Après avoir configuré les réponses suggérées et configuré vos compétences AI Assistant, il est crucial de tester leur efficacité et de surveiller en permanence leurs performances. Cette approche proactive garantit que le AI Assistant fournit des suggestions précises et pertinentes, ce qui améliore l'efficacité des agents et augmente la satisfaction des clients. Webex Contact Center fournit des outils complets dans Webex AI Studio and Analyzer pour des tests approfondis et une surveillance continue.

Cet article vous guide à travers les processus de prévisualisation des réponses de compétences AI Assistant, de surveillance de leur impact à l'aide de mesures de performances et d'utilisation des onglets Sessions et Historique pour l'audit et le débogage.

Conditions préalablement requises

Avant de tester et de surveiller le rendement des réponses suggérées, assurez-vous de ce qui suit :

  • AI Assistant SKU complémentaire : Votre organisation doit avoir acheté la référence complémentaire AI Assistant (A-FLEX-AI-ASST) pour Webex Contact Center.
  • Accès à AI Studio Webex : Vous devez disposer des privilèges d'administrateur nécessaires pour accéder à la plateforme Webex AI Studio.
  • Compétence AI Assistant configurée : Une compétence AI Assistant doit être créée, configurée et publiée dans le studio d'IA Webex avec des bases de connaissances, des instructions et des actions pertinentes.

    Pour plus d'informations, reportez-vous aux articles Créer et gérer des compétences AI Assistant et Configurer des actions pour les compétences AI Assistant.

  • Compétence AI Assistant liée aux files d'attente : La compétence AI Assistant fournissant des réponses suggérées doit être liée aux files d'attente appropriées.

    Pour plus d'informations, reportez-vous à l'article Lien AI Assistant compétences aux files d'attente .

  • Transcriptions en temps réel activées (pour la voix) : pour les interactions vocales, la transcription en temps réel doit être activée pour les files d'attente concernées. Ceci est essentiel pour que le AI Assistant traite les conversations orales et génère des suggestions.

    Pour plus d'informations, reportez-vous à l'article Activer les transcriptions en temps réel pour les agents .

Prévisualisation de la compétence AI Assistant

Avant de déployer une compétence AI Assistant sur des agents en direct, vous pouvez tester son comportement dans un environnement simulé au sein de Webex AI Studio. Cela vous permet de valider la pertinence et l'exactitude des suggestions. Suivez les étapes ci-dessous :

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connectez-vous à Control Hub et accédez à Services > Contact Center.

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Accédez à AI Assistant sous Expérience utilisateur dans le volet de navigation.

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Dans la section Réponses suggérées, cliquez sur le lien Gérer les compétences AI Assistant. Le tableau de bord des compétences AI Assistant s'ouvre dans un nouveau navigateur Tab dans le Webex AI Studio.

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Dans le tableau de bord des compétences AI Assistant, cliquez sur la compétence AI Assistant spécifique que vous souhaitez tester. Cela ouvrira sa page de configuration.

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Cliquez sur le bouton Aperçu .

Aperçu du mode chat : L'aperçu dans le Webex AI Studio vous permet de simuler une interaction de chat. Vous pouvez assumer le rôle d'un client, taper des requêtes et observer comment la compétence AI Assistant génère des suggestions, tout comme un agent humain les verrait.

Remarque relative aux tests des canaux vocaux : pour obtenir un aperçu détaillé de l'apparence et du fonctionnement des suggestions lors des interactions vocales en direct, vous devez basculer sur le Agent Desktop et tester la fonctionnalité dans un scénario d'appel réel. Cela nécessite une transcription en temps réel pour être active pour l'appel.

Utilisation de l'analyseur pour la surveillance des performances

La fonction de réponses suggérées fait partie du AI Assistant. Vous pouvez examiner les rapports AI Assistant et les KPI dans l'analyseur pour surveiller l'utilisation et l'efficacité.

Pour plus d'informations, reportez-vous à l'article AI Assistant rapports de l'analyseur .

Rapport sur les informations fournies par les réponses suggérées

Ce rapport fournit des informations sur l'impact réel des réponses suggérées sur les performances de l'agent et la satisfaction client, ce qui vous aide à recueillir des commentaires pour une amélioration continue et à mesurer l'efficacité de la fonctionnalité. Le rapport donne un aperçu des domaines clés suivants :

  • Mesures d'utilisation : suivez la fréquence à laquelle les agents utilisent le bouton Obtenir des suggestions , le nombre de suggestions proposées par interaction et le taux d'adoption de la fonctionnalité.
  • Impact sur les ICP : surveiller les modifications du temps de traitement moyen (AHT), des consultations/transferts, de la satisfaction client (CSAT)/CSAT automatique, et de la résolution au premier contact (FCR) pour les interactions où les réponses suggérées ont été utilisées.
  • Exécution des actions : suivez le nombre d'actions non modérées et modérées effectuées et leurs taux de réussite.
  • Indicateurs de performance clés de transcription en temps réel : pour les interactions vocales, croisez les performances des réponses suggérées avec le rapport d'ICP de transcription en temps réel pour vous assurer que le service de transcription sous-jacent fonctionne de manière optimale. Pour plus d'informations, reportez-vous à l'article Activer les transcriptions en temps réel pour les agents .

Utilisation d'AI Studio pour l'audit et le débogage

Outre la configuration Tab, le Webex AI Studio fournit deux onglets pour auditer et déboguer vos compétences AI Assistant : Sessions et Historique.

Séances Tab

Le Sessions Tab fournit un enregistrement détaillé de chaque interaction où une compétence AI Assistant a été utilisée pour les réponses suggérées. Il peut être utilisé pour l'audit, le débogage et l'amélioration continue des performances des compétences AI Assistant dans les interactions en direct. Pour exploiter efficacement les informations de ce Tab, effectuez les actions suivantes :

  1. Afficher et filtrer les interactions : La page Sessions affiche une liste de toutes les interactions pour lesquelles des suggestions de compétences AI Assistant ont été fournies :
      • Rechercher : utilisez la barre de recherche pour rechercher des interactions spécifiques par ID de session de contact, ID consommateur ou ID d'interaction.
      • Filtre : appliquez des filtres pour affiner la liste en :
        • Date de contact : Interactions au sein d'une plage horaire spécifique.
        • Agents, équipes, files d'attente : interactions traitées par un personnel spécifique ou acheminées via des files d'attente particulières.
        • Types de canaux : interactions vocales ou numériques.
        • Actions suggérées/exécutées : Interactions où des actions spécifiques ont été proposées ou exécutées.
        • Erreurs survenues : Pour filtrer les sessions au cours desquelles une erreur s'est produite.
        • Masquer les sessions de test : pour exclure les sessions de test de votre affichage.
        • Le transfert d'agent a eu lieu : pour filtrer les sessions où un transfert d'agent a eu lieu.
        • Votes négatifs : pour filtrer les sessions qui ont été rejetées par les agents.
        • Interactions signalées (si mises en œuvre) : interactions signalées par des agents humains pour examen.
  2. Vue détaillée des interactions : cliquez sur une interaction de la liste pour afficher tous les détails :
    • Transcription de l'interaction : conversation complète entre l'agent humain et le client, fournie par la fonctionnalité de transcriptions en temps réel.
    • Compétence AI Assistant utilisée : identifie la compétence AI Assistant qui a fourni des suggestions pour cette interaction.
    • Liste de suggestions : affiche toutes les suggestions fournies à l'agent humain, en lien avec la requête spécifique du client qui l'a suscité.
    • Source des suggestions : affiche les principaux articles, FAQ ou sections de la base de connaissances qui ont été utilisés pour générer les suggestions. Cela vous permet de vérifier l'exactitude et la pertinence des informations.
    • Actions suggérées et exécutées : Fournit des détails sur les actions proposées et si elles ont été effectuées (en mode non modéré ou modéré).
    • Modifications de l'agent : si un agent humain a modifié des champs lors d'une action modérée avant de les soumettre, ces modifications sont enregistrées.
    • Contexte supplémentaire : toute information supplémentaire fournie par l'agent humain pour affiner les suggestions est visible.
    • Métadonnées : inclut l'ID de session du contact, l'ID/nom d'agent humain, l'ID/le nom de l'équipe, l'ID/le nom de la file d'attente, la date/l'heure du contact et le type de canal.

Histoire Tab

L'historique Tab fournit un enregistrement des changements de configuration et des versions de vos compétences AI Assistant. Bien qu'il ne s'agisse pas directement d'un outil de surveillance des performances pour les interactions en direct, il est crucial pour comprendre pourquoi les performances peuvent avoir changé en raison des mises à jour de configuration.

  • Historique des versions : suit les différentes versions publiées de votre compétence AI Assistant, ce qui vous permet de revenir aux configurations précédentes, si nécessaire.
  • Journaux des modifications : fournit un journal détaillé des modifications apportées aux paramètres de la compétence AI Assistant, y compris qui a effectué la modification, quand et ce qui a été modifié. Ceci est essentiel pour l'audit et le débogage des problèmes liés à la configuration.