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digitale Kanäle im Webex Contact Center einrichten
In diesem ArtikelDieser Artikel dient als Referenz für alle, die die verschiedenen digitalen Kanäle in Webex Contact Center implementieren und verwalten. Es liefert Erkenntnisse zur Optimierung der digitalen Kommunikation innerhalb des Webex Ökosystems.
Über digitale Kanäle
Webex Contact Center unterstützt verschiedene Arten von digitalen Kanälen, nämlich Facebook Messenger, Livechat, E-Mail, SMS, Apple Messages for Business und WhatsApp – mit erweiterten Funktionen. Digitale Kanäle erhöhen die Reichweite von Unternehmen. Angesichts des demografischen Wandels und der individuellen Gewohnheiten erwarten die Verbraucher, dass sie ein Unternehmen über alle Kanäle ihrer Wahl kontaktieren können. Unternehmen müssen über alle gängigen Kommunikationskanäle erreichbar sein.
Digitale Kanäle einrichten
Dieser Artikel beschreibt einen durchgängigen Prozess zum Einrichten digitaler Kanäle in Webex Contact Center. Der Einrichtungsprozess beginnt mit dem Onboarding und der Bereitstellung Ihres Unternehmens in Control Hub und erstreckt sich über mehrere Anwendungen wie Webex Connect und Webex Engage.
Das folgende Diagramm zeigt die Abfolge der Aufgaben, die Sie zum Einrichten digitaler Kanäle ausführen müssen:
Bereitstellung digitaler Kanäle
Webex Contact Center stellt automatisch digitale Services wie Webex Engage und Webex Connect bereit. Contact Center und Webex Connect synchronisieren die Benutzerverwaltung für die Administratoren automatisch. Alle Partner und Kundenadministratoren können Webex Connect sofort nutzen und die Services einrichten.
- Wenn Sie einen Kundenadministrator hinzufügen, muss dieser das Benutzerkonto zuerst über die Cisco-E-Mail erstellen.
- Sobald Sie die Administratoren hinzugefügt haben, müssen sie innerhalb von 7 Tagen ihr Benutzerkonto erstellen und zu Webex Connect wechseln. Andernfalls müssen sie zurückkehren und das Benutzerkonto neu erstellen, damit sie auf Webex Connect zugreifen können.
Das Ausführen dieser Schritte ist von entscheidender Bedeutung, da das Administratorkonto erfolgreich erstellt wird. Die folgenden Tabellen zeigen die Zuordnung der Rollen zwischen Control Hub und Webex Connect:
| Benutzerrechte für Externer Administrator für Partner | Zugriffsebenen in Webex Connect |
|---|---|
| Externer Administrator: Volladministrator | Verbinden Vollzugriff |
| Externer Administrator: Bereitstellungsadministrator | Verbinden mit eingeschränktem Zugriff |
| Externer Administrator: Schreibgeschützt | Schreibgeschützt verbinden |
| Benutzerrechte in Control Hub | In Webex Connect zugewiesene Rolle |
|---|---|
| Kundenadministrator: Vollständiger Administrator | Tenant-Besitzer verbinden |
| Administrator für Kundenkontaktcenter | Tenant-Besitzer verbinden |
| Kundenadministrator: Schreibgeschützt | Schreibgeschützt verbinden |
| Benutzerrechte in Webex Connect | In Control Hub zugewiesene Rolle |
|---|---|
| Schreibgeschützt verbinden | Kundenadministrator: Schreibgeschützt |
| Begrenzt verbinden | Kundenadministrator: Schreibgeschützt |
| Verbinden Vollzugriff | Kundenadministrator: Vollständiger Administrator |
| Tenant-Besitzer verbinden | Kundenadministrator: Vollständiger Administrator |
| Eingeschränkten Zugriff verbinden | Kundenadministrator: Schreibgeschützt |
Bevor Sie beginnen:
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Sie müssen über die Rolle Administrator und Zugriffsinformationen für die folgenden Anwendungen verfügen:
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Kontrollzentrum
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Webex Contact Center
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Webex verbinden
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Webex Engagieren
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Sie müssen alle kanalspezifischen Voraussetzungen erfüllen. Weitere Informationen finden Sie unter Kanalspezifische Voraussetzungen.
| 1 |
Sobald Ihr Contact Center bereitgestellt wurde, wechseln Sie zu Control Hub > Mandanteneinstellungen > Digital , um Webex Engage and Connect anzuzeigen und zu starten. Diese sind auch als Quicklink aus dem Control Hub verfügbar. |
| 2 |
Knotenautorisierung in Webex Connect durchführen. Setzen Sie die Knoten Webex CC-Task und Webex CC Engage auf den Status "Autorisiert ", bevor Sie digitale Kanäle einrichten. Die Knotenautorisierung ermöglicht den Webex Connect-Knoten die Kommunikation mit anderen Anwendungen, z. B. Webex Contact Center und Webex Engage. Weitere Informationen finden Sie unter Knotenautorisierung für Webex Contact Center Engage-Knoten. |
| 3 |
Erstellen Sie Agenten und andere zugehörige Entitäten im Contact Center-Managementportal in Webex folgender Reihenfolge:
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| 4 |
Konfigurieren Sie das RONA-Timeout in Control Hub. Redirection on No Answer-Zeitüberschreitung (RONA) ist die Dauer, innerhalb derer ein Agent eine Kontaktanfrage nicht beantwortet, die Kontaktanfrage wieder in die Warteschleife gestellt wird und der Agentenstatus in RONA geändert wird. Weitere Informationen finden Sie unter Verwalten des RONA-Timeouts. |
| 5 |
Erstellen Sie separate Kanal-Assets für digitale Kanäle in Webex Connect, z. B. SMS, E-Mail, Livechat, Facebook Messenger und WhatsApp. Registrieren Sie diese Ressourcen im Webex Contact Center. Weitere Informationen finden Sie unter Kanal-Asset-Konfiguration. |
| 6 |
Erstellen Sie Einstiegspunkte und Warteschlangen im Contact Center-Managementportal, um Webex anfängliche Zielort für einen Kundenkontakt zu konfigurieren. Erstellen Sie einen Einstiegspunkt mit dem Kanaltyp als Social-Media-Kanal , Social-Channel-Typ als gewünschtem digitalen Kanal. Ordnen Sie in der Dropdown-Liste " Asset-Name " das Kanal-Asset zu, das Sie in Schritt 5 für den ausgewählten digitalen Kanal erstellt haben. Erstellen Sie eine Warteschlange mit dem Kanaltyp "Sozialkanal". Weitere Informationen finden Sie unter Unterstützung für Einstiegspunkte und Warteschlangen. |
| 7 |
Erstellen Sie Vorlagen für digitale Kanäle in Webex Engage. Verwenden Sie diese Vorlagen, um zu entwerfen, wie die einzelnen Kanäle in Agent Desktop dargestellt werden. Sie können auch die für jeden Kanal zulässigen Anhangstypen konfigurieren. Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt "Vorlagen " im Webex Engage Admin- und Setup-Handbuch. |
| 8 |
Erstellen Sie Schemata in Webex Connect. Nachdem Sie Ihre digitalen Kanal-Assets in Webex Connect erstellt und diese Assets bei Webex Contact Center registriert haben, können Sie relevante Flows für den Lebenszyklus eines digitalen Kontakts für diese Assets in Flow Builder erstellen. Der Flow Builder in der Webex Connect-Anwendung enthält verschiedene Knoten, mit denen Sie Flow-Pfade und Fehlerpfade für erfolgreiche Kundeninteraktionen in den verfügbaren digitalen Kanalplattformen konfigurieren können. Weitere Informationen finden Sie unter Webex Connect Flow Builder. Sie können auch vorkonfigurierte Schemata in Webex Connect importieren und hochladen. Webex Contact Center stellt eine Reihe vordefinierter Schemavorlagen bereit, die im Cisco Devnet-Portal verfügbar sind. Sie können diese Flow-Vorlagen importieren und Flows konfigurieren, um Ihre Customer Journey für den digitalen Kanal einzurichten und auszuführen. Importieren Sie alle vorkonfigurierten medienspezifischen Flows von GitHub und laden Sie diese Flows in Webex Connect hoch. Optional können Sie zu diesem Zweck auch kanalagnostische Flows und ereignisbehandlungsspezifische Workflows von GitHub importieren. Weitere Informationen zu den neuesten Flowvorlagen und Beispielflows für verschiedene Anwendungsfälle finden Sie unter README.TXT in CiscoDevNet GitHub oder wenden Sie sich an Ihren Customer Success Manager. |
Nächste Schritte
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Zeigen Sie das Dashboard an und greifen Sie auf Transkripte in Webex Engage zu. Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt Webex Engage Customer Console im Engage-Administrator- und Setup-Handbuch Webex
Kanalspezifische Voraussetzungen
SMS
Ein SMS-Kanal (Short Message Service) ermöglicht es Kunden, Agenten über SMS von überall aus zu kontaktieren. Eine Datenkonnektivität ist nicht erforderlich. Kunden können SMS an eine Lang-, Kurzwahlnummer oder gebührenfreie Nummer senden. Wenden Sie sich an Ihren Kundenbetreuer, um Ihre SMS zu beschaffen.
Ein E-Mail-Kanal ermöglicht Agenten und Kontakten den Austausch von E-Mail-Nachrichten mit Tabellen, eingebetteten Links und Anlagen. Melden Sie sich bei einem E-Mail-Dienstanbieter an, um eine gültige E-Mail-ID und Anmeldeinformationen zu erhalten.
Livechat
Ein Livechat-Kanal erleichtert es Unternehmen, ihre Website-Besucher und Kunden anzusprechen und zu unterstützen. Kunden müssen das Livechat-Widget-Skript zu einer Webseite hinzufügen. Das Widget-Symbol wird in der unteren rechten Ecke der Webseite angezeigt. Der Kunde klickt auf das Symbol, um das Widget zu öffnen. Der Kunde kann dann eine Konversation mit einem Agenten beginnen.
Darüber hinaus können Sie das Livechat-Widget in Webex Engage anpassen. Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt "Konfigurieren des Livechat-Widgets " im Webex Engage-Administrator- und Einrichtungshandbuch.
Facebook Messenger
Der Facebook Messenger-Kanal ermöglicht es Kunden, über den Facebook Messenger auf der Facebook-Seite mit Agenten zu kommunizieren. Ein Unternehmen kann eine Facebook-Seite über sein Facebook-Konto erstellen und verwalten. Weitere Informationen zum Erstellen und Verwalten von Facebook-Seiten finden Sie im Facebook-Artikel.
Arbeite mit deinem Account Manager zusammen, um dein Unternehmen zu verifizieren und deine WhatsApp Business Account-Nummer (WABA) einzurichten. Nachdem Sie die WABA-Nummer erhalten haben, verwenden Sie sie, um die WhatsApp-Kontaktverarbeitung zu konfigurieren.
Webex Contact Center integriert WhatsApp als Kanal für eine verbesserte Kundeninteraktion. Mit dieser Integration erleichtert der WhatsApp-Kanal Unternehmen, schnell über die WhatsApp-Anwendung mit Kunden in Kontakt zu treten.
Derzeit ist dieses Feature im Webex Contact Center mit folgenden Einschränkungen verfügbar:
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Das System unterstützt nicht die Formatierung mehrerer Texte beim Erstellen einer Nachricht sowohl auf der Agenten- als auch auf der Kundenseite.
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Alle Multimediadateien wie Sticker, Bilder und GIFs, die von Kunden gesendet werden, werden als Anhänge im Agent Desktop angezeigt.
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Wenn ein Kunde eine Nachricht mit der Funktion "Für alle löschen" löscht, wird die Nachricht nicht im Agent Desktop gelöscht.
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Das System unterstützt keine Sprachnachrichten für den WhatsApp-Kanal.
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Das System unterstützt keine Echtzeit-Lesebestätigungen auf Kundenseite. Wenn ein Agent eine Kundennachricht liest, werden dem Kunden die blauen Häkchen (Lesebestätigung) neben dieser Nachricht nicht angezeigt.
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Wenn ein Kunde einen Agenten während einer Konversation blockiert, kann der Kunde keine Nachrichten von dem Agenten empfangen.
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Wenn ein Kunde während einer Konversation mit der Antwortoption auf eine Nachricht antwortet, wird die Nachricht als eigenständige Nachricht auf dem Agent Desktop angezeigt. Daher weiß der Agent nicht, auf welche Nachricht der Kunde geantwortet hat.
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Der Kunde kann Telefonnummern, die in einem WhatsApp Business-Account registriert sind, nicht zu einer Gruppe hinzufügen.
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Wenn ein Kunde einen Standort oder Kontakt live teilt, wird er nicht im Agent Desktop gerendert.
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Kunden können keine WhatsApp-Zahlungen an den Agenten leisten.
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Bei der Konfiguration von Services ermöglicht das System eine Eins-zu-1-Zuordnung zwischen einem Service und einem Asset. Das bedeutet, dass ein Service nur ein Asset haben kann.
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WhatsApp-Vorlagen werden derzeit nicht unterstützt, auch wenn die Vorlagenoption im WhatsApp-Erstellungsfeld angezeigt wird.
Apple Messages for Business (AMB)
Apple Business Chat, auch bekannt als Apple Messages for Business (AMB), ermöglicht es Unternehmen, mit ihren Kunden über die Nachrichten-App von Apple zu kommunizieren. Kunden, die Apple-Geräte verwenden, können sich über die iMessage-Schnittstelle an den Support wenden, Termine vereinbaren, Einkäufe tätigen und vieles mehr. AMB ermöglicht es Unternehmen, über die vertraute und praktische Nachrichten-App auf iPhones, iPads und Macs direkt mit Kunden in Kontakt zu treten.
Dieser Kanal bietet eine einzigartige Gelegenheit, den Kundenservice zu verbessern, Echtzeit-Support zu bieten und das Engagement zu fördern. Um AMB mit Webex Contact Center zu verwenden, müssen Sie sicherstellen, dass Ihre Webex Contact Center-Umgebung diese Integration unterstützt.
Registrieren Sie sich im Apple Business Register , um einen Messages for Business-Account zu erstellen, und wählen Sie Webex Connect als Ihren Messaging-Dienstanbieter (MSP) aus. Dadurch wird eine Messages for Business-Anwendung erstellt. Weitere Informationen findest du unter Apple Messages for Business.
Zu den Rich-Messaging-Typen, die zwischen Agenten und Kunden auf der Apple-Plattform unterstützt werden, gehören die folgenden:
- Listenauswahl: Ermöglicht es Kunden, aus einer Reihe von Optionen auszuwählen, die in einem Listenformat dargestellt werden.
- Zeitauswahl: Ermoeglicht es Kunden, eine bestimmte Zeit auszuwählen und so den Planungsprozess zu rationalisieren.
- Formulare: Erleichtert das Sammeln von Kundeninformationen durch strukturierte Eingabefelder.
- Rich Links: Unterstützt die Freigabe von Videos und Bildern und verbessert die visuelle Komponente der Kundeninteraktionen.
Detaillierte Spezifikationen zu diesen Funktionen, einschließlich der Anforderungen für Bot/Flow- und Live-Agent-Integrationen, finden Sie unter erforderliche Funktionen vonApple.
Konfigurieren von Flows für digitale Kanäle
Nachdem Sie Ihre digitalen Kanal-Assets in Webex Connect erstellt und diese Assets bei Webex Contact Center registriert haben, können Sie relevante Flows für den Lebenszyklus eines digitalen Kontakts für diese Assets in Flow Builder erstellen. Der Flow Builder in der Webex Connect-Anwendung enthält verschiedene Knoten, mit denen Sie Flow-Pfade und Fehlerpfade für erfolgreiche Kundeninteraktionen in den verfügbaren digitalen Kanalplattformen konfigurieren können.
Webex Contact Center stellt eine Reihe vordefinierter Schemavorlagen bereit, die im Cisco Devnet-Portal verfügbar sind. Sie können diese Flow-Vorlagen importieren und Flows konfigurieren, um Ihre Customer Journey für den digitalen Kanal einzurichten und auszuführen. Weitere Informationen zu den Knoten und Komponenten finden Sie unter Webex Connect Flow Builder.
Wenn Sie ein bestehender Kunde sind, können Sie Ihre vorhandenen Schemata importieren und auf die neuesten Schemavorlagen aktualisieren, um die Ausführung des Schemas zu minimieren. Weitere Informationen zu den neuesten Flows und der Migration mit Beispielanwendungsfällen erhalten Sie von Ihrem Account Manager oder unter README.TXT in diesem Github-Speicherort .
Nur Benutzer, die über die Webex Connect-Anmeldeinformationen für die registrierten Organisationen verfügen, können die Migration durchführen. Zu den Benutzern gehören Organisationsadministratoren oder andere Benutzer der Organisation, denen der Organisationsadministrator Zugriff auf die Webex Connect-Anwendung gewährt hat, wie z. B. Flow-Entwickler.
Unterstützte Dateitypen für Anhänge für digitale Kanäle
Welche Dateitypen für digitale Kanäle in Cisco Webex Contact Center unterstützt werden, hängt vom jeweiligen Kanal ab. Eine Liste der unterstützten Dateitypen für verschiedene digitale Kanäle finden Sie unter Unterstützte Anhangstypen für digitale Kanäle im Webex Contact Center-Artikel .
Als Sicherheitsverbesserung führt das System automatisch eine Malware-Prüfung für alle ein- und ausgehenden Anhänge für alle digitalen Kanäle durch. Wenn Malware erkannt wird, wird der infizierte Anhang in beide Richtungen abgelegt. Agent Desktop zeigt den infizierten Anhang als unbekannte Datei an und bietet keine Option zum Herunterladen.
Variablenunterstützung für digitale Kanäle
Webex Contact Center unterstützt die Verwendung von globalen Variablen und benutzerdefinierten Flow-Variablen, während Sie Flows für die digitalen Kanäle erstellen, indem Sie Flow Builder in Webex Connect verwenden.
Globale Variablen werden im Managementportal definiert. Sie können diese Variablen innerhalb der Flows verwenden, um Werte im Kontext von Interaktionen festzulegen und zu übergeben, die in Webex Contact Center verarbeitet werden. Wenn Sie diese Variablen als für Agenten sichtbare und bearbeitbare Variablen markieren, können Agenten während der Kundeninteraktion Werte für diese Variablen im Agent Desktop anzeigen und aktualisieren.
Zusätzlich können Sie globale Variablen als berichtsfähig kennzeichnen, wodurch Werte im Analyzer für benutzerdefinierte Berichte zur Verfügung stehen.
Sie können benutzerdefinierte Flow-Variablen in Webex Connect erstellen und diese Variablen als "Für Agenten sichtbar" und "Für Agenten bearbeitbar" markieren.
Weitere Informationen zum Festlegen globaler und benutzerdefinierter Flow-Variablen in Webex Connect finden Sie unter Festlegen von Variablen in Webex Connect.
Variablen, die im Haupt-Flow festgelegt sind, sind auch in den freigegebenen Flows (geroutet, geändert und geschlossen) im eingebetteten JSON-Format verfügbar.
Implementieren Sie kompetenzbasiertes Routing und Kontaktpriorität für digitale Kanäle
Das kompetenzbasierte Routing gleicht die Anforderungen von Kontakten mit Agenten ab, die über die Fähigkeiten verfügen, diese Anforderungen am besten zu erfüllen. Wenn der Kontakt eintrifft, wird er in Teilmengen eingeteilt, die nur an Agenten weitergeleitet werden können, die über die erforderlichen Fähigkeiten verfügen, wie z. B. Sprachkenntnisse oder Produktkenntnisse.
Die Kompetenzanforderungen werden dem QueueTask-Knoten in Webex Connect zugewiesen. Die Anrufe werden an eine Warteschlange zur Verteilung an Agenten mit übereinstimmenden Fähigkeiten gesendet. Wenn ein Agent nicht innerhalb eines im QueueTask-Knoten angegebenen Zeitintervalls verfügbar wird, können die Qualifikationsanforderungen entfernt oder reduziert werden, indem Skill-Lockerungen im QueueTask-Knoten angegeben werden.
Die Kontaktpriorität wird dem QueueTask-Knoten in Webex Connect zugewiesen. Die Anrufe werden basierend auf dem Wert im Feld "Kontaktpriorität " an Agenten weitergeleitet. Weitere Informationen hierzu finden Sie im Abschnitt Warteschlangenaufgabe .
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Definieren Sie Kompetenzen. Weitere Informationen finden Sie unter Kompetenzdefinitionen. Sie können die folgenden Typen von Skills definieren:
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Definieren Sie Kompetenzprofile. Ein Qualifikationsprofil ist eine Gruppe von Fähigkeiten, die einem Team oder Agenten gemeinsam zugewiesen werden können. Jeder Fertigkeit im Profil ist ein bestimmter Wert zugeordnet. So kann z. B. für Englischkenntnisse in einem Kompetenzprofil ein hoher Kenntnisgrad und in einem anderen Profil ein niedrigerer Kenntnisgrad zugewiesen werden. Weitere Informationen finden Sie unter Skill-Profile. Derzeit unterstützt Webex Contact Center keine Skill-Profile, die einem Team zugewiesen sind. |
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Zuweisen von Qualifikationsprofilen zu Agenten Einem einzelnen Agenten wird ein Qualifikationsprofil zugewiesen. Weitere Informationen finden Sie unter Anzeigen von Details eines Benutzers. |
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Wählen Sie in der Navigationsleiste des Managementportals Provisioning . |
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Erstellen Sie eine Warteschlange mit dem Kanaltyp "Sozialkanal", "E-Mail" oder "Chat". |
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Wählen Sie im Abschnitt Einstellungen für die Kontaktweiterleitung aus der Dropdown-Liste "Warteschleifen-Routing-Typ" die Option "Skills Based Skill" aus . |
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Erstellen Sie in Webex Connect einen Flow mit dem Knoten QueueTask , der definiert, wie der Kontakt behandelt werden soll. |
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Fügen Sie die Qualifikationsanforderungen und Qualifikationserweiterungen im QueueTask-Knoten hinzu. Weitere Informationen zum Auswählen von Qualifikationsanforderungen und zum Angeben von Qualifikationslockerungen finden Sie im QueueTask-Knoten in der Webex Connect-Online-Hilfedokumentation. Navigieren Sie in der Webex Connect-Anwendung zu Hilfe > Dokumentation > Plattformdokumentation > QueueTask.
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Digitale Kanalkonsolen
Das digitale Channel-Administrationsportal gliedert sich in folgende Bereiche:
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Admin-Konsole: Administratoren können mandantenweite Konfigurationen für digitale Kanalangebote verwalten, z. B. Richtlinien und Kanal-Asset-Konfigurationen. Klicken Sie in der Navigationsleiste des Managementportals auf Neue digitale Kanäle , um die Standardkonsole zu starten.
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Kundenservice-Konsole – Wird hauptsächlich für den Zugriff auf frühere Konversationsprotokolle und Agentenüberwachungsfunktionen verwendet.
Weitere Informationen finden Sie in den Abschnitten Admin Console und Customer Care Console des Webex Engage Admin- und Setup-Handbuchs.
