בנה ונהל זרימות באמצעות Flow Designer

להתחיל

Flow Designer מספק ממשק ליצירת זרימות בזמן אמת כדי לענות על הדרישות הארגוניות שלך. פעילויות מוגדרות מראש הקשורות לטיפול בשיחות ובקרת זרימה משמשות כאבני בניין ליצירת זרימה. ממשק הגרירה והשחרור מספק תצורה קלה של רכיבי זרימה. ניתן להגדיר את המאפיינים של כל פעילות המשפיעים על ביצוע הזרימה. ניתן גם להגדיר משתנים וביטויים להגדרת לוגיקת זרימה.

לפני שתשתמש במעצב הזרימה, עליך להקצות מספר ישויות מפורטל הניהול Webex Contact Center וממרכז הבקרה. השתמש בישויות אלה ישירות, כחלק ממעצב הזרימה (לדוגמה, תורים וקבצי שמע), או בעקיפין כדי לאפשר ניתוב אנשי קשר (לדוגמה, הפצת שיחות באסטרטגיות ניתוב תורים).

הגדר את הפריטים הבאים לפני בניית זרימות במעצב הזרימה:

נקודות כניסה
תור
סוכנים
פרופיל משתמש
פרופיל שולחן עבודה
צוותי
סוכן וירטואלי
קבצי שמע

מושגי מפתח

הכר את המונחים הבאים במאמר זה:

פעילות: צומת בממשק Flow Designer המייצג שלב בודד בזרימה, כגון השמעת הודעה או בקשת HTTP. המשתמש גורר ומשחרר רכיב זה לתוך זרימה.

עבור מאפייני פעילות המבוססים על רשימה נפתחת, מסנן החיפוש זמין כברירת מחדל. אם רשימה נפתחת מכילה יותר אפשרויות ממגבלת ברירת המחדל, הזן מילת מפתח לחיפוש ובחר באפשרות הרצויה מתוך התוצאות שמולאו אוטומטית.
אירוע: אירוע, פנימי או חיצוני, מפעיל נתיב זרימה או זרימה. אירועים יכולים לכלול הודעות קפקא, בקשות HTTP חיצוניות או פעולות משתמש. Flow Designer, יישום מונחה-אירועים, מפעיל זרימות בתגובה לגורמים מפעילים אלה, ומבצע אותן באופן אוטומטי בהתאם לתצורה.
זרימה: רצף פעילויות המוגדר על-ידי המשתמש המתבצע בתגובה לאירוע.
קישור: קישור הוא החץ המחבר פעילות אחת לאחרת. הוא מציין את כיוון הזרימה והתלות בין האירועים. כדי למחוק קישור ולנתק את הקשר בין שתי פעילויות, לחץ על הקישור כדי לחשוף את סמל המחיקה, והמשך למחיקת השורה.

מעצב זרימת גישה

מעצב הזרימות משתמש בכניסה יחידה (SSO) באמצעות שירות הזהויות Cisco. אם אתה מחובר ל-Control Hub או ל-Webex Contact Center Management Portal, תוכל לגשת ל-Flow Designer מבלי להתחבר שוב. אם לא, המערכת תבקש ממך להזין את פרטי הגישה שלך מסוג SSO.

לפני שאתה מתחיל

כדי לגשת ליישום Flow Designer, עליך להיות בעל רישיון Premium Agent ופרופיל משתמש בעל הרשאות לעריכת זרימות.

1	היכנס אל רכזת בקרה.
2	עבור אל מרכז קשר > חוויית לקוח > זרימות. מופיע דף זרימות . ניתן גם לגשת לזרימות מפורטל הניהול Webex Contact Center. מסרגל הניווט, בחר אסטרטגיות ניתוב > אסטרטגיות ניתוב > זרימות.

דרישות דפדפן

השתמש בטבלה הבאה כדי להתייחס לדפדפנים הנתמכים:

דפדפן	Microsoft Windows 10	Microsoft Windows 11	MAC מערכת הפעלה X	Chromebook
גוגל כרום	76.0.3809	103.0.5060.114	76.0.3809 ומעלה	76.0.3809 ומעלה
מוזילה פיירפוקס	ESR 68 ומעלה	ESR גרסה 102.0 ומעלה	ESR 68 ומעלה	לא ישים
Microsoft אדג'	42.17134 ומעלה	103.0.1264.44 ומעלה	לא ישים	לא ישים
Chromium	לא ישים	לא ישים	לא ישים	79 ומעלה

הגדר את אפשרויות הדפדפן הבאות:

הפעל קובצי Cookie ונתוני אתר.
הגדר את רמת האבטחה ל בינונית.
הפעל אפשרות תמונה.
השבת את חוסם החלונות הקופצים.
הפעל JavaScript.

דרישות דוא"ל

Flow Designer תומך בשרתי הדוא"ל הבאים:

אופיס 365
Gmail

חקור את הפריסה

ספריית פעילויות

ספריית הפעילויות היא המקום שבו תמצאו את כל הפעילויות. גררו ושחררו את הפעילויות מספריית הפעילויות אל בד הציור הראשי או של זרימת האירועים כדי לבנות את הזרימות שלכם. זה מאורגן לפי הסעיפים הבאים:

טיפול בשיחות: השתמשו בפעילויות טיפול בשיחות כדי לבנות זרימות המטפלות באינטראקציות קוליות. הם ספציפיים למקרה השימוש של טיפול בקריאות דרך Interactive Voice Response (IVR) וסוכנים וירטואליים או אנושיים.
בקרת זרימה: פעילויות בקרת זרימה אינן תלויות בסוג הזרימה, ואתה משתמש בהן כדי לשלוט בלוגיקה בזרימה ללא קשר למקרה השימוש.

ניתן להסתיר ולהרחיב את ספריית הפעילויות, לפי הצורך, כדי להגדיל את שטח העבודה על בד הציור בין תצורות.

קנבס, זרימה ראשית וזרימות אירועים

הקנבס הוא מרחב העבודה האפור עליו משמיטים את הפעילויות. השתמש בפקדים בצד שמאל תחתון של המסך כדי לנוע על בד הציור ולהגדיל ולהקטין. אין מגבלות על גודל הזרימה או על השימוש בקנבס.

ישנן שתי לשוניות המאפשרות שטח נוסף על בד הציור, זרימה ראשית ו זרימות אירועים. כרטיסיות אלה מפרידות באופן הגיוני בין נתיבים שונים של הזרימה שלך ויוצרות סביבת עבודה מאורגנת יותר.

זרימה ראשית

השתמש בזרימה הראשית Tab כדי ליצור סקריפט של הזרימה הראשית בהתבסס על אירוע הטריגר שהוגדר בפעילות זרימת ההתחלה. בזרימה הראשית Tab, הגדר את החוויה המלאה עבור מתקשר. זה מתחיל מתפריט Cisco Unified IP Interactive Voice Response ‏(IVR), עד לביטול הסכמה או סיום השיחה. הזרימה מכילה שלבים צפויים שהמערכת מריצה ברצף.

זרימות אירועים

בכל נקודה במהלך ביצוע הזרימה הראשית, המערכת מפעילה אירועים אשר מפריעים לזרימה הראשית. לדוגמה, כאשר נציג עונה לשיחת טלפון, הדבר מפריע לחוויית המתקשר בתור. אם ברצונך להגדיר התנהגות ייחודית כאשר אירועים אלה מופעלים, תוכל ליצור סקריפט של זרימות אירועים אופציונליות. זרימות אירועים הן אסינכרוניות לזרימה הראשית. אי אפשר לחזות מתי המערכת מפעילה זרימת אירועים. מסיבה זו, זרימות אירועים הן אופציונליות והן הרחבה לפונקציונליות הזרימה הראשית.

ניתן להגדיר מספר זרימות טיפול באירועים בקנבס זרימות האירועים. לכל זרימת אירוע חייבות להיות התחלה וסיום ייחודיים, ללא פעילויות משותפות.

למידע נוסף על מטפלי אירועים, ראו אירועים.

סרגל הכלים של זום

סרגל הכלים של שינוי גודל התצוגה כולל את הסמלים הבאים:

מאפיינים גלובליים—לחץ על ה סמל כדי לפתוח את חלונית המאפיינים הגלובליים. למידע נוסף, עיין ב חלונית המאפיינים.
סידור אוטומטי—לחץ על הלחצן סמל בסרגל הכלים כדי לארגן את הפעילויות בבד הציור.
בטל—לחץ על הלחצן סמל בסרגל הכלים כדי לבטל את פעולת הקנבס האחרונה שבוצעה.
בצע שוב—לחץ על הלחצן סמל בסרגל הכלים כדי לבצע שוב את פעולת הקנבס האחרונה שבוצעה.

ניתן לבטל ולבצע מחדש עד 10 פעולות אחרונות על הקנבס. לא ניתן לבטל ולבצע מחדש את השינויים שבוצעו בתכונות ובמאפיינים.
התאם לתצוגה—לחץ על הלחצן בסרגל הכלים כדי להתאים את הגדלת הבד כך שכל הצמתים יהיו גלויים.
הגדלה—לחץ על ה סמל בסרגל הכלים כדי להגדיל את התצוגה. כאשר תגיעו למגבלה המקסימלית, הסמל יושבת.
הקטנה—לחץ על ה סמל בסרגל הכלים כדי להקטין את בד הציור. כאשר תגיעו למגבלה המקסימלית, הסמל יושבת.

האפשרות זום בעת גלילה מאפשרת גם הזזה (ברירת מחדל) וגם זום (באמצעות מקש Ctrl ). ניתן להמשיך לזום על ידי לחיצה ממושכת על קונטרול מקש וגלילה של גלגלת העכבר למעלה או למטה.
כדי לנוע על פני הבד, גללו את גלגלת העכבר למעלה או למטה.
כדי לסובב משמאל לימין בעזרת גלגלת העכבר, השתמשו Shift + גלילה מפתחות.

פעולות בקרת קנבס ומקשי קיצור

כדי לשפר את היעילות והפרודוקטיביות של מפתחי זרימות, בד הציור של Flow Designer מספק את האפשרויות הבאות:

פעולות ביטול-ביצוע חוזר —השתמש ב- לְבַטֵל, לַעֲשׂוֹת שׁוּב סמלים בסרגל הכלים של הזום או השתמש בקיצורי המקשים.
גזור, העתק, הדבק ומחק —לחיצה ימנית על בד הציור מאפשרת פעולות גזירה, העתקה, הדבקה ומחיקה. ניתן לגזור, להעתיק ולהדביק את הפעילויות והקישורים של טיפול בשיחות ובקרת זרימה באופן הבא:
- בתוך ומעבר לזרימות
- בין הזרימה הראשית לזרימות האירועים
- בין זרימות לתת-זרימות
ניתן גם להעתיק ולהדביק בין ארגונים ודפדפנים.
ישנן מספר מגבלות בעת ניסיון להעתיק את הפעילויות והקישורים מדפדפנים אחרים לתוך FireFox. כדי להפעיל פונקציונליות זו, עליך להגדיר את ההעדפות הבאות ל-true בפיירפוקס:

dom.events.asyncClipboard.readText
dom.events.testing.asyncClipboard

סוּג אודות:config בשורת הכתובת של פיירפוקס. חפש את ההעדפות שצוינו. שנה את הערכים ל-true כדי לאפשר הדבקה מדפדפנים אחרים.
סידור אוטומטי —השתמש ב- סמל בסרגל הכלים של תצוגות ההגדלה כדי לארגן באופן אוטומטי את הפעילויות בבד הציור להבנה משופרת ותחזוקה קלה.
הצמד לרשת —השתמשו בו כדי לצלם את הפעילויות במרווחים של 20 פיקסלים.
קיצורי מקלדת —ניתן לערוך את הזרימה במהירות באמצעות קיצורי מקלדת. לחץ על סמל העזרה. לִבחוֹר קיצורי מקלדת כדי להציג את רשימת קיצורי המקשים הזמינים.

קיצורי מקלדת

השתמש בקיצורי המקשים הבאים בקנבס:

קיצור דרך	מערכת ההפעלה Windows	MAC מערכת הפעלה
כללי
פתיחת קיצורי מקלדת	Ctrl Alt K	שליטה + Alt + K
כְּלֵי עֲבוֹדָה
סידור אוטומטי	Shift + A	Shift + A
לַעֲרוֹך
העתק	Ctrl C	פקודה ג
גזור	Ctrl X	פקודה X
הדבק	Ctrl V	פקודה ו'
בטל	Ctrl Z	פקודה Z
בצע שוב	Ctrl Shift Z	Command Shift Z
מחק	Backspace	מחק
בחר הכל	Ctrl A	פקודה א
בחר מספר רב	Shift + לחיצה	Shift + לחיצה
בחר אזור	Shift + לחיצה וגרירה	Shift + לחיצה וגרירה
נוֹף
לְהִתְמַקֵד	Ctrl + +	פקודה + +
התרחקות	Ctrl + -	פקודה + -
התקרבות או הקטנות	Ctrl + גלילה	פקודה + גלילה
תקריב ל-100%
התאמה לתצוגה	Shift + 1	Shift + 1
גלילה שמאלה או ימינה	Shift + גלילה	Shift + גלילה

חלונית המאפיינים

חלונית המאפיינים מופיעה בצד ימין של היישום. אתה מגדיר את הפרמטרים עבור הזרימה (מאפיינים גלובליים) או עבור פעילות שנבחרה. ניתן להסתיר ולהרחיב את החלונית כדי להגדיל את מרחב העבודה על בד הציור בין תצורות.

חלונית המאפיינים הגלובליים מוצגת כברירת מחדל כאשר הזרימה נטענת. לחץ על ה כפתור ההגדרות המיוצג על ידי סמל גלגל שיניים סמל כדי לפתוח את נכסים גלובליים שִׁמשָׁה. ה- סמל עוזר לך לפתוח ולסגור את חלונית המאפיינים כשאתה עובד על זרימות. ניתן גם ללחוץ על Anywhere על בד הציור הריק כדי לחזור לתצוגת חלונית המאפיינים הגלובלית. חלונית המאפיינים הגלובליים אינה גלויה בעת בחירת פעילות.

התצורות הבאות כלולות במאפיינים הגלובליים:

(אופציונלי) ספק תיאור זרימה.
ניהול משתנים מותאמים אישית ומוגדרים מראש. למידע נוסף על משתני זרימה, ראה הגדר משתנה.
הצג מידע על היסטוריית הזרימה, כולל הבעלים, תאריך העריכה האחרונה ומספר גרסת הזרימה. לחץ על ה סמל כדי לסגור את חלונית המאפיינים הגלובליים.

כרגע אין תכונת בקרת גרסאות. ה גרסת זרימה סופר את מספר הפעמים שהזרימה מתפרסמת.

חלונית כותרת עליונה

הכותרת מציגה את שם הזרימה שלך, אשר מתעדכן באופן דינמי בעת עריכת שם הזרימה מהמאפיינים הגלובליים. לכותרת יש גם יציאה לַחְצָן. אם ברצונך לחזור ולהמשיך לעבוד מאוחר יותר, תוכל לשמור טיוטת זרימה קיימת. כדי לשמור את טיוטות הזרימות או לסגור את היישום, לחץ על שמירת זרימה והתנתקות בפינה הימנית העליונה של האפליקציה.

חלונית כותרת תחתונה

בתחתית העמוד יש את הדברים הבאים:

שמירה אוטומטית מופעלת זרימות נשמרות אוטומטית כדי למנוע אובדן נתונים. אם השמירה האוטומטית מושעית, תופיע הודעת שגיאה.

אם תסגור את חלון הדפדפן בזמן שהנתונים נשמרים אוטומטית, אתה עלול לאבד נתונים. אנו ממליצים להמתין מספר שניות לאחר שינוי הזרימה לפני סגירת הדפדפן.
גרסת האפליקציה החלק השמאלי של הכותרת התחתונה מציג את גרסת האפליקציה. ניתן להשתמש בגרסה לפתרון בעיות ב-Flow Designer.
אימות זרימה אימות זרימה מזהה שגיאות במבנה של זרימה שעלולות למנוע ממנה לפעול. ניתן להפעיל את כפתור האימות בצד ימין של הכותרת התחתונה בכל עת. כברירת מחדל, האימות כבוי, כך שלא מופיעות שגיאות. כאשר אתה מפעיל את הלחצן הדו-מצבי, אימות הקצה האחורי מתחיל, וכל שגיאה בזרימה הופכת לגלואה. כאשר המתג מופעל, אימות הקצה האחורי מתחיל וכל שגיאה בזרימה מופיעה. למידע נוסף על אימות זרימה, ראה אימות זרימה.
פרסום זרימה לפני פרסום זרימה, עליך לאמת אותה ולתקן כל שגיאה. אם כפתור האימות כבוי, ה- לְפַרְסֵם הכפתור נשאר מושבת. לאחר הפעלת האימות, ה- לְפַרְסֵם הכפתור נשאר מושבת עד שתפתור את כל השגיאות בזרימה. למידע נוסף על פרסום זרימה, ראה פרסום זרימה.

להבין פעילויות ואירועים

פעילויות בטיפול בשיחות

קבוצת חלוקת שיחות בהסלמה

השמע מוזיקה

הפעילות 'הפעל מוזיקה' משמיעה מוזיקה כאשר שיחה מגיעה או נמצאת בתור. באפשרותך לבחור קובץ שמע להשמעה בעת העברת מתקשר להמתנה.

ניתן להגדיר נתיב טיפול בשגיאות (שגיאה לא מוגדרת) כדי לטפל בשגיאות מערכת שעלולות להתרחש במהלך ביצוע זרימה. למידע נוסף, ראה הגדרת טיפול בשגיאות.

הסעיפים הבאים מאפשרים לך להגדיר את פעילות השמעת מוזיקה:

הגדרות כלליות
הגדרות מוזיקה

הגדרות כלליות

פרמטר	תיאור
תווית פעילות	הזן שם לפעילות.
תיאור הפעילות	(אופציונלי) הזן תיאור לפעילות.

הגדרות מוזיקה

אם אחד מקלטי הרשימה המסודרת ריק, המערכת זורקת שגיאת זרימה. פתור שגיאות אלו לפני פרסום הזרימה.

פרמטר	תיאור
קובץ שמע סטטי	בחר באפשרות זו אם ברצונך להגדיר את השמע הסטטי שיושמע מהדף הנחיית שמע במרכז הבקרה. בחר את שם קובץ האודיו (wav.) מהרשימה הנפתחת קובץ מוזיקה . למידע נוסף, ראו ניהול הנחיות שמע.
קובץ אודיו דינמי	בחר באפשרות זו אם ברצונך להגדיר את השמע כך שיושמע באופן דינמי בתוך זרימה אחת. לדוגמה, ניתן להגדיר משתנה זה להשמיע את הנחיית השמע במספר שפות בהתבסס על העדפת הלקוח במהלך האינטראקציה. כדי להגדיר את קובץ האודיו הדינמי, הזן את ערך משתנה האודיו בצורה של ביטוי חלוקי נחל. למידע נוסף, ראו תחביר תבנית Pebble. ערך המשתנה חייב להתאים לשם קובץ ה-.wav שמועלה ל-Control Hub.
קיזוז התחלה	הגדר את משך הזמן בשניות להשמעת קובץ המוזיקה. לדוגמה, נניח שקובץ המוזיקה שלך הוא באורך 60 שניות. אם היסט ההתחלה מוגדר כ-45 שניות ומשך המוזיקה הוא 30 שניות, הקובץ יתנגן את 15 השניות האחרונות וחוזר להתחלה ויתנגן את 15 השניות הראשונות. 0 הוא זמן ההתחלה. ניתן להזין את קיזוז ההתחלה כמספר סטטי (לדוגמה: 20) או כביטוי (לדוגמה: `{{MusicLength + 20}}`). ודא שהקלט שלך מכיל ערכים מספריים.
משך המוזיקה	ציין את משך הזמן בשניות עבור קובץ המוזיקה שנבחר. (לדוגמה, 30 שניות). ניתן להזין את משך המוזיקה כמספר סטטי (לדוגמה: 20) או כביטוי (לדוגמה: `{{MusicLength + 20}}`). ודא שהקלט שלך מכיל ערכים מספריים. אם היסט ההתחלה ו משך המוזיקה ארוכים מאורך הקובץ, המוזיקה חוזרת להתחלה ותמשיך להתנגן. המוזיקה מתנגנת לפי הכללים הבאים: אם משך המוזיקה המצוין קצר מאורך קובץ השמע, המוזיקה תתנגן למשך הזמן שצוין. לדוגמה, אם משך המוזיקה הוא 30 שניות וקובץ האודיו הוא באורך 40 שניות, המוזיקה יתנגן במשך 30 שניות. אם משך המוזיקה המצוין גדול מאורך קובץ השמע, המוזיקה תתנגן פי חמישה מאורך קובץ השמע, תוך לולאה לפי הצורך. לדוגמה, אם משך המוזיקה הוא 600 שניות ואורכו של קובץ השמע הוא 40 שניות, המוזיקה תתנגן במשך 200 שניות (פי חמישה מאורך קובץ השמע).

כאשר אתה כולל את הפעילות "השמע מוזיקה" לפני פעילות בקשת HTTP בזרימת שיחה, בקשת ה-HTTP מבוצעת רק לאחר שהשמע מושמע במלואו.

מָשׁוֹב

הגדר את פעילות המשוב כדי להתחיל סקרים לאחר שיחה (מופעלים על ידי Webex Experience Management) כדי לאסוף משוב מהמתקשרים. סוגי הסקרים הבאים זמינים:

IVR POST סקרי שיחות: הגדר את פעילות המשוב בציור זרימות אירועים במעצב הזרימות, לאחר אירועניתוק סוכן . בהתאם להגדרה ב-Webex Experience Management, מרכז הקשר משמיע סקר IVR למתקשרים.

המתקשר משתמש במקלדת כדי לענות על הסקר. אם המתקשר עונה באופן חלקי על הסקר על ידי אי-מענה בתוך משך הזמן המוגדר או על ידי מתן קלט לא חוקי, מרכז הקשר שולח תשובות חלקיות לסקר לכתובת Webex Experience Management.

ודא שאתה משתמש בפעילות ניתוק קשר לאחר פעילות משוב כדי לסיים את הקריאה IVR.
סקרים בדוא"ל או בשיחת טלפון SMS POST: הגדר את פעילות המשוב ב זרימות האירועים Tab במעצב הזרימות לאחר אירוע PhoneContactEnded . בהתאם לכללי מדיניות השיגור שהוגדרו ב-Webex Experience Management, מרכז הקשר שולח סקר למתקשרים באמצעות דואר אלקטרוני או SMS.

בעת עיצוב זרימה, אינטראקציית ייעוץ לא יכולה לכלול פעילות POST של משוב על סקר שיחה.

ניתן להגדיר נתיב טיפול בשגיאות (שגיאה לא מוגדרת) כדי לטפל בשגיאות מערכת שעלולות להתרחש במהלך ביצוע זרימה. למידע נוסף, ראה זרימות אירועים.

הסעיפים הבאים מאפשרים לך להגדיר את פעילות המשוב:

הגדרות כלליות
סֶקֶר
הגדרות שפה
מידע על הלקוח
מעבר משתנה
הגדרות מתקדמות

הגדרות כלליות

פרמטר	תיאור
תווית פעילות	הזן את השם לפעילות.
תיאור הפעילות	(אופציונלי) הזן תיאור לפעילות.

סֶקֶר

כדי לנהל סקר ללקוח, בחר מרשימת שאלונים עבור קול, או משלוחים עבור דוא"ל או SMS סקרים. השאלונים וההזמנות שתצורתם נקבעה ב-Webex Experience Management זמינים ברשימה.

טבלה 1. שיטות סקר
פרמטר	תיאור
מבוסס קול	כדי להשמיע סקר מוטבע ללקוח, בצע את הפעולות הבאות: בחר את מבוסס קול כפתור רדיו. בחר את הסקר הקולי מהרשימה הנפתחת.
מבוסס על דוא"ל/SMS	כדי לספק ללקוח סקר דוא"ל לא מקוון/SMS, בצע את הפעולות הבאות: בחר את מבוסס על דוא"ל/SMS כפתור רדיו. בחר את הסקר המבוסס על דוא"ל או SMS מהרשימה הנפתחת.

הגדרות שפה

ניהול השפה שבה הלקוח חווה את הסקר. אם השפה אינה נתמכת ב-Webex Experience Management, שפת החלופה היא אנגלית (ארה"ב). למידע נוסף, ראה Webex Experience Management תמיכה בשפות.

טבלה 2. הגדרות שפה
פרמטר	תיאור
עקיפת הגדרות שפה	הפעל את לחצן ההפעלה עקוף הגדרות שפה כדי להגדיר שפה מותאמת אישית עבור Webex Experience Management. הגדרת שפה: בחר את השפה המועדפת מהרשימה הנפתחת. הרשימה הנפתחת מציגה את השפות הנתמכות על ידי Webex Experience Management. אם לחצן ההפעלה עקוף הגדרות שפה אינו מופעל, המשתנה `שפה_גלובלית` יישמש להגדרת הגדרות ברירת המחדל Webex Experience Management. למידע נוסף, ראו `משתנים גלובליים`.

מידע על הלקוח

ציין את פרטי הלקוח שיועברו יחד עם המילויים המוקדמים ש-Webex Experience Management שולח כדי ללכוד את תשובת הסקר. בהתאם לתצורות השיגור שהוגדרו ב-Webex Experience Management, מרכז הקשר שולח את פרטי המילוי מראש.

טבלה 3. מידע על הלקוח
פרמטר	תיאור
מזהה לקוח	(אופציונלי) בחר מזהה ייחודי עבור הלקוח מהרשימה הנפתחת.
דוא"ל	(אופציונלי) בחר את כתובת האימייל של הלקוח מהרשימה הנפתחת.
מספר טלפון	(אופציונלי) בחר את מספר הטלפון של הלקוח מהרשימה הנפתחת.

מעבר משתנה

ציין את המשתנים הנוספים כמילויים מוקדמים מותאמים אישית המועברים (בנוסף לתשובות הסקר) מ-Webex Contact Center ל-Webex Experience Management.

טבלה 4. פרמטרים של מפתח-ערך
פרמטר	תיאור
ערך-מפתח	מציין את הפרמטרים המשתנים האופציונליים שמרכז הקשר מעביר ל-Webex Experience Management. העמודות מפתח וערך מאפשרות לך להזין שם משתנה ואת הערך המשויך לו. ערך המשתנה יכול להיות מחרוזת, מספר שלם או ביטוי עם תחביר של סוגריים מסולסלים כפולים (במקרה של משתנה זרימה). למידע נוסף, ראה משתני זרימה מותאמים אישית. כדי להוסיף פרמטר משתנה, לחץ על הוסף חדש. פעולה זו מוסיפה שורה שבה ניתן להזין את זוג המפתח-ערך המתאים. כדי להעביר משתנה מותאם אישית כלשהו ממרכז הקשר, על המנהל ליצור שאלת מילוי מראש מותאמת אישית ב-Webex Experience Management. למידע נוסף על הגדרת שאלון סקר, עיין ב שאלונים בתיעוד Webex Experience Management. הפרמטר Key במשתנה ושם התצוגה של שאלת המילוי המוקדם שנוצרה ב-Webex Experience Management חייבים להיות זהים. אם הפרמטר Key אינו תואם לשם התצוגה של שאלת המילוי מראש, מרכז הקשר לא ישלח את פרמטרי Key-Value אל ‎Webex Experience Management. אם המשתנה כולל מידע אישי, ודא שהפעלת את האפשרות סמן כמידע מזהה אישי (PII) עבור שאלה זו ב-Webex Experience Management. למידע נוסף על מידע אישי מזהה, ראה טיפול במידע אישי מזהה בניהול חוויות בתיעוד Webex Experience Management. למידע נוסף על מילויים מראש מותאמים אישית, ראה הגדרת מילויים מראש מותאמים אישית עבור סקרי משוב לאחר שיחה בתיעוד Webex Experience Management.

הגדרות מתקדמות

לפעילות המשוב יש את ההגדרות הבאות כדי לסייע באימות התגובות הצפויות DTMF מהלקוחות.

טבלה 5. הגדרות מתקדמות
פרמטר	תיאור
פסק זמן	מציין את משך הזמן המרבי שבו הפעילות ממתינה לתגובה מהלקוח. ערך ברירת המחדל הוא 3 שניות.

ניתן להגדיר את המספר המרבי של ניסיונות ניסיון חוזר במקרה של קלט DTMF לא חוקי או ללא קלט, כמו גם הודעות התראה קוליות (עבור קלט לא חוקי, פסק זמן וחריגת מספר מרבי של ניסיונות ניסיון חוזרים) עבור שאלונים באמצעות Webex Experience Management.

למידע נוסף, ראה הגדרות ניסיון חוזר ופסק זמן ב-POST קריאה IVR סקר בתיעוד Webex Experience Management.

השמע הודעה

הפעילות 'השמע הודעה' משמיעה הודעה רציפה למתקשר. ניתן להשתמש בפעילות 'השמעת הודעה' עם או בלי יכולת המרת טקסט לדיבור מופעלת. אפשרויות התצורה משתנות בהתאם.

פעילות השמעת ההודעה אינה ניתנת להפרעה עבור קלט DTMF.

פעילות השמעת ההודעה ניתנת להפרעה עקב זמינות הסוכן לענות לשיחה, אם היא נכללת לאחר פעילות איש קשר בתור בתהליך השיחה.

הסעיפים הבאים מאפשרים לך להגדיר את פעילות השמעת ההודעה:

הגדרות כלליות
לְעוֹרֵר

הגדרות כלליות

פרמטר	תיאור
תווית פעילות	הזן שם לפעילות.
תיאור הפעילות	(אופציונלי) הזן תיאור לפעילות.

לְעוֹרֵר

אם אינך מעוניין להשתמש ביכולת המרת טקסט לדיבור בהנחיה שלך, השבת את לחצן ההפעלה טקסט לדיבור . כברירת מחדל, טקסט לדיבור אינו מופעל.

ניתן להגדיר עד חמש הנחיות שמע (קובצי שמע ומשתני הנחיות שמע משולבים). ההנחיה המלאה מושמעת למתקשר בסדר שנקבע, תוך לסירוגין בין קבצי השמע ומשתני ההנחיה האודיו.

אם אחד מקלטי הרשימה המסודרת ריקים, המערכת מגיבה עם שגיאת זרימה. פתור שגיאות אלו לפני פרסום הזרימה.

טבלה 6. בקשת הגדרה ללא הפעלת טקסט לדיבור
פרמטר	תיאור
הוסף קבצי אודיו	כדי להגדיר את ההנחיה ללא טקסט לדיבור, הוסף לפחות קובץ שמע אחד מוקלט מראש. בחר את קובץ האודיו הרצוי מהרשימה הנפתחת המסומנת כ 1. כדי להוסיף קבצי שמע נוספים, לחצו הוסף חדש. הקבצים מושמעים למתקשר בסדר שבו הם מופיעים. כדי להסיר קובץ שמע מהרצף, לחצו על הלחצן לִמְחוֹק סמל שמופיע ליד כל רשימה נפתחת.
הוסף משתנה אודיו	השתמש באפשרות זו כדי להגדיר את הנחיית השמע כך שתוצג באופן דינמי ללקוחות. לדוגמה, ניתן להגדיר משתנה זה להשמיע את הנחיית השמע במספר שפות בהתבסס על העדפת הלקוח במהלך האינטראקציה. כדי להגדיר את משתנה השמע, לחץ הוסף משתנה אודיו. הזן את ערך המשתנה בצורה של ביטוי חלוקי נחל. למידע נוסף, ראה תחביר תבנית Pebble. ערך המשתנה חייב להתאים לשם קובץ ה-.wav שמועלה ל-Control Hub.
תצוגה מקדימה של הנחיה	לחץ על כפתור הנחיית תצוגה מקדימה כדי לצפות בקובץ האודיו בתצוגה מקדימה. בתיבת הדו-שיח תצוגה מקדימה שמופיעה, לחץ על הפעל כדי להשמיע את קבצי האודיו שנבחרו.

כדי להשתמש ביכולת המרת טקסט לדיבור בהנחיה שלך, הפעל את לחצן ההפעלה טקסט לדיבור . ניתן להגדיר עד חמש הנחיות שמע בסך הכל (הודעות טקסט לדיבור, קבצי שמע ומשתני הנחיות שמע משולבים). ההנחיה המלאה מושמעת למתקשר בסדר שנקבע, תוך לסירוגין בין הודעות טקסט לדיבור, קבצי שמע ומשתני הנחיית שמע.

טבלה 7. הגדרת הפקודה עם הפעלת טקסט לדיבור
פרמטר	תיאור
מַחבֵּר	מציין את המחבר לאימות שירות טקסט לדיבור. הרשימה הנפתחת מציגה את שמות כל מחברי גוגל במרכז הבקרה. רק המחברים הפעילים מוצגים. בחר את המחבר מהרשימה הנפתחת. לקוחות קיימים בפלטפורמת הקול הקלאסית יכולים לראות רק את מחבר ה-TTS של גוגל ברשימה הנפתחת. לקוחות קיימים בפלטפורמת הקול של הדור הבא יכולים לצפות הן במחברי Cisco של טקסט לדיבור בענן והן במחברי TTS של גוגל.
עקיפת הגדרות ברירת מחדל של שפה וקול	השתמש בלחצן זה כדי לעקוף את הגדרות הקול שתצורתן נקבעה במשתנה `שם קולי גלובלי` . פרמטר זה מופעל כברירת מחדל.
קול פלט	מציין את שם קול הפלט. שדה זה מופיע רק אם תפעיל את לחצן ההפעלה עקוף שפת ברירת מחדל והגדרות קול . בחר את שם קול הפלט מהרשימה הנפתחת. אם שם קול הפלט הנתמך על ידי גוגל אינו זמין ברשימה הנפתחת קול פלט , השבת את לחצן ההפעלה עקוף שפת ברירת מחדל והגדרות קול . כלול את הפעילות הגדר משתנה לפני הפעילות הפעל הודעה בזרימה. הגדר את פעילות הגדרת משתנה באופן הבא: הגדר את המשתנה ל `Global_VoiceName`. הגדר את ערך המשתנה לקוד שם קול הפלט הנדרש (לדוגמה, `en-US-Standard-D`). למידע נוסף על הקולות והשפות הנתמכים, עיין בדף קולות ושפות נתמכים של גוגל.
הוסף קובץ שמע	כדי להחליף הודעות טקסט לדיבור עם קבצי שמע מוקלטים מראש, לחץ על הוסף קובץ שמע. פעולה זו מוסיפה שורה חדשה לתצורה שבה ניתן לבחור את קובץ השמע הרצוי מהרשימה הנפתחת. כדי להסיר פריט מהרצף, לחץ על סמל מחיקה שמופיע ליד הקלט או הרשימה הנפתחת המתאימה.
הוסף הודעת טקסט לדיבור	כדי לבנות את ההנחיה, השתמשו בהמרת טקסט לדיבור או בשילוב של קבצי שמע מוקלטים מראש והודעות טקסט לדיבור. לחץ על הוסף הודעת טקסט לדיבור כדי להוסיף שדה קלט טקסט חדש למקטע יצירת ההנחיה. בשדה זה, הקלד את ההודעה שתושמע למתקשר בשפה ובקול שנבחרו. אין מגבלת תווים עבור הודעות טקסט לדיבור Cisco. השדה מקבל שני סוגי קלט - טקסט גולמי (טקסט רגיל) או נתונים בפורמט SSML (Speech Synthesis Markup Language). ניתן גם להשתמש במשתנים כחלק מההודעה כדי לקרוא את התוכן הדינמי. עבור תגי SSML נתמכים עבור Cisco טקסט לדיבור בענן, עיין ב טקסט לדיבור (TTS) ב-Webex Contact Center.
הוסף משתנה אודיו	השתמש באפשרות זו כדי להגדיר את הנחיית השמע כך שתוצג באופן דינמי ללקוחות. לדוגמה, ניתן להגדיר משתנה זה להשמיע את הנחיית השמע במספר שפות בהתבסס על העדפת הלקוח במהלך האינטראקציה. כדי להגדיר את משתנה השמע, לחץ על הוסף משתנה שמע. הזן את ערך המשתנה בצורה של ביטוי חלוקי נחל. למידע נוסף, ראה תחביר תבנית Pebble. ערך המשתנה חייב להתאים לשם קובץ ה-.wav שמועלה ל-Control Hub.
תצוגה מקדימה של הנחיה	לחץ על כפתור תצוגה מקדימה של ההנחיה כדי לבדוק ולהציג תצוגה מקדימה של הודעות טקסט לדיבור וקבצי שמע. בתיבת הדו-שיח תצוגה מקדימה של ההנחיה שתופיע, בחר את הקול הרצוי כדי לבדוק את ההנחיה. ניתן להשמיע את ההודעות וקבצי האודיו באופן הבא: לחץ על הפעל הכל כדי להשמיע גם קובץ שמע וגם הודעת TTS יחד. הפעלת קבצי שמע בלבד. השמע רק הודעות טקסט לדיבור.

הגדרות טקסט לדיבור

הגדרות הטקסט לדיבור כוללות את ההגדרות הבאות המשמשות לאימות הקלט הצפוי DTMF מהמתקשר.

טבלה 8. הגדרות טקסט לדיבור
פרמטר	תיאור
קצב דיבור	מציין את קצב הדיבור. הגדל או הקטן את הקלט המספרי כדי לשמור על קצב הדיבור האידיאלי ולשלוט בקצב הדיבור של הפלט. ערכים תקפים עבור הקלט המספרי הם בטווח של 0.25 עד 4.0 מילים לדקה (wpm). ערך ברירת המחדל הוא 1.0 וואט לדקה.
עלייה בנפח	מציין את העלייה או הירידה בנפח הפלט. הגדל או הקטן את הקלט המספרי כדי לשמור על עוצמת קול אידיאלית של פלט דיבור. ערכים תקינים עבור הקלט המספרי הם בטווח של -96.0 דציבלים עד 16.0 דציבלים (dB). ערך ברירת המחדל הוא 0.0 dB.

אל תכלול רק את פעילות השמעת ההודעה בלולאה לאחר ה- איש קשר בתור פעילות בזרימת השיחות. ניתן להשתמש בשילוב של ה- השמע מוזיקה הפעילות ופעילות השמעת הודעה בלולאה כדי לבצע זרימת שיחה חוקית.

כאשר אתה כולל את פעילות השמעת ההודעה לפני בקשת HTTP פעילות בזרימת קריאה, בקשת ה-HTTP מבוצעת רק לאחר שהאודיו מושמע במלואו.

פופ מסך

חלון קופץ הוא חלון או תיבת דו-שיח המופיעה בשולחן העבודה של נציג כאשר הוא עונה לשיחת לקוח. הסוכן מקבל מידע נוסף על המתקשר כדי להמשיך בשיחה. למידע נוסף, עיינו בסעיף "הצצת מסך" ב התחל עם Agent Desktop סָעִיף.

פעילות הצצת המסך הופכת לרלוונטית רק לאחר שסוכן מעורב באינטראקציה. זה בדרך כלל משתמש ב- ענה סוכן אירוע ו- טלפון איש קשר הסתיים מִקרֶה.

כאשר אתה משתמש בפעילות זו בזרימה הראשית, אתה חושף קבוצת אירועים ב- זרימות אירועים Tab. למידע נוסף על אירועים אלה, ראו אירועים .

ניתן לבנות זרימת טיפול באירועים יחידה עבור כל אירוע. לדוגמה, כאשר נציג מקבל שיחה נכנסת, מוצג מסך קופץ. פעילות הצגת המסך מכילה מידע המבוסס על משתני הזרימה. ה-Screen Pop משלב Webex Contact Center עם יישומים עסקיים אחרים כגון CRM (Salesforce), כלי מכירת כרטיסים ומערכת הזנת הזמנות.

השלם תצורה זו ב זרימות אירועים Tab ב-Flow Designer. כדי להגדיר התנהגויות שונות של צץ מסך המבוססות על קריטריוני זרימה ראשית, השתמש בפעילות תנאי או מקרה. ניתן להגדיר חלון מסך אחד לכל זרימה.

יש להגדיר את תצוגת הקופץ עבור ערוצים דיגיטליים חדשים ב-Connect Flow Builder. למידע נוסף, ראה https://help.imiconnect.io/docs/wxcc-overview.

הסעיפים הבאים מאפשרים לך להגדיר את פעילות הצגת המסך:

הגדרות כלליות
הגדרות URL
הגדרות תצוגה

הגדרות כלליות

פרמטר	תיאור
תווית פעילות	הזן שם לפעילות.
תיאור הפעילות	(אופציונלי) הזן תיאור לפעילות.

הגדרות URL

השתמש באפשרות הגדרות כתובת URL כדי להגדיר כתובת URL עבור תצורות של Screen Pop. כדי להקליד משתנה, השתמש בתחביר {{variables}}.

לדוגמה, {{NewPhoneContact.ANI}}.

טבלה 9. הגדרות כתובת URL
פרמטר	תיאור
כתובת אתר של פופ-אפ למסך	הזן את כתובת האתר המיועד, כגון http://www.salesforce.com. לאחר שהסוכן עונה לשיחה, כתובת ה-URL שתצורתה נקבעה תופיע בחלון המסך הקופץ בשולחן העבודה.
פרמטרי שאילתה	הזן את המשתנים השונים במטען. כדי להוסיף פרמטר שאילתה חדש, לחץ על הוסף חדש. הזן את פרטי התכונה-ערך בשדות KEY ו- VALUE בהתאמה.
תווית שולחן עבודה של Screen Pop	הזן טקסט תצוגה מותאם אישית קצר ואינטואיטיבי שיחליף את כתובת ה-URL של חלון הקופץ בקובץ ‎Agent Desktop. לאחר שהסוכן עונה או מסיים שיחה, תווית זו מופיעה כקישור בהודעת המסך הקופץ בקובץ Agent Desktop. לדוגמה, אם כתובת ה-URL של Screen Pop היא http://www.salesforce.com ותווית Screen Pop Desktop היא Salesforce, המערכת מציגה את ההיפר-קישור כ- Salesforce בהודעת Screen Pop. תווית זו מופיעה גם ב מסך הקופץ Tab של Agent Desktop.

הגדרות תצוגה

טבלה 10. הגדרות תצוגה
פרמטר	תיאור
דפדפן חדש Tab	חלון המסך הקופץ מוצג בדפדפן חדש Tab בכל פעם מבלי להשפיע על חלון המסך הקופץ הקיים.
קופץ מסך קיים Tab	חלון המסך הקופץ מוצג בתוך הדפדפן הקיים Tab ומחליף את חלון המסך הקופץ הקודם.
בתוך שולחן העבודה	המסך הקופץ מוצג כ-Tab בחלונית מידע העזר בשולחן העבודה. אם אפשרות תצוגת המסך הקופץ היא בתוך שולחן העבודה, המסך הקופץ מוצג בחלונית מידע עזר למשך השיחה. המסך הקופץ נשמר גם בעת בחירת משימה מערוץ אחר מסוג חלונית רשימת המשימות.

אם אפשרות התצוגה של המסך הקופץ היא בתוך שולחן העבודה או דפדפן קיים Tab, הנתונים המוזנים במסך הקופץ עבור שיחה יאבדו אם הסוכן מקבל שיחה חדשה. כדי למנוע אובדן נתונים, הגדר את אפשרות התצוגה כ- דפדפן חדש Tab.

לדוגמה, קחו בחשבון שאפשרות התצוגה Screen Pop היא בתוך שולחן העבודה. אם הסוכן מקבל שיחה נכנסת חדשה בעת הזנת נתונים בחלון הקופץ עבור שיחה קודמת, הנתונים שהוזנו עבור השיחה הקודמת יאבדו כאשר יופיע המסך הקופץ עבור השיחה החדשה.

איסוף ספרות

הפעילות "איסוף ספרות" מבקשת מהמתקשר להזין קלט דו-גוני רב-תדרים (DTMF), כגון מספר חשבון. בדומה לפעילויות "השמע הודעה" ו"תפריט", פעילות "איסוף ספרות" יכולה להשתמש בקבצי שמע, הודעות טקסט לדיבור או שילוב של שניהם.

פעילות זו מקבלת ספרות קלט DTMF מ-0 עד 9 ואת האותיות A, B, C ו-D. המתקשר יכול להזין # או * כסמל סיום כדי לציין את סוף הקלט DTMF.

המתקשר אינו יכול להשתמש בסמלי הסיום עבור תרחישים אחרים כחלק מפעילות איסוף ספרות, כגון אישור הסכום או מזהה הלקוח.

כברירת מחדל, פלטפורמת המדיה Next Generation תומכת רק בסוג RFC2833 DTMF עבור שיחות נכנסות ויוצאות כאחד.

פלטפורמת המדיה של הדור הבא תומכת ב-in-band DTMF.

תכונה זו זמינה רק אם דגל התכונה המתאים מופעל.

ניתן גם לשמוע צלילי DTMF בתוך הפס במהלך הקלטה ובשיחת ועידה עם משתתפים אחרים.

ניתן להגדיר את נתיבי טיפול השגיאות הבאים לטיפול בשגיאות ביצוע זרימה:

טבלה 11. שגיאות ביצוע פעילות
נָתִיב	תיאור
זמן תפוגה לכניסה	מציין את נתיב פלט השגיאה שהזרימה לוקחת לאחר שחלף משך הזמן הקצוב לכניסה. הגדרת נתיב זה מבטיחה שהמתקשר לא יישאר במצב סרק למשך זמן רב מדי. שנה את משך זמן הקצוב לערך במקטע הגדרות מתקדמות בחלונית המאפיינים. שקול להשמיע הודעה כדי להבהיר מה מצופה מהמתקשר, ולאחר מכן לחזור בלולאה לתחילת הפעילות.
ערך לא תואם	מציין את נתיב פלט השגיאה שהזרימה לוקחת אם הקורא מזין קלט DTMF שאינו מוגדר במקטע קישורי תפריט מותאם אישית. הגדרת נתיב זה מבטיחה שהמתקשר יוכל להפעיל מחדש את הפעילות ולנסות שוב. שקול להשמיע הודעה כדי להבהיר מה מצופה מהמתקשר, ולאחר מכן לחזור בלולאה לתחילת הפעילות.
שגיאה לא מוגדרת	למידע נוסף, ראה הגדרת טיפול בשגיאות.

ניתן להגדיר את פעילות איסוף הספרות באמצעות ההגדרות הבאות:

הגדרות כלליות
בקשת הגדרות ללא הפעלת טקסט לדיבור
הגדרות בקשה עם הפעלת טקסט לדיבור
הגדרות טקסט לדיבור
הגדרות מתקדמות
משתני פלט

הגדרות כלליות

פרמטר	תיאור
תווית פעילות	הזן שם לפעילות.
תיאור הפעילות	(אופציונלי) הזן תיאור לפעילות.

בקשת הגדרות ללא הפעלת טקסט לדיבור

כברירת מחדל, המרת טקסט לדיבור אינה מופעלת. כדי להגדיר את ההנחיה ללא טקסט לדיבור, הוסף לפחות קובץ שמע אחד מוקלט מראש. בחר את קובץ האודיו מהרשימה הנפתחת. ניתן להגדיר עד חמש הנחיות שמע בסך הכל (קובצי שמע ומשתני הנחיות שמע משולבים). ההנחיה המלאה מושמעת למתקשר בסדר שנקבע, תוך לסירוגין בין קבצי השמע ומשתני ההנחיה האודיו.

אם אחד מקלטי הרשימה המסודרת ריקים, המערכת מציגה שגיאת זרימה. פתור שגיאות אלה לפני פרסום הזרימה.

טבלה 12. הגדרות הנחיה ללא הפעלת טקסט לדיבור
פרמטר	תיאור
הוסף קבצי אודיו	כדי להוסיף קבצי שמע נוספים, לחץ על הוסף חדש. הקבצים מושמעים למתקשר ברצף שבו הם מוגדרים. כדי להסיר קובץ שמע מהרצף, לחץ על הסמל מחק שמופיע לצד כל רשימה נפתחת. סמל המחיקה אינו מופיע כאשר רק רשימה נפתחת אחת זמינה מכיוון שאתה זקוק לקובץ שמע אחד לפחות עבור הבקשה. כדי לנהל קבצי שמע, ראה העלאת קובץ משאבי שמע.
הוספת משתנה שמע	השתמש באפשרות זו כדי להגדיר את בקשת השמע שתושמע באופן דינמי ללקוחות. לדוגמה, באפשרותך להגדיר משתנה זה כך שישמיע את בקשת השמע בשפות מרובות בהתבסס על העדפת הלקוח במהלך האינטראקציה. כדי להגדיר את משתנה השמע, לחץ/י על ״ הוסף משתנה שמע״. הזן את ערך המשתנה בצורה של ביטוי חלוקי נחל. לקבלת מידע נוסף, ראה תחביר תבנית חלוקי נחל. ערך המשתנה חייב להתאים לשם קובץ .wav המועלה ל-Control Hub.
בקשת תצוגה מקדימה	לחץ על תצוגה מקדימה כפתור לתצוגה מקדימה של קובץ השמע. בתיבת הדו-שיח בקשת תצוגה מקדימה שמופיעה , לחץ על הפעל כדי להפעיל את קבצי השמע שנבחרו.
הפוך את המהירות לניתנת להפרעה	תיבת הסימון הפוך את הבקשה לניתנת להפרעה מאפשרת לך לציין אם ניתן להפריע לבקשה שהוגדרה על-ידי הקלט או האירוע של המתקשר. כברירת מחדל, לא ניתן להפריע לבקשות. אם חשוב שהמתקשר ישמע את ההנחיה, אל תאפשר לה להיות ניתנת להפרעה. עבור הארגונים שהוקצו להם פלטפורמת הדור הבא החדשה, המערכת קובעת את תצורת הבקשה להפרעה כברירת מחדל, ללא קשר לשאלה אם תיבת הסימון הפוך הנחיות לניתנות להפרעה מסומנת או לא מסומנת על-ידי מפתחי הזרימה.

הגדרות בקשה כאשר טקסט לדיבור זמין

כברירת מחדל, טקסט לדיבור אינו זמין. כדי להשתמש בטקסט לדיבור בהנחיות שלך, הפעל את לחצן הדו-מצבי טקסט לדיבור . ניתן להגדיר עד חמש הנחיות שמע בסך הכל (הודעות טקסט לדיבור, קובצי שמע ומשתני הנחיות שמע ביחד). ההנחיה המלאה מושמעת למתקשר בסדר שהוגדר, לסירוגין בין הודעות הטקסט לדיבור, קבצי האודיו ומשתני הנחיית השמע שהוגדרו.

טבלה 13. קביעת תצורה של בקשות עם טקסט לדיבור זמין
פרמטר	תיאור
מחבר	אפשרויות השפה והקול משתנות בהתאם למחבר שנבחר. הבחירה מכתיבה את השפה, המין והטון שבהם המערכת משתמשת כדי להקריא הודעות טקסט לדיבור למתקשר. אם אתה משתמש ב-Google TTS, אתה יכול לצפות בתצוגה מקדימה של האפשרויות השונות בדף Google Text to Speech . לקוחות קיימים בפלטפורמת הקול של הדור הבא יכולים להציג גם את מחברי Cisco Cloud Text-to-Speech וגם את Google TTS.
עקיפת הגדרות ברירת מחדל של שפה וקול	השתמש במתג דו-מצבי זה כדי לעקוף את הגדרות הקול שהוגדרו במשתנה `שם` קול כללי. פרמטר זה מופעל כברירת מחדל.
פלט קול	מציין את שם קול הפלט. שדה זה מופיע רק אם תפעיל את הלחצן הדו-מצבי עקוף הגדרות ברירת מחדל של שפה וקול. בחר את שם קול הפלט מהרשימה הנפתחת. אם שם קול הפלט הנתמך על-ידי Google אינו זמין ברשימה הנפתחת קול פלט , השבת את לחצן ההחלפה של הגדרות ברירת מחדל של שפת ברירת מחדל וקול. כלול את פעילות המשתנה המוגדר לפני הפעילות איסוף ספרות בזרימה. הגדר את פעילות המשתנה המוגדר באופן הבא: הגדר את המשתנה ל `Global_VoiceName`. הגדר את ערך המשתנה לקוד שם קול הפלט הנדרש (לדוגמה, `en-US-Standard-D`). למידע נוסף על הקולות והשפות הנתמכים, עיין בדף הקולות והשפות הנתמכים של Google .
הוסף טקסט להודעת דיבור	בעת בניית ההנחיה שלך, באפשרותך להשתמש בטקסט לדיבור או בשילוב של קבצי שמע מוקלטים מראש והודעות טקסט לדיבור. לחץ על הוסף הודעת טקסט לדיבור כדי להוסיף שדה קלט טקסט חדש למקטע הנחיה. כאן, באפשרותך להקליד את ההודעה המוקראה למתקשר באמצעות השפה והקול שנבחרו. אין מגבלת תווים עבור הודעות טקסט לדיבור Cisco. השדה מקבל שני סוגי קלט: טקסט גולמי (טקסט רגיל) או נתונים בפורמט SSML. ניתן להשתמש במשתנים גם כחלק מההודעה לקריאת התוכן הדינמי. כדי לציין משתנה, השתמש בתחביר זה: `{{variable}}`. לדוגמה, `{{NewPhoneContact.ANI}}`. לקבלת תגי SSML נתמכים עבור Cisco Cloud Text-to-Speech, עיין בטקסט לדיבור (TTS) ב-Webex Contact Center.
הוסף קובץ שמע	כדי להחליף הודעות טקסט לדיבור עם קבצי שמע מוקלטים מראש, לחץ על הוסף קובץ שמע. פעולה זו מוסיפה שורה חדשה לתצורה שבה באפשרותך לבחור קובץ שמע מרשימה נפתחת. כדי להסיר פריט מהרצף, לחץ על סמל מחק לצד פריט זה. סמל המחיקה אינו גלוי כאשר מוגדר שדה אחד בלבד, מכיוון שנדרש לפחות הודעה אחת או קובץ שמע אחד.
הוספת משתנה שמע	השתמש באפשרות זו כדי להגדיר את בקשת השמע שתושמע באופן דינמי ללקוחות. לדוגמה, באפשרותך להגדיר משתנה זה כך שישמיע את בקשת השמע בשפות מרובות בהתבסס על העדפת הלקוח במהלך האינטראקציה. כדי להגדיר את משתנה השמע, לחץ/י על ״ הוסף משתנה שמע״. הזן את ערך המשתנה בצורה של ביטוי חלוקי נחל. לקבלת מידע נוסף, ראה תחביר תבנית חלוקי נחל. ערך המשתנה חייב להתאים לשם קובץ .wav המועלה ל-Control Hub.
בקשת תצוגה מקדימה	לחץ על לחצן הנחיית תצוגה מקדימה כדי לבדוק ולהציג בתצוגה מקדימה את הודעות הטקסט לדיבור ואת קבצי השמע. בתיבת הדו-שיח בקשת תצוגה מקדימה שמופיעה, בחר את הקול הדרוש כדי לבדוק את הבקשה. אתה יכול לנגן את ההודעות וקבצי האודיו באופן הבא: לחץ על הפעל הכל כדי להפעיל את קובץ השמע ואת ההודעה יחד. הפעל רק את קבצי האודיו. הפעל רק את הודעות הטקסט לדיבור.
הפיכת ההנחיה לפסיקה	תיבת הסימון הפוך את הבקשה לפסיקה מאפשרת לך לציין אם הקלט או האירוע של המתקשר יכולים להפריע להנחיה שהוגדרה. כברירת מחדל, לא ניתן להפריע לבקשות. אם חשוב שהמתקשר ישמע את ההנחיה, אל תאפשר לה להפריע. עבור הארגונים שהוקצו להם פלטפורמת הדור הבא החדשה, המערכת קובעת את תצורת הבקשה לפסיקה כברירת מחדל, ללא קשר אם תיבת הסימון הפוך בקשות לפסיקה מסומנת או אינה מסומנת על-ידי מפתחי הזרימה.

הגדרות טקסט לדיבור

הגדרות טקסט לדיבור כוללות את ההגדרות הבאות המשמשות לאימות הקלט DTMF הצפוי מהמתקשר.

טבלה 14. הגדרות טקסט לדיבור
פרמטר	תיאור
קצב דיבור	מציין את קצב הדיבור. הגדל או הקטן את הקלט המספרי כדי לשמור על קצב הדיבור האידיאלי ולשלוט בקצב דיבור הפלט. ערכים חוקיים עבור הקלט המספרי הם בטווח של 0.25 עד 4.0 מילים לדקה (wpm). ערך ברירת המחדל הוא 1.0 wpm.
הגדלת נפח	מציין עלייה או ירידה בפלט עוצמת הקול. הגדל או הקטן את הקלט המספרי כדי לשמור על עוצמת הקול האידיאלית של דיבור הפלט. ערכים חוקיים עבור הקלט המספרי הם בטווח של -96.0 דציבלים עד 16.0 דציבלים (dB). ערך ברירת המחדל הוא 0.0 dB.

הגדרות מתקדמות

הפעילות 'איסוף ספרות' כוללת את ההגדרות המתקדמות הבאות המשמשות לאימות הקלט DTMF הצפוי מהמתקשר.

טבלה 15. הגדרות מתקדמות
פרמטר	תיאור
פסק זמן ללא קלט	מציין את משך הזמן המרבי שבו הפעילות 'איסוף ספרות' ממתינה לקלט, לפני שתמשיך לנתיב פסק הזמן לכניסה. ערך ברירת המחדל הוא 3 שניות.
פסק זמן בין-ספרתי	מציין את משך הזמן המרבי שבו פעילות איסוף הספרות ממתינה בין ספרות, לפני שהיא ממשיכה בזרימה. מצב זה מתרחש רק לאחר הזנת ספרה אחת לפחות. המתקשר יכול להזין את סמל סיום הזמן כדי לציין שהערך הושלם, כך שהשיחה תמשיך מבלי להמתין לפסק הזמן הבין-ספרתי. פסק זמן בין-ספרתי אינו ישים עבור לקוחות המשתמשים בפלטפורמת שירותי הקול. כברירת מחדל, פרמטר זה אינו מושבת עבור לקוחות המשתמשים בפלטפורמת שירותי הקול.
ספרות מינימליות	מציין את מספר הספרות המינימלי שעל המתקשר להזין. ערך ברירת המחדל הוא 1. אם המתקשר מזין קלט הקטן מערך זה, הזרימה עוקבת אחר נתיב הערך ללא התאמה שתצורתו נקבעה במקטע טיפול בשגיאות.
ספרות מרביות	מציין את מספר הספרות המרבי שהמתקשר יכול להזין. ערך ברירת המחדל הוא 10. אם המתקשר מזין קלט העולה על ערך זה, הזרימה עוקבת אחר נתיב הערך ללא התאמה שתצורתו נקבעה במקטע טיפול בשגיאות.
סמל שליחות קטלנית	מציין את התו שהמתקשר יכול להזין כדי לציין את סוף הקלט. סמל שליחות קטלנית יכול להיות # או * בהתאם לתצורה. כברירת מחדל, הסמל שליחות קטלנית הוא #.

משתני פלט

פעילות איסוף ספרות כוללת את משתנה הפלט { {CollectDigits.DigitsEntered}} . כאשר הזרימה מבוצעת, משתנה זה מאחסן את הקלט DTMF שהמתקשר הזין במהלך האינטראקציה שלו עם הפעילות. השתמש במשתנה זה בפעילויות מאוחרות יותר כדי לשלוט ברצף הזרימה. שם המשתנה משתנה באופן דינמי בהתאם לתווית המשויכת לפעילות איסוף ספרות. המערכת חייבת ללכוד ערכים משתנים מרובים אם הזרימה משתמשת ביותר מפעילות אחת של איסוף ספרות בזרימה. לקבלת מידע נוסף, ראה משתני פלט אירוע.

פענוח גישה

ניתן לפענח את משתני הפלט של הפעילות 'איסוף ספרות', במידת הצורך. סמן את תיבת הסימון הפוך גישה לפענוח לזמינה. לאחר בדיקה זו, תוכל להציג את ערך הפלט ללא מסיכה של פעילות איסוף ספרות ביומני איתור הבאגים של הזרימה. לקבלת מידע נוסף, עיין בסעיף מעקב אחר זרימות .

תפריט

פעילות התפריט מאפשרת לך לבנות חוויה Cisco Unified IP Interactive Voice Response (IVR) בזרימה שלך. הפעילות מפעילה הנחיה המאפשרת למתקשר להזין ספרה DTMF. בהתבסס על הספרה שהמתקשר מזין, הזרימה יכולה לעבור נתיב שונה.

תפריט יכול לכלול 1-10 סניפים, המיוצגים על ידי ספרות 0-9.

באפשרותך להשתמש בפעילות בתפריט עם או בלי טקסט לדיבור מופעל. אפשרויות התצורה משתנות בהתאם.

באפשרותך להגדיר נתיבים אלה לטיפול בשגיאות לטיפול בשגיאות ביצוע זרימה:

טבלה 16. שגיאות בביצוע פעילות
נתיב	תיאור
פסק זמן ללא קלט	מציין את נתיב פלט השגיאה שהזרימה מבצעת לאחר שחלף הזמן הקצוב לכניסה. הגדרת נתיב זה מבטיחה שהמתקשר לא יעבור למצב המתנה למשך זמן רב מדי. שנה את משך הזמן הקצוב ללא קלט במקטע הגדרות מתקדמות בחלונית מאפיינים. שקול להשמיע הודעה כדי להבהיר למתקשר את הציפיות ולאחר מכן חזור בלולאה לתחילת הפעילות.
ערך ללא תחרות	מציין את נתיב פלט השגיאה שהזרימה מבצעת לאחר שהמתקשר מזין קלט DTMF שאינו מוגדר במקטע קישורי תפריט מותאמים אישית. הגדרת נתיב זה מבטיחה שהמתקשר יוכל להפעיל מחדש את הפעילות ולנסות שוב. שקול להשמיע הודעה כדי להבהיר למתקשר את הציפיות ולאחר מכן חזור בלולאה לתחילת הפעילות.
	כדי להחזיר את השיחה בלולאה לתחילת הפעילות למספר מוגדר של פעמים: הוסף את הפעילות Set Variable לאחר פעילות התפריט. בפעילות התפריט, חבר צמתי זמן קצוב ללא קלט וכניסה לא תואמת לפעילות הגדרת משתנה. הגדר את פעילות Set Variable באופן הבא: בשדה משתנה , בחר פסק זמן. הגדר את ערך המשתנה ל- {{פסק זמן +1}}. הוסף את פעילות התנאי לאחר הפעילות Set Variable. בפעילות 'תנאי', הזן את הביטוי הבא: {{פסק זמן >= n}}, כאשר 'n' הוא מספר הפעמים שברצונך להחזיר את השיחה לתפריט לפני שהשיחה מתנתקת. לדוגמה, אם {{פסק זמן >= 3}}, התצורה מחזירה את השיחה חזרה לתפריט שלוש פעמים לפני שהשיחה מתנתקת. הוסף את הפעילות 'הפעל הודעה' ואחריה את הפעילות 'נתק איש קשר' כדי להפעיל את ההקלטה ולנתק את השיחה אם המתקשר אינו בוחר באפשרויות שהוגדרו או שפסק הזמן הקצוב מתרחש לאחר n פעמים.

הסעיפים הבאים מאפשרים לך להגדיר את פעילות התפריט:

הגדרות כלליות
בשורת
קישורים לתפריט מותאם אישית
הגדרות טקסט לדיבור
משתנה פלט

הגדרות כלליות

פרמטר	תיאור
תווית פעילות	הזן שם עבור הפעילות.
תיאור הפעילות	(אופציונלי) הזן תיאור עבור הפעילות.

בשורת

הגדרות הנחיה ללא טקסט לדיבור

טקסט לדיבור אינו זמין כברירת מחדל. כדי להשתמש בטקסט לדיבור בהנחיה, הפעל את הלחצן הדו-מצבי טקסט לדיבור . בחר את קובץ השמע מהרשימה הנפתחת. ניתן להגדיר עד חמש הנחיות שמע בסך הכל (קבצי שמע ומשתני הנחיית שמע יחד). הפעילות מפעילה את ההנחיה המלאה למתקשר בסדר שהוגדר, לסירוגין בין קבצי השמע ומשתני שורת השמע מוגדרים.

אם אחת מכניסות הרשימה המסודרות ריקה, המערכת זורקת שגיאת זרימה. פתור שגיאות אלה לפני פרסום הזרימה.

טבלה 17. הגדרות הנחיה ללא הפעלת טקסט לדיבור
פרמטר	תיאור
הוסף קבצי שמע	כדי להגדיר את הבקשה ללא טקסט לדיבור, הוסף לפחות קובץ שמע אחד שהוקלט מראש. בחר את הקובץ מהשדה הנפתח עם התווית 1. כדי להוסיף קבצי שמע נוספים, לחץ על הוסף חדש. כדי להסיר קובץ שמע מהרצף, לחץ על מחק סמל שמופיע לצד הרשימה הנפתחת. מכיוון שנדרש לפחות קובץ שמע אחד, סמל המחיקה אינו גלוי אם רק שדה נפתח אחד גלוי. נהל קבצי שמע מההגדרה 'הנחיות שמע' במרכז הבקרה. לקבלת מידע נוסף, ראה ניהול הנחיות שמע.
הוסף משתנה שמע	השתמש באפשרות זו כדי להגדיר את בקשת השמע כך שתושמע באופן דינמי ללקוחות. לדוגמה, באפשרותך להגדיר משתנה זה להפעלת בקשת השמע בשפות מרובות בהתבסס על העדפת הלקוח במהלך האינטראקציה. כדי להגדיר את משתנה השמע, לחץ על הוסף משתנה שמע. הזן את ערך המשתנה בצורת ביטוי חלוקי נחל. לקבלת מידע נוסף, ראה תחביר תבנית חלוקי נחל. ערך המשתנה חייב להתאים לשם קובץ .wav המועלה למרכז הבקרה.
בקשת תצוגה מקדימה	לחץ על תצוגה מקדימה של הנחיה כפתור לתצוגה מקדימה של קובץ השמע. בתיבת הדו-שיח תצוגה מקדימה של הנחיה שמופיעה, לחץ על הפעל כדי להפעיל את קבצי השמע שנבחרו.
הפיכת ההנחיה לפסיקה	אפשרות זו מאפשרת לך לציין אם הקלט או האירוע של המתקשר יכולים להפריע להנחיה שהוגדרה. כברירת מחדל, האפשרות הפוך את הבקשה לפסיקה אינה מסומנת עבור פעילות התפריט. אם ברצונך שהמתקשר יוכל להפריע לתפריט כאשר הוא מזין את קלט DTMF שלו, שקול להפוך את ההודעה לפסיקה. אם הארגון שלך מוקצה עם פלטפורמת הדור הבא החדשה, המערכת קובעת את תצורת הבקשה לפסיקה כברירת מחדל, בין אם מפתחי הזרימה סימנו או ביטלו את הסימון בתיבת הסימון הפוך לפסיקה של הנחיה.

הגדרות הנחיה עם טקסט לדיבור

כדי להשתמש בטקסט לדיבור בהנחיה, הפעל את הלחצן הדו-מצבי טקסט לדיבור . ניתן להגדיר עד חמש הנחיות שמע (הודעות טקסט לדיבור, קבצי שמע ומשתני הנחיית שמע ביחד). הפעילות מפעילה את ההנחיה המלאה למתקשר בסדר שהוגדר, לסירוגין בין הודעות טקסט לדיבור, קבצי שמע ומשתני בקשת שמע.

טבלה 18. הגדרות הנחיה כאשר טקסט לדיבור מופעל
פרמטר	תיאור
מחבר	בחר מחבר לאימות שירות טקסט לדיבור. הרשימה הנפתחת מציגה את שמות מחברי Google שהוגדרו במרכז הבקרה. לקוחות קיימים בפלטפורמה הקולית Classic יכולים להציג רק מחבר Google TTS ברשימה הנפתחת. לקוחות קיימים בפלטפורמת הדור הקולי של הדור הבא יכולים לצפות הן במחברי Cisco Cloud Text-to-Speech והן במחברי Google TTS.
עקיפת הגדרות ברירת המחדל של השפה והקול	השתמש בלחצן דו-מצבי זה כדי לעקוף את הגדרות הקול שהוגדרו `במשתנה שם קול` כללי. פרמטר זה זמין כברירת מחדל.
קול פלט	בחר את שם קול הפלט מהרשימה הנפתחת. אם שם קול הפלט ש-Google תומכת בו אינו זמין ברשימה הנפתחת Output Voice , השבת את הלחצן הדו-מצבי עקוף הגדרות ברירת מחדל של שפת ברירת מחדל וקול . כלול את הפעילות Set Variable לפני פעילות התפריט בזרימה. הגדר את פעילות Set Variable באופן הבא: הגדר את המשתנה ל `Global_VoiceName`. הגדר את ערך המשתנה לקוד שם קול הפלט הנדרש (לדוגמה, `en-US-Standard-D`). למידע נוסף על הקולות והשפות הנתמכים, עיין בדף הקולות והשפות הנתמכים על ידי Google .
הוסף קבצי שמע	כדי להחליף הודעות טקסט לדיבור עם קבצי שמע מוקלטים מראש, לחץ על הוסף קובץ שמע. פעולה זו מוסיפה שורה חדשה לתצורה שבה תוכל לבחור קובץ שמע מרשימה נפתחת. להסרת פריט מהרצף, לחץ על הסמל 'מחק' ליד פריט זה. מאחר שנדרש לפחות קובץ הודעה או שמע אחד, סמל מחק אינו גלוי כאשר מוגדר שדה אחד בלבד.
הוספת טקסט להודעת דיבור	בעת בניית ההנחיה, באפשרותך להשתמש באופן בלעדי בטקסט לדיבור או בשילוב של קבצי שמע מוקלטים מראש והודעות טקסט לדיבור. לחץ על הוסף הודעת טקסט לדיבור כדי להוסיף שדה קלט טקסט חדש למקטע יצירת בקשה. באפשרותך להקליד את ההודעה שיש לקרוא למתקשר באמצעות השפה והקול שנבחרו. אין מגבלת תווים עבור Cisco הודעות טקסט לדיבור. השדה מקבל שני סוגי קלט: טקסט גולמי (טקסט רגיל) או נתונים בתבנית Speech Synthesis Markup Language (SSML). ניתן גם להשתמש במשתנים כחלק מההודעה לקריאת התוכן הדינמי. אם אתה מקליד משתנה, השתמש בתחביר זה: `{{variable}}`. לדוגמה, `{{NewPhoneContact.ANI}}משתמש` בתחביר משתנה חוקי. עבור תגי SSML נתמכים עבור Cisco Cloud Text-to-Speech, עיין בטקסט לדיבור (TTS) ב- Webex Contact Center.
הוסף משתנה שמע	השתמש באפשרות זו כדי להגדיר את בקשת השמע כך שתושמע באופן דינמי ללקוחות. לדוגמה, באפשרותך להגדיר משתנה זה להפעלת בקשת השמע בשפות מרובות בהתבסס על העדפת הלקוח במהלך האינטראקציה. כדי להגדיר את משתנה השמע, לחץ על הוסף משתנה שמע. הזן את ערך המשתנה בצורת ביטוי חלוקי נחל. לקבלת מידע נוסף, ראה תחביר תבנית חלוקי נחל. ערך המשתנה חייב להתאים לשם קובץ .wav המועלה למרכז הבקרה.
בקשת תצוגה מקדימה	לחץ על לחצן הצג בקשה בתצוגה מקדימה כדי לבדוק ולהציג תצוגה מקדימה של הודעות טקסט לדיבור וקבצי השמע. בתיבת הדו-שיח תצוגה מקדימה של הבקשה שמופיעה, בחר את הקול הדרוש כדי לבדוק את ההנחיה. באפשרותך להפעיל את ההודעות וקבצי השמע באופן הבא: נקישה הפעל הכל כדי להפעיל גם את קובץ השמע וגם את ההודעה יחד. הפעל רק את קבצי האודיו. הפעל רק את הודעות הטקסט לדיבור.
הפיכת ההנחיה לפסיקה	אפשרות זו מאפשרת לך לציין אם הקלט או האירוע של המתקשר יכולים להפריע להנחיה שהוגדרה. כברירת מחדל, האפשרות הפוך את הבקשה לפסיקה אינה מסומנת עבור פעילות התפריט. אם ברצונך שהמתקשר יוכל להפריע לתפריט כאשר הוא מזין את קלט DTMF שלו, שקול להפוך את ההודעה לפסיקה. עבור ארגונים שהוקצתה להם פלטפורמת הדור הבא החדשה, המערכת קובעת את תצורת הבקשה לפסיקה כברירת מחדל, בין אם מפתחי הזרימה סימנו או ביטלו את הסימון בתיבת הסימון הפוך לפסיקה להנחיה .

קישורים לתפריט מותאם אישית

האפשרות קישורי תפריט מותאמים אישית מאפשרת לך להגדיר קישור תפריט אחד או יותר בהתאם לדרישות הארגון.

יכולת זו מסייעת למשתמש אחד או יותר לבחור ענפים שונים בזרימה בהתבסס על הספרה שנבחרה.

ניתן להגדיר עד עשרה קישורי תפריט מותאמים אישית.

טבלה 19. הגדרות כלליות
פרמטר	תיאור
ספרה	בחר מספר מהרשימה הנפתחת. DIGIT מתאים לקלט DTMF שהמתקשר מזין כדי לציין איזה נתיב של זרימה לבצע. ספרות 0‐9 זמינות לבחירה, וניתן לבחור בכל אפשרות פעם אחת בלבד.
תיאור הקישור	הוסף תיאור כדי לציין לאיזה נתיב של הזרימה הספרה מתאימה. לדוגמה, אם הקשה על 1 מובילה את המתקשר לתור שיכול לעזור בשאלת מכירות, הקלד `מכירות` בתיאור הקישור. לתיאור הקישור אין השפעה על השיחה עצמה, אך הוא יכול לסייע במעקב אחר אופן בניית התפריט.
הוסף חדש	לחץ על הוסף חדש כדי להוסיף קישורי תפריט נוספים. באפשרותך להוסיף ספרה ותיאור קישור לכל שורה. ניתן להוסיף עד עשרה קישורים.

באפשרותך להגדיר קישורי תפריט בחלונית מאפיינים ובפעילות עצמה. הדבר מאפשר אפשרויות תצורה שונות המבוססות על העדפת המשתמש. המערכת מעדכנת את התוכן בזמן אמת בשני המיקומים בעת ביצוע עריכה.

הגדרות טקסט לדיבור

הגדרות טקסט לדיבור כוללות את ההגדרות הבאות המשמשות לאימות הקלט DTMF הצפוי מהמתקשר.

פרמטר

תיאור

קצב דיבור

מציין את קצב הדיבור. הגדל או הקטן את הקלט המספרי כדי לשמור על קצב הדיבור האידיאלי ולשלוט בקצב דיבור הפלט.

ערכים חוקיים עבור הקלט המספרי הם בטווח של 0.25 עד 4.0 מילים לדקה (wpm). ערך ברירת המחדל הוא 1.0 wpm.

הגדלת נפח

מציין עלייה או ירידה בפלט עוצמת הקול. הגדל או הקטן את הקלט המספרי כדי לשמור על עוצמת הקול האידיאלית של דיבור הפלט.

ערכים חוקיים עבור הקלט המספרי הם בטווח של -96.0 דציבלים עד 16.0 דציבלים (dB). ערך ברירת המחדל הוא 0.0 dB.

פסק זמן ללא קלט

מציין את משך הזמן המרבי שבו הפעילות ממתינה לקלט לפני שתמשיך במורד נתיב הזמן הקצוב ללא-קלט. ערך ברירת המחדל הוא 3 שניות.

משתנה פלט

פעילות התפריט משתמשת במשתנה {{Menu.OptionEntered}} . כאשר המערכת מבצעת את הזרימה, משתנה זה מאחסן את הקלט DTMF שהמתקשר הזין במהלך האינטראקציה שלו עם התפריט.

ניתן להשתמש במשתנה {{Menu.OptionEntered}} output בפעילויות מאוחרות יותר כדי לשלוט ברצף הזרימה. שם המשתנה משתנה באופן דינמי בהתאם לתווית המשויכת לפעילות התפריט. המערכת יכולה ללכוד ערכי משתנים מרובים כשהזרימה משתמשת ביותר מפעילות תפריט אחת. לקבלת מידע נוסף אודות סוג משתנה זה, ראה משתני פלט פעילות.

שליחת ספרות

באפשרותך להשתמש בפעילות שליחת ספרות כדי להגדיר זרימות ששולחות צלילי DTMF למתקשר במהלך אינטראקציה IVR. אפשרות זו שימושית עבור:

אימות מאובטח – יצירת זרימת שיחה מאומתת על-ידי אימות המתקשר באמצעות DTMF.
אינטראקציה עם מערכות חיצוניות – תקשורת עם מערכות אחרות הדורשות קלט DTMF.

הפעילות Send Digits מאפשרת אימות מבוסס צלילים והיא חשובה בתרחישים הדורשים אינטראקציות מאובטחות, כגון אימות המקוריות של נתיב השיחה.

הסעיפים הבאים מאפשרים לך להגדיר את פעילות שלח DTMF:

הגדרות כלליות

פרמטר	תיאור
תווית פעילות	הזן שם לפעילות שליחת ספרות.
תיאור הפעילות	(אופציונלי) הזן תיאור עבור הפעילות.

הפעל הגדרות DTMF

פרמטר	תיאור
הגדרת ערך	בחר באפשרות זו אם ברצונך להגדיר ספרות DTMF סטטיות.
הגדר למשתנה	בחר באפשרות זו אם ברצונך להגדיר את הספרות DTMF באופן דינמי.

האורך המרבי של קלט DTMF הוא 32 תווים. התווים הנתמכים הם 0-9, A-D, כוכבית (*), hash (#) ופסיק (,). פסיק התו (,) מציין שנייה אחת של השהיה.

ניתן להשתמש בפעילות שליחת ספרות רק במהלך רגל המתקשר הראשונה אל IVR. אם תשתמש בו במסגרת אינטראקציה, כגון ייעוץ/העברה לנקודת כניסה, המערכת תתעלם מהפעילות Send Digits (שליחת ספרות).

העברה עיוורת

העברת שיחה קולית למספר חיוג (DN) חיצוני או של צד שלישי באמצעות Interactive Voice Response (IVR) ללא התערבות סוכן מפעילה את פעילות ההעברה העיוורת.

פעילות 'העברה עיוורת' חלה כאשר יש להעביר שיחה ל-DN חיצוני או חיצוני בהתבסס על קריטריוני זרימה שהוגדרו. ניתן גם ליזום את ההעברה לגשר חיצוני. ערכת הקריטריונים שהוגדרה מפעילה את הפעילות.

במהלך העברה עיוורת, מגבלות המיומנות הקודמות יישמרו כאשר שיחה מועברת לתור מבוסס מיומנות. הסיבה לכך היא שמגבלות מיומנות מחושבות בעת ביצוע זרימה. עם זאת, מכיוון שהזרימה אינה מבוצעת במקרה של העברה עיוורת, מגבלות המיומנות הקודמות נשמרות.

באפשרותך להגדיר נתיב לטיפול בשגיאות (שגיאה לא מוגדרת) לטיפול בשגיאות מערכת שעלולות להתרחש במהלך ביצוע זרימה. לקבלת מידע נוסף, ראה זרימות אירועים.

הסעיפים הבאים מאפשרים לך להגדיר את פעילות 'העברה עיוורת'.

הגדרות כלליות
העבר מספר חיוג
הוספת כותרות עליונות
קודי שגיאה של כשל פלט

בעת עיצוב זרימה, אינטראקציית 'התייעץ' אינה יכולה לכלול פעילות 'העברה עיוורת'.

לא ניתן להוסיף פעילות העברה עיוורת בתוך האירוע הזורם בבקרת זרימה.

הגדרות כלליות

פרמטר	תיאור
תווית פעילות	הזן שם עבור הפעילות.
תיאור הפעילות	(אופציונלי) הזן תיאור עבור הפעילות.

העבר מספר חיוג

המקטע 'מספר העברת חיוג' מציין את ה-DN שאליו מועברת שיחה. ניתן להזין את המספר ידנית או לבחור מספר דינמי באמצעות משתנה.

טבלה 20. העברת הגדרות מספר חיוג
פרמטר	תיאור
מספר חיוג העברה	הזן את ה-DN שאליו יש להעביר שיחה. זה יכול להיות מספר ספציפי שהוזן ידנית, או מספר דינמי המצוין באמצעות משתנה זרימה.
מספר חיוג ספציפי	הזן את המספר שאליו יש להעביר את השיחה.
מספר חיוג משתנה	בחר את משתנה הזרימה מהרשימה הנפתחת. הרשימה מציגה רק משתנים מסוג 'מחרוזת'. המשתנה מאחסן את המספר שאליו יש להעביר את השיחה.

הוספת כותרות עליונות

המקטע הוספת כותרות מאפשר לך להגדיר ולהעביר את פרמטרי כותרות SIP למערכות חיצוניות באמצעות הודעות SIP INVITE. ניתן להגדיר עד 20 כותרות בהודעת SIP INVITE היוצאת.

השימוש ב- X-Headers מותאמים אישית נתמך כעת עבור ארגונים המשתמשים ב- Webex Calling עם שער מקומי (LGW) כאפשרות הטלפוניה עבור Webex Contact Center.

עליך להימנע מלכלול את פרטי ה-PII הרגישים הבאים בכותרות SIP.
- שמות מלאים – הימנעו משימוש בשמות מלאים של אנשים.
- מספרי ביטוח לאומי – אל תכלול חלק ממספר תעודת זהות.
- כתובות פיזיות – הימנע משימוש בכתובות Home או בכתובות עבודה.
- מידע פיננסי – לא כולל מספרי כרטיסי אשראי, פרטי חשבון בנק וכו'.
- מידע בריאותי – הימנע משיתוף פרטים או נתונים הקשורים לבריאות שעשויים להיחשב כ-PHI.

תבניות הכותרת הבאות שמורות לשימוש פנימי ואין להעבירן ככותרות מותאמות אישית. כברירת מחדל, כל הכותרות התואמות לתבנית זו יושמטו ולא יועברו אל Webex Contact Center.

כתובת X
X-ADD-DIVERSION
מדינת X-BNR
X-BNR-מקורי-קודק
X-BNR-עקף
X-BroadWorks-קורלציה-מידע
תמיכה ב-X-FS
נתיב X
X-RTMS-CID
X-RTMS-OID
X-RTMS-CONFID
X-RTMS-AGENT-LEGID
X-RTMS-ENTER-SOUND
X-RTMS-APP-PREFIX
X-RTMS-ללא בדיקת מידע
X-VPOP-דומיין

טבלה 21. הוספת הגדרות של כותרות עליונות
פרמטר	תיאור
מפתח	הזן את המפתח עבור X-Header מותאם אישית.
ערך	הזן ערך עבור הכותרת המותאמת אישית שתועבר להודעת SIP INVITE היוצאת.

קודי שגיאה של כשל פלט

הטבלה הבאה מסכמת את קודי כשל הפלט עבור פעילות העברה עיוורת.

קוד כשל	תיאור כשל	הסבר
48	פעילות זרימה שאינה נתמכת	לזרימה אין אפשרות להפעיל את פעילות ההעברה המגשרת לאחר התור או לאחר הקצאת סוכן לשיחה.
6	System_Error	קוד זה מייצג שגיאות שונות שאינן נופלות לקטגוריות שהוגדרו לעיל.

העברה מגושרת

פעילות העברה מגשרת מאפשרת העברה זמנית של שיחה עם זרימה ליעד חיצוני תוך שמירה על השליטה בשיחה. היעד החיצוני יכול להיות גשר חיצוני או שירות Interactive Voice Response (IVR).

כאשר הצד השלישי מסיים את השיחה, זרימת השיחות נמשכת ומתחדשת כנדרש, כגון העברת השיחה בתור לסוכן.

פעילות העברה מגשרת משופרת כדי לעצור את איש הקשר בתור בעת שליחת איש קשר לתגובה קולית אינטראקטיבית של ספק חיצוני (IVR) או להפצת שיחות אוטומטית (ACD). אם איש הקשר אינו מטופל במערכת של ספק חיצוני, ניתן להחזיר אותו לתור המקורי.

לדוגמה, נניח שלמרכז שירות יש Webex Contact Center משאבי סוכן ומשאבי סוכן במוקד טלפוני/PBX חיצוני. הלקוח רוצה לעמוד בתור שיחה כנגד תור של סוכני Webex Contact Center לתקופה קצרה (נניח 60 שניות). אם אין סוכן זמין במהלך תקופה זו, ניתן להעביר את השיחה (עם תור משתמע) למוקד הטלפוני החיצוני לטיפול כדי לשפר את זמן התגובה ללקוח.

הסעיפים הבאים מדריכים אותך כיצד להגדיר את פעילות העברה מגשרת.

הגדרות כלליות
העבר מספר חיוג
הגדרות פסק זמן להעברה
הגדרות ספרות פלט
הוספת כותרות עליונות
משתני פלט

הגדרות כלליות

פרמטר	תיאור
תווית פעילות	הזן שם עבור הפעילות.
תיאור הפעילות	(אופציונלי) הזן תיאור עבור הפעילות.

העבר מספר חיוג

המקטע 'מספר העברת חיוג' מציין את ה-DN שאליו מועברת שיחה. הזן את המספר ידנית או בחר מספר דינמי באמצעות משתנה.

טבלה 22. העברת הגדרות מספר חיוג
פרמטר	תיאור
מספר חיוג העברה	הזן את ה-DN שאליו יש להעביר שיחה. זה יכול להיות מספר ספציפי שהוזן ידנית, או מספר דינמי המצוין באמצעות משתנה זרימה.
מספר חיוג ספציפי	הזן את המספר שאליו יש להעביר את השיחה.
מספר חיוג משתנה	בחר את משתנה הזרימה מהרשימה הנפתחת. המשתנה מאחסן את המספר שאליו יש להעביר את השיחה.

הגדרות ספרות פלט

המקטע הגדרות ספרות פלט מאפשר לך לדפוק DTMF ספרות ליעד במהלך העברה מגושרת. השתמש במקטע זה כדי לשלוח מידע או לנווט בתפריטים ב- IVR של צד שלישי. כדי לעקוף את ספרות DTMF, הזן את הספרות ידנית או בחר ספרה דינמית באמצעות משתנה.

טבלה 23. הגדרות ספרות פלט
פרמטר	תיאור
שליחת ספרות פלט	TURN במתג אם ברצונך להוציא את הספרות DTMF ליעד, לאחר שהיעד עונה לשיחה ולפני השלמת התמריץ.
ספרות פלט ספציפיות	הזן את ספרות הפלט הספציפיות DTMF.
ספרות פלט משתנות	בחר את משתנה הזרימה מהרשימה הנפתחת. המשתנה מאחסן את המספר DTMF.

האורך המרבי של ספרות DTMF הוא 32 תווים. התווים הנתמכים הם 0-9, A-D, כוכבית (*), hash (#) ופסיק (,). פסיק התו (,) מציין שנייה אחת של השהיה.

הגדרות פסק זמן להעברה

המקטע הגדרות פסק זמן להעברה מאפשר לך להגדיר את אופן הפעולה של פעילות העברה מגשרת כאשר השיחה המועברת אינה נענית בתוך פרק זמן מוגדר.

טבלה 24. הגדרות פסק זמן להעברה
פרמטר	תיאור
פסק זמן	זה משך הזמן שהמערכת ממתינה עד שהצד המועבר יענה לשיחה. אם הנמען לא עונה בתוך פרק זמן זה, המערכת מסיימת את השיחה. משך הזמן צריך להיות בטווח של 1-120 שניות. ערך ברירת המחדל הוא 10 שניות.

הוספת כותרות עליונות

עליך להימנע מלכלול את פרטי ה-PII הרגישים הבאים בכותרות SIP.
- שמות מלאים – הימנע משימוש בשמות מלאים של אנשים.
- מספרי ביטוח לאומי – אל תכלול חלק ממספר תעודת זהות.
- כתובות פיזיות – הימנע משימוש בכתובות Home או בכתובות עבודה.
- מידע פיננסי – לא כולל מספרי כרטיסי אשראי, פרטי חשבון בנק וכו'.
- מידע בריאותי—הימנע משיתוף פרטים או נתונים הקשורים לבריאות שיכולים להיחשב PHI.

כתובת X
X-ADD-DIVERSION
מדינת X-BNR
X-BNR-מקורי-קודק
X-BNR-עקף
X-BroadWorks-קורלציה-מידע
תמיכה ב-X-FS
נתיב X
X-RTMS-CID
X-RTMS-OID
X-RTMS-CONFID
X-RTMS-AGENT-LEGID
X-RTMS-ENTER-SOUND
X-RTMS-APP-PREFIX
X-RTMS-ללא בדיקת מידע
X-VPOP-דומיין

טבלה 25. הוספת הגדרות של כותרות עליונות
פרמטר	תיאור
מפתח	הזן את המפתח עבור X-Header מותאם אישית.
ערך	הזן ערך עבור הכותרת המותאמת אישית שתועבר להודעת SIP INVITE היוצאת.

משתני פלט

משתני פלט מאפשרים לך ללכוד מידע על תוצאת ההעברה.

טבלה 26. משתני פלט
פרמטר	תיאור
BridgedTransfer_dxm.FailureCode	פרמטר זה מתעד שגיאות או קודי מצב המתאימים לניסיונות כושלים לבצע העברה מגשרת באמצעות Digital Extension Module (DXM).
BridgedTransfer_dxm.FailureDescription	פרמטר זה מאחסן את תיאור הכשל שנתקל בו במהלך ניסיון העברה מגשרת באמצעות (DXM).
BridgedTransfer.Headers	פרמטר זה מאחסן את כותרות SIP מנותחות מהודעת BYE. הכותרות מאוחסנות כאובייקט JSON. ניתן לחלץ כותרות בודדות ולהגדיר אותן במשתני זרימה או משתנים גלובליים לשימוש נוסף.

הטבלה הבאה מסכמת את קודי כשל הפלט של פעילות העברה מגשרת.

קוד כשל	תיאור כשל	הסבר
1	Invalid_Number	מספר הספריה החיצונית (DN) שחויג אינו חוקי.
2	תפוס	ה- DN החיצוני מעורב או דחה שיחות נכנסות.
3	אין תשובה	ה-DN החיצוני לא הצליח לענות לשיחה בתוך משך הזמן הקצוב שנקבע מראש.
48	פעילות זרימה שאינה נתמכת	לזרימה אין אפשרות להפעיל את פעילות ההעברה המגשרת לאחר התור או לאחר הקצאת סוכן לשיחה.
5	Unsupported_DN	לא ניתן להשתמש ב-DN החיצוני, אם הוא מוגדר כ-EP-DN בתוך פורטל המערכת, או אם הואתואם ל-DN של הסוכן המחובר ב# Agent Desktop.
6	System_Error	קוד זה מייצג שגיאות שונות שאינן נופלות לקטגוריות שהוגדרו לעיל.

העברה מגשרת זמינה בפלטפורמות מדיה קולית מהדור הבא (VPOP ו- Webex Calling) בלבד.

תצורות זרימה שאינן נתמכות

לא ניתן להוסיף את פעילות ההעברה המגשרת לפעילות איש קשר בתור.
אל תציג פעילות העברה מגשרת מאוחר יותר בזרימה עבור אנשי קשר שחונים, עומדים בתור או מוקצים לסוכן, . הדבר עלול להוביל לשגיאת זרימה שאינה נתמכת.
לא ניתן להשתמש בפעילות העברה מגשרת בזרימות שיחה יוצאת.
לא ניתן להוסיף פעילות העברה מגשרת בתוך זרימת האירוע ב'בקרת זרימה'.

סוכן וירטואלי

פעילות הסוכן הוירטואלי מספקת חוויית שיחה בזמן אמת ללקוחות מוקד השירות שלך. באפשרותך להוסיף סוכן וירטואלי לזרימת השיחה כדי לטפל בשאילתות של לקוחות בתבנית השיחה. הסוכן הווירטואלי מופעל על ידי יכולות Dialogflow של Google. כאשר לקוח מדבר, זרימת הדו-שיח מתאימה את שיחת הלקוח לכוונה הטובה ביותר בסוכן הווירטואלי. יתר על כן, הוא מסייע ללקוח כחלק מחוויית Interactive Voice Response (IVR).

לפני השימוש בסוכן וירטואלי:

הגדר סוכן Dialogflow. למידע נוסף על בניית סוכן Dialogflow בענן Google, ראה בניית סוכן.

כלול את Hello כביטוי הדרכה בשפה המועדפת עבור סוכן Dialogflow כדי להתחיל שיחה עם המתקשר. ניתן להוסיף ביטוי אימון זה ביעד הפתיחה המוגדר כברירת מחדל או בכל יעד אחר של סוכן Dialogflow. לקבלת מידע נוסף, ראה כוונות.

בהתאם לאופן שבו אתה מגדיר את סוכן Dialogflow, באפשרותך להשתמש בפעילות הסוכן הווירטואלי כדי לטפל בסוגים שונים של מקרי שימוש.
קביעת תצורה של סוכן וירטואלי במרכז הבקרה.

הסעיפים הבאים מאפשרים לך להגדיר את פעילות הסוכן הווירטואלי:

הגדרות כלליות
חוויית שיחה
מעבר משתנה
הגדרות מתקדמות
משתני פלט

הגדרות כלליות

פרמטר	תיאור
תווית פעילות	הזן שם עבור הפעילות.
תיאור הפעילות	(אופציונלי) הזן תיאור עבור הפעילות.

חוויית שיחה

פרמטר	תיאור
סוכן וירטואלי	בחרו סוכן וירטואלי במרכז הבקרה. הסוכן הווירטואלי מפעיל את השיחה בשפה הטבעית כחלק מחוויית IVR עם המתקשר.
הפיכת ההנחיות לפסיקות	מאפשר ללקוחות להפריע לסוכן הווירטואלי לבצע בקשות חדשות או לסיים את השיחה.
עקיפת הגדרות ברירת המחדל של השפה והקול	השתמש בלחצן דו-מצבי זה כדי לעקוף את הגדרות השפה והקול שתצורתן נקבעה במשתנים `Global_Language ו-Global_VoiceName` `.` פרמטר זה זמין כברירת מחדל. כדי שזרימה תעבוד, עליך להגדיר את המשתנים הכלליים בזרימה כדי להגדיר את שפת הקלט וקול הפלט המוגדרים כברירת מחדל עבור סוכן וירטואלי. לקבלת מידע נוסף אודות אופן הוספת משתנים גלובליים בזרימה, ראה משתנים גלובליים.
שפת קלט	מציין את השפה שבה משתמש הלקוח בעת דיבורו עם הסוכן הווירטואלי. שדה זה יופיע רק אם תפעיל את הלחצן הדו-מצבי עקוף הגדרות ברירת מחדל של שפה וקול . אם שפת הקלט ש-Google תומכת בה אינה זמינה ברשימה הנפתחת 'שפת קלט', השבת את הלחצן הדו-מצבי עקוף הגדרות ברירת מחדל של שפה וקול . כלול את פעילות Set Variable לפני פעילות הסוכן הווירטואלי בזרימה. הגדר את פעילות Set Variable באופן הבא: הגדר את המשתנה ל `- Global_language`. הגדר את ערך המשתנה לקוד השפה הנדרש (לדוגמה, fr-CA). למידע נוסף על השפות, עיין בדף העזר של Google Language. פריסות קוליות של סוכן וירטואלי ב- Webex Contact Center תומכות רק בשפות עם מודל הזיהוי כשיחת טלפון משופרת (ראה קולות ושפות נתמכים הזמינים עם יסודות זרימת הדו-שיח (ES) (ראה חומר עזר לשפה).
קול פלט	ערך ברירת המחדל הוא `אוטומטי`. כאשר הערך הוא `אוטומטי`, זרימת הדו-שיח בוחרת את שם הקול עבור שפה נתונה. ודא שהשם הקולי שהוגדר הוא בהתאם לשפה שנבחרה. אם שם קול הפלט ש-Google תומכת בו אינו זמין ברשימה הנפתחת Output Voice , השבת את הלחצן הדו-מצבי עקוף הגדרות ברירת מחדל של שפת ברירת מחדל וקול . כלול את פעילות Set Variable לפני פעילות הסוכן הווירטואלי בזרימה. הגדר את פעילות Set Variable באופן הבא: הגדר את המשתנה ל `Global_VoiceName`. הגדר את ערך המשתנה לקוד שם קול הפלט הנדרש (לדוגמה, `en-US-Standard-D`). למידע נוסף על הקולות והשפות הנתמכים, עיין בדף הקולות והשפות הנתמכים על ידי Google .

לקבלת מידע נוסף אודות קולות טקסט לדיבור, ראה קולות ושפות נתמכים.

מעבר משתנה

הפרמטרים האופציונליים בפעילות הסוכן הווירטואלי יכולים להכיל מידע המאפשר זיהוי אישי (PII). Webex Contact Center שולחת פרמטרים אלה ל- Google Dialogflow כמשתנים ליישום לוגיקת שיחה מתקדמת עם הבוט.

טבלה 27. פרמטרים אופציונליים
פרמטר	תיאור
ערך מפתח	הפרמטר Key-Value מאפשר להזין שם משתנה ואת הערך המשויך. ניתן להזין ערכי משתנים באמצעות תחביר הסוגריים המסולסלים הכפולים. לדוגמה, אם ברצונך להחזיר את יתרת החשבון של לקוח בהתבסס על ה- ANI, המפתח והערך יכולים להיות: מפתח: `ANI` ערך: `{{NewPhoneContact.ANI}}` להוספת פרמטר משתנה, לחצו על 'הוסף חדש'. פעולה זו מוסיפה שורה שבה ניתן להזין את זוג ערך המפתח המתאים. מרכז הקשר שולח ערכי פרמטרים אלה אל Google Dialogflow כערך JSON באובייקט `request.query_param.payload` . המערכת מנתחת ומטפלת ב- JSON זה ביישום המימוש. המערכת מגיעה ליישום זה דרך webhook המוגדר ב- Dialogflow. לקבלת מידע נוסף, ראה מימוש.

הגדרות מתקדמות

טבלה 28. הגדרות מתקדמות
פרמטר	תיאור
פסק זמן ללא קלט	מציין את משך הזמן שבו הסוכן הוירטואלי ממתין לקלט מהלקוח (קול או DTMF). ערך ברירת המחדל הוא 5 שניות. הערך יכול לנוע בין 1 ל-30 שניות.
מספר נסיונות מרבי ללא קלט	מציין את מספר הפעמים שהסוכן הווירטואלי ממתין לקלט מהלקוח (קול או DTMF). ערך ברירת המחדל הוא 3. טווח הערכים יכול לנוע בין 0 ל- 9. כאשר מספר הניסיונות המרבי חולף, הסוכן הווירטואלי יוצא, כאשר משתנה `הפלט ErrorCode` מוגדר לערך `max_no_input`.
פסק זמן בין-ספרתי	משך הזמן שבו הסוכן הוירטואלי ממתין לקלט DTMF הבא מהלקוח לפני שהסוכן הווירטואלי ממשיך הלאה בזרימת השיחה. ערך ברירת המחדל הוא 3 שניות. טווח הערכים יכול לנוע בין 0 ל-30 שניות.
סמל שליחות קטלנית	התו שהלקוח יכול להזין כדי לציין את סוף הקלט. סמל שליחות קטלנית יכול להיות # או * בהתאם לתצורה.
עיכוב סיום	מאפשר לסוכן הווירטואלי להשלים את ההודעה האחרונה לפני שהפעילות מפסיקה ועובר לשלב הבא בזרימה. לדוגמה, אם ברצונך שהסוכן הוירטואלי יציין משהו למתקשר לפני שהמערכת מסלימה את השיחה לסוכן, שקול את הזמן שנדרש להשלמת ההודעה הסופית לפני ההסלמה. הערך יכול לנוע בין 1 ל-30 שניות. אם תגדיר את ערך השהיית הסיום כ- 0, המערכת לא תשמיע את הודעת השמע האחרונה למתקשר.
קצב דיבור	מציין את קצב הדיבור. הגדל או הקטן את הקלט המספרי כדי לשמור על קצב הדיבור האידיאלי ולשלוט בקצב דיבור הפלט. ערכים חוקיים עבור הקלט המספרי הם בטווח של 0.25 עד 4.0 מילים לדקה (wpm). ערך ברירת המחדל הוא 1.0 wpm.
הגדלת נפח	מציין עלייה או ירידה בפלט עוצמת הקול. הגדל או הקטן את הקלט המספרי כדי לשמור על עוצמת הקול האידיאלית של דיבור הפלט. ערכים חוקיים עבור הקלט המספרי הם בטווח של -96.0 דציבלים עד 16.0 דציבלים (dB). ערך ברירת המחדל הוא 0.0 dB.
הפעל תעתיק שיחה	מאפשר לשולחן העבודה להציג את תמליל השיחה בין הסוכן הווירטואלי ללקוח. התמליל הגולמי זמין גם דרך כתובת URL דינמית. באפשרותך להשתמש בכתובת URL זו כדי לחלץ מקטעים ספציפיים מהתמליל באמצעות בקשת HTTP.

משתני פלט

משתנים אלה מאחסנים את מצב הפלט של האירוע המתרחש במהלך השיחה בין הסוכן הוירטואלי ללקוח.

טבלה 29. משתני פלט
משתנה פלט	תיאור
VVA. LastIntent	מאחסן את הכוונה האחרונה שמופעלת על-ידי הסוכן הווירטואלי לפני המעבר להסלמה או לכוונה שטופלה.
VVA. כתובת URL של תמלול	מאחסן את כתובת ה-URL המצביעה על תמליל השיחה בין הסוכן הוירטואלי ללקוח. השתמש בפעילות Parse כדי לחלץ את הפרמטרים מהתמליל של הסוכן הווירטואלי.
VVA. קוד שגיאה	מאחסן את קוד המצב שערכו תלוי בתוצאות השיחה בין הסוכן הוירטואלי ללקוח. משתנה זה מכיל אחד מהערכים הבאים: `no_error`: מציין כי בפלט שטופל ובפלט שהוסלם לא היו שגיאות. `max_no_input`: מציין שללקוח לא היו שגיאות קלט במהלך מספר הניסיונות המרבי ללא קלט שצוין. `term_char_without_input`: מציין שהלקוח לחץ על מקש הסיום ללא כל קלט (בדיבור או בהקשה על מקש). סמל הסיום יכול להיות # או * בהתאם לתצורה. `system_error`: מציין כל שגיאה אחרת במערכת. לדוגמה, שגיאת Dialogflow, בעיית רשת וכן הלאה. כדי להשמיע הודעת שמע מותאמת אישית ולהודיע ללקוחות על שגיאה, מפתחי זרימה חייבים לכלול פעילות 'השמע הודעה' (לפני ניתוק השיחה) בזרימה. לקבלת מידע נוסף אודות הפעילות 'השמע הודעה', ראה השמעת הודעה.

פענוח גישה

באמצעות Decrypt Access, באפשרותך לפענח את משתני הפלט של פעילות הסוכן הווירטואלי, במידת הצורך. סמן את תיבת הסימון הפוך גישה לפענוח לזמינה כדי להציג את ערך הפלט ללא מסיכה של פעילות הסוכן הווירטואלי ביומני איתור הבאגים של הזרימה. לקבלת מידע נוסף, עיין בסעיף מעקב אחר זרימות .

תוצאות

מציין את נתיבי הפלט עבור הסוכן הווירטואלי המתרחשים בהתבסס על תוצאת השיחה בין הסוכן הוירטואלי ללקוח.

מטופל: זרימת הדו-שיח נוקטת בנתיב זה אם המערכת מפעילה את היעד שטופל.
Escalated: זרימת הדו-שיח נוקטת בנתיב זה אם המערכת מפעילה את כוונת ההסלמה.

למידע נוסף על ה-Intents ב-Dialogflow, ראו Intents.

טיפול בשגיאות

מציין את נתיב הפלט של הסוכן הווירטואלי המבוסס על השגיאה המתרחשת במהלך השיחה בין הסוכן הווירטואלי ללקוח.

שגיאה: הזרימה לוקחת נתיב זה בכל תרחיש שגיאה.

אם יש שגיאה, מרכז הקשר לא משמיע הודעת שמע כדי ליידע את הלקוח על השגיאה, כברירת מחדל. מפתח הזרימה יכול להגדיר פעילות השמעת הודעה באופן כללי או על סמך קוד השגיאה כמתואר בסעיף משתני פלט .

הפונקציונליות של נתיבי הפלט תלויה בתצורה ובזרימה המוגדרים על ידי מנהל המערכת.

שיחה חוזרת

פעילות התקשרות חוזרת זמינה רק אם התור המועדף ותכונת התקשרות חוזרת מופעלים עבור הארגון. כברירת מחדל, פעילות הקריאה החוזרת יוצרת משימת קריאה חוזרת של Courtesy באותו תור שבו בוצעה הקריאה במקור. אם תרצה, תוכל להגדיר תור שונה. אם אתה משתמש באותו תור, המשימה שומרת על מיקומה בתור עד שהסוכן הבא יהיה זמין.

בעת עיצוב זרימה, אינטראקציית ייעוץ לא יכולה לכלול פעילות של התקשרות חוזרת (Courtesy Callback).

אם תור חדש מועדף, מקם את המשימה בתחתית התור המועדף. כאשר סוכן מקבל את המשימה, תהליך הקריאה החוזרת (Callback) מופעל. אם המתקשר לא עונה, לא יתבצע ניסיון חוזר של התקשרות חוזרת.

הסעיפים הבאים מאפשרים לך להגדיר את פעילות הקריאה החוזרת:

הגדרות כלליות
הגדרות שיחה חוזרת
משתני פלט
קודי שגיאה

הגדרות כלליות

פרמטר	תיאור
תווית פעילות	הזן שם לפעילות.
תיאור הפעילות	(אופציונלי) הזן תיאור לפעילות.

הגדרות שיחה חוזרת

פרמטר	תיאור
מספר חיוג חוזר	הזן את מספר החיוג שבו המתקשר אמור לקבל את שיחה חוזרת. בחר את המשתנה מהרשימה הנפתחת שמכיל את מספר הקריאה החוזרת, כגון ה-ANI המשויך לשיחה. המשתנה יכול להיות מספר שנאסף בפעילות איסוף ספרות בזרימת הקריאה. אם לא מתבצעת בחירה, נעשה שימוש ב-ANI של המתקשר. מספר הקריאה החוזרת מאוחסן במשתנה הפלט של האירוע `NewPhoneContact.ANI` . כברירת מחדל, לחצן ההפעלה עבור לרשום שיחה חוזרת ליעד אחר? מוגדר כבוי. הקריאה החוזרת נרשמת באותו יעד בתור. אם הסוכן המועדף עסוק ואינו זמין, הפעל את לחצן ההפעלה כדי לבחור יעד חדש להתקשרות חזרה. היעד משתנה מסוכן לתור. לא ניתן לשנות את היעד ישירות לסוכן אחר, אלא רק לתור שמכיל סוכנים.
תור התקשרות חוזרת	בחר אחת מאפשרויות תור התקשרות חוזרת הזמינות מהרשימה הנפתחת: תור סטטי: בחר תור סטטי שבו ממוקמות כל בקשות הקריאה החוזרת. משימות ממוקמות בתחתית התור הזה. ניהול תורים ממרכז הבקרה. תור משתנה: מאפשר למנהל לציין תור קריאה חוזרת בהתבסס על התנאים בזרימה. בחר משתנה מהרשימה הנפתחת. הרשימה מציגה רק משתנים מהסוג 'String'. ברירת המחדל מוגדרת לתור שבו ממוקם המתקשר, כפי שנקלט באיש הקשר החונה. משתנה הפלט QueueName משויך לפעילות איש הקשר של התור. במידת הצורך, בחר משתנה אחר מהרשימה הנפתחת. ודא שהמשתנה מניב בחירת תור חוקית. בעת הגדרת זרימה עבור התקשרות חוזרת לסוכן מועדף, מקם את הפעילות 'תור לסוכן' לפני פעילות התקשרות חוזרת בזרימה.
ANI של התקשרות חוזרת	מאפשר הגדרת ANI של שיחה חוזרת עבור לקוחות כאשר הם מקבלים שיחה חוזרת. הגדרת ANI של קריאה חוזרת באדיבות אינה חובה. בחר אחת מהאפשרויות הזמינות: ANI סטטי: בחר מספר להתקשרות חוזרת מהרשימה הנפתחת. מספרי חיוג אלה ממפים לנקודות כניסה שתצורתן נקבעה במרכז הבקרה. אם לא תבחר מספר שיחה חוזרת, ‏Webex Contact Center ישתמש במספר הממופה לנקודת הכניסה שעבורה ביקשתם את שיחה חוזרת. משתנה ANI (אופציונלי): בחר משתנה מהרשימה הנפתחת. הרשימה מציגה רק משתנים מהסוג 'String'. ודא שהמשתנה מספק מספר תקף בן 10 ספרות עם קידומת מדינה לפניו. יש למפות קוד זה לנקודת כניסה אשר יוזמת את הקריאה החוזרת. לשימוש בתבניות ANI תקפות, עיין בטבלת אימות ANI מותאמת אישית הזמינה בסעיף זה. אם לא תבחר משתנה, ‏Webex Contact Center מתחשב במספר הממופה לנקודת הכניסה שעבורה ביקשתם את הקריאה החוזרת.

פרמטר

תיאור

מספר חיוג חוזר

הזן את מספר החיוג שבו המתקשר אמור לקבל את שיחה חוזרת. בחר את המשתנה מהרשימה הנפתחת שמכיל את מספר הקריאה החוזרת, כגון ה-ANI המשויך לשיחה. המשתנה יכול להיות מספר שנאסף בפעילות איסוף ספרות בזרימת הקריאה. אם לא מתבצעת בחירה, נעשה שימוש ב-ANI של המתקשר. מספר הקריאה החוזרת מאוחסן במשתנה הפלט של האירוע NewPhoneContact.ANI .

כברירת מחדל, לחצן ההפעלה עבור לרשום שיחה חוזרת ליעד אחר? מוגדר כבוי. הקריאה החוזרת נרשמת באותו יעד בתור. אם הסוכן המועדף עסוק ואינו זמין, הפעל את לחצן ההפעלה כדי לבחור יעד חדש להתקשרות חזרה. היעד משתנה מסוכן לתור. לא ניתן לשנות את היעד ישירות לסוכן אחר, אלא רק לתור שמכיל סוכנים.

תור התקשרות חוזרת

בחר אחת מאפשרויות תור התקשרות חוזרת הזמינות מהרשימה הנפתחת:

תור סטטי: בחר תור סטטי שבו ממוקמות כל בקשות הקריאה החוזרת. משימות ממוקמות בתחתית התור הזה. ניהול תורים ממרכז הבקרה.
תור משתנה: מאפשר למנהל לציין תור קריאה חוזרת בהתבסס על התנאים בזרימה. בחר משתנה מהרשימה הנפתחת. הרשימה מציגה רק משתנים מהסוג 'String'.

ברירת המחדל מוגדרת לתור שבו ממוקם המתקשר, כפי שנקלט באיש הקשר החונה. משתנה הפלט QueueName משויך לפעילות איש הקשר של התור. במידת הצורך, בחר משתנה אחר מהרשימה הנפתחת. ודא שהמשתנה מניב בחירת תור חוקית.

בעת הגדרת זרימה עבור התקשרות חוזרת לסוכן מועדף, מקם את הפעילות 'תור לסוכן' לפני פעילות התקשרות חוזרת בזרימה.

ANI של התקשרות חוזרת

מאפשר הגדרת ANI של שיחה חוזרת עבור לקוחות כאשר הם מקבלים שיחה חוזרת. הגדרת ANI של קריאה חוזרת באדיבות אינה חובה. בחר אחת מהאפשרויות הזמינות:

ANI סטטי: בחר מספר להתקשרות חוזרת מהרשימה הנפתחת. מספרי חיוג אלה ממפים לנקודות כניסה שתצורתן נקבעה במרכז הבקרה. אם לא תבחר מספר שיחה חוזרת, ‏Webex Contact Center ישתמש במספר הממופה לנקודת הכניסה שעבורה ביקשתם את שיחה חוזרת.
משתנה ANI (אופציונלי): בחר משתנה מהרשימה הנפתחת. הרשימה מציגה רק משתנים מהסוג 'String'. ודא שהמשתנה מספק מספר תקף בן 10 ספרות עם קידומת מדינה לפניו.

יש למפות קוד זה לנקודת כניסה אשר יוזמת את הקריאה החוזרת. לשימוש בתבניות ANI תקפות, עיין בטבלת אימות ANI מותאמת אישית הזמינה בסעיף זה. אם לא תבחר משתנה, ‏Webex Contact Center מתחשב במספר הממופה לנקודת הכניסה שעבורה ביקשתם את הקריאה החוזרת.

הסעיף הגדרות שיחה חוזרת מגדיר את מספר החיוג לשיחה חוזרת ואת התור שבו יש למקם את המתקשר עבור בקשת השיחה החוזרת. המערכת שומרת למתקשר את מקומו בתור עד שהנציג הבא יהיה זמין.

עליך להשתמש בפעילות ניתוק קשר כדי לסיים ענף זרימה המשתמש בפעילות התקשרות חוזרת. אחרת, השיחה לא מסתיימת כאשר מתבצעת בקשת התקשרות חוזרת.

על מנהלי זרימה לבדוק את התכונה בסביבה שאינה סביבת ייצור כדי לוודא שה-ANI שתצורתו נקבעה כחלק מ-Variable ANI נכון או לא. אם ה-ANI שסופק שגוי, הקריאה החוזרת עוברת ל-ANI של המערכת המוגדר כברירת מחדל.

אלו הם התרחישים שבהם ANI מותאם אישית מוגדר ומאומת עבור ניהול דיירים ובקרת זרימה. בהתבסס על המחסנית שבה אתה משתמש, תוכל לראות אימותים שחלים על מחסנית זו בלבד.

טבלה 32. אימות ANI מותאם אישית
תיאור	ניהול דיירים - קלט ANI	חיוג מקדים/שיחת קבלה חוזרת – קלט ANI (בקרת זרימה)	מַתַן תוֹקֵף
ANI ללא קידומת בינלאומית	בלי קידומת מדינה. לדוגמה, 2567312213	בלי קידומת מדינה. לדוגמה: 2567312213	ANI תקף. אותו ANI משמש.
קלט ANI של ניהול דיירים הוא עם קוד מדינה וקלט ANI של בקרת זרימה הוא ללא קוד מדינה מוגדר.	עם קידומת מדינה. לדוגמה, +1-2567312213	בלי קידומת מדינה. לדוגמה, 2567312213	ANI לא חוקי. DNIS משמש
קלט ANI של ניהול דיירים הוא ללא קוד מדינה וקלט ANI של בקרת זרימה הוא עם קוד מדינה מוגדר.	בלי קידומת מדינה. לדוגמה, 2567312213	עם קידומת מדינה. לדוגמה, +1-2567312213	ANI לא חוקי. נעשה שימוש ב-DNIS.
קלט ANI של ניהול דיירים וקלט ANI של בקרת זרימה מוגדר עם קוד מדינה.	עם קידומת מדינה. לדוגמה, +1-2567312213	עם קידומת מדינה. לדוגמה, +1-2567312213	ANI תקף. אותו ANI משמש.
לקלט ANI של ניהול דיירים אין רווח ביניהם ולקלט ANI של בקרת זרימה יש רווח ביניהם.	אין רווח בין המספרים. לדוגמה, +1-2567312213	רווח בין המספר. לדוגמה, +1-256 7312213	ANI תקף. אותו ANI משמש.
קלט ANI של ניהול דיירים אינו מכיל מקפים וקלט ANI של בקרת זרימה מכיל מקפים ביניהם.	אין מקפים בין המספרים. לדוגמה, +1-2567312213	מקפים בין המספר. לדוגמה, +1-256-731-2213	ANI תקף. אותו ANI משמש.
קלט ה-ANI של בקרת זרימה תואם לספרות האחרונות של קלט ה-ANI של ניהול הדיירים.	קלט ANI מלא. לדוגמה, +1-2567312213	ארבע הספרות האחרונות תואמות. לדוגמה, 2213	ANI לא חוקי. נעשה שימוש ב-DNIS.
קלט ANI של בקרת זרימה מכיל יותר ספרות מוגדרות מאשר קלט ANI של ניהול דיירים.	קלט ANI חלקי. לדוגמה, 2213	קלט ANI בן 10 ספרות. לדוגמה, 2567312213	ANI לא חוקי. נעשה שימוש ב-DNIS.
קלט ANI של ניהול דיירים מוגדר וקלט ANI של בקרת זרימה אינו מוגדר.	קלט ANI מלא. לדוגמה, +1-2567312213	ANI לא מוגדר.	ANI לא חוקי. נעשה שימוש ב-DNIS.
בקרת זרימה ANI אינה כוללת סמל פלוס.	נעשה שימוש בסמל הפלוס. לדוגמה, +1-2567312213	סמל הפלוס לא בשימוש. לדוגמה, 12567312213	ANI לא חוקי. נעשה שימוש ב-DNIS.

משתני פלט

כאשר מופעלת קריאה חוזרת, המשתנים הבאים מתעדכנים:

משתנה פלט	תיאור
קוד כשל	שומר את קוד התקלה. המערכת מגדירה ערך זה רק כאשר הפעילות נכשלת.
תיאור כשל	שומר את פרטי הכשל. המערכת מגדירה ערך זה רק כאשר הפעילות נכשלת.

קודי שגיאה

להלן קודי השגיאה והתיאורים עבור פעילות הקריאה החוזרת:

טבלה 34. תיאור קוד כשל של שיחה חוזרת
קוד כשל	ערך קוד התקלה	תיאור התקלה
1	בקשה_לא_תקינה	בוצעה בקשה לא חוקית בפעילות.
2	לא_נתמך_שיחה_חוזרת_באינטראקציה_עם_ילד	לא ניתן לבצע התקשרות חוזרת עבור איש קשר צאצא.
3	תור_לא_תקף	צוין תור לא חוקי בפעילות.
4	יעד_לא_תקף	מספר היעד עבור השיחה החוזרת אינו חוקי.
5	תכונה_לא_מופעלת	התכונה אינה מופעלת ביישום Webex Contact Center.
6	שגיאת_מערכת	המערכת נתקלה בשגיאה פנימית.

קבל מידע על התור

הפעילות "קבל מידע על התור" מספקת את המיקום הנוכחי של המתקשר בתור (PIQ) ואת זמן ההמתנה המשוער (EWT) יחד עם משתני פלט אחרים של הפעילות. ניתן להשתמש במשתנים אלה כדי לקבוע את זמינות הסוכן בתור, ולנתב שיחות למקום אחר בעת הצורך.

אם הארגון שלך משתמש בבחירת שיחות מבוססת מיומנות, משתנה הפלט EWT תמיד יהיה בעל ערך של -1.

הסעיפים הבאים של Flow Designer מאפשרים לך להגדיר את הפעילות Get Queue Info:

הגדרות כלליות
מידע על התור וזמן צפייה לאחור
משתני פלט
קודי שגיאה

הגדרות כלליות

פרמטר	תיאור
תווית פעילות	הזן שם לפעילות.
תיאור הפעילות	(אופציונלי) הזן תיאור לפעילות.

מידע על התור וזמן צפייה לאחור

פרמטר

תיאור

מידע על התור

בחר את שם התור שעבורו עליך לאחזר את זמן ההמתנה המשוער של המתקשר ואת המיקום הנוכחי שלו בתור. באפשרותך לבחור אחת מהאפשרויות הבאות:

תור סטטי: הזן את השם הספציפי של התור.
תור משתנים: בחר את משתנה הזרימה מהרשימה הנפתחת. הרשימה מציגה רק משתנים מהסוג 'String'.

ניתן לנהל את התורים באמצעות מרכז הבקרה.

זמן מבט לאחור

ציין את זמן הצפייה המשמש לחישוב זמן הצפייה האלקטרונית לאחר טריגרים של קבלת מידע תור.

ציין את משך הזמן בדקות בלבד. ודא שהקלט שלך מכיל ערכים מספריים בלבד.

טווח הערכים המקובל הוא 5–240 דקות.

לפעילות קבל מידע על התור יש שלושה סוגים של ענפי זרימת פלט. ענפים אלה מופעלים בהתבסס על סטטוס ההחזרה והערכים של EWT, PIQ וסטטיסטיקות בזמן אמת עבור משתני פלט אחרים.

הצלחה: ענף זה מופעל כאשר גם ה-EWT וגם ה-PIQ API מחזירים ערכי משתנים חיוביים. בזרימה זו, ניתן לאחזר ולגשת לערכי משתני EWT ו-PIQ חוקיים.
זרימת מידע לא מספקת: ענף זה מופעל כאשר ה-PIQ API מחזיר ערך משתנה תקף, ו-EWT בעל ערך של -1. בזרימה זו, ניתן לאחזר ולגשת לערך ה-PIQ, אך ה-EWT API נכשל עקב חוסר נתונים לחישוב ערך ה-EWT.
כשל: ענף זה מופעל כאשר PIQ API, EWT API, או אחד או יותר מ-API הסטטיסטיקה בזמן אמת נכשלים או מחזירים ערכים לא חוקיים. ה-EWT API נכשל מסיבות שאינן נתונים מספיקים לחישוב ערך ה-EWT.

משתני פלט

כאשר מופעלת האפשרות "קבל מידע תור", המשתנים הבאים מתעדכנים:

משתנה פלט	תיאור
מיקום בתור (PIQ)	שומר את הערך עבור המיקום הנוכחי של המתקשר בתור עבור התור שנבחר. אם איש הקשר אינו בתור כאשר הזרימה מפעילה פעילות זו, ערך ה-PIQ מוגדר למספר אנשי הקשר הממתינים כעת בתור + 1. זה מזהה את מיקום איש הקשר בתור, אם איש הקשר נמצא בתור לאחר ביצוע הפעילות GetQueueInfo.
זמן המתנה משוער (EWT)	שומר את משך הזמן המשוער שמשימה צריכה להמתין בתור לפני שסוכן עונה עליה. EWT מחושב עבור כל תור ומבוסס על הזמן הממוצע ששיחות קודמות באותו תור המתינו לסוכן. EWT משתמש בערך הפרמטר Lookback Time ומדווח במילישניות (ms).
סוכנים מחוברים נוכחיים	שומר את מספר הסוכנים בקבוצת חלוקת השיחות הנוכחית, עבור התור שנבחר, המחוברים לשולחן העבודה. אם הפעילות משמשת לפני יצירת תור, הסטטיסטיקות של סוכנים במחזור קבוצת חלוקת השיחות הנוכחי יוחזרו בהתבסס על מחזור קבוצת חלוקת השיחות הראשון.
מחובר לסוכנים הכל	שומר את המספר הכולל של סוכנים בכל קבוצות חלוקת השיחות, עבור התור שנבחר, אשר מחוברים לשולחן העבודה. ערך זה עשוי להשתנות ככל שקבוצות חלוקת השיחות משתנות לאורך זמן בתור.
סוכנים זמינים נוכחי	שומר את מספר הסוכנים בקבוצת חלוקת השיחות הנוכחית, עבור התור שנבחר, הזמינים לקבל את איש הקשר. אם הפעילות משמשת לפני יצירת תור, הסטטיסטיקות של סוכנים במחזור קבוצת חלוקת השיחות הנוכחי יוחזרו בהתבסס על מחזור קבוצת חלוקת השיחות הראשון.
סוכנים זמינים הכל	שומר את המספר הכולל של סוכנים בכל קבוצות חלוקת השיחות, עבור התור שנבחר, הזמינים לקבל את השיחה. ערך זה עשוי להשתנות ככל שקבוצות חלוקת השיחות משתנות לאורך זמן בתור.
שיחות בתור עכשיו	שומר את המספר הכולל של שיחות בתור שנבחר.
זמן השיחה הישן ביותר	שומר את מספר השניות שהשיחה הישנה ביותר הייתה בתור שנבחר.
קוד כשל	שומר את קוד התקלה. המערכת מגדירה ערך זה רק כאשר הפעילות נכשלת.
תיאור כשל	שומר את פרטי הכשל. המערכת מגדירה ערך זה רק כאשר הפעילות נכשלת.

חישוב זמן המתנה משוער

זמן ההמתנה המשוער (EWT) מדווח ב-ms.

כדי לחשב את ה-EWT, היישום אוסף את כל הדגימות התקפות מבחינה סטטיסטית (דגימה היא ממוצע זמני ההמתנה עבור משימות שהתחברו בהצלחה לסוכן במרווח של דקה) עבור XX הדקות האחרונות שצוינו על ידי ההגדרה המוגדרת על ידי המשתמש. זמן מבט לאחור. הערך הממוצע של הדגימות שנאספו משמש כ-EWT.

דגימות תקפות סטטיסטית הן אותן דגימות שנאספו, שעבורן הערך המקסימלי עבור CoV (מקדם השונות של זמני ההמתנה עבור אותן משימות שחוברו לסוכן בכל מרווח של דקה) נופל מתחת ל-40 אחוז.

אם אחוז הדגימות התקפות שנאספו עבור ההגדרה המוגדרת על ידי המשתמש זמן מבט לאחור אם הוא יורד מתחת ל-40 אחוז, ה-EWT לא מחושב.

קודי שגיאה

להלן קודי השגיאה והתיאורים עבור הפעילות קבל מידע על התור:

טבלה 35. תיאור קוד תקלה של קבלת מידע תור
קוד כשל	ערך קוד התקלה	תיאור התקלה
1	שגיאת_מערכת	המערכת נתקלה בשגיאה פנימית.
2	נתונים ישנים	הנתונים המוחזרים אינם מעודכנים.
3	נתונים_לא_מספיקים	הנתונים המוחזרים על ידי הפעילות אינם שלמים.
4	תור_לא_תקף	צוין תור לא חוקי בפעילות.

מידע מתקדם על התור

פעילות מידע מתקדם בתור מחזירה את הספירה בזמן אמת של סוכנים הנמצאים ב זָמִין נמצאים בתור ומחוברים עבור קבוצת מיומנויות ספציפית, יחד עם מידע נוסף על התור. מפתחי זרימה משתמשים בפעילות מידע מתקדם בתור כדי לתכנת את הזרימה. מעצבי זרימה מקבלים החלטות על סמך פעילות מידע מתקדם בתור.

ניתן להגדיר נתיב טיפול בשגיאות (שגיאה לא מוגדרת) כדי לטפל בשגיאות מערכת שעלולות להתרחש במהלך ביצוע זרימה. למידע נוסף, ראה אירועים.

הסעיפים הבאים של Flow Designer מאפשרים לך להגדיר את פעילות Advanced Queue Information:

הגדרות כלליות
משתני פלט
קודי שגיאה

הגדרות כלליות

פרמטר	תיאור
תווית פעילות	הזן שם לפעילות.
תיאור הפעילות	(אופציונלי) הזן תיאור לפעילות.

משתני פלט

כאשר פעילות מידע מתקדם בתור מופעלת, המשתנים הבאים מתעדכנים:

משתנה פלט	תיאור
מיקום בתור (PIQ)	שומר את הערך עבור המיקום הנוכחי של המתקשר בתור שנבחר. אם איש הקשר אינו בתור כאשר הזרימה מפעילה פעילות זו, ערך ה-PIQ מוגדר למספר אנשי הקשר הממתינים כעת בתור + 1. זה מזהה את מיקום איש הקשר בתור אם איש הקשר נמצא בתור לאחר ביצוע הפעילות AdvancedQueueInformation.
סוכנים מחוברים נוכחיים	שומר את מספר הסוכנים בקבוצת חלוקת השיחות הנוכחית עבור התור שנבחר המחוברים לשולחן העבודה. הסטטיסטיקה עבור סוכנים בקבוצת חלוקת השיחות הנוכחית תחזיר -1 לאחר התחשבות בקבוצת חלוקת השיחות הנוכחית כלא זמינה לפני יצירת התור.
מחובר לסוכנים הכל	שומר את המספר הכולל של סוכנים בכל קבוצות חלוקת השיחות עבור התור שנבחר, אשר מחוברים לשולחן העבודה. ערך זה עשוי להשתנות ככל שקבוצות חלוקת השיחות משתנות לאורך זמן בתור.
סוכנים זמינים נוכחי	שומר את מספר הסוכנים בקבוצת חלוקת השיחות הנוכחית עבור התור שנבחר, הזמינים לקבל את איש הקשר. הסטטיסטיקה עבור סוכנים בקבוצת חלוקת השיחות הנוכחית תחזיר -1 לאחר התחשבות בקבוצת חלוקת השיחות הנוכחית כלא זמינה לפני יצירת התור.
סוכנים זמינים הכל	שומר את המספר הכולל של סוכנים בכל קבוצות חלוקת השיחות עבור התור שנבחר, הזמינים לקבל את השיחה. ערך זה עשוי להשתנות ככל שקבוצות חלוקת השיחות משתנות לאורך זמן בתור.
קבוצת נוכחית	שומר את הערך של קבוצת חלוקת השיחות הנוכחית שבה איש הקשר חונה בתור מסוים.
סך כל הקבוצות	שומר את הערך של המספר הכולל של קבוצות חלוקת שיחות בתור עבור איש הקשר.
קוד כשל	שומר את קוד התקלה. המערכת מגדירה ערך זה רק כאשר הפעילות נכשלת.
תיאור כשל	שומר את פרטי הכשל. המערכת מגדירה ערך זה רק כאשר הפעילות נכשלת.

קודי שגיאה

להלן קודי השגיאה והתיאורים עבור פעילות מידע מתקדם בתור:

טבלה 36. קוד תקלה של מידע מתקדם בתור תיאור
קוד כשל	ערך קוד התקלה	תיאור התקלה
1	בקשה_לא_תקינה	בוצעה בקשה לא חוקית בפעילות.
2	QUEUE_NOT_FOUND	התור שנבחר בפעילות לא נמצא.
3	תכונה_לא_מופעלת	התכונה אינה מופעלת ביישום Webex Contact Center.
4	כשל_בפעולת_המסד הנתונים	פעולת מסד הנתונים נכשלה במהלך ביצוע הפעילות.
5	תור_לא_תקף	צוין תור לא חוקי בפעילות.
48	פעילות_זרימה_לא_נתמכת	בקשה לא נתמכת הוגשה דרך הפעילות.

ניתוק קשר

השתמש בפעילות סיום זו כדי לנתק חלק פעיל של שיחה. פעילות זו נדרשת אם אף סוכן לא מצטרף לשיחה לצורך ניתוק ידני.

לדוגמה, השתמש בפעילות זו לפני ששיחה נכנסת לתור או לאחר יצירת סקריפט של ביטול הסכמה לחוויית התור. באפשרותך להשתמש בכמה פעילויות ניתוק קשר כרצונך בעת בניית הזרימה שלך כדי להבטיח שהשיחה תסתיים ללא קשר לנתיב הזרימה שהיא לוקחת.

יש לך אפשרות לתת לכל פעילות תווית ותיאור ייחודיים, אך אין צורך בתצורה נוספת.

טבלה 37. הגדרות כלליות
פרמטר	תיאור
תווית פעילות	הזן שם לפעילות.
תיאור הפעילות	(אופציונלי) הזן תיאור לפעילות.

משתני פלט

אין משתני פלט זמינים לפעילות זו.

איש קשר בתור

הפעילות 'איש קשר בתור' ממקמת איש קשר בתור. כאשר משתמשים בפעילות זו בזרימה הראשית, חושפים קבוצת אירועים ב זרימות האירועים Tab. למידע נוסף על אירועים אלה, ראו אירועים.

ניתן להגדיר נתיב טיפול בשגיאות (שגיאה לא מוגדרת) כדי לטפל בשגיאות מערכת שעלולות להתרחש במהלך ביצוע זרימה. למידע נוסף, ראו אירועים.

הסעיפים הבאים מאפשרים לך להגדיר את פעילות איש הקשר בתור:

הגדרות כלליות
טיפול במגעים
דרישות מיומנות
הרפיה מיומנותית
הסרת מיומנות
משתני פלט
קודי שגיאה

הגדרות כלליות

פרמטר	תיאור
תווית פעילות	הזן שם לפעילות.
תיאור הפעילות	(אופציונלי) הזן תיאור לפעילות.

טיפול במגעים

השתמש במקטע טיפול באנשי קשר כדי לבחור אם כל אנשי הקשר צריכים להיות מועברים לתור יחיד, או אם בחירת התור צריכה להשתנות בהתאם לערך של משתנה זרימה.

טבלה 38. טיפול במגע
פרמטר	תיאור
תור סטטי	לחץ על כפתור הבחירה תור סטטי כדי לנתב אנשי קשר לתור היחיד שנבחר ברשימה הנפתחת תור . כל אנשי הקשר המגיעים מנקודת הכניסה המשויכת לנתיב זרימת העבודה שהוגדר אל התור שנבחר.
תוֹר	בחר תור מהרשימה הנפתחת תור כדי לנתב את אנשי הקשר המגיעים מנקודת הכניסה המשויכת לזרימת העבודה. באפשרותך לנהל תורים במרכז הבקרה.
תור משתנה	לחץ על כפתור הבחירה תור משתנה כדי להשתמש ב משתנה תור כדי לבחור באופן דינמי תור לניתוב אנשי קשר. ניתן גם לבחור א תור חלופי במקרה ש- משתנה תור נכשל במהלך ביצוע הזרימה.
משתנה תור	בחר משתנה זרימה מתוך משתנה תור רשימה נפתחת שמניבה מזהה תור חוקי. משתנה הזרימה מציין איזה תור יש לבחור באופן דינמי במהלך ביצוע הזרימה. תור החלפה משמש רק אם משתנה תור נכשל בהחזרת מזהה תור תקף. שדה זה מופיע כשלוחצים על תור משתנה כפתור רדיו.
תור חלופי	בחר את מזהה התור מתוך תור חלופי רשימה נפתחת. במקרה ש- משתנה תור מחזירה מזהה תור לא חוקי, אנשי הקשר מועברים לתור אל הפונקציה שנבחרה תור חלופי. אם תלחצו על תור משתנה כפתור בחירה, לא ניתן להזין את דרישות המיומנות עבור התור המשתמש בניתוב מבוסס מיומנויות. במקרה כזה, אנשי הקשר מנותבים לסוכן הזמין הארוך ביותר, תוך עקיפת אלגוריתם ניתוב התור שנבחר. שדה זה מופיע רק כשלוחצים על תור משתנה כפתור רדיו.
בדיקת זמינות הסוכן	הפעל את בדיקת זמינות הסוכן כפתור החלפה כדי לא לכלול צוותים שאין להם סוכנים זמינים בניתוב ככל שהזמן בתור מתקדם. קבוצת חלוקת השיחות של התור שנבחר עשויה לדלג כדי למצוא נציג מוקדם יותר. כברירת מחדל, כפתור הפעלה זה מושבת.
תמיד לבדוק את זמינות הסוכן	לחץ על כפתור הבחירה בדוק תמיד זמינות סוכן כדי להפעיל בדיקת זמינות סוכן. כברירת מחדל, כפתור הבחירה מופעל. אפשרות זו מופיעה רק אם תפעיל את לחצן ההפעלה בדיקת זמינות סוכן .
בדיקת זמינות של סוכן משתנה	לחץ על כפתור הבחירה משתנה בדוק זמינות סוכן כדי לבחור משתנה זרימה מהרשימה הנפתחת משתנה בדוק זמינות סוכן מחזירה ערך בוליאני. הערך הבוליאני קובע אם לבדוק את זמינות הסוכן בתור המשתנה. אפשרות זו מופיעה רק אם תפעיל את לחצן ההפעלה בדוק זמינות סוכן .
הגדר עדיפות לאנשי קשר	הפעל את לחצן ההפעלה הגדר עדיפות לאנשי קשר אם ברצונך להקצות עדיפות לאנשי קשר בתור. כברירת מחדל, כפתור הפעלה זה מושבת. איש הקשר בעל העדיפות הגבוהה ביותר בכל התורים (קוליים ודיגיטליים) מוקצה לסוכן הזמין הבא שהוא: מחובר לצוות שנמצא בקבוצת חלוקת השיחות הנוכחית של איש הקשר זכאי לבחור איש קשר זה בהתבסס על אלגוריתם הניתוב אנשי הקשר מטופלים באופן הבא: אם לא הוקצתה עדיפות לאיש הקשר, עדיפות ברירת המחדל היא 10. אנשי קשר בעלי עדיפות גבוהה יותר מטופלים ראשונים. אם לשני אנשי קשר יש את אותה עדיפות, אזי איש הקשר שממתין בתור למשך הזמן הארוך ביותר מטופל ראשון. אם הסוכן מעביר את השיחה לנקודת כניסה, עדיפות איש הקשר משתנה לעדיפות שהוקצתה לפעילות איש קשר בתור בזרימה החדשה. למידע נוסף, ראה העברת שיחה לנקודת כניסה.
עדיפות סטטית	הגדר את עדיפות סטטית אם ברצונך להקצות עדיפות לפני פרסום הזרימה. ניתן לראות שדה זה רק כאשר לחצן ההפעלה הגדר עדיפות לאיש קשר מופעל. בחר עדיפות מהרשימה הנפתחת רמת עדיפות סטטית . ניתן להגדיר עדיפות מ-P1 עד P9, כאשר P1 הוא הגבוה ביותר ו-P9 הוא הנמוך ביותר.
עדיפות משתנה	בחר עדיפות משתנה אם עדיפות איש הקשר צריכה להשתנות באופן דינמי עם כל ביצוע זרימה. שדה זה מופיע רק כאשר לחצן ההפעלה הגדר עדיפות לאיש קשר מופעל. בחר משתנה זרימה שמחזיר מספר שלם עם עדיפות מ-1 עד 9 מהרשימה הנפתחת משתנה עדיפות קשר . אם העדיפות אינה בטווח 1-9, אז עדיפות ברירת המחדל היא 10.

דרישות מיומנות

אם התור שנבחר משתמש בניתוב מבוסס מיומנויות, יוצגו מקטעים נוספים להגדרת דרישות מיומנות והרפיית מיומנויות.

ניתן להוסיף דרישת מיומנות אחת או יותר להקצאה לאיש קשר בתור זה בהתבסס על התור שנבחר.

אם לא תציין כישורים כלשהם, כל הסוכנים הזמינים בתור שנבחר יהיו זכאים לקבל אנשי קשר.

טבלה 39. הגדרות מיומנות
פרמטר	תיאור
מְיוּמָנוּת	בחר את המיומנות הרצויה מהרשימה הנפתחת. אתה מגדיר את הגדרות המיומנות במרכז הבקרה.
תנאי	בחר את המצב הרצוי מהרשימה הנפתחת. אפשרויות התנאים מבוססות על סוג המיומנות שנבחר. סוגי מיומנויות כגון, בוליאני ו- אנום אינם זקוקים לתנאי. התנאים הזמינים הם: IS (האם), IS NOT (האם לא), >= (או:, <=)
ערך	לחץ על כפתור הבחירה ערך מיומנות סטטי כדי לבחור את ערכי המיומנות הסטטיים שצוינו בשדה ערך מיומנות . לחץ על כפתור הבחירה ערך מיומנות משתנה כדי לבחור את ערך המיומנות ממשתנה זרימה המופיע ברשימה הנפתחת משתנה . אם ערך המיומנות אינו חוקי, כל דרישות המיומנות וההקלות המשויכות לאיש הקשר שהגיע דרך QueueContactActivity יוסרו.

הרפיה מיומנותית

השתמש בהגדרות הרפיית מיומנות כדי להפחית או להסיר את דרישות המיומנות שהוקצו לזרימה בתגובה לזמני המתנה ארוכים של לקוחות. הגדרה זו מאפשרת לך להרחיב את מאגר הסוכנים הזמינים לשרת אנשי קשר.

השתמש במרווחי זמן נפוצים כדי ליישר את 'הרפיית מיומנויות' עם לוגיקת התור בזרימה ועם הגדרות חלוקת שיחות שתצורתן נקבעה עבור צוותים בתור.

כדי להגדיר הרפיה של מיומנויות:

הפעל את לחצן ההפעלה הפעל הרפיית מיומנות כדי להגדיר הרפיית מיומנות.

הפעל לחצן הפעלה זה כדי להעתיק ולהציג את דרישות המיומנות הראשוניות כברירת מחדל. זה מאפשר לך להגדיר את הרפיית המיומנויות עם סט אידיאלי של מיומנויות.

הגדר את השדה לאחר המתנה בתור עבור למשך הזמן בשניות שחייב לעלות לפני שהרפיית המיומנות תחול בתור. זמן ההמתנה המוגדר כברירת מחדל הוא 60 שניות.
ניתן להוסיף, לערוך או למחוק את דרישות הרפיית המיומנות.
- לחץ על הוסף דרישת מיומנות כדי להוסיף דרישת הרפיה חדשה למיומנות.
- לחץ על מחק כדי למחוק את דרישת הרפיית המיומנות.
- לחץ על עריכה כדי לערוך את דרישת הרפיית המיומנות.
נְקִישָׁה הוסף שלב הרפיה במיומנות כדי להוסיף קבוצת הרפיה חדשה למיומנויות.

דרישות המיומנות המוגדרות כברירת מחדל המופיעות בשלב 1 מקלות על הגדרת דרישות הרפיה למיומנות.

הסרת מיומנות

כשאתה TURN על ה- הסרת מיומנויות בהעברה עיוורת כפתור החלפה, הוא מסיר מיומנויות מאיש הקשר לאחר העברה על ידי הסוכן. משמעות הדבר היא שלאיש הקשר שהועבר לא יהיו כישורים כלשהם והוא יוצע לסוכן הזמין הארוך ביותר בתור שהועבר.

משתני פלט

כאשר איש קשר בתור מופעל, המשתנים הבאים מתעדכנים:

טבלה 40. משתני פלט
משתנה פלט	תיאור
מזהה תור	שומר את המזהה של התור שבו איש הקשר הוצב בהצלחה בתור.
קוד כשל	שומר את קוד התקלה. המערכת מגדירה ערך זה רק כאשר הפעילות נכשלת.
תיאור כשל	שומר את פרטי הכשל. המערכת מגדירה ערך זה רק כאשר הפעילות נכשלת.

קודי שגיאה

להלן קודי השגיאה והתיאורים עבור פעילות איש הקשר בתור:

טבלה 41. תיאור קוד כשל של שיחה חוזרת
קוד כשל	ערך קוד התקלה	תיאור הכשל
1	בקשה_לא_תקינה	הפרמטרים שצוינו בפעילות אינם חוקיים.
2	אסטרטגיית_ניתוב_לא_תקינה	אסטרטגיית הניתוב שנבחרה אינה חוקית.
3	זמן_המתנה_לא_תקף	זמן ההמתנה שהוגדר אינו חוקי.
4	תור_לא_תקף	צוין תור לא חוקי בפעילות.
5	ROUTING_LIMIT_EXCEEDED	הניתוב הגיע למגבלה המקסימלית.
6	שגיאת_מערכת	המערכת נתקלה בשגיאה פנימית.
7	VTEAM_TRANSITION_LIMIT_REACHED	איש הקשר הגיע למגבלה המקסימלית שלו מלהיות בתור לתורים מרובים.
8	OWNER_ASSIGNED_TO_INTERACTION	איש הקשר כבר הוקצה לסוכן.
9	שם_הכישור_לא_תקף	שם המיומנות אינו חוקי.
10	תנאי_מיומנות_לא_תקף	תנאי המיומנות אינו תקף.
11	ערך_מיומנות_לא_תקף	ערך המיומנות אינו תקין.
12	מצב_פעולה_לא_תקף_ל_אינטראקציה	עמידה בתור אינה מותרת במצבים מסוימים של איש הקשר, כגון איש קשר שהסתיים.

קבוצת חלוקת שיחות בהסלמה

הפעילות 'הרחבת קבוצת חלוקת שיחות' מאפשרת למנהלי מערכת להרחיב איש קשר בתור לקבוצת חלוקת השיחות הבאה או האחרונה שלו. זה מספק שליטה וגמישות טובות יותר למנהלי מערכת לנהל אנשי קשר שחונים בתור.

ניתן להגדיר נתיב טיפול בשגיאות (שגיאה לא מוגדרת) כדי לטפל בשגיאות מערכת שעלולות להתרחש במהלך ביצוע זרימה. למידע נוסף, ראו זרימות אירועים.

הסעיפים הבאים של Flow Designer מאפשרים לך להגדיר את הפעילות של Escalate Call Distribution Group:

הגדרות כלליות
משתני פלט
קודי שגיאה

הגדרות כלליות

פרמטר	תיאור
תווית פעילות	הזן שם לפעילות.
תיאור הפעילות	(אופציונלי) הזן תיאור לפעילות.

משתני פלט

כאשר הפעילות של קבוצת הפצת שיחות הסלמה מופעלת, המשתנים הבאים מתעדכנים:

טבלה 42. משתני פלט
משתנה פלט	תיאור
קבוצת נוכחית	שומר את הערך של קבוצת חלוקת השיחות הנוכחית שבה איש הקשר חונה בתור מסוים.
סך כל הקבוצות	שומר את הערך של המספר הכולל של קבוצות חלוקת שיחות בתור עבור איש הקשר.
קוד כשל	שומר את קוד התקלה. המערכת מגדירה ערך זה רק כאשר הפעילות נכשלת.
תיאור כשל	שומר את פרטי הכשל. המערכת מגדירה ערך זה רק כאשר הפעילות נכשלת.

קודי שגיאה

להלן קודי השגיאה והתיאורים עבור הפעילות של קבוצת הפצת שיחות בהסלמה:

טבלה 43. קוד כשל של קבוצת חלוקת שיחות בהסלמה תיאור
קוד כשל	ערך קוד התקלה	תיאור התקלה
1	בקשה_לא_תקינה	בוצעה בקשה לא חוקית בפעילות.
2	יצירת קשר לא בתור	איש הקשר אינו בתור.
3	תכונה_לא_מופעלת	התכונה אינה מופעלת ביישום Webex Contact Center.

תור לסוכן

הפעילות 'תור לסוכן' מאפשרת ניתוב מבוסס סוכן. הפעילות 'שלח בתור לסוכן' מנתבת את אנשי הקשר ישירות לסוכן המועדף. למידע על ניתוב מבוסס סוכן, ראה ניתוב מבוסס סוכן.

הפעילות "תור לסוכן" מזהה סוכן לפי מזהה הסוכן Webex Contact Center או כתובת הדוא"ל שלו.

אם הסוכן זמין, ניתן להגדיר את הפעילות 'הכנס בתור לסוכן' כך שתנתב את איש הקשר לסוכן מועדף. אם הסוכן אינו זמין, ניתן להגדיר את הפעילות 'שלח בתור לסוכן' כך שתחנה את איש הקשר מול אותו סוכן עד שהסוכן יהפוך לזמין.

מפתח הזרימה יכול לשרשר פעילות של "תור לסוכן" עם פעילות אחרת של "תור לסוכן" כדי לנתב אנשי קשר לסוכנים מועדפים עוקבים. מפתח הזרימה יכול גם לשרשר פעילות של תור לסוכן עם פעילות איש קשר בתור כדי לנתב את איש הקשר באמצעות תור רגיל כאשר אף אחד מהסוכנים המועדפים אינו זמין.

מפתח הזרימה יכול לשרשר פעילות של תור לסוכן עם פעילות קריאה חוזרת בזרימות הזרימה הראשית ובזרימות האירועים. זה עוזר להגדיר שיחה חוזרת לסוכן מועדף שאליו השיחה הוצבה בתור במקור כחלק מפעילות 'תור לסוכן'.

השתמש בפעילות התקשרות חוזרת לאחר הפעילות איש קשר בתור או נציג בתור.

הפעילות "תור לסוכן" מפעילה את האירועים הבאים בזרימות האירועים Tab בזרימה הראשית:

AgentAnswered: הפעילות Queue To Agent מפעילה אירוע זה כאשר סוכן עונה לשיחה נכנסת.
ניתוק של סוכן: הפעילות 'מתן תור לסוכן' מפעילה אירוע זה כאשר הסוכן מתנתק משיחה פעילה.

הסעיפים הבאים מאפשרים לך להגדיר את הפעילות 'תור לסוכן':

הגדרות כלליות
טיפול ביצירת קשר

כדי להגדיר את פעילות "תור לסוכן":

1	במעצב הזרימות, גררו ושחררו את הפעילות תור לסוכן מספריית הפעילויות אל בד הציור.
2	לחץ על הפעילות תור לסוכן כדי להגדיר את הגדרות הפעילות.
3	במקטע הגדרות כלליות , הזן את המידע הבא: בתוך ה תווית פעילות בשדה, הזן שם לפעילות. (אופציונלי) בשדה תיאור פעילות , הזן תיאור עבור הפעילות.
4	במקטע טיפול באנשי קשר , בחר משתנה סוכן מהרשימה הנפתחת. הפעילות 'תור לסוכן' משייכת משתנה זרימה זה עם דוא"ל או עם מזהה הסוכן שברצונך לבחור עבור כל ביצוע זרימה.
5	בחר את הדוא"ל או את המזהה של הסוכן מהרשימה הנפתחת סוג חיפוש סוכן כדי לנתב אנשי קשר לסוכן המועדף. ספק שם דומיין חוקי עבור כתובת הדוא"ל של הסוכן כדי להבטיח שהחיפוש יצליח.
6	הפעל את לחצן ההפעלה הגדר עדיפות לאנשי קשר כדי לתעדף את אנשי הקשר הממתינים בתור. כברירת מחדל, כפתור ההפעלה מושבת. הפעילות 'תור לסוכן' מטפלת באנשי הקשר באופן הבא: אם לא תקצה עדיפות לאיש הקשר, הפעילות "הצבת תור לסוכן" תקצה ערך ברירת מחדל של 10. הפעילות 'תור לסוכן' נותנת עדיפות לאנשי הקשר בעלי עדיפות גבוהה יותר. אם לאיש קשר אחד או יותר יש את אותה עדיפות, הפעילות "שלח בתור לסוכן" מנתבת תחילה את איש הקשר הממתין למשך הזמן הארוך ביותר לאותו סוכן. הגדר את עדיפות סטטית כדי לתת עדיפות לאיש קשר לפני פרסום הזרימה. הפעל את לחצן ההפעלה הגדר עדיפות לאיש קשר כדי להציג את השדה עדיפות סטטית בפעילות שלח בתור לסוכן. בחר עדיפות מתוך ערך עדיפות סטטי רשימה נפתחת. ניתן להגדיר עדיפות מ-P1 עד P9, כאשר P1 הוא הגבוה ביותר ו-P9 הוא הנמוך ביותר. לִבחוֹר עדיפות משתנה אם עדיפות איש הקשר משתנה באופן דינמי עם כל ביצוע זרימה. הפעל את הגדר עדיפות לאנשי קשר כפתור הפעלה/כיבוי כדי להציג את עדיפות משתנה השדה בפעילות שלח בתור לסוכן. בחר משתנה זרימה שמחזיר מספר שלם עם עדיפות 1-9 מתוך רשימת איש הקשר. משתנה עדיפות רשימה נפתחת. אם העדיפות אינה בטווח 1-9, אז עדיפות ברירת המחדל היא 10.
7	בחר מזהה תור מתוך תור הדיווח רשימה נפתחת. הפעילות 'תור לסוכן' מדווחת על פרטי איש הקשר באמצעות תור הדיווח: תור הדיווח מציין גם את התצורה עבור: ניטור היתרים היתר הקלטה הקלט את כל השיחות השהייה וחידוש מופעלים סף רמת השירות זמן מקסימלי בתור מוזיקה ברירת מחדל בתור אזור זמן
8	הפעל את צור קשר עם הפארק אם הסוכן אינו זמין לחץ על כפתור ההפעלה אם ברצונך להחנות את איש הקשר לסוכן מועדף עד שהסוכן יהיה זמין. אם הסוכן אינו זמין ו- צור קשר עם הפארק אם הסוכן אינו זמין כפתור ההפעלה מושבת, איש הקשר לא מצליח ליצור קשר עם הסוכן. הפעילות "תור לסוכן" יוצאת מענף הכשל לפעילות הבאה בזרימה עם הפלט המתאים.
9	בחר את מזהה תור השחזור מתוך תור שחזור רשימה נפתחת. הפעילות 'תור לסוכן' מכניסה אנשי קשר לתור השחזור כאשר: הפעילות 'שלח בתור לסוכן' נכשלת במסירת איש קשר לסוכן המועדף. הסוכן לא עונה לפנייה. סוכן מועדף דוחה את הקשר. באפשרותך להגדיר את תור השחזור עם הסוכן הזמין הארוך ביותר. תור השחזור אינו תומך בניתוב מבוסס מיומנויות.

הפעילות 'הכנס לתור לסוכן' מצליחה כאשר איש הקשר מתחבר לסוכן המועדף. תרחיש שגיאה מתרחש כאשר איש קשר לא מצליח להגיע לסוכן.

תרחישי שגיאה

איש קשר לא מצליח ליצור קשר עם הסוכן כאשר:

סוכן מועדף אינו זמין והחניה מושבתת עבור איש הקשר.
חיפוש משתנה לא יכול למצוא את הסוכן המועדף.

משתני פלט פעילות

משתני פלט הפעילות מאחסנים את הנתונים שנלכדים מפעילויות ונוצרים אוטומטית בעת הוספת פעילויות ספציפיות לקנבס.

לפעילות התור לסוכן יש את משתני הפלט הבאים:

טבלה 44. משתני פלט
משתנה פלט	תיאור
תור לסוכן. מזהה סוכן	שומר את מזהה הסוכן שאליו איש הקשר משויך בתור.
תיאור כשל של QueueToAgent	שומר את התיאור של תרחיש השגיאה כאשר איש הקשר נכשל בהכנסה לתור.
קוד כשל של תור לסוכן	שומר את ערך קוד הכשל עבור תרחיש השגיאה כאשר איש הקשר נכשל בהכנסה לתור.
תור לסוכן. מצב סוכן	שומר את המצבים של הסוכן המועדף בעת ניסיון להכניס את איש הקשר לתור.
תור לסוכן. קוד סרק של סוכן	שומר את התיאור עבור קוד הסרק של הסוכן המועדף.

משתנה הפלט QueueToAgent.FailureCode מכיל אחד מהערכים הבאים כאשר מתרחשת כשל. כל ערך מציין קוד תקלה ותיאור תקלה.

טבלה 45. תיאור קוד תקלה של תור לסוכן
קוד כשל	ערך קוד התקלה	תיאור התקלה
1	סוכן_לא זמין	הסוכן אינו במצב זמין כרגע.
2	סוכן_לא_נמצא	הפעילות "תור לסוכן" אינה מצליחה למצוא את הסוכן לפי מזהה הסוכן או כתובת הדוא"ל שלו.
3	סוכן_לא_נרשם_	הסוכן אינו מחובר כרגע.
4	תכונה_לא_מופעלת	התכונה 'ניתוב מבוסס סוכן' אינה מופעלת.
5	INVAL_VTEAM_ERROR	תור הדיווח או השחזור אינו חוקי.
6	סוכן עסוק	הנציג זמין, אך עסוק בשיחה אחרת.
7	VTEAM_TRANSITION_LIMIT_REACHED	איש הקשר הגיע למגבלה המקסימלית שלו מלהיות בתור לתורים מרובים.
8	מצב_פעולה_לא_תקף_ל_אינטראקציה	עמידה בתור אינה מותרת במצבים מסוימים של איש הקשר, כגון איש קשר שהסתיים.

הטבלה הבאה מציגה את הערכים הרלוונטיים QueueToAgent.AgentState ו- QueueToAgent.AgentIdleCode .

טבלה 46. ערכי AgentState ו-AgentIdleCode
מקרה שימוש	סוכן	קוד סרק של סוכן
תור לא חוקי סוכן לא חוקי הסוכן לא מחובר	לא רלוונטי	לא רלוונטי
נציג שמור לשיחה זו.	זָמִין	לא רלוונטי
לחצן ההפעלה של חנה איש קשר אם הסוכן אינו זמין דולק והסוכן במצב לא פעיל	לא פעיל	<שם קוד העזר> קוד הסרק שנבחר על ידי הסוכן בקובץ Agent Desktop.
לחצן ההפעלה של חנה איש קשר אם הסוכן אינו זמין דולק וערוץ הסוכן תפוס	זָמִין	לא רלוונטי
לחצן ההפעלה של חנה איש קשר אם הסוכן אינו זמין כבוי והסוכן אינו פעיל	לא פעיל	<שם קוד העזר> קוד הסרק שנבחר על ידי הסוכן בקובץ Agent Desktop.
לחצן ההפעלה חנה את איש הקשר אם הסוכן אינו זמין כבוי , הסוכן זמין וערוץ הסוכן תפוס	זָמִין	לא רלוונטי

הגדר זיהוי מתקשר

השתמש בפעילות הגדר מזהה מתקשר כדי להגדיר את מזהה המתקשר שיוצג במהלך שיחה. יש להשתמש בפעילות הגדר זיהוי מתקשר רק בזרימות אירועים. הגדרת מזהה מתקשר היא פעילות קצה המסמנת את סוף זרימת אירוע PreDial שהתרחש. הפעילות 'הגדרת זיהוי מתקשר' מסייעת בהגדרת ה-ANI עבור התרחישים הבאים:

שיחות נכנסות
שיחות חוץ
שיחה חוזרת באדיבות
תצוגה מקדימה של הקמפיין
התקשרות חוזרת באינטרנט
ביצוע זרימה
העברה למספר חיוג
התייעץ כדי לחייג את המספר
התייעצות עם הסוכן
התייעץ עם EP-DN/תור
העברה ל-EP/תור

ניתן להגדיר פעילות זו לצד מטפל אירועים PreDial. ניתן להגדיר את ה-ANI הנדרש באמצעות פעילות הגדרת זיהוי מתקשר בהתבסס על שירות זיהוי המספרים שחויגו (DNIS), סוג הפעולה או סוג המשתתף.

ניתן להגדיר את ה-DN של הסוכן כ-ANI מותאם אישית, כך שהסוכן המתקשר יוכל לראות את מספר ה-DN/מספר השלוחה של הסוכן המתקשר כאשר הוא נוצר איתו קשר. זה מפחית את הסיכוי לניתוק שיחות פנימיות. לדוגמה, כאשר משתמש קבלה (סוכן מרכז הקשר) מתקשר למשתמש קבלה (עובד פנימי), משתמש הקבלה יכול לראות את מזהה המתקשר הפנימי (מספר טלפון/שלוחה) של הסוכן, ובכך למזער דחיות שיחות.

למטרה זו, המתקשר יכול לראות את מספר/השלוחה של איש הקשר רק כאשר נוצר קשר עם הנציג הנמען באמצעות חיוג חיצוני, ייעוץ או העברה ל-DN, וה-DN נוסף לרשימת מספרי אנשי הקשר.

עליך להוסיף את מספר איש הקשר לרשימת המספרים הפנימיים של ארגון ב-Control Hub. למידע נוסף על הוספת מספר טלפון ליצירת קשר, ראו יצירת מספר טלפון או שלוחה ליצירת קשר.

אם תזין מספר אקראי, המערכת תבדוק מספר זה עם מיפוי EP-DN המוגדר כברירת מחדל שתצורתו נקבעה ב-Control Hub או ב-Management Portal. אם יש אי התאמה, המערכת מנתבת אותו בחזרה ל-ANI המוגדר כברירת מחדל. למידע נוסף על אימות ANI מותאם אישית, ראה Callback.

טבלה 47. הגדרות זיהוי מתקשר
פרמטר	תיאור
זיהוי מתקשר סטטי	בחר מספר חיוג הממופה לנקודת כניסה, מהרשימה הנפתחת. אם לא תבחר מספר, המערכת תבחן את ערך ברירת המחדל בהתאם לתרחיש השיחה.
מזהה מתקשר משתנה	בחר משתנה חוקי (מספר E.164, עם מיפוי EP-DN חוקי) מהרשימה הנפתחת. אם לא תבחר מספר, המערכת תבחן את ערך ברירת המחדל בהתאם לתרחיש השיחה. אם תספק מספר שאינו בפורמט המספרים E.164, המערכת תשתמש בערך ברירת המחדל, בהתאם לתרחיש השיחה. כדי לאפשר שלוחות פנימיות כ-ANI מותאם אישית עבור המתקשרים, בעת הגדרת זרימת החיוג המקדים עבור לקוח/סוכן שהתייעץ איתו או שיחת טלפון/סוכן שהועבר או שיחת טלפון, בחר `חיוג מקדים.צד אחרDn` משתנה מהתפריט הנפתח כמשתנה מזהה מתקשר. מכיוון שמשתנה זה מכיל את ה-DN של הסוכן הראשי, זהו ANI מותאם אישית חוקי שיוצג במכשיר של המקבל.

התאמה אישית של ANI תלויה בדרישות רגולטוריות. יש לקחת בחשבון את התלות האזורית לפני פריסת הסביבה.

מטפל אירועים PreDial המשמש להתאמה אישית של מזהה המתקשר עוקף את ה-ANI שבחרת קודם לכן, כגון ANI לחיוג חוץ שנבחר על ידי נציג, שיחה חוזרת עם התאמה אישית של ANI, או כל תרחיש דומה.

נדרשת תמיכה בזרימה עבור כל תרחיש נכנס או יוצא כדי להתאים אישית את ה-ANI.

עבור מקרי שימוש בעלי תלות בספקי שירותים כגון החלטות המבוססות על קוד מדינה, הגבלות אזוריות וכו', יש לשקול תחילה לבדוק את הזרימות עם ספקי השירותים.

כדי ש-ANI יפעל כצפוי בתרחישי קריאה שונים, אתה זקוק לסביבת הדור הבא.

השימוש ב-ANI עבור תרחישים מרובים החלים בסביבת הדור הבא הוא:

טבלה 48. שימוש ב-ANI עבור תרחישים מרובים בסביבת הדור הבא
תַרחִישׁ	תצורה	תוצאה ANI
הלקוח מתקשר פנימה	מטפל האירועים PreDial לא הוגדר	ה-ANI של איש הקשר מוצג במכשיר של הסוכן EP-DN מוצג במכשיר של איש הקשר
הלקוח מתקשר פנימה	מטפל אירועים PreDial מוגדר	ANI מוצג במכשיר הסוכן - כפי שמוגדר בפעילות הגדרת מזהה מתקשר
חיוג חיצוני לסוכן	מטפל האירועים PreDial לא הוגדר	גם למכשיר של איש הקשר וגם למכשיר של הסוכן מוצגים ANI של Outdial שנבחר על ידי הסוכן אם הסוכן בוחר ANI של Outdial בשולחן העבודה. אחרת, גם המכשיר של איש הקשר וגם המכשיר של הסוכן מוצגים עם ה-ANI המוגדר כברירת מחדל של הדייר.
חיוג חיצוני לסוכן	מטפל אירועים PreDial מוגדר	עבור כל מכשיר של משתתף, ניתן לשמור את קוד ה-ANI של החיוג החיצוני שבחר הסוכן, אם נבחר, או להתאים אותו אישית, כפי שמוגדר בפעילות הגדר זיהוי מתקשר.
שיחה חוזרת באדיבות	ANI של לקוח מוגדר בפעילות Callback	ANI שהוגדר בפעילות Callback מוצג למכשיר של איש הקשר.
שיחה חוזרת באדיבות	ANI של לקוח מוגדר בפעילות Callback מטפל אירועים PreDial מוגדר עבור רגל הלקוח	הגדרת פעילות זיהוי מתקשר תקבל עדיפות.
שיחה חוזרת באדיבות	ANI של לקוח מוגדר בפעילות Callback מטפל האירועים PreDial אינו מוגדר עבור רגל הלקוח	ANI שהוגדר בפעילות Callback מוצג למכשיר של איש הקשר. אם ANI מוגדר בפעילות הגדרת זיהוי מתקשר, הוא מוצג למכשיר של הסוכן.
שיחה חוזרת באדיבות	ANI של לקוח לא הוגדר בפעילות התקשרות חוזרת מטפל האירועים PreDial אינו מוגדר עבור רגל הלקוח	ANI ברירת המחדל של הדייר מוצג במכשיר של איש הקשר.
העברת סוכן, התייעצות	מטפל אירועים PreDial מוגדר	הגדרת זיהוי מתקשר מוצגת במכשיר Agent-2 שהועבר.

צור מספר טלפון או שלוחה ליצירת קשר

ניתן להוסיף מספר טלפון ליצירת קשר לרשימת המספרים הפנימיים של הארגון שלך. כתובות ה-ANI המותאמות אישית יהיו גלויות לאנשי הקשר שנוספו. ניתן להוסיף מספר איש קשר יחיד בכל פעם, או להשתמש בפעולות בכמות גדולה כדי להעלות מספרי אנשי קשר כקובץ CSV.

למידע נוסף על אופן ביצוע פעולות בכמות גדולה ליצירה, שינוי, ייבוא או ייצוא של אובייקטי תצורה ב-Control Hub, ראה פעולות בכמות גדולה ב-Webex Contact Center .

כדי להוסיף מספר טלפון או שלוחה ליצירת קשר:

1	התחבר לארגון הלקוחות שלך באמצעות כתובת ה-URL של מרכז הבקרה https://admin.webex.com/.
2	עבור אל מרכז קשר > הגדרות דייר > קול > מספר טלפון.
3	לחץ על הוסף עוד כדי להוסיף מספר/שלוחה חדשים לרשימה. ניתן ליצור מספר טלפון/שלוחה ליצירת קשר בטווח של בין 2 ל-9 ספרות. מספר/השלוחה של איש קשר יכולים להתחיל ב-0. ניתן להוסיף עד 5000 מספרי אנשי קשר/שלוחות לכל ארגון.

ניתוח התקדמות שיחה

השתמש בפעילות ניתוח התקדמות שיחה כדי להגדיר את פרמטרי ה-CPA לביצוע זיהוי דואר קולי/משיבון (AMD) עבור שיחה חוזרת.

ניתן למקם את פעילות ניתוח התקדמות השיחה באזורים הבאים:

בזרימה הראשית, בכל נקודה לאחר פעילות ה-Callback.
בזרימת האירועים, רק במטפל האירועים CallbackFailed.

כשאתה מנסה לבצע התקשרות חוזרת, אם השיחה מגיעה ל-AMD/תא קולי, המערכת מסמנת את השיחה כלא מוצלחת. תוצאת זיהוי ה-AMD נלכדת במשתנה הפלט של הסיבה של מטפל האירועים CallbackFailed. אם הערך CallbackFailed.reason הוא AMD, משמעות הדבר היא שזוהה AMD/דואר קולי עבור הלקוח. בהתבסס על משתנה פלט זה, ניתן להגדיר ניסיונות חוזרים של קריאה חוזרת.

פעילות זו זמינה רק אם התור המועדף ותכונות הקריאה החוזרת מופעלות עבור הארגון.

אם הגדרתם סקר לקוחות לאחר שיחה בזרימה שלכם, הוא לא יופעל אם השיחה תיענה על ידי AMD או הודעה קולית, ובכך ימנעו סקרים מיותרים.

הגדרות כלליות

פרמטר	תיאור
תווית פעילות	הזן שם לפעילות.
תיאור הפעילות	(אופציונלי) הזן תיאור לפעילות.

פרמטרים מתקדמים של מדיה

סעיף זה מאפשר לך להגדיר את פרמטרי ה-CPA הבאים:

פרמטר	תיאור
תקופת שתיקה מינימלית	זה מציין את משך השתיקה המינימלי (באלפיות שנייה) הנדרש כדי לסווג שיחה כשיחה שזוהתה קול. אם מספר שיחות במשיבון מועברות לסוכנים כשיחות קוליות, יש להגדיל ערך זה עבור השהיות ארוכות יותר בברכות המשיבון. ניתן להגדיר ערך זה בין 100 ל-1000 מילישניות, כאשר ערך ברירת המחדל הוא 608 מילישניות.
תקופת הניתוח	זה מציין את משך הזמן (באלפיות שנייה) שהוקדש לניתוח שיחה. אם יש ברכת נציג קצרה במשיבון, אז ערך ארוך יותר מסווג את שיחת המשיבון כשיחת קול. אם השיחה היא לעסק שבו למוקדן יש ברכה ארוכה יותר כתובה, ערך קצר יותר מסווג את הברכה הארוכה והפעילה כשיחת משיבון. ניתן להגדיר ערך זה בין 1000 ל-10000 מילישניות, כאשר ערך ברירת המחדל הוא 2500 מילישניות.
דיבור תקף מינימלי	זה מציין את משך הזמן המינימלי (באלפיות השנייה) של קול הנדרש כדי לסווג שיחה כקול שזוהה. ניתן להגדיר ערך זה בין 50 ל-500 מילישניות, כאשר ערך ברירת המחדל הוא 112 מילישניות.
ניתוח זמן מקסימלי	זה מציין את משך הזמן המרבי (באלפיות שנייה) המותר לניתוח לפני זיהוי ניתוח בעיה כאוויר מת או נפח נמוך. ניתן להגדיר ערך זה בין 1000 ל-10000 מילישניות, כאשר ערך ברירת המחדל הוא 3000 מילישניות.

משתני פלט

כאשר זיהוי AMD או דואר קולי הושלם, המשתנים הבאים מתעדכנים:

משתנה פלט	תיאור
קוד כשל	שומר את קוד התקלה. המערכת מגדירה ערך זה רק כאשר הפעילות נכשלת.
תיאור כשל	שומר את פרטי הכשל. המערכת מגדירה ערך זה רק כאשר הפעילות נכשלת.

בקרת הקלטה

מעצב הזרימות מספק פעילות בקרת הקלטה לצורך איסוף הסכמת הקלטה מהמשתמש או המתקשר. הסכמה להקלטה היא אחת מתכונות התצורה הזמינות כחלק מפעילות זו. השתמש בפעילות תפריט כדי ללכוד את הסכמת המשתמש לתוך משתנה זרימה בוליאני. במהלך אינטראקציה, אם ברצונך ללכוד את ערך ההסכמה כדי ליצור דוח, השתמש במשתנה הבוליאני כקלט לערך המאפיין ההסכמה של פעילות בקרת ההקלטה. לאחר מכן ניתן לסמן את המשתנה המשמש ללכידת הסכמת המתקשר כמשתנה בר דיווח.

מפתח הזרימה יכול לקבוע האם יש ללכוד את הסכמת ההקלטה לשיחה או לא, למטרות דיווח. כאשר לקוח רוצה ללכוד את ההסכמה לצורך הקלטה, יש להשתמש במשתנים גלובליים כדי ליצור דוח הסכמה. כאשר לקוח אינו מעוניין ללכוד את ההסכמה לצורך הקלטה, יש להשתמש במשתנים מקומיים. זה מציע גמישות טובה יותר לשוכרים וללקוחות לנהל את השימוש במשתנים.

ניתן להגדיר בקרת הקלטה באמצעות השלבים הבאים:

במעצב הזרימות, גררו ושחררו את בקרת הקלטה פעילות מספריית הפעילויות אל הקנבס.
לחץ על ה בקרת הקלטה פעילות כדי להגדיר את הגדרות הפעילות.
ב הגדרות כלליות, הזן שם לפעילות ב תווית פעילות.
(אופציונלי) בתוך ה תיאור הפעילות בשדה, הזן תיאור עבור הפעילות.
ב הגדרות בקרת הקלטה, בחר משתנה זרימה מהרשימה הנפתחת עבור הפעל הקלטה.

פעילות תפריט עבור ‎IVR ‏(Interactive Voice Response) ופעילות בקרת הקלטה, כאשר משתמשים בהן יחד בזרימה, מאפשרות לכידת הסכמה להקלטה. עדיפות ניתנת להגדרת הסכמת המשתמש בזרימה בהשוואה להגדרות תצורה ברמת הדייר או ברמת התור או ברמת לוח הזמנים של ההקלטה.

ניתן לנהל בקרת הקלטה בתרחישים הבאים:

אם תצורת הסכמת המשתמש מוגדרת לכן בזרימה, השיחה מוקלטת, ללא קשר לתצורת ההקלטה שנקבעה ברמת הדייר, התור או לוח הזמנים של ההקלטה.
אם המשתמש אינו מסכים והתצורה מוגדרת כלא בזרימה, השיחה לא מוקלטת, ללא קשר לתצורת ההקלטה שנקבעה ברמת הדייר, התור או לוח הזמנים של ההקלטה.
אם הסכמת המשתמש לא מוגדרת בזרימה, אך תצורה מוגדרת ככן בכל אחת מהרמות האחרות, כגון דייר או תור או לוח זמנים להקלטה, השיחה מוקלטת.
אם הסכמת המשתמש לא מוגדרת, ותצורה מוגדרת כלא בכל הרמות כגון דייר, תור ולוח זמנים של הקלטה, השיחה לא תוקלט.

בנוסף, תצורות הקלטה אחרות כגון המשך בהעברה, השהייה, חידוש השהייה מופעל ומשך השהייה וכן הלאה, עדיין מוחלות על סמך ההיררכיה הקיימת כגון דייר, תור או רמת לוח זמנים של הקלטה.

משתני פלט

לפעילות זו אין משתני פלט.

פעילות תיעוד

פעילות ההקלטה מתעדת את קלט הדיבור או את ההיגוי של המתקשרים שניתן להפנות אליהם באותו זרימת שיחה. פעילות זו זמינה רק ללקוחות המשתמשים בפלטפורמת המדיה Next Generation. המערכת מאחסנת את קבצי האודיו המוקלטים רק במהלך השיחה, ולאחר מכן קבצים אלה נמחקים אוטומטית מהמערכת. נכון לעכשיו, קבצי האודיו המוקלטים נמצאים בפורמט לא מוצפן. איננו ממליצים להקליט מידע רגיש באמצעות תכונה זו.

אם אינך רואה את פעילות הרשומה, צור קשר עם התמיכה Cisco כדי להפעיל את דגל התכונה המתאים.

אל תשתמש בפעילות הרשומה כחלק מזרימת אירוע, במיוחד לאחר האירוע סוכן מנותק. הוספת פעילות רשומה בזרימת האירוע מסירה קבצי שמע המוקלטים באמצעות מודול ניהול ההקלטות Webex Contact Center.

התחבר אל מרכז הבקרה, בחר שירותים > מרכז הקשר> זרימות.

לחץ על Manage Flows ולאחר מכן לחץ על Create Flows.

בשדה Flow Name , הזן שם ייחודי ולחץ על Start Building Flow. ה מעצב זרימה מופיע חלון.

גרור ושחרר את תיעוד הפעילות מספריית הפעילות אל בד הציור הראשי של הזרימה.

ב הגדרות כלליות, בצע את הפעולות הבאות:

בתוך ה תווית פעילות בשדה, הזן שם לפעילות.
בתוך ה תיאור פעילות בשדה, הזן תיאור עבור הפעילות.

בהגדרות רשומה, הגדר את השדות הבאים:

סמן או בטל את הסימון בתיבת הסימון התחל צליל כדי להפעיל או להשבית את צליל הצפצוף הקצר כדי לציין את תחילת ההקלטה. כברירת מחדל, תיבת הסימון מופעלת.
בשדה הזמן הקצוב לשתיקה, הזן את הערך המספרי בין 1 ל- 120 שניות. הדבר מציין את מרווח השתיקה המרבי המותר בכל עת לאחר תחילת ההקלטה. ערך ברירת המחדל הוא 4 שניות. ההקלטה נפסקת כאשר יש דממה לפסק הזמן של השתיקה.
בשדה זמן הקלטה מרבי, הזן את הערך המספרי בין 1 ל- 120 שניות כדי לציין את הזמן המרבי המותר להקלטת אמירת המתקשר. ערך ברירת המחדל הוא 30 שניות. ההקלטה נפסקת כאשר ההקלטה מגיעה לזמן ההקלטה המרבי.
בשדה סמל סיום, בחר את סימן התו # או * שבו משתמש הקצה יכול להשתמש כדי לסיים הקלטה. כברירת מחדל, סמל המסיים הוא #.

במקטע משתני פלט, הצג את המשתנים הבאים:

Record_audioFileData–מאחסן את הפרטים של קבצי השמע המוקלטים.
Record_errorCode–מאחסן את קוד מצב השגיאה של השגיאות המתרחשות בעת ייזום או במהלך הקלטת אמירתו של המתקשר.
Record_errorDescription–שמירת תיאור השגיאות המתרחשות בעת ייזום או במהלך הקלטת אמירתו של המתקשר.

באפשרותך להשתמש במשתנה פלט Record_audioFileData בפעילויות כגון Play Message , Menu ו - Collect Tספרות בזרימת שיחה. ניתן להגדיר משתנה פלט זה כמשתנה שמע בהגדרות ההנחיה של פעילויות IVR להשמעת השמע המוקלט למתקשרים. ערך המשתנה יכול להיות בצורת ביטוי חלוקי נחל: {{Record_activity_label.audioFileData.name}}.

באפשרותך להשתמש במשתנה הפלט Record_audioFileData בפעילות בקשת HTTP כדי להעלות את השמע המוקלט לשרת חיצוני של צד שלישי או API. ניתן לעשות זאת על-ידי בחירת סוג התוכן כקובץ ומשתנה פלט פעילות רשומה מהתפריט הנפתח תוכן בגוף הבקשה.

הטבלה הבאה מפרטת את קודי השגיאה והתיאורים עבור פעילות הרשומה:

קוד שגיאה	תיאור שגיאה	סיבה
1001	INVALID_SILENCE_TIMEOUT	פסק הזמן הקצוב השקט שהוגדר אינו בטווח החוקי בין 1 ל-120 שניות.
1002	INVALID_MAXIMUM_RECORDING_DURATION	זמן הרשומה המרבי שהוגדר אינו בטווח החוקי בין 1 ל- 120 שניות.
1003	INVALID_TERMINATION_SYMBOL	סמל הסיום שהוגדר אינו אחד מהתווים המותרים * או #.
1004	RECORD_API_FAILURE	אירעה שגיאה בAPI כדי ליזום את ההקלטה.
1005	FEATURE_DISABLED_FOR_ORG	התכונה אינה זמינה עבור הארגון.
1006		לא מזוהה קלט שמע להקלטה. קובץ השמע המוקלט עשוי להכיל דממה.
1007		שגיאה שאירעה בשירותי המדיה בעת ההקלטה.

הגדרת הכרזה

פעילות 'הכרזה מוגדרת' מגדירה הודעות המושמעות בעת חיבור שיחה לסוכן. כאשר אפשרות זו מופעלת, באפשרותך להגדיר הודעה מוקלטת מראש כהודעת תאימות עם מידע משפטי, או ברכת סוכן מותאמת אישית, או שניהם. באפשרותך להשתמש בפעילות זו עבור שיחות נכנסות ויוצאות.

עבור זרימות נכנסות—קבע את תצורת פעילות ההכרזה לפני פעילות איש הקשר בתור לקבלת ביצועים מיטביים. לחלופין, באפשרותך להגדיר אותו בתוך אירוע טרום חיוג בזרימת אירוע.

עבור זרימות יוצאות – יש להגדיר את פעילות ההכרזה בתוך אירוע החיוג מראש. ודא שהפעילות Set Caller ID היא הפעילות הסופית עבור אירוע טרום החיוג.

הפעילות 'הגדר הכרזה' תומכת בשלושה סוגי הכרזות:

הודעת תאימות

הודעת תאימות משמשת כאשר יש להשמיע הודעה משפטית בתחילת אינטראקציה בין מתקשר לסוכן. זה יכול להיות בהתייחסות להקלטת השיחה או הודעה חשובה אחרת.

לפני השימוש בהודעת תאימות, מנהל מערכת חייב להעלות הודעות תאימות לקבצי שמע במרכז הבקרה, למאגר ההנחיות. לקבלת מידע נוסף, ראה ניהול הנחיות שמע בניהול קבצי שמע.

יש להעלות קבצי שמע בפורמט WAV כשמע מונו עם קצב דגימה של 8Khz וקידוד כחוק U של 8 סיביות.

כדי לקבוע תצורה של הודעת תאימות, הפעל את הלחצן הדו-מצבי הפוך הודעת תאימות לזמינה במעצב הזרימה.

בחר את קובץ השמע הדרוש המכיל את הודעת התאימות מהרשימה הנפתחת.

להלן כמה שיקולים חשובים להודעת תאימות:

הודעת תאימות נשמעת הן על-ידי המתקשר והן על-ידי הסוכן.
הודעת תאימות מושמעת פעם אחת בלבד בכל שיחה.
הודעת תאימות כלולה בהקלטות שיחות.

הודעת תאימות תומכת בתרחישי השיחה הבאים:

תרחיש	הודעת תאימות
שיחה נכנסת	כן
ק.ס.ב.	כן
חיוג יוצא	כן
קמפיינים יוצאים	כן
העברה עיוורת (תור/סוכן/EP)	לא חל
התייעץ	לא
התייעצו עם העברה	לא

ברכת סוכן

ברכת סוכן מאפשרת לברכה מוקלטת של סוכן לפעול בתחילת אינטראקציה בין המתקשר לסוכן. זה יכול לכלול קבלת פנים למתקשר, זיהוי סוכן ומידע קונטקסטואלי רלוונטי אחר, ובכך לספק הקדמה ברורה, בקצב טוב ומתאימה לשפה.

סוכנים מקליטים ברכות ומספקים אותן למנהלים או למפקחים. לאחר מכן הם מעלים ומתייגים ברכות אלה באמצעות תצוגת ניהול ההנחיות המשופרת במרכז הבקרה, למאגר הברכות. לקבלת מידע נוסף, ראה ניהול ברכה אישית של סוכן בניהול קבצי שמע.

יש להעלות קבצי שמע בפורמט WAV כשמע מונו עם קצב דגימה של 8Khz וקידוד כחוק U של 8 סיביות.

סוכנים עשויים לדרוש ברכות מרובות בעת הגשת תורים עבור ארגונים שונים. ייתכן שהם ירצו להתאים אישית ברכות עם שם הארגון. תגי תכונות מטפלים בכך על-ידי מתן אפשרות למנהל מערכת או למפקח לתייג ברכה עם תכונה שהמערכת מתאימה בזרימה בעת עיבוד שיחה.

בעת הפעלת המתג הדו-מצבי הפוך ברכת סוכן לזמינה, ברכת הסוכן עבור הסוכן שהוקצה מושמעת באופן אוטומטי למתקשר, אם היא זמינה במאגר הברכות האישיות של מרכז הבקרה.

הפעילות בוחרת את ברכת הסוכן בהתבסס על השילוב של הסוכן שהוקצה לשיחה ותג תכונה אופציונלי. אם תג התכונה לא צוין, הפעילות תשמיע את ברכת ברירת המחדל של הסוכן.

לדוגמה,

אם לסוכן שהוקצה יש ברכת ברירת מחדל (ברכה ללא תג תכונה), המערכת מפעילה ברכה זו.
אם לסוכן שהוקצה יש ברכה עם תג התכונה VIP, המערכת מפעילה את ברכת הסוכן שהוקצתה המתויגת עם התכונה VIP .
אם לא קיים שילוב תואם של סוכן/תכונה שהוקצה, לא תופעל ברכה.

ניתן לאכלס את תג התכונה בטקסט סטטי או בביטוי. אם אתה משתמש בטקסט סטטי, הערך חייב להתאים לתכונה שנוצרה במרכז הבקרה בעת העלאת קבצי ברכת סוכן. ניתן להזין ביטויים באמצעות משתני זרימה המוגדרים במאפייני הזרימה הגלובלית, המוקפים בסוגריים מסולסלים. לדוגמה, בביטוי {{ENG}}_{{VIP}}, משתנה {{ENG}} ייקרא כבעל ערך eng, משתנה {{VIP}} ייקרא כבעל ערך vip, והערך המחושב הסופי ייקרא כ - eng_vip.

כמה שיקולים חשובים לברכת סוכן כוללים:

ברכה אישית של הסוכן נשמעת הן על ידי המתקשר והן על ידי הסוכן.
ברכה אישית של הסוכן כלולה בהקלטות שיחות.

ברכה אישית של סוכן תומכת בתרחישי השיחה הבאים:

תרחיש	ברכת הסוכן
שיחה נכנסת	כן
ק.ס.ב.	כן
חיוג יוצא	לא
קמפיינים יוצאים	לא
העברה עיוורת (תור/סוכן/EP)	כן
התייעץ	לא
התייעצו עם העברה	לא

הכרזת Set Whisper

הפעילות Set Whisper Announcement מפעילה הודעה קצרה ומוקלטת מראש לסוכן רגע לפני שהסוכן יוצר קשר עם מתקשר. ההודעה משחקת רק לסוכן; המתקשר שומע את צלצול ברירת המחדל בזמן שהודעת הלחישה מתנגנת.

תוכן ההודעה יכול להכיל מידע אודות המתקשר המסייע להכין את הסוכן לטיפול בשיחה.

על ידי מתן מידע זה לנציגים מראש, הודעות לחישה עוזרות להם לטפל בשיחות בצורה יעילה יותר, מה שמוביל לזמני טיפול קצרים יותר בשיחות ולשיפור שביעות רצון הלקוחות.

כאשר נשמעת לחישה, לא תוכל:

PUT את השיחה בהמתנה, העברה או ועידה.
בקשת סיוע ממפקח

תכונות אלה הופכות לזמינות שוב לאחר השלמת ההכרזה.

הודעת לחישה:

חל על שיחות נכנסות והעברה עיוורת ל-EP.
יכולה להיות מחרוזת TTS של הנחיה או (טקסט לדיבור).
ניתן לשלב עם הודעת תאימות וברכת סוכן, ובמקרה זה הלחישה מתנגנת ראשונה.
אינו כלול בהקלטת השיחה.
תומך בכל סוגי נקודות הקצה של הסוכנים כמו טלפון, לקוח רך ו- WebRTC.

הגדרות כלליות

פרמטר	תיאור
תווית פעילות	הזן שם עבור הפעילות.
תיאור הפעילות	(אופציונלי) הזן תיאור עבור הפעילות.

הכרזת לחישה

בעת הפעלת המתג הדו-מצבי הפוך טקסט לדיבור לזמין, באפשרותך לבחור את המחבר הדרוש.

אם תבחר מחבר Google TTS, עליך להגדיר חשבון Google Cloud ולהגדיר את שירות טקסט לדיבור. לקבלת מידע נוסף, עיין בסעיף טקסט לדיבור במדריך ההתקנה והניהול Webex Contact Center.
אם תבחר Cisco מחבר TTS, תוכל לדלג על תצורת חשבון Google Cloud.

פרמטר	תיאור
מחבר	מציין את המחבר לאימות שירות הטקסט-אל-דיבור. הרשימה הנפתחת מציגה את השם של כל מחברי Google במרכז הבקרה. רק המחברים הפעילים מוצגים. בחר את המחבר מהרשימה הנפתחת. לקוחות קיימים בפלטפורמה הקולית Classic יכולים להציג רק מחבר Google TTS ברשימה הנפתחת. לקוחות קיימים בפלטפורמת הדור הקולי של הדור הבא יכולים להציג הן את מחברי Cisco Cloud Text-to-Speech והן את מחברי Google TTS.
עקיפת הגדרות ברירת המחדל של השפה והקול	השתמש בלחצן דו-מצבי זה כדי לעקוף את הגדרות הקול שהוגדרו `במשתנה שם קול` כללי. פרמטר זה זמין כברירת מחדל.
קול פלט	מציין את שם קול הפלט. שדה זה יופיע רק אם תפעיל את הלחצן הדו-מצבי עקוף הגדרות ברירת מחדל של שפה וקול . בחר את שם קול הפלט מהרשימה הנפתחת. אם השם קול הפלט הנתמך על ידי Google אינו זמין ברשימה הנפתחת קול פלט , השבת את הלחצן הדו-מצבי עקוף הגדרות ברירת מחדל של שפה וקול . כלול את הפעילות Set Variable לפני פעילות הודעת ההפעלה בזרימה. הגדר את פעילות Set Variable באופן הבא: הגדר את המשתנה ל `Global_VoiceName`. הגדר את ערך המשתנה לקוד שם קול הפלט הנדרש (לדוגמה, `en-US-Standard-D`). למידע נוסף על הקולות והשפות הנתמכים, עיין בדף הקולות והשפות הנתמכים על ידי Google .
הוסף קובץ שמע	כדי להחליף הודעות טקסט לדיבור עם קבצי שמע מוקלטים מראש, לחץ על הוסף קובץ שמע. פעולה זו מוסיפה שורה חדשה לתצורה שבה תוכל לבחור את קובץ השמע הרצוי מהרשימה הנפתחת. כדי להסיר פריט מהרצף, לחץ על סמל מחק שמופיע לצד הקלט או הרשימה הנפתחת המתאימים.
הוספת הודעת טקסט לדיבור	כדי לבנות את הפקודה, השתמש בטקסט לדיבור או בשילוב של קבצי שמע מוקלטים מראש והודעות טקסט לדיבור. לחץ על הוסף הודעת טקסט לדיבור כדי להוסיף שדה קלט טקסט חדש למקטע יצירת בקשה. בשדה זה, הקלד את ההודעה שתושמע למתקשר בשפה ובקול שנבחרו. אין מגבלת תווים עבור הודעות טקסט לדיבור Cisco. השדה מקבל שני סוגי קלט - טקסט גולמי (טקסט רגיל) או נתונים בתבנית Speech Synthesis Markup Language (SSML). ניתן גם להשתמש במשתנים כחלק מההודעה לקריאת התוכן הדינמי. לתגי SSML נתמכים עבור Cisco Cloud Text-to-Speech, עיין בטקסט לדיבור (TTS) ב- Webex Contact Center.
הוסף משתנה שמע	השתמש באפשרות זו כדי להגדיר את בקשת השמע כך שתושמע באופן דינמי ללקוחות. לדוגמה, באפשרותך להגדיר משתנה זה להפעלת בקשת השמע בשפות מרובות בהתבסס על העדפת הלקוח במהלך האינטראקציה. כדי להגדיר את משתנה השמע, לחץ על הוסף משתנה שמע. הזן את ערך המשתנה בצורת ביטוי חלוקי נחל. לקבלת מידע נוסף, ראה תחביר תבנית חלוקי נחל. ערך המשתנה חייב להתאים לשם קובץ .wav המועלה למרכז הבקרה.
בקשת תצוגה מקדימה	לחץ על לחצן הצג בקשה בתצוגה מקדימה כדי לבדוק ולהציג תצוגה מקדימה של הודעות טקסט לדיבור וקבצי שמע. בתיבת הדו-שיח תצוגה מקדימה של הבקשה שמופיעה, בחר את הקול הדרוש כדי לבדוק את ההנחיה. באפשרותך להפעיל את ההודעות וקבצי השמע באופן הבא: לחץ על הפעל הכל כדי להפעיל גם קובץ שמע וגם הודעת TTS יחד. הפעל רק את קבצי האודיו. הפעל רק את הודעות הטקסט לדיבור.

פעילויות בבקרת זרימה

תמיכה בזרימות עבודה בנקודת כניסה של חיוג יוצא

התחל זרימה

פעילות Start Flow מופיעה בבד הציור Main Flow כברירת מחדל. לא ניתן למחוק את הפעילות Start Flow. פעילות זו מציינת את האירוע שמפעיל זרימה זו. פעילות זו מכתיבה את אופן השימוש בזרימה ואת סוגי הפעילויות הזמינות לקביעת תצורה.

אירוע הפעלת הזרימה היחיד הזמין כעת הוא NewPhoneContact. המערכת מפעילה אירוע זה כאשר שיחה חדשה מגיעה לנקודת כניסת טלפוניה במרכז השירות. באפשרותך להשתמש בזרימות המופעלות על-ידי האירוע NewPhoneContact באסטרטגיות ניתוב נקודת כניסה. אירוע גורם מפעיל של זרימה נבחר כעת כברירת מחדל ולא ניתן לערוך אותו. אירועים נוספים ייחשפו בעתיד.

הפעילות Start Flow מסומנת באופן אוטומטי בשם אירוע הפעלת הזרימה שנבחר. זה מאפשר לך לראות במהירות איזה סוג של זרימה נבנית.

משתני פלט

המספר והסוג של משתני פלט המשויכים לפעילות Start Flow תלויים באירוע מפעיל הזרימה שנבחר. משתנים אלה מאחסנים נתונים שנלכדים ברגע הפעלת הזרימה. לדוגמה, משתני הפלט המתוארים להלן נחשפים באמצעות האירוע NewPhoneContact .

השתמש במשתנים אלה בפעילויות מאוחרות יותר כדי לשלוט ברצף הזרימה.

NewPhoneContact.ANI

זיהוי מספרים אוטומטי (ANI) הוא תכונה של רשת טלקומוניקציה כדי לקבוע באופן אוטומטי את מספר הטלפון המקורי של שיחה. משתנה זה מאחסן את מספר הטלפון של המתקשר שהפעיל את האירוע NewPhoneContact .
NewPhoneContact.DNIS

שירות זיהוי מספרים מחויגים (DNIS) הוא שירות המזהה את מספר הטלפון המקורי של שיחה. משתנה זה מאחסן את מספר הטלפון שהמתקשר חייג אליו כדי להפעיל את האירוע NewPhoneContact .
NewPhoneContact.InteractionID

מזהה Webex Contact Center ייחודי המשויך לכל אינטראקציה המופעלת על-ידי אירוע NewPhoneContact .

באפשרותך להציג את מזהה האינטראקציה בשולחן העבודה. לקבלת מידע נוסף, ראה דוגמה: הצגת מזהה אינטראקציה בשולחן העבודה במקטע יצירת משתני זרימה מותאמים אישית.
NewPhoneContact.PSTNRegion

אזור PSTN שתצורתו נקבעה במיפוי נקודת כניסה (EP)- מספר חיוג (DN) עבור שירותי מדיה קולית אזוריים. משתנה זה נתמך רק בפלטפורמה הקולית של הדור הבא.
NewPhoneContact.FlowVersionLabel

תווית גירסה של הזרימה שנוצרת במהלך ביצוע זרימה. מפתחי Flow יכולים ליצור התנהגויות שונות עבור גרסאות זרימה שונות, כגון 'Dev', 'Test', 'Live' ו- 'Latest'. באמצעות המשתנה NewPhoneContact.FlowVersionLabel , מפתחים יכולים לשנות את לוגיקת הזרימה באופן דינמי על-ידי גישה לתוויות הגירסה בתוך הזרימה.
NewPhoneContact.FlowId

מזהה ייחודי של הזרימה המבצעת כעת.
NewPhoneContact.EntryPointId

מזהה ייחודי של נקודת הכניסה שמתחילה את הזרימה.
NewPhoneContact.OrgId

מזהה ייחודי של הארגון.
NewPhoneContact.Headers

מאחסן את פרטי הכותרת Session Initiation Protocol (SIP) של השיחה הנכנסת בתבנית JSON. מפתחי Flow יכולים לחלץ ולהשתמש בכותרות X המותאמות אישית SIP הנכנסות לקבלת החלטות ניתוב ולשילוב Webex Contact Center עם מערכות IVR של צד שלישי. כאשר לקוח מתקשר לWebex Contact Center, המערכת מנתחת את נתוני הזרימה ומחלצת את כותרת SIP.

דרישות מוקדמות
- חילוץ כותרות SIP זמין רק עבור דיירים ב- RTMS (פלטפורמת מדיה קולית מהדור הבא).
- השימוש ב- X-Headers מותאמים אישית נתמך כעת עבור ארגונים המשתמשים ב- Webex Calling עם שער מקומי (LGW) כאפשרות הטלפוניה עבור Webex Contact Center.
דוגמה שקול את ההזמנה SIP הבאה:
```
הזמן SIP:12345@domain.com SIP/2.0 דרך: SIP/2.0/UDP client.atlanta.example.com;branch=z9hG4bK74bf9 מקסימום קדימה: 70 מאת: "אליס" <SIP:alice@atlanta.example.com>; tag=9fxced76sl אל: <SIP:12345@domain.com> מזהה שיחה: 2xTb9vxSit55maQjcU@atlanta.example.com CSeq: 314159 הזמן איש קשר: <SIP:alice@pc33.atlanta.example.com> הסחה: <SIP:john.doe@example.com>; סיבה=ללא תנאי; פרטיות = כבוי; מסך = לא סוג תוכן: יישום/SDP אורך תוכן: 143 X-מזהה לקוח: 987654321 X-שיחה-סיבה: תמיכה X-עדיפות: גבוהה 
```
בדוגמה זו, המערכת מחלצת את הפרטים הבאים:

X-Customer-ID: 987654321

X-Call-סיבה: תמיכה

X-Priority: גבוה

המערכת ממירה את כותרות SIP לאותיות קטנות. השתמש בפעילות Set Variable כדי להקצות כותרת SIP אחת או יותר למשתנים המוגדרים במערכת.
תבניות הכותרת הבאות שמורות לשימוש פנימי ואין להעבירן ככותרות מותאמות אישית. כברירת מחדל, כל הכותרות התואמות לתבנית זו יושמטו ולא יועברו לWebex Contact Center.

כתובת X

X-ADD-DIVERSION

מדינת X-BNR

X-BNR-מקורי-קודק

X-BNR-עקף

X-BroadWorks-קורלציה-מידע

תמיכה ב-X-FS

נתיב X

X-RTMS-CID

X-RTMS-OID

X-RTMS-CONFID

X-RTMS-AGENT-LEGID

X-RTMS-ENTER-SOUND

X-RTMS-APP-PREFIX

X-RTMS-ללא בדיקת מידע

X-VPOP-דומיין
שיקולים חשובים:
המערכת מנתחת את שם המתקשר כ- Caller_ID_Name.
המערכת יכולה לחלץ עד 20 כותרות מהודעת ההזמנה הנכנסת SIP. אם מספר הכותרות עולה על 20, המערכת מחלצת רק את 20 הכותרות הראשונות הממוינות בסדר אלפביתי.
קיימת מגבלה של 1000 בתים עבור כל פרטי הכותרת.

כדי להוסיף ולנתח כותרות SIP למערכות IVR חיצוניות, השתמש בפעילויות הבאות:
העברה מגושרת
העברה עיוורת

זרימה סופית

End Flow היא פעילות סיום המסמנת את סופו של נתיב זרימה. ניתן להשתמש בכל מספר של פעילויות End Flow כדי לבנות את הזרימה כדי להבטיח שכל נתיבי הזרימה יסתיימו.

אל תשתמש בפעילות End Flow בזרימת IVR. שימוש ב-End Flow עם IVR עלול לגרום לאוויר מת והשיחה לא תתנתק.

ניתן לתת לכל פעילות תווית ותיאור ייחודיים.

טבלה 49. הגדרות כלליות
פרמטר	תיאור
תווית פעילות	הזן שם עבור הפעילות.
תיאור הפעילות	(אופציונלי) הזן תיאור עבור הפעילות.

הגדרת משתנה

השתמש בפעילות Set Variable להגדרת ערכים למשתנים. ניתן לשנות את ערכי המשתנים בהתאם לדרישתכם או בהתאם לזרימה.

ניתן להגדיר משתנים מרובים בתוך פעילות אחת של Set Variable. הדבר מבטל את הצורך להגדיר פעילויות נפרדות מרובות של Set Variable בבד הציור, ובכך מאפשר למפתחי הזרימה לבנות ולשנות זרימות מהר יותר.

ציין את סוג המשתנה שברצונך לבחור. למידע נוסף, ראה משתנים מותאמים אישית ומשתנים מוגדרים מראש.

באפשרותך להגדיר נתיב לטיפול בשגיאות (שגיאה לא מוגדרת) לטיפול בשגיאות מערכת שעלולות להתרחש במהלך ביצוע זרימה. לקבלת מידע נוסף, ראה קביעת תצורה של טיפול בשגיאות. אם לא תגדיר את נתיב הטיפול בשגיאות, המטפל הכללי בשגיאות יטפל בשגיאת ביצוע הזרימה.

הסעיפים הבאים מאפשרים לך להגדיר את פעילות Set Variable:

הגדרות כלליות
הגדרות משתנים

הגדרות כלליות

פרמטר	תיאור
תווית פעילות	הזן שם עבור הפעילות.
תיאור הפעילות	(אופציונלי) הזן תיאור עבור הפעילות.

הגדרות משתנים

פרמטר

תיאור

משתנה

בחר את המשתנה מהרשימה הנפתחת. ניתן להגדיר רק משתני זרימה מותאמים אישית לערכים מותאמים אישית. למשתנים מוגדרים מראש יש ערכים קבועים כפי שמוכתבים על ידי ביצוע הזרימה.

ערך משתנה

לחץ על לחצן האפשרויות Set Value כדי להגדיר את המשתנה לערך מסוים. סוג שדה הקלט משתנה בהתאם לסוג הנתונים של המשתנה שנבחר. כדי ללמוד עוד אודות סוגי נתונים משתנים, ראה יצירת משתני זרימה מותאמים אישית.

אם הערך הוא מחרוזת, באפשרותך להזין טקסט בסיסי או ביטוי.

כדי להזין ביטוי, השתמש בתחביר { {variable}} .

לחץ על לחצן האפשרויות Set to Variable כדי להגדיר את ערך המשתנה לערך של משתנה אחר בזרימה. בחר משתנה מהרשימה הנפתחת. כל המשתנים בזרימה זמינים לבחירה.

הוסף חדש

לחץ על הוסף חדש כדי להוסיף משתנים חדשים. הגדר את ערך המשתנה והמשתנה. אל תכלול ביטויים מורכבים בשעת קביעת תצורה של משתנים מרובים בפעילות אחת של Set Variable.

ניתן להגדיר עד 10 משתנים בפעילות אחת של Set Variable. ניתן לסדר מחדש את המשתנים בפעילות Set Variable.

בקשת BRE

השתמש בפעילות בקשת BRE כדי לאחזר את הנתונים ממנוע הכללים העסקיים (BRE) של הארגון שלך לשימוש בזרימה. פעילות בקשת BRE משתמשת בפרוטוקולי HTTP סטנדרטיים כדי להביא נתונים מה- BRE.

הסעיפים הבאים מאפשרים לך להגדיר את פעילות בקשת BRE:

הגדרות כלליות
פרמטרי שאילתה
ניתוח הגדרות
משתני פלט

הגדרות כלליות

פרמטר	תיאור
תווית פעילות	הזן שם עבור הפעילות.
תיאור הפעילות	(אופציונלי) הזן תיאור עבור הפעילות.

פרמטרי שאילתה

כחלק מבקשת BRE, באפשרותך להעביר את הפרמטרים המסופקים בשיחת API ל- BRE. בעמודות מפתח-ערך, באפשרותך להזין את המפתח עבור השאילתה ואת הערך המשויך לשליחה יחד עם השאילתה. ניתן גם להשתמש בתחביר של סוגריים מסולסלים כפולים כדי להעביר ערכים משתנים.

לפעילות BRE יש פרמטר שאילתה אחד מוגדר מראש: הקשר. פרמטר שאילתה זה מועבר בקריאה API ל- BRE.

מזהה הדייר מוזרק אוטומטית כפרמטר ואין צורך לקבוע את תצורתו.

טבלה 50. פרמטרי שאילתה
פרמטר	תיאור
הקשר	מכיל את הסיבה לבקשה. לא ניתן לערוך או למחוק פרמטר הכרחי זה. פרמטר זה חייב להכיל את אותו ערך כמו הערך שצוין בהקשר `תכונה` ב- BRE. לקבלת מידע נוסף, עיין ב יצירת קבוצת כללים בסעיף Cisco Webex Contact Center Business Rules Engine User Guide.
אנני	מכיל את מספר הטלפון המקורי של השיחה. זהו פרמטר ברירת מחדל שניתן לערוך או למחוק, בהתבסס על תצורת הכללים ב- BRE. ערך לדוגמה עבור ANI הוא `{{NewPhoneContact.ANI}}`
פסק זמן לתגובה	מציין את פסק הזמן לחיבור עבור בקשת BRE. ברירת המחדל מוגדרת ל- 2000 אלפיות שניה.
מספר ניסיונות חוזרים	מציין את מספר הפעמים שבקשת BRE מנסה לאחר כישלון. פרמטר זה משמש אם קוד המצב הוא 5xx; לדוגמה, 500 או 501.

כדי להוסיף פרמטר שאילתה, לחץ על הוסף חדש. פעולה זו מוסיפה שורה שבה באפשרותך להזין את זוגות ערכי המפתח. באפשרותך להוסיף פרמטרי שאילתה רבים ככל שיידרש כחלק מבקשת BRE.

ניתוח הגדרות

סעיף זה מאפשר לך לנתח את התגובה מבקשת BRE למשתנים שונים:

פרמטר

תיאור

משתנה תגובה

בחר משתנה שברצונך לחלץ אליו מקטע מסוים מאובייקט התגובה BRE Request. ניתן לבחור רק משתני זרימה מותאמים אישית מהרשימה הנפתחת.

ביטוי נתיב

הגדירו את ביטוי הנתיב לניתוח עצם התגובה. בהתאם לסוג מבנה הנתונים של אובייקט התגובה ולמקרי השימוש לחילוץ קבוצת משנה של מידע זה, ביטוי הנתיב משתנה.

הנתונים מנורמלים בהירארכיית אובייקטים לפני ביצוע ביטוי נתיב, כך ש- JSONPath משמש באובייקט התגובה ללא קשר לסוג התוכן שהוגדר.

פענוח גישה

באמצעות Decrypt Access, באפשרותך לפענח את משתני הפלט של פעילות BRE, במידת הצורך. סמן את תיבת הסימון אפשר גישה לפענוח כדי להציג את ערך הפלט ללא מסיכה של פעילות BRE ביומני איתור הבאגים של זרימה. לקבלת מידע נוסף, עיין בסעיף מעקב אחר זרימות .

משתני פלט

בקשת BRE מחזירה שני משתני פלט:

BRERequest1.httpResponseBody: החזרת גוף התגובה עבור בקשת BRE.
BRERequest1.httpStatusCode: החזרת קוד המצב של בקשת BRE.

קודי תגובה אלה מסווגים לקטגוריות הבאות:
- תגובות מידע (100–199)
- תגובות מוצלחות (200–299)
- הפניות (300–399)
- שגיאות לקוח (400–499)
- שגיאות שרת (500–599)

תבניות סוג תוכן

הדוגמאות הבאות מתארות תבניות סוג תוכן קלט לדוגמה ואת תגובת JSON.

סוג תוכן XML

השתמש בכלי זה כדי להמיר XML לפורמט JSON https://codeshack.io/xml-to-json-converter/.

XML פורמט קלט:

<הערה> <אל>טוב</אל> <מ>ג'אני</מ> <כותרת>תזכורת</כותרת> <גוף>יישום בדיקה</גוף> </הערה>

תגובה מנורמלת של נתונים/JSON

{ "הערה": { "אל": "טוב", "מאת": "ג'אני", "כותרת": "תזכורת", "גוף": "יישום בדיקה" } }

ביטוי נתיב JSON לדוגמה: Use $.note.from כדי לקבל את הערך כ - Jani.

סוג תוכן TOML

השתמש בכלי זה כדי להמיר TOML לפורמט JSON https://www.convertjson.com/toml-to-json.htm.

תבנית קלט TOML:

title = "TOML Example" [owner] name = "Tom Preston-Werner" dob = 1979-05-27T07:32:00-08:00

תגובה מנורמלת של נתונים/JSON

{ "title": "TOML Example", "owner": { "name": "Tom Preston-Werner", "dob": "1979-05-27T15:32:00.000Z" } }

ביטוי נתיב JSON לדוגמה: השתמש ב - $.owner.name כדי לקבל את הערך כ - 'Tom Preston-Werner'.

סוג תוכן YAML

השתמש בכלי זה כדי להמיר YAML לתבנית JSON https://www.convertjson.com/yaml-to-json.htm.

תבנית קלט YAML:

# רשומת עובד מרטין: שם: מרטין ד'ולופר תפקיד: מיומנות מפתח: עלית

תגובה מנורמלת של נתונים/JSON

{ "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Developer", "skill": "Elite" } }

ביטוי נתיב JSON לדוגמה: Use $.martin.job כדי לקבל את הערך מפתח.

סוג תוכן JSON

השתמש ב- JSON Expression Evaluator https://jsonpath.com/.

תבנית קלט JSON:

{ "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Developer", "skill": "Elite" } }

תגובה מנורמלת של נתונים/JSON

{ "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Developer", "skill": "Elite" } }

ביטוי נתיב JSON לדוגמה: Use $.martin.job כדי לקבל את הערך מפתח.

בקשת HTTP

פעילות בקשת HTTP מביאה מידע ממקור נתונים חיצוני, כגון CRM, באמצעות פרוטוקולי HTTP סטנדרטיים.

תכונות אימות בסיסיות ותכונות OAuth 2.0 נתמכות עבור נקודות קצה מאומתות.

הסעיפים הבאים מאפשרים לך להגדיר את פעילות בקשת HTTP:

הגדרות כלליות
הגדרות בקשת HTTP
ניתוח הגדרות
משתני פלט

הגדרות כלליות

פרמטר	תיאור
תווית פעילות	הזן שם לפעילות בקשת HTTP.
תיאור הפעילות	(אופציונלי) הזן תיאור עבור הפעילות.

הגדרות בקשת HTTP

פרמטר	תיאור
שימוש בנקודת קצה מאומתת	מאפשר את היכולת לבצע בקשת HTTP לנקודת קצה מאומתת. כברירת מחדל, לחצן דו-מצבי זה מופעל.
מחבר	בחר את מחבר מהרשימה הנפתחת. הרשימה הנפתחת מציגה את שם המחברים שהוגדרו במרכז הבקרה. המחבר מספק מיקום משותף לאחסון אישורים עבור השירות שאליו ברצונך לגשת. לדוגמה, מחבר Salesforce מאמת ומאפשר קישוריות לחשבון Salesforce. לאחר מכן תוכל להפנות למחבר זה מתוך פעילות בקשת HTTP כדי להגיש בקשה. פעולה זו למעשה יוצרת את מקטע התחום של כתובת האתר. כדי להגדיר מחבר במרכז הבקרה, עיין במאמר הגדרת מחברי אינטגרציה עבור Webex Contact Center .
מבקש נתיב	הזן את נתיב הבקשה עבור בקשת HTTP. שדה זה מוצג כאשר הלחצן הדו-מצבי השתמש בנקודת קצה מאומתת מופעל.
בקש כתובת URL	מגדיר את כתובת ה-URL של הבקשה המשתרעת הן על נתיבי תחום והן על נתיבי בקשה עבור נקודות קצה לא מאומתות. שדה זה מוצג כאשר הלחצן הדו-מצבי השתמש בנקודת קצה מאומתת כבוי.
סוגי שיטות: GET, POST, PUT, תיקון, מחיקה, אפשרויות, ראש	מגדיר את פעילות בקשת HTTP התומכת בשיטות הפופולריות הבאות: GET: בקש נתונים ממשאב שצוין. POST: שלח נתונים לשרת כדי ליצור או לעדכן משאב. PUT: החלפת כל הייצוגים הנוכחיים של משאב היעד במטען הבקשה. תיקון: החל שינויים חלקיים על משאב. מחק: מחק את המשאב שצוין. אפשרויות: תאר את אפשרויות התקשורת עבור משאב היעד. HEAD: מבקש תגובה זהה לזו של בקשת GET, אך ללא גוף התגובה.
פרמטרי שאילתה	מגדיר פרמטרים שתעביר כחלק מבקשת HTTP. שרת האינטרנט מספק פרמטרים נוספים אלה לשימוש, לדוגמה, כדי לבצע בקשת GET. בעמודות מפתח-ערך, הזן את המפתח עבור השאילתה ואת הערך המשויך שעליך לשלוח עם השאילתה. הפרמטרים הם רשימה של זוגות מפתח-ערך המופרדים באמצעות סמל האמפרסנד (&). ניתן גם להשתמש בערכי המשתנים בתחביר של הסולסלים המסולסלים הכפולים כדי להעביר ערכי משתנים. לדוגמה, אם ברצונך להביא את יתרת החשבון של לקוח בהתבסס על ה- ANI, בהתאם לממשקי ה- API של שירות אחסון הנתונים, המפתח והערך יכולים להיות: מפתח: `ANI` ערך: `{{NewPhoneContact.ANI}}` כדי להוסיף פרמטר שאילתה, לחץ על הוסף חדש. פעולה זו מוסיפה שורה שבה ניתן להזין את זוגות ערך המפתח המתאימים. באפשרותך להוסיף פרמטרי שאילתה רבים ככל שיידרש כחלק מבקשת HTTP.
כותרות בקשת HTTP	מגדיר את כותרות ה-HTTP המאפשרות ללקוח להעביר מידע נוסף באמצעות בקשת HTTP. כותרות בקשה כגון קבל, קבל‐* או אם‐* מאפשרות לבצע בקשות מותנות יחד עם כותרות אחרות כגון קובץ Cookie וסוכן משתמש. לדוגמה, כחלק מבקשת GET, השתמש ב: GET /home.html HTTP/1.1 Host: developer.mozilla.org סוכן משתמש: Mozilla/5.0 (Macintosh; Intel MAC OS X 10.9; rv:50.0) שממית/20100101 פיירפוקס/50.0 קבל: טקסט/html, application/xhtml+XML,application/XML; q=0.9,/; q=0.8 קבל שפה: en‐US,en; q=0.5 קבל קידוד: gzip, deflate, br מפנה: https://developer.mozilla.org/testpage.html חיבור: שמור‐בחיים שדרוג‐לא מאובטח‐בקשות: 1 אם‐השתנה‐מאז: Mon, 18 Jul 2016 02:36:04 GMT אם‐ללא‐התאמה: "c561c68d0ba92bbeb8b0fff2a9199f722e3a621a" מטמון‐שליטה: max‐גיל = 0 כדי להוסיף כותרת HTTP, לחץ על הוסף חדש. פעולה זו מוסיפה שורה שבה ניתן להזין את זוגות המפתח-ערך המתאימים. באפשרותך להוסיף כותרות HTTP רבות ככל שיידרש כחלק מבקשת HTTP.
סוג תוכן	מציין את סוג התוכן הצפוי של גוף הבקשה. סוגי התוכן הנתמכים כוללים: יישום/ JSON כתובת URL של הטופס מקודדת טומל XML קובץ ימ"ל נתוני טופס GraphQL אחר
גוף הבקשה ערך	מציין את בתי הנתונים המשודרים בהודעת טרנזקציית HTTP, מיד לאחר הכותרות אם קיימות. בסוגים מסוימים של בקשות HTTP, כגון בקשת POST או PUT, באפשרותך לשלוח גוף בקשה המציין את התוכן לעדכון במשאב היעד. בחר את סוג התוכן כקובץ . העמודות CONTENT ו- FILE NAME מופיעות. הרשימה הנפתחת CONTENT מציגה את רשימת משתני JSON ממשתני הזרימה והפלט מפעילויות הרשומה. תוכן—בחר את קובץ השמע המוקלט מהרשימה הנפתחת. קובץ השמע מאוכלס בהתבסס על משתני הפלט שהוגדרו בפעילויות הרשומה . המערכת שולחת קובץ שמע זה לשרת צד שלישי או API. שם קובץ—הזן את שם קובץ השמע. שם קובץ זה מופיע בשרת היעד או API. סוג התוכן Form Data לוכד נתוני טופס בזוגות של ערכי מפתח. שדה זה תומך בהעלאת קבצים ונתוני טפסים, והוא שימושי להעלאת קבצי שמע. אם תבחר בסוג התוכן כנתוני טופס, יופיעו השדות הבאים: מפתח - השתמש בו כמפתח לגישה לנתונים. הוא משמש גם בכותרת פריסת תוכן. סוג – הסוג יכול להיות טקסט או קובץ. ערך – הגדר את הערך (טקסט בתבנית JSON מגדיר את סוג התוכן יחד עם פרמטרים אחרים, כגון שם הקובץ וכן הלאה. &&; הקובץ מכיל את נתוני הקובץ בפועל. נתוני טופס תומכים בהפניה לשם הקובץ מפעילות הרשומה לשימוש בהקלטת בקשות וברכות באמצעות זרימה. בתיבה 'קובץ', בחרו במשתנה שמפיק את שם הקובץ המתאים למשתנה הפלט של פעילות הרשומה. אם תבחר בסוג התוכן כ - GraphQL, יופיעו השדה משתני שאילתה ו - GraphQL. שדות אלה משמשים ללכידת הנתונים והמשתנים. שאילתה—פרמטר השאילתה נדרש ואמור להכיל את טקסט המקור של מסמך GraphQL. משתני GraphQL - המשתנים מייצגים את הערכים הדינמיים של השאילתה. עם תמיכה ב-GraphQL, באפשרותך להגיש בקשות לכל API התומך ב-GraphQL באופן מקורי, כגון בעת שימוש במחבר WebexCC API כדי להתקשר לחיפוש API. הדבר מאפשר מקרי שימוש שבהם ניתן להשתמש בנתוני דיווח עבור לוגיקה מותאמת אישית והחלטות ניתוב. אם תבחר בסוג תוכן כאחר , תוכל לציין את סוג התוכן הדרוש לך (אם API דורש כותרת סוג תוכן שאינה זמינה במעצב הזרימה). לכן, באפשרותך לבחור סוג תוכן שונה מהסוגים הסטנדרטיים הנתמכים.
פסק זמן לתגובה	מציין את הזמן הקצוב לחיבור עבור בקשת HTTP. ברירת המחדל מוגדרת ל- 2000 אלפיות השנייה, אולם יכול להיות לה ערך בלתי מוגבל.
מספר ניסיונות חוזרים	מציין את מספר הפעמים שבקשת HTTP מנסה לאחר כשל. ניסיון חוזר לקבלת שירות אינו זמין. אתה יכול לתת כל ערך בלתי מוגבל עבור מספר החזרות. פרמטר זה משמש אם קוד המצב הוא 5xx; לדוגמה, 500 או 501.

ניתוח הגדרות

סעיף זה מאפשר לך לנתח את התגובה שנוצרה מבקשת HTTP למשתנים שונים. תצורה זו היא אופציונלית מכיוון שלא כל התרחישים של בקשת HTTP דורשים ניתוח.

טבלה 51. ניתוח הגדרות
פרמטר	תיאור
סוג תוכן	מציין את סוג התוכן הצפוי של גוף התגובה. סוגי התוכן כוללים: JSON טומל XML YAML הם סוגי התוכן הנתמכים.
משתנה פלט	בחר משתנה שיכיל את הנתונים ממקטע מסוים של אובייקט התגובה של בקשת HTTP.
ביטוי נתיב	הגדירו את ביטוי הנתיב לניתוח עצם התגובה. בהתאם למבנה הנתונים של אובייקט התגובה ולסיבה לחילוץ קבוצת משנה של מידע, ביטוי הנתיב משתנה. הנתונים מנורמלים בהירארכיית אובייקטים לפני ביצוע ביטוי נתיב, כך ש- JSONPath משמש באובייקט התגובה ללא קשר לסוג התוכן שהוגדר.

משתני פלט

בקשת HTTP מחזירה את משתני הפלט הבאים:

HTTPRequest1.httpStatusCode: החזרת קוד המצב של ה-HTTP.

קודי תגובה אלה מסווגים לחמש קטגוריות עיקריות:
- תגובות מידע (100–199)
- תגובות מוצלחות (200–299)
- הפניות (300–399)
- שגיאות לקוח (400–499)
- שגיאות שרת (500–599)
HTTPRequest1.httpResponseBody: החזרת גוף התגובה עבור בקשת HTTP.
HTTPRequest1.httpResponseHeaders: החזרת פרטי הכותרת מהתגובה.

פענוח גישה

באפשרותך לפענח את משתני הפלט של פעילות בקשת HTTP, במידת הצורך. סמן את תיבת הסימון אפשר גישה לפענוח. בבדיקה זו, תוכל להציג את ערך הפלט ללא מסיכה של פעילות בקשת HTTP ביומני איתור הבאגים של הזרימה. לקבלת מידע נוסף, עיין בסעיף מעקב אחר זרימות .

תבניות סוג תוכן

הדוגמאות הבאות מתארות תבניות סוג תוכן קלט לדוגמה ואת תגובת JSON.

סוג תוכן XML

השתמש בכלי זה כדי להמיר XML לפורמט JSON https://codeshack.io/xml-to-json-converter/.

XML פורמט קלט:

<הערה> <אל>טוב</אל> <מ>ג'אני</מ> <כותרת>תזכורת</כותרת> <גוף>יישום בדיקה</גוף> </הערה>

תגובה מנורמלת של נתונים/JSON

{ "הערה": { "אל": "טוב", "מאת": "ג'אני", "כותרת": "תזכורת", "גוף": "יישום בדיקה" } }

ביטוי נתיב JSON לדוגמה: Use $.note.from כדי לקבל את הערך כ - Jani.

סוג תוכן TOML

השתמש בכלי זה כדי להמיר TOML לפורמט JSON https://www.convertjson.com/toml-to-json.htm.

תבנית קלט TOML:

title = "TOML Example" [owner] name = "Tom Preston-Werner" dob = 1979-05-27T07:32:00-08:00

תגובה מנורמלת של נתונים/JSON

{ "title": "TOML Example", "owner": { "name": "Tom Preston-Werner", "dob": "1979-05-27T15:32:00.000Z" } }

ביטוי נתיב JSON לדוגמה: השתמש ב - $.owner.name כדי לקבל את הערך כ - 'Tom Preston-Werner'.

סוג תוכן YAML

השתמש בכלי זה כדי להמיר YAML לתבנית JSON https://www.convertjson.com/yaml-to-json.htm.

תבנית קלט YAML:

# רשומת עובד מרטין: שם: מרטין ד'ולופר תפקיד: מיומנות מפתח: עלית

תגובה מנורמלת של נתונים/JSON

{ "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Developer", "skill": "Elite" } }

ביטוי נתיב JSON לדוגמה: Use $.martin.job כדי לקבל את הערך מפתח.

סוג תוכן JSON

השתמש ב- JSON Expression Evaluator https://jsonpath.com/.

תבנית קלט JSON:

{ "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Developer", "skill": "Elite" } }

תגובה מנורמלת של נתונים/JSON

{ "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Developer", "skill": "Elite" } }

ביטוי נתיב JSON לדוגמה: Use $.martin.job כדי לקבל את הערך מפתח.

הגדרות המתנה לפעילות

במקרים מסוימים, אם תגובת HTTP חווה עיכוב ניכר, המתקשר חווה תקופה של שתיקה. כדי להקל על תרחיש זה, ניתן להעלות קובץ שמע. קובץ זה יושמע למתקשר במהלך תקופת הביניים של אחזור תגובת HTTP. בנוסף, ניתן להגדיר את משך ההשהיה לפני הפעלת שמע זה.

פרמטר	תיאור
הפעלת שמע בהמתנה	החלף הגדרה זו כדי להפעיל את קובץ השמע שנבחר בלולאה רציפה ולהבטיח הפעלה ללא הפרעות בזמן שהמערכת מאחזרת תגובת HTTP.
קובץ שמע	בחר קובץ שמע. המערכת משמיעה קובץ שמע זה למתקשר כדי למלא את הדממה בזמן שהוא מאחזר תגובת HTTP.
לעכב	הגדר את ערך זמן ההשהיה באלפיות שניה בהתאם לדרישות. ערך ברירת המחדל מוגדר מראש ל- 2000 אלפיות שניה.

מומלץ לשמור על הגדרת ההשהיה מעל 2 שניות ולנסות למטב את זמן התגובה של שאילתת HTTP. הדבר מבטיח שהשמע לא יושמע שלא לצורך תוך הבטחת השהיה מינימלית של אוויר מת למתקשר.

תבניות זרימה קשורות

התבניות הבאות משתמשות בפעילות בקשת HTTP:

ניתוח

השתמש בפעילות Parse כדי לחלץ מידע מאובייקט הנתונים. פעילות הניתוח לוקחת מחרוזת קלט (JSON, TOML, XML ו- YAML) וממירה אותה למבנה JSON בהתבסס על הנתונים שצוינו. לאחר מכן ניתן להקצות את מבנה JSON למשתנה באמצעות ביטוי נתיב JSON.

באפשרותך להגדיר נתיב לטיפול בשגיאות (שגיאה לא מוגדרת) לטיפול בשגיאות מערכת שעלולות להתרחש במהלך ביצוע זרימה. לקבלת מידע נוסף, ראה קביעת תצורה של טיפול בשגיאות.

הסעיפים הבאים מאפשרים לך להגדיר את פעילות הניתוח:

הגדרות כלליות
תבניות סוג תוכן

הגדרות כלליות

פרמטר	תיאור
תווית פעילות	הזן שם עבור הפעילות.
תיאור הפעילות	(אופציונלי) הזן תיאור עבור הפעילות

ניתוח הגדרות

פרמטר	תיאור
משתנה קלט	מציין את המשתנה המאחסן את אובייקט הנתונים שישמש לניתוח.
סוג תוכן	מציין את סוג התוכן הצפוי של אובייקט הנתונים. JSON, TOML, XML ו- YAML הם סוגי תוכן נתמכים.
משתנה פלט	בחר משתנה שיכיל את הנתונים ממקטע מסוים של אובייקט התגובה של בקשת HTTP.
ביטוי נתיב	הגדירו את ביטוי הנתיב לניתוח עצם התגובה. בהתאם למבנה הנתונים של אובייקט התגובה ולסיבה לחילוץ קבוצת משנה של מידע, ביטוי הנתיב משתנה. הנתונים מנורמלים בהירארכיית אובייקטים לפני ביצוע ביטוי נתיב, כך ש- JSONPath משמש באובייקט התגובה ללא קשר לסוג התוכן שהוגדר. ביטויי נתיב צריכים לאשר לביטויי JSONPath של Jayway. לקבלת מידע נוסף, ראה https://github.com/json-path/JsonPath.

תבניות סוג תוכן

הדוגמאות הבאות מתארות תבניות סוג תוכן קלט לדוגמה ואת תגובת JSON.

סוג תוכן XML

השתמש בכלי זה כדי להמיר XML לפורמט JSON https://codeshack.io/xml-to-json-converter/.

XML פורמט קלט:

<הערה> <אל>טוב</אל> <מ>ג'אני</מ> <כותרת>תזכורת</כותרת> <גוף>יישום בדיקה</גוף> </הערה>

תגובה מנורמלת של נתונים/JSON

{ "הערה": { "אל": "טוב", "מאת": "ג'אני", "כותרת": "תזכורת", "גוף": "יישום בדיקה" } }

ביטוי נתיב JSON לדוגמה: Use $.note.from כדי לקבל את הערך כ - Jani.

סוג תוכן TOML

השתמש בכלי זה כדי להמיר TOML לפורמט JSON https://www.convertjson.com/toml-to-json.htm.

תבנית קלט TOML:

title = "TOML Example" [owner] name = "Tom Preston-Werner" dob = 1979-05-27T07:32:00-08:00

תגובה מנורמלת של נתונים/JSON

{ "title": "TOML Example", "owner": { "name": "Tom Preston-Werner", "dob": "1979-05-27T15:32:00.000Z" } }

ביטוי נתיב JSON לדוגמה: Use $.owner.name כדי לקבל את הערך כ - 'Tom Preston-Werner'.

סוג תוכן YAML

השתמש בכלי זה כדי להמיר YAML לתבנית JSON https://www.convertjson.com/yaml-to-json.htm.

תבנית קלט YAML:

# רשומת עובד מרטין: שם: מרטין ד'ולופר תפקיד: מיומנות מפתח: עלית

תגובה מנורמלת של נתונים/JSON

{ "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Developer", "skill": "Elite" } }

ביטוי נתיב JSON לדוגמה: Use $.martin.job כדי לקבל את הערך מפתח.

סוג תוכן JSON

השתמש ב- JSON Expression Evaluator https://jsonpath.com/.

תבנית קלט JSON:

{ "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Developer", "skill": "Elite" } }

תגובה מנורמלת של נתונים/JSON

{ "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Developer", "skill": "Elite" } }

ביטוי נתיב JSON לדוגמה: Use $.martin.job כדי לקבל את הערך מפתח.

תנאי

הפעילות 'תנאי' מייצגת החלטה. הזרימה לוקחת את נתיב האמת או השקר בהתאם לשאלה אם התנאי מתקיים. 

הסעיפים הבאים מאפשרים לך להגדיר את הפרמטרים והיציאות של התנאי:

הגדרות כלליות
ביטוי

הגדרות כלליות

פרמטר	תיאור
תווית פעילות	הזן שם עבור הפעילות.
תיאור הפעילות	(אופציונלי) הזן תיאור עבור הפעילות.

ביטוי

הקף כל ביטוי באופן הבא: {{הזן ביטוי}}.

דוגמה: {{HTTPRequest1.httpStatusCode == 200}}

אם אתה משתמש בביטוי ללא סוגריים מסולסלים, המערכת זורקת שגיאת זרימה.

טבלה 53. ביטוי
תנאי	תיאור
תנאי	בחר את תנאי מהרשימה הנפתחת:  < (קטן מ-) != (לא שווה) > (גדול יותר מ-) == (שווה ל) >= (גדול או שווה ל) <= (קטן או שווה ל) * (מוכפל ב) / (מחולק לפי) + (הוסף) ‐ (חיסור)

מזוודה

השתמש בפעילות האירוע אם קיימות אפשרויות או תוצאות מרובות בנקודת החלטה מסוימת בזרימת השיחות שלך.

לדוגמה, באפשרותך להשתמש בפעילות אירוע כדי להגדיר חלונות קופצים שונים עבור צוותי סוכנים שונים בהתאם לשם הצוות. כל רישיות הופכת לענף שממנו מגדירים את הנתיבים המתאימים. הזרימה מתקדמת במורד הנתיב המוערך כנכון עבור מופע מסוים של הזרימה. לכל פעילות אירוע יש ברירת מחדל שבה המערכת משתמשת עבור כל אירוע לא מוגדר. אם אף אחד מהמקרים אינו נכון, רישיות ברירת המחדל מוערכת כ- True והזרימה ממשיכה לאורך ענף זה.

הסעיפים הבאים מאפשרים לך להגדיר את פעילות האירוע:

הגדרות כלליות
מזוודה

הגדרות כלליות

פרמטר	תיאור
תווית פעילות	הזן שם עבור הפעילות.
תיאור הפעילות	(אופציונלי) הזן תיאור עבור הפעילות.

מזוודה

טבלה 54. הגדרות מקרה
פרמטר	תיאור
משתנה	בחר משתנה שמולו ברצונך להעריך את המקרים השונים. בחר את המשתנה מהרשימה הנפתחת.
ביטוי	הזן ביטוי כדי להעריך את המקרים השונים מולו. השתמש בתחביר Pebble Template כדי להגדיר את הביטוי. לקבלת מידע נוסף אודות תחביר תבנית חלוקי נחל, ראה תחביר תבנית חלוקי נחל.
מזוודה	מגדיר את הרישיות השונות להשוואה למשתנה או לביטוי. באפשרותך להוסיף עד 20 הצהרות אירוע לכל פעילות. לחץ על הוסף חדש כדי להוסיף בלוק משפט אירוע חדש להשוואה מול ערך סטטי, משתנה או ביטוי. אם אתה משתמש במשתנה או בביטוי, השתמש בתחביר של תבנית חלוקי נחל. לקבלת מידע נוסף אודות תחביר תבנית חלוקי נחל, ראה תחביר תבנית חלוקי נחל.

טבלה 55. תוצאות הפעילות
פלט	תיאור
נכון	נתיב לקחת אם התנאי מתקיים.
לא נכון	נתיב לקחת אם התנאי אינו מתקיים.

GoTo

שרשור זרימה מעניק לך את היכולת לשרשר זרימות מרובות. כדי להשיג שרשור זרימה, ניתן להוסיף את פעילות סיום GoTo לבד הציור ולציין אם הזרימה הנוכחית צריכה לעבור לנקודת כניסה או לזרימה אחרת. לקבלת מידע נוסף, ראה קישור זרימות מרובות (שרשור זרימה).

אם ספריית הפעילות אינה מציגה את פעילות GoTo, צור קשר עם התמיכה Cisco כדי להפעיל את דגל התכונה המתאים.

הסעיפים הבאים מאפשרים לך להגדיר את פעילות GoTo:

הגדרות כלליות
הגדרות יעד זרימה
מיפוי משתני זרימה
קודי שגיאה של Goto Activity

הגדרות כלליות

פרמטר	תיאור
תווית פעילות	הזן שם עבור הפעילות.
תיאור הפעילות	(אופציונלי) הזן תיאור עבור הפעילות.

הגדרות יעד זרימה

באפשרותך לשנות את חוויית המתקשר בהתבסס על זמן (אם אתה מעביר את השיחה לנקודת כניסה), או לעשות שימוש חוזר בזרימה יחידה בתרחישים מרובים (אם מעבירים את השיחה לזרימה).

בהתבסס על האפשרות GoTo, משתני הזרימה מועברים מהזרימה הנוכחית באופן הבא:

עבור אל נקודת כניסה: משתני הזרימה המותאמים אישית ומשתנים גלובליים בעלי שם וסוג נתונים זהים מועתקים מהזרימה הנוכחית לזרימה המשויכת לנקודת הכניסה.
עבור אל זרימה: משתני הזרימה המוגדרים במקטע מיפוי משתנים מועתקים מהזרימה הנוכחית לזרימה החדשה.

טבלה 56. הגדרות Destionation זרימה
פרמטר	תיאור
עבור לנקודת כניסה	בחרו באפשרות זו אם הזרימה הנוכחית אמורה להגיע לנקודת כניסה. בתיבה המשולבת, הזן את נקודת הכניסה אם לוגיקת הזרימה אמורה להשתנות בהתבסס על אסטרטגיית הניתוב הפעילה בזמן ההעברה. משתני הזרימה המותאמים אישית והמשתנים הכלליים בעלי אותו שם וסוג נתונים מועתקים מהזרימה הראשונה לזרימה החדשה המשויכת לנקודת הכניסה. רק נקודות הכניסה של הטלפוניה שנוצרות במרכז הבקרה Webex Contact Center מוצגות. נקודת כניסה סטטית: בחר נקודת כניסה מרשימת נקודות הכניסה שהוגדרו מראש. רק נקודות כניסה מאותו סוג ערוץ חוקיות. נקודת כניסה דינמית: בחר משתנה הממפה למזהה נקודת כניסה חוקי ממרכז הבקרה. רק נקודות כניסה מאותו סוג ערוץ חוקיות.
עבור אל Flow	בחרו באפשרות זו אם הזרימה הנוכחית אמורה לעבור לזרימה אחרת. בתיבה המשולבת, בחר את זרימת היעד מהרשימה הנפתחת. הרשימה הנפתחת יעד מפרטת רק את הזרימות שפורסמו. ניתן להציג את הזרימה הרצויה בTab נפרד. כדי להציג זרימה, ניתן ללחוץ על האפשרות תצוגה המופיעה בעת בחירת זרימה מהרשימה או ללחוץ על האפשרות הצג זרימה שנבחרה לאחר בחירת זרימה באפשרות GoTo Flow. ניתן למפות ידנית משתנים בשתי זרימות באזור ' מיפוי משתני זרימה'. זרימה סטטית: בחר זרימה מרשימת הזרימות שהוגדרו מראש. זרימה דינמית: בחרו משתנה שממפה למזהה זרימה חוקי. ניתן לאתר את מזהה הזרימה בהגדרות זרימה בחלונית הגדרות כלליות.

מיפוי משתני זרימה

אם תבחרו באפשרות Go To Flow , האזור 'מיפוי משתנה זרימה' יוצג. משתני זרימה ומשתנים גלובליים בעלי שם זהה וסוג נתונים זהה בין זרימות ממופים באופן אוטומטי. תכונה זו מסייעת לערוך, למחוק או להוסיף מיפויים משתנים נוספים בין הזרימה הנוכחית לזרימת היעד.

לא ניתן למפות משתנים של 'זרימות' בפעילות GoTo בשעת שימוש ב'זרימות משתנות'. ניתן למפות משתנים רק ליעדי זרימה סטטית. עיין בטבלה הבאה לגבי אופן הפעולה של מיפוי משתנים עם זרימות משתנות.

בשעת מיפוי משתנה JSON מזרימה ראשית לזרימת היעד בפעילות GoTo, אחסן את פלט JSON במשתנה אחר כגון מחרוזת או כל סוג משתנה אחר, ומפה אותו לאותו סוג משתנה בזרימת היעד.

טבלה 57. מיפוי משתני זרימה
פרמטר	תיאור
מיפוי משתנים נוכחיים	פירוט כל משתני הזרימה והמשתנים הכלליים בזרימה הנוכחית. ניתן למפות את אותו משתנה למספר משתנים בזרימת היעד. בתיבה המשולבת, הזן את המשתנה שיש למפות.
למשתנה היעד	רשימת כל משתני הזרימה והמשתנים הכלליים בזרימת היעד שיועתקו מהזרימה הנוכחית לאחר המסירה. בתיבה המשולבת, הזן את המשתנה הממופה בזרימת היעד. ניתן למפות את המשתנים בזרימת היעד פעם אחת בלבד, וניתן למפות את המשתנים בזרימה הנוכחית מספר פעמים.

להוספה, עריכה או מחיקה של מיפויי משתנים:

לעריכת מיפוי משתנה, בחר את הזרימה המתאימה מהרשימה הנפתחת.

לאחר בחירת משתנה ברשימות הנפתחות מיפוי משתנים נוכחיים או למשתנה יעד, הרשימה הנפתחת השנייה מציגה רק את המשתנים מאותו סוג נתונים.

לדוגמה, אם תבחר customerId מסוג מספר שלם מהרשימה הנפתחת מיפוי משתנים נוכחיים , הרשימה הנפתחת אל משתנה היעד תציג רק משתנים מסוג מספר שלם בזרימה החדשה.
לחצו על הסמל 'מחק ' למחיקת מיפוי משתנים.
לחצו על 'הוסף חדש ' כדי להוסיף מיפוי משתנים חדש. בחר את המשתנים שיש למפות ברשימות הנפתחות מיפוי משתנים נוכחיים ומשתני יעד (Destination ).

פרטי משתנים

המקטע Current Flow Variable Details מציג את כל משתני הזרימה והמשתנים הכלליים בזרימה הנוכחית.

המקטע 'פרטי משתנה זרימת יעד' מציג את כל משתני הזרימה והמשתנים הכוללים בזרימת היעד.

ניתן ללחוץ על התג לקבלת מידע על משתנה. כשבוחרים משתנה למיפוי, המשתנה הופך לירוק ועוזר לראות מה כבר מופה.

כדי להבטיח נגישות ואינטראקציה חלקות של מידע לאורך מחזור החיים של השיחה, מיפוי משתנה הוא חיוני במהלך ביצוע הזרימה. הוא כולל התאמה אסטרטגית של משתנים גלובליים עם משתני זרימה מקומיים ומשתני זרימה הניתנים לצפייה בסוכן, המותאמים לסוגי זרימה סטטיים ודינמיים כאחד:

מיפוי משתנים חשוב במהלך שרשור זרימה. הטבלה הבאה מסבירה את ההבדלים העיקריים בין שימוש באפשרויות GoTo סטטיות ודינמיות.

סטָטִי

GoTo Flow: הוא מטפל במשתנים הממופים במקטע מיפויי משתני זרימה.

GoTo Entry Point: משתני זרימה ניתנים לצפייה של סוכן ומשתנים גלובליים ממופים אוטומטית בעת העברה לנקודת כניסה.

דינמי

GoTo Flow: משתני זרימה ניתנים לצפייה של סוכן ומשתנים גלובליים ממופים באופן אוטומטי.

GoTo נקודת כניסה: סוכן ניתן לצפות משתני זרימה ומשתנים גלובליים ממופים באופן אוטומטי

קודי שגיאה של Goto Activity

קוד כשל	תיאור כשל	הסבר
1	קוד כשל	מאחסן את קוד הכשל. המערכת מגדירה ערך זה רק כאשר הפעילות נכשלת.
2	תיאור כישלון	מאחסן את פרטי הכשל. המערכת מגדירה ערך זה רק כאשר הפעילות נכשלת.

שעות פעילות

הפעילות 'שעות פעילות' מאפשרת לך להשתמש בשעות עבודה ובשעות שאינן שעות עבודה, כגון חגים, ובשעות עקיפות בארגון המוגדרות במרכז הבקרה. באפשרותך להוסיף את הפעילות בשעות העבודה לזרימה ולהקצות זרימה זו לנקודת כניסה. באמצעות פעילות זו, באפשרותך לצרוך שעות עבודה, חגים ועקיפות כדי לאחד אסטרטגיות ניתוב מרובות עבור כל לוחות הזמנים שלהן לזרימה אחת.

השתמש בפעילות 'שעות פעילות' כדי לתכנת לוח זמנים של פעולה בזרימה. פעילות זו קובעת אם לוח זמנים מסוים פעיל בכל זמן נתון ומנתבת את ביצוע הזרימה בהתאם.

מנהלי מערכת יכולים לנהל ישויות שעות עבודה ממרכז הבקרה. לקבלת מידע נוסף, ראה הגדרת שעות פעילות.

באפשרותך להגדיר נתיב לטיפול בשגיאות (שגיאה לא מוגדרת) לטיפול בשגיאות מערכת שעלולות להתרחש במהלך ביצוע הזרימה. לקבלת מידע נוסף, ראה קביעת תצורה של טיפול בשגיאות.

הסעיפים הבאים מאפשרים לך להגדיר את פעילות שעות העבודה:

הגדרות כלליות
פרטי לוח הזמנים
משתני פלט

הגדרות כלליות

פרמטר	תיאור
תווית פעילות	הזן שם עבור הפעילות.
תיאור הפעילות	(אופציונלי) הזן תיאור עבור הפעילות.

פרטי לוח הזמנים

במקטע פרטי תזמון, באפשרותך לבחור שעת עסקים מהרשימה הנפתחת כדי להגדיר מתי יבוצעו נתיבים שונים של הזרימה. לוח זמנים מציין את השינוי המוגדר באובייקט שעות העבודה של שעת העסקים שנבחרה. הזרימה מבוצעת בעיקר על בסיס מסגרת הזמן המוגדרת במשמרת שעת העסקים שנבחרה. ישויות אחרות של שעות עבודה, כגון רשימות חגים ועקיפות, מקבלות קדימות על פני שעות העבודה אם הזמנים חופפים לתזמון המשמרת הנוכחי.

שעות פעילות סטטיות: בחר שעת עסקים ממרכז הבקרה.
שעות עבודה משתנות: בחרו משתנה שממפה לשעת עסקים חוקית ממרכז הבקרה.

המשתנה חייב להכיל את מזהה שעת העסקים הנכון שהתקבל ממרכז הבקרה. אם המזהה אינו חוקי, הזרימה עוברת לנתיב השגיאה.

אם קלט רשימה מסודר כלשהו ריק, Flow Designer זורק שגיאת אימות זרימה. עליך לפתור שגיאות אלה לפני פרסום הזרימה.

צמתי שעות פעילות

באפשרותך להגדיר את הצמתים הבאים בפעילות שעות העבודה:

פרמטר	תיאור
דריסות	אם השעה הנוכחית מוגדרת כעקיפה כמו ברשימה עקיפות, הפעילות מבצעת את ענף העקיפה ללא קשר לתזמוני המשמרות המוזכרים בשעות העבודה שנבחרו.
חגים	אם היום הנוכחי הוא יום חג כהגדרתו ברשימת החגים, הפעילות מתבצעת בענף החגים ללא קשר לזמני המשמרות המוזכרים בשעות העבודה שנבחרו.
שעות עבודה	זהו הצומת הראשי שלוקח בחשבון את תזמון המשמרת המוזכר בשעות העסקים שנבחרו במקטע פרטי לוח זמנים. הפעילות מתבצעת בענף זה אם השעה הנוכחית תואמת לתזמון המשמרת שנבחר.
ברירת מחדל	הפעילות מקבלת את ענף ברירת המחדל אם אף אחד מהנ"ל אינו מוערך.

משתני פלט

פעילות שעות העבודה משתמשת במשתני התפוקה הבאים.

טבלה 59. תפוקת פעילות בשעות העבודה
שם משתנה	תיאור
`WorkingHoursShift_name`	במהלך ביצוע הזרימה, משתנה זה מאחסן את שם המשמרת המוגדרת בשעות העבודה.
`Holidays_Name`	במהלך ביצוע הזרימה, משתנה זה מאחסן את שם החג אם היום הנוכחי הוא חג כפי שמוגדר ברשימת החגים.
`Overrides_Name`	במהלך ביצוע הזרימה, משתנה זה מאחסן את שם המעקף התואם לזמן הנוכחי כפי שהוגדר בדריסות.
`מצב`	משתנה זה מאחסן איזה מהצומת נבחר במהלך ביצוע הזרימה, כגון שעות עבודה, חגים, עקיפה או ברירת מחדל.

המתין

הפעילות המתן מאפשרת לך להשהות את ביצוע הזרימה למשך זמן מוגדר. בעת קביעת תצורה של פעילות זו עם תקופת ההמתנה, ביצוע הזרימה מושהה למשך הזמן שצוין בפעילות ההמתנה בנתיב הביצוע.

איננו ממליצים להשתמש בפעילות המתן כאשר הפעלה IVR פעילה, מכיוון שהיא עלולה לגרום לפסק הזמן של הפעלת IVR. במקרים כאלה, מגע יחווה אוויר מת וכתוצאה מכך תקלות שיחה. אנו ממליצים בחום למתכנני זרימה להשתמש בפעילות המתן באירוע CallbackFailed ולציין את תקופת ההמתנה.

פעילות ההמתנה היא גנרית באופיה. בעת עיצוב זרימה, באפשרותך למקם פעילות זו לאחר כל פעילות בהתאם לדרישתך. לדוגמה, במהלך ניסיון חוזר להתקשרות חוזרת, פעילות זו משהה את ביצוע הזרימה ומנסה שוב לבצע את ההתקשרות החוזרת.

הסעיפים הבאים מאפשרים לך להגדיר את פעילות ההמתנה:

הגדרות כלליות
הגדרות המתנה
משתני פלט

הגדרות כלליות

פרמטר	תיאור
תווית פעילות	הזן שם עבור הפעילות המתנה.
תיאור הפעילות	(אופציונלי) הזן תיאור עבור הפעילות.

הגדרות המתנה

פרמטר

תיאור

משך

בחר משך בתבנית HH:MM:SS כדי לציין את משך הזמן שבו ביצוע הזרימה יושהה עם מינימום של 10 שניות ומקסימום של 72 שעות.

לחץ על השדה משך כדי להגדיר את השעה. אם תזין את שדות הדקות והשניות ליותר מ- 59, ברירת המחדל תהיה 59 באופן אוטומטי. אם תגדיר את שדה השעות ליותר מ- 72, תתבקש להזין את משך הזמן בין 00:00:10 ל- 72:00:00.

כרגע יש סטייה של עד כמה אלפיות שנייה בעת ביצוע פעילות זו. אל תשתמש בפעילות ההמתנה במקרי שימוש הדורשים דיוק גבוה.

משתני פלט

אין משתנה פלט זמין בפעילות זו.

הקצאת אחוזים

הפעילות 'הקצאת אחוזים' מאפשרת לך לפזר תעבורת שיחות בין נתיבים שונים בזרימה. ניתן להשתמש בפעילות זו כמנגנון הסתעפות זרימה על פני נתיבי זרימה מרובים וליצור נתיבי יציאה מרובים כדי להקצות אנשי קשר לתורים, אתרים ושרתים חיצוניים שונים.

המערכת משתמשת באלגוריתם Weighted Round Robin (WRR) כדי לפזר תעבורה וזה עלול ליצור חוסר איזון. האלגוריתם מתאפס בכל פעם שאתה מפרסם את הזרימה. מומלץ לבדוק את ביצוע הזרימה לפני פריסת שינויים בייצור.

בואו ניקח דוגמה של התפלגות אחוזים של 50%, 30% ו -20% בהתאמה כדי להבין את ההתפלגות של 10 שיחות תחת WRR. בסופו של דבר, המערכת תפזר שיחות באופן שווה, כגון 5 בנתיב יציאה 1, 3 בנתיב יציאה 2, 2 בנתיב יציאה 3. עם זאת, זה קורה באופן דינמי באופן מותאם עם משקלים של 5:3:2. תוצאה אפשרית אחת של התפלגות היא כדלקמן, קבלת 10 קריאות רצופות כגון Path1, Path2, Path1, Path2, Path3, Path1, Path2, Path3. חשוב לציין כי זוהי התפלגות אפשרית אחת וכי חלוקות מגע מותאמות עם התפלגות עומסים משתנה.

פעילות הקצאת האחוזים מאפשרת כעת ערכי אחוזים בטווח שבין 0 ל- 100. מנהלי מערכת יכולים להשתמש בהגדרה 0% כדי ליצור מקרי שימוש של מסך ניווט. פעולה זו מאפשרת לכבות את התעבורה כברירת מחדל. עם זאת, באפשרותך להפעיל חיבורים אלה מאוחר יותר כדי להקצות הפצות גדולות מ- 0%.

יתר על כן, באפשרותך להוסיף את פעילות הקצאת האחוזים לפני פעילות המשוב כדי להגדיר כיצד ברצונך לנהל את תעבורת השיחות. אתה יכול להקצות 50% משוב באמצעות דוא"ל, 30% מ SMS, ו 20% מהסקר.

באופן דומה, בסביבה מגוונת מבחינה גיאוגרפית, באפשרותך להגדיר את פעילות ההקצאה באחוזים כך שתשלח 10% מאנשי הקשר לבוסטון, 5% לשיקגו ותפיץ את 85% הנותרים לקבוצת מיקומים אחרת.

באפשרותך להגדיר נתיב לטיפול בשגיאות (שגיאה לא מוגדרת) לטיפול בשגיאות מערכת שעלולות להתרחש במהלך ביצוע זרימה. לקבלת מידע נוסף, ראה טיפול בשגיאות.

לפני שאתה מתחיל

1	במעצב הזרימה, גרור ושחרר את פעילות הקצאת האחוזים מספריית הפעילות אל בד הציור הראשי.
2	לחץ על פעילות ההקצאה באחוזים כדי לקבוע את הגדרות הפעילות.
3	בהגדרות כלליות: בתווית פעילות, הזן שם עבור הפעילות. (אופציונלי) בשדה תיאור פעילות, הזן תיאור עבור הפעילות.
4	ב'אחוז הקצאה', צור את נתיבי ההקצאה הדרושים. בתחילה, המערכת מגדירה את נתיב ברירת המחדל של ההקצאה ל- 100%. ניתן לערוך את הערך והתיאור באחוזים וכן להוסיף נתיבים חדשים. לחץ על הוסף חדש כדי ליצור נתיב חדש. הזן את האחוזים ואת שם הנתיב. ניתן להקצות מינימום 0% ומקסימום 100% לכל נתיב יציאה. ודא שכל ההקצאות מסתכמות ב- 100%. המערכת זורקת שגיאה בעת אימות הזרימה אם אחוז ההקצאה אינו עומד או עולה על 100%. ניתן להוסיף עד 10 נתיבים. (אופציונלי) לחץ על הסמל מחק לצד נתיב להסרת הרשומה. אתה יכול לבחור להתאים את האחוזים עם קבוצת החיבורים הנדרשת ולמחוק גם את החיבורים הנוספים. המערכת מציגה שגיאה אם סך כל ההקצאות אינו מסתכם ב- 100%. פעילות ההקצאה באחוזים כוללת את משתני הפלט הבאים: Percentallocation.percentage - מאחסן את מסלול האחוזים הבא. Percentallocation.description - מאחסן את התיאור.

תמיכה בזרימות עבודה בנקודת כניסה של חיוג יוצא

הפעילויות והאירועים הבאים נתמכים בעת יצירת זרימות עבודה עבור אנשי קשר קוליים בחיוג חוץ:

בקשת HTTP
תנאי
ניתוח
הגדרת משתנה
שעות פעילות
זרימה סופית
פופ מסך
אירוע PreDial

כל המטפלים באירועים לפי הצורך נתמכים. מטפלים באירועים כגון אירוע PreDial, סוכן מוצע וכן הלאה, יאוכלסו בהתבסס על הפעילויות שתוסיף בזרימה הראשית. משתנים גלובליים ומשתנים מקומיים נתמכים כחלק מהזרימה.

הפעילויות הבאות אינן נתמכות בעת יצירת זרימות עבודה עבור אנשי קשר קוליים בחיוג יוצא:

יצירת קשר בתור
תור לסוכן
שיחה חוזרת
בדיקת תורים
מידע מתקדם על תורים
העברה עיוורת
הסלמת קבוצת הפצת שיחות
מסר IVR
תפריט
סקר

בהתבסס על הפעילויות לעיל, המערכת תתמוך בחן בנתיבי השגיאה וההצלחה בצורה חלקה.

בעת עיצוב זרימה עבור נקודת כניסה של חיוג יוצא, אל תכלול פעילות של נתק איש קשר בסוף הזרימה. אם אתה משתמש בפעילות ניתוק איש קשר בזרימה, פעולה זו גורמת לזרימה לסיים את השיחה ולבקש סיום, בעוד ששיחת החיוג היוצא פעילה ומחוברת בפועל.

אירועים

האירוע flows Tab מכיל את המטפלים הבאים באירועים שבהם אתה משתמש בפעילויות שונות:

OnGlobalError

אירוע זה מקל על הטיפול הכללי בשגיאות. המערכת מפעילה אירוע זה כאשר אינך קובע את תצורת קישורי נתיב השגיאה בפעילות. כל הפעילויות בטיפול בשיחות והפעילויות בבקרת זרימה חושפות אירוע זה. לקבלת מידע נוסף, ראה OnGlobalError Workflow.
AgentAnswered

המערכת מפעילה אירוע זה כאשר סוכן עונה לשיחה נכנסת וקוטע את חוויית איש הקשר בתור.

הפעילויות שפותחות אירוע זה הן 'פופ מסך' ו'איש קשר בתור'.
PhoneContactEnded

המערכת מפעילה אירוע זה כאשר שיחה חיה מתנתקת, ומסירה את כל המשתתפים. האירוע זמין אם אתה משתמש בפעילויות נבחרות של טיפול בשיחות בזרימה כגון 'פופ מסך' ו'משוב '. אירוע זה אינו מחייב הסלמה לסוכן.

בעת יצירת זרימה, אל תוסיף פעילות IVR לאחר האירוע PhoneContactEnded . במהלך ביצוע הזרימה, הזרימה לא תפעל בעת הוספת פעילות לאחר סיום איש הקשר.

רק הפעילות 'איש קשר תור' חושפת אירוע זה.
סוכןמנותק

המערכת מפעילה אירוע זה כאשר הנציג האחרון מתנתק משיחה חיה, ומשאיר את הלקוח לבד על הקו.

הפעילות 'איש קשר תור' חושפת אירוע זה.
סוכןמוצע

המערכת מפעילה אירוע זה כאשר איש קשר קולי מוצע לסוכן. אירוע זה מאפשר למפתח הזרימה להגדיר פעילויות נתמכות מרובות המהוות חלק מהטיפול באירועים. לדוגמה, מפתח זרימה יכול להגדיר פעילות הפופ מסך כנגד אירוע AgentOffer. תצורה זו מספקת מידע הקשור ללקוח לסוכן, לפני שהסוכן מקבל שיחה או עונה לה. אירוע זה משויך ל - NewPhoneContact.

האירוע AgentOffered אינו נתמך עבור קמפיינים מתקדמים ולכן הוא אינו זמין במהדורת CPA של קמפיין פרוגרסיבי.

ניתן להציג את המשתנים הקשורים במשתני פלט אירוע.
CallbackFailed

המערכת מפעילה אירוע זה כאשר כשל בהתקשרות חזרה באדיבות.
- המערכת מנסה שוב לבצע התקשרות חוזרת רק כאשר התקשרות חוזרת נכשלת מקצה איש הקשר. ההתקשרות החוזרת נכשלת כאשר איש הקשר תפוס או אינו זמין, או כאשר אין תשובה מסוכן.
- כמו כן, השיחה נכשלת מקצה הסוכן כאשר הטלפון של הסוכן אינו נגיש או כאשר הסוכן דוחה את השיחה. השיחה חוזרת לתור ומנותבת שוב לסוכן זמין.
כדי להשתמש בניסיון חוזר להתקשרות חוזרת בזרימה, הגדר משתנה זרימה מקומי (באמצעות פעילות SetVariable) עם ערך 0 והגדל אותו לפי הצורך. ודא שהערך קטן מערך ספירת המשתנים 'נסה שוב'.

באפשרותך לצרף אירועים אחרים הדרושים לך בזרימה כדי לנסות לבצע ניסיון חוזר להתקשרות חוזרת. כלול פעילות המתנה ואחריה התקשרות חוזרת או כל אחת מפעילויות התור, כגון תור לסוכן ואיש קשר לתור בזרימה. השתמש בפעילויות אלה בכל שילוב או הזמנה, לאחר פעילות ההמתנה.

כדי לסיים את החזרות:
- עבור תנאי True, השתמש בפעילות End Flow. אל תשתמש בפעילות התנתקות.
- עבור תנאי שווא, השתמש במשתנה התנתק לאחר הגדרת משתנה ניסיון חוזר בזרימה. במקרה זה, כל הניסיונות החוזרים הושלמו ואין ניסיונות חוזרים זמינים.
המספר המרבי של ניסיונות ניסיון חוזר להתקשרות חוזרת הוא 10. הזמן המרבי שבו האינטראקציה יכולה להישאר במערכת הוא 14 יום. המתרחש ראשון נחשב למשך החיים של אינטראקציה להגדרת ניסיון חוזר.

בעת שימוש בפעילות המתנה, מרווח ההשהיה המינימלי בין ניסיון חוזר הוא 10 שניות, ומרווח ההשהיה המרבי בין ניסיון חוזר הוא 72 שעות.

כאשר מצב איש הקשר נמצא בזמן קצוב בחניה, ואם זמינים ניסיונות חוזרים, נוצר אירוע CallbackFail. המטפל באירועים שהוגדר בזרימה ממשיך לנסות שוב לבצע את ההתקשרות החוזרת עבור הניסיונות הנותרים.

כאשר התקשרות חוזרת לאיש קשר נכשלת, איש הקשר נמצא בתור והאירוע CallbackFailed נוצר. המטפל בניסיון חוזר יכול להציב אותו שוב בתור באמצעות כל אחת מהפעילויות כגון התקשרות חוזרת (אותו יעד או יעד שונה), איש קשר בתור ו/או תור לסוכן.

אם הגדרת התקשרות חוזרת ליעד אחר במטפל באירועים CallbackFail , המיומנויות לא יועברו.

PreDial

כחלק מ- NewPhoneContact, האירוע PreDial מאפשר למפתח הזרימה להגדיר או להתאים אישית את מזהה המתקשר באמצעות הפעילות הגדרת מזהה מתקשר.

בעת יצירת זרימת עבודה, אירוע זה זמין ב- Event Flows Tab של Flow Designer. זהו אירוע שמסתיים על-ידי הגדרת פעילות מזהה מתקשר. אירוע זה מופעל הן עבור הסוכן והן עבור הלקוח בהתבסס על תרחיש השיחה.

כדי ששיחות הקמפיין יצליחו, שיחות הסוכן ושיחות הלקוח חייבות להתבצע מאותו אזור מדיה. אזור המדיה נבחר בהתבסס על ה-ANI/CLID של השיחה כאשר הוא מוצג למדיה. המיפוי בין ה-ANI לאזור המדיה מתבצע במרכז הבקרה. יש לבחור את ה- ANI הנבחרים בשיחת הסוכן ובשיחת הלקוח, אם נשלטים באמצעות אירוע PreDial בזרימה, כך ששתי השיחות נובעות מאותו אזור.

לדוגמה, אם סוכן נמצא בסינגפור, אך שיחות הלקוח אמורות להתבצע בארצות הברית, ניתן לבחור את ה-ANI עבור שיחת הלקוח כך שאזור המדיה הוא ארה"ב. באופן דומה, יש לבחור גם את ה-ANI שנבחר לשיחת הסוכן באירוע PreDial כך שאזור המדיה שנבחר הוא ארה"ב.

הטבלה הבאה מספקת את רשימת סוגי הפעולות ואת סוגי המשתתפים המתאימים עבור PreDial.operationType.

טבלה 60. פעולה קשורה PreDial.operationType וסוגי משתתפים
PreDial.OperationType	PreDial.ParticipantType
`נכנס`	נציג
`חיוג יוצא`	סוכן, לקוח
`COURTESY_CALLBACK`	סוכן, לקוח
`PREVIEW_CAMPAIGN`	סוכן, לקוח
`WEB_CALLBACK`	סוכן, לקוח
`TRANSFER_TO_DN`	ד.נ.
`TRANSFER_TO_AGENT`	נציג
`CONSULT_TO_DN`	ד.נ.
`CONSULT_TO_AGENT`	נציג
`CONSULT_TO_QUEUE`	נציג
`CONSULT_TO_EP_DN`	EP-DN

התאמה אישית של ANI אינה ישימה עבור המפקח בעת קביעת תצורה של ניטור שיחות.

קבע תצורה של כל נתיב מטפל באירועי PreDial עם הגדרת מזהה מתקשר כפעילות מסוף, אחרת ניתן לנטוש את איש הקשר.

נדרשת תמיכה בזרימה עבור כל תרחיש נכנס או יוצא כדי להשתמש במטפל באירועי PreDial.

אל תשתמש בפעילויות זרימה שמציבות בתור איש קשר עם המטפל באירועים של PreDial.

עבור ANI המוגדר כנגד איש קשר יוצא, השיחה מנותבת דרך האזור שאליו ממופה סוכן ANI ללא קשר לאזור שבו איש הקשר ממוקם. לדוגמה, אם לארגון יש מרכזי שירות בארה"ב ובאוסטרליה ומופעלת שיחה יוצאת עבור איש קשר הממוקם בארה"ב עם סוכן ANI ממופה לאזור אוסטרליה, השיחה מנותבת דרך אוסטרליה.

עיין בטבלה שימוש ב- ANI עבור תרחישים מרובים בסביבת הדור הבא במקטע הגדרת מזהה מתקשר לשימוש ב- ANI בתרחישי שיחה שונים.

ניתן להציג את המשתנים הקשורים במשתני פלט אירוע.

OutboundCampaignCallResult
כחלק מ- NewPhoneContact, אירוע זה מופעל אם איש הקשר מחובר למשיבון או עומד להינטש. בכל מקרה, באפשרותך להשמיע הודעה לפני ניתוק איש הקשר. המערכת נוטשת את השיחה אם הסוכן אינו זמין.

רק פעילויות 'השמע מוסיקה' ו'השמע הודעות ' נתמכות עבור מטפל זה, ולאחר מכן יש לנתק את השיחה.

באפשרותך להוסיף פעילויות נוספות של בקרת שיחות כגון השמעת מוסיקה, נתק איש קשר וכו' לאירוע זה בהתאם לתוצאת ניתוח התקדמות שיחה (CPA). תוצאות רו"ח יכולות להיות אחת מהבאות:
- AMD - מציין שזוהתה משיבון.
- נטוש - מציין שהשיחה ננטשה עקב חוסר זמינות של סוכן.
- LIVE_VOICE - מציין שמזוהה קול חי של לקוח בקמפיין IVR.
ניתן להציג את המשתנה הקשור במשתני פלט אירוע.

זרימת עבודה OnGlobalError

בעת יצירת זרימה, באפשרותך להגדיר את נתיב השגיאה של פעילות לטיפול בשגיאת פעילות או שגיאה כללית שאתה מקבל במהלך ביצוע הזרימה.

OnGlobalError Workflow — ***זרימת עבודה OnGlobalError***

אם מתקבלת שגיאה במהלך ביצוע הזרימה, הביצוע ממשיך בפעילות הבאה המוגדרת בנתיב השגיאה. אם לא תגדיר את נתיב השגיאה בזרימה הראשית, עדיין תוכל להגדיר את האירוע OnGlobalError הזמין ב- Event Flows Tab לטיפול בשגיאת ביצוע הזרימה.

אם לא תגדיר נתיבי שגיאה הן בזרימה הראשית והן בזרימת האירוע, הזרימה תסתיים כשאירעה שגיאה במהלך ביצוע הזרימה.

הבה נבחן תרחיש שבו אתה מגדיר את הפעילות Set Variable בזרימה.

Flow designer example to show where to set the variable activity in the main flow. — ***הגדרת פעילות משתנה בזרימה ראשית***

ניתן להגדיר את צומת השגיאה הלא מוגדרת של הפעילות Set Variable בזרימה הראשית כדי לטפל בשגיאות מערכת במהלך ביצוע הזרימה. אם אינך מעוניין להגדיר את נתיב השגיאה בזרימה הראשית, עדיין באפשרותך לעבור אל זרימת אירועים Tab ולהגדיר את זרימת האירוע OnGlobalError .

Flow designer example to show the Event Flow tab setting an OnGlobalError event flow. — ***זרימת אירוע OnGlobalError***

בדוגמה לעיל,התכונה 'הפעל הודעה ' מצורפת למטפל באירועים OnGlobalError . אם אירעה שגיאת מערכת במהלך ביצוע פעילות Set Variable בזרימה ראשית, המערכת תשקול תחילה את התצורה שבוצעה בפעילות Set Variable . אם לא הוגדר נתיב שגיאה, המערכת בודקת את המטפל באירועים OnGlobalError בזרימת האירועים. מאחר שפעילות הודעת הפעלה מצורפת לאירוע OnGlobalError בדוגמה לעיל, המערכת מפעילה את ההודעה ומסיימת את הזרימה.

שימוש במשתנים ובביטויים

Flow Designer כולל את סוגי המשתנים הבאים:

משתנים מותאמים אישית
משתנים מוגדרים מראש
משתנים גלובליים

משתנים מותאמים אישית

משתני זרימה מותאמים אישית הם משתנים הניתנים להגדרה מסוגי נתונים שונים שניתן להשתמש בהם לאורך כל הזרימה. ניתן ליצור משתני זרימה רבים ככל שתזדקקו להם כדי לספק את ההיגיון בזרימה.

משתנים מאובטחים

ניתן לסמן משתני זרימה כמאובטחים כדי למנוע רישום ואחסון של מידע רגיש כגון מידע המאפשר זיהוי אישי (PII) ונתוני תעשיית כרטיסי התשלום (PCI). ניתן להגדיר משתנים מאובטחים כ- Agent Viewable או Agent Editable כדי לשלוט באופן הצגת משתנים אלה ב- Agent Desktop.

כברירת מחדל, כל המשתנים הקיימים בזרימות שנפרסו מתנהגים כמשתנים לא מאובטחים. פתחו זרימות אלה במצב עריכה כדי לסקור ולשמור על המשתנים המאובטחים לפי הצורך.

במיפוי משתני זרימה, לא ניתן למפות משתנה מאובטח למשתנה לא מאובטח בפעילות GoTo.

לא ניתן לסמן משתנים גלובליים כמאובטחים.

יצירת משתני זרימה מותאמים אישית
עריכת משתני זרימה מותאמים אישית
מחיקת משתני זרימה מותאמים אישית

יצירת משתני זרימה מותאמים אישית

היכנס אל רכזת בקרה.

עבור אל מרכז הקשר > חוויית לקוח> זרימות.

הדף Flows מופיע.

לחץ על הסמל Go to Flow Designer לצד הזרימה.

ה מעצב זרימה מופיע חלון.

בחלונית Configuration, פתח את האזור Variable Definition .

לחצו על ' הוסף משתנה זרימה'.

ניתן להוסיף עד 30 משתנים בזרימה הניתנים לדיווח ולצפייה בסוכן. ספירה זו כוללת משתנים גלובליים ומשתני זרימה. עם זאת, ניתן להוסיף כל מספר של משתני זרימה שאינם ניתנים לצפייה בסוכן או משתנים גלובליים שאינם ניתנים לדיווח בזרימה.

הזן את השם והתיאור של המשתנה.

בחר סוג משתנה מהרשימה הנפתחת.

לא ניתן לשנות את סוג המשתנה לאחר יצירת המשתנה.

סוגי המשתנים הנתמכים הם:

סוג משתנה	ערך משתנה
בוליאני	בחר אמת או שקר.
מחרוזת	הזן את ערך המחרוזת. אם ברצונך להשתמש במשתנה בביטוי, השתמש בתחביר: {{variable}}
מספר שלם	הזן את הערך השלם.
עשרוני	הזן את הערך העשרוני.
תאריך: שעה	הזן את התאריך והשעה באחת מהתבניות הנתמכות: yyyy-MM-ddTHH:mm:ss. SSSZ yyyy-MM-ddTHH:mm:ssZ yyyy-MM-ddTHH:mmZ {{עכשיו()}} אל תשתמש בפונקציה now() כדי לקבל את השעה הנוכחית באלפיות שניה מכיוון שהיא משתמשת ב- SimpleDateFormat. עם זאת, באפשרותך להשתמש במסנן חלוקי הנחל של חותמת הזמן של התקופה כדי להביא את השעה הנוכחית באלפיות שניה. לקבלת מידע נוסף, ראה מסנני חלוקי נחל מותאמים אישית.
JSON	הזן ערך משתנה JSON חוקי באמצעות התבנית: `{"מפתח":"ערך"}`. לדוגמה, `{"CompanyName":"Cisco"}`. משתנה JSON יכול להכיל נתונים פשוטים או מקוננים. מגבלת הגודל המרבית עבור הערך המשתנה JSON יכולה להיות עד 16 KB. ניתן ליצור עד חמישה משתני JSON בזרימה. לקבלת מידע נוסף אודות אופן קביעת התצורה של משתנה JSON, ראה משתני JSON. בעת בחירת JSON כסוג המשתנה מהרשימה, הלחצן הדו-מצבי Mark Agent Viewable לא יהיה גלוי. משתני JSON אינם מותרים בשרשור זרימה.

ציין את ערך ברירת המחדל של המשתנה בהתאם לסוג המשתנה שנבחר.

(אופציונלי) TURN בלחצן הדו-מצבי Enable External Override . על-ידי הפעלת אפשרות זו, אתה חושף את המשתנה בדף תצורת הערוץ. הדבר מאפשר למנהלי מערכת ולמפקחים לעקוף את ערך המשתנה שהוגדר ממרכז הבקרה. במילים אחרות, הם יכולים לשנות את הערך של משתנה הזרימה עבור ערוץ מסוים מבלי לפתוח את הזרימה מהמודול Flow Designer.

לקבלת מידע נוסף אודות דריסת משתנים ממרכז הבקרה, ראה הגדרת ערוץ.

בעת קביעת התצורה של סוג המשתנה כמחרוזת, הרשימה הנפתחת סוג משאב מופיעה עם האפשרויות הבאות. בחר את סוג המשאב שברצונך לאפשר למנהלי המערכת לעקוף במהלך תצורת הערוץ.

הנחיית שמע—כדי לעקוף את הגדרות שורת השמע שהוגדרו במשתנה. לדוגמה, בקשת הפתיחה או הודעת טקסט לדיבור.
שעות פעילות – כדי לעקוף את שעות הפעילות במקרה של כיבוי חירום.
נקודת כניסה - כדי לשנות את הגדרות נקודת הכניסה.
מספר חיוג - כדי לשנות את המספר שחויג.
זרימה – כדי לשנות את הזרימה.
תור - כדי לשנות את התור.

לא ניתן לעקוף משתנים המסומנים כ'מאובטחים'.
ניתן להגדיר עד 15 משתנים שניתן לדרוס.

(אופציונלי) אם תפעיל את הלחצן הדו-מצבי מכיל מידע רגיש, המערכת תסמן את המשתנה כמשתנה מאובטח. במהלך ביצוע הזרימה, המערכת אינה רושמת או מאחסנת מידע המועבר דרך משתנה זה.

(אופציונלי) אם תפעיל את הלחצן הדו-מצבי Make Agent Viewable , המשתנה יופיע בשולחן העבודה יחד עם הערך שנלכד כחלק מהזרימה.

בעת הפעלת הלחצן הדו-מצבי הפוך סוכן לניתן לצפייה, מופיעים השדות הבאים:

תווית שולחן עבודה: ציין את התווית המשויכת למשתנה זה כאשר היא מופיעה בשולחן העבודה. הזן תווית ברורה שאינה שם המשתנה עצמו, כך שהסוכן יוכל להבין את הנתונים המועברים אליו.
Agent Editable: סמן תיבת סימון זו אם ברצונך שהסוכן יוכל לערוך את ערך המשתנה כחלק מהפעלת האינטראקציה. כאשר הסוכן מעדכן את המשתנה, המערכת מעבירה שינויים אלה בחזרה למעצב הזרימה. הסוכן יכול לערוך את משתנה הזרימה וללחוץ על להציל כפתור משולחן העבודה. אם השיחה מתנתקת לפני שהסוכן שומר את השינויים, עדכון המשתנה אינו מתבצע.

לחץ על שמור.

בשעת שמירת משתנה זרימה מותאם אישית, המשתנה נשמר כתג בחלונית Global Properties בשולחן העבודה. אם סימנת את המשתנה כ-Agent Viewable, התג יציג סמל אוזניות לזיהוי קל.

דוגמה: סדר משתני הזרימה המוצגים בשולחן העבודה

בשעת יצירת משתנים המסומנים כ- Agent Viewable, שולחן העבודה מציג משתנים אלה בסדר מסוים.

לדוגמה, אם תיצור את משתני הזרימה הבאים: CustomerType, SubscribedCustomer, CustomerCount, CallRatio, dob, Datetest.

שולחן העבודה מקבל משתנים אלה ממעצב הזרימה בסדר הבא: CallRatio, CustomerCount, CustomerType, SubscribedCustomer, ANI, DN, dob, ronaTimeout, Datetest.

שולחן העבודה מציג את המשתנים בסדר הבא, משמאל לימין, בממשק המשתמש:

משתני הלקוח מספר טלפון, DN, תור, זמן RONA
.
משתני הזרימה ממוינים בסדר אלפביתי עם משתנים המתחילים תחילה באותיות רישיות, ולאחר מכן משתנים באותיות קטנות: CallRatio, CustomerCount, CustomerType, Datetest, SubscribedCustomer, dob.

דוגמה: הצגת מזהה אינטראקציה בשולחן העבודה

מזהה אינטראקציה (Contact Session ID) הוא מזהה ייחודי שנוצר על-ידי המערכת ומזהה אינטראקציה נתונה. באפשרותך להביא את מזהה האינטראקציה מדוחות המנתח ולהשתמש במזהה לפתרון בעיות הקשורות לכשלי שיחה. כדי להציג את מזהה האינטראקציה בשולחן העבודה:

פתח את הזרימה הרצויה ובחר הוסף משתני זרימה.
הגדר את השדה ערך ברירת מחדל ל- NewPhoneContact.interactionId.
הפעל את לחצן ההפעלה הפוך את הסוכן לגלאי .

כאשר הסוכן מקבל שיחה, מזהה האינטראקציה מופיע במחשב השולחני.

עריכת משתני זרימה מותאמים אישית

אם המשתנה כבר נמצא בשימוש, לא ניתן לערוך את סוג המשתנה. פעולה זו עשויה להיות בעלת השלכות משמעותיות על הזרימה. לכן, פעולה זו אסורה. במקרה זה, השדה הנפתח סוג משתנה מושבת ומופיעה הודעת אזהרה.

לאחר עריכה מוצלחת של משתנה, השינויים שבוצעו מופיעים לאורך כל הזרימה, ובחלון הקופץ שמופיע בעת לחיצה על משתנה זרימה בחלונית המאפיינים הגלובליים.

כדי לערוך משתנה זרימה מותאם אישית, בצע את השלבים הבאים:

1	התחבר לארגון הלקוחות שלך באמצעות כתובת ה-URL של מרכז הבקרה https://admin.webex.com/.
2	עבור אל מרכז קשר > חוויית לקוח > זרימות. מופיע דף הזרימות.
3	לחץ על הסמל עבור למעצב הזרימות שליד הזרימה. ה מעצב זרימה מופיע חלון.
4	לחץ על ערוך בפינה הימנית העליונה של החלון הקופץ. תיבת הדו-שיח עריכת משתנה זרימה מופיעה. אם המשתנה אינו בשימוש בזרימה, כל השדות ניתנים לעריכה. ניתן לשנות את שם המשתנה, התיאור, הסוג והערך.
5	לחץ על סמל ה מידע בהודעה זו כדי לראות רשימה של הפעילויות שבהן המשתנה נמצא בשימוש. אם ברצונך להמשיך בעריכת המשתנה, הסר את המשתנה מכל תצורות הזרימה לפני שתנסה לערוך אותו שוב.
6	בצע את השינויים הדרושים. כפתור ה שמירה ישאר מושבת עד שתבצע שינוי.
7	לחץ על שמור.

מחיקת משתני זרימה מותאמים אישית

אם המשתנה נמצא בשימוש בזרימה, לא ניתן למחוק אותו. לעשות זאת יש השלכות משמעותיות על הזרימה. במקרה זה, כפתור מחק בחלון מחיקת משתנה מושבת, ותופיע רשימה של פעילויות שבהן המשתנה נמצא בשימוש.

הפעילויות מקובצות לפי האם הן מופיעות בזרימה הראשית או בזרימות האירועים Tab. אם ברצונך למחוק משתנה שנמצא בשימוש, הסר אותו מכל תצורות הזרימה לפני שתנסה למחוק אותו.

כדי למחוק משתנה זרימה מותאם אישית, בצע את השלבים הבאים:

1	עבור אל מרכז קשר > חוויית לקוח > זרימות. מופיע דף הזרימות.
2	לחץ על הסמל עבור למעצב הזרימות שליד הזרימה. ה מעצב זרימה מופיע חלון.
3	בחלונית המאפיינים הגלובליים, לחץ על הסמל מחיקה שמופיע על תגית המשתנה שברצונך למחוק.

עקיפת הגדרות זרימה

תכונת עקיפת הגדרות הזרימה בתוך מודול מעצב הזרימות מאפשרת למשתמשים מורשים לשנות הגדרות מוגדרות מראש של זרימה ממרכז הבקרה. תכונה זו מאפשרת למנהלים ולמפקחים לשנות בקלות פרמטרים מסוימים של זרימה, כגון שעות פעילות, הנחיות קוליות או הקצאות תור, מבלי לפתוח את הזרימה הנדרשת.

כדי לעקוף הגדרות זרימה:

עליך להגדיר משתנים מסוימים בתוך הזרימה כניתנים להגדרה חיצונית. ראה את הסעיף יצירת משתני זרימה מותאמים אישית לקבלת פרטי תצורה.
על המנהלים והמפקחים לבצע את השינויים הנדרשים במשתנים אלה. משתני הזרימה שתצורתם נקבעה מופיעים בדף תצורת הערוץ במרכז הבקרה. ראה את הסעיף הגדרת ערוץ לפרטים נוספים.

תכונת עקיפת הגדרות הזרימה מספקת את היתרונות הבאים:

שימוש חוזר בזרימה: מנהלים יכולים להשתמש באותה זרימה עבור ארגונים שונים. הם יכולים להגדיר ערכים שונים עבור אותו משתנה עבור ערוצים שונים מבלי לשנות את ערך ברירת המחדל שהוגדר בזרימה.
זמני תגובה מהירים יותר: שינויים שבוצעו בערכי המשתנים מוחלים באופן מיידי, אפילו על קריאות שכבר מתבצעות.
מופחתת שגיאות: מבטל את הסיכון לטעויות בעת שינוי זרימות מורכבות.
ניהול משימות פשוט: ללא תכונה זו, על המנהלים לבצע את המשימות הבאות, אשר עשויות להיות מורכבות וגוזלות זמן עבור משתמשים שאינם טכניים:
1. היכנס אל רכזת בקרה.
2. פתח את מודול מעצב הזרימות.
3. נווטו אל הזרימה הרצויה ומצאו את הנתיב הרלוונטי של הזרימה.
4. בצע את השינויים הנדרשים.
5. פרסם מחדש את הזרימה.

משתנים מוגדרים מראש

מעצב הזרימות יוצר אוטומטית משתנים מוגדרים מראש בעת שימוש באירועים ופעילויות מסוימים בזרימה.

רשימה של המשתנים המוגדרים מראש הזמינים מופיעה במקטע משתנים מוגדרים מראש בחלונית מאפייני זרימה גלובליים. הם מופיעים גם בחלונית המאפיינים עבור האירוע או הפעילות שנבחרו.

לחץ על כל משתנה כדי לפתוח חלון קופץ המסביר איזה סוג נתונים המשתנה מאחסן, כך שתדע כיצד להשתמש במשתנה בזרימה שלך.

בעוד שרוב התכונות של משתנה פלט של אירוע מוגדרות מראש ולא ניתן לערוך אותן, ניתן לערוך את המשתנה כדי לשנות את ייעוד המשתנה הגלובלי.

משתני פלט אירוע

משתני פלט של אירועים קשורים באופן ספציפי לאירועים ומקבלים את המינוח הבא: <שם אירוע>.<שם משתנה>.

כל משתני פלט האירוע הזמינים לשימוש בזרימה מופיעים אוטומטית ב גלובל נכסים חלונית לאחר הצגת אירוע לזרימה, וגם ב- נכסים חלונית עבור פעילות מטפל האירועים המשויכת.

משתני פלט האירוע הזמינים הם:

איש קשר חדש לטלפון.ANI
איש קשר חדש לטלפון.DNIS
מזהה אינטראקציה של איש קשר חדש
איש קשר חדש לטלפון. אזור PSTN
AgentAnswered.AgentID
שם סוכן (AgentAnswered.SentName)
סוכן ענה. מזהה דוא"ל של סוכן
AgentAnswered.AgentSessionID
AgentAnswered.QueueID
שם התור של סוכן ענה
AgentAnswered.TeamID
שם צוות של סוכן ענה
AgentAnswered.TenantID
סוכן ענה.CAD
טלפוןSend ContactEnded.AgentID
טלפון/קשר/איש קשר/הסתיימה. מזהה דוא"ל של סוכן
טלפון איש קשר הסתיים. מזהה צוות
מזהה תור ליצירת קשר עם הטלפון הסתיים
טלפוןקשר הסתיים. ערוץ נכנס
מזהה אסטרטגיית ניתוב של טלפון
סוכן שהוצע.מזהה סוכן
סוכן שהוצע.שם סוכן
סוכן שהוצע.מזהה דוא"ל של סוכן
סוכן שהוצע.agentSessionId
מזהה תור של סוכן שהוצע
שם התור של סוכן שהוצע
סוכן שהוצע.צוותId
שם צוות של סוכן שהוצע
סוכן שהוצע.שוכרId
נתוני התקשרות משויכים לסוכן
סוכן שהוצע.מזהה סוכן
סוכן שהוצע.שם סוכן
סוכן שהוצע. מזהה סשן של סוכן
מזהה תור של סוכן שהוצע
שם התור שהוצע על ידי סוכן
סוכן שהוצע. מזהה צוות
שם צוות של סוכן שהוצע
סוכן שהוצע. מזהה דייר
סוכן מוצע.CAD
כיוון חיוג מקדים
סוג משתתף מראש
מספר חיוג מראש
חיוג מקדים.צד אחרDn
חיוג מקדים.epDn
סוכן שנבחר מראש
סוג פעולה קדם-חיוג
תוצאת שיחתCampaignOutbound.CPAResult
OutboundCampaignCallResult.CPAResultCode
סוכן מנותק. מזהה סוכן
סוכן מנותק. מזהה דוא"ל של סוכן
מזהה תור של סוכן מנותק
מזהה צוות של סוכן מנותק
סוכן מנותק. ערוץ נכנס
מזהה אסטרטגיית ניתוק של סוכן

במקרים מסוימים, ה- מזהה דוא"ל של סוכן המשתנה עשוי להיות null. מפתחי זרימה צריכים לאמת משתנה זה לפני השימוש בו, במיוחד בתרחישים הכוללים בעיות חיפוש מטמון.

התאמה אישית של משתני מערכת

ניתן להתאים אישית את תווית שולחן העבודה של משתני מספר טלפון ו-DNIS (שירות זיהוי מספרים שחויגו) בלבד. ניתן ליצור כינוי של משתנים אלה ולקבוע את התצורה שלו באמצעות הגדר משתנה פעילות בזרימה.

1	התחבר לארגון הלקוח שלך באמצעות כתובת ה-URL של מרכז הבקרה https://admin.webex.com/.
2	עבור אל מרכז קשר > חוויית לקוח > זרימות. מופיע דף הזרימות.
3	לחץ על ה עבור אל מעצב הזרימות סמל ליד הזרימה. ה מעצב זרימה מופיע חלון.
4	מה- מאפייני זרימה גלובליים חלונית, פתח את הגדרת משתנה סָעִיף.
5	לחץ על ה תְצוּרָה Tab.
6	נְקִישָׁה הוסף משתנה זרימה.
7	הזן את שֵׁם ו תֵאוּר של המשתנה.
8	לִבחוֹר חוּט ב- סוג משתנה רשימה נפתחת.
9	הפעל את הפוך את הסוכן לגלאי כפתור החלפה.
10	ב- תווית שולחן עבודה בשדה, הזן את תווית שולחן העבודה הרצויה עבור המשתנה.
11	לחץ על שמור. זה יוצר את המשתנה.
12	מספריית הפעילויות, גררו את הפעילות Set Variable אל תוך הקנבס.
13	ב- הגדרות משתנים סעיף ב- הגדרות פעילות בחלונית, בצע את הפעולות הבאות: מה- מִשְׁתַנֶה ברשימה הנפתחת, בחר את המשתנה שיצרת בשלב 10. ב- ערך משתנה סעיף, בחר את הגדר למשתנה כפתור רדיו. בחר את משתנה המערכת שברצונך לערוך, כגון `איש קשר חדש לטלפון.ANI` עבור מספר טלפון או `איש קשר חדש לטלפון.DNIS` עבור DNIS. כאשר אתה מפרסם את הזרימה, משתנה הזרימה החדש שנוצר מחליף את משתנה המערכת שנבחר. במהלך ביצוע הזרימה, תווית שולחן העבודה של המשתנה החדש שנוצר מופיעה בחלונית הקופצת נכנסת ובחלונית האינטראקציה של שולחן העבודה.

משתני פלט פעילות

משתני פלט של פעילות מאחסנים את הנתונים שנלכדו מפעילויות ונוצרים אוטומטית בעת הוספת פעילויות ספציפיות לקנבס. משתני פלט פעילות משתמשים בתחביר הבא: <שם פעילות>.<שם משתנה> כאשר שם הפעילות (ActivityName) משתנה באופן דינמי בהתאם לפעילות.

אם זרימה משתמשת בפעילות מספר פעמים, לכל פעילות יש מופע ייחודי של כל משתנה פלט של פעילות משויך. כל משתני פלט הפעילות הזמינים לשימוש בזרימה מופיעים אוטומטית ב גלובל נכסים חלונית בעת הוספת פעילות לזרימה, וגם ב נכסים חלונית עבור הפעילות המשויכת.

משתני פלט הפעילות הזמינים הם:

אפשרות תפריט שהוזנה : שומר את אפשרות התפריט שהמתקשר בחר במהלך מופע פעילות התפריט. זוהי ספרה בודדת מ-0 עד 9.
ספרות שהוזנו : שומר את הספרות שהוזנו על ידי המתקשר במהלך פעילות איסוף ספרות. מספר הספרות תלוי בתצורת הפעילות.
HTTPRequest.HTTPStatusCode : שומר את קוד הסטטוס שהתקבל בעת ניסיון בקשת HTTP.
HTTPRequest.HTTPResponseBody : שומר את התגובה כאשר בקשת ה-HTTP מופעלת בהצלחה.
כותרות HTTPRequest.Response : מאחסן את הכותרות שנשלחות כחלק מבקשת ה-HTTP.
VirtualAgent.Intent הופעל : מאחסן את הכוונה שגרמה לחוויית השיחה להיות מטופלת או הולמת.
GetQueueInfo.EWT: מאחסן את הערך עבור זמן ההמתנה המשוער עבור התור שנבחר.
GetQueueInfo.PIQ: מאחסן את הערך עבור המיקום בתור עבור התור שנבחר.

משתנים גלובליים

משתנים כלליים הם משתנים מותאמים אישית שניתן להציג ולגשת אליהם בשעת יצירת זרימות. מנהל המערכת יוצר משתנים כלליים במודול הקצאת המשאבים של מרכז הבקרה. לקבלת מידע נוסף, עיין בסעיף משתנים גלובליים במדריך ההגדרה והניהול Webex Contact Center.

כמפתח זרימה, אתה יכול לצרוך משתנים אלה בהתאם לדרישתך. ניתן להוסיף משתנים אלה בזרימה. ניתן גם לערוך ולהסיר משתנה כולל לאחר הוספתו לזרימה.

הוספת משתנה גלובלי בזרימה

אם ברצונך להוסיף משתנים נוספים מעבר לגבול המרבי, עליך למחוק מספר שווה של משתנים קיימים. לקבלת מידע נוסף אודות מחיקת משתנה גלובלי, ראה הסרת משתנים גלובליים מזיהום.

במהלך יצירת זרימה, ניתן לאתחל משתנה גלובלי מסוג מחרוזת באורך מרבי של 256 תווים. אך במהלך ביצוע זרימה, ניתן לעדכן את המשתנה כך שיחזיק עד 1024 תווים. חריגה ממגבלה זו עלולה לגרום להתנהגות בלתי רצויה, כגון כשלים בשיחות וערכים לא חוקיים.

כדי להוסיף משתנים גלובליים בזרימה:

1	היכנס לארגון הלקוחות שלך באמצעות כתובת URL https://admin.webex.com/ של מרכז הבקרה.
2	עבור אל מרכז הקשר > חוויית לקוח> זרימות. הדף Flows מופיע.
3	לחץ על הסמל Go to Flow Designer לצד הזרימה. ה מעצב זרימה מופיע חלון.
4	בחלונית מאפייני זרימה כוללים, גלול מטה אל המקטע הגדרת משתנים> משתנים מוגדרים מראש.
5	במקטע Global Variables , לחץ על Add Global Variables. תיבת הדו-שיח Add Global Variables מופיעה . הוא מציג את כל המשתנים הכלליים שמנהל המערכת יצר במודול הקצאת המשאבים .
6	(אופציונלי) השתמש בשדה Search Global Variables כדי לסנן ולחפש את המשתנים הכלליים הדרושים מהרשימה.
7	סמן את תיבות הסימון של המשתנים הכלליים הדרושים מהרשימה ולחץ על הוסף. המערכת מציגה את המשתנים שנבחרו במקטע משתנים גלובליים . כברירת מחדל, כל משתנה נושא שדות מטה-נתונים המוגדרים על-ידי מנהל מערכת, כגון 'ניתן לדיווח', 'סוכן ניתן לצפייה', 'סוכן ניתן לעריכה' ו'תווית שולחן עבודה'. אם מנהל המערכת משנה ערכי מטה-נתונים כלשהם בזמן שהמשתנה הכללי נמצא בשימוש, השינויים המתבצעים במרכז הבקרה משתקפים על-פני זרימות (עם עיכוב תפוגה של 8 שעות בזיכרון המטמון).

עריכת משתנה גלובלי בזרימה

בשעת עריכת משתנה כולל, לא ניתן לשנות ערך מטא-נתונים של משתנה כולל במעצב הזרימה. עם זאת, באפשרותך לשנות את ערך ברירת המחדל באמצעות הלחצן הדו-מצבי החלף ערך ברירת מחדל.

לעריכת משתנה כולל בזרימה:

1	היכנס לארגון הלקוח שלך באמצעות כתובת URL https://admin.webex.com/ של מרכז הבקרה.
2	עבור אל מרכז הקשר > חוויית לקוח> זרימות. הדף Flows מופיע.
3	לחץ על הסמל Go to Flow Designer לצד הזרימה. ה מעצב זרימה מופיע חלון.
4	בחלונית מאפייני זרימה כוללים, גלול מטה אל המקטע הגדרת משתנים> משתנים מוגדרים מראש.
5	בחלונית Global Variable , לחצו על משתנה כולל ולחצו על העריכה () סמל. תיבת הדו-שיח עריכת משתנים גלובליים מופיעה . הוא מציג את הפרטים של המשתנה הגלובלי שנבחר, כגון, סוג משתנה, ערך ברירת מחדל, תווית שולחן עבודה וסוכן ניתן לעריכה.
6	(אופציונלי) הפעל את הלחצן הדו-מצבי החלף תצורות פורטל כדי להחליף את הערכים הקיימים שתצורתם נקבעה במרכז הבקרה. פעולה זו מאפשרת לך לשנות ערכי שדה כגון ערך ברירת מחדל, יכולת תצוגת סוכן, ניתן לעריכה של סוכן ותווית שולחן עבודה. הזן את הערך הדרוש בערך ברירת המחדל בהתאם לסוג המשתנה שנבחר. לדוגמה, אם סוג המשתנה הוא בוליאני, שדה זה מופיע כרשימה נפתחת. ערך ברירת המחדל שהוזן עבור משתנה כללי מסוג מחרוזת שניתן לדווח עליו כסוכן אינו יכול לחרוג מ- 256 תווים.
7	בצע את השינויים הדרושים.
8	לחץ על שמור.

הסרת משתנים גלובליים מזרימה

ניתן להסיר משתנה כולל שאינו בשימוש בזרימה כלשהי.

אם אין באפשרותך להסיר משתנה גלובלי, פנה למנהל המערכת כדי להפעיל את דגל התכונה להסרת משתנים גלובליים מהזרימה.

כדי להסיר משתנה גלובלי מזיהום:

1	היכנס לארגון הלקוח שלך באמצעות כתובת URL https://admin.webex.com/ של מרכז הבקרה.
2	עבור אל מרכז הקשר > חוויית לקוח> זרימות. הדף Flows מופיע.
3	לחץ על הסמל Go to Flow Designer לצד הזרימה. ה מעצב זרימה מופיע חלון.
4	בחלונית מאפייני זרימה כוללים, גלול מטה אל המקטע הגדרת משתנים> משתנים מוגדרים מראש.
5	בחלונית Global Variables , לחץ על סמל ההסרה (x) של המשתנה הכולל שברצונך להסיר. הודעה מוקפצת מבקשת ממך לאשר את הפעולה.
6	נְקִישָׁה לִמְחוֹק. פעולה זו מסירה את המשתנה הכללי שנבחר מהרשימה.

משתנים ניתנים לצפייה בשולחן העבודה

באפשרותך להגדיר את סוגי המשתנים הבאים עבור החלון המוקפץ וחלונית האינטראקציה הנכנסת של שולחן העבודה עבור שיחות קוליות נכנסות ויוצאות:

משתני מערכת כגון מספר טלפון, DNIS (שירות זיהוי מספר מחויג), שם תור ופסק זמן של RONA
משתנים כלליים הנוצרים ומנוהלים במרכז הבקרה.
משתני זרימה מותאמים אישית שנוצרו ומנוהלים ב- Flow Designer

ניתן להגדיר רק את המשתנים המסומנים כניתנים לצפייה בסוכן.

ניתן להגדיר משתנים אלה על הזרימות החדשות וכן על הזרימות הקיימות. עם זאת, הזרימות הקיימות ממשיכות להציג את משתני ברירת המחדל המוקפצים כגון מספר טלפון, DNS ושם תור. ניתן לערוך זרימות אלה כדי להוסיף משתנים נוספים באמצעות תכונה זו.

השלבים להגדרת משתנים עבור חלון קופץ נכנס וחלונית אינטראקציה עבור שיחות נכנסות ויוצאות זהים.

עליך לבנות זרימות נפרדות עבור תרחישי שיחה נכנסת ויוצאת כדי להגדיר משתנים עבור חלון קופץ נכנס וחלונית אינטראקציה.

חלון קופץ נכנס בשולחן העבודה: החלון המוקפץ הנכנס מופיע כאשר סוכן מקבל שיחה נכנסת או מחייג שיחה יוצאת. הוא מציג מידע מרכזי על הלקוח בהתאם למשתנים שהוגדרו ב- Flow Designer. ניתן להגדיר סדר הופעה של כל אחד ממשתנים אלה בחלון המוקפץ הנכנס, שיכול לכלול כל שילוב של המערכת, משתני זרימה כלליים ומשתני זרימה מותאמים אישית. ניתן גם לערוך את תווית שולחן העבודה של משתנים אלה.; באפשרותך להתאים אישית את תווית שולחן העבודה של משתני המערכת, כגון מספר טלפון ו- DNIS. לקבלת מידע נוסף, ראה התאמה אישית של משתני מערכת.; עבור שיחות נכנסות ויוצאות, באפשרותך לבחור לפחות שלושה ומקסימום שישה משתנים. עבור שיחות ייעוץ, הסוכן המתייעץ יציג שלושה משתנים נוספים כגון שם סוכן, סוכן DN וצוות סוכן המתווספים לרשימה כברירת מחדל.; לא ניתן להגדיר משתנים המכילים מידע רגיש בחלון המוקפץ הנכנס בשולחן העבודה.; לקבלת מידע נוסף אודות אופן הגדרת התצורה של משתנים עבור החלון המוקפץ הנכנס, ראה הגדרת משתנים עבור חלון קופץ נכנס.

חלונית אינטראקציה: חלונית האינטראקציה בשולחן העבודה מופיעה לאחר שהסוכן מקבל את השיחה הנכנסת או היוצאת. הוא מציג ערכת מידע בחלונית משתני חלונית אינטראקציה שתצורתם נקבעה במעצב הזרימה. ניתן לבחור עד 30 משתנים. ניתן להגדיר סדר הופעה של כל אחד ממשתנים אלה בחלונית האינטראקציה, שיכול לכלול כל שילוב של המערכת, משתני זרימה כלליים ומשתני זרימה מותאמים אישית. ניתן גם לערוך את תווית שולחן העבודה של משתנים אלה.; Webex Contact Center שולחן העבודה אינו תומך כרגע בתרגום תוויות של משתנים דינמיים.; באפשרותך להתאים אישית את תווית שולחן העבודה של משתני המערכת, כגון מספר טלפון ו- DNIS. לקבלת מידע נוסף, ראה התאמה אישית של משתני מערכת.; לקבלת מידע נוסף אודות אופן הגדרת התצורה של משתנים עבור חלונית האינטראקציה, ראה הגדרת משתנים עבור חלונית האינטראקציה.

הגדרת משתנים עבור חלון קופץ נכנס

לפני שאתה מתחיל

הגדר משתנים במעבר קופץ נכנס עבור שיחות נכנסות ויוצאות.

עליך ליצור משתנים שברצונך להוסיף בחלון המוקפץ הנכנס של שולחן העבודה. למידע נוסף, ראו יצירת משתנה כולל ויצירת משתני זרימה מותאמים אישית.
יש לסמן משתנים כ-Agent Viewable. לקבלת מידע נוסף אודות אופן הסימון של משתנה גלובלי כסוכן הניתן להצגה, ראה עריכת משתנה גלובלי בזרימה.

1	היכנס לארגון הלקוחות שלך באמצעות כתובת URL https://admin.webex.com/ של מרכז הבקרה.
2	עבור אל מרכז הקשר > חוויית לקוח> זרימות. הדף Flows מופיע.
3	לחץ על הסמל Go to Flow Designer לצד הזרימה. ה מעצב זרימה מופיע חלון.
4	בחלונית Global Flow Properties , פתח את המקטע Variable Definition .
5	לחץ על Desktop Viewability &; Order Tab.
6	במקטע חלון קופץ נכנס, לחץ על בחר משתנים עבור חלון מוקפץ נכנס. מופיע החלון Select Variables on Incoming Popover . הוא מציג את כל המשתנים הכוללים ארבעה משתני מערכת המוגדרים כברירת מחדל כגון מספר טלפון, DNIS, שם תור ופסק זמן של RONA. משתני מערכת כגון מספר טלפון, DNIS ושם תור נבחרים כברירת מחדל שניתן לבטל את הסימון שלהם בעת הוספת משתנים נוספים.
7	השתמש באפשרויות החיפוש הבאות כדי לסנן את הרשימה: הזן מספר מילים בשדה משתני חיפוש כדי לחפש משתנה מסוים לפי שמו. בחר סוג משתנה מהרשימה הנפתחת Select Variable Type . הרשימה מאוכלסת אוטומטית במשתנים בהתאם לערכי הקריטריונים שלך.
8	סמן את תיבות הסימון של המשתנים שברצונך לבחור עבור החלון המוקפץ הנכנס. ניתן לבחור מינימום של שלושה ומקסימום של שישה משתנים.
9	לחץ על שמור. באפשרותך לדלג על שלב זה אם תפעיל את הלחצן הדו-מצבי שמירה אוטומטית. המשתנים שנבחרו מופיעים במקטע Incoming Popover .
10	השתמש בסמל נקודת האחיזה () לצד משתנה כדי להזיז אותו למעלה ולמטה ברשימה כדי להגדיר את סדר המראה בחלון המוקפץ הנכנס של שולחן העבודה.
11	(אופציונלי) לחץ על סמל x שליד משתנה כדי להסיר משתנה זה מהרשימה.

הגדרת משתנים עבור חלונית האינטראקציה

לפני שאתה מתחיל

הגדר משתנים בחלונית האינטראקציה עבור שיחות נכנסות ויוצאות.

עליך ליצור משתנים שברצונך להוסיף בחלון המוקפץ הנכנס של שולחן העבודה. למידע נוסף, ראו יצירת משתנה כולל ויצירת משתני זרימה מותאמים אישית.
יש לסמן משתנים כ-Agent Viewable. לקבלת מידע נוסף אודות אופן הסימון של משתנה גלובלי כסוכן הניתן להצגה, ראה עריכת משתנה גלובלי בזרימה.

1	היכנס לארגון הלקוח שלך באמצעות כתובת URL https://admin.webex.com/ של מרכז הבקרה.
2	עבור אל מרכז הקשר > חוויית לקוח> זרימות. הדף Flows מופיע.
3	לחץ על הסמל Go to Flow Designer לצד הזרימה. ה מעצב זרימה מופיע חלון.
4	בחלונית Global Flow Properties , פתח את המקטע Variable Definition .
5	לחץ על יכולת הצפייה והסדר של שולחן העבודהTab.
6	במקטע חלונית אינטראקציה, לחץ על בחר משתנים עבור חלונית אינטראקציה. החלון Select Variables on Interaction Window (בחירת משתנים בחלונית האינטראקציה ) מופיע. הוא מציג את כל המשתנים יחד עם ארבעה משתני מערכת כגון מספר טלפון, DNIS, שם תור ופסק זמן RONA.
7	השתמש באפשרויות החיפוש הבאות כדי לסנן את הרשימה: הזן מספר מילים בשדה משתני חיפוש כדי לחפש משתנה מסוים לפי שמו. בחר סוג משתנה מהרשימה הנפתחת Select Variable Type . הרשימה מאוכלסת אוטומטית במשתנים בהתאם לערכי הקריטריונים שלך.
8	סמן את תיבות הסימון של המשתנים שברצונך לבחור עבור חלונית האינטראקציה. ניתן לבחור עד 30 משתנים.
9	השתמש בסמל נקודת האחיזה () לצד משתנה כדי להזיז אותו למעלה ולמטה ברשימה כדי להגדיר את סדר המראה בחלונית אינטראקציה של שולחן העבודה.
10	לחץ על שמור. באפשרותך לדלג על שלב זה אם תפעיל את הלחצן הדו-מצבי שמירה אוטומטית. המשתנים שנבחרו מופיעים במקטע חלונית אינטראקציה.
11	(אופציונלי) לחץ על סמל x שליד משתנה כדי להסיר משתנה זה מהרשימה.

משתני JSON

משתני JSON הם משתני זרימה מותאמים אישית מסוג JSON. ניתן ליצור משתני JSON ב- Flow Designer. למידע נוסף, ראו יצירת משתני זרימה מותאמים אישית.

ניתן להשתמש בפעילויות הבאות לאחסון הנתונים במשתנה JSON: HTTP Request, Parse ו - Set Variable.

בפעילויות HTTP וניתוח , ניתן לחלץ נתונים באמצעות ביטוי מסנן נתיב JSON ולאחסן אותם במשתנה JSON.

בפעילות Set Variable , ניתן להשתמש במשתנה JSON באפשרות Set Value בדרכים הבאות:

הקלד את הערך JSON בתיבת הטקסט. לדוגמה:

{ "userId":"rirani", "jobTitleName":"מפתח", "firstName":"Romin", "lastName":"Irani", "preferredFullName":"Romin Irani", "employeeCode":"E1", "region":"CA", "phoneNumber":"408-xxxxx67", "emailAddress":"rirani@xyz.com" }

השתמש בביטוי חלוקי נחל.

שימוש במשתני JSON בביטוי חלוקי נחל

גישה מופרדת נקודה(.): ניתן להשתמש בגישה מופרדת נקודה (.) בביטוי חלוקי נחל עבור משתנה JSON בטיפול בשיחות ובפעילויות בקרת זרימה.

תחביר: {{ jsonVariableName.fieldName }} where,jsonVariableName.fieldName צריך להיות מוערך לשדה במשתנה JSON.

במקטע הקוד לדוגמה הקודם, אם אתה מחלץ את העובד למשתנה שנקרא empvar באמצעות HTTP או Parse:

use {{empvar.employeeCode}} כדי לקבל את הערך כ - E1.
גישת אינדקס של מערך JSON: באפשרותך לגשת לאינדקס ספציפי ממערך JSON בדומה לתחביר Pebble. לקבלת פרטים נוספים על גישה לאינדקס ב-Pebble, בקר בכתובת https://pebbletemplates.io/wiki/guide/basic-usage/, לדוגמה:
```
{ "עובדים" : [ { "userId":"rirani", "jobTitleName":"מפתח", "firstName":"Romin", "lastName":"Irani", "preferredFullName":"Romin Irani", "employeeCode":"E1", }, { "userId":"thanks", "jobTitleName":"Program Manager", "firstName":"Tom", "lastName":"Hanks", "preferredFullName":"Tom Hanks", "employeeCode":"E3", "directReports":[ { "userId":"John", "jobTitleName":"Developer", "firstName":"John", "lastName":"Irani", "preferredFullName":"John Irani", "employeeCode":"E2" }, { " userId":"Sam", "jobTitleName":"מפתח", "firstName":"Sam", "lastName":"Das", "preferredFullName":"Sam Das", "employeeCode":"E2" } ] } ] } 
```
אם אתה מחלץ את מערך Employees JSON למשתנה שנקרא var באמצעות HTTP או Parse:
- Use {{ var[0]}}כדי לקבל את פרטי העובד של rirani שהוא מנהל.
- Use {{ var[1].directReports[0] }}כדי לקבל את פרטי העובד של יוחנן שהוא מדווח ישיר של המנהל.
- Use {{ var[1].directReports[0].preferredFullName }} כדי לקבל את הערך כ - John Irani.
- Use {{ var[0].preferredFullName }} כדי לקבל את הערך כמו Romin Irani.

שימוש במשתנה JSON בבקשת HTTP

כדי להשתמש במשתנה JSON כגוף בקשה של בקשת HTTP, השתמש תחילה בפעילות Set Variable כדי להמיר את משתנה JSON למחרוזת. לדוגמה, במקטע Set Variable activity Variable Settings , הגדר משתנה jsonString עם ערך כ - {{ jsonVariable }}.

השתמש במשתנה זה כקלט להגדרות HTTP. לדוגמה, במקטע הגדרות בקשת HTTP, הגדר את גוף הבקשה כ - {{ jsonString }}.

כתיבת ביטויים

רוב שדות קלט הטקסט ב- Flow Designer תומכים בכתיבת ביטויים. ביטויים אינם נדרשים, אך הם מאפשרים פונקציונליות scripting רבת עוצמה באמצעות משתנים עבור משתמשים מתקדמים. באפשרותך גם להזין טקסט ומספרים בסיסיים באותם שדות קלט עבור זרימות פשוטות אם אינך זקוק לביטויים.

עטוף כל ביטוי בסוגריים מסולסלים כפולים כפי שניתן לראות כאן: {{הזן ביטוי}}

לדוגמה, אם ברצונך לשלב שני משתני מחרוזת יחד, עליך להשתמש ב- {{var1+var2}}. למידע נוסף ראו: https://pebbletemplates.io/.

תחביר תבנית חלוקי נחל

כל שדות הקלט במעצב הזרימה משתמשים בתחביר ביטוי קוד פתוח שנקרא Pebble Templates: https://pebbletemplates.io/.

הסמלים הבאים נתמכים בתבניות חלוקי נחל: ==, !=, <, >, <=, >=, +, -, *, / . כדי להקליד משתנים מותאמים אישית בביטוי, השתמש בתחביר זה: {{variable}}

בתחביר של תבנית חלוקי נחל, שמות משתנים חייבים להתחיל באות, מקף תחתון (_) או סימן דולר ($), אך לא במספר. לדוגמה, 311_Promo אינו חוקי, בעוד Promo_311 חוקי.

אופרטורים לוגיים נתמכים גם כן. לקבלת מידע נוסף, ראה https://pebbletemplates.io/wiki/operator/logic/.

מומלץ לעיין בתיעוד של תבנית חלוקי נחל לפני השימוש בביטויים במעצב הזרימה. למידע על כתיבת ביטויים, עיין במסמכים בכתובת: https://pebbletemplates.io/wiki/.

לדוגמה, במקרה שימוש בתנאי בסיסי זה, הביטוי בודק אם מספר החשבון של המתקשר גדול מערך מסוים או שווה לו. בהתבסס על האופן שבו הביטוי מוערך עבור ביצוע זרימה נתונה, הזרימה יכולה לקחת את הנתיב True או False.

מסנני חלוקי נחל מותאמים אישית

חותמת זמן אפוק

באפשרותך להשתמש במסנני חלוקי הנחל הבאים כדי להחזיר את חותמת הזמן של התקופה עבור כעת או מחרוזת תאריך נתונה:

חותמת זמן אפוק לעת עתה:

{{ now() | epoch }} => ברירת מחדל UTC אזור זמן ובשניות {{ now() | epoch(inMillis=true) }} => ברירת מחדל UTC אזור זמן ובאלפיות שניה דוגמה: {{ now() | epoch }} -> 1667471488 {{ now() | epoch(inMillis=true) }} -> 1667471522829

חותמת זמן אפוק לתאריך ספציפי:

{{ '2017-10-19 16:18:03.779' | epoch(format='yyyy-MM-dd HH:mm:ss. SSS', inMillis=true) }} => תבנית מותאמת אישית ובאלפיות שניה {{ '2017-10-19 16:18:03.779' | epoch(format='yyyy-MM-dd HH:mm:ss. SSS', inMillis=true, timeZone='America/Phoenix') }} => תבנית מותאמת אישית עם אזור זמן ובאלפיות שניה דוגמה: {{ '2017-10-19 16:18:03.779' | epoch(format='yyyy-MM-dd HH:mm:ss. SSS', inMillis=true) }} -> 1508429883779 {{ '2017-10-19 16:18:03.779' | epoch(format='yyyy-MM-dd HH:mm:ss. SSS', inMillis=true, timeZone='America/Phoenix') }} -> 1508455083779

אימות ביטויים

אם שדה קלט מזהה שנעשה שימוש בביטוי (כלומר, התחביר {{ }} מוזן), סמל כחול מופיע בפינה השמאלית התחתונה של השדה.

לחץ על הסמל הכחול כדי לפתוח מודאל שבו תוכל לבדוק ולשנות את הביטוי עד שתקבל את התוצאה הרצויה.

מודאל ביטוי הבדיקה מכיל את השדות הבאים:

ביטוי: מציג את הביטוי שהוזן לראשונה בשדה הקלט מתצורת הפעילות.
שדות משתנים: לכל משתנה המשמש בביטוי יש שדה תומך שבו ניתן להזין ערך משתנה לדוגמה. הזינו ערך לכל משתנה ולאחר מכן לחצו על 'בדוק ' כדי לראות את התוצאות אם הביטוי מבוצע עם הפרמטרים שהוזנו.

כדי להגדיר משתנים בביטוי, השתמש בתבנית {{שם משתנה}} בלבד. לדוגמה, {{NewPhoneContact.ANI}} הוא תחביר משתנה.
תוצאה: מציג את תוצאת הביטוי לאחר לחיצה על בדיקה. אם התוצאות שונות מהצפוי, שנה את הביטוי כרצונך. אם תבצע שינויים בתצורה, לחץ על החל שינויים כדי לעדכן את הביטוי בתצורת הפעילות.

שימוש בתבניות זרימה

תבניות Flow הן זרימות מוכנות מראש המיועדות למקרי שימוש ספציפיים. תבניות אלה זמינות בקלות בבד הציור של Flow Designer, ומאפשרות למפתחי זרימה לבנות ולפרסם במהירות זרימות במאמץ מינימלי.

כדי ליצור זרימות באמצעות תבניות זרימה, בחר את התבנית הרצויה, התאם אותה אישית לדרישות העסקיות שלך, אמת, פרסם והתחל להשתמש בזרימה. לפרטים נוספים, ראה יצירת זרימות מתבניות זרימה.

שימוש בשעות העבודה

השתמש בתבנית זו של מעצב זרימה לניהול שעות עבודה ב- Webex Contact Center. המתקשרים מתקבלים בהודעה, והשיחות שלהם מנותבות על בסיס שעות העבודה, החגים ותנאי החירום שנקבעו לארגון.

זרימה זו מנתבת שיחות בהתבסס על שעות העבודה של מוקד השירות, רשימות חגים ועקיפות חירום, ומבטיחה חוויית התקשרות מיטבית וטיפול יעיל בשעות שאינן שעות עבודה. אם מוקד השירות סגור, המתקשר מקבל הודעה על הסגירה.

התכונות העיקריות כוללות את התכונות הבאות:

ניהול מרכזי של שעות עבודה, חגים ועקיפות חירום.
ניתוב אוטומטי מבוסס על תצורת שעות העבודה.
Cisco טקסט לדיבור (TTS) משמש לכל הנחיות השמע, אם כי ניתן להעלות קבצי שמע מותאמים אישית.
המוסיקה בהמתנה המוגדרת כברירת מחדל היא defaultmusic_on_hold.wav, אך ניתן להתאים אותה אישית.

דרישות מוקדמות

הגדרת שעות עבודה: יצירת שעות עבודה, רשימות חגים ועקיפות במרכז הבקרה.
קבצי שמע: העלה את קבצי השמע הדרושים עבור בקשות כגון BusinessHoursOpen.wav או השתמש בתכונה Cisco TTS.
מיפוי תורים, צוותים ונקודות כניסה: קבע תצורה של רכיבים אלה בפורטל הניהול Webex Contact Center.

פירוט זרימה

הטבלה הבאה מתארת את מרכיבי הזרימה השונים המעורבים בתהליך השיחה, ומפרטת את הפעולות והתגובות המתרחשות במהלך כל שלב.

רכיב זרימה	תיאור
השיחה התקבלה	שיחה מופעלת ונכנסת לזרימה.
הערכת שעות עבודה	המערכת בודקת אם השעה הנוכחית מתאימה לשעות העבודה, חגים או תנאי עקיפה.
טיפול בשעות הפתיחה	אם מרכז הקשר פתוח, תושמע הודעת פתיחה והשיחה תנותב לתור הסוכנים.
אחרי שעות העבודה	אם מרכז הקשר סגור, תושמע הודעת שעות סגורות והשיחה תתנתק.
עקיפות חירום	אם עקיפת חירום פעילה, הודעת החירום תופעל והשיחה ינותק.

פעילויות זרימה

הטבלה הבאה מתארת את רצף פעילויות הזרימה.

פעילות זרימה	תיאור
התחלה (איש קשר טלפוני חדש)	הזרימה מתחילה כאשר מתקבל איש קשר טלפוני חדש.
בדיקת שעות עבודה (שעות פעילות)	המערכת בודקת אם מוקד השירות נמצא בשעות העבודה הרגילות, בחג או בחירום.
הנחיית שעות עבודה (WorkingHours_Prompt)	במהלך שעות העבודה, מושמעת הודעה המודיעה למתקשר שמרכז הקשר פתוח (קובץ ברירת מחדל: `BusinessHoursOpen.wav`).
יצירת קשר בתור (Agent_Queue)	המתקשר ממוקם בתור כדי להיות מנותב לסוכן זמין.
החזקת מוסיקה (הולדמיוזיק)	מוסיקה מושמעת בזמן שהמתקשר ממתין בתור (קובץ ברירת מחדל: `defaultmusic_on_hold.wav`).
החג סגור (Holiday_Closed)	אם מדובר בחג, תושמע הודעה המודיעה למתקשר שהמשרד סגור.
לאחר שעות הנחיה (AfterHours_Prompt)	אם זה אחרי שעות העבודה, תושמע הודעה כדי להודיע למתקשר שהמשרד סגור.
עקיפת חירום (Override_Emergency)	במקרה של עקיפת חירום, תושמע הודעת חירום.
נתק איש קשר (נתק קשר)	לאחר השמעת ההודעה (בין אם מדובר לאחר שעות העבודה, חג או מקרה חירום), השיחה מנותקת.

משאבים נוספים

לקבלת מידע נוסף על קביעת התצורה של שעות פעילות, רשימות חגים ודריסות, עיין במדריך ההגדרה והניהול #Webex Contact Center.

קשר נכנס מקיף

השתמש בתבנית זו של מעצב הזרימה ב- Webex Contact Center לטיפול מקיף בשיחות נכנסות, בדיקות שעות עבודה, הודעות על מיקום בתור ואפשרויות התקשרות חוזרת.

זרימה זו מדגימה תרחיש מקיף של שיחה קולית נכנסת עבור Webex Contact Center. הוא כולל טיפול בשעות העבודה, חגים, עקיפות חירום, אפשרויות שירות עצמי, הודעות על מיקום בתור (PIQ) ואפשרויות התקשרות חוזרת של לקוחות. הוא מתאים לסביבות שבהן שירות עצמי בסיסי ותורי שיחות הם חיוניים.

שנה את הזרימה כך שתתאים לצרכים ספציפיים של הארגון ותטפל בתנאים לא ידועים בחן.

זרימה זו משתמשת ב- Cisco Text-to-Speech (TTS) עבור פעילויות שמע הדורשות הנחיות (אם קיימות). עבור מוסיקה, ברירת המחדל היא קובץ defaultmusic_on_hold.wav שסופק מוכן לשימוש.

דרישות מוקדמות

ודא שהדרישות הבאות מתקיימות בפורטל הניהול Webex Contact Center לפני יישום זרימה זו:

צור נקודות כניסה, תורים, צוותים ומיפויי נקודות כניסה, וכל תצורה אחרת ספציפית לארגון כגון מחברים, ANI חיוג חיצוני ועוד.
הגדר שעות עבודה, רשימות חגים ועקיפות חירום ממרכז הבקרה→שירותים→שעות הגדרה → שעות עסקים.
העלה קבצי שמע סטטיים אם נעשה שימוש בהנחיות שמע מותאמות אישית במקום Cisco טקסט לדיבור (TTS).

לקבלת שלבים מפורטים, ראה Webex Contact Center מדריך הגדרה וניהול.

פירוט זרימה

רכיב זרימה	תיאור
השיחה מתקבלת	השיחה נכנסת לזרימה בפעילות NewPhoneContact .
בדוק שעות פעילות	הזרימה בודקת את השעה הנוכחית מול שעות העבודה המוגדרות באמצעות הפעילות BusinessHours . שעות פעילות: השיחה מנותבת לפעילות Work_Non_WorkHours_Match , ומטופלת בהמשך בהתאם לתנאים כגון שעות פתיחה או שעות לאחר שעות העבודה. חגים: ההודעה Holiday_Closed מתנגנת ומודיעה למתקשר שהמשרד סגור עקב חג, ולאחר מכן מתנתק. עקיפת חירום: הפעילות Override_Emergency מפעילה הודעת עקיפת חירום ואחריה ניתוק. אחרי שעות הפעילות: הפעילות AfterHours_Prompt משמיעה הודעה של שעות סגורות, והשיחה מנותקת.
אפשרויות שירות עצמי	במהלך שעות הפתיחה, פעילות WelcomeMenu (IVR Menu) מפעילה תפריט המציע אפשרויות בסיסיות בשירות עצמי למתקשרים: הקש 1 לקבלת תמיכת לקוחות: השיחה ממתינה בתור עבור צוות התמיכה. הקש 2 עבור מכירות: השיחה ממתינה בתור עבור צוות המכירות.
מיקום תורים	המתקשר ממוקם בתור באמצעות פעילות התור . הפעילות GetPositioninQueue מאחזרת את מיקום המתקשר בתור, ומידע זה מוכרז למתקשר באמצעות פעילות PlayPIQ .
אפשרויות התקשרות חוזרת ותא קולי	אם המתקשר בוחר להשאיר הודעה קולית או לבקש התקשרות חוזרת, פעילות FinalMenu מופעלת: לחץ 1 עבור Callback: הפעילות Callback_guf משמשת לתזמון התקשרות חוזרת. הקש 2 עבור תא קולי: השיחה מועברת לתא קולי באמצעות פעילות התא הקולי .
החזקת מוסיקה	הזרימה מבטיחה שאם מתקשר מבצע לולאה פעמים רבות מדי (באמצעות פעילויות CallLoopCycle ו - LoopCycle ), הוא מנותב לאפשרויות התפריט הסופיות (התקשרות חוזרת או תא קולי).
טיפול בלולאה	הזרימה מתוכננת לטפל בבעיות בלתי צפויות על ידי סיום בחן, עם נתיבי נסיגה זמינים.
התקשר לדיסקונקציה	לאחר השלמת כל השלבים או אם המתקשר בוחר לצאת, השיחה מנותקת באמצעות פעילויות ניתוק קשר .

פעילויות זרימה

הטבלה הבאה מתארת את רצף פעילויות הזרימה המעורבות בתבנית זרימה זו.

פעילות זרימה	תיאור
התחלה (NewPhoneContact)	מתחיל את הזרימה עם קבלת השיחה.
בדיקת שעות פעילות (שעות פעילות)	בדיקה אם השיחה היא במהלך שעות העבודה, חגים או מצבי עקיפת חירום.
IVR תפריט (ברוכים הבאיםתפריט)	הפעלת תפריט עם אפשרויות לשירות עצמי (הקש 1 לקבלת תמיכה, הקש 2 עבור מכירות).
טיפול בתורים	תור: מציב את המתקשר בתור עבור הצוות המתאים (לדוגמה, תמיכה או מכירות). GetPositioninQueue: מאחזר ומכריז על מיקום המתקשר בתור. PlayPIQ: מודיע על מיקום המתקשר בתור.
החזקת מוסיקה (MusicOnHold)	השמעת מוסיקה מוחזקת בזמן שהמתקשר ממתין בתור.
טיפול בלולאה (CallLoopCycle ו-LoopCycle)	מבטיח ששיחות בלולאה פעמים רבות מדי יופנו לתפריט הסופי.
ניתוק (נתק קשר)	מנתק את השיחה לאחר הודעות או כאשר המתקשר בוחר לסיים את האינטראקציה.

משאבים נוספים

לקבלת מידע נוסף, ראה Webex Contact Center מדריך הגדרה וניהול.

סקר CSAT DTMF

תבנית זרימה זו מכילה את הפונקציונליות עבור מערכת סקר לאחר שיחה (PCS) המופעלת באמצעות Interactive Voice Response (IVR). הסקר נועד ללכוד דירוגי שביעות רצון לקוחות ביעילות וביעילות באמצעות תפריט בסיסי וצליל מגע IVR.

זרימה זו מסייעת ל- Webex Contact Center לאסוף ביעילות משוב לקוחות באמצעות סקר אוטומטי פשוט לאחר שיחה באמצעות צלילים מרובי תדרים כפולים (DTMF). לקוחות מדרגים את חוויית השיחה שלהם כאשר הם מקבלים בקשה לדירוג. המערכת אוספת את תגובות הלקוחות במשתנה גלובלי המשמש לדיווח. הסקר לוכד דירוגי שביעות רצון של לקוחות בסולם של 1-5.

זרימה זו בנויה כדי להגדיר בקלות סקרי שיחות POST בכמה שלבים פשוטים. הוא מגיע ארוז מראש עם כל אבני הבניין הנדרשות, כולל מחבר דיבור לטקסט.

שימוש

כדי להשתמש בזרימה זו ביעילות כזרימת סקר לאחר שיחה, חבר זרימת GoTo מהאירוע AgentDisconnected בזרימה הראשית שלך. הדבר מבטיח שכאשר הסוכן מנתק את השיחה, יוצג בפני המתקשר סקר Interactive Voice Response לאחר השיחה (IVR) אשר לוכד את תגובת שביעות רצון הלקוחות (CSAT).

זרימה זו כוללת הודעות שניתן להשמיע ללקוחות. באפשרותך להתאים אישית את ההודעות כנדרש.

דרישות מוקדמות

לפני קביעת התצורה של זרימה זו, צור את המשתנים הבאים:

סקר נגדי
- סוג —מספר שלם
- ערך ברירת מחדל—0
- תיאור—עוקב אחר מספר הניסיונות וההפרשים הקבועים של הסקר עם כל תגובה לא חוקית או פסק זמן.
Global_FeedbackSurveyResponse
- סוג —מספר שלם
- ערך ברירת מחדל—0
- מקור – משתנה גלובלי
- הפוך את האפשרות לניתנת לדיווח – הפעל אותה.
- תיאור – מאחסן את תגובת הדירוג של הלקוח או 'NoResponse' אם קיים תרחיש לא חוקי/פסק זמן.

פעילויות זרימה

הטבלה הבאה מתארת את הפעילויות המשמשות בזרימה.

פעילות זרימה	תיאור
התחלה חדשPhoneצור קשר	מתחיל את הסקר כאשר איש קשר טלפוני חדש מופעל.
SurveyOptions (תפריט IVR)	מבקש מהמשתמש לבחור דירוג (1—5). המספרים 1, 2, 3, 4, 5 תואמים את רמות שביעות הרצון. פסק זמן או תגובה לא חוקית מובילים לניסיון חוזר.
SetSurveyResponse	לוכד את בחירת המשתמש ומאחסן אותה במשתנה Global_FeedbackSurveyResponse.
SetCounterSurvey	הפרש קבוע של משתנה הסקר הנגדי לאחר פסק זמן או תגובה לא חוקית.
CheckCounterSurvey	בודק אם מספר הניסיונות החוזרים עולה על 2 באמצעות התנאי הבא: CounterSurvey > 2. מסיים את הסקר אם מוצו הניסיונות החוזרים.
SetVariable_r3k	מקצה 'NoResponse' ל- SurveyResponse אם מוצו ניסיונות חוזרים.
PlaySurveyRecorded	השמעת הודעת תודה לאחר לכידת התגובה.
ניתוקצור קשר	מסיים את השיחה בחן.

סוכן וירטואלי DialogFlow ES

תבנית זו של מעצב זרימה Webex Contact Center מדגימה את זרימת הנתונים בין Google DialogFlow ES ו- Webex Contact Center, תוך התמקדות כיצד להעביר נתונים אל שתי הפלטפורמות וממנו במהלך אינטראקציה.

זרימה זו מציגה כיצד נתונים מועברים בין Webex Contact Center ו- DialogFlow ES לצורך עיבוד אינטראקציות עם לקוחות. הוא מספק זרימה בסיסית שבה נתונים מוחלפים עם DialogFlow ES לעיבוד שפה טבעית ומימוש סוכנים אוטומטי. האינטגרציה עם DialogFlow מאפשרת לבוט להבין את כוונות הלקוח ולנקוט בפעולות מתאימות בהתאם לשיחה. בנוסף, הזרימה כוללת טיפול בשגיאות כדי להבטיח חוויית לקוח חלקה, גם כאשר מתעוררים תנאים בלתי צפויים.

דרישות מוקדמות

ודא שהדרישות הבאות מתקיימות בפורטל הניהול Webex Contact Center לפני יישום זרימה זו:

סוכן Google DialogFlow ES עם כוונות רלוונטיות לשיחה.
צור נקודות כניסה, תורים, צוותים ומיפויי נקודות כניסה.
הפעל את Webhook Fulfillment ב- DialogFlow ES והשתמש בקוד node.js לדוגמה בעורך המוטבע.
Cisco טקסט לדיבור (TTS) מופעל ליצירת הודעות מותאמות אישית באופן דינמי. העלה קבצי שמע סטטיים אם נעשה שימוש בהנחיות שמע מותאמות אישית במקום Cisco טקסט לדיבור (TTS).

פירוט זרימה

רכיב זרימה	תיאור
הלקוח יוזם יצירת קשר	השיחה מתקבלת על-ידי Webex Contact Center.
הנתונים מועברים אל DialogFlow ES	ברכה מותאמת אישית, הכוללת פרטי לקוח כגון שם וסיבת השיחה, נשלחת לבוט DialogFlow ES לעיבוד.
אינטראקציה של בוט עם DialogFlow	DialogFlow מעבד את הקלט ומגיב בהתאם ליעדים שהוגדרו.
מוסיקה בתור	בזמן שהבוט מעבד את הבקשה, הלקוח מוצב בתור עם מוזיקת החזקה.
ניתק	האינטראקציה מסתיימת לאחר השלמת תיבת הדו-שיח.

פעילויות זרימה

הטבלה הבאה מתארת את רצף פעילויות הזרימה המעורבות בתבנית זרימה זו.

פעילות זרימה	תיאור
התחלה	פעילות זו מסמנת את תחילת הזרימה. הוא מופעל כאשר מתקבלת שיחה חדשה.
הגדרת שפה	הזרימה משתמשת בפעילות Set Variable כדי להגדיר את קוד השפה (en-US) עבור האינטראקציה כולה. הדבר מבטיח שכל האינטראקציות הקוליות תואמות את העדפת השפה של המתקשר.
ברכה מותאמת אישית	פעילות זו מעבירה פרטי לקוח כגון שם, דוא"ל וסיבת התקשרות לבוט DialogFlow ES. הברכה נוצרת באופן דינמי באמצעות Cisco טקסט לדיבור (TTS). נתונים לדוגמה שעברו: שם לקוח: ג'יין דו דוא"ל: customer@email.com סיבת הלקוח: הזמנות
תור לסוכן	אם האינטראקציה דורשת הסלמה, הלקוח ממוקם בתור, ומוזיקת המתנה מושמעת באמצעות `קובץ defaultmusic_on_hold.wav` .
השמעת מוסיקה	מוסיקה מושמעת בזמן שהמתקשר ממתין בתור. הזרימה משתמשת במוזיקת החזקה המוגדרת כברירת מחדל של Cisco, אך ניתן להתאים אותה אישית על ידי העלאת קבצי מוסיקה שונים.
ניתק	פעילות זו מנתקת את השיחה לאחר השלמת הזרימה, ומבטיחה סיום חלק של האינטראקציה.

פרטי זרימה

הזרימה JSON המשמשת בדוגמה זו מכילה משתנים ופעילויות חיוניים לטיפול באינטראקציה, עיבוד שגיאות ותקשורת בין Webex Contact Center ו- DialogFlow. משתני המפתח המשמשים כוללים:

משתנה זרימה	תיאור
Global_FeedbackSurveyOptIn	עוקב אם הלקוח בוחר להצטרף לסקר לאחר שיחה.
שם לקוח	לוכד את שם הלקוח לצורך התאמה אישית.
לקוחותדוא"ל	לוכד את הדואר האלקטרוני של הלקוח.
customerReason	רישום הסיבה לשיחת הלקוח.
Global_Language	קביעת התצורה של שפת ברירת המחדל (en-US).
Global_VoiceName	קובע את הקול המשמש לטקסט לדיבור.

משאבים נוספים

למידע נוסף על שילוב זה, עיין בסרטון עבודה עם נתונים ב- Google DialogFlow ES עם Webex Contact Center .

עיין ב Webex Contact Center תיעוד למפתחים ותיעוד DialogFlow ES לקבלת הדרכה נוספת.

תמיכה במפתחים

לכל תמיכה בנוגע לשילוב זה, פתח כרטיס עם צוות התמיכה למפתחים Webex Contact Center דרך פורטל המפתחים Webex.

לדיונים נוספים, בקר בקהילת המפתחים של ממשקי API Webex Contact Center.

תמיכה במשתנים דינמיים

תבנית זו מספקת זרימת קול נכנס דינמית מתקדמת המאחזרת הגדרות חיצוניות, מגדירה את משתני הזרימה עם הגדרות אלה ומנתבת שיחות בהתבסס על תצורות המשתנים.

הזרימה מביאה באופן דינמי הגדרות זרימה דרך בקשת HTTP וקובעת משתנים המנחים את שאר הזרימה. משתנים אלה מנהלים החלטות ניתוב, טיפול בתורים, הנחיות וניהול שגיאות. אפשרות זו משמשת לעתים קרובות לתרחישים הדורשים גמישות בטיפול בשיחות בהתבסס על תנאים עסקיים בזמן אמת כגון שעות עבודה או חגים - שבהם ניתן לעשות שימוש חוזר בזרימה יחידה בתרחישי שימוש שונים באמצעות ניתוב דינמי מבוסס משתנים.

הזרימה מבטיחה חוויית התקשרות חלקה ויעילה על ידי השמעת הודעות מתאימות, טיפול בשעות עבודה או מקרי שגיאה ומתן ניתוב בהתאם לדרישות הספציפיות של הארגון.

הזרימה משתמשת ב- Cisco Text-to-Speech (TTS) עבור כל פעילויות השמע הדורשות הנחיות. ניתן להגדיר מוסיקה מותאמת אישית בהמתנה או הודעות על-ידי עדכון משתני הזרימה.

דרישות מוקדמות

ודא שהדרישות הבאות מתקיימות בפורטל הניהול Webex Contact Center לפני יישום זרימה זו:

צור נקודות כניסה, תורים, צוותים, מיפויי נקודות כניסה וכל פעילויות תצורה ספציפיות לארגון אחרות, כגון מחברים, חיוג חוץ של ANI ועוד.
ודא שכל קבצי השמע הסטטיים הדרושים או בקשות TTS מותאמות אישית מועלים למערכת.
יש לך נקודת קצה חוקית API כדי להביא את הגדרות הזרימה

לקבלת שלבים מפורטים, ראה Webex Contact Center מדריך הגדרה וניהול.

פירוט זרימה

רכיב זרימה	תיאור
איש קשר חדש בטלפון	הזרימה מתחילה כאשר מתקבלת שיחה בנקודת הכניסה.
בקשת HTTP	הזרימה מבצעת בקשת HTTP כדי להביא הגדרות זרימה באופן דינמי בהתבסס על ה- DNIS של השיחה.
בדיקת שעות פעילות	בהתאם להגדרות הזרימה, הזרימה בודקת את שעות העבודה, חגים ועקיפות כדי לנתב את השיחה כראוי.
הפעל הודעה (ברוך הבא)	בהתבסס על ההגדרות שהובאו, הודעת פתיחה מושמעת באמצעות TTS או בקשה מוקלטת מראש.
פעילות תורים	במידת הצורך, השיחה ממוקמת בתור בהתבסס על משתנים דינמיים.
השמעת מוסיקה (ניהול תורים ומוסיקה בתור)	בזמן שהמתקשר ממתין בתור, מושמעת מוזיקת החזקה, שניתן להגדיר באופן דינמי.
טיפול בשגיאות	אם מתרחשת שגיאה כלשהי, השיחה מנותבת מחדש לזרימת טיפול בשגיאות או לנקודת כניסה אחרת באמצעות GoTo המופעלת על-ידי משתנים דינמיים.

פעילויות זרימה

הטבלה הבאה מתארת את רצף פעילויות הזרימה המעורבות בתבנית זרימה זו.

פעילות זרימה	תיאור
התחלה	הזרימה מתחילה כאשר שיחה מתקבלת דרך הפעילות NewPhoneContact.
בקשת HTTP	הפעילות FetchFlowSettings יוצרת בקשת HTTP כדי לאחזר את כל הגדרות הזרימה הדרושות, כגון שעות עבודה, הנחיות ותצורות תור.
IVR תפריט (ברוכים הבאיםתפריט)	הפעלת תפריט עם אפשרויות לשירות עצמי (הקש 1 לקבלת תמיכה, הקש 2 עבור מכירות).
הגדרת משתנים	הפעילות SetVariable מאחסנת את הנתונים שאוחזרו מבקשת HTTP ומקצה ערכים למשתנים הקשורים לזרימה כגון businessHours, תור, welcomePrompt ו- holdMusic.
שעות פעילות	הפעילות BusinessHours בודקת את לוח הזמנים של העבודה, חגים ועקיפות, ומכוונת את הזרימה בהתבסס על השעה הנוכחית.
השמעת הודעה	פעילות PlayMessage משמיעה הודעת ברכה למתקשר. ניתן להגדיר זאת באופן דינמי או להגדיר מראש.
יצירת קשר בתור	הפעילות QueueContact מציבה את המתקשר בתור המתאים, תוך שימוש במשתנים דינמיים לניהול תורים ולטיפול בגיבוי.
השמעת מוסיקה	פעילות PlayMusic מפעילה מוזיקת החזקה למתקשרים הממתינים בתור, המוגדר בהתבסס על המשתנה holdMusic.
ללכת ל	פעילויות 'מעבר אל' מרובות משמשות לניווט בין חלקים שונים של הזרימה או לטיפול בתנאים ספציפיים כגון חגים או שגיאות.
ניתק	לאחר השלמת כל השלבים הדרושים, הזרימה מסתיימת בניתוק או ניתוב מחדש המתאימים.

שלום לך עולם

השתמש בתבנית זו כדי ליצור זרימת קול נכנסת פשוטה שבה המתקשרים מתקבלים בברכה עם הודעה ולאחר מכן מנותקים. זרימה זו משמשת לעתים קרובות בשעות סגורות.

זרימה זו מספקת זרימה פשוטה המשמיעה הודעה למתקשר. שנה את הזרימה כדי להבטיח חוויית התקשרות חלקה על-ידי טיפול בשגיאות או בתנאים לא ידועים.

זרימת המשנה משתמשת ב- Cisco Text-to-Speech עבור כל הנחיות השמע. עבור מוסיקה, ברירת המחדל היא הקובץ המובנה (defaultmusic_on_hold.wav), עבור מוסיקה בהמתנה.

דרישות מוקדמות

ודא שהדרישות הבאות מתקיימות בפורטל הניהול Webex Contact Center לפני יישום זרימה זו:

צור נקודות כניסה, תורים, צוותים ומיפויי נקודות כניסה וכל פעילויות תצורה ספציפיות לארגון אחרות, כגון מחברים, ANI חיוג יוצא ועוד.
העלה קבצי שמע סטטיים אם נעשה שימוש בהנחיות שמע מותאמות אישית במקום ב-Cisco-Text-to-Speech (TTS).
לקבלת שלבים מפורטים, ראה Webex Contact Center מדריך הגדרה וניהול.

פירוט זרימה

השיחה מתקבלת ונכנסת לזרימה.
הודעת ברכה מושמעת למתקשר.
המתקשר ממוקם בתור.
מוזיקת המתנה מושמעת בזמן שהמתקשר ממתין.

פעילויות זרימה

הטבלה הבאה מתארת את רצף פעילויות הזרימה המעורבות בתבנית זרימה זו.

פעילות זרימה	תיאור
התחלה	הזרימה מתחילה כאשר שיחה מתקבלת
השמעת הודעה	השיחה מופנית לפעילות WelcomeMessage , אשר משמיעה הודעת ברכה למתקשר. הודעה זו משתמשת ב- TTS אך יכולה להיות הודעה מוקלטת מראש, המברכת את המתקשר או מספקת מידע מסוים.
ניתק	לאחר הודעת הברכה, השיחה מופנית לפעילות הניתוק. פעילות זו מנתקת את השיחה ומסיימת את האינטראקציה לאחר השמעת ההודעה.

משאבים נוספים

לקבלת מידע נוסף, ראה Webex Contact Center מדריך הגדרה וניהול.

תפריט ניתוב שיחות

השתמש בתבנית Webex Contact Center של מעצב הזרימה כדי ליצור מערכת מונחית תפריטים לניתוב שיחות יעיל. הוא הופך פעולות נכנסות לאוטומטיות, ומפנה את המתקשרים לצוותים או לשירותים הנכונים לקבלת חוויה חלקה יותר.

זרימה זו הופכת את האינטראקציה הראשונית עם המתקשר לאוטומטית, ומאפשרת לו לנווט בין אפשרויות תפריט שונות. הוא כולל טיפול דינמי בשגיאות, תמיכה רב-לשונית ותהליך ניתוק מנומס במקרה של שגיאות או קלט לא מזוהה.

זרימה זו משתמשת ב- Cisco Text-to-Speech (TTS) עבור כל הנחיות השמע. עבור מוסיקה, ברירת המחדל היא הקובץ המובנה (defaultmusic_on_hold.wav), עבור מוסיקה בהמתנה.

דרישות מוקדמות

ודא שהדרישות הבאות מתקיימות בפורטל הניהול Webex Contact Center לפני יישום זרימה זו:

צור נקודות כניסה, תורים, צוותים ומיפויי נקודות כניסה.
העלה קבצי שמע סטטיים אם נעשה שימוש בהנחיות שמע מותאמות אישית במקום Cisco טקסט לדיבור (TTS).

לקבלת שלבים מפורטים, ראה Webex Contact Center מדריך הגדרה וניהול.

פירוט זרימה

רכיב זרימה	תיאור
השיחה התקבלה (איש קשר טלפוני חדש)	הזרימה מופעלת כאשר איש קשר חדש בטלפון מופעל על-ידי שיחה נכנסת.
הודעת ברכה (ברוך הבא)	תושמע הודעת ברכה: ברוכים הבאים לWebex Contact Center!
תפריט ראשי (IVR תפריט)	למתקשר מוצגת קבוצה של אפשרויות תפריט. התפריט מוקרא בקול באמצעות TTS, ומנחה את המתקשר בין אפשרויות שירות שונות: הקש 1 עבור צוות השירותים הקש 2 עבור צוות המכירות לחץ 3 לצוות בחו"ל הקש 4 במשך שעות הפעולה הקש 5 לשאלות נפוצות הקש 6 לקבלת דרישות מוקדמות הקש 7 לבעיות חיוב הקש 8 לקבלת נציג הקש 9 לקבלת מידע כללי הקש # כדי לחזור על התפריט לחץ על * כדי לנתק
ניתוב מבוסס על בחירה	בהתבסס על האפשרות שנבחרה, המתקשר מועבר לצוות מסוים (העברה עיוורת) או ממוקם בתור לחכות לסוכן הזמין הבא.
טיפול בשגיאות	קלט לא חוקי מטופל עם הודעת שגיאה, והמתקשר מתבקש לנסות שוב.
מוסיקה בהמתנה (נגן מוסיקה)	בעת המתנה בתור, מושמעת מוזיקת החזקה (`defaultmusic_on_hold.wav`) המוגדרת כברירת מחדל.
ניתק	הזרימה מסתיימת בניתוק השיחה.

פעילויות זרימה

הטבלה הבאה מתארת את רצף פעילויות הזרימה.

פעילות זרימה	תיאור
איש קשר טלפוני חדש (התחל)	זוהי נקודת ההתחלה של הזרימה כאשר איש קשר חדש בטלפון מופעל על-ידי שיחה נכנסת.
השמעת הודעה (ברוך הבא)	הלקוח מתקבל בהודעה: ברוכים הבאים לWebex Contact Center! שלב זה משתמש ב- Cisco Cloud Text-to-Speech (TTS) כדי ליצור את ההודעה.
תפריט ראשי (IVR תפריט)	למתקשר מוצג תפריט עם אפשרויות שונות: הקש 1 עבור צוות השירותים הקש 2 עבור צוות המכירות לחץ 3 לצוות בחו"ל הקש 4 במשך שעות הפעולה הקש 5 לשאלות נפוצות הקש 6 לקבלת דרישות מוקדמות הקש 7 לבעיות חיוב הקש 8 לקבלת נציג הקש 9 כדי לדבר שוב עם צוות השירותים הקש # כדי לחזור על התפריט לחץ על * כדי לנתק
ניתוב מבוסס על בחירה (תנאים)	בהתבסס על האפשרות שנבחרה, המתקשר מועבר לצוות מסוים (העברה עיוורת) או ממוקם בתור לחכות לסוכן הזמין הבא. העברה עיוורת לשירותים או לצוותי המכירות. העמידו בתור את המתקשר לקבלת נציג, כאשר במהלך ההמתנה מתנגנת מוזיקת החזקה.
השמעת מוסיקה (מוסיקה בהמתנה)	עבור שיחות בתור, המערכת משמיעה מוזיקת המתנה בזמן שהמתקשר ממתין לנציג הזמין הבא.
טיפול בשגיאות	אם נבחרה אפשרות לא חוקית או אם תם הזמן הקצוב לקלט, המערכת תשמיע הודעה המבקשת מהמתקשר לנסות שוב.
ניתק	לאחר השלמת האינטראקציה או אירעה שגיאה, הזרימה מנתקת את השיחה באמצעות הפעילות נתק איש קשר .

מקרי שימוש נוספים

תפריטי משנה: יש תפריט בחירת שפה, שבו משתמשים יכולים לבחור את השפה המועדפת עליהם על ידי לחיצה על 1 עבור אנגלית או 2 עבור ספרדית. התפריט חוזר על עצמו אם המתקשר לוחץ על #.
הודעות שגיאה: כאשר מתקבל קלט לא חוקי, מופעלת הודעת שגיאה. במקרה של שגיאות קריטיות, המערכת מתנצלת ומנתקת את המתקשר.

משאבים נוספים

לקבלת מידע נוסף, ראה Webex Contact Center מדריך הגדרה וניהול.

Microsoft טבילת נתונים של Dynamics HTTPs

השתמש בתבנית זו של מעצב זרימה כדי ליצור זרימת IVR ב- Webex Contact Center המתחברת ל- MS Dynamics באמצעות מחבר HTTP. זרימה זו מאחזרת פרטי לקוחות ואירועים באמצעות ANI מה- CRM, מברכת את המתקשר בהודעה מותאמת אישית ומנתבת את השיחה.

עם זרימה זו, המתקשר מתקבל עם הודעה מותאמת אישית המבוססת על נתוני CRM, ואם לא נמצא מקרה, השיחה מועברת לסוכן. הסוכן מקבל את פרטי הלקוח או המקרה בזמן אמת דרך מסך מוקפץ. הזרימה מקיימת אינטראקציה עם MS Dynamics באמצעות שתי בקשות HTTP:

מביא פרטי לקוחות על-ידי ביצוע בדיקת מידע של ANI.
מאחזר את פרטי האירוע העדכניים ביותר בהתבסס על מזהה הלקוח. אם לא נמצאו פרטי לקוח או אירוע, השיחה מנותבת לסוכן, וההודעה המתאימה מושמעת למתקשר. הסוכן מקבל חלון קופץ המציג טופס אירוע חדש או את פרטי האירוע האחרון שנוצר עבור הלקוח.

חלונות קופצים מופעלים כדי להבטיח שהנציגים מצוידים במידע הדרוש בעת מענה לשיחות.

דרישות מוקדמות

ודא שהדרישות הבאות מתקיימות לפני יישום זרימה זו:

יישום רשום ב- Azure for MS Dynamics CRM.
יש להגדיר מראש את תצורת OAuth 2.0 ואת הגדרת המחבר במרכז הבקרה.
יבא את התבנית אל Flow Designer.
התאם את משתני הזרימה, התורים וכל תצורה ספציפית בהתאם לצרכים הארגוניים שלך.

הזרימה משתמשת ב- Cisco טקסט לדיבור (TTS) עבור הנחיות דינמיות. אם נדרש שמע סטטי, משתמשים יכולים להעלות קבצי שמע. נעשה שימוש במוזיקת החזקה המוגדרת כברירת מחדל ממאגר Webex.

פירוט זרימה

רכיב זרימה	תיאור
השיחה התקבלה	ה-ANI של המתקשר נלכד.
רצועת ANI	קוד המדינה + מוסר מה- ANI.
הבאת פרטי לקוח	בקשת HTTP מתבצעת ל- MS Dynamics CRM כדי לחפש פרטי לקוחות באמצעות ה- ANI שהופשט.
בדיקה מותנית - הלקוח קיים	אם הלקוח קיים, מתבצעת בקשת HTTP נוספת כדי להביא את פרטי המקרה שלו. אם הלקוח אינו קיים, תושמע ההודעה 'לא נמצא מקרה'.
הפעלת פרטי מקרה מותאמים אישית	אם נמצא מקרה, המתקשר מתקבל עם פרטים על המקרה האחרון שלו.
ניתוב לסוכן או התנתקות	לאחר מכן מוצעת למתקשר האפשרות לדבר עם סוכן או להתנתק.
מסך מוקפץ עבור סוכן	כאשר הסוכן עונה, פרטי המקרה או טופס מקרה חדש מוצגים בדפדפן חדש Tab.

פעילויות זרימה

הטבלה הבאה מתארת את רצף פעילויות הזרימה עבור זרימת IVR המתחברת ל- MS Dynamics באמצעות מחבר HTTP.

פעילות זרימה	תיאור
התחלה	יוזם את הזרימה עם קבלת השיחה.
רצועת ANI	הסרת קוד המדינה + מה- ANI כדי להתכונן לחיפוש MS Dynamics.
קבל פרטי לקוח	בקשת GET של HTTP נשלחת כדי לאחזר את השם המלא ומזהה איש הקשר של הלקוח בהתבסס על ה-ANI.
בדיקה מותנית - הלקוח קיים	בדיקה אם הלקוח קיים ב- MS Dynamics. אם זה נכון, מביא את פרטי האירוע. אם false, תוצג הודעה המודיעה למתקשר שלא נמצא מקרה.
קבל מידע על מקרה	מאחזר את כותרת האירוע ואת מספר האירוע באמצעות מזהה הלקוח מהשלב הקודם.
השמעת הודעה מותאמת אישית	מברך את המתקשר בשמו ומספק פרטי אירוע באמצעות TTS (טקסט לדיבור).
הפעל לא נמצא מקרה	משמיע הודעה אם לא נמצא מקרה למתקשר ומודיע לו שהוא יועבר לסוכן.
תפריט ראשי	מציע למתקשר את האפשרות ליצור קשר עם סוכן או לנתק את השיחה.
יצירת קשר בתור	ניתוב המתקשר לסוכן זמין בהתבסס על הגדרות תור מוגדרות מראש.
השמעת מוסיקה	השמעת מוסיקה מוחזקת בזמן שהמתקשר ממתין בתור.
נתק איש קשר	מסיים את השיחה אם המתקשר בוחר להתנתק.
פופ מסך	מקפיץ את פרטי האירוע או טופס אירוע חדש עבור הסוכן כאשר השיחה נענית.

משאבים נוספים

לקבלת הוראות מפורטות לקביעת תצורה של זרימות, ראה Webex Contact Center מדריך הגדרה וניהול.

לקבלת הדגמת שילוב של MS Dynamics, ראה כיצד להגדיר מחבר מותאם אישית עבור MS Dynamics CRM.

לקבלת מידע נוסף אודות כלי API לאימות בסביבות Dataverse Microsoft, ראה שימוש בנדודי שינה עם Dataverse Web API.

הקצאת אחוזים והתפלגות A/B

השתמש בתבנית Webex Contact Center Flow Designer זו כדי להפיץ שיחות לפי אחוזים בתורים שונים, להבטיח פעולה חלקה ולמזער את ההורדות במהלך נפחי שיחות גבוהים.

זרימה זו מפיצה שיחות נכנסות בהתבסס על הקצאה מבוססת אחוזים. באופן ספציפי, 90% מאנשי הקשר מנותבים לתור הראשי, 0% לתמיכה בגלישה (לא פעיל) ו- 10% לתור מחוץ לאתר. לאחר ההקצאה, מושמעת למתקשרים הודעה המציינת את הקצאת התור שלהם, ולאחר מכן מוסיקה בהמתנה עד שסוכן יהיה זמין. באפשרותך לשנות את הזרימה כך שתתאים לצרכי הארגון שלך.

דרישות מוקדמות

ודא שהדרישות הבאות מתקיימות בפורטל הניהול Webex Contact Center לפני יישום זרימה זו:

צור נקודות כניסה, תורים, צוותים ומיפויי נקודות כניסה.
העלה קבצי שמע סטטיים אם נעשה שימוש בהנחיות שמע מותאמות אישית במקום Cisco טקסט לדיבור (TTS).

לקבלת שלבים מפורטים, ראה Webex Contact Center מדריך הגדרה וניהול.

פירוט זרימה

רכיב זרימה	תיאור
קבלת שיחה	השיחה נכנסת לזרימה בנקודת NewPhoneContact .
הקצאת אחוזים	90% מהשיחות מנותבות לתור הראשי. 10% מהשיחות מנותבות לתור מחוץלאתר.
השמעת הודעת תור	לאחר הקצאת האחוזים, המתקשר שומע הודעה המציינת את נתיב ההקצאה שלו.
יצירת קשר בתור	המתקשר ממוקם בתור שהוקצה.
החזקת מוסיקה	בזמן ההמתנה בתור, המתקשרים שומעים מוזיקת החזקה.
הקצאת סוכן	השיחות מנותבות אל הסוכן הזמין בתור שהוקצה להן.

פעילויות זרימה

הטבלה הבאה מתארת את רצף פעילויות הזרימה.

פעילות זרימה	תיאור
חדשPhoneצור קשר	זוהי נקודת ההתחלה כאשר מתקבל איש קשר טלפוני חדש.
אחוזיםהקצאה	מקצה את איש הקשר הנכנס בהתבסס על התפלגות האחוזים: 90% הופנו לתור הראשי. 10% הופנו לתור מחוץלאתר.
SetVariable	לוכד את האחוז שהוקצה (90%, 10%) למשתנה שנקרא PercentageAllocation.
SetVariable	לוכד את נתיב היציאה (Main Queue או Offsite) שהשיחה לקחה למשתנה שנקרא PercentageExitPath.
פלייהודעה	הפעלת הודעה באמצעות Cisco- TTS המודיעה למתקשר על ההקצאה שלו, כגון: הגעת להקצאה של 90%! סניף 1 תור ראשי.
תורצור קשר	מעמיד את איש הקשר בתור בהתבסס על הנתיב שהוקצה (Main Queue או Offsite).
פליימיוזיק	השמעת מוסיקה מוחזקת (`defaultmusic_on_hold.wav`) בזמן שהמתקשר ממתין בתור.

משאבים נוספים

לקבלת מידע נוסף, ראה Webex Contact Center מדריך הגדרה וניהול.

ירידה בנתוני HTTPs של Salesforce

השתמש בתבנית מעצב זרימה זו כדי ליצור זרימת IVR ב- Webex Contact Center המתחברת ל- Salesforce באמצעות מחבר HTTP, ומאפשרת ניתוב דינמי וחילוץ נתונים לניהול אירועי Salesforce.

זרימה זו משתמשת במחבר HTTP של Webex Contact Center כדי לאחזר פרטי לקוחות מ- Salesforce באמצעות חיפוש ANI. הזרימה מביאה את פרטי הלקוח, איש הקשר והאירוע מ- Salesforce ומנתבת את השיחה בהתאם.

דרישות מוקדמות

לפני קביעת התצורה של זרימה זו, ודא את הפעולות הבאות:

צור נקודות כניסה, תורים, צוותים, מיפויי נקודות כניסה וכל פעילויות תצורה ספציפיות לארגון אחרות, כגון מחברים, חיוג חוץ של ANI ועוד.
הגדר את מחבר Salesforce באמצעות OAuth2. לקבלת שלבים מפורטים, ראה הגדרת היישום המחובר עבור מחבר Webex Contact Center Salesforce.
ייבא את Salesforce_HTTP_Connector.json הזרימה המצורפת למעצב הזרימה Webex Contact Center.
השתמש באוסף Salesforce API כדי לחקור את ממשקי ה- API של REST.

כדי ליצור באופן ידני את אסימון הגישה OAuth, השתמש בפקודה הבאה:

תלתל --מיקום --request POST 'https://abcde-dev-ed.my.salesforce.com/services/oauth2/token' \ --header 'Content-Type: application/x-www-form-urlencoded' \ --data-urlencode 'grant_type=password' \ --data-urlencode 'client_id=clientId' \ --data-urlencode 'client_secret=clientSecret' \ --data-urlencode 'username=yourLogin@salesforce.com' \ --data-urlencode 'password=yourPassword'

מקרה שימוש

שילוב דוגמה זו מדגים כיצד זרימה זו מבטיחה שירות לקוחות חלק על ידי שילוב Salesforce עם Webex Contact Center, ומבטיחה שמידע רלוונטי יהיה זמין הן ללקוחות והן לסוכנים.

לקוח מתקשר Webex Contact Center ומספר הטלפון שלו נלכד.
המערכת מבצעת חיפוש ANI בסיילספורס כדי למצוא פרטי חשבון וקשר תואמים.
בהתבסס על הנתונים שאוחזרו, הלקוח מתקבל בהודעת IVR מותאמת אישית.
אם יש תיק פתוח המשויך ללקוח, הסוכן מקבל מידע זה בשולחן העבודה שלו.
לאחר השיחה, Webex Contact Center מפרסמת פרטי שיחה והערות בחזרה למקרה של סיילספורס.

פירוט זרימה

רכיב זרימה	תיאור
בדיקת מידע וניתוב של ANI	הזרימה מתחילה בלכידת מספר הטלפון של הלקוח. מספר הטלפון מעוצב, ושיחת Salesforce API מאחזרת את החשבון ואיש הקשר המשויכים ל-ANI. אם הלקוח נמצא, הוא מנותב בהתבסס על מקרה Salesforce המשויך.
עדכונים לאחר השיחה	לאחר שהסוכן משלים את השיחה, Webex Contact Center מפרסם מידע כגון תגובות לשיחות ומזהי שיחות במקרה הרלוונטי של Salesforce.

פעילויות זרימה

הטבלה הבאה מתארת את רצף פעילויות הזרימה.

פעילות זרימה	תיאור
התחלה (NewPhoneContact)	לוכד את פרטי השיחה הנכנסת ומתחיל את הזרימה.
הגדר מספר טלפון (SetPhoneNumber)	עיצוב מספר הטלפון שנלכד עבור חיפוש Salesforce API.
בדיקת חשבון (חשבוןByANI)	ביצוע בקשת HTTP GET ל- Salesforce, אחזור פרטי החשבון של הלקוח בהתבסס על מספר הטלפון.
בדיקת אנשי קשר (צור קשרByANI)	מביא את איש הקשר המשויך למספר הטלפון באמצעות שאילתת SOQL של Salesforce.
בדיקת אירועים (CasebyContactId)	מאחזר את המקרים הפתוחים המקושרים לאיש הקשר, ומביא פרטי אירוע, כולל מספר תיק ומזהה.
יצירת קשר בתור (תור קשר)	ניתוב השיחה לסוכן המתאים בהתבסס על פרטי Salesforce שאוחזרו ועדיפות הלקוח.
השמעת מוסיקה (מוזיקה)	השמעת מוזיקת המתנה בזמן שהלקוח ממתין לחיבור לסוכן.
פופ מסך (ScreenPopAccount)	פותח את דף חשבון Salesforce של הלקוח בשולחן העבודה של הסוכן כאשר השיחה נענית.
POST תגובה (פוסט תגובה)	מפרסם את פרטי השיחה במקרה הרלוונטי של Salesforce לאחר השלמת האינטראקציה.
זרימת סיום (EndFlow)	מסיים את הזרימה לאחר השלמת כל המשימות.

משאבים נוספים

לקבלת מידע נוסף על הגדרת Salesforce עם Webex Contact Center, ראה מבוא Salesforce REST API ומדריך הגדרה וניהול Webex Contact Center.

לקבלת הדרכה מקיפה בנושא תצורת וידאו, צפה בסדרה בת שני חלקים זו:

טבילת נתוני HTTPs של ServiceNow

השתמש בתבנית זו של מעצב זרימה כדי לאחזר ולעדכן באופן מאובטח תקריות וסוגי אובייקטים אחרים ב- ServiceNow באמצעות Webex Contact Center.

זרימה זו משתלבת Webex Contact Center עם ServiceNow באמצעות מחבר HTTP כדי לנתב החלטות ולאחזר פרטי אירועים באמצעות ממשקי ה- API של REST של ServiceNow. הוא מטפל בשיחות קוליות נכנסות, מבצע חיפוש ANI, מביא מידע רלוונטי ומספק שירות מותאם אישית. זרימת התהליך היא כדלקמן:

שיחה מתקבלת על-ידי Webex Contact Center.
הודעת ברכה מושמעת למתקשר, תוך ציון פרטי האירוע שלו.
המערכת מבצעת חיפוש ב- ServiceNow באמצעות ה- ANI כדי להביא את sys_id המתקשר כדי לקבל את מזהה האובייקט של המתקשר ב- ServiceNow.
בהתבסס על sys_id , המערכת מחפשת את האירוע הפעיל עבור המתקשר.
מספר האירוע מושמע למתקשר.
השיחה ממתינה בתור לסוכן הזמין הבא, ומתעדפת בהתאם לחומרת האירוע.
מוזיקת המתנה מושמעת בזמן שהמתקשר ממתין בתור.
לאחר חיבור השיחה לסוכן, פרטי האירוע מוצגים בשולחן העבודה של הסוכן.
לאחר שיחה, Webex Contact Center מפרסם פרטי שיחה בחזרה לאירוע הרלוונטי ב- ServiceNow.

דרישות מוקדמות

לפני קביעת התצורה של זרימה זו, ודא את הפעולות הבאות:

הגדרת OAuth2: קבע את תצורת OAuth2 ב- ServiceNow וב- Webex Contact Center, בהתאם לערכת הלימוד בווידאו.
הגדרת מנהל: היכנס אל admin.webex.com והגדר את המחבר. עבור אל Contact Center > Connectors > Custom Connector > OAuth2. הזן את האישורים הדרושים כמתואר במדריך הווידאו.

דוגמה למקרה שימוש

שילוב דוגמה זה מדגים כיצד Webex Contact Center יכול לשפר את חוויית הלקוח באמצעות אינטראקציות מותאמות אישית, תוך מינוף ServiceNow לבדיקות מידע של ANI וניהול אירועים:

שיחה נכנסת: שיחות לקוח לתוך Webex Contact Center.
בדיקת מידע של ANI: Webex מבצעת בדיקת מידע של ANI ב- ServiceNow כדי לזהות את המתקשר.
בדיקת אירוע: ServiceNow מאחזר את מזהה האירוע המשויך בהתבסס על פרטי המתקשר.
ברכה מותאמת אישית: הלקוח מתקבל בהודעה מותאמת אישית, המתייחסת לאירוע הפעיל שלו.
ניתוב ותעדוף: שיחות מנותבות בהתאם לחומרת האירוע, כדי להבטיח שבעיות קריטיות יטופלו תחילה.
הקצאת סוכן: השיחה מנותבת לסוכן זמין, כאשר פרטי האירוע מוצגים בשולחן העבודה של הסוכן.
עדכונים לאחר השיחה: Webex Contact Center מפרסם פרטי שיחה רלוונטיים, כולל מזהי שיחות, ב- ServiceNow באמצעות זרימות אירועים.

פעילויות זרימה

הטבלה הבאה מתארת את הפעילויות המשמשות בזרימה ואת תפקידן באינטגרציה.

פעילות זרימה	תיאור
התחלה (איש קשר טלפוני חדש)	הזרימה מתחילה כאשר מתקבלת שיחה נכנסת.
השמעת הודעה (ברכה)	השמעת הודעת ברכה באמצעות Cisco Cloud Text-to-Speech, כגון: ברוך הבא להדגמה של ServiceNow. מספר האירוע שלך הוא: `{{incidentNum}}`
הגדרת משתנה (רצועת ספרות ANI)	מסיר את הקוד הבינלאומי (+1) מה-ANI להתאמה מדויקת.
הגדרת משתנה (תבנית ANI)	עיצוב ה-ANI לתבנית הנדרשת של ServiceNow עבור שאילתות: (123) 456-7890.
בקשת HTTP (משתמש בדיקת מידע)	מחפש את sys_id `המשתמש` ב- ServiceNow באמצעות ה- ANI שלו.
בקשת HTTP (תקרית בדיקת מידע)	משתמש sys_id כדי לאחזר את האירוע הפעיל של המתקשר מ- ServiceNow.
השמעת הודעה (מספר אירוע)	מכריז על מספר האירוע למתקשר באמצעות טקסט לדיבור.
יצירת קשר בתור (תור לסוכן)	מציב את המתקשר בתור עבור הסוכן הזמין הבא, בהתבסס על חומרת האירוע.
השמעת מוסיקה (החזקת מוסיקה)	השמעת מוסיקה מוחזקת בזמן שהמתקשר נמצא בתור.
POST שיחה (POST תגובות לServiceNow)	מפרסם את פרטי השיחה, כולל מספר האירוע, בחזרה אל ServiceNow לאחר סיום השיחה.

משאבים נוספים

כדי לחקור ולבדוק את ממשקי ה- API של REST, באפשרותך לייבא את אוסף הדוורים של ServiceNow API (ServiceNow API Collection.postman_collection.json) אל Postman. זה עוזר להבין אילו ממשקי API זמינים וכיצד הם מקיימים אינטראקציה עם Webex Contact Center.

תיעוד REST API של ServiceNow: מסמכי REST API
תיעוד טבלה API של ServiceNow: מסמכי טבלה API

לקבלת מידע נוסף אודות זרימות Webex Contact Center, ראה מדריך הגדרה וניהול Webex Contact Center.

שיחה נכנסת פשוטה לתור

השתמש בתבנית זו של מעצב הזרימה ב- Webex Contact Center כדי לספק תהליך פשוט לטיפול בשיחות נכנסות. המתקשרים מתקבלים בברכה, עומדים בתור לסוכן, ושומעים מוזיקת המתנה בזמן ההמתנה.

זרימה זו מספקת תהליך פשוט לטיפול בשיחות נכנסות במרכז שירות:

שיחה מתקבלת ונכנסת לזרימה דרך נקודת הכניסה.
הודעת ברכה מושמעת למתקשר.
המתקשר ממוקם בתור עבור הסוכן הזמין הבא.
בזמן ההמתנה בתור, מוזיקת המתנה מושמעת למתקשר.
זרימה זו מבטיחה חוויה חלקה על-ידי הצבת מנגנוני טיפול בשגיאות ומתן אפשרות לתרחישי גיבוי במקרה שסוכנים אינם זמינים.

דרישות מוקדמות

ודא שהדרישות הבאות מתקיימות בפורטל הניהול Webex Contact Center לפני יישום זרימה זו:

צור נקודות כניסה, תורים, צוותים ומיפויי נקודות כניסה.
העלה קבצי שמע סטטיים אם נעשה שימוש בהנחיות שמע מותאמות אישית במקום Cisco טקסט לדיבור (TTS).

לקבלת שלבים מפורטים, ראה Webex Contact Center מדריך הגדרה וניהול.

פעילויות זרימה

הטבלה הבאה מתארת את רצף פעילויות הזרימה המעורבות בתבנית זרימה זו.

פעילות זרימה	תיאור
התחלה (איש קשר טלפוני חדש)	הזרימה מתחילה כאשר שיחה מתקבלת דרך נקודת הכניסה. השיחה מתקבלת לזרימה וממשיכה לשלב הבא.
השמעת הודעה (ברוך הבא)	תושמע הודעה כדי לקבל את פני המתקשר. בזרימה זו, ההודעה אומרת: ברוכים הבאים לWebex Contact Center! הודעה זו מוגדרת באמצעות Cisco TTS, אך ניתן להחליף אותה בהקלטות מותאמות אישית.
תור (קשר ישיר)	לאחר הודעת הברכה, השיחה מועברת לתור. התור מוגדר לכוון את השיחה לתור Q_arubhatt , שמנתב את המתקשר לסוכן הזמין הארוך ביותר.
השמעת מוסיקה (מוסיקה בהמתנה)	בזמן ההמתנה בתור, הזרימה משמיעה מוזיקת המתנה (`defaultmusic_on_hold.wav`). הוא מתנגן במשך 30 שניות לפני הלולאה.
השמעת הודעה (החזקת הודעה)	הודעה משנית מושמעת בזמן שהמתקשר ממתין: תודה על סבלנותך. אנא המתינו עד שנמצא לכם מומחה. הודעה זו מוגדרת באמצעות Cisco TTS, אך ניתן להחליף אותה בהקלטות מותאמות אישית.
זרימת סיום	הזרימה מסתיימת בעת חיבור סוכן או אם מתרחשת שגיאה. זה מבטיח שהמתקשר מטופל בצורה חלקה, בין אם הוא מחובר לסוכן או אם הזרימה צריכה להסתיים עקב שגיאה.
טיפול בשגיאות	הזרימה מתוכננת לטפל בבעיות בלתי צפויות על ידי סיום בחן, עם נתיבי נסיגה זמינים.

משאבים נוספים

לקבלת מידע נוסף, ראה Webex Contact Center מדריך הגדרה וניהול.

סוכן וירטואלי עם Google DialogFlow CX

השתמש בתבנית זו של מעצב זרימה כדי לשלב את Google DialogFlow CX עם Webex Contact Center. זרימה זו מספקת אינטראקציה משופרת עם הלקוח עם טיפול גמיש ודינמי בנתונים.

זרימה זו מדגימה כיצד להעביר נתונים מ- Webex Contact Center ל- Google DialogFlow CX, ומאפשרת לך למנף יכולות מתקדמות של סוכן וירטואלי. הוא כולל דוגמאות לטיפול בקלט מתקשרים כגון שמות, פגישות וסיבות שיחה, תוך התמקדות בהעברת נתונים בצורה חלקה בין שתי הפלטפורמות.

זרימה זו משתמשת ב- Cisco Text-to-Speech (TTS) עבור הנחיות שמע, אם קיימות.

דרישות מוקדמות

ודא שהדרישות הבאות מתקיימות בפורטל הניהול Webex Contact Center לפני יישום זרימת משנה זו:

צור נקודות כניסה, תורים, צוותים, מיפויי נקודות כניסה וכל פעילויות תצורה ספציפיות לארגון אחרות, כגון מחברים.
העלה קבצי שמע סטטיים אם נעשה שימוש בהנחיות שמע מותאמות אישית במקום Cisco טקסט לדיבור (TTS).
הגדר את הסוכן הווירטואלי Google DialogFlow CX והגדר שילובי webhook נחוצים.

פירוט זרימה

השיחה מתקבלת ונכנסת לזרימה.
המתקשר מופנה אל API המאחזר את שמו מנקודת קצה מדומה.
הודעת ברכה מושמעת למתקשר, כולל שמו, בעזרת Google DialogFlow CX.
סוכן וירטואלי DialogFlow CX מקיים אינטראקציה עם המתקשר כדי לאסוף קלט כגון תאריכי ושעות פגישה.
נתוני הלקוחות מועברים בחזרה אל Webex Contact Center לצורך עיבוד פוטנציאלי נוסף.
בהתאם לאינטראקציה, השיחה מסלימה או מסתיימת.
אם היא מסלימה, המתקשר ממוקם בתור.
מוזיקת המתנה מושמעת בזמן שהמתקשר ממתין לסוכן.

פעילויות זרימה

הטבלה הבאה מתארת את רצף פעילויות הזרימה.

פעילות זרימה	תיאור
התחלה	הזרימה מתחילה כאשר מתקבלת שיחה, המופעלת באמצעות הפעילות NewPhoneContact.
בקשת HTTP (GetCustomerName)	המערכת מבצעת בקשת API כדי לאחזר את שם הלקוח ממערכת חיצונית באמצעות בקשת HTTP. התוצאה מאוחסנת במשתנה גלובלי (DF_CustomerName) המשמש לאינטראקציה נוספת עם Google DialogFlow CX.
סוכן וירטואלי	הזרימה מפעילה את פעילות VirtualAgent כדי להעביר את שם הלקוח ולקיים אינטראקציה עם Google DialogFlow CX. הסוכן הווירטואלי אוסף מידע, כולל סיבת שיחה, פרטי פגישה ועוד.
ניתוח	פעילות זו מנתחת את התגובה המתקבלת מ- DialogFlow CX ומעדכנת את משתני הזרימה (Call_Reason, appointment_date appointment_time) בהתאם.
הגדרת משתנה - פגישה	תאריך ושעת הפעילות שנאספו מ- DialogFlow CX מעוצבים ומאוחסנים במשתנה גלובלי (DF_Appointment).
יצירת קשר בתור	לאחר האינטראקציה עם הסוכן הווירטואלי, הלקוח מוצב בתור כדי להמתין לסוכן הזמין הבא.
השמעת מוסיקה	בזמן שהמתקשר ממתין בתור, המערכת משמיעה מוזיקת ברירת מחדל להחזקה (`defaultmusic_on_hold.wav`).
נתק איש קשר	אם לא נדרשת פעולה נוספת, השיחה מנותקת באמצעות הפעילות נתק מגע.

משאבים נוספים

לפרטים נוספים על שילוב Webex Contact Center עם Google DialogFlow CX, ראה תיעוד למפתחים של Google DialogFlow CX והגדרת קול סוכן וירטואלי ב- Webex Contact Center.

לקבלת תמיכה, בקר בכתובת Webex Contact Center תמיכה למפתחים או הצטרף לקהילת המפתחים של ממשקי API Webex Contact Center.

טבילת נתונים של Zendesk HTTPs

תבנית זו משתמשת במחבר HTTP של Webex Contact Center כדי להשתלב עם Zendesk. השתמש בתבנית מעצב זרימה זו כדי לבצע בדיקות מידע של נתוני לקוחות, לנהל כרטיסים ב- Zendesk וביעילות.

זרימה זו משתמשת בממשקי API של Zendesk כדי לשפר את Webex Contact Center על ידי חילוץ נתוני לקוחות המבוססים על ANI (זיהוי מספר אוטומטי) והבאת פרטי כרטיסים. הוא מנתב שיחות בהתבסס על חומרת האירוע או זמינות הסוכן, ומשפר את האינטראקציות עם הלקוחות. המערכת יכולה לבצע מספר פעולות:

חפש משתמש Zendesk בהתבסס על ANI (מספר המתקשר).
אחזר את הכרטיס האחרון שלא זוהה של המשתמש.
הציגו את פרטי הכרטיס הרלוונטיים ללקוח באמצעות IVR.
נתב את השיחה לסוכן בהתבסס על קריטריונים מוגדרים מראש או אפשר ללקוח לבחור להתנתק.

דרישות מוקדמות

ודא שהדרישות הבאות מתקיימות בפורטל הניהול Webex Contact Center לפני יישום זרימה זו:

ודא שאימות API מופעל במופע Zendesk. בצע את השלבים: ניהול > אפליקציות ואינטגרציות > ממשקי APIs > אפשר אימות API.
יש להגדיר את מחבר ה-HTTP של Zendesk באמצעות BasicAuth.
צור נקודות כניסה, תורים, צוותים וכל פעילויות תצורה ספציפיות אחרות לארגון.
העלה קבצי שמע סטטיים אם נעשה שימוש בהנחיות שמע מותאמות אישית או בקבצי מוסיקה במקום Cisco טקסט לדיבור (TTS).

לקבלת שלבים מפורטים, ראה Webex Contact Center מדריך הגדרה וניהול.

מקרה שימוש

השתמש בדוגמה זו כדי להבין יותר על אופן הפעולה של זרימה זו.

לקוח מתקשר לWebex Contact Center.
בדיקת ANI מתבצעת כדי להביא את פרטי הלקוח מ-Zendesk.
הכרטיס האחרון המשויך ללקוח מאוחזר.
הלקוח מתקבל באמצעות IVR והודיע על מצב הכרטיס שלו.
הלקוח יכול:
- התחבר לסוכן.
- להתנתק אם הם בוחרים לא לדבר עם סוכן.
לאחר השיחה, המערכת יכולה לעדכן את כרטיס Zendesk עם פרטי שיחה רלוונטיים.

פירוט זרימה

רכיב זרימה	תיאור
השיחה התקבלה	השיחה נכנסת למערכת ומחבר Zendesk מופעל.
חיפוש משתמשים ב-Zendesk	המערכת מבצעת חיפוש ב-Zendesk באמצעות מספר המתקשר.
הבא פרטי כרטיס	המערכת מאחזרת את הכרטיס הלא מזוהה האחרון עבור המשתמש.
הצגת פרטי כרטיס	הלקוח מקבל הודעה על מצב הכרטיס באמצעות הודעת IVR.
אפשרויות תפריט	הלקוח יכול לבחור לדבר עם סוכן או להתנתק.

פעילויות זרימה

הטבלה הבאה מתארת את רצף פעילויות הזרימה.

פעילות זרימה	תיאור
התחלה	הזרימה מתחילה כאשר מתקבלת שיחה.
משתמש חיפוש מידע (Zendesk)	פעילות זו מבצעת בקשת HTTP ל-Zendesk, ומחפשת את המשתמש על סמך ה-ANI שלו.
הבא פרטי כרטיס	בקשת HTTP נוספת נעשית ל-Zendesk כדי לאחזר את הכרטיס העדכני ביותר עבור המשתמש.
הצגת פרטי כרטיס	הודעה מושמעת למתקשר באמצעות TTS, ומספקת מידע על מצב הכרטיס שלו.
תפריט אישור	המערכת מציגה ללקוח תפריט המאפשר לו להתחבר לסוכן או להתנתק.
יצירת קשר בתור	אם הלקוח בוחר להתחבר לסוכן, הוא מוצב בתור.
השמעת מוסיקה	מוזיקת המתנה מושמעת בזמן שהלקוח ממתין לסוכן.
POST תגובות (Zendesk)	לאחר השיחה, המערכת מפרסמת תגובה על כרטיס Zendesk המסכמת את האינטראקציה.
ניתק	המערכת מנתקת את השיחה אם הלקוח בוחר להתנתק או לאחר השלמת השיחה.

משאבים נוספים

זרימה זו ממנפת את מחבר ה-HTTP של Webex Contact Center כדי לקיים אינטראקציה עם ממשקי ה-API של Zendesk. למידע נוסף, ראו תיעוד Zendesk API ומדריך התקנה וניהול Webex Contact Center.

הימנע מהתקשרות חוזרת כפולה

תבנית זרימה זו מדגימה כיצד למנוע ערכי התקשרות חוזרת כפולים בתוך Webex Contact Center על-ידי מינוף פעילות HTTP המשופרת עם תמיכה בסוג תוכן: GraphQL. הוא משתמש במחבר HTTP של WebexCC APIs כדי לקיים אינטראקציה עם החיפוש API, ומאפשר לזרימה לבדוק אם קיימות בקשות התקשרות חוזרת מאותו מתקשר. תבנית זו משפרת את היעילות ואת חוויית הלקוח על-ידי הימנעות משיחות חוזרות מיותרות.

תבנית זרימה זו בודקת אם לקוח כבר הגיש בקשת התקשרות חוזרת במערכת. הוא משתמש בחיפוש API באמצעות GraphQL כדי לקבוע אם קיימת משימת התקשרות חוזרת פעילה עבור ANI (זיהוי מספר אוטומטי) של המתקשר.

הוא משתמש בתכונה המשפרת את פעילות ה-HTTP בתוך Webex Contact Center על ידי הוספת תמיכה עבור Content-Type: GraphQL- היכולת להשתמש במחבר ה-HTTP של WebexCC APIs כדי להשתמש בחיפוש API באמצעות סוג התוכן החדש GraphQL, כולל החלפת משתנים.

דרישות מוקדמות

ודא שהדרישות הבאות מתקיימות לפני יישום זרימה זו:

הגדר מחבר לממשקי API Webex Contact Center.
ודא שסביבת Webex Contact Center מוגדרת כראוי: נקודת כניסה, מיפוי נקודת כניסה, תורים וכו '.

פירוט זרימה

רכיב זרימה	תיאור
השיחה מתקבלת	השיחה נכנסת לזרימה בפעילות NewPhoneContact .
ברכה ראשונית	הפעילות PlayMessage_wgk משמיעה הודעת ברכה ראשונית למתקשר.
חלץ את הזמן הנוכחי	הפעילות SetVariable_7a1 מחלצת את השעה הנוכחית באלפיות שנייה של התקופה ומאחסנת אותה במשתנה `currentTime` .
חישוב שעה לפני שעות	הפעילות SetVariable_8t9 מחשבת את הזמן 24 שעות לפני השעה הנוכחית באלפיות שנייה של תקופה ומאחסנת אותו `במשתנה goback_by_a_day` .
חתוך את ה-ANI	הפעילות SetVariable_ak4 חותכת את ה-ANI (מספר הטלפון של המתקשר) כדי להסיר את הקידומת "+1" למטרות בדיקת מידע.
חיפוש שיחה API (GraphQL)	פעילות SearchAPIRequest מבצעת שיחה ל- Webex Contact Center Search API באמצעות GraphQL כדי למצוא משימות התקשרות חוזרת פעילות קיימות המבוססות על ה- ANI. הוא משתמש במשתנים `goback_by_a_day` ו `- currentTime` כדי לחפש במהלך 24 השעות האחרונות. שאילתת GraphQL מחפשת משימות התואמות ל- ANI של המתקשר או ל- ANI החתוך שהן פעילות וכוללות סטטוס התקשרות חוזרת.
בדוק תגובה API	הפעילות SetVariable_xye משלבת את קוד המצב HTTP, מצב התקשרות חוזרת וגוף תגובת HTTP משיחת החיפוש API למשתנה `apiOutput` . פעילות Condition_ts8 בודקת אם גוף תגובת HTTP משיחת החיפוש API מכיל "לא מעובד", המציין שאין התקשרות חוזרת כפולה.
טפל בהתקשרות חוזרת כפולה (אם נמצאה)	אם נמצאה התקשרות חוזרת כפולה (התגובה API מכילה התקשרות חוזרת), פעילות PlayMessage_99x מודיעה למתקשר שכבר מתוזמנת התקשרות חוזרת ולאחר מכן פעילות DisconnectContact_mx8 מנתקת את השיחה .
תזמן התקשרות חוזרת חדשה (אם לא נמצאה):	אם לא נמצאה התקשרות חוזרת כפולה, הזרימה ממשיכה לפעילות Menu_lsi , שמציגה למתקשר אפשרויות לתזמן התקשרות חוזרת או להמתין בתור.
תזמון התקשרות חוזרת	אם המתקשר בוחר לתזמן התקשרות חוזרת (מקיש על 1), הפעילות Callback_20e מתזמנת התקשרות חוזרת באמצעות ה-ANI של המתקשר. הודעת אישור מושמעת באמצעות PlayMessage_ysw ולאחר מכן DisconnectContact_mx8_2bg מנתק את השיחה.
המתן בתור	אם המתקשר בוחר להמתין בתור (לוחץ על 2), SetVariable_c0y מגדיל את הדלפק. לאחר מכן השיחה ממתינה בתור לסוכן באמצעות QueueContact_95e והמוזיקה מושמעת בהמתנה באמצעות PlayMusic_qne. השיחה חוזרת בלולאה לפעילות Menu_lsi .

משתנים

callBackStatus: (STRING) - מצב ההתקשרות החוזרת.
מונה: (מספר שלם) - משתנה מונה.
currentTime: (STRING) - הזמן הנוכחי באלפיות שנייה מאז התקופה.
goback_by_a_day: (STRING) - השעה לפני 24 שעות באלפיות שנייה מאז התקופה.
apiOutput: (STRING) - קוד המצב המשולב של HTTP, מצב התקשרות חוזרת ותגובת HTTP מהחיפוש API.
ANITrim: (מחרוזת) - ה- ANI החתוך (מספר טלפון) של המתקשר.
תגובה: (STRING) - תגובת HTTP מהחיפוש API.

פעילויות זרימה

הטבלה הבאה מתארת את רצף פעילויות הזרימה המעורבות בתבנית זרימה זו.

פעילות זרימה	תיאור
התחלה (NewPhoneContact)	מתחיל את הזרימה עם קבלת השיחה.
פעולות
פלייהודעה	משמיע הודעה למתקשר.
שיחה חוזרת	מתזמן התקשרות חוזרת עבור המתקשר.
פליימיוזיק	השמעת מוסיקה בהמתנה.
תורצור קשר	מעמיד את השיחה בתור לסוכן.
HTTP	מבצע בקשת HTTP לחיפוש API באמצעות GraphQL.
ניתוקצור קשר	מנתק את השיחה.
הגדרת משתנה	SetVariable: הגדרת משתנים שונים, כולל השעה הנוכחית, השעה לפני 24 שעות, ANI חתוך ופלט API.
תנאים	תנאי: בודק אם גוף תגובת HTTP מכיל "לא מעובד". תפריט: מספק למתקשר אפשרויות לתזמן התקשרות חוזרת או להמתין בתור.
החזקת מוסיקה (MusicOnHold)	השמעת מוסיקה מוחזקת בזמן שהמתקשר ממתין בתור.
טיפול בלולאה (CallLoopCycle ו-LoopCycle)	מבטיח ששיחות בלולאה פעמים רבות מדי יופנו לתפריט הסופי.
ניתוק (DisconnectContact)	מנתק את השיחה לאחר הודעות או כאשר המתקשר בוחר לסיים את האינטראקציה.

משאבים נוספים

לקבלת מידע נוסף אודות השימוש בבקשות HTTP עם GraphQL ופעילויות אחרות בתוך Webex Contact Center, עיין בסעיף פעילות בקשת HTTP.

עיין גם בתיעוד ממשקי ה- API Webex Contact Center לקבלת פרטים על השאילתות Search API ו- GraphQL.

הקלטה וניהול של הנחיות שמע

תבנית זרימה זו מספקת שיטה יעילה למנהלי מערכת להקליט ולנהל הנחיות שמע בתוך Webex Contact Center באמצעות ממשק משתמש טלפוניה (TUI). הוא ממנף יכולות משופרות של פעילות HTTP, כולל תמיכה ב'סוג תוכן: נתוני טופס' כדי לקיים אינטראקציה עם ממשקי API של קובץ שמע (הנחיה) של Webex Contact Center. תבנית זו משכפלת פונקציות המוכרות ממערכות מקומיות, ומשפרת את חוויית הלקוח ואת היעילות התפעולית.

דרישות מוקדמות

צור נקודת כניסה וקבע את תצורת מיפוי נקודת הכניסה מדף ההגדרות של מרכז הבקרה עבור Webex Contact Center. עיין במדריך ההתקנה והניהול #Webex Contact Center.
הגדר מחבר לממשקי API Webex Contact Center.
אם Cisco Text-to-Speech (TTS) אינו זמין לקבלת הנחיות, העלה את קבצי השמע הסטטיים הדרושים.

התפלגות זרימה

רכיב זרימה	תיאור
השיחה התקבלה	השיחה נכנסת לזרימה בפעילות NewPhoneContact .
(אופציונלי) אימות מנהל מערכת באמצעות OTP	מפתח הזרימה יכול ליישם מחסום אימות אופציונלי עבור מנהל המערכת, באמצעות שיטה מאובטחת כמו OTP המועברת באמצעות SMS ל- ANI, או מספר שנוצר באופן אקראי/PIN. ניתן להוסיף זאת לפני התפריט הראשי.
תפריט ראשי	הפעילות MainMenu (תפריט IVR) מציגה בפני מנהל המערכת את האפשרויות הבאות: הקש 1 כדי ליצור בקשה חדשה. הקש 2 כדי לעדכן בקשה קיימת. הקש 3 כדי למחוק בקשה קיימת. הקש 4 כדי לצאת מהזרימה
צור בקשה (אפשרות 1)	הפעילות PlayMessage_kcx מבקשת ממנהל המערכת להקליט בקשת שמע חדשה. הפעילות Record_e0j מתעדת את קלט השמע ממנהל המערכת. לאחר מכן, השמע המוקלט נשלח אל Webex Contact Center API באמצעות פעילות בקשת HTTP של CreatePrompt עם `Content-Type: Form Data`. הפעילות Parse_gke מנתחת את התגובה לחילוץ `המזהה` וה `- blobId` של הבקשה החדשה שנוצרה. זה נחוץ למקרה שצריך לעדכן את אותה הנחיה. הפעילות PlayMessage_q16 מאשרת שההודעה נוצרה. המערכת מפעילה את הבקשה המוקלטת לאישור באמצעות PlayRecordedMessage.
בקשת עדכון (אפשרות 2)	הפעילות RecordPromptAfterTone מבקשת ממנהל המערכת להקליט בקשה מעודכנת. הפעילות Record_e38 מקליטה את השמע החדש. לאחר מכן, הזרימה משנה את שם הקובץ למחיקה באמצעות RenameFileToDelete. זה מבטיח שההפניות לקובץ שמע זה יוסרו בכל מקום אליו מתייחסים קבצי שמע בשמם. השמע המעודכן נשלח אל Webex Contact Center API באמצעות פעילות בקשת HTTP HTTPRequest_13n עם `Content-Type: Form Data`. המערכת מאשרת את העדכון ומפעילה את ההנחיה החדשה באמצעות PlayMessage_q16_jpg_03l ו-PlayMessage_0l6 .
מחק בקשה (אפשרות 3)	הפעילות DeleteConfirm מאשרת את המחיקה. הזרימה משנה את שם הקובץ למחיקה באמצעות RenameFileToDelete. הפעילות HTTPRequest_raf שולחת בקשת DELETE אל Webex Contact Center API כדי למחוק את ההנחיה. המערכת מאשרת את המחיקה באמצעות DeleteConfirm.
יציאה (אפשרות 4)	פעילות הפרידה משמיעה הודעת תודה. השיחה מנותקת באמצעות פעילות DisconnectContact_cz4 .

משתנים

משתנה	סוג	תיאור
blobId	מחרוזת	מזהה Blob של קובץ השמע
audioFileName	מחרוזת	שם קובץ השמע (ברירת מחדל: "EmergencyDemo.wav").
מזהה	מחרוזת	המזהה של קובץ השמע.
מצב	מחרוזת	המצב של בקשת API.
newFileName	מחרוזת	שם קובץ השמע המעודכן (ברירת מחדל: "updatedFile.wav").
תגובה	מחרוזת	תגובת HTTP מבקשות API. זה אופציונלי, עבור איתור באגים.

פעילויות בשימוש

פעילות זרימה	תיאור
התחלה	NewPhoneContact: מתחיל את הזרימה עם קבלת השיחה.
IVR תפריט	MainMenu: הפעלת תפריט עם אפשרויות לניהול הנחיות.
צור בקשה	PlayMessage: מבקש ממנהל המערכת להקליט בקשה חדשה. הקלטה: הקלטת קלט השמע. בקשת HTTP: בקשת HTTP ליצירת בקשת השמע באמצעות `סוג תוכן: FORM-DATA.` ניתוח: ניתוח תגובת HTTP לחילוץ `המזהה` וה `- blobId`. PlayMessage: מאשר את יצירת ההודעה. PlayMessage: הפעלת הבקשה המוקלטת.
בקשת עדכון	תפריט: מבקש ממנהל המערכת להקליט בקשה מעודכנת. Record_e38: מקליט את קלט השמע. בקשת HTTP: בקשת HTTP לעדכון בקשת השמע באמצעות `סוג תוכן: FORM-DATA.` PlayMessage: מאשר את עדכון ההודעה. PlayMessage: הפעלת הבקשה המעודכנת.
מחק בקשה	תפריט: מאשר את מחיקת בקשת השמע. בקשת HTTP: משנה את שם הקובץ למחיקה. צריך להגדיר את מזהה ההנחיה. בקשת HTTP: בקשת HTTP למחיקת בקשת השמע באמצעות `Content-Type: Application/JSON` ובקשת DELETE.
אחר	המתנה: המתן פעילות. SetVariable: קובע משתנים. DisconnectContact: ניתוק השיחה.

פרטים נוספים

לקבלת מידע נוסף אודות השימוש בפעילות רשומות, בקשות HTTP ופקדי הקלטה בתוך Webex Contact Center, עיין בסעיף פעילות בקשת HTTP.

תבנית ניתוב סוכן אחרון

תבנית ניתוב הסוכן האחרון מדגימה כיצד ליישם ניתוב סוכן אחרון בתוך Webex Contact Center על-ידי מינוף פעילות HTTP המשופרת עם תמיכה בסוג תוכן: GraphQL. הוא משתמש במחבר ה-HTTP של WebexCC APIs כדי לקיים אינטראקציה עם החיפוש API, ומאפשר ניתוב שיחות לסוכן האחרון שטיפל בשיחה. תבנית זו משפרת את חוויית הלקוח על-ידי חיבורו לסוכן מוכר.

תבנית זרימה זו בודקת אם לקוח התקשר במהלך 24 השעות האחרונות, ואם כן, מנתבת את השיחה לאותו סוכן. הוא משתמש בחיפוש API באמצעות GraphQL כדי למצוא את הסוכן האחרון שטיפל בשיחה בהתבסס על ANI (זיהוי מספר אוטומטי) של המתקשר.

דרישות מוקדמות

הגדר מחבר לממשקי API Webex Contact Center.
ודא שסביבת Webex Contact Center מוגדרת כראוי: נקודת כניסה, מיפוי נקודת כניסה, תורים וכו '.

התפלגות זרימה

השיחה מתקבלת:
- השיחה נכנסת לזרימה בפעילות NewPhoneContact .
ברכה ראשונית:
- פעילות PlayMessage משמיעה הודעת ברכה ראשונית למתקשר.
חלץ זמן נוכחי:
- הפעילות CurrentTime מחלצת את השעה הנוכחית.
חישוב זמן לפני 24 שעות:
- הפעילות Goback_By_a_day מחשבת את השעה 24 שעות לפני השעה הנוכחית.
חתוך את ה-ANI:
- פעילות SetVariable חותכת את ה-ANI (מספר הטלפון של המתקשר) כדי להסיר את הקידומת "+1" למטרות בדיקת מידע.
חיפוש שיחה API (GraphQL):
- פעילות SearchAPILastAgent מבצעת שיחה אל Webex Contact Center Search API באמצעות GraphQL כדי למצוא את הסוכן שטיפל בשיחה הקודמת בהתבסס על ה- ANI.
- הוא משתמש במשתנים goback_by_a_day ו - currentTime כדי לחפש במהלך 24 השעות האחרונות.
- שאילתת GraphQL מחפשת משימות התואמות ל- ANI של המתקשר או ל- ANI חתוך שאינן פעילות ומחלצת את מזהה הבעלים (מזהה סוכן) של המשימה.
רישום איתור באגים:
- פעילות DebugLog רושמת את קוד המצב וגוף התגובה של HTTP משיחת החיפוש API.
- הפעילות Debug_Log רושמת את מזהה הסוכן שחולץ.
בדוק תגובה API:
- הפעילות Condition_kxu בודקת אם קוד המצב של HTTP משיחת החיפוש API הוא 200 (הצלחה).
בדוק אם מזהה הסוכן חולץ:
- פעילות Condition_jtn בודקת אם מזהה סוכן חולץ בהצלחה מתגובת החיפוש API.
מסלול לסוכן האחרון (אם נמצא):
- אם נמצא מזהה סוכן, הפעילות PlayMessage_ee8 משמיעה הודעת אישור למתקשר, המודיעה לו שהוא מועבר לאותו סוכן שאיתו שוחח קודם לכן.
- הפעילות QueueToAgent_xh1 מעמידה את השיחה בתור לסוכן עם מזהה הסוכן שחולץ.
ניתוב לתור ברירת המחדל (אם לא נמצא):
- אם לא נמצא מזהה סוכן (השיחה API נכשלה או שלא נמצאה שיחה קודמת תוך 24 שעות), הפעילות QueueToDefault מעמידה את השיחה בתור ברירת מחדל.
השמעת מוסיקה בהמתנה:
- הפעילות PlayMusic_i73 משמיעה מוסיקה בעת המתנה בזמן שהמתקשר ממתין בתור.

משתנים

agentId: (STRING) - המזהה של הסוכן האחרון שטיפל בשיחה.
currentTime: (STRING) - הזמן הנוכחי באלפיות שנייה מאז התקופה.
goback_by_a_day: (STRING) - השעה לפני 24 שעות באלפיות שנייה מאז התקופה.
תגובה: (STRING) - תגובת HTTP מהחיפוש API.
ANITrim: (מחרוזת) - ה- ANI החתוך (מספר טלפון) של המתקשר.

פעילויות זרימה

הטבלה הבאה מתארת את רצף פעילויות הזרימה המעורבות בתבנית זרימה זו.

פעילות זרימה	תיאור
התחלה (NewPhoneContact)	מתחיל את הזרימה עם קבלת השיחה.
פעולות
פלייהודעה	משמיע הודעה למתקשר.
QueueToAgent	מעמיד את השיחה בתור לסוכן ספציפי.
פליימיוזיק	השמעת מוסיקה בהמתנה.
תור	מעמיד את השיחה בתור לתור ברירת מחדל.
HTTP	מבצע בקשת HTTP לחיפוש API באמצעות GraphQL.
פלייהודעה	הפעלת הודעה המציינת שהמתקשר מנותב לסוכן האחרון.
הגדרת משתנה	CurrentTime: הגדרת משתנה לזמן הנוכחי. Goback_By_a_day: הגדרת משתנה לשעה לפני 24 שעות. DebugLog: רישום התגובה API לאיתור באגים. Debug_Log: רישום מזהה הסוכן שחולץ לצורך איתור באגים. SetVariable_7b4: חיתוך ה-ANI לבדיקת מידע.
תנאים	Condition_jtn: בדיקה אם חולץ מזהה סוכן. Condition_kxu: בדיקה אם קוד המצב של HTTP הוא 200.
החזקת מוסיקה (MusicOnHold)	השמעת מוסיקה מוחזקת בזמן שהמתקשר ממתין בתור.
טיפול בלולאה (CallLoopCycle ו-LoopCycle)	מבטיח ששיחות בלולאה פעמים רבות מדי יופנו לתפריט הסופי.
ניתוק (DisconnectContact)	מנתק את השיחה לאחר הודעות או כאשר המתקשר בוחר לסיים את האינטראקציה.

משאבים נוספים

לקבלת מידע נוסף אודות השימוש בבקשות HTTP עם GraphQL ופעילויות אחרות בתוך Webex Contact Center, עיין בסעיף פעילות בקשת HTTP.

עיין גם בתיעוד ממשקי ה- API Webex Contact Center לקבלת פרטים על השאילתות Search API ו- GraphQL.

סוכן AI אוטונומי (מעקב אחר חבילות)

זרימה זו משתמשת בסוכן AI אוטונומי לניהול אינטראקציות קוליות הקשורות למעקב אחר חבילות. הזרימה מספקת אפשרות להסלמה לסוכנים אנושיים בעת הצורך או על שגיאות סוכן AI.

הזרימה מיועדת לטפל באינטראקציות עם לקוחות בנוגע למעקב אחר חבילות באמצעות סוכן AI אוטונומי. סוכן הבינה המלאכותית מורכב מפעולה למעקב אחר חבילה ובסיס ידע הקשור לשאילתות משלוח כלליות. לקוחות יכולים לבקש לדבר עם סוכן אנושי בכל עת.

דרישות מוקדמות

כדי להשתמש בזרימה זו, ודא שהפריטים הבאים מוגדרים:

סוכן AI אוטונומי המוגדר עם הפעולה המתאימה (יחד עם מימוש) ומסמכי ידע. זרימת מימוש לדוגמה זמינה בתבניות זרימה Webex Connect.
מיפוי נקודת כניסה, תור, צוותים ונקודת כניסה שהוגדר בדף ההגדרות של מרכז הבקרה עבור Webex Contact Center.
Cisco טקסט לדיבור (TTS) מופעל ליצירת הודעות מותאמות אישית באופן דינמי.
העלה קבצי שמע סטטיים אם אינך משתמש בשמע ברירת המחדל של Cisco.

פירוט אינטגרציה

המתקשר יוזם יצירת קשר: השיחה מתקבלת על-ידי Webex Contact Center ומופנית לסוכן הבינה המלאכותית האוטונומי.
אינטראקציה עם סוכן AI: סוכן הבינה המלאכותית מעבד את בקשת המתקשר הקשורה למעקב אחר חבילות.
תור לסוכן: אם נדרשת הסלמה לבקשת לקוח או עקב שגיאות סוכן AI, המתקשר ממוקם בתור עבור סוכן אנושי.
ניתוק: האינטראקציה מסתיימת לאחר הטיפול בבקשת המתקשר או העברת המתקשר לסוכן.

פעילויות המשמשות בזרימה

פעילות זרימה	תיאור
התחל (איש קשר חדש בטלפון)	פעילות זו מסמנת את תחילת הזרימה, המופעלת על-ידי קריאה חדשה.
סוכן וירטואלי V2 (VAV2)	הפעילות האחראית על האינטראקציה בין הזרימה לבין סוכן הבינה המלאכותית. אינטראקציה. אותה פעילות משמשת כדי ליזום את השיחה ולשלוח אירועי מצב לסוכן הבינה המלאכותית.
השמעת הודעה	מספק הודעות מערכת באמצעות Cisco טקסט לדיבור. משמש להשמעת הודעת שגיאה לפני הסלמה לסוכן אנושי במקרה של שגיאות פעילות VAV2.
תור לסוכן	מנהל לוגיקה של תור להסלמה לסוכנים אנושיים.
השמעת מוסיקה	החזק מוסיקה מושמעת במהלך התור כאשר המתקשר ממתין לחיבור הסוכן.
ניתק	מסיים את האינטראקציה לאחר השלמת משימות או אם הוא מסלים לסוכן אנושי.

טיפול בשגיאות

הזרימה כוללת אסטרטגיות לניהול שגיאות כדי לטפל בבעיות בלתי צפויות בחן, כדי להבטיח שהמתקשר יקבל מידע וינותב מחדש כראוי.

תמיכה במפתחים

לקבלת תובנות מעמיקות יותר לגבי השימוש ב- Webex Contact Center עם סוכני AI אוטונומיים, עיין בתיעוד קשור:

משאבים נוספים

לקבלת תמיכה הקשורה לתהליך זה, צרו קשר עם צוות תמיכת המפתחים Webex Contact Center דרך פורטל המפתחים Webex.

לדיונים נוספים, בקר בקהילת המפתחים של Webex Contact Center APIs.

סקריפט של סוכן בינה מלאכותית (מעקב אחר חבילות)

זרימה זו נועדה לטפל באינטראקציות קוליות הקשורות למעקב אחר חבילות באמצעות סוכן וירטואלי מבוסס סקריפט. זרימה זו מדגימה את הדרך הפשוטה ביותר לבצע מילוי עבור סוכן סקריפטי. בנוסף לכך, הזרימה מדגימה את תורי הלקוחות לתורי סוכנים שונים בהתבסס על הכוונה הפעילה האחרונה ודוחות מותאמים אישית עבור סוכני בינה מלאכותית ב-Analyser.

זרימה זו ממנפת סוכן בינה מלאכותית מסוג Webex באמצעות סקריפט כדי לקיים אינטראקציה עם לקוחות בנוגע למעקב אחר חבילות. פעילות VAV2 (סוכן וירטואלי V2) יוצאת דרך הקצה 'מטופל' שלה כאשר הסוכן הסקריפטי מעלה אירוע מותאם אישית כדי לעקוב אחר החבילה. הזרימה משתמשת במעקב חבילות API כדי להשיג זאת. API הזה זמין למפתחים לבדיקות והדגמות. נתוני הפלט מנותחים בזרימה ומועברים חזרה לסוכן באמצעות אירוע מצב. מידע נוסף על הגדרת מימוש עבור סוכני סקריפט עבור קול.

דרישות מוקדמות

כדי להשתמש בזרימה זו, ודא שהדברים הבאים מוגדרים:

סוכן בינה מלאכותית Webex שתצורתו נקבעה לטיפול בפניות מעקב אחר חבילות. סוכן זה זמין לייבוא בעת יצירת סוכן חדש.
נקודת כניסה, תור, צוותים ומיפוי נקודות כניסה נקבעו בדף ההגדרות של מרכז הבקרה עבור Webex Contact Center.
ודא ש-Cisco המרת טקסט לדיבור (TTS) מופעלת ליצירת הודעות שמע דינמיות.
העלה קבצי שמע סטטיים עבור התראות מערכת מותאמות אישית במידת הצורך.

פירוט אינטגרציה

פירוט אינטגרציה	תיאור
המתקשר יוזם קשר	השיחה מתקבלת על ידי Webex Contact Center ומופנית לסוכן הבינה המלאכותית המתוסרט.
מצב האינטראקציה נרשם באמצעות משתנה גלובלי	הזרימה מגדירה את המשתנה הגלובלי של CustomAIAgentInteractionOutcome כדי לרשום את מצב האינטראקציה של הלקוח עם סוכן הבינה המלאכותית. זה מתעדכן בנקודות שונות ומשמש לבניית דוחות מותאמים אישית באמצעות ויזואליזטור.
אינטראקציה של סוכן בינה מלאכותית	סוכן הבינה המלאכותית מעבד קלט של הלקוח ומגיב על סמך כוונות שהוגדרו. אם המשתמש מתכוון לעקוב אחר חבילה ומספק מספר חבילה תקף, הפקד מועבר בחזרה לזרימה באמצעות אירוע מותאם אישית.
ניתוח ומילוי מטא-דאטה של סוכני בינה מלאכותית	מספר החבילה של הלקוח מופק ממטא-נתונים של VAV2 ומשמש בפעילות ה-HTTP.
תנאי תגובת אספקה	הזרימה בודקת אם פרטי החבילה נמצאו או לא ומגדירה תגובות מתאימות.
האינטראקציה של סוכן בינה מלאכותית חודשה*	בהתאם לתגובת האספקה, ההודעה שיש לשלוח ללקוחות נשלחת חזרה לסוכן הסקריפטי דרך נתוני האירוע תחת 'מצב אירוע'.
העברת סוכן ופעילות תיק	קובע את השלבים הבאים בהתבסס על הכוונה הקודמת, ומכוון את הזרימה לתורים שונים בהתבסס על הכוונה הקודמת.
תור לסוכן	אם נדרשת הסלמה או במקרה של שגיאות, המתקשר מוצב בתור עבור נציג אנושי.
לְנַתֵק	האינטראקציה מסתיימת לאחר שבקשת המתקשר מטופלת או שהמתקשר מועבר לסוכן.

פעילויות המשמשות בזרימה

פעילות זרימה	תיאור
הַתחָלָה	מפעיל את הזרימה כאשר מתקבלת שיחה חדשה.
קבע משתנה תוצאת אינטראקציה	השתמש במשתנה set activity כדי לעדכן את המשתנה הגלובלי CustomAIAgentInteractionOutcome כך שיאחסן את המצב העדכני ביותר של האינטראקציה עם סוכן הבינה המלאכותית.
אינטראקציה של סוכן בינה מלאכותית	מנהל שאילתות מעקב אחר חבילות באמצעות אינטראקציות מבוססות סקריפטים. אותה פעילות משמשת ליזום השיחה ולשליחת אירועי מצב לסוכן הבינה המלאכותית.
ניתוח פרטי חבילת	מחלץ את מספר החבילה מהמטא-דאטה שסופקו על ידי הסוכן הווירטואלי.
בקשת HTTP למידע על חבילה	שולח בקשה למחלקת הלוגיסטיקה API כדי לאחזר את סטטוס החבילה ואת מועד האספקה המשוער. השתמש ב- ABC123456 כמספר חבילה לדוגמה.
לוגיקה מותנית	קובע את התגובה בהתבסס על סטטוס החבילה או קוד סטטוס ה-HTTP של הקריאה API.
הגדרת משתני תגובה	מגדיר תגובות כדי לדווח האם החבילה נמצאה או על פרטי המסירה.
השמע הודעה	מספק הודעות שגיאה של המערכת באמצעות Cisco טקסט לדיבור, במיוחד במקרים של שגיאות מערכת.
פעילות מקרה	מנחה את הזרימה בהתבסס על הכוונה הקודמת, ומחליט על ניתוב לתורים ספציפיים.
תור לסוכן	מנהל את לוגיקת התור לצורך הסלמה לסוכנים אנושיים.
השמע מוזיקה	החזקת מוזיקה המושמעת במהלך ההמתנה בתור כאשר המתקשר ממתין לחיבור של נציג.
לְנַתֵק	מסיים את האינטראקציה לאחר השלמת משימות או אם מועברת לסוכן אנושי.

פרטי זרימה

קוד ה-JSON של הזרימה בו נעשה שימוש בדוגמה זו מכיל משתנים ופעילויות החיוניים לטיפול באינטראקציות, עיבוד שגיאות ותקשורת בין Webex Contact Center לבין DialogFlow. המשתנים המרכזיים בהם נעשה שימוש כוללים:

מִשְׁתַנֶה	תיאור
`שם_אירוע`	שם האירוע שנשלח לסוכן הבינה המלאכותית.
`נתוני_אירוע`	מטען האירוע נשלח לסוכן הבינה המלאכותית.
`סטָטוּס`	סטטוס החבילה בהתבסס על תגובת ה-HTTP.
`זמן אספקה משוער`	תאריך ושעה משוערים של מסירה עבור החבילה בהתבסס על תגובת HTTP.
`תגובה לחבילה`	תגובה שתישלח חזרה ללקוח בהתבסס על תגובת פעילות HTTP.
`שם_קול_גלובלי`	קובע את הקול המשמש להמרת טקסט לדיבור.
`אינטראקציה של סוכן בינה מלאכותית מותאמת אישית (AIA)`	רישום מצב האינטראקציה - נטושה, מטופלת, הוסרמה או שגויה - בהתבסס על האינטראקציה של הלקוח עם סוכן הבינה המלאכותית.

טיפול בשגיאות

הזרימה כוללת אסטרטגיות לניהול שגיאות לטיפול בבעיות בלתי צפויות בצורה חלקה, תוך הבטחה שהמתקשר יקבל מידע וינתב מחדש כראוי.

משאבים נוספים

לתובנות מעמיקות יותר לגבי השימוש ב-Webex Contact Center עם סוכני בינה מלאכותית מבוססי תסריטים, עיינו בתיעוד הרלוונטי:

תמיכה למפתחים

לקבלת תמיכה הקשורה לתהליך זה, צרו קשר עם צוות התמיכה למפתחים Webex Contact Center דרך Webex פורטל מפתחים.

לדיונים נוספים, בקרו באתר Webex Contact Center ממשקי API קהילת מפתחים.

תסריט של סוכן בינה מלאכותית (הזמנת תור לרופא)

תבנית זו מדגימה את זרימת הנתונים בין Webex Contact Center ו- Webex AI Agent Studio עבור אינטראקציה המשתמשת בסוכן מבוסס תסריט. הזרימה מכילה מספר אינטגרציות עם מערכות חיצוניות. אלה מופעלים על סמך אירועים מותאמים אישית שנשלחים על ידי סוכן בינה מלאכותית ונתוני הביצוע מועברים חזרה לסוכן.

זרימה זו מציגה כיצד נתונים מועברים בין Webex Contact Center ו- Webex AI Agent Studio באמצעות אירועים מותאמים אישית. זרימה זו מאפשרת תזמון וניהול אוטומטיים של תורים לרופא באמצעות סוכן בינה מלאכותית מבוסס תסריטים. הוא משתלב עם מערכות חיצוניות כדי לבדוק זמינות, ליצור פגישות, לחפש פגישות קיימות ולבטל פגישות. הזרימה מבטיחה תקשורת חלקה בין המתקשר לסוכן הבינה המלאכותית, עם אפשרויות הסלמה לסוכנים אנושיים בעת הצורך.

דרישות מוקדמות

כדי להשתמש בזרימה זו, ודא שהדברים הבאים מוגדרים:

סוכן בינה מלאכותית מבוסס סקריפט שתצורתו מוגדרת עם כוונות רלוונטיות לטיפול בהזמנת וביטול פגישות. ניתן לייבא זאת מתבניות בעת יצירת סוכן סקריפטי חדש בפלטפורמת AI Agent Studio.
נקודת כניסה, תור, צוותים ומיפוי נקודות כניסה שתצורתם נקבעה בדף ההגדרות של מרכז הבקרה עבור Webex Contact Center.
ממשקי API לממשק עם מערכת ניהול הפגישות החיצונית.
Cisco המרת טקסט לדיבור (TTS) מופעלת ליצירת הודעות שמע דינמיות.
העלה קבצי שמע סטטיים אם אינך משתמש באודיו ברירת המחדל של Cisco.

פירוט אינטגרציה

פירוט אינטגרציה	תיאור
המתקשר יוזם קשר	השיחה מתקבלת על ידי Webex Contact Center ומופנית לסוכן הבינה המלאכותית.
אינטראקציה עם סוכן בינה מלאכותית	סוכן הבינה המלאכותית מעבד קלט של הלקוח ומגיב על סמך כוונות שהוגדרו.
החלפת שליטה בין סוכן בינה מלאכותית לזרימה	השליטה בשיחה מוחלפת בין סוכן הבינה המלאכותית לזרימה בשלבים שונים. סוכן בינה מלאכותית מעביר את הבקרה לזרימה באמצעות אירועים מותאמים אישית, הזרימה מבצעת את האספקה המתאימה בהתבסס על שם האירוע ומעבירה את הבקרה בחזרה לסוכן הבינה המלאכותית יחד עם נתוני האספקה דרך State Event בפעילות V2 של הסוכן הווירטואלי.
תור לסוכן	אם נדרשת הסלמה, המתקשר יוכנס לתור לקבלת נציג אנושי.
לְנַתֵק	האינטראקציה מסתיימת לאחר השלמת המשימה או שהמתקשר מועבר לסוכן.

פעילויות המשמשות בזרימה

פעילות זרימה	תיאור
הַתחָלָה	פעילות זו מסמנת את תחילת הזרימה, המופעלת על ידי קריאה חדשה.
סוכן וירטואלי גרסה 2 (VAV2)	הפעילות האחראית על האינטראקציה עם סוכן בינה מלאכותית. אותה פעילות משמשת ליזום השיחה ולשליחת אירועי מצב לסוכן הבינה המלאכותית.
לְנַתֵחַ	משמש לניתוח מטען אירועים מפעילות VAV2.
מִקרֶה	משמש לבדיקת שם האירוע שנשלח על ידי פעילות VAV2 והסתעפות לפעילויות בקשת HTTP מתאימות.
בקשת HTTP	מקיים אינטראקציה עם מערכות חיצוניות כדי לבצע פעולות כמו בדיקת זמינות, יצירה, חיפוש או ביטול פגישות באמצעות בקשות HTTP בהתבסס על שם האירוע שנשלח על ידי פעילות VAV2. הפעילות מנתחת גם את התגובה לבקשת ה-HTTP.
תנאי	מעריך את התוצאה של בקשות HTTP, ומכוון את הזרימה בהתבסס על תנאי הצלחה או שגיאה.
הגדר משתנה	משמש להגדרת משתנים כמו שם אירוע ונתוני אירוע, החיוניים להפעלה מחדש של פעילות VAV2 עם פרמטרי אירוע מצב מתאימים.
השמע הודעה	מספק הודעות מערכת באמצעות Cisco טקסט לדיבור. משמש להשמעת הודעת שגיאה לפני הסלמה לסוכן אנושי במקרה של שגיאות פעילות VAV2.
תור לסוכן	מנהל את לוגיקת התור לצורך הסלמה לסוכנים אנושיים.
השמע מוזיקה	החזקת מוזיקה המושמעת במהלך ההמתנה בתור כאשר המתקשר ממתין לחיבור של נציג.
ניתוק קשר	מסיים את האינטראקציה לאחר השלמת משימות או אם מועברת לסוכן אנושי.

פרטי זרימה

מִשְׁתַנֶה	תיאור
`שם_אירוע`	שם האירוע שנשלח לסוכן הבינה המלאכותית.
`נתוני_אירוע`	מטען האירוע נשלח לסוכן הבינה המלאכותית.
`מחרוזת_נתוני_אירוע`	גרסת מחרוזת של event_data מכיוון שפעילות VAV2 מקבלת רק מחרוזות.
`http_input`	גוף הבקשה עבור פעילות HTTP המבוססת על מטא-נתונים של VAV2.
`שם_קול_גלובלי`	קובע את הקול המשמש להמרת טקסט לדיבור.

טיפול בשגיאות

משאבים נוספים

לקבלת תובנות מעמיקות יותר לגבי הגדרת סוכני הבינה המלאכותית שלכם ב-Webex AI Agent Studio והשימוש בהם עם Webex Contact Center, עיינו ב Webex מדריך ניהול סטודיו סוכני בינה מלאכותית.

תמיכה למפתחים

לקבלת כל תמיכה בנוגע לאינטגרציה זו, פתחו פנייה לצוות התמיכה למפתחים Webex Contact Center דרך Webex פורטל המפתחים.
לדיונים נוספים, בקרו באתר Webex Contact Center ממשקי API קהילת מפתחים.

השתמש בתבניות זרימה משנה

תבניות תת-זרימה פועלות באופן דומה לתבניות זרימה. תבניות אלו מייעלות את יצירת תת-זרימות שניתן לשלב בזרימות מרובות, ובכך מפחיתות את זמן הפיתוח ואת יתירותן.

כדי ליצור תת-זרימות באמצעות תבניות של תת-זרימות, בחרו את התבנית המתאימה, שנו אותה בהתאם לצרכים שלכם, אמתו, פרסמו ושלבו אותה בזרימות העבודה שלכם. לפרטים נוספים, ראה צור זרימות מתבניות זרימה.

איסוף מידע על שיחה חוזרת

השתמש בתבנית זו כדי ליצור תת-זרימה של איסוף מידע על שיחה חוזרת, שתאפשר למתקשרים להישאר בתור או לבקש שיחה חוזרת עבור אפשרויות שירות גמישות.

תת-זרימה זו מספקת תפריט המאפשר למתקשרים לבחור לקבל שיחה חוזרת או להישאר בתור. אם נבחרה אפשרות התקשרות חוזרת, היא אוספת את המידע הדרוש לשיחת טלפון חוזרת, באמצעות המספר הנוכחי של המתקשר או מספר חלופי. ניתן לשנות את זרימת המשנה כדי להבטיח חוויית מתקשר חלקה על ידי טיפול בשגיאות או במצבים לא ידועים, כגון פסקי זמן וקלטים לא חוקיים.

זרימת משנה זו משתמשת ב-Cisco טקסט לדיבור (TTS) עבור כל הנחיות שמע. עבור מוזיקה, ברירת המחדל היא קובץ המוזיקה המובנה בהמתנה, defaultmusic_on_hold.wav.

דרישות מוקדמות

ודא שהדרישות הבאות מתקיימות בפורטל הניהול Webex Contact Center לפני יישום תת-זרימה זו:

צור נקודות כניסה, תורים, צוותים, מיפויי נקודות כניסה וכל פעילות תצורה אחרת ספציפית לארגון כמו מחברים, ANI של חיוג חיצוני ועוד.
העלה קבצי שמע סטטיים אם נעשה שימוש בהנחיות שמע מותאמות אישית במקום Cisco טקסט לדיבור (TTS).
ודא שמשתני הקריאה החוזרת (לדוגמה: callbackNumber, callbackNumberEntered, stayInQueue) ממופים כהלכה למערכת שלך כדי ללכוד את הנתונים המתאימים.

לפירוט שלבים, ראה מדריך התקנה וניהול של Webex Contact Center.

כניסות תת-זרימה

מספר שיחה חוזרת - STRING: המספר שישמש לשיחה חוזרת (זה שממנו המתקשר מתקשר או מספר חדש).
stayInQueue - בוליאני: מציין אם המתקשר בחר להישאר בתור (True) או לבקש שיחה חוזרת (False).

יציאות תת-זרימה

callbackNumberEntered - STRING: המספר שהמתקשר הזין עבור התקשרות חזרה, אם בחר לספק מספר חלופי.
stayInQueue - בוליאני: האם המתקשר בחר להישאר בתור או לקבל שיחה חוזרת.

פירוט תת-זרימה

הטבלה הבאה מתארת את רכיבי תת-הזרימה השונים המעורבים בתהליך הקריאה, תוך פירוט הפעולות והתגובות המתרחשות במהלך כל שלב.

אלמנט תת-זרימה	תיאור
התחל זרימת משנה	הקריאה נכנסת לתת-הזרימה.
תפריט ביטול הסכמה	למתקשר מוצגת אפשרות להישאר בתור או לקבל שיחה חוזרת. לחץ 1 עבור שיחה חוזרת. לחץ 2 כדי להישאר בתור.
תפריט מספרים	אם המתקשר בוחר לקבל שיחה חוזרת, תוצג בפניו האפשרות: לחץ 1 להשתמש במספר שממנו הם מתקשרים. לחץ 2 כדי להזין מספר שיחה חוזרת חדש.
איסוף ספרות	אם המתקשר בוחר להזין מספר התקשרות חוזר חדש, הוא יתבקש להזין את המספר בן 10 הספרות ולאחר מכן את מקש הסולמית (#).
הגדר משתנה	מספר הקריאה החוזרת שנאסף מאוחסן במשתנה callbackNumberEntered.
סוף תת-זרימה	זרימת המשנה מסתיימת לאחר איסוף מידע הקריאה החוזרת או טיפול בשגיאות כלשהן.

פעילויות תת-זרימה

הטבלה הבאה מתארת את רצף פעילויות תת-הזרימה לאיסוף מידע על קריאה חוזרת.

פעילות תת-זרימה	תיאור
התחלת זרימת משנה	זרימת המשנה מתחילה כאשר היא מופעלת.
תפריט ביטול הסכמה	זה מציג למתקשר אפשרות להישאר בתור או לקבל שיחה חוזרת. פעולה זו משתמשת ב-TTS כדי לבקש מהמתקשר ללחוץ 1 לשיחה חוזרת או 2 כדי להישאר בתור.
תפריט מספרים	אם המתקשר בוחר באפשרות של שיחה חוזרת, הוא יתבקש להשתמש במספר הנוכחי שלו או להזין מספר חדש.
איסוף ספרות	אם המתקשר בוחר להזין מספר חדש, פעילות זו אוספת את המספר בן 10 הספרות שלו ואחריו סימן הסולמית (#).
הגדר משתנה	המספר שנאסף מאוחסן במשתנה callbackNumberEntered לשימוש נוסף.
סוף תת-זרימה	הזרימה מסתיימת לאחר טיפול בבחירות המתקשר ואיסוף המידע הדרוש.

משאבים נוספים

למידע נוסף על הגדרת זרימות משנה, ראה מדריך התקנה וניהול של Webex Contact Center.

טיפול בשגיאות

השתמש בתבנית תת-הזרימה של טיפול בשגיאות ב-Webex Contact Center כדי לנהל שגיאות כמו בעיות בטיפול בתור או כשלים בבקשות API. ניתן לצרף אותו לפעילויות ספציפיות או להגדירו כמטפל שגיאות גלובלי, מה שמבטיח שהמערכת תמשיך לפעול בצורה חלקה ותספק למשתמשים משוב על כל בעיה.

דרישות מוקדמות

ודא שהדרישות הבאות מתקיימות בפורטל הניהול Webex Contact Center לפני יישום תת-זרימה זו:

ודא ש-Cisco המרת טקסט לדיבור (TTS) מופעלת כדי שמרכז הקשר ישתמש בהמרת טקסט לדיבור עבור הנחיות שגיאה.
מפה את המשתנה errorMessage לטיפול דינמי בהודעות השגיאה המתאימות בתהליך העבודה שלך.

לפירוט שלבים, ראה מדריך התקנה וניהול של Webex Contact Center.

כניסות תת-זרימה

errorMessage - STRING: הודעת השגיאה להפעלה דינמית, המציינת את הבעיה שנתקל בה הקורא.

יציאות תת-זרימה

לא ישים: זרימת משנה זו אינה מפיקה פלטים מכיוון שהיא משמשת לטיפול בשגיאות ולמתן משוב למתקשר.

התפלגות תת-זרימה

הטבלה הבאה מתארת את מרכיבי תת-הזרימה השונים המעורבים בתהליך השיחה, ומפרטת את הפעולות והתגובות המתרחשות במהלך כל שלב.

רכיב Subflow	תיאור
התחלת זרימת משנה	זרימת המשנה מופעלת כאשר מתרחשת שגיאה.
הודעת שגיאה של הפעלה	המערכת מפעילה הודעת שגיאה דינמית המוגדרת על-ידי משתנה errorMessage באמצעות Cisco Cloud TTS. לדוגמה, ההודעה עשויה להיות: אנו נתקלים בקשיים טכניים. נסה שוב מאוחר יותר.
סיום תת-זרימה (סוף רגיל)	אם השגיאה מטופלת בהצלחה, זרימת המשנה מסתיימת בחן.
סיום תת-זרימה (סוף שגיאה)	אם מתעוררות בעיות נוספות (לדוגמה, הודעת השגיאה נכשלת בהפעלה), זרימת המשנה מסתיימת במצב הסלמה כדי לציין כשל קריטי.

פעילויות תת-זרימה

הטבלה הבאה מתארת את רצף פעילויות זרימת המשנה לניהול שגיאות.

פעילות תת-זרימה	תיאור
התחלת זרימת משנה	זרימת המשנה מתחילה כאשר מתרחשת שגיאה, ומתחילה את רצף הטיפול בשגיאות.
הודעת שגיאה של הפעלה	מפעיל את הודעת השגיאה למתקשר באמצעות Cisco Cloud TTS. תוכן ההודעה מוגדר באופן דינמי על-ידי המשתנה errorMessage.
סיום תת-זרימה (סוף רגיל)	מסיים את זרימת המשנה אם השגיאה נפתרת ללא בעיות נוספות.
סיום תת-זרימה (סוף שגיאה)	מסיים את זרימת המשנה בהסלמה אם מתרחשות שגיאות נוספות במהלך תהליך הטיפול בשגיאות.

משאבים נוספים

לקבלת מידע נוסף אודות קביעת תצורה של זרימות משנה, ראה Webex Contact Center מדריך התקנה וניהול.

טבילת נתוני HTTP

השתמש בתבנית זרימת משנה זו כדי להביא פרטי חשבון לקוח באמצעות בקשת HTTP. הוא תומך באישור מזהה חשבון, הזנה ידנית אם הבקשה נכשלת ומטפל בפסקי זמן, קלט לא חוקי ושגיאות קריטיות - אידיאלי לבדיקות אוטומטיות של חשבונות לקוחות במרכזי שירות.

זרימת משנה זו מספקת חוויה דינאמית שבה פרטי חשבון לקוח מובאים באמצעות בקשת HTTP. אם בדיקת המידע מצליחה, הלקוח מתבקש לאשר את מזהה החשבון. אם היא נכשלת, או שהמתקשר מעדיף, הוא יכול להזין את מספר החשבון שלו באופן ידני. הזרימה מטפלת בחן בשגיאות כגון קלט לא חוקי, פסק זמן וכשלים קריטיים, עם הנחיות מתאימות.

זרימת משנה זו משתמשת ב- Cisco Text-to-Speech (TTS) עבור כל הנחיות השמע.

דרישות מוקדמות

ודא שהדרישות הבאות מתקיימות בפורטל הניהול Webex Contact Center לפני יישום זרימת משנה זו:

צור נקודות כניסה, תורים, מחברים, צוותים, מיפויי נקודות כניסה וכל פעילויות תצורה ספציפיות אחרות לארגון.
העלה קבצי שמע סטטיים אם נעשה שימוש בהנחיות שמע מותאמות אישית במקום Cisco טקסט לדיבור (TTS).
ודא שכתובת ה-URL והפרמטרים של בקשת HTTP מוגדרים כראוי בהתאם לצרכי הארגון שלך.

לקבלת שלבים מפורטים, ראה Webex Contact Center מדריך הגדרה וניהול.

כניסות תת-זרימה

errorMessage - STRING: הודעה שתושמע במקרה של שגיאה במהלך זרימת המשנה.

יציאות תת-זרימה

outputVariable - STRING: מאחסן את מספר החשבון שאושר או הוזן ידנית.

התפלגות תת-זרימה

רכיב Subflow	תיאור
התחלת זרימת משנה (אתחול)	זרימת המשנה מתחילה את תהליך הבאת נתוני הלקוחות.
חכה בבקשה (הודעת נחמה)	המתקשר מקבל הודעה שהמערכת מאחזרת את המידע שלו באמצעות בקשת TTS: אנא המתן בזמן שאנו מחפשים את המידע שלך.
בקשת HTTP (הבאת פרטי לקוח)	המערכת שולחת בקשת HTTP GET כדי לאחזר פרטי לקוחות מנקודת קצה API שצוינה. אם התגובה מצליחה, היא מכילה את מזהה הלקוח.
בדיקת מצב HTTP (הערכת תגובה)	תגובת HTTP מוערכת בהתבסס על קוד המצב. אם הבקשה הצליחה, התהליך עובר לשלב הבא.
תפריט אישור (בקשת אישור או הזנה ידנית)	המתקשר מתבקש לאשר את מזהה החשבון שהובא או להזין ידנית את מספר החשבון שלו אם הוא שגוי.
הגדרת משתנה (מזהה חשבון חנות)	אם המתקשר מאשר את מזהה החשבון, הערך מאוחסן ב- outputVariable.
איסוף ספרות (הזנת חשבון ידנית)	אם הבקשה נכשלת או שהמתקשר בוחר להזין מחדש את מספר החשבון שלו, הוא מתבקש להזין מספר חשבון בן 6 ספרות ואחריו מקש סולמית (#).
טיפול בשגיאות (עדיין, לא תקף, קריטי)	זרימת המשנה מטפלת בפסקי זמן, קלטים לא חוקיים ושגיאות קריטיות עם בקשות מתאימות: ובכל זאת: שואל,אתה עדיין שם?, במקרה של פסק זמן. לא חוקי: מודיע למתקשר על קלט לא חוקי ומבקש ממנו לנסות שוב. שגיאה: הודעת שגיאה קריטית המודיעה,משהו השתבש.
סיום תת-זרימה (סיכום)	זרימת המשנה מסתיימת לאחר אישור מספר החשבון או טיפול בשגיאה.

פעילויות תת-זרימה

הטבלה הבאה מתארת את רצף פעילויות זרימת המשנה עבור תבנית זו.

פעילות תת-זרימה	תיאור
התחלת זרימת משנה	זרימת המשנה מתחילה כאשר היא מופעלת.
חכה בבקשה	הפעלת הודעה באמצעות TTS, המבקשת מהמתקשר להמתין בזמן שהמידע שלו מאוחזר.
בקשת HTTP	שליחת בקשת HTTP GET לאחזור פרטי החשבון של הלקוח.
בדיקת מצב HTTP	הערכת תגובת HTTP כדי לקבוע אם הבקשה הצליחה.
תפריט אישור	מבקש מהמתקשר לאשר את מזהה החשבון שאוחזר או להזין אותו מחדש אם הוא שגוי.
הגדרת משתנה	מאחסן את מספר החשבון שאושר או הוזן ידנית.
איסוף ספרות	אוסף מספר חשבון בן 6 ספרות מהמתקשר אם בקשת HTTP נכשלת או אם הוא בוחר להזין מספר חשבון חדש.
טיפול בשגיאות	מספר בקשות מטפלות בפסקי זמן, קלט לא חוקי ושגיאות קריטיות במהלך זרימת המשנה.
סיום תת-זרימה	הזרימה מסתיימת לאחר אישור מספר החשבון או אירעה שגיאה.

טיפול בתורים

השתמש בתבנית זרימת משנה זו כדי להפוך את הטיפול בתור לאוטומטי ב- Webex Contact Center, ולשמור על מעורבות המתקשרים עם מוסיקה והנחיות להודעות.

זרימת משנה זו משמיעה מוסיקת תור ואחריה הודעה, וחוזרת על הרצף עד מספר מוגדר של פעמים (ברירת המחדל היא שלוש). הוא מבטיח טיפול חלק בתורים וחוויית שיחה מרתקת. ניתן להתאים אישית משתנים כגון בחירת מוסיקה, תוכן הודעה וספירת לולאה.

זרימת משנה זו משתמשת ב- Cisco Text-to-Speech (TTS) עבור כל הנחיות השמע. עבור מוסיקה, ברירת המחדל היא הקובץ המובנה (defaultmusic_on_hold.wav), עבור מוסיקה בהמתנה.

דרישות מוקדמות

ודא שהדרישות הבאות מתקיימות בפורטל הניהול Webex Contact Center לפני יישום זרימת משנה זו:

צור נקודות כניסה, תורים, מחברים, צוותים, מיפויי נקודות כניסה וכל פעילויות תצורה ספציפיות אחרות לארגון.
ודא לוגיקה נכונה לטיפול בתורים ותצורות טיפול בשגיאות.
העלה קבצי שמע סטטיים אם נעשה שימוש בהנחיות שמע מותאמות אישית או בקבצי מוסיקה במקום Cisco טקסט לדיבור (TTS).

לקבלת שלבים מפורטים, ראה Webex Contact Center מדריך הגדרה וניהול.

כניסות תת-זרימה

queueMessage - STRING: ההודעה שתושמע בין רצועות מוסיקה (ברירת מחדל: אנא המתן).
queueMusic1 - STRING: קובץ המוסיקה הראשון שמושמע בזמן שהמתקשר ממתין (ברירת מחדל: defaultmusic_on_hold.wav).
queueMusic2 - STRING: קובץ המוסיקה השני שיושמע בין הודעות (ברירת מחדל: defaultmusic_on_hold.wav).
מונה - מספר שלם: מונה למעקב אחר מספר הלולאות (ברירת מחדל: 0).
musicDuration - מספר שלם: משך הזמן שבו כל רצועת מוסיקה מושמעת (ברירת מחדל: 10 שניות).

יציאות תת-זרימה

ללא

התפלגות תת-זרימה

רכיב Subflow	תיאור
התחלת זרימת משנה	זרימת המשנה מתחילה.
בדיקת מצב	זרימת המשנה בודקת אם המונה קטן מ- 2. אם זה נכון, הזרימה ממשיכה לרצף המוסיקה וההודעות. אם false, זרימת המשנה מסתיימת.
השמעת מוסיקה 1	קובץ המוסיקה הראשון (queueMusic1) מופעל למשך הזמן שהוגדר על-ידי musicDuration.
השמעת הודעה	לאחר קובץ המוסיקה הראשון, מושמעת הודעה באמצעות Cisco TTS, כאשר התוכן מוגדר על-ידי queueMessage.
השמעת מוסיקה 2	לאחר ההודעה, קובץ המוסיקה השני (queueMusic2) מופעל למשך הזמן שהוגדר.
מונה הפרשים	משתנה המונה גדל ב- 1 לאחר הפעלת קובץ המוסיקה השני.
בדיקה חוזרת של התנאי	לאחר הגדלת המונה, הזרימה בודקת מחדש אם המונה עדיין קטן מ- 2. אם נכון, הלולאה חוזרת; אחרת, זרימת המשנה מסתיימת.
סיום תת-זרימה	ברגע שהמונה מגיע ל-2, הזרימה מסתיימת.

פעילות תת-זרימה

הטבלה הבאה מתארת את רצף פעילויות תת-הזרימה.

פעילות תת-זרימה	תיאור
התחלת זרימת משנה	אתחול תהליך זרימת המשנה.
בדיקת מצב	נבדק תנאי כדי לוודא שהמונה קטן מ-2, מה שמאפשר ללולאה להמשיך.
השמעת מוסיקה 1	הפעלת קובץ המוסיקה הראשון למשך הזמן שצוין על-ידי musicDuration.
השמעת הודעה	הפעלת הודעה באמצעות Cisco TTS עם תוכן שסופק על-ידי queueMessage.
השמעת מוסיקה 2	הפעלת קובץ המוסיקה השני למשך הזמן שצוין על-ידי musicDuration.
מונה הפרשים	מגדיל את משתנה המונה ב-1 כדי לשלוט בלולאה.
סיום תת-זרימה	מסיים את זרימת המשנה ברגע שהמונה מגיע לגבול שהוגדר מראש.

יצירה וניהול של זרימות

יצירת זרימה

באפשרותך ליצור ולנהל זרימות באמצעות מודול משאבי ניתוב. בעת עיצוב זרימה, אינטראקציה של התייעצות אינה יכולה להכיל שיחה חוזרת באדיבות, משוב מסקר לאחר שיחה או פעילות העברה עיוורת.

בעת יצירת זרימה, אם מספר הצמתים עולה על 100, ייתכן שתיתקל בהשהיה במעצב הזרימה. במקרים כאלה, מומלץ להשתמש בתכונות שרשור זרימה ומשתנים דינמיים כדי לפרק זרימה גדולה לזרימות קטנות יותר הניתנות לניהול בקלות. לקבלת מידע נוסף, ראה קישור זרימות מרובות (שרשור זרימה) ואיש קשר בתור.

1	היכנס אל רכזת בקרה.
2	עבור אל מרכז הקשר > חוויית לקוח> זרימות. הדף Flows מופיע.
3	בדף Flows , לחץ על Manage flows. בחר צור זרימות מהרשימה הנפתחת . אשף יצירת זרימה חדשה מופיע עם האפשרות לבחור מתוך זרימה או זרימת משנה.
4	לחץ על זרימה. לחץ על Subflow כדי ליצור זרימת משנה. תהליך יצירת תת-זרימה דומה לתהליך יצירת זרימה.
5	בחר באפשרות הדרושה ליצירת הזרימה: התחל מחדש – השתמש באפשרות זו כדי ליצור זרימה חדשה מההתחלה. תבניות זרימה – השתמש באפשרות זו ליצירת זרימה מתבניות זרימה. למידע נוסף, ראה יצירת זרימות מתבניות זרימה. ייבוא – השתמש באפשרות זו כדי לייבא זרימות מאחסון מקומי. לקבלת מידע נוסף, ראה ייבוא זרימה.
6	לחץ על התחל מחדש.
7	בשדה Flow name , הזן שם ייחודי. שם הזרימה אינו יכול להכיל רווחים. התו המיוחד היחיד המותר הוא _ (קו תחתון). האורך המותר הוא 80 תווים. לדוגמה, NewContact_01.
8	לחץ על צור זרימה. ה מעצב זרימה מופיע חלון.
9	במקטע הגדרות כלליות, הזן את תיאור הזרימה. לא ניתן לשנות את התיאור מאוחר יותר.
10	(אופציונלי) קבע את תצורת ההגדרות הבאות במקטע הגדרות דיאגרמה. קישורים מעוקלים – הפעל או בטל כדי לעבור בין קישורים מעוקלים לקישורים בזווית ישרה לכל זרימה. באפשרותך להפעיל קישורים מעוקלים כדי לשפר את התצוגה של החיבור בין פעילויות. בזרימות מורכבות, קישורים מעוקלים מספקים קריאות טובה יותר בהשוואה לקווים ישרים הנוטים לחפוף. צבע קישור – בחר את הצבע מלוח הצבעים הנפתח כדי לציין את הקישורים. צבע נתיב שגיאה - בחר בצבע מלוח הצבעים הנפתח כדי לציין את נתיבי השגיאה. צבע בחירה – בחר בצבע מלוח הצבעים הנפתח כדי לציין את הקישור שנבחר ואת הפעילויות המחוברות. עובי—ציין את הערך להגדלה או הקטנה של עובי הקישור והפעילויות המחוברות. העובי נמדד בפיקסלים וערך ברירת המחדל הוא 1 פיקסל. העובי המרבי הנתמך הוא 3 פיקסלים.
11	בצע את המשימות הבאות כדי ליצור את הזרימה: הגדרת תצורה הבנת פעילויות ואירועים הפעלה או השבתה של שמירה אוטומטית העתקה והדבקה של פעילויות אימות זרימה פרסום זרימה

יצירת זרימות מתבניות זרימה

תבניות Flow מספקות זרימות מוכנות לשימוש עבור מקרי שימוש נפוצים. ליצירת זרימות מתבניות זרימה:

1	היכנס אל רכזת בקרה.
2	נווט אל שירותים > מרכז קשר.
3	בחלונית הניווט Contact Center , לחץ על חוויית לקוח> זרימות.
4	בדף זרימות , לחץ על נהל זרימות ולחץ על הרשימה הנפתחת יצירת זרימות . אשף יצירת זרימה חדשה מופיע עם האפשרות לבחור מתוך זרימה או זרימת משנה.
5	לחץ על זרימה. כדי ליצור זרימת משנה, לחץ על זרימת משנה. תהליך יצירת תת-זרימה דומה לתהליך יצירת זרימה.
6	מתוך בחר שיטה, לחץ על תבניות זרימה.
7	בחר את התבנית שלך מרשימת התבניות הזמינה. לחץ על הַבָּא. לחץ על הצג פרטים כדי לראות תצוגה מקדימה מפורטת של התבנית. עיין בסעיף הצגת פרטי תבנית זרימה לקבלת מידע נוסף.
8	בשדה שם זרימה, ספק שם ייחודי לזרימה. לדבוק במוסכמות מתן השמות.
9	לחץ על הַבָּא. יצרת זרימה חדשה מתבנית זרימה. לקבלת מידע נוסף אודות הזרימות ואם הזרימות דורשות תצורה נוספת לפני הבדיקה, השתמש בקישורים הזמינים ברישום תבנית הזרימה. ראה הצגת פרטי תבנית זרימה.

מה לעשות בשלב הבא

התאם אישית את הפעילויות והאירועים בזרימה בהתאם לדרישות שלך. אמת ופרסם את הזרימה.

הצגת פרטי תבנית זרימה

כדי להציג פרטים נוספים אודות תבנית ספציפית:

בדף אוסף התבניות, בחר את התבנית הדרושה.

לחץ על הצג פרטים. הדף פרטי תבנית מופיע.

החלונית העליונה מציגה תצוגה מקדימה של התבנית שנבחרה. לחץ על סמל המסך המלא כדי לפתוח את התבנית במסך מלא. בחר מקטעים ספציפיים בתבנית והגדל והקטן את התצוגה. במידת הצורך, באפשרותך לעבור בין הזרימה הראשית לזרימת האירוע.
החלונית התחתונה כוללת את המקטעים הבאים המספקים מידע מפורט אודות תבנית הזרימה שנבחרה:
- תיאור – תיאור קצר ומטרת התבנית.
- פרטים - תכונות עיקריות של התבנית.
- דרישות מוקדמות - שלבים שעליך לקבוע את תצורתם כדי שתבנית הזרימה תפעל כצפוי.
- התפלגות זרימה – פרטים על אופן תחילת הזרימה, מה קורה בזרימה וכיצד הזרימה מסתיימת.
- פעילויות שנעשה בהן שימוש - פירוט הפעילויות השונות שנמצאות בשימוש בתבנית הספציפית.
- פרטים נוספים—פרטים נוספים אודות תבנית הזרימה.

מה לעשות בשלב הבא

לחץ על בחר תבנית כדי להמשיך עם התבנית שנבחרה.

אפשרויות תפריט תלוי הקשר

השתמש בתפריט תלוי ההקשר לפעולות נוספות. לפתיחת התפריט תלוי-ההקשר מהדף 'זרימות' , בחרו בזרימה ופתחו את הזרימה במודול 'מעצב הזרימה'. רחף מעל שם הזרימה. מופיע תפריט עם האפשרויות הבאות:

ערוך שם - השתמש בו לשינוי שם הזרימה.
ייצוא – השתמש בו לייצוא הזרימה.
ייבוא – השתמש בו לייבוא הזרימה.
מחק - השתמש בו למחיקת הזרימה.
הצג היסטוריית גירסאות - השתמש בה כדי להציג את פרטי הגירסה של הזרימה.

עריכת משתני זרימה

לא ניתן לערוך משתנה כשהוא בשימוש. לאחר יצירת סוג המשתנה, לא ניתן לערוך את סוג המשתנה.

1	היכנס אל רכזת בקרה.
2	עבור אל מרכז הקשר > חוויית לקוח> זרימות. הדף Flows מופיע.
3	לחץ על הסמל Go to Flow Designer לצד הזרימה שברצונך לערוך. הזרימה נפתחת בחלון מעצב הזרימה.
4	לחץ על תג משתנה בחלונית המאפיינים הגלובליים. חלון נפתח מציג סיכום של נתוני המשתנה.
5	לחץ על ערוך בפינה השמאלית העליונה של החלון הקופץ.
6	בחר במשתנה שאינו בשימוש בזרימה.
7	בצע את השינויים הדרושים בתצורות שם המשתנה, תיאורו, הערך והמשתנה.

שינוי זרימה

השתמש בבורר הדו-מצבי עריכה כדי לערוך זרימה. כאשר אפשרות זו מופעלת, מפתחי זרימה אחרים אינם יכולים לערוך את הזרימה בו-זמנית. כברירת מחדל, זרימה נפתחת במצב קריאה בלבד.

ניתן לסמן משתנים המכילים מידע רגיש כמאובטחים. כשפותחים זרימה קיימת המכילה משתני זרימה, מתקבלת הנחיה לסקור ולסמן משתנים אלה כמאובטחים. לקבלת מידע נוסף אודות משתנים מאובטחים, ראה משתנים מאובטחים.

היכנס אל רכזת בקרה.

עבור אל מרכז הקשר > חוויית לקוח> זרימות.

הדף זרימות מופיע ומציג את רשימת הזרימות עם השדות הבאים:

שם השדה	תיאור
שם זרימה	שם הזרימה כפי שהוגדר ביישום Flow Designer. שם הזרימה חייב להיות ייחודי.
תיאור	תיאור הזרימה כפי שהוגדרה ביישום Flow Designer.
מצב	מציין אם הזרימה פורסמה או עדיין נמצאת בשלב הטיוטה.
שונה לאחרונה	תאריך ושעה שבהם הזרימה השתנתה לאחרונה.

לחץ על הסמל Go to Flow Designer לצד הזרימה שברצונך לערוך. הזרימה נפתחת בחלון מעצב הזרימה.

אם הזרימה שנבחרה כוללת משתני זרימה, הודעה תבקש ממך לסמן את המשתנים כבטוחים.

ניתן לבצע את השינויים בזרימה רק אם הלחצן הדו-מצבי ערוך מופעל . אם הלחצן הדו-מצבי ערוך מופעל מוגדר למצב כבוי, הזרימה מופיעה במצב קריאה בלבד.

לחץ על Go Select Secure Variables כדי לפתוח את תיבת הדו-שיח Edit Secure Variables .

ניתן ללחוץ על דלג לעת עתה כדי להמשיך לערוך את הזרימה שנבחרה מבלי לסמן את המשתנים המאובטחים. תיבת דו-שיח זו תופיע בפעם הבאה שתערוך את הזרימה.

סמן את תיבת הסימון אל תציג הודעה זו שוב כדי לדלג לצמיתות על תהליך הבחירה עבור הזרימה שנבחרה.

בשלב זה תכונה זו אינה נתמכת.

סמן את תיבות הסימון של המשתנים המכילים מידע רגיש ולחץ על שמור.

החלון Flow Designer מציג את המשתנים שנבחרו עם סמל מנעול לצד שמות המשתנים.

הזרימה שנבחרה נפתחת במצב קריאה בלבד.

הפעל את הלחצן הדו-מצבי ערוך כדי לשנות את הזרימה.

ערוך את זרימת הטיוטה כרצונך.

כאשר אתה משנה זרימה, אינטראקציית התייעצות אינה יכולה להכיל התקשרות חוזרת באדיבות, משוב מסקר לאחר שיחה או פעילות העברה עיוורת.

לחצו על 'שמור' כדי לשמור את הזרימה אם תשביתו את הלחצן הדו-מצבי ' שמירה אוטומטית'.

חיפוש ישויות בזרימה

השתמש בפונקציונליות החיפוש כדי לחפש ישויות בזרימה ולגשת למיקומן במהירות. עבור זרימות משוכללות ומורכבות יותר, השתמש ביכולת חיפוש זו כדי להימנע ממאמץ ידני במציאת הישויות הרצויות.

באפשרותך לחפש בישויות הבאות בזרימה באמצעות תכונת חיפוש זו:

שמות, תיאורים וקלטים של פעילות
שמות משתנים
ביטויי חלוקי נחל
מאפייני זרימה

באפשרותך לחפש ולהחליף טקסט חופשי בתוך שדות כגון קלטי טקסט, תיאורים, ביטויי חלוקי נחל וכן הלאה.

1	היכנס אל רכזת בקרה.
2	עבור אל מרכז הקשר > חוויית לקוח> זרימות. הדף Flows מופיע.
3	לחץ על הסמל Go to Flow Designer לצד הזרימה שברצונך לערוך. הזרימה נפתחת בחלון מעצב הזרימה.
4	בתיבת החיפוש שמופיעה בפינה השמאלית העליונה, הזן את מילת המפתח (שם פעילות, שם משתנה או מחרוזת) והקש Enter. לחלופין, תוכל להפעיל את תיבת החיפוש באמצעות קיצורי המקשים: Cmd + K (עבור macOS) ו- Ctrl + k (עבור Windows). תוצאות החיפוש מופיעות בחלונית חיפוש נפרדת בצד שמאל של המסך.
5	(אופציונלי) בחר סוג ישות אחד או יותר מהרשימה הנפתחת כדי לסנן את תוצאות החיפוש.
6	כדי לחפש ולהחליף טקסט, בצע את הפעולות הבאות: הזן את המילה בשדה החלף כדי להחליף את מילת המפתח שנבחרה. באפשרותך לבחור את תוצאות החיפוש הנפרדות ולהחליף במילת המפתח שצוינה או ללחוץ על החלף הכל () כדי להחליף את כל המופעים לאורך הזרימה.

החלת תוויות גירסה על זרימה

אנו ממליצים להוסיף תוויות גירסה כדי לבנות מחזור חיים של הזרימה דרך שלבים שונים כגון פיתוח, בדיקה ושידור חי. במקום להחיל שינויים ישירות על הזרימה, ניתן לפרסם את הזרימה בשלבים לפני פריסת הזרימה בהפקה. תכונה זו מסייעת לך להימנע מדריסת הזרימה הנוכחית שלך בייצור.

בעת פרסום זרימה, שייך תווית גירסה כגון 'Live', 'Test' או 'Dev' לגירסת הזרימה החדשה בנוסף לשם הזרימה. זה נותן את היכולת לחבר גרסאות שונות של אותה זרימה לנקודות כניסה שונות או לפעילות GoTo שונה. העדכנית ביותר היא תווית גירסת ברירת המחדל שלא ניתן להסיר מגירסת זרימה. ניתן להחיל כל תווית גרסה אחרת יחד עם הגרסה העדכנית ביותר.

יתר על כן, ניתן לצרף מספר גרסאות של אותה זרימה לנקודת כניסה. במהלך תצורת נקודת כניסה, באפשרותך לבחור זרימה יחד עם אחת מתוויות הגרסה המשויכות אליה.

ניתן גם לשנות את לוגיקת הזרימה באופן דינמי על-ידי גישה לתוויות גירסה בתוך הזרימה באמצעות המשתנה NewPhoneContact (ראה התחלת זרימה לקבלת פרטים). המשתנה NewPhoneContact.FlowVersionLabel מציג את תווית גירסת הזרימה המתבצעת כעת: בין אם 'Dev', 'Test', 'Live' או 'Latest'. החלת תווית גירסת זרימה מאפשרת יצירת לוגיקה מותאמת אישית המתאימה את עצמה לתוויות הגרסה הספציפיות של הזרימה.

בעת פתיחת הזרימה במצב עריכה, תראה את גירסת הטיוטה מגירסת הזרימה האחרונה שפורסמה. בעת פרסום גירסת טיוטה זו, היא משויכת אליה את תווית הגירסה העדכנית ביותר. בזמן נתון, רק לזרימה אחת משויכת תווית הגירסה העדכנית ביותר. זה מתאים לגירסה האחרונה שפורסמה של הזרימה.

לפני שאתה מתחיל

עליך לפרסם את הזרימה לפחות פעם אחת.

1	היכנס אל רכזת בקרה.
2	עבור אל מרכז הקשר > חוויית לקוח> זרימות. הדף Flows מופיע.
3	לחץ על הסמל Go to Flow Designer לצד הזרימה שברצונך לערוך. הזרימה נפתחת בחלון מעצב הזרימה.
4	ערוך את הזרימה.
5	לחצו על 'שמור' כדי לשמור את הזרימה אם תשביתו את הלחצן הדו-מצבי ' שמירה אוטומטית'.
6	TURN בלחצן הדו-מצבי אימות כדי לאפשר פרסום.
7	לחץ על פרסם.
8	(אופציונלי) בתיבת הדו-שיח פרסום זרימה , הזן הערה אודות הגירסה או כל מידע שברצונך לשתף עם מפתחי זרימה אחרים.
9	כברירת מחדל, האחרונה נבחרת כתווית הגירסה המציינת את הגירסה העדכנית ביותר של הזרימה. באפשרותך להחיל תוויות גירסה מרובות על גירסת זרימה כגון גירסה חיה, פיתוח או בדיקה מהרשימה הנפתחת הוסף תווית גרסה. אם תווית גירסה ספציפית ממופה לנקודת כניסה, מופיעה הודעה לצד תווית גירסה זו ברשימה הנפתחת המציינת שהתווית ממופה לנקודת כניסה.
10	לחץ על פרסם. לאחר בחירת תווית גרסה מתאימה אחת או יותר ופרסום, השתמש בגירסה זו של הזרימה בעת הקצאה לנקודת כניסה.
11	(אופציונלי) לחץ על סמל הטיימר לצד מספר הגירסה כדי להציג את היסטוריית הגירסאות של הזרימה. מודאל היסטוריית גירסאות מופיע ומציג את הפרטים הבאים עבור גירסאות פעילות וגירסאות אחרות של הזרימה: זמן פרסום מספר גרסה תווית גרסה (אם חלה) נערך לאחרונה על-ידי פרסום הערה השתמש בכל אחת מתכונות החיפוש הבאות של מילות מפתח כדי לסנן את הטבלה: מספר גרסה תוויות גרסה פורסם על ידי פרסום הערה תאריך פרסום לחץ על סמל התצוגה של שורה כלשהי כדי להציג את הזרימה שפורסמה בגירסה שנבחרה.
12	(אופציונלי) לחץ על סמל התצוגה של שורה כלשהי כדי להציג את הזרימה שפורסמה בגירסה שנבחרה. אם תבחרו לערוך בשעת הצגת גרסת זרימה ישנה יותר, היא תחליף את הטיוטה הנוכחית בגרסת זרימה ספציפית זו.

לאחר החלת תווית הגירסה המתאימה על זרימה, ניתן לבחור בגירסת זרימה זו בשעת יצירת תור.

הפעלה או השבתה של שמירה אוטומטית

1	היכנס אל רכזת בקרה.
2	עבור אל מרכז הקשר > חוויית לקוח> זרימות. הדף Flows מופיע.
3	כדי ליצור זרימה, לחץ על חדש.
4	כדי לערוך זרימה קיימת, לחץ על הסמל Go to Flow Designer לצד הזרימה שברצונך לערוך. הזרימה נפתחת בחלון מעצב הזרימה.
5	כדי להפעיל את אפשרות השמירה האוטומטית, הגדר את הלחצן הדו-מצבי שמירה אוטומטית למצב מופעל.
6	כדי להשבית את אפשרות השמירה האוטומטית: הגדר את הלחצן הדו-מצבי שמירה אוטומטית למצב כבוי. הודעה מבקשת ממך לאשר את הפעולה. לחץ על הפוך שמירה אוטומטית ללא זמינה. לאחר השבתת אפשרות השמירה האוטומטית, שמור את השינויים באופן ידני. אחרת, תאבד את השינויים שבוצעו בזרימה.

העתקה והדבקה של פעילויות

העתק והדבק פעילות או קבוצת פעילויות באותה זרימה כדי שלא תצטרך להגדיר פעילויות מאפס. לשם כך, ניתן לבחור פעילות בודדת או קבוצת פעילויות בכל פעם ולעשות בהן שימוש חוזר באותה זרימה. בעת העתקת פעילויות, המערכת יוצרת כפילויות של פעילויות אלה ומעתיקה את כל ההגדרות והקישורים שהוגדרו.

1	היכנס אל רכזת בקרה.
2	עבור אל מרכז הקשר > חוויית לקוח> זרימות. הדף Flows מופיע.
3	כדי ליצור זרימה, לחץ על Manage Flows > Create Flows.
4	כדי לערוך זרימה קיימת, לחץ על הסמל Go to Flow Designer שליד הזרימה כדי לפתוח את הזרימה.
5	בצע/י אחת מהפעולות הבאות: כדי להעתיק ולשכפל פעילות בודדת, בחר את הפעילות שברצונך להעתיק ולחץ על סמל ההעתקה (). כדי להעתיק ולשכפל פעילויות מרובות, הקש Shift ובחר את הפעילויות כדי לקבץ אותן ולחץ על סמל ההעתקה (). לחלופין, באפשרותך להקיש Ctrl+C בלוח המקשים כדי להעתיק את הפעילויות שנבחרו ולהקיש Ctrl+V כדי להדביק את הפעילויות שנבחרו על בד הציור.
6	סדר מחדש את הפעילויות המועתקות, לפי הצורך.

אימות זרימה

אימות זרימה כדי להבטיח שכל השדות הדרושים מוגדרים וכי מבנה הזרימה תקף. אימות אינו יכול לקבוע כיצד המערכת מפעילה את הזרימה בזמן ריצה ואינו מבטיח שהזרימה תפעל כצפוי.

כאשר האימות מצליח, השאר את המתג הדו-מצבי אימות פועל. לא ניתן לפרסם את הזרימה אלא אם האימות מצליח.

1	היכנס אל רכזת בקרה.
2	עבור אל מרכז הקשר > חוויית לקוח> זרימות. הדף Flows מופיע.
3	לחץ על הסמל Go to Flow Designer לצד הזרימה שברצונך לאמת. הזרימה נפתחת בחלון מעצב הזרימה.
4	הגדר את המתג הדו-מצבי אימות למצב פועל. האימות מתחיל והשגיאות מוצגות בחלון. במהלך האימות, המערכת מציגה שגיאות בדרכים אלה: לחצן שגיאות זרימה – לחצן אדום מופיע ליד המתג הדו-מצבי אימות המציג את מספר השגיאות הפעילות. אם אין שגיאות (שגיאות זרימה: 0), הלחצן ירוק. סגנון שגיאת פעילות – אם לפעילות יש שגיאות תצורה, הפעילות מופיעה עם מיתאר אדום וסמל מידע אדום בפינה השמאלית העליונה. לחץ על סמל זה כדי להציג תיאור כלי הקשרי המסכם שגיאות בפעילות. לאחר טיפול בשגיאה, הפעילות מאבדת את סגנון השגיאה בזמן אמת. חלון פרטי אימות - חלון מוקפץ זה שומר רשימה רצה של שגיאות פעילות בזרימה. ניתן לגרור ולהזיז חלון זה ברחבי בד הציור. לחץ על סמל הסגירה בפינה השמאלית העליונה כדי לסגור את החלון. בחלון זה קיימים שני מקטעים: מקטע שגיאות זרימה – מקטע זה מפרט את כל השגיאות הפעילות בזרימה ומפרק אותן לפי פעילות. פתור את כל השגיאות הללו לפני שתוכל לפרסם את הזרימה. לקבלת מידע נוסף, ראה הבנת קודי שגיאה. המקטע 'המלצות' – סעיף זה מפרט שיטות עבודה מומלצות ותזכורות לבניית זרימות. אמנם עליך לשקול פריטים אלה לפני פרסום זרימה, אך ההמלצות אינן נדרשות. אם אינך מעוניין לראות את ההמלצות, לחץ על בטל המלצות כדי להסתיר את הרשימה. הרשימה נשארת מוסתרת עד שתסגור את חלון פרטי האימות ותפתח אותו שוב.
5	אם תסגרו את חלון פרטי האימות ותרצו לפתוח אותו מחדש, לחצו על הלחצן 'שגיאות זרימה'.
6	(אופציונלי) אם קיימות שגיאות, הגדר את הלחצן הדו-מצבי אימות למצב כבוי. תקן את השגיאות והפעל מחדש את האימות. אימות זרימה אינו יכול להעריך פונקציות או לבדוק אם משתנים מתאימים לערכים צפויים. זה רק בודק שגיאות מבניות. בדוק שוב את המשתנים שלך כדי לוודא שהם פועלים כצפוי.

העתקת זרימה

1	היכנס אל רכזת בקרה.
2	עבור אל מרכז הקשר > חוויית לקוח> זרימות. הדף Flows מופיע.
3	לחץ על סמל שלוש הנקודות לצד הזרימה שברצונך להעתיק ולחץ על העתק. שם הזרימה המועתקת כולל תבנית זו: Copy_FlowName_FlowID. שם זרימה הוא שם הזרימה המקורית, ומזהה זרימה הוא מזהה ייחודי עבור הזרימה המקורית.
4	פתח את הזרימה המועתקת כדי לערוך את השם.

ייצוא זרימה

ייצוא זרימה לחילוץ הגדרת זרימה כקובץ JSON. מאוחר יותר, באפשרותך לייבא את קובץ JSON כדי ליצור את אותה זרימה בדייר אחר. כדי לייבא זרימה, ראה ייבוא זרימה.

1	היכנס אל רכזת בקרה.
2	עבור אל מרכז הקשר > חוויית לקוח> זרימות. הדף Flows מופיע.
3	לחצו על סמל שלוש הנקודות שליד הזרימה שברצונכם לייצא ולחצו על 'יצא'.
4	בתיבת הדו-שיח שנפתחת, בחרו 'שמור' ולחצו על 'אשר ' להורדת קובץ הזרימה. הקובץ יורד למערכת המקומית שלך עם שם הקובץ הקיים בתבנית JSON.

ייבוא זרימה

כדי לייבא זרימה מדייר אחר, תחילה עליך לייצא את הזרימה כקובץ JSON. כדי לייצא זרימה, ראה ייצוא זרימה.

כדי לעשות שימוש חוזר בזרימה קיימת בתוך אותו דייר, ראה העתקת זרימה.

1	היכנס אל רכזת בקרה.
2	עבור אל מרכז הקשר > חוויית לקוח> זרימות. הדף Flows מופיע.
3	תחת ניהול זרימות, לחץ על יבא.
4	בחר את קובץ הזרימה בתבנית JSON מהמערכת המקומית שלך.
5	לחץ על פתח כדי לייבא את הקובץ. הזרימה מיובאת לתוך הדייר שלך. ניתן לייבא זרימה בתבנית JSON בלבד. קובץ JSON חייב להיות זרימה חוקית כדי שהייבוא יצליח. באפשרותך לייבא גודל קובץ של עד 10 MB.

מה לעשות בשלב הבא

באפשרותך לשנות או לפרסם את הזרימה. לקבלת מידע נוסף, ראה עבודה עם זרימות.

פרסום זרימה

באפשרותך לפרסם זרימה לאחר שהמערכת מאמתת את הזרימה ומוצאת אותה נקייה משגיאות. באפשרותך להשתמש בזרימה שפורסמה באסטרטגיות ניתוב נקודת כניסה.

לפני הפרסום, ודא שהזרימה מוגדרת כראוי ומוכנה לשימוש חי במרכז הקשר. המערכת אינה תומכת באופן מלא בעריכת זרימה שפורסמה.

המערכת משביתה את לחצן זרימת פרסום כאשר המתג הדו-מצבי אימות כבוי. אם קיימות שגיאות פעילות, הלחצן נשאר מושבת.

בעת לחיצה על פרסם זרימה, מופיע חלון האישור פרסום זרימה . לפני פרסום זרימה, ודא שכל הביטויים פועלים ושהזרימה פועלת כרצונך.

אם מתרחשת שגיאה:

תראה חלון הודעות עם מזהה מעקב ומזהה זרימה. צור קשר עם התמיכה Cisco לקבלת סיוע עם שגיאות. התמיכה דורשת את מזהה המעקב.
לחץ על נסה שוב לפרסם.

1	היכנס אל רכזת בקרה.
2	עבור אל מרכז הקשר > חוויית לקוח> זרימות. הדף Flows מופיע.
3	לחץ על הסמל Go to Flow Designer לצד הזרימה שברצונך לפרסם. הזרימה נפתחת בחלון מעצב הזרימה.
4	לחץ על פרסם. אם הזרימה מתפרסמת בהצלחה, מופיעה הודעת אישור.
5	בחר באחת מהאפשרויות הבאות: לחץ על סגור זרימה ויציאה, אם סיימת לסקור את הזרימה וברצונך לצאת ממעצב הזרימה. לחץ על חזור לזרימה, אם ברצונך לסקור או לערוך את הזרימה. אם הזרימה מוקצית לאסטרטגיות ניתוב נקודת כניסה, עריכת זרימה שפורסמה עלולה להשפיע על אינטראקציות חיות במרכז הקשר.

מחיקת זרימה

אם לזרימה יש סטטוס של פורסם, היא יכולה להיות חלק מתצורת אסטרטגיית ניתוב. דע היכן הזרימה נמצאת בשימוש לפני שתמחק אותה. אחרת, אתה עלול להשפיע על אינטראקציות של מרכז קשר חי.

1	היכנס אל רכזת בקרה.
2	עבור אל מרכז הקשר> חוויית לקוח> זרימות. הדף Flows מופיע.
3	לחצו על סמל שלוש הנקודות שליד הזרימה שברצונכם למחוק ולחצו על 'מחק'.
4	לחץ על כן כדי לאשר.

אסטרטגיות ניתוב נקודת כניסה

אסטרטגיית ניתוב נקודת כניסה היא תצורה השולטת באופן פעולת הניתוב של איש קשר כאשר איש הקשר מגיע לנקודת כניסה. כאשר איש קשר מגיע לנקודת כניסה, מנוע הניתוב בודק איזו אסטרטגיית ניתוב נקודת כניסה פעילה בזמן נתון ופועל לפי תצורה זו.

מקטע בקרת השיחות בתצורת אסטרטגיית ניתוב נקודת הכניסה מאפשר לך לבחור זרימה השולטת בחוויה שיש למתקשרים במהלך האינטראקציה שלהם. באמצעות Flow Designer, באפשרותך להגדיר זרימה מקצה לקצה השולטת הן בטיפול הראשוני בשיחה ב- IVR, והן בחוויית התור לאחר שאיש הקשר נמצא בתור.

בחר זרימה מהתפריט הנפתח זרימה כדי לציין את הזרימה השולטת בחוויית שיחה מקצה לקצה זו במהלך מרווח הזמן שצוין באסטרטגיית הניתוב. רק זרימות המתפרסמות מתוך Flow Designer זמינות מרשימה נפתחת זו.

זרימות זמינות רק עבור נקודות כניסה לטלפוניה. לא ניתן לדרוס הגדרות כלשהן בזרימה מאסטרטגיית ניתוב נקודת הכניסה.

אסטרטגיות ניתוב תורים

אסטרטגיית ניתוב תור היא תצורה השולטת באופן פעולת הניתוב של איש קשר כאשר איש הקשר מגיע לתור. כאשר איש קשר מגיע לתור, מנוע הניתוב בודק איזו אסטרטגיית ניתוב תור פעילה בזמן נתון ופועל לפי תצורה זו.

לקוחות שיש להם אסטרטגיות ניתוב תורים ב- Webex Contact Center יכולים לגשת אליהן, אך הם אינם יכולים ליצור אסטרטגיות חדשות. אנו ממליצים לכל הלקוחות להעביר את התצורות שלהם לתורים.

יצירה וניהול של זרימות משנה

מעצב הזרימה מאפשר לך לפרק זרימות גדולות לחלקים קטנים יותר וניתנים יותר לניהול הנקראים זרימות משנה. ניתן לעשות שימוש חוזר בזרימות משנה בין זרימות מרובות כדי לטפל במשימות ספציפיות. גישה מודולרית זו מפשטת את ניהול הזרימה ומפחיתה את המורכבות של בניית זרימות גדולות. להלן כמה מאפיינים מרכזיים של זרימות משנה:

באפשרותך ליצור זרימות משנה ברמת הארגון כדי להפוך אותן לזמינות באופן פנימי. לדוגמה, באפשרותך להציג ולהפעיל זרימות משנה הזמינות באותו ארגון. באפשרותך ליצור עד 200 זרימות משנה לכל ארגון.
ניתן להפעיל תת-זרימה מתוך זרימה כדי להפעיל לוגיקה מבלי לקשר לנקודת כניסה או לעזוב את הזרימה הראשית.
באפשרותך לעשות שימוש חוזר בזרימות משנה מספר פעמים בזרימה ראשית או בזרימות ראשיות בתוך הארגון.
ניתן להעביר משתנים בין זרימת אב לזרימות משנה ולמפות משתני קלט ופלט מהזרימה הראשית לזרימת המשנה ובכיוון ההפוך. הדבר הופך משתנים אלה בזרימת המשנה לבלתי תלויים במשתנים בזרימת האב המפעילה את זרימת המשנה.

עם זאת, הגדרות טקסט לדיבור (TTS) בזרימה הראשית אינן עוברות לזרימות המשנה. לדוגמה, שקול זרימה שבה משתנה הזרימה העיקרי הוא Global_VoiceName: fr-FR-Ariane (צרפתית). אם זרימת משנה מפעילה הפעלת TTS, השמע מופעל באנגלית כברירת מחדל. כדי להתגבר על כך, הגדר משתנה תת-זרימה עם אותו שם שהוא Global_VoiceName :fr-FR-Ariane (צרפתית). לחלופין, ניתן ליצור משתנה תת-זרימה Global_VoiceName (כמו בזרימה הראשית) ולמפות את הערך מהזרימה הראשית לתת-הזרימה. לקבלת מידע נוסף, ראה קביעת תצורה של שפות נתמכות שונות ושמות קול שונים עם טקסט לדיבור מקורי בתוך זרימת משנה של WxCC.

לא ניתן להעביר משתנים גלובליים בזרימת משנה. עם זאת, כדרך לעקיפת הבעיה, באפשרותך להעביר משתנים גלובליים לזרימת המשנה דרך משתנה מקומי.
ניתן לפרסם זרימת משנה באופן עצמאי. עם זאת, השינויים המתבצעים בזרימת המשנה ייכנסו לתוקף רק לאחר פרסום מחדש של הזרימה הראשית.
באפשרותך לצרף תווית גירסה כגון Live, Dev ו- Test לזרימת משנה כדי שתוכל לבצע בדיקה מקצה לקצה של הזרימה הראשית בסביבות המתאימות.
יש להפעיל זרימות משנה מהזרימות הראשיות. לא ניתן להפעיל זרימת משנה אחרת מזרימת משנה.
לא ניתן לקשר זרימת משנה מנקודת כניסה או מאסטרטגיית ניתוב תורים.
ניתן לייבא ולייצא זרימות משנה באופן עצמאי.

יצירת זרימת משנה

ניתן ליצור ולנהל זרימות משנה במרכז הבקרה.

1	היכנס אל רכזת בקרה.
2	עבור אל Contact Center > Customer Experience > Flows > Subflows.
3	לחץ על נהל זרימות משנה> צור זרימת משנה.
4	בשדה שם זרימת משנה, הזן את שם זרימת המשנה. שם זרימת המשנה חייב להיות ייחודי. הוא אינו יכול להכיל רווחים. התווים המיוחדים היחידים המותרים הם _ (מקף תחתון) ו- - (מקף). האורך המרבי הוא 80 תווים.
5	לחץ על התחל לבנות זרימת משנה. ה מעצב זרימה מופיע חלון.
6	במקטע הגדרות כלליות, הזן את תיאור זרימת המשנה. תוכל לשנות תיאור זה מאוחר יותר.
7	במקטע הגדרות תצוגה, הגדר תכונות כגון קישורים מעוקלים, צבע קישור, צבע נתיב שגיאה, צבע בחירה ועובי.
8	במקטע הגדרת משתנים, הוסף את המשתנים הדרושים לקישור לזרימה הראשית. משתנה קלט תת-זרימה: (חובה) משתנה זה מקבל קלט מהזרימה הראשית. משתנה פלט תת-זרימה: (חובה) משתנה זה מחזיר פלט חזרה לזרימה הראשית. משתנה מקומי תת-זרימה: (אופציונלי) משתנה זה מיועד ללוגיקה המבודדת בתוך תת-הזרימה ואינה מתייחסת לאף אחד ממשתני הזרימה העיקריים. כל המשתנים לעיל יכולים להיות מסוג מחרוזת, מספר שלם, תאריך שעה, בוליאני, עשרוני ו- JSON.
9	בצע את המשימות הבאות כדי ליצור את זרימת המשנה: הגדרת תצורה הבנת פעילויות ואירועים בשלב זה, פעילויות ספציפיות לזרימת אירוע ופעילויות ספציפיות לתור אינן מפורטות בלוח הפעילות עבור זרימות משנה. הפעלה או השבתה של שמירה אוטומטית העתקה והדבקה של פעילויות אימות זרימה פרסום זרימה פעולות כגון החלת תוויות גירסה ומעקב אחר זרימה פועלות באותו אופן שבו הן פועלות בזרימה הראשית. לקבלת מידע נוסף,החלת תוויות גירסה על זרימה ומעקב אחר זרימות.

עריכת זרימת משנה

בעת עריכה ופרסום של זרימת משנה, השינויים נכנסים לתוקף בזרימה הראשית רק לאחר פרסום הזרימה הראשית.

1	היכנס אל רכזת בקרה.
2	עבור אל מרכז הקשר > חוויית לקוח> זרימות > תזרימי משנה.
3	לחץ על זרימת המשנה שברצונך לערוך.
4	הפעל את הלחצן הדו-מצבי ערוך כדי לשנות את זרימת המשנה.
5	בצע את השינויים הדרושים בזרימת המשנה. לחצו על 'שמור' כדי לשמור את הזרימה אם תשביתו את הלחצן הדו-מצבי ' שמירה אוטומטית'.

מחיקת זרימת משנה

אם זרימה ראשית כלשהי שפורסמה משתמשת בזרימת משנה, לא ניתן למחוק אותה, בין אם הזרימה חיה או מצורפת לנקודת כניסה. כדי למחוק את זרימת המשנה, תחילה הסר אותה מהזרימה הראשית או מחק את הזרימה הראשית לחלוטין.

1	היכנס אל רכזת בקרה.
2	עבור אל Contact Center > Customer Experience > Flows > Subflows.
3	לחצו על סמל שלוש הנקודות האנכיות בשורת זרימת המשנה שברצונכם למחוק ולחצו על 'מחק'.
4	לחץ על כן כדי לאשר.

הוספת זרימת משנה לזרימה ראשית

ניתן להוסיף זרימת משנה על-פני זרימות ראשיות מרובות.

1	היכנס אל רכזת בקרה.
2	נווט אל Contact Center > Customer Experience > Flows. באפשרותך גם להוסיף זרימת משנה לזרימה ראשית מסרגל הניווט של פורטל הניהול. בחר אסטרטגיית ניתוב> זרימות. לחץ על סמל שלוש הנקודות לצד הזרימה שברצונך לערוך ולחץ על פתח.
3	לחץ על הזרימה שברצונך לשנות כדי להוסיף זרימת משנה. ה מעצב זרימה מופיע חלון.
4	לחץ על Subflows Tab. מופיעה רשימה של זרימות משנה עבור הארגון/הדייר שנבחר.
5	גרור ושחרר את זרימת המשנה הנדרשת מהרשימה אל בד הציור כדי להוסיף אותה לזרימה הראשית. ניתן להציג את פרטי זרימת המשנה שנבחרה, כגון שם, גרסת זרימת משנה יחד עם תווית הגירסה וכל המשתנים שהוגדרו בזרימת המשנה. לחלופין, לחץ על תצוגה לצד שם זרימת המשנה כדי לפתוח את זרימת המשנה בTab חדש בדפדפן.
6	במקטע גירסת זרימת משנה, בחר את תווית זרימת המשנה הנדרשת שברצונך להוסיף לזרימה הראשית, מכיוון שזו אינה מוגדרת כברירת מחדל. כברירת מחדל, תיבת הסימון הפוך עדכונים אוטומטיים לזמינים מסומנת. כאשר אפשרות זו מופעלת, בכל פעם שאתה יוצר גירסה חדשה של זרימת משנה, המערכת מעדכנת באופן אוטומטי את הזרימה הראשית בגירסה החדשה יותר. בטל את הסימון של האפשרות הפוך עדכונים אוטומטיים לזמינים כדי להשבית עדכונים אוטומטיים. הקפד לפרסם מחדש את הזרימה הראשית בעת יצירת גירסאות חדשות יותר של זרימת המשנה.
7	במקטע Subflow input variables , מפה את משתני הזרימה העיקריים למשתני הקלט של subflow. הקפד למפות את אותו סוג נתונים כדי לאפשר לזרימת המשנה לפעול ללא שגיאות. באופן דומה, במקטע משתני פלט של זרימה תת-זרימה , מפה את משתני פלט הזרימה התת-זורמים למשתני הזרימה העיקריים בעלי אותו סוג נתונים.
8	פרסם את הזרימה הראשית.

יצירה וניהול של פונקציות

ניתן ליצור ולנהל פונקציות בתוך מודול Flow Designer. פונקציות מאפשרות לך לכתוב קוד מקור מותאם אישית לביצוע משימות נתונים מהירות ולתאם פעולות מורכבות. ניתן לכתוב קוד בתוך השורה באמצעות עורך קוד ולהשתמש בו בזרימות שונות.

הפונקציות משלימות את מסגרת תבנית חלוקי הנחל שבה משתמשים המפתחים לביצוע משימות דומות. עם יכולת זו, מפתחי הזרימה יכולים:

בחר את השפה לכתיבת הקוד. השפות הנתמכות הן JavaScript ו- Python.
כתוב קוד מקור מותאם אישית עם ניתוח סטטי ספציפי לשפה.
בדוק קוד מותאם אישית עם ערכים לדוגמה והצג פלטים ושגיאות לפני הפרסום.
לוגיקת זרימת כתיבה המבוססת על משתני פלט פעילות וקודי סטטוס/שגיאה.
נתח והגדר למשתנים את ערכי הפלט המוחזרים על ידי הפונקציה, לשימוש נוסף בזרימה.
שימוש חוזר בפונקציות בזרימות מרובות כפעילות.
זרימות איתור באגים באמצעות הודעות השגיאה המוחזרות על-ידי פלט הפונקציה, קודי מצב ושגיאה, טיפול בשגיאות בזמן ריצה, תכונות איתור באגים בזרימה ותכונות ניתוח.

שיקולים חשובים

סעיף זה מדגיש כמה שיקולים חשובים שיש לשים לב אליהם בעת עבודה עם פונקציות:

המספר המרבי של פונקציות נתמכות לכל ארגון הוא 200.
הזיכרון המרבי המוקצה לכל פונקציה הוא 128 MB.
הזמן הקצוב הניתן להגדרה עבור שמע בהמתנה הוא 2-5 שניות.

יצירת פונקציה

1	היכנס אל רכזת בקרה.
2	נווט אל שירותים > מרכז קשר> חוויית לקוח> פונקציות.
3	בדף פונקציות , לחץ על צור פונקציה. ניתן גם ליצור פונקציה מתוך Functions Tab בתוך מודול Flow Designer.
4	בדף יצירת פונקציה חדשה, בחר את השיטה הדרושה ליצירת פונקציה. התחל מחדש - בחר בשיטה זו כדי ליצור פונקציה חדשה מאפס כדי לבצע ניתוח נתונים או להפעיל קוד מותאם אישית. באשף יצירת פונקציה חדשה, בצע את המשימות הבאות: בדף שם וקביעת תצורה , קבע את תצורת ההגדרות הבאות: שם פונקציה—ספק שם עבור הפונקציה. שפת פונקציות-בחר את שפת הפונקציות. השפות הזמינות כוללות JavaScript ו- Python. לחץ על צור פונקציה. דף ממשק המשתמש החדש של הגדרת הפונקציה נטען עם החלוניות הבאות: עורך קוד—הזן את קוד המקור המותאם אישית שלך כאן. חלונית בדיקה – בדוק את הקוד הכתוב על-ידי מתן ערכים לכל אחת מהקלטים שהוגדרו. לחץ על Test כדי לאמת את הקוד. התוצאה מופיעה בחלונית התוצאות. החלונית Properties – מורכבת מהשדות הבאים. תיאור הפונקציה—ספק תיאור קצר אודות מטרת הפונקציה. הגדרת משתנים – הגדר ומפה את משתני הקלט לקוד. לחץ על הלחצן Add Input Variables . בחלון המוקפץ Add Function Variable , הזן את הפרטים הבאים: שם – הזן את שם המשתנה. תיאור—ספק תיאור עבור המשתנה. סוג משתנה – בחר בסוג המשתנה. האפשרויות הזמינות הן מחרוזת, מספר שלם, תאריך שעה, בוליאני, עשרוני, JSON. לחץ על שמור. הגדרת משתנה פלט – ציין את משתני הפלט שיוחזרו על-ידי הפונקציה. הדבר מסייע למפתחי הזרימה להשתמש במשתנים אלה בעת השימוש בפונקציה. מאפייני הפונקציה בפינה השמאלית התחתונה של החלונית מציגים את הפרטים הבאים: בעלי פונקציה—מזהה הדואר האלקטרוני של המשתמש שיצר את הפונקציה. מזהה פונקציה—מזהה פונקציה שנוצר אוטומטית. נערך לאחרונה—התאריך שבו הפונקציה נערכה לאחרונה. גירסת פונקציה—מספר הגירסה הזמין העדכני ביותר של פונקציה זו. ייבוא – בחר שיטה זו לייבוא פונקציה. באשף יצירת פונקציה חדשה, בצע את המשימות הבאות: ניתן לייבא רק קובצי JSON שנוצרו על-ידי ייצוא פונקציה. בדף העלאת הקובץ , בחר את הקובץ הדרוש. לחלופין, גרור ושחרר את הקובץ. לחץ על החלף כדי להחליף את הקובץ שנבחר. לחץ על הַבָּא. בדף שם וקביעת תצורה , קבע את תצורת ההגדרות הבאות: שם פונקציה—ספק שם עבור הפונקציה. שפת פונקציות—שפת התיכנות של הפונקציה שייבאת. המערכת מגדירה זאת בהתבסס על שפת הפונקציה שאתה מייבא. לחץ על צור פונקציה. דף הפונקציה נטען מחדש. חזור על השלבים המתוארים לעיל כדי ליצור פונקציה חדשה מאפס.
5	לחץ על פרסם פונקציה. בדף פונקציית פרסום , הזן את הפרטים הבאים: פרסום הערה – הוסף הערה אופציונלית כהפניה. הוסף תוויות גירסה - הוסף את תווית הגירסה הנדרשת לפונקציה. אם לא תוסיף תווית גרסה, המערכת תוסיף באופן אוטומטי את התווית 'העדכנית ביותר'. השתמש בלחצן הנפתח לצד שם הפונקציה בפינה השמאלית העליונה של הדף כדי להציג את היסטוריית הגירסאות של הפונקציה. ניתן גם לחזור לגרסה ישנה יותר במידת הצורך, בדומה לאופן שבו אתה עושה עבור זרימות. אם תפרסם פונקציה לאחר עריכת קוד המקור או ההגדרות שלה, המערכת תעדכן את השינויים באופן מיידי לכל הזרימות הצורכות את הגרסאות המתויגות של הפונקציה. לכן, שים לב בעת פרסום גרסאות מתויגות של פונקציה המשמשת בזרימות ההפקה החיה שלך.

מה לעשות בשלב הבא

הוסף את הפונקציה לזרימה ראשית. לקבלת מידע נוסף, ראה הוספת פונקציה לזרימה ראשית.

ניהול פונקציות

לאחר יצירת פונקציה, ניתן להעתיק, לייצא ולמחוק את הפונקציה, לפי הצורך.

1	היכנס אל רכזת בקרה.
2	נווט אל שירותים > מרכז קשר> חוויית לקוח> פונקציות. דף הפונקציות מציג את כל הפונקציות שנוצרו בארגון.
3	לחץ על סמל שלוש הנקודות לצד הפונקציה. בחר העתק, מחק או יצא לפי הצורך.
4	לחץ על לחצן נהל פונקציה במעצב הזרימה כדי לפתוח את הפונקציה במודול מעצב הזרימה.

מה לעשות בשלב הבא

הוספת פונקציה לזרימה ראשית

ניתן להוסיף פונקציה על פני זרימות ראשיות מרובות.

1	היכנס אל רכזת בקרה.
2	נווט אל שירותים > מרכז קשר> חוויית לקוח> זרימות.
3	לחץ כדי לפתוח את הזרימה שברצונך להוסיף לה פונקציה.
4	הפעל את הלחצן ערוך .
5	לחץ על פונקציות Tab בחלונית רשימת פעילויות מימין מופיעה רשימה של פונקציות שפורסמו שנוצרו עבור הארגון/הדייר שנבחר.
6	גרור ושחרר את הפונקציה הנדרשת מהרשימה אל בד הציור. הוסף אותו לזרימה הראשית. ניתן להציג את פרטי הפונקציה שנבחרה, כגון תווית גרסת פונקציה, משתני קלט פונקציה, פרטי משתנים ומשתני פלט.
7	במקטע משתני קלט פונקציה , מפה את משתני הזרימה העיקריים למשתני הקלט של הפונקציה. משתני זרימה הנוצרים באותו שם וסוג נתונים כמו משתני הקלט של הפונקציה ממופים אוטומטית זה לזה.
8	במקטע משתני פלט פונקציה , נתח ומפה את משתני פלט הפונקציה למשתני הזרימה העיקריים בעלי אותו סוג נתונים. ניתן לנתח באמצעות ביטויי JSONPath, כמפורט על המסך עם דוגמאות.
9	פרסם את הזרימה הראשית.

שאלות נפוצות

סעיף זה עונה על שאלות נפוצות אודות שימוש בפונקציות בארגון שלך.

באילו שפות תומך מודול Flow Designer עבור פעילות הפונקציה?

מודול Flow Designer תומך ב- JavaScript (Node.js 22.x) וב- Python (3.13) בשלב הראשון.

האם יש לנו מגבלות כלשהן על הספריות שבהן אני יכול להשתמש בתוך בלוק הקוד?

ספריות מקוריות נפוצות זמינות. עם זאת, אין תמיכה במודולים מותאמים אישית.

האם יש הגבלה על מספר שורות הקוד?

כן. באפשרותך להקליד עד 5000 שורות קוד.

האם יש הגבלה על זמן הביצוע?

כן. הוא מוגבל ל-5 שניות להשלמת הביצוע.

האם אוכל לבדוק את הקוד שלי? יש מגבלות?

כן. רץ בדיקת ביצוע זמין עם פלט בפועל או הודעת שגיאה מוחזרת. יומני מסוף אינם חשופים, אך ניתן להגדיר אותם ולגשת אליהם באמצעות מערך מחרוזות פלט מותאם אישית.

האם יש לנו תמיכה במוזיקה בהמתנה לביצוע המתנה באמצע שיחה (מניעת שתיקה)

כן, הגדרת מוסיקה בהמתנה בזרימה מסייעת באופן אוטומטי למנוע שקט למתקשרים. ערך ברירת המחדל הוא 2 שניות.

כיצד פועלת הפונקציה?

אנו משתמשים בתשתית FaaS (פונקציה כשירות) כדי לארוז ולהפעיל את הפונקציה. זמן השהיה נמוך עבור שיחות קוליות.

כמה משתני קלט ניתן לעבור? כמה תפוקות מוגדרות?

עשרה משתני קלט ומשתנה פלט JSON אחד מוגדרים. ניתן לנתח פלטי פונקציות בודדות באותה פעילות באמצעות ביטויי JSONPath.

האם ניתן להגדיר משתנים מרובים לגוש הקוד?

כן. השיפור החדש להגדרת משתנים מרובים דומה לפעילות 'ניתוח'.

האם ניתן לעשות שימוש חוזר בפונקציה בזרימות מרובות?

כן. באפשרותך להשתמש בפונקציה בכל הזרימות שלך מכיוון שהיא זמינה באופן מרכזי בארגון שלך.

מי יכול לנהל (לערוך או להציג) פונקציות?

מפקחים ומנהלים. גישת המפקחים לפונקציה נשלטת על-ידי הגדרת הפונקציה (שניתן להגדיר כעריכה, הצגה או ללא תחת חוויית לקוח בפרופיל המשתמש).

קביעת תצורה של טיפול בשגיאות

המערכת מדגישה את נתיב הטיפול בשגיאות עבור כל פעילות שהוגדרה בתוך הזרימה הספציפית. קבע את תצורת נתיב הטיפול בשגיאות לניהול שגיאות פוטנציאליות במהלך ביצוע זרימה. המערכת מציגה נתיב זה כברירת מחדל, אך תצורתו אופציונלית. אם לא תגדיר אותו לפעילות, המערכת תציג הודעות במהלך אימות זרימה. עם זאת, עדיין תוכל לפרסם את הזרימה עם הודעות אלה.

המערכת מסווגת שגיאות המתרחשות במהלך ביצוע זרימה לשתי קטגוריות:

שגיאות בביצוע פעילות: ציין את השגיאות המתרחשות במהלך הביצוע הפונקציונלי של הפעילות. לדוגמה, שגיאת פעילות מתרחשת כאשר לקוח מזין ערך ללא התאמה במהלך ביצוע פעילות התפריט .
שגיאות מערכת/כלליות: ציין את השגיאות המתרחשות במערכת במהלך ביצוע הפעילות. לדוגמה, שגיאות מערכת מתרחשות כאשר קיים ביטוי חלוקי נחל לא חוקי במהלך ביצוע הפעילות Set Variable .
- שגיאה לא מוגדרת: צומת שגיאה זה מגדיר את נתיב פלט השגיאה שהזרימה מבצעת כאשר קיימות שגיאות מערכת לא מוגדרות במהלך ביצוע זרימה. באפשרותך להגדיר את הזרימה עבור שגיאות לא מוגדרות על-ידי חיבור נתיב הפלט של פעילות זו לפעילויות מתאימות.
  
  פעילויות בקרת הזרימה הבאות אינן כוללות את צומת השגיאה הבלתי מוגדרת:
  - התחל זרימה,
  - זרימת קצה,
  - בקשת HTTP, וכן
  - ניתוח.
  אם אינך רואה את צומת השגיאה לא מוגדרת בפעילות כלשהי, צור קשר עם התמיכה Cisco כדי להפעיל את דגל התכונה המתאים.

הגדר נתיבים לטיפול בשגיאות כדי למטב את הזרימה. אם לא תגדיר נתיב לטיפול בשגיאות עבור הפעילות, ברירת המחדל של הזרימה תהיה השבועה שנקבעה ב - OnGlobalError Event Handler תחת Event Flows Tab. לקבלת מידע נוסף אודות המטפל באירועים OnGlobalError , ראה זרימות אירועים.

קישור זרימות מרובות (שרשור זרימה)

שרשור זרימה מעניק לך את היכולת לקשר בין זרימות מרובות. באפשרותך לשנות את חוויית המתקשר על-ידי העברת שיחות לנקודת כניסה (בהתבסס על זמן) או לזרימה (לשימוש חוזר בין תרחישים). השתמש ב - GoTo כדי לשרשר זרימות מרובות. באפשרותך למפות משתני זרימה בין זרימות כדי להבטיח שהנתונים יישמרו לאורך חוויית השיחה מקצה לקצה.

רישום חיסונים

כדי לטפל בלקוחות המשתתפים במבצע חיסונים, ניתן לספק שתי אפשרויות: אחת ללקוחות פרימיום והשנייה ללקוחות כלליים.

כאשר לקוחות כלליים מתקשרים, המערכת מעבירה את השיחה לזרימה המשויכת לנקודת הכניסה המטפלת ברישומים. בהתבסס על אסטרטגיות ניתוב נקודת הכניסה הפעילות, המערכת מנתבת את השיחה לסוכן המתאים כדי לרשום את הלקוח הכללי.

כאשר לקוחות פרימיום מתקשרים, המערכת מעבירה את השיחה לזרם אחר כדי לקבוע פגישה.

בעיות ידועות בשרשור זרימה

המערכת מונעת ממך למחוק נקודת כניסה המשתתפת בשרשור זרימה. מחק את כל המשאבים המשויכים - תורים וזרימות - לפני הסרת נקודת הכניסה.
המערכת מונעת ממך למחוק זרימה המשתתפת בשרשור זרימה. הסר כל הפניה לשרשור זרימה לפני מחיקת הזרימה.
מחיקה כפויה של נקודת כניסה או זרימה בשרשור זרימה מדלגת על אימות ואינה מציגה הודעות שגיאה בממשק המשתמש.

עקבות זרימות

מעקב אחר זרימה הוא תהליך איתור באגים לאחר שיחה במעצב הזרימה המאפשר למפתחי זרימה לקבל תובנות לגבי הזרימה והנתיב שנדרשה לשיחה. תכונה זו מאפשרת למפתחי זרימה להציג מידע מרכזי בנתיב ביצוע הבקרה כדי לאתר באגים ולפתור בעיות זרימה.

אם החלת תוויות גירסה מרובות על זרימה, באפשרותך לעקוב אחר הזרימה גם ביחס לתוויות גירסה אלה. לקבלת מידע נוסף, ראה החלת תוויות גירסה על זרימה.

אינטראקציה מסכמת ומתאמת פעילויות לאורך המסע של איש הקשר דרך מרכז קשר. המערכת מייצרת מזהה אינטראקציה ייחודי לכל אינטראקציה, אשר עוקב אחר המסע, עוזר לזהות כשלים ולפתור בעיות בביצוע זרימה.

השתמש במעקב זרימה כדי להציג את נתיבי בקרת השיחה לאחר ביצוע זרימה בייצור, ולהבטיח אימות של הגדרות פעילות ותצורות זרימה תלויות לביצוע מוצלח.

לפני שאתה מתחיל

פרסם והפעל זרימות כדי ליצור אינטראקציה אחת לפחות. לקבלת מידע נוסף, ראה יצירה וניהול של זרימות.

1	היכנס אל רכזת בקרה.
2	עבור אל מרכז הקשר > חוויית לקוח> זרימות. הדף Flows מופיע.
3	לחץ על הסמל Go to Flow Designer לצד הזרימה שברצונך לערוך. הזרימה נפתחת בחלון מעצב הזרימה.
4	לחץ על איתור באגים. החלונית אינטראקציות מופיעה . טבלה מציגה את 100 האינטראקציות האחרונות עבור הזרימה. ניתן לראות את הפרטים הבאים בטבלה: חותמת זמן: מציגה את התאריך והשעה של האינטראקציה. באפשרותך למיין את ערכי יומן הרישום בהתבסס על חותמת הזמן. מזהה אינטראקציה: מציין את המזהה הייחודי של האינטראקציה. גרסה: הצגת גירסת הזרימה יחד עם התווית שהוחלה עליה, כגון האחרונה, Dev, Live או Test. נקודת כניסה: מציגה את נקודות הכניסה שהוקצו לזרימה. פעילות אחרונה שבוצעה: מציג את הפעילויות שבוצעו בסוף האינטראקציה שנבחרה.
5	(אופציונלי) השתמש באפשרות החיפוש כדי לסנן את הרשימה באמצעות פרמטרי החיפוש הבאים: מזהה אינטראקציה: הזן מזהה אינטראקציה כדי להציג את נתיב ביצוע הזרימה עבור אינטראקציה זו. טווח תאריכים: בחר את תאריכי ההתחלה והסיום של משך הזמן שעבורו ברצונך להביא את מזהי האינטראקציה. תווית גרסה: בחר תווית אחת או יותר מרשימה נפתחת זו כדי להציג את כל גירסאות הזרימה עם תוויות הגירסאות שנבחרו.
6	בחר אינטראקציה מהטבלה. נתיב הפעילות שנבחר מסומן בבד הציור. Tab חדש נפתח, המציג את רצף הפעילויות שבוצעו במהלך האינטראקציה, יחד עם הפרטים הבאים: רצף: מציג את הפעילויות ברצף ביצוען. שם פעילות: מציג את שם הפעילות. תוצאה: המערכת מסמנת תוצאות כהצלחה או כישלון, ומדגישה מופעים כושלים באדום. באפשרותך לבחור אינטראקציות מרובות שייפתחו בכרטיסיות נפרדות.
7	בחר פעילות כדי להציג את הפרטים הבאים: מטה-נתונים של אינטראקציית פעילות: מציג את שם הפעילות ואת שעות ההתחלה והסיום של ביצוע פעילות זו. קלט פעילות: הצגת רשימת הקלטים שסופקו בפעילות שנבחרה. לדוגמה, אם תבחר בפעילות ' השמע מוסיקה ', הקלט יכלול: קובץ מוסיקה התחלה קיזוז, קובץ שמע דינמי, ועוד. פלטי פעילות: מציג את פלט הפעילות. משתנים שהשתנו: המערכת מציגה את פרטי המשתנים שהשתנו במהלך ביצוע הפעילות שנבחרה. לדוגמה, שימוש בפעילות Set Variable מציג את משתנה הזרימה המעודכן באזור Modified Variables .
8	(אופציונלי) לחץ על סמל ההעתקה () כדי להעתיק את פרטי האינטראקציה ללוח.

באפשרותך לזהות את הפעילויות עבור המופעים שנכשלו ולפתור בעיות על-ידי עריכת הזרימה. לקבלת פרטים נוספים, ראה יצירה וניהול של זרימות.

הצגת ניתוח זרימה

Analytics ב - Flow Designer מספק תצוגה מצטברת של כל השיחות שעברו זרימה מסוימת. הוא מציג את ספירת הביצוע עבור כל יציאה יוצאת של פעילות במהלך תקופה נתונה. הוא גם מחשב את אחוז השיחות שעברו דרך פעילות NewPhoneContact . המכנה לחישוב האחוזים הוא מספר השיחות העוברות בפעילות NewPhoneContact .

Flow Analytics מתייחס רק לשיחות שהושלמו במסגרת הזמן שצוינה. חישוב המספר הכולל של שיחות כולל שיחות שמתחילות לפני ומסתיימות בתוך התקופה שנבחרה. נתוני הניתוח אינם כוללים שיחות שנקבעו להתקשרות חוזרת או שיחות שנמשכות מסיבות אחרות (כגון המשך או אי-סגירה).

כל פעילות מציגה ספירות ביצוע ביציאות היוצאות שלה. עבור פעילויות כמו תפריטים עם סניפים מרובים, כל יציאה מקבלת את ספירת הביצוע שלה, והאחוזים אחריה. אם ספירת הביצוע של יציאה יוצאת אינה קיימת, פירוש הדבר שלא היו שיחות שנגעו בנמל.

לוח הצבעים מראה כיצד מספר הקריאות המבוצעות מקודד בצבע את נתיבי הזרימה. בתרחישים כגון לולאות שיחה, האחוז יכול לחרוג מ- 100%.

גם ללא קישורים מפורשים לטיפול בשגיאות, המערכת מציגה ספירת ביצוע ביציאת השגיאה שלה אם אירעה שגיאה וניתבה לאירוע OnGlobalError . תוכל למצוא אותו תחת אירוע Tab. במקרים כאלה, המערכת מציגה את נתוני הניתוח עבור המטפל באירועים OnGlobalError .

כברירת מחדל, Flow Analytics מחשיב את הגרסה העדכנית ביותר של הזרימה. אם לזרימה יש גירסאות מרובות, באפשרותך לעבור בין הזרימות באמצעות הטבלה היסטוריית גירסאות.

נכון לעכשיו, Flow Analytics אינו תומך בזרימות משנה; הוא עוקב רק אחר תוספת של זרימת משנה לזרימה ראשית, למעט נתוני הפעילות הפנימית שלה.

לפני שאתה מתחיל

פרסם את הזרימה לפחות פעם אחת.

1	היכנס אל רכזת בקרה.
2	עבור אל מרכז הקשר > חוויית לקוח> זרימות.
3	בחרו בזרימה ולחצו על הסמל ' עבור אל מעצב הזרימה'. הזרימה שנבחרה נפתחת במעצב הזרימה.
4	לחץ על Analytics. הדף מרענן ומציג את נתוני הניתוח. כברירת מחדל, הוא מציג את המדדים של כל אנשי הקשר שהושלמו במהלך 15 הדקות האחרונות.
5	לחץ על הווידג'ט Date ובחר באחת מהאפשרויות הבאות: 15 דקות אחרונות היום אתמול 7 הימים האחרונים 30 הימים האחרונים החודש מותאם אישית - בחר את תאריכי ההתחלה והסיום כדי להציג את ניתוח הזרימה לתקופה שצוינה עד 30 הימים האחרונים. הדף Flow Analytics מציג את המדדים הבאים: סה"כ הרצות זרימה- הצגת המספר הכולל של הרצות זרימה במהלך התקופה שנבחרה. באופן ספציפי, אם זרימה מתבצעת פעמיים בתוך אינטראקציה אחת, המערכת מגדילה את המדד ב-2 (מספר ההרצות) במקום ב-1 (מספר השיחות). משך זרימה ממוצע- מציג את משך הזמן הממוצע לביצוע זרימה. המערכת מחשבת את הממוצע בכל פעילויות הזרימה העיקריות ופעילויות זרימת האירועים שעברו דרך הזרימה. ערך זה כולל פעילויות שבוצעו באמצעות נתיבי שגיאה. המכנה הוא סך כל ביצוע הזרימה בעת חישוב הממוצע. ממוצע פעילויות לאיש קשר - הצגת הפעילות הממוצעת שבוצעה לכל שיחה שעברה דרך הזרימה. ערך ממוצע זה כולל גם פעילויות זרימת אירועים. זה עוזר בניתוח ניצול הזרימה. ערך זה כולל פעילויות שבוצעו באמצעות נתיבי שגיאה. שגיאות פעילות \| שגיאת פעילות % - מציג את מספר השיחות שעברו את נתיב השגיאה. עבור חישוב האחוזים, המכנה הוא המספר הכולל של הפעילויות שבוצעו, והמונה הוא ספירת הביצוע הכוללת של יציאות השגיאה.
6	(אופציונלי) כדי לעבור בין גירסאות זרימה, עבור אל היסטוריית גירסאות. בחר גירסה כדי להציג את נתוני הניתוח עבור גירסת זרימה זו.
7	(אופציונלי) בחר פעילות בזרימה כדי להציג את פרטי השימוש בפעילות הנוגעים לפעילות זו עבור התקופה שנבחרה. בחירה זו מציגה רק את 100 האינטראקציות המובילות עם המגבלות הבאות: נתוני התקופה שנבחרה אינם תואמים. עבור פעילויות בלולאה, אותן אינטראקציות מוצגות מספר פעמים.
8	לחץ על Analytics כדי לסגור את תצוגת הניתוח ולחזור למעצב הזרימה.

הבנת קודי שגיאה

Flow Designer מחזיר קודי שגיאה כדי להציג את האופי או הסיבה לשגיאה. השתמש בטבלה הבאה כדי לזהות את השגיאה ואת תיאורה.

טבלה 75. קודי שגיאה של Flow Designer
קוד שגיאה	תיאור
FC1001	גרסת Flow לא נמצאה. רענן את הדף או צור זרימה חדשה.
FC1002	התחלת הפעילות לא נמצאה. רענן את הדף או צור זרימה חדשה. פעילות התחל מופיעה כברירת מחדל בעת יצירת זרימה חדשה.
FC1003	לזרימת אירוע אחת או יותר אין התחלה חוקית. הוסף פעילות של מטפל באירועים להתחלה של כל זרימת אירוע.
FC1004	כל הענפים שאינם אירועים חייבים להוביל לצומת הקצה.
FC1005	אחת מתצורות המשתנים אינה חוקית. עבור כל משתנה, ודא שסוג הנתונים והערך המשתנה שהוגדרו תואמים.
FC1006	יציאה אחת או יותר בפעילות חסרה חיבורים. חבר את כל היציאות לפעילות אחרת באמצעות קישורים.
FC1007	הוסף תיאור עבור הפעילות.
FC1008	לחלק מהמשתנים יש שם זהה. ודא שלכל המשתנים יש שם ייחודי.
FC1009	הביטוי אינו חוקי.
FC1010	התנאי אינו חוקי.
FC1011	המערכת מזהה חוליה שבורה בזרימה הראשית. מחק את הקישור כדי לתקן את השגיאה.
FC1012	קישור מנותק בזרימת האירועים גורם לשגיאה. מחק את הקישור כדי לתקן זאת.
FC1013	המערכת משתמשת בפעילות ביותר מזרימת אירוע אחת. זרימות אירועים אינן יכולות לשתף פעילויות משותפות וחייבות להיות להן התחלה וסיום ייחודיים.
FC1014	איש הקשר של התור חייב להפסיק את הזרימה. קישור הפלט יכול להתחבר רק לפעילות End Flow.
FC1015	המערכת מזהה שדות שתצורתם נקבעה באופן שגוי בפעילות ומציגה קישור לפעילות הכושלת במהלך האימות. לחץ על הקישור כדי לנווט אל הפעילות והשדה הגורמים לשגיאה. בצע את הדרישות של כל שדה כדי לתקן את כל השגיאות ולהזין קלט חוקי.
FC1016	זרימה אחרת משתמשת באותו שם כמו זו. ערוך את שם הזרימה כדי להפוך אותה לייחודית.
FC1017	לפעילות יש חצים שמקורם בעצמה ומצביעים עליה.

לקבלת מידע נוסף אודות שגיאות שרת GraphQL, ראה https://www.apollographql.com/docs/react/data/error-handling/.

תודה על המשוב.

בנה ונהל זרימות באמצעות Flow Designer

להתחיל

מושגי מפתח

מעצב זרימת גישה

דרישות דפדפן

דרישות דוא"ל

חקור את הפריסה

ספריית פעילויות

קנבס, זרימה ראשית וזרימות אירועים

זרימה ראשית

זרימות אירועים

סרגל הכלים של זום

פעולות בקרת קנבס ומקשי קיצור

קיצורי מקלדת

חלונית המאפיינים

חלונית כותרת עליונה

חלונית כותרת תחתונה

להבין פעילויות ואירועים

פעילויות בטיפול בשיחות

השמע מוזיקה

הגדרות כלליות

הגדרות מוזיקה

מָשׁוֹב

הגדרות כלליות

סֶקֶר

הגדרות שפה

מידע על הלקוח

מעבר משתנה

הגדרות מתקדמות

השמע הודעה

הגדרות כלליות

לְעוֹרֵר

הגדרות טקסט לדיבור

פופ מסך

הגדרות כלליות

הגדרות URL

הגדרות תצוגה

איסוף ספרות

הגדרות כלליות

בקשת הגדרות ללא הפעלת טקסט לדיבור

הגדרות בקשה כאשר טקסט לדיבור זמין

הגדרות טקסט לדיבור

הגדרות מתקדמות

משתני פלט

פענוח גישה

תפריט

הגדרות כלליות

בשורת

קישורים לתפריט מותאם אישית

הגדרות טקסט לדיבור

משתנה פלט

שליחת ספרות

הגדרות כלליות

הפעל הגדרות DTMF

העברה עיוורת

הגדרות כלליות

העבר מספר חיוג

הוספת כותרות עליונות

קודי שגיאה של כשל פלט

העברה מגושרת

הגדרות כלליות

העבר מספר חיוג

הגדרות ספרות פלט

הגדרות פסק זמן להעברה

הוספת כותרות עליונות

משתני פלט

תצורות זרימה שאינן נתמכות

סוכן וירטואלי

הגדרות כלליות

חוויית שיחה

מעבר משתנה

הגדרות מתקדמות

משתני פלט

פענוח גישה

תוצאות

טיפול בשגיאות

שיחה חוזרת

הגדרות כלליות

הגדרות שיחה חוזרת