ברוך הבא אל שולחן העבודה של הנציג. בעת הכניסה, דף הבית מציג ווידג'טים מותאמים אישית או מתמידים בהתבסס על תצורת הפריסה שהוגדרה על-ידי מנהל המערכת. לקבלת מידע נוסף על אופן הכניסה, ראה היכנס לשולחן עבודה של נציג.

שולחן העבודה של הנציג מתאים באופן אוטומטי לגדלי מסך שונים. עם זאת, גודל התצוגה חייב להיות גדול מ-‎500 x 500 פיקסלים (רוחב x גובה). הגדר את התצוגה של דפדפן האינטרנט שלך ל-100% לקבלת החוויה הטובה ביותר. לקבלת מידע נוסף על גרסאות דפדפן נתמכות, ראה דרישות מערכת עבור Webex Contact Center.

הכר את עצמך עם ממשק שולחן העבודה ואיך אנחנו מדברים עליו.

סקירה כללית של הממשק עם נציג באינטראקציה קולית

כותרת אופקית

בכותרת האופקית, ניתן לבצע את הפעולות הבאות:

סרגל ניווט

סרגל הניווט מאפשר גישה אל בית (), משוב () ועזרה (). אם הפרופיל שלך מוגדר לדיווח סטטיסטיקה, תראה את הסמל סטטיסטיקת ביצועי הנציג (), שבו תמצא את הסטטיסטיקה ההיסטורית והסטטיסטיקה בזמן אמת כנציג.

סמל טען מחדש () מוצג רק בעת גישה למחשב שולחני ב-iFrame.

רשימת משימות (לשונית רשימת משימות)

חלונית רשימת המשימות מוצגת בפינה השמאלית העליונה של ממשק שולחן העבודה. כאשר בקשה מנותבת לתור שלך ואתה זמין, בקשה חדשה מופיעה בחלונית רשימת המשימות שלך. עליך לקבל את הבקשה כדי להתחיל לקיים תקשורת עם הלקוח. כברירת מחדל, חלונית רשימת המשימות מורחבת. אם חלונית רשימת המשימות מכווצת, תוכל לראות חלון קופץ בפינה הימנית התחתונה כדי לקבל את הבקשה. אם יש לך בקשות מרובות, הבקשה האחרונה מוצגת בראש החלונית 'רשימת משימות', וההזמנה היא שיחות, צ'אטים, שיחות העברת הודעות חברתיות והודעות דוא"ל.

הבקשה מציגה את הפרטים הבאים:

  • שיחות: מציג תווית וסמל המציינים את סוג השיחה, מספר הטלפון של הלקוח, DNIS (שירות זיהוי מספר שחויג), שם התור שניתב את השיחה אליך וטיימר המציין את השעה שחלפה מאז שקיבלת את השיחה. מצב השיחה הנכנסת מוצג כצלצול.

    הטבלה הבאה מפרטת את סוגי השיחה, הסמלים והתוויות המתאימות:

    סוג שיחהתוויתסמל
    שיחה קולית נכנסתשיחה נכנסת
    שיחה חוזרתשיחה חוזרת
    תצוגה מוקדמת של שיחת קמפיין יוצאתשיחת קמפיין
    שיחת חיוג חוץשיחת חיוג חוץ
  • צ'אטים: מציג את הסמל (צ'אט), את שם הלקוח או את המזהה הייחודי, את כתובת הדוא"ל, את התור שניתב אליך את הצ'אט וטיימר שמציין כמה זמן הצ'אט ממתין לקבלתך.
  • שיחות העברת הודעות חברתיות: הפרטים הבאים מוצגים:
    • Facebook Messenger: הבקשה מציגה את הסמל (Messenger), התור שניתב אליך את בקשת הצ'אט, מזהה ייחודי של דף העסקים של Facebook וטיימר המציין את השעה שחלפה מאז שקיבלת את בקשת הצ'אט.
      שם הלקוח מוצג בשולחן העבודה רק אם פרטי הפרופיל של הלקוח ב-Facebook Messenger מוגדרים כציבוריים.
    • SMS: הבקשה מציגה את הסמל (SMS), את מספר הטלפון של הלקוח, את התור שניתב אליך את בקשת הצ'אט של SMS, את מספר המקור (DN) ואת שעון עצר המציין את השעה שחלפה מאז שקיבלת את בקשת הצ'אט.
  • דוא"ל: מציג את הסמל (דוא"ל), את שם הלקוח, את התור שניתב אליך את הדוא"ל, את מזהה הדוא"ל של הלקוח וטיימר המציין את השעה שחלפה מאז שקיבלת את בקשת הדוא"ל.
אם הגנת נתונים רגישים מופעלת עבור שולחן העבודה שלך, אזי רכיבי ANI, ‏DNIS (עבור שיחות יוצאות), כתובות דוא"ל יישארו מוסתרים.
  • כאשר תמקם את המצביע על הבקשה בחלונית 'רשימת משימות', הסמל (הרחב) יוצג. לחץ על כדי להציג את פרטי הבקשה.
  • אתה מקבל התראה קולית כאשר אתה מקבל צ'אט, שיחת הודעות חברתיות או בקשת דוא"ל.
  • תג בכל צ'אט ומשימת שיחת העברת הודעות חברתית מציג את מספר ההודעות שלא נקראו.

החלונית 'רשימת המשימות' מציגה את האפשרויות הבאות:

  • קבל את כל המשימות: לחץ על קבל את כל המשימות כדי לקבל את כל הבקשות (צ'אטים, הודעות דוא"ל או שיחות הודעות חברתיות) יחד. הלחצן קבל את כל המשימות מופיע כאשר יש לך יותר מחמש בקשות חדשות.
  • תשובות חדשות: לחץ על תשובות חדשות כדי לגלול כדי להציג הודעות שלא נקראו (צ'אטים או שיחות הודעות חברתיות).

לאחר שקיבלת את הבקשה, שעון העצר מציג את השעה שחלפה מאז שקיבלת את הבקשה. למידע נוסף, עיין בקטע 'מצב' ו'טיימרים מחוברים' בהבנת מצבי נציג.

  • אם אינך יכול לקבל את הבקשה בתוך הזמן שצוין המוצג בטיימר, לחצן הפעולה בחלון הקופץ מהבהב למשך כמה שניות והמצב שלך משתנה ל-RONA (ניתוב מחדש ללא מענה). למידע נוסף על RONA, ראה הבנת מצבי נציג.
  • שקול להתנתק כאשר חלונית רשימת המשימות מכווצת. אם תיכנס לשולחן העבודה של הנציג מבלי לנקות את המטמון, חלונית רשימת המשימות תשמור על הבחירה הקודמת שלך, שהיא המצב המכווץ.

היסטוריית אינטראקציה עם נציג

חלונית היסטוריית האינטראקציה עם הנציג מוצגת בפינה השמאלית התחתונה ושם באפשרותך להציג את התקשורת הקודמת שלך עם לקוח בכל הערוצים (קול, דוא"ל, צ'אט וחברתי) ב-24 השעות האחרונות.

אם הגנת נתונים רגישים מופעלת עבור שולחן העבודה שלך, אזי רכיבי ANI, ‏DNIS (עבור שיחות יוצאות), כתובות דוא"ל יישארו מוסתרות בהיסטוריית האינטראקציה. כמו כן, התכונה 'לחיצה לחיוג' לא תהיה זמינה מהיסטוריית האינטראקציה עם הנציג כאשר הגנת נתונים רגישים מופעלת.

חלונית בקרת אינטראקציה

חלונית בקרת האינטראקציה מוצגת במרכז העליון. כאשר אתה נמצא בשיחה פעילה, זה המקום שבו תוכל לראות פרטי לקוח, טיימר מחובר, לחצני בקרה ועוד. עם זאת, המידע המזהה האישי (PII) יישאר מוסתר בחלונית בקרת האינטראקציה, אם הגנת נתונים senstive מופעלת עבור שולחן העבודה שלך.

סביבת עבודה

חלונית סביבת העבודה מוצגת במרכז, רק כאשר אתה מקבל בקשת דוא"ל, צ'אט או שיחה להעברת הודעות חברתיות. כאן תוכל לראות פרטים בהתבסס על בחירת כרטיס איש הקשר בחלונית רשימת המשימות. לדוגמה, בעת בחירת איש קשר פעיל בדוא"ל, חלונית המרכז מציגה את פרטי הדוא"ל שהתקבל. חלונית המרכז יכולה גם להציג מידע בהתבסס על הבחירה שלך בסרגל הניווט.

חלונית מידע עזר

מיקום התצוגה של חלונית מידע עזר תלוי בסוג הבקשה הפעילה. כאשר אתה מקבל בקשת דוא"ל, צ'אט או שיחת הודעות חברתיות, חלונית מידע עזר מוצגת בצד ימין של שולחן העבודה. כאשר אתה נמצא בשיחה פעילה, חלונית מידע עזר מוצגת במרכז שולחן העבודה.

פרטי הלשוניות בחלונית 'מידע עזר' הם:

  • היסטוריית אנשי קשר (ברירת מחדל): מציג את היסטוריית התקשורת עם הלקוח במהלך 60 הימים האחרונים. היסטוריית אנשי הקשר מציגה 300 רשומות לכל היותר. כאשר אתה נמצא בשיחת ערוץ דיגיטלי (דוא"ל, צ'אט או הודעות חברתיות) עם הלקוח, הלשונית היסטוריית אנשי קשר מציגה את אנשי הקשר הקודמים של הלקוח באמצעות אותו ערוץ. כאשר אתה נמצא בשיחה קולית, הלשונית היסטוריית אנשי קשר מציגה את ההיסטוריה של שיחות קוליות בלבד. כאשר אתה מקבל איש קשר, הלשונית היסטוריית אנשי קשר מציגה את פרטי הלקוח בסדר כרונולוגי. פרטי היסטוריית הלקוח כוללים את שם הלקוח, סיבת הסיכום, שם התור, שעת החיבור ושעת הסיום. באפשרותך גם להציג את הודעות הדוא"ל הקודמות מהלקוח על-ידי לחיצה על הקישור הצג הודעת דוא"ל .
הלשונית היסטוריית אנשי קשר אוספת את הפרטים של כל האינטראקציות שהושלמו יחד עם סיבת הסיכום המתאימה. אם אינטראקציה אינה מסתיימת, סיבת הסיכום מופיעה כ'לא'. לקבלת מידע נוסף, ראה החל סיבת סיכום.
  • מסך מוקפץ: מציג את הלשונית המוקפצת על המסך בהתבסס על הגדרות פריסת שולחן העבודה המוגדרת כברירת מחדל.
  • ווידג'טים מותאמים אישית: מציג ווידג'טים מותאמים אישית לטאבים בהתבסס על פריסת שולחן העבודה המוגדרת כברירת מחדל או על ההגדרות הארגוניות.

באפשרותך לרחף עם מצביע העכבר מעל כותרת לשונית כדי לראות את שם הלשונית המלא.

החלונית 'מידע עזר' שומרת על בחירת הלשונית לאינטראקציה ספציפית גם כאשר אתה עובר בין אינטראקציות או דפים מותאמים אישית. לדוגמה, שקול שאתה נמצא באינטראקציה קולית ונכנסת ללשונית מסך מוקפץ בחלונית 'מידע עזר'. מאוחר יותר, עבור לאינטראקציית צ'אט ותוכל לגשת ללשונית היסטוריית אנשי קשר . כשתחזור לאינטראקציה הקולית, בחירת הלשונית מסך מוקפץ עדיין נשמרת. בחירת הלשונית נשמרת בעת טעינה מחדש של שולחן העבודה של הנציג. עם זאת, כאשר תנקה את המטמון, בחירת הלשונית תאבד.

ניתן לבצע את הפעולות הבאות:

  • לחץ על כדי להגדיל לשונית שנבחרה בחלונית 'מידע עזר'.
  • גרור ושחרר כדי לשנות את סדר הלשוניות בחלונית 'מידע עזר'. זה ישים עבור:
    • לשוניות המוצגות בחלונית מידע עזר.
    • לשוניות המקובצות תחת הרשימה הנפתחת לשוניות נוספות בחלונית 'מידע עזר'. לחץ על הרשימה הנפתחת לשוניות נוספות ולאחר מכן בחר את הלשונית הנדרשת.

סדר הלשוניות נשמר גם לאחר שאתה מנווט מהחלונית 'מידע עזר', טוען מחדש את הדפדפן, נקה את מטמון הדפדפן או צא והיכנס שוב אל שולחן העבודה של הנציג.

כדי לאפס את הזמנת הלשונית להזמנת ברירת המחדל, לחץ על הסמל (פעולות נוספות) > אפס את הזמנת הלשונית.

מסך מוקפץ

מסך מוקפץ הוא חלון או לשונית שמופיעים בשולחן העבודה של הנציג עבור שיחות בכל הערוצים (קול, דוא"ל, צ'אט ומצב חברתי). הפעלת חלונות מוקפצים של מסך בהתבסס על האירועים שהוגדרו על-ידי מנהל המערכת.

המסך המוקפץ מספק מידע נוסף על הבקשה. לדוגמה, מנהל המערכת יוצר זרימת עבודה להפעלת מסך מוקפץ כשאתה מקבל שיחה נכנסת, עם אפשרות התצוגה כלשונית בחלונית 'מידע עזר'. כאשר אתה מקבל שיחה נכנסת, המסך המוקפץ מופיע תחת הלשונית 'מסך מוקפץ' בחלונית 'מידע עזר' של שולחן העבודה של הנציג.

כאשר אתה מקבל בקשה, התראת המסך המוקפץ מופיעה בשולחן העבודה של הנציג, המציינת שהבקשה משויכת למוקפץ מסך. בהתבסס על אפשרויות התצוגה, באפשרותך להציג את המסך המוקפץ בשולחן העבודה של הנציג.

מנהל המערכת מגדיר את התצוגה המוקפצת של המסך באחת מהדרכים הבאות:

  • בלשונית הדפדפן הקיימת, כדי להחליף את המסך המוקפץ הקודם.
  • כלשונית דפדפן חדשה מבלי להשפיע על המסך המוקפץ הקיים.
  • כלשונית משנה בתוך הלשונית 'מסך' בחלונית 'מידע עזר'.
  • כדף מסך מוקפץ מותאם אישית, שניתן לגשת אליו על-ידי לחיצה על סמל המסך המוקפץ בסרגל הניווט.
  • כאחד מהווידג'טים בדף המותאם אישית, שאליו ניתן לגשת על-ידי לחיצה על הסמל המותאם אישית בסרגל הניווט.
אם סגרת מסך מוקפץ בטעות, תוכל לגשת אליו שוב על-ידי לחיצה על הקישור המוקפץ של המסך במרכז ההתראות. למידע נוסף, ראה הגדר ונהל את ההתראות שלך.

המסך המוקפץ מציג את פרטי הלקוח בהתבסס על האינטראקציה שבחרת כעת. לדוגמה,

  • כאשר אתה מקבל אינטראקציה מהלקוח Jane Doe, הלשונית 'מסך מוקפץ' בחלונית 'מידע עזר' או הדף המותאם אישית מציג את המסך המוקפץ המשויך ל-Jane Doe.
  • כאשר אתה עובר מלקוח אחד של Jane Doe ללקוח אחר של וויל סמית', הלשונית 'מסך מוקפץ' בחלונית 'מידע עזר' או הדף המותאם אישית מציג את המסך המוקפץ המשויך לוויל סמית.

מנהל המערכת יכול להגדיר יותר מסך מוקפץ אחד עבור בקשה. חלונות קופצים על המסך מופיעים כלשוניות משנה תחת הלשונית בשם מסך מוקפץ. בעת שליחת סיבת סיכום עבור בקשה, המסך המוקפץ המשויך בחלונית 'מידע עזר' או בדף מותאם אישית סגור.

  • אם מוגדר חלון מוקפץ בדף מותאם אישית, הסמל מסך מוקפץ מופיע בסרגל הניווט, ללא קשר לשאלה אם קיבלת או סיימת בקשה.
  • אם תגדיר את המסך המוקפץ בדף מותאם אישית בפריסת שולחן העבודה אך לא תגדיר את זרימת העבודה במעצב הזרימה, הדף המותאם אישית יופיע ריק.
  • ה-iFrame המוקפץ של המסך תומך בתכונות המצלמה, המיקרופון ושיתוף המסך. ה-iFrame המוקפץ של המסך מבקש ממך לספק גישה למיקרופון ולמצלמה שלך לשיחות וידאו. לחץ על אפשר כדי להשתמש במיקרופון ובמצלמה לשיחות וידאו.

לקבלת מידע אודות אופן הגישה למוקפץ של מסך, עיין בלשונית שולחן העבודה של הנציג בהגדרה ונהל את ההתראות שלך.

ערוך פריסת שולחן עבודה

באפשרותך להתאים אישית את פריסת שולחן העבודה על-ידי עריכת פריסת ברירת המחדל שהוגדרה על-ידי מנהל המערכת. אם מנהל המערכת הפעיל את התכונות גרור ושחרר ושנה גודל , סמל ערוך פריסה () מוצג בפינה הימנית התחתונה של הדף או הווידג'ט.

  • התכונה גרור ושחרר מאפשרת לך לגרור (ושחרר) את הווידג'ט למיקום הנדרש בפריסת שולחן העבודה.

  • התכונה שינוי גודל מאפשרת לך לכווץ או להרחיב את הווידג'ט לגודל מותאם אישית בפריסת שולחן העבודה.

להלן ההגבלות והמגבלות עבור גרירה ושחרור, ותכונות שינוי הגודל:

  • פעולת סידור מחדש ושינוי גודל המבוצעת בווידג'ט ספציפית למשתמש שנכנס, לדפדפן שבשימוש ולמכשיר שבשימוש.
  • פעולות סידור מחדש ושינוי גודל אינן חלות על ווידג'טים של דף ברירת מחדל. לדוגמה, סטטיסטיקת ביצועי נציג.
  • סידור מחדש ושינוי הגודל של הווידג'טים המותאמים אישית בחלונית 'מידע עזר' ישים רק כאשר יש לך משימה פעילה.

1

קבל גישה לווידג'טים המותאמים אישית של הדף על-ידי לחיצה על הסמל המותאם אישית בסרגל הניווט או בחר ווידג'ט עם לשונית מותאמת אישית בחלונית מידע עזר.

2

לחץ על .

3

כדי לגרור ושחרר ווידג'ט, מקם את המצביע בווידג'ט שברצונך להזיז. כאשר המצביע משנה את היד, לחץ וגרור למיקום החדש.

4

כדי לשנות את גודל ווידג'ט, מקם את המצביע על גבול הווידג'ט עד שהמצביע ישתנה לידית הגודל. לחץ וגרור כדי לשנות גודל.

5

לחץ על שמור פריסה.

שנה גודל פריסת שולחן עבודה

באפשרותך לאפס את פריסת שולחן העבודה לתצוגת ברירת המחדל אם השתמשת בתכונה 'גרירה ושחרור' או 'שינוי גודל' כדי לערוך את הפריסה.

1

קבל גישה לווידג'טים המותאמים אישית של הדף על-ידי לחיצה על הסמל המותאם אישית בסרגל הניווט או בחר ווידג'ט עם לשונית מותאמת אישית בחלונית מידע עזר.

2

לחץ על ערוך פריסה > אפס פריסה.

הודעת אישור לאיפוס הפריסה שנבחרה מוצגת.

3

לחץ על אישור.

תצוגת פריסת שולחן העבודה של ברירת המחדל משוחזרת עבור הדף או הווידג'ט שנבחרו.

אפס פריסת שולחן עבודה שלמה

אם שינית את פריסת שולחן העבודה באמצעות תכונת גרירה ושחרור או שינוי גודל, תוכל לאפס את פריסת שולחן העבודה כולה לתצוגת ברירת המחדל.

כדי לאפס את פריסת שולחן העבודה כולה:

1

לחץ על פרופיל משתמש בפינה השמאלית העליונה של שולחן העבודה שלך.

2

במקטע הגדרות משתמש , לחץ על אפס פריסת שולחן עבודה שלמה. הודעת אישור לאיפוס פריסת שולחן העבודה כולה מוצגת.

3

לחץ על אישור. תצוגת פריסת שולחן העבודה המוגדרת כברירת מחדל משוחזרת בדפים שונים ווידג'טים המותאמים אישית ללשוניות.

ווידג'ט ניהול חוויית Cisco Webex

הווידג'טים הבאים של ניהול החוויה מוצגים רק אם מנהל המערכת הגדיר את הווידג'טים עבורך.

  • מסע חוויית הלקוח (CEJ)-מציג את כל תגובות הסקר בעבר מלקוח ברשימה כרונולוגית. הווידג'ט עוזר להשיג הקשר על חוויות העבר של הלקוח עם העסק ולבצע עיסוק כראוי עם הלקוח. ווידג'ט זה מופעל באופן אוטומטי כאשר נציג יוצר קשר עם לקוח באמצעות שיחה, צ'אט או דוא"ל. נציג יכול להציג דירוגים וניקוד כגון ניקוד מקדם נטו (NPS), שביעות רצון הלקוחות (CSAT) וניקוד מאמץ הלקוח (CES) יחד עם כל משוב אחר שנאסף מלקוח.

    כאשר נציג נכנס, ווידג'ט ה-CEJ מציג את תגובות הלקוח הקודמות; ווידג'ט ה-CEA מציג את המדדים המרכזיים ואת מחווני ה-KPI המצטברים מהאינטראקציות הקודמות של הנציג עם הלקוחות. זה כולל NPS, CES, ומבחני KPI אחרים כגון ידידותיות לנציג, התלהבות, מיומנויות תקשורת וכן הלאה.

  • ניתוח חוויית הלקוח (CEA) - מציג את הדופק הכולל של הלקוחות או הנציגים באמצעות מדדים סטנדרטיים בתעשייה כגון NPS, CSAT ו-CES או מחווני KPI אחרים במעקב בתוך 'ניהול החוויה'.
ווידג'ט תמלול IVR

ווידג'ט תמלול IVR מציג את התמלול של השיחה בין המסייע הווירטואלי ללקוח (המתקשר). הווידג'ט מוצג רק אם מנהל המערכת הגדיר את הווידג'ט עבורך. ווידג'ט תצוגה בלבד זה עוזר להשיג הקשר לגבי צרכי הלקוח ומתקשר כראוי עם הלקוח, ומגדיל את יעילות שירות הלקוחות.

פרופיל המשתמש שלך הוא המקום שבו תוכל להציג את הצוות שהוקצה לך, קיבולת הערוץ, קיצורי מקשים ועוד. זה גם המקום שבו תוכל לנהל את ההתראות שלך. השתמש במאמרים אלה כדי להכיר את כל מה שאתה יכול לנהל בהגדרות פרופיל.

שולחן העבודה מאפשר לך לנהל שיחות קוליות ושיחות באמצעות ערוצים דיגיטליים כמו Facebook Messenger, Livechat, דוא"ל, SMS ו-WhatsApp.

בקר במאמרים אלה כדי להכיר את הכלים המוצעים בשולחן העבודה ולהתחיל לסייע ללקוחות שלך בביטחון כשהם יוצרים קשר באמצעות שיחות והודעות.

טיפול בשיחות

טפל בשיחות בערוצים דיגיטליים