トピック分析を始めましょう

概要

トピック分析は、コンタクトセンターの上位のコンタクト理由に関するより迅速なインサイトを提供します。通話の理由を特定するためにトピックコレクションを作成し、フィルター条件に基づいて作成されたコレクションのインサイトを表示できます。

概要ページで通話記録を選択してコレクションを作成し、選択した音声テキストについてレビューすることができます。議事録は、エージェントと発信者の会話の記録です。

議題のコレクション

利用可能な議事録のために作成されたコレクションのリストを表示することができます。 トピックのコレクションの作成 では、選択したフィルタでコレクションを作成できます。エージェントと発信者間のチャットや通話の会話を分析できます。システムは開始日時と共に分析された各収集の状況を表示します。

コレクションの定義

連絡理由 - 連絡理由は、AI が生成した通話の理由の要約です。
トピック: 連絡先の理由が類似するグループのための代表的なラベルです。つまり、トピックは AI が生成したグループで、そのグループで見つかった呼び出し理由のタイプを最もよく要約したラベルが付けられます。

フィードバックの送信

生成されたコレクションやそのトピックの精度、および連絡先の理由について、フィードバックを送信することができます。

コレクションのフィードバック—[トピック分析] ページで、全体的なコレクションのパフォーマンスに関するフィードバックを素早く簡単に提供することができます。「いいね!」または「いいね!」のアイコンをクリックすると、コレクションがどの程度役に立ったかについての一般的な関心事項を示すことができます。
連絡先レコードのフィードバック: トピック分析 セクション:
- [高評価] または [低評価] をクリックすると、そのトピックに関する全般的な関心事を示します。
- 鉛筆アイコンをクリックして、議題の詳細を記入するための [ 詳細 ] テキストボックスを開きます。役にたつまたは役に立たないと判断されたトピックの場合は、その理由を詳しく記入できます。

議題分析にアクセスする

顧客は組織用の新しい AI Assistant アドオン SKU (A-FLEX-AI-ASST) を購入する必要があります。このアドオンには、トピック分析とすべての AI Assistant 機能が含まれます。
現在、コンタクトセンターサービス管理者またはフル管理者のロールを持つユーザのみがトピック分析にアクセスできます。

URL  https://admin.webex.com を使用して Control Hub にログインする。
ナビゲーションペインの [サービス] セクションから、 コンタクトセンターを選択します。
右ペインの クイックリンク から、 トピック分析 をクリックしてアプリケーションを開きます。

システムは別のブラウザータブでトピック分析アプリケーションを開き、アプリケーションに自動的にサインインします。
概要ページで トピック分析 をクリックして トピック分析 ページです。

はじめる前に

トピック分析では、分析を正常に実行するために、少なくとも 2,000 の通話録音が必要です。

正確性を確保するために、7000 の固有の音声テキストを使用することをお勧めします。受信するさまざまな通話から音声テキストを選択します。
現在、英語の音声テキストのみ使用できます。

議題のコレクションを作成する

一連のフィルタ基準に基づいてトピックのコレクションを作成することができます。

[ 議題コレクションの作成]をクリックします。
組織のさまざまな呼び出しを表す日付範囲を選択します。日付範囲によって、コレクションのレポートの開始日と終了日が決まります。
フィルターを使用して、コレクションに含める議事録を選択します。たとえば、キュー、チーム、またはエージェントでフィルタリングできます。
議題のコレクション名を入力します。
トピックコレクションの選択を確認する をクリックして、コレクションの選択を確認してください。

[ トピックコレクションの作成] をクリックします。

議題の収集は、完了するまでに最大 24 時間かかる場合があります。

[議題分析] ページで、トピックコレクションの次の状況を確認できます。

表 1. コレクション作成の状況
ステータス（Status）説明
キュー（Queued）
収集のリクエストが提出され、現在キューに入れられ、処理を待っています。

進行中
コレクションは現在作成中です。

完了
コレクションが正常に作成され、使用できるようになりました。

失敗
コレクションはシステムで作成できませんでした。 Cisco サポートに問い合わせてください。

表 1. コレクション作成の状況
ステータス（Status）	説明
キュー（Queued）	収集のリクエストが提出され、現在キューに入れられ、処理を待っています。
進行中	コレクションは現在作成中です。
完了	コレクションが正常に作成され、使用できるようになりました。
失敗	コレクションはシステムで作成できませんでした。 Cisco サポートに問い合わせてください。

議題のコレクションを削除する

必要なくなったコレクション、または分析する必要がなくなったコレクションは削除することができます。

[トピック分析] ページで、削除するコレクションの [削除] をクリックします。

議題のコレクションを表示する

分析のために議題のコレクションを作成したら、状況とともに議題のコレクションのリストを表示できます。

[トピック分析] ページに移動します。

議題のコレクションをクリックすると、次のタブが表示されます。

概要: このタブには、日付範囲、キュー、サイト、チーム、エージェントなどのフィルターが表示されます。これらのフィルターを使ってトピックのコレクションを作成することができます。通話録音の可用性に応じて、これらの基準に基づいて分析された対話の内訳を確認できます。
トピックス- [] をクリックします。 トピックス タブをクリックして、次の詳細を示すトピック表を表示します。

ランク- 分析された音声テキストの数に基づいて特定されたトピックのリスト内での位置の高いものから低いものへの順序。

議題- 連絡先の理由が類似するグループのラベル。

音声テキスト (コレクションの%) - 数字は特定のトピックラベルが割り当てられた音声テキストの合計を表し、% は分析されたインタラクションの合計に対するこのトピックの分布の割合を表します。

連絡先の理由の例- 特定のトピックについて特定されたサンプル連絡先の理由。

個々のトピックを開いたり折りたたむことで、そのトピックに対応するすべてのコンタクトの理由と音声テキストの数を表示することができます。
また、 エクスポート トピックの表の右上にあるアイコンをクリックして、分析のために.xlsx 形式のトピックをローカルフォルダーにダウンロードします。
各トピックをクリックすると、そのトピックに対応するすべての連絡先レコードが、 連絡先レコード タブをクリックします。
連絡先レコード- すべての連絡先レコードを次の詳細と共に一覧表示します: インタラクション ID、日時、議題、連絡先の理由。検索バーを使用して、キーワードを入力するか、ドロップダウンから 1 つ以上のトピックを選択して、連絡先レコードをフィルタリングすることができます。

また、連絡先レコードの表では、特定の連絡先レコードの以下の詳細にドリルダウンできます。連絡先をダブルクリックすると、次の詳細が表示されます。
選択したコンタクト記録における、発信者とエージェント間の対話の記録。
選択した連絡先の録画の音声テキストです。
セッション ID、日時、継続時間、キュー、サイト、チーム、エージェント、発信元、宛先などのコンタクトの詳細。
選択した連絡先の記録に対応する議題と理由を表示できるトピック分析。

議題と連絡先の理由に関するフィードバックを提供します。詳細については、[ フィードバックを行う ] を参照してください。