Informations offertes par le rapport Real-Time Assist

Ce rapport fournit des informations sur l'impact réel de Real-Time Assist sur les performances des agents et la satisfaction client, vous aidant ainsi à recueillir des commentaires pour une amélioration continue et à mesurer l'efficacité de la fonctionnalité. Le rapport donne un aperçu des domaines clés suivants :

• Mesures d'utilisation : suivez la fréquence à laquelle les agents utilisent le bouton Obtenir des suggestions , le nombre de suggestions proposées par interaction et le taux d'adoption de la fonctionnalité.
• Impact sur les ICP : surveiller les modifications du temps de traitement moyen (AHT), des consultations/transferts, de la satisfaction client (CSAT)/CSAT automatique et de la résolution au premier contact (FCR) pour les interactions dans lesquelles la fonction d'assistance en temps réel a été utilisée.
• Exécution des actions : suivez le nombre d'actions non modérées et modérées effectuées et leurs taux de réussite.
• Indicateurs de performance clés de transcription en temps réel : pour les interactions vocales, croisez les performances de l'Assistant temps réel avec le rapport ICP de transcription en temps réel afin de vous assurer que le service de transcription sous-jacent fonctionne de manière optimale.

Séances Tab

Le Sessions Tab fournit un enregistrement détaillé de chaque interaction où une compétence AI Assistant a été utilisée pour l'assistance en temps réel. Il peut être utilisé pour l'audit, le débogage et l'amélioration continue des performances des compétences AI Assistant dans les interactions en direct. Pour exploiter efficacement les informations de ce Tab, effectuez les actions suivantes :

1. Afficher et filtrer les interactions : La page Sessions affiche la liste de toutes les interactions pour lesquelles les compétences AI Assistant ont fourni des suggestions :
   • • Rechercher : Utilisez la barre de recherche pour trouver des interactions spécifiques par session de contact ID, consommateur ID ou interaction ID.
     • Filtre : appliquez des filtres pour affiner la liste en :
       • Date de contact : Interactions au sein d'une plage horaire spécifique.
       • Agents, équipes, files d'attente : interactions traitées par un personnel spécifique ou acheminées via des files d'attente particulières.
       • Types de canaux : interactions vocales ou numériques.
       • Actions suggérées/exécutées : Interactions où des actions spécifiques ont été proposées ou exécutées.
       • Erreurs survenues : Pour filtrer les sessions au cours desquelles une erreur s'est produite.
       • Masquer les sessions de test : pour exclure les sessions de test de votre affichage.
       • Le transfert d'agent a eu lieu : pour filtrer les sessions où un transfert d'agent a eu lieu.
       • Votes négatifs : pour filtrer les sessions qui ont été rejetées par les agents.
       • Interactions signalées (si mises en œuvre) : interactions signalées par des agents humains pour examen.
2. Vue détaillée des interactions : cliquez sur une interaction de la liste pour afficher tous les détails :
   • Transcription de l'interaction : conversation complète entre l'agent humain et le client, fournie par la fonctionnalité de transcriptions en temps réel.
   • Compétence AI Assistant utilisée : identifie la compétence AI Assistant qui a fourni des suggestions pour cette interaction.
   • Liste de suggestions : affiche toutes les suggestions fournies à l'agent humain, en lien avec la requête spécifique du client qui l'a suscité.
   • Source des suggestions : affiche les principaux articles, FAQ ou sections de la base de connaissances qui ont été utilisés pour générer les suggestions. Cela vous permet de vérifier l'exactitude et la pertinence des informations.
   • Actions suggérées et exécutées : Fournit des détails sur les actions proposées et si elles ont été effectuées (en mode non modéré ou modéré).
   • Modifications de l'agent : si un agent humain a modifié des champs lors d'une action modérée avant de les soumettre, ces modifications sont enregistrées.
   • Contexte supplémentaire : toute information supplémentaire fournie par l'agent humain pour affiner les suggestions est visible.
   • Métadonnées : inclut la session de contact ID, l'agent humain ID/nom, l'équipe ID/nom, la file d'attente ID/nom, la date/heure du contact et le type de canal.

Histoire Tab

L'historique Tab fournit un enregistrement des changements de configuration et des versions de vos compétences AI Assistant. Bien qu'il ne s'agisse pas directement d'un outil de surveillance des performances pour les interactions en direct, il est crucial pour comprendre pourquoi les performances peuvent avoir changé en raison des mises à jour de configuration.

• Historique des versions : suit les différentes versions publiées de votre compétence AI Assistant, ce qui vous permet de revenir aux configurations précédentes, si nécessaire.
• Journaux des modifications : fournit un journal détaillé des modifications apportées aux paramètres de la compétence AI Assistant, y compris qui a effectué la modification, quand et ce qui a été modifié. Ceci est essentiel pour l'audit et le débogage des problèmes liés à la configuration.