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In questo articolo
Feedback?Un profilo multimediale Le consente di gestire e determinare la quantità di responsabilità che un agente può gestire rispondendo alle e-mail, impegnandosi in conversazioni in chat o gestendo le chiamate.
Panoramica
Può assegnare profili multimediali a siti, team o singoli agenti. Per impostazione predefinita, il sistema Default_Telephony_Profileassegna il nome a tutti i siti. Non può modificare o eliminare questo profilo, ma può riassegnare un profilo multimediale diverso al sito.
Per il Default_Telephony_Profile, al canale Voice viene assegnato un valore predefinito di 1, mentre a Chat, Email e Social Channel viene assegnato un valore di 0. Ciò significa che, per impostazione predefinita, possono essere gestite solo le chiamate vocali. Tuttavia, può selezionare un valore per gli altri canali a sua scelta, che diventerà quindi un profilo multimediale.
Per il Default_Multimedia_Profile, al canale Voice viene assegnato un valore predefinito di 1, mentre a Chat, Email e Social Channel viene assegnato un valore di 5. Tuttavia, può selezionare un valore diverso per i canali a sua scelta.
I team all'interno di un sito condividono il profilo multimediale predefinito del sito a meno che Lei non assegni un profilo diverso ai team. Allo stesso modo, gli agenti di questi team ereditano il profilo multimediale del loro team a meno che Lei non modifichi il profilo per loro.
Gli amministratori possono configurare i seguenti tipi di profili multimediali:
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Miscelato
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Blended - In tempo reale
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Esclusivo
Quando gestiscono un contatto non vocale, gli agenti possono effettuare una chiamata manuale in uscita da Agent Desktop, purché abbiano un canale vocale disponibile. Questo è applicabile a tutti i tipi di profilo multimediale.
Ciò si traduce nei seguenti scenari:
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Quando un agente gestisce un contatto non vocale, può effettuare una chiamata vocale esterna manuale.
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Quando un agente sta gestendo una chiamata vocale in uscita, può gestire un contatto non vocale.
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Tuttavia, quando un agente gestisce una chiamata vocale, non può effettuare una chiamata vocale in uscita manuale e viceversa.
Profilo multimediale misto
I profili multimediali misti consentono alle organizzazioni di prestare un'attenzione dedicata ai clienti, promuovendo una migliore qualità del servizio, una migliore esperienza del cliente e migliori tassi di conversione. Le organizzazioni possono anche bilanciare il carico irregolare tra i canali multimediali utilizzando gli agenti in modo più efficiente.
Associazione di un profilo multimediale
Dopo aver configurato il profilo multimediale, associ il profilo a un sito e a un team. Per ulteriori informazioni, vedere Siti, team e utenti.
Creare un profilo multimediale
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Accedi a Control Hub. | ||||||||
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Seleziona . | ||||||||
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Dal pannello di navigazione del Contact Center, seleziona . | ||||||||
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Faccia clic su Crea profili multimediali. | ||||||||
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Inserisca i seguenti dettagli nella sezione Generale:
I campi Nome e Descrizione consentono caratteri alfanumerici, spazi, trattino (-) e trattino basso (_). | ||||||||
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Nella sezione Contatti inviati automaticamente, selezioni il tipo di profilo multimediale. Può anche impostare il numero di contatti simultanei per ogni canale. Indica il numero massimo di contatti che il sistema può inviare agli agenti per
il canale specifico quando gli agenti accedono e si impostano come
disponibili.
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Nella sezione Assegnazione manuale, imposta i limiti che gli utenti possono assegnare manualmente ai contatti dalle code consentite. Si assicuri che tutti i valori dei campi di chat, email e canali social siano diversi da zero per rendere visibile la scheda In coda per gli agenti in. Agent Desktop | ||||||||
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Faccia clic su Crea per aggiungere un profilo multimediale. Può visualizzare i profili creati nella sezione Profili multimediali. |
Modificare un profilo multimediale
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Accedi a Control Hub. |
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Seleziona . |
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Dal pannello di navigazione del Contact Center, seleziona per visualizzare l'elenco dei profili multimediali. |
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Faccia clic sul profilo multimediale che desidera modificare. I dettagli del profilo multimediale si aprono in modalità modificabile.
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Modificare i dettagli del profilo multimediale. |
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Faccia clic su Salva per salvare le modifiche altrimenti faccia clic su Annulla per annullare le modifiche. |
Attivare o disattivare un profilo multimediale
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Accedi a Control Hub. |
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Seleziona . |
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Dal pannello di navigazione del Contact Center, seleziona per visualizzare l'elenco dei profili multimediali |
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Faccia clic sul profilo multimediale che desidera attivare o disattivare. |
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Attiva o disattiva per eseguire l'azione desiderata. |
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Faccia clic su Salva per salvare lo stato modificato altrimenti faccia clic su Annulla per annullare le modifiche. |
Eliminare un profilo multimediale
Prima che Lei cominci
Si assicuri che il profilo multimediale che desidera eliminare sia inattivo.
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Accedi a Control Hub. |
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Seleziona . |
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Dal pannello di navigazione del Contact Center, seleziona per visualizzare l'elenco dei profili multimediali. |
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Faccia clic sul profilo multimediale che desidera eliminare. |
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Faccia clic sull'icona di eliminazione in alto a destra della pagina. |
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Fai clic su Elimina nel messaggio pop-up di conferma per eliminare il profilo multimediale. |
