トピック分析を始めましょう

トピック分析ポータルを探索する

トピック分析ポータルは、コンタクトセンターの上位のコンタクト理由に関するより迅速なインサイトを提供します。通話の理由を特定するためにトピックのコレクションを作成し、フィルター条件に基づいて作成されたコレクションのインサイトを表示できます。

概要ページでは、トピック分析ポータルの概要を説明します。通話記録を選択してコレクションを作成し、選択した音声テキストのコレクションを確認できます。議事録は、エージェントと発信者の会話の記録です。

トピック分析

利用可能な議事録のために作成されたコレクションのリストを表示することができます。 トピックコレクションの作成 では、選択したフィルターでコレクションを作成することができます。エージェントと発信者間のチャットや通話の会話を分析できます。ポータルには、開始された日時と共に分析された各収集の状況が表示されます。

コレクションの定義

連絡先の理由: 連絡先の理由は、AI が生成した発信の理由の要約です。
トピック: 連絡先の理由が類似するグループのための代表的なラベルです。つまり、トピックは AI が生成したグループで、そのグループで見つかった通話の理由のタイプを最もよく要約したラベルが付いています。

フィードバックの送信

生成されたコレクションやそのトピックの精度や連絡先の理由について、フィードバックを送信することができます。

収集のフィードバック—[ トピック分析 ] ページで、収集の全体的なパフォーマンスに関するフィードバックをすばやく簡単に提供することができます。「いいね!
連絡先のレコードのフィードバック: トピック分析 セクション:
- [ 高評価 ] または [ 評価を下げ ] をクリックして、特定のトピックに対して全般的に関心を示します。
- 鉛筆アイコンをクリックして、議題の詳細を入力するための [ 詳細 ] テキストボックスを開きます。役にたつまたは役に立たないと判断されたトピックの場合は、その理由を詳しく記入できます。

トピック分析ポータルにアクセスする

この機能を有効にするには、Flex 3.0 と少なくとも 1 つの標準またはプレミアムエージェントライセンスが必要です。
現在、コンタクトセンターサービス管理者またはフル管理者のロールを持つユーザのみがトピック分析にアクセスできます。
Flex 3.0 では、各指名エージェントライセンスには 1600 のインタラクションが含まれ、各同時エージェントライセンスには 2400 のインタラクションが含まれ、これらは Topic Analytics で追加料金なしで分析できるようになりました。顧客はこれらの対話しきい値内に留まるか、実際の使用要件を満たすために追加のライセンスを購入する必要があります。

コントロールハブで、左側のナビゲーションから コンタクトセンター をクリックします。
クイックリンクで、 トピック分析をクリックします。
概要ページで トピック分析 をクリックして トピック分析 ページです。

はじめる前に

トピック分析では、分析を正常に実行するために、少なくとも 2,000 の通話録音が必要です。

正確性を確保するために、7000 の固有の音声テキストを使用することをお勧めします。受信するさまざまな通話から音声テキストを選択します。
現在、英語の音声テキストのみ使用できます。

トピック分析コレクションを作成する

一連のフィルタ基準に基づいてトピックのコレクションを作成することができます。

[ 議題コレクションの作成]をクリックします。
組織のさまざまな呼び出しを表す日付範囲を選択します。 [日付範囲] では、コレクションのレポートの開始日と終了日を指定します。
フィルターを使用して、コレクションに含める音声テキストを選択します。たとえば、キュー、チーム、またはエージェントでフィルタリングできます。
議題のコレクション名を入力します。
[トピックコレクションの選択をレビューする ] をクリックして、コレクションの選択をレビューします。

[ 議題コレクションの作成] をクリックします。

議題の収集は、完了するまでに最大 24 時間かかる場合があります。

トピック分析 ページで次のトピックコレクションの状況を確認できます。

表 1. コレクション作成の状況
ステータス（Status）	説明
キュー（Queued）	収集の要求が提出され、現在キューに入れられ、処理を待っています。
進行中	コレクションは現在作成中です。
完了	コレクションが正常に作成され、使用できるようになりました。
失敗	コレクションはシステムで作成できませんでした。 Cisco サポートに問い合わせてください。

トピック分析コレクションを削除する

不要になったコレクションや分析にとってあまり重要ではなくなったコレクションは削除することができます。

トピック分析 ポータルで、削除するコレクションの削除をクリックします。

トピック分析コレクションを表示する

分析のために議題のコレクションを作成したら、状況とともに議題のコレクションのリストを表示できます。

[] トピック分析 ページを参照してください。
議題のコレクションをクリックすると、次のタブが表示されます。
- 概要- このタブには、[日付範囲]、[キュー、サイト、チーム、エージェント] など、トピックのコレクションの作成に使用されたフィルターと、コールの可用性に応じてこのフィルター基準の分析に参加した対話の内訳が表示されます。にアクセスします。
- トピックス- [] をクリックします。 トピックス [議題] タブをクリックして、次の詳細を示す議題の表を表示します。
  - ランク — 分析された音声テキストの数に基づいて特定されたトピックのリスト内での順位。高いものから低いものへと並べられます。
  - 議題 - 連絡先の理由が類似するグループのラベル。
  - 音声テキスト (コレクションの%) - 数字は特定のトピックラベルが割り当てられた音声テキストの合計を表し、% は分析されたインタラクションの合計に対するこのトピックの分布の割合を表します。
  - 連絡先の理由の例 — 特定の議題に対して特定されたサンプル連絡先の理由。
  個々のトピックを開いたり折りたたむことで、そのトピックに対応するすべてのコンタクトの理由と音声テキストの数を表示することができます。
  さらに、 エクスポート トピックの表の右上にあるアイコンをクリックして、分析のために.xlsx 形式のトピックをローカルフォルダーにダウンロードします。
  各トピックをクリックすると、そのトピックに対応するすべての連絡先レコードが、 連絡先レコード タブをクリックします。
- 連絡先レコード- すべての連絡先レコードを次の詳細と共に一覧表示します: インタラクション ID、日時、議題、連絡先の理由。検索バーを使用して、キーワードを入力するか、ドロップダウンからトピックを選択して、連絡先レコードをフィルタリングできます。
  
  さらに、連絡先レコードの表から特定の連絡先レコードの以下の詳細にドリルダウンできます。連絡先をダブルクリックすると、詳細が表示されます。
  - 選択したコンタクト記録における、発信者とエージェント間の対話の記録。
  - 選択した連絡先の録画の音声テキストです。
  - セッション ID、日時、継続時間、キュー、サイト、チーム、エージェント、発信元、宛先などのコンタクトの詳細。
  - 選択した連絡先の記録に対応する議題と理由を表示できるトピック分析。
  - 議題と連絡先の理由に関するフィードバックを提供します。詳細については、[ フィードバックを行う ] を参照してください。