioriteta stika«. Če želite več informacij o tem, glejte razdelek Opravilo čakalne vrste.

1	Določite spretnosti. Če želite več informacij, glejte Definicije spretnosti. Določite lahko naslednje vrste spretnosti: Spretnost strokovnosti ima lahko vrednost od 0 do 10, ki predstavlja raven strokovnega znanja agenta v spretnosti. Določite lahko na primer spretnost za vsak jezik, ki ga govori vaš agent. Boolenova spretnost ima lahko vrednost resnične ali napačne, da pokaže, ali ima agent spretnost ali ne. Če želite na primer zagotoviti, da vaše najdragocenejše stranke dobijo najboljšo storitev, lahko določite spretnost, imenovano Premier Service, in jo dodelite z vrednostjo, ki je resnična vašim najbolj izkušenim posrednikom. Besedilna spretnost je besedilna spretnost v prosti obliki, ki jo je treba natančno ujemati. Določite lahko na primer spretnost, imenovano »Razširitev«, ki vam omogoča, da klic usmerite na interno številko določenega posrednika na podlagi številk, ki jih je klicatelj vnesel kot odgovor na poziv. Enum spretnost je imenovan niz vnaprej določenih vrednot. Ustvarite lahko na primer veščino z imenom Panoga, ki ima lahko vrednosti »Prodaja«, »Storitve« in »Obračunavanje«; ali veščino z imenom Operacijski sistem, ki ima lahko vrednosti Linux, Windows in UNIX.
2	Določite profile spretnosti. Profil spretnosti je niz spretnosti, ki jih je mogoče skupaj dodeliti ekipi ali agentu. Vsaki spretnosti v profilu je dodeljena določena vrednost. Na primer, spretnosti angleščine se lahko dodeli visoka raven znanja enega profila spretnosti in nižja raven v drugem profilu. Če želite več informacij, glejte Profili spretnosti. Trenutno Webex središče za stike ne podpira profila spretnosti, dodeljenega skupini.
3	Agentom dodelite profile spretnosti. Posameznemu agentu je dodeljen profil spretnosti. Če želite več informacij, glejte Ogled podrobnosti o uporabniku.
4	V navigacijski vrstici portala za upravljanje izberite Omogočanje uporabe > vstopne točke/čakalne vrste.
5	Ustvarite vrsto kanala, kot je družabni kanal, e-pošta ali klepet.
6	V razdelku Nastavitve usmerjanja stikov s spustnega seznama Vrsta usmerjanja v čakalni vrsti izberite Spretnosti, ki temeljijo .
7	Ustvarite potek z vozliščem QueueTask v storitvi Webex Connect, ki določa, kako ravnati s stikom.
8	Dodajte zahteve glede spretnosti in sprostitev spretnosti v vozlišče QueueTask . Če želite več informacij o tem, kako izbrati zahteve glede spretnosti in določiti sprostitev spretnosti, glejte vozlišče Čakalna vrsta v dokumentaciji spletne pomoči Webex Connect. V aplikaciji Webex Connect se pomaknite do možnosti Pomoč > dokumentaciji > dokumentaciji platforme > čakalni vrsti QueueTask.

Konzole digitalnih kanalov

Portal za upravljanje digitalnega kanala je razdeljen na naslednja področja:

Skrbniška konzola – skrbniki lahko upravljajo konfiguracije za ponudbe digitalnih kanalov v celotnem najemniku, kot so pravilniki in konfiguracije sredstev kanala. V navigacijski vrstici portala za upravljanje kliknite Novi digitalni kanali , da zaženete privzeto konzolo.
Konzola servisa za stranke – uporablja se predvsem za dostop do preteklih prepisov pogovorov in zmogljivosti nadzora posrednikov.

Če želite več informacij, glejte razdelka Skrbniška konzola in Konzola servisa za stranke v vodniku za vključevanje skrbnika in nastavitev konzole za stranke Webex.

Nastavitev digitalnih kanalov v Webex kontaktnem centru

O digitalnih kanalih