トピック アナリティクス ポータルでは、コンタクトセンターの上位の連絡先理由に関するより迅速なインサイトを提供します。トピック コレクションを作成して、コールの理由を特定し、フィルタ基準に基づいて作成されたコレクションのインサイトを表示できます。

[概要] ページでは、トピック アナリティクス ポータルから参照できます。コール レコードを選択してコレクションを作成し、選択した議事録について確認できます。音声テキストは、エージェントと発信者の間の会話の記録です。

トピック分析

使用可能な議事録用に作成されたコレクションのリストを表示できます。[トピック コレクションの作成] では、選択したフィルターを使用してコレクションを作成できます。エージェントと発信者の間のチャットまたは通話の会話を分析できます。ポータルには、開始日時とともに分析された各コレクションのステータスが表示されます。

コレクションの定義

• 連絡先の理由: 連絡先の理由は、AI が生成した通話の理由の概要です。

• トピック - 類似した連絡先理由のグループ化に関する代表ラベル。つまり、トピックは、そのグループで見つかった通話理由のタイプを最もよく要約するラベルを持つ AI が生成したグループです。

フィードバックを送信する

生成されたコレクションの正確性、またはそのトピックと連絡先の理由に関するフィードバックを提供できます。

• 収集のフィードバック: [トピック分析] ページで、収集の全体的なパフォーマンスに関する迅速かつ簡単なフィードバックを提供できます。Thumbs Up または Thumbs Down のアイコンをクリックすると、コレクションがいかに役に立つかの一般的な関心が示されます。

• 連絡先レコードのフィードバック - [トピック分析] セクションで:

  • [親指を立てる] または [親指を下げる] をクリックして、トピックに関する一般的な関心を示します。

  • [鉛筆] アイコンをクリックして、[詳細をお知らせする] テキスト ボックスを開き、トピックに関する詳細情報を表示します。トピックが役に立つか、役に立たないと判断された場合、理由の詳細を提供できます。

• この機能を有効にするには、顧客が Flex 3.0 に少なくとも 1 つの標準またはプレミアム エージェント ライセンスを使用している必要があります。
• 現在、Contact Center サービス管理者またはフル管理者のロールを持つユーザーのみがトピック分析にアクセスできます。
• Flex 3.0 では、名前付きエージェント ライセンスごとに 1600 のインタラクションが含まれ、各同時エージェント ライセンスには 2400 のインタラクションが含まれ、トピック分析では追加料金なしで分析できます。顧客は、これらのインタラクションのしきい値に留まるか、実際の使用要件を満たすために、追加のライセンスを購入してください。

1. Control Hub で、左側ナビゲーションの [コンタクトセンター] をクリックします。

2. [クイック リンク] で、[トピック分析] をクリックします。

3. [概要] ページで [議題分析] をクリックして、[議題分析] ページを表示します。

開始する前に

トピック分析では、分析を正常に実行するには、少なくとも 2,000 件のコール録音が必要です。

• 精度は、7000 個の固有の文字起こしを使用することを推奨します。受信するさまざまなコールから議事録を選択します。

• 現時点では英語の文字起こしのみを使用できます。

一連のフィルタ条件に基づいてトピックコレクションを作成できます。

1. [トピックコレクションの作成] をクリックします。

   

2. 組織のコールの種類を表す日付範囲を選択します。日付範囲によって、収集のレポートの開始日と終了日が決まります。

   

3. フィルタを使用して、コレクションに含める議事録を選択します。たとえば、キュー、チーム、またはエージェントによってフィルタリングできます。

4. トピックコレクション名を入力します。

5. [トピック コレクションの選択を確認] をクリックして、コレクションの選択を確認します。

   

6. [トピックコレクションの作成] をクリックします。

   議題の収集が完了するまでに最大 24 時間かかる場合があります。

   [トピックの分析] ページでトピックの収集の次のステータスを確認できます。

   表1。 コレクション作成ステータス

   状態	説明
   キューに入りました	収集リクエストが送信され、現在キューに入っています。処理を待っています。
   進行中	コレクションは現在作成中です。
   完了	コレクションは正常に作成され、使用可能になりました。
   失敗	システムでコレクションを作成できませんでした。さらにサポートが必要な場合は、Cisco サポートにお問い合わせください。

トピック分析コレクションを削除する

不要になったコレクションや、分析にとってそれほど興味深いコレクションを削除することができます。

• [トピック分析] ポータルで、削除するコレクションに対して [削除] をクリックします。

分析用のトピック コレクションを作成すると、ステータスとともにトピック コレクションのリストを表示できます。

1. [トピック分析] ページに移動します。

2. トピックコレクションをクリックして、次のタブを表示します。

   • 概要—このタブには、通話録音の可用性に応じて、トピック収集の作成に使用された日付範囲、キュー、サイト、チーム、エージェントなどのフィルタが表示されます。

     

   • トピック—[トピック] タブをクリックして、次の詳細を含むトピック テーブルを表示します。

     • ランク : 高から低の順で分析された議事録の数に基づいて、特定されたトピックのリスト内の位置順です。

     • トピック : 類似した連絡先理由のグループ化のラベル。

     • 議事録 (% of collection) - 数字は指定された議事録ラベルが割り当てられた議事録の総数を表し、% は分析された総やり取りに対するこのトピックの割合分布を表します。

     • サンプルの連絡の理由 : 特定のトピックについて特定されたサンプルの連絡の理由。

     個々のトピックを展開または折りたたみ、そのトピックに対応するすべての連絡先理由と議事録数を表示できます。

     さらに、議題表の右上隅にある [エクスポート] アイコンをクリックして、.xlsx 形式の議題をローカル フォルダーにダウンロードして分析することができます。

     各トピックをクリックすると、[連絡先レコード] タブでそのトピックに対応するすべての連絡先レコードを表示できます。

     

   • 連絡先レコード: 次の詳細を含むすべての連絡先レコードを一覧表示します。対話 ID、日時、議題、および連絡先の理由。検索バーを使用すると、キーワードを入力したり、ドロップダウンからトピックを選択して連絡先レコードをフィルタリングしたりできます。

     また、連絡先レコードテーブルから特定の連絡先レコードの次の詳細までドリルダウンできます。連絡先をダブルクリックして詳細を表示します。

     • 選択した連絡先レコードの発信者とエージェント間のインタラクションの録画。
     • 選択した連絡先レコードの録音の音声テキスト。
     • セッション ID、日時、継続時間、キュー、サイト、チーム、エージェント、起源、接続先などの連絡先の詳細。
     • 選択した連絡先レコードに対応するトピックと連絡先の理由を表示できるトピックの分析。

     • トピックと連絡先の理由に関するフィードバックを提供します。詳細については、[フィードバックの提供] セクションを参照してください。