Définition de l'objectif

L'objectif définit l'objectif de vos compétences en matière d'IA. Il s'agit d'une déclaration de haut niveau qui guide le comportement de l' IA et précise son rôle dans l'assistance à l'agent humain.

• Concentrez-vous sur l'assistance aux agents : expliquez clairement comment l'IA va aider l' agent humain. L'objectif doit toujours refléter le rôle de l'IA en tant qu'outil d'assistance pour l'agent, et non en tant qu'entité directement en contact avec le client.

Exemple : « Vous êtes une assistante serviable et polie qui aidera les agents à répondre aux questions concernant la perte de bagages et à recommander les mesures nécessaires. »

• Soyez concis et orientés vers l'action : un objectif court et clair permet à l'IA de rester concentrée.
• Aligner sur les capacités des compétences : assurez-vous que l'objectif est réaliste et réalisable en fonction du contenu de la base de connaissances et des actions définies pour la compétence.

Pour plus de détails sur la définition de l'objectif, consultez l'article Créer et gérer AI Assistant des compétences.

Instructions de fabrication

Les instructions fournissent des indications détaillées sur vos compétences en matière d'IA sur la manière de traiter les informations et de générer des suggestions. Cette section différencie vos AI Assistant compétences de celles d'un agent IA, car ces instructions sont destinées à l'IA pour aider l'agent.

• Définissez la personnalité de la compétence (en tant qu'assistante de l'agent) : indiquez clairement le rôle et l'expertise de la compétence en tant qu'assistante de l'agent humain.

Exemple : « Vous êtes une assistante experte en IA pour les agents qui traitent les demandes de facturation. Votre rôle est d'analyser les conversations avec les clients et de fournir aux agents les informations les plus pertinentes et de prendre les mesures nécessaires pour résoudre les questions de facturation. »

• Décrivez les tâches et le flux de décisions : décomposez la tâche globale en étapes séquentielles spécifiques du point de vue de l'IA. Indiquez à l'IA ce qu'elle doit rechercher dans la conversation et le type de suggestion ou d'action à proposer.

Exemple : « Tout d'abord, écoutez le principal problème du client concernant la perte de ses bagages. Ensuite, si les détails du vol sont nécessaires, suggérez à l'agent d'utiliser l'action « Récupérer les détails du vol ». Si une réclamation doit être déposée, suggérez à l'agent d'utiliser l' action « Créer une réclamation pour perte de bagages ». »

• Spécifiez le format des suggestions : demandez à l'IA de présenter les informations de manière claire et concise à l'agent.

Exemple : « Les suggestions doivent être présentées sous forme de puces claires pour une meilleure lisibilité. Les suggestions d'action doivent clairement indiquer le nom de l'action et son objectif pour l'agent. »

• Faites clairement référence aux actions : lorsque l'IA doit suggérer une action, faites explicitement référence au nom de l'action configurée.

Exemple : « Si le client mentionne une « facturation frauduleuse », suggérez à l'agent de suivre cette <Initiate Fraud Investigation>action. »

• Prévoyez la gestion des erreurs et les solutions de secours : demandez à l'IA comment réagir lorsqu' elle ne peut pas fournir de suggestion fiable ou pertinente.

Exemple : « Si vous ne pouvez pas fournir de suggestion fiable concernant le contexte actuel de l'agent, informez-en l'agent en lui disant : « Aucune suggestion pertinente n'est disponible. Veuillez consulter la base de connaissances ou consulter un superviseur. »

• Ajouter des garde-corps (étendue de l'assistance) : rappelez à l'IA de respecter le périmètre défini .

Exemple : « Vos suggestions doivent toujours viser à aider l'agent à interagir avec le client. N'essayez pas de répondre à des questions non liées à la facturation ni d'interagir directement avec le client. »

Pour obtenir des instructions détaillées, consultez l'article Créer et gérer AI Assistant des compétences.

Structurer des bases de connaissances

La base de connaissances constitue la base factuelle de vos compétences en matière d'IA. Son organisation doit donner la priorité aux informations qui aident un agent à réagir ou à agir efficacement.

• Contenu centré sur les agents : donnez la priorité aux informations dont les agents ont fréquemment besoin pour expliquer, résoudre les problèmes ou agir en conséquence. Concentrez-vous sur le contenu qui est directement utile pour le flux de travail des agents.

Exemple : « Pour un article sur la « Politique de remboursement », incluez non seulement le texte de la politique, mais également les questions courantes des clients et les étapes pratiques relatives au traitement d'un remboursement. »

• Organisez le contenu de manière logique : utilisez les catégories de votre base de connaissances pour regrouper les informations connexes. Cela permet à la fois à l'IA et aux agents de naviguer plus efficacement et d'améliorer la pertinence des suggestions.
• Garantir l'exactitude et la cohérence : vérifiez que toutes les informations sont exactes et à jour. Évitez les contenus contradictoires ou obsolètes.
• Optimisez la qualité des documents :
  • Clarté : utilisez un langage clair.
  • Concision : soyez directe ; l'IA et les agents ont besoin de réponses rapides.
  • Structure : Utilisez des titres, des sous-titres, des puces et des listes numérotées pour plus de lisibilité et pour aider l'IA à extraire les informations clés.
  • Taille du fichier : pensez à diviser les très gros documents en documents plus petits, spécifiques à un sujet, afin d'améliorer la vitesse de récupération et la pertinence.
• Révision et mise à jour régulières : révisez en permanence le contenu de votre base de connaissances pour vous assurer qu'il reste pertinent et exact. Mettez à jour les informations chaque fois que les politiques, les produits ou les processus changent.

Pour savoir comment associer une base de connaissances à une compétence, consultez l'article Créer et gérer AI Assistant des compétences.

Définir les actions

Les actions définissent des tâches spécifiques que la compétence IA peut suggérer ou effectuer. Lorsque vous configurez des actions, tenez compte de leur présentation à l'agent et de leur impact sur le flux de travail.

• Définissez clairement les objectifs de l'action : le nom et la description de l' action doivent être clairs, concis et immédiatement compréhensibles pour l'agent.

Exemple : nom de l'action : « Récupérer le statut de la commande » ; description de l'action : « Cette action va récupérer le statut actuel de la commande d'un client à l'aide de son numéro de commande. »

• Minimisez la complexité : faites en sorte que les actions individuelles soient simples et ciblées. Divisez les processus complexes en plusieurs étapes en actions plus petites et distinctes.
• Décrivez avec précision les entrées des utilisateurs : Pour chaque entrée utilisateur (slot), fournissez une description claire afin d'aider l'IA à identifier et à collecter les informations nécessaires avec précision.
• Choisissez le mode de distribution approprié : sensibilisez les agents aux différences entre les modes de distribution :
  • Mode non modéré : pour les actions de routine à faible risque qui ne nécessitent aucun examen par un agent (par exemple, l'enregistrement d'un simple détail d'interaction). Veillez à une gestion efficace des erreurs.
  • Mode modéré : pour les actions nécessitant la vérification, la saisie ou l'approbation d'un agent (par exemple, envoyer un formulaire, confirmer des données sensibles). Cela donne du pouvoir à l'agent et garantit sa précision.

Pour plus d'informations, les agents peuvent consulter l' article Comprendre et gérer les actions suggérées par l'IA.

• Conception pour le flux de travail des agents : réfléchissez à la façon dont l'action apparaîtra dans le Agent Desktop. Utilisez la configuration de la mise en page des cartes pour influencer la présentation des informations.

Pour les étapes détaillées sur la configuration des actions, consultez l' article Configurer les actions pour les AI Assistant compétences.