Pour vous assurer que les réponses suggérées par AI Assistant fournissent des conseils pertinents et opportuns, vous devez lier avec précision les compétences AI Assistant aux files d'attente appropriées dans votre Webex Contact Center. Cette configuration garantit que lorsqu'un agent humain traite une interaction client entrante ou sortante à partir d'une file d'attente spécifique, le système sait exactement quelle compétence d'IA doit fournir des suggestions en fonction du type de requête client traitée par cette file d'attente.

Cet article fournit des instructions pour lier les compétences AI Assistant aux files d'attente, ainsi que des considérations importantes pour un déploiement efficace et des performances optimales.

Relier les compétences d'IA aux files d'attente offre plusieurs avantages pour les opérations des centres de contact :

• Suggestions ciblées : Suggestions ciblées : les agents reçoivent des suggestions contextuellement pertinentes et adaptées au type spécifique d'interactions entrantes ou sortantes traitées par chaque file d'attente.

• Performances optimisées : les ressources de traitement de l'IA sont utilisées efficacement en activant la compétence IA correcte uniquement lorsque les interactions traversent les files d'attente associées, ce qui minimise les traitements inutiles.

• Évolutivité : Permet la gestion d'un large éventail de demandes de clients dans plusieurs files d'attente, chacune soutenue par une compétence d'IA spécialisée, soutenant la croissance et l'adaptation organisationnelles.

• Amélioration de l'efficacité des agents : les suggestions contextuelles aident les agents à répondre plus rapidement et plus précisément, réduisant ainsi les temps de traitement et améliorant la productivité.

Suivez ces notes et considérations pour relier efficacement les compétences d'IA aux files d'attente :

• Une file d'attente, une compétence d'IA : Une seule file d'attente peut être liée à une compétence d'IA à la fois pour éviter les suggestions contradictoires pour la même interaction.

• Une compétence IA, plusieurs files d'attente : une seule compétence IA peut être liée à plusieurs files d'attente, ce qui est utile si plusieurs files d'attente traitent des types de requêtes similaires.

• Diffusion multimédia pour les canaux vocaux : pour les interactions vocales, la diffusion multimédia en continu doit être activée pour toutes les files d'attente liées aux compétences de l'IA. Le streaming multimédia duplique le flux audio, permettant une transcription en temps réel, ce qui est essentiel pour que la compétence d'IA génère des suggestions. Pour plus d'informations, voir Activer des transcriptions en temps réel pour les agents.

• Impact de la suppression des files d'attente : si vous tentez de supprimer l'affectation d'une file d'attente d'une compétence d'IA, un message de confirmation s'affiche, en particulier si les appels actifs peuvent être affectés.

• Désaffectation par lots : si une compétence d'IA est liée à plus de 50 files d'attente, vous devrez peut-être les désassigner par lots en raison des limitations du système.

• Suppression de compétences d'IA :Une compétence d'IA ne peut pas être supprimée tant qu'elle est toujours liée à des files d'attente. Désassignez toutes les files d'attente avant de supprimer une compétence.

Avant de lier les compétences d'IA aux files d'attente, assurez-vous que les exigences suivantes sont remplies :

• Réponses suggérées activées : assurez-vous que le basculement de la fonctionnalité Réponses suggérées est activé. Pour obtenir des instructions, reportez-vous à la section Activer les réponses suggérées pour Webex Contact Center.

• AI Assistant SKU complémentaire : Votre organisation doit avoir acheté la référence complémentaire AI Assistant (A-FLEX-AI-ASST) pour Webex Contact Center.

• Accès Webex AI Studio : Vous devez disposer de privilèges d'administrateur pour accéder à la plateforme Webex AI Studio.

• Compétence d'IA configurée : Au moins une compétence d'IA doit être créée, configurée et publiée dans Webex AI Studio. Pour plus d'informations, voir Créer et gérer des compétences AI Assistant.

• Files d'attente configurées : Les files d'attente cibles doivent être configurées dans votre Webex Contact Center. Pour plus d'informations, reportez-vous à l'article Créer des files d'attente et configurer des modèles de routage .