ניתן להקצות זרימה לנקודת כניסה. Cisco ממליצה להשתמש בשעות העבודה כדי להקצות זרימה חדשה לערך. אם כבר יש לך זרימות קיימות של אסטרטגיית ניתוב, מומלץ להעביר הגדרות זרימה אלה לנקודת הכניסה באמצעות שעות העבודה. לקבלת מידע נוסף, ראה שעות פעילות.

Contact Center מאפשר לך ליצור את סוגי הערוצים הבאים:

  • צ'אט

  • דוא"ל

  • חברתית

  • טלפוניה נכנסת

  • טלפוניה יוצאת

נקודת הכניסה הנכנסת היא המקום שבו שיחת הלקוח מגיעה לראשונה למערכת מוקד השירות. עבור שיחות של לקוחות, באפשרותך להוסיף מספר חיוג חינם אחד או יותר לנקודת כניסה ספציפית. המערכת משתמשת בתגובה קולית אינטראקטיבית (IVR) כדי לטפל בשיחה בזמן שהיא נמצאת בנקודת הכניסה.

נקודת הכניסה לחיוג יוצא מוגדרת לביצוע שיחות יוצאות (חיוג יוצא) ללקוחות במערכת Contact Center. ברשימת נקודות הכניסה לחיוג יוצא יש נקודת כניסה בשם 'Outdial Transfer to Queue' שהמערכת יוצרת באופן אוטומטי. אם עליך להעביר שיחות יוצאות לתור, תוכל לקשר את מספר התמיכה או החיוג לנקודת הכניסה 'העברה בחיוג יוצא לתור'

יצירת ערוץ

1

היכנס אל רכזת בקרה.

2

בחר שירותים > מרכז קשר.

3

בחלונית הניווט Contact Center, בחר חוויית לקוח> ערוצים .

4

לחץ על צור כדי ליצור ערוץ והזן את המידע הבא:

נקודת כניסה

תיאור

שם

שם נקודת הכניסה.


 

השם אינו יכול לחרוג מ- 80 תווים. הוא יכול להכיל תווים אלפאנומריים, מקפים תחתונים ומקפים.

תיאור

תיאור קצר של נקודת הכניסה.

סוג תור

בחר תור נכנס ותור יוצא.

סוג ערוץ

בחר סוג ערוץ, כגון צ'אט, דואר אלקטרוני, ערוץ חברתי, טלפוניה יוצאת או נכנסת.

סוג ערוץ חברתי

נקודת כניסה זו מופיעה רק בעת בחירה באפשרות ערוץ חברתי כסוג ערוץ.

בחר באחד מהערוצים החברתיים הבאים:

  • פייסבוק מסנג'ר

  • SMS

  • וואטסאפ

5

בהתאם לסוג הערוץ שבחרת, הזן פרטים עבור הגדרות נקודת הכניסה הבאות :

נקודת כניסה

תיאור

אזור זמן

בחר את אזור הזמן שבו שעות העבודה משתמשות עבור נקודת כניסה זו.

אזור הזמן המוגדר כברירת מחדל הוא אזור הזמן של הדייר.

סף רמת שירות

לשדה סף רמת השירות אין השפעה תפקודית על חישובי המערכת, ניתן להזין כל מספר דמה למשך הסף.

זרימת ניתוב

בחר זרימה מהרשימה הנפתחת כדי להקצות לנקודת כניסה זו.

רשימה זו מכילה את כל הזרימות הנוצרות ב- Customer Experience > Flow.

אם ברצונך ליישם את שעות העבודה כדי להגדיר שעות עבודה ושעות שאינן שעות עבודה עבור הארגון שלך, מומלץ לבחור רק את הזרימות שבהן מוגדרת הפעילות של שעות העבודה. פעילות שעות העבודה לוקחת את הסניף המתאים בהתאם לתצורת שעות העבודה המשויכת אליו. לקבלת מידע נוסף אודות יצירת ישויות של שעות עסקים במרכז הבקרה, ראה שעות פעילות.


 

Contact Center תומך בבניית זרימות וזרימות אירועים באמצעות מעצב הזרימות. באפשרותך להשתמש בזרימות אלה בנקודת כניסה של חיוג יוצא.

בחר את הזרימה שברצונך להקצות עבור נקודת כניסה זו של חיוג חוץ.

  • באפשרותך לבחור אסטרטגיית ניתוב או זרימה עבור כל נקודת כניסה של חיוג יוצא. אם תבחר אסטרטגיית ניתוב, לא תוכל להתאים אישית את תכונות החיוג היוצא כגון בחירת זרימה, מוסיקה ותורי חיוג יוצא. לא ניתן להשתמש בתצורות של בקרת זרימה כגון התאמה אישית של ANI, פופ מסך, משתנה כללי וכן הלאה, כחלק מחוויית החיוג היוצא. מומלץ להשתמש בזרימות במקום באסטרטגיות ניתוב כדי להיעזר בתצורות מתקדמות כגון מסך מוקפץ, התאמה אישית של ANI וכן הלאה.

  • עבור פעילויות נתמכות, ראה תמיכה עבור זרימות עבודה בנקודת כניסה של חיוג יוצא.

מוסיקה בהמתנה

בחר את קובץ המוסיקה שבו ברצונך להשתמש בנקודת הכניסה של חיוג יוצא.

תור חיוג יוצא

בחר את תור החיוג היוצא מהרשימה עבור נקודת הכניסה של חיוג יוצא.
6

אם אתה יוצר נקודת כניסה לטלפוניה נכנסת, עליך למפות את מספרי התמיכה או החיוג. עבור סוגים אחרים של נקודות כניסה, עבור לשלב 8.

7

כדי למפות את המספרים באמצעות נקודת כניסה נכנסת, בחר את המספרים במקטע מספר תמיכה.


 

מספרי תמיכה הם מספר הטלפון שלקוחות מתקשרים אליו כדי להגיע לעסק שלך. באפשרותך לבחור מספרי טלפון מרובים מתוך המספרים שהגדרת תחת שירותי שיחות Webex לפי הצורך. מספרים אלה כבר מוגדרים בשירות Webex Calling שלך.

8

לחץ על צור כדי ליצור את נקודת הכניסה.

עריכה או מחיקה של ערוץ

לא ניתן לערוך סוג ערוץ.
1

היכנס אל רכזת בקרה.

2

נווט אל שירותים > Contact Center.

3

בחלונית הניווט של מרכז הקשר, בחר חוויית לקוח > ערוצים.

4

לחץ על הערוץ שברצונך לערוך או למחוק.

5

ערוך את פרטי הערוץ ולחץ על שמור.

6

כדי למחוק את הערוץ, לחץ על סמל מחיקה בפינה השמאלית העליונה.

לא ניתן למחוק ערוץ שנמצא במצב פעיל.

7

לחץ על מחק בחלון האישור המוקפץ כדי למחוק את לוח הזמנים להקלטת שיחות.