Pour vous assurer que AI Assistant les réponses suggérées fournissent des conseils pertinents et opportuns, vous devez établir un lien précis entre les AI Assistant compétences et les files d'attente appropriées dans votre centre d'appels Webex. Cette configuration garantit que lorsqu'un agent humain gère une interaction client entrante ou sortante depuis une file d'attente spécifique, le système sait exactement quelle compétence d'IA doit fournir des suggestions en fonction du type de requête client traité par cette file d'attente.

Cet article fournit des instructions pour associer les AI Assistant compétences aux files d'attente, ainsi que des points importants à prendre en compte pour un déploiement efficace et des performances optimales.

Associer les compétences en matière d'IA aux files d'attente présente plusieurs avantages pour les opérations des centres d'appels :

• Suggestions ciblées : Suggestions ciblées : les agents reçoivent des suggestions contextuelles pertinentes, adaptées au type spécifique d'interactions entrantes ou sortantes gérées par chaque file d'attente.

• Performances optimisées : les ressources de traitement de l'IA sont utilisées efficacement en activant la compétence d'IA appropriée uniquement lorsque les interactions se déroulent dans les files d'attente associées, afin de minimiser les traitements inutiles.

• Évolutivité : permet de gérer un large éventail de demandes des clients dans plusieurs files d'attente, chacune étant soutenue par une compétence d'IA spécialisée, afin de favoriser la croissance et l'adaptation de l'organisation.

• Efficacité accrue des agents : les suggestions contextuelles aident les agents à réagir plus rapidement et plus précisément, réduisant ainsi les délais de traitement et améliorant la productivité.

Suivez ces notes et considérations pour associer efficacement les compétences en matière d'IA aux files d'attente :

• Une file d'attente, une compétence d'IA : une seule file d'attente peut être liée à une compétence d'IA à la fois afin d'éviter les suggestions contradictoires concernant la même interaction.

• Une compétence d'IA, plusieurs files d'attente : Une seule compétence d'IA peut être liée à plusieurs files d'attente, ce qui est utile si plusieurs files d'attente traitent des types de demandes similaires.

• Streaming multimédia pour les chaînes vocales : pour les interactions vocales, le streaming multimédia doit être activé pour toutes les files d'attente liées aux compétences de l'IA. Le streaming multimédia duplique le flux audio, ce qui permet une transcription en temps réel, ce qui est essentiel pour que l'IA puisse générer des suggestions. Pour plus de détails, voir Activer les transcriptions en temps réel pour les agents.

• Impact de la suppression des files d'attente : si vous essayez d'annuler l'attribution d'une file d'attente à une compétence IA, un message de confirmation apparaîtra, surtout si les appels en cours peuvent être affectés.

• Annulation par lots : si une compétence d'IA est liée à plus de 50 files d'attente, vous devrez peut-être l'annuler par lots en raison des limites du système.

• Suppression de compétences d'IA : une compétence d'IA ne peut pas être supprimée tant qu'elle est toujours liée à une file d'attente. Annulation de l'attribution de toutes les files d'attente avant de supprimer une compétence.

Avant de lier les compétences en matière d'IA aux files d'attente, assurez-vous que les exigences suivantes sont remplies :

• Réponses suggérées activées : assurez-vous que la fonction Réponses suggérées est activée. Pour les instructions, reportez-vous à la section Activer les réponses suggérées pour Webex Contact Center.

• AI AssistantSKU complémentaire : votre organisation doit avoir acheté le SKU AI Assistant complémentaire (A-FLEX-AI-ASST) pour Webex Contact Center.

• Accès à Webex AI Studio : vous devez disposer de droits d'administrateur pour accéder à la plateforme Webex AI Studio.

• Compétence d'IA configurée : au moins une compétence d'IA doit être créée, configurée et publiée dans Webex AI Studio. Pour plus d'informations, voir Création et gestion de AI Assistant compétences.

• Files d'attente configurées : Les files d'attente cibles doivent être configurées dans votre centre d'appels Webex. Pour plus d'informations, consultez l'article Créer des files d'attente et configurer des modèles de routage.