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Informations fournies par le rapport Real-Time Assist

Ce rapport donne un aperçu de l'impact réel de l'assistance en temps réel sur les performances des agents et la satisfaction des clients, en vous aidant à recueillir des commentaires pour une amélioration continue et à mesurer l'efficacité de la fonctionnalité. Le rapport donne un aperçu des principaux domaines suivants :

• Statistiques d'utilisation : suivez la fréquence à laquelle les agents utilisent le bouton Obtenir des suggestions, le nombre de suggestions proposées par interaction et le taux d'adoption de la fonctionnalité.
• Impact sur les indicateurs de performance clés : surveillez l'évolution du temps de traitement moyen (AHT), des consultations/transferts, de la satisfaction client (CSAT) et de la CSAT automatique et de la résolution au premier contact (FCR) pour les interactions utilisant l'assistance en temps réel.
• Exécution des actions : suivez le nombre d'actions modérées et non modérées effectuées et leur taux de réussite.
• Indicateurs de performance clés de transcription en temps réel : pour les interactions vocales, recoupez les performances de Real-Time Assist avec le rapport sur les indicateurs de performance clés de transcription en temps réel afin de vous assurer que le service de transcription sous-jacent fonctionne de manière optimale.

Onglet Sessions

L'onglet Sessions fournit un enregistrement détaillé de chaque interaction au cours de laquelle une AI Assistant compétence a été utilisée pour l'assistance en temps réel. Il peut être utilisé pour l'audit, le débogage et l'amélioration continue des performances des AI Assistant compétences lors des interactions en direct. Pour tirer parti des informations de cet onglet de manière efficace, effectuez les actions suivantes :

1. Afficher et filtrer les interactions : La page Sessions affiche la liste de toutes les interactions pour lesquelles les AI Assistant compétences ont fourni des suggestions :
   • • Recherche : utilisez la barre de recherche pour trouver des interactions spécifiques par identifiant de session de contact, identifiant consommateur ou identifiant d'interaction.
     • Filtre : Appliquez des filtres pour affiner la liste en :
       • Date de contact : interactions dans un laps de temps précis.
       • Agents, équipes, files d'attente : interactions gérées par un personnel spécifique ou acheminées par le biais de files d'attente particulières.
       • Types de canaux : interactions vocales ou numériques.
       • Actions suggérées/réalisées : interactions au cours desquelles des actions spécifiques ont été proposées ou réalisées.
       • Des erreurs se sont produites : pour filtrer les sessions au cours desquelles une erreur s'est produite.
       • Masquer les sessions de test : pour exclure les sessions de test de votre vue.
       • Le transfert d'agent a eu lieu : pour filtrer les sessions au cours desquelles un transfert d'agent a eu lieu.
       • Vote négatif : pour filtrer les sessions qui ont été rejetées par les agents.
       • Interactions signalées (si implémentées) : interactions signalées par des agents humains pour examen.
2. Vue détaillée des interactions : cliquez sur n'importe quelle interaction dans la liste pour obtenir des informations complètes :
   • Transcription de l'interaction : L'intégralité de la conversation entre l'agent humain et le client, fournie par la fonction de transcriptions en temps réel.
   • AI Assistantcompétence utilisée : identifie la AI Assistant compétence qui a fourni des suggestions pour cette interaction.
   • Liste des suggestions : affiche toutes les suggestions fournies à l'agent humain, liées à la question spécifique du client qui les a suscitées.
   • Source des suggestions : affiche les meilleurs articles, FAQ ou sections de la base de connaissances qui ont été utilisés pour générer les suggestions. Cela vous permet de vérifier l'exactitude et la pertinence des informations.
   • Actions suggérées et exécutées : indique quelles actions ont été proposées et indique si elles ont été effectuées (en mode non modéré ou modéré).
   • Modifications des agents : si un agent humain a modifié un champ dans le cadre d'une action modérée avant de le soumettre, ces modifications sont enregistrées.
   • Contexte supplémentaire : Toutes les informations supplémentaires fournies par l'agent humain pour affiner les suggestions sont visibles.
   • Métadonnées : incluent l'identifiant de la session de contact, l'identifiant et le nom de l'agent humain, l'identifiant et le nom de l'équipe, l'identifiant et le nom de la file d'attente, la date/heure du contact et le type de chaîne.

Onglet Historique

L'onglet Historique enregistre les modifications de configuration et les versions de vos AI Assistant compétences. Bien qu'il ne s'agisse pas directement d'un outil de surveillance des performances pour les interactions en direct, il est crucial pour comprendre pourquoi les performances ont pu changer à cause des mises à jour de configuration.

• Historique des versions : permet de suivre les différentes versions publiées de votre AI Assistant compétence, ce qui vous permet de revenir aux configurations précédentes, si nécessaire.
• Journaux des modifications : fournit un journal détaillé des modifications apportées aux paramètres de la AI Assistant compétence, y compris qui a effectué le changement, quand et ce qui a été modifié. C'est essentiel pour l'audit et le débogage des problèmes liés à la configuration.